Działania proobywatelskie podjęte w Lubelskim Urzędzie Wojewódzkim w Lublinie

Transkrypt

1 Działania proobywatelskie podjęte w Lubelskim Urzędzie Wojewódzkim w Lublinie

2 KONTROLA ZARZĄDCZA - ROZWÓJ URZĘDU, WYŻSZA JAKOŚĆ USŁUG Jednym z głównych narzędzi umożliwiającym sprawne zarządzanie oraz organizację urzędu jest kontrola zarządcza. Ustawa o finansach publicznych zobowiązuje do jej realizacji oraz wyznacza cele kontroli zarządczej.

3 Zasadniczymi elementami kontroli zarządczej jest: efektywne zarządzanie ryzykiem ustalenie hierarchii celów i zadań

4 Od dnia 16 marca 2012 r. w Lubelskim Urzędzie Wojewódzkim funkcjonuje Zarządzenie nr 68 Wojewody Lubelskiego w sprawie ustalenia Zasad i trybu zarządzania ryzykiem w Lubelskim Urzędzie Wojewódzkim.

5 Zarządzenie nr 68 wraz z załącznikiem pt. Zasady i tryb zarządzania ryzykiem. określa m.in.: osoby odpowiedzialne za realizację zarządzenia, działania, które mają być podjęte i realizowane w celu efektywnego zarządzania ryzykiem, wzory dokumentów służących do realizacji procesu zarządzania ryzykiem.

6 W oparciu o ww. procedury sporządzany jest w Urzędzie na początku każdego roku Plan Działalności, który składa się z dwóch części: A zawiera do pięciu najważniejszych celów wraz z miernikami oraz określonymi czynnościami niezbędnymi do realizacji tych celów; B zawiera zestawienie celów, zadań, podzadań, i działań w budżecie Urzędu w układzie zadaniowym oraz mierników określających stopień realizacji celów

7 Każdego roku Dyrektorzy poszczególnych wydziałów LUW zobowiązani są do przeprowadzenia analizy celów istotnych z punktu funkcjonowania Urzędu, lecz nie ujętych w budżecie zadaniowym Propozycje celów do części A przesyłane są przez Dyrektorów do komórki obsługującej Zespół ds. Zarządzania Ryzykiem do dnia 31 października każdego roku. Przewodniczący Zespołu przedstawia Wojewodzie Lubelskiemu do dnia 30 listopada każdego roku propozycję celów, mierników i czynności wraz z opinią. Wojewoda przyjmuje maksymalnie 5 najważniejszych celów.

8 Efektem zatwierdzenia propozycji celów jest ich realizacja oraz ocena poziomu realizacji pod względem: oszczędności, efektywności i skuteczności.

9 Wśród celów strategicznych zawartych w części A Planu Działalności corocznie pojawiającym się celem jest: Kreowanie pozytywnego wizerunku Urzędu wśród obywateli

10 Do zrealizowanych działań w ramach tego celu strategicznego w latach należą: uruchomienie systemu kolejkowego w dwóch obszarach działania Urzędu wydawanie paszportów i obsługa cudzoziemców, sezonowa organizacja akcji pt. Sobota z paszportem, zorganizowanie Punktu Obsługi Klienta, przeniesienie stanowisk stricte obsługowych na parter budynku, zorganizowanie akcji Jesień z profilem zaufanym, utworzenie w oddziale ds. paszportów pokoju dla rodzica z dzieckiem, okresowa samoocena (ankieta) dla pracowników urzędu.

11 W roku 2013 uruchomiono system kolejkowy w oddziale paszportów przy ul. Północnej oraz w oddziale ds. cudzoziemców skrócono czas oczekiwania w kolejce, stanowiska obsługowe zostały równomiernie obłożone pracą, zmniejszyło to ilość interwencji w sprawie skarg oraz podniosło poziom satysfakcji klientów. Systemy kolejkowe

12 SOBOTA Z PASZPORTEM Aby umożliwić klientom załatwienie spraw nie tylko w dni powszednie w sezonie przedwakacyjnym oraz wakacyjnym komórki Urzędu ds. paszportów w Lublinie, Białej Podlaskiej, Chełmie, Zamościu, Puławach były otwarte w soboty: - 10 i 24 maja 2014 r., - 14 i 28 czerwca 2014 r., - 5 i 12 lipca 2014 r. W tych dniach ok. tysiąca osób złożyło wniosek o paszport, a ponad pół tysiąca odebrało paszport.

13 PUNKT OBSŁUGI KLIENTA W celu umożliwienia klientom otrzymania podstawowych informacji z zakresu funkcjonowania urzędu oraz prowadzonych spraw utworzono Punkt obsługi klienta - POK. POK jest miejscem składania oraz rejestracji dokumentów składanych przez obywateli osobiście oraz miejscem udzielania informacji. Aby ułatwić możliwość załatwienia sprawy wydłużono godziny pracy POK do godz. 17:30 w wybrane dni tygodnia.

14 Oprócz realizacji wyżej wymienionych zatwierdzonych celów należy wymienić: Zakup defibrylatora cel zrealizowany w 2014 roku,

15 JESIEŃ Z PROFILEM ZAUFANYM W celu rozpowszechnienia możliwości komunikacji klienta z Urzędem zorganizowano akcję pt. Jesień z profilem zaufanym w Lubelskim Urzędzie Wojewódzkim Akcja trwała w dniach listopada oraz listopada Adresatami byli wszyscy klienci zainteresowani możliwością załatwienia swoich spraw w Urzędzie drogą elektroniczną za pomocą platformy epuap. Udział w akcji związany był jednocześnie z udziałem w konkursie na hasło promujące profil zaufany lub administrację elektroniczną.

16 JESIEŃ Z PROFILEM ZAUFANYM W trakcie trwania akcji potwierdzono 152 profili zaufanych. W sumie zwiększyła się skala korespondencji za pośrednictwem platformy epuap, a co z tym się wiąże ilość spraw załatwionych z wykorzystaniem profilu zaufanego. Planowane są akcje o podobnym charakterze.

17 POKÓJ DLA RODZICA Z DZIECKIEM W dniu 21 lutego br. w oddziale ds. paszportów został otwarty pokój dla rodzica z dzieckiem. Jest to wydzielone pomieszczenie dostosowane do potrzeb opieki nad dziećmi w trakcie wizyty w Urzędzie, odpowiednio wyposażone, zlokalizowane bezpośrednio przy stanowiskach obsługowych.

18 ANKIETA SATYSFAKCJI KLIENTA Aby podnieść jakość świadczonych usług przez Lubelski Urząd Wojewódzki oraz wyjść naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów w celu zidentyfikowania obszarów oczekiwań klientów oraz usprawnienia organizacji pracy w LUW od 2013 r. cyklicznie przeprowadzana jest Ankieta satysfakcji klienta - jest to forma bezpośredniego badania opinii społecznej nt. funkcjonowania Urzędu.

19 Ankieta jest wypełniana przez klientów LUW za pośrednictwem internetu oraz na stanowisku potwierdzania profilu zaufanego, a jej wypełnienie zajmuje ok. 5 minut. Zebrane w ten sposób opinie klientów poddawane są analizie, następnie na tej podstawie w LUW podejmowane są działania w zakresie doskonalenia standardów obsługi klienta, polegające m.in. na zmianie/wprowadzeniu procedur, przeorganizowaniu systemu komunikacji czy obiegu dokumentów.

20 WSPÓŁPRACA Z MEDIAMI PROMOCJA AKCJI REALIZOWANYCH PRZEZ LUW Wszystkie akcje są rozpowszechniane w lokalnych środkach masowego przekazu. Każdorazowo informację o planowanych akcjach jest przekazywana zarówno do gazet jak i telewizji. Publikacje na ww. tematy ukazują się odpowiednio przed rozpoczęciem akcji. Przeciętnie jest to ok. kilku do kilkunastu artykułów prasowych oraz informacji telewizyjnych Każda akcja jest rozpowszechniana za pomocą plakatów.

21 Zakończenie Zarówno Ankieta satysfakcji klienta jak i forma zarządzania ryzykiem w Lubelskim Urzędzie Wojewódzkim są wykorzystywane do bieżącego usprawnienia pracy Urzędu oraz podniesienia jakości usług z zakresu administracji publicznej. Systematyczna aktualizacja oraz weryfikacja obszarów objętych ryzykiem daje możliwość podjęcia działań mających na celu zapobieżenie wystąpienia ryzyka niezrealizowania celów. Badanie jakości satysfakcji klienta już dało pozytywne skutki zarówno dla klientów jak i samej struktury Urzędu. Wejście bezpośrednio w interakcję z opinią naszych klientów dotyczącą funkcjonowania Urzędu, poziomu obsługi oraz jakości świadczonych usług pozwala na prowadzenie usprawnień w obszarach najbardziej niedomagających w opinii naszych klientów.

22 Dziękuję za uwagę Jarosław Szymczyk Dyrektor Generalny Lubelskiego Urzędu Wojewódzkiego w Lublinie