Wyciąg z analizy do Internetu

Transkrypt

1 Załącznik nr 4 do analizy OR-0114/19/10 Wyciąg z analizy do Internetu Badanie przeprowadzono w dniach 3 do 28 września 2010 roku na próbie 1071 klientów opuszczających budynek Urzędu (wyjściem głównym oraz wyjściem od ulicy Wyszyńskiego). Błąd statystyczny dla ww. próby wynosi 3,0. Rysunek 1: Rodzaj spraw załatwianych przez klientów we wrześniu 2010 roku 3,81% 2,86% 1,22% 1,77% 3,81% 3,95% 5,58% 6,8 7,35% 26,94% 16,05% rejestracja pojazdu dowody osobiste płatność w kasie działalność gospodarcza sprawy meldunkowe prawa jazdy uzyskanie aktu USC Informacja w BOI stypendium (ED) rejestracja narodzin zgonów, etc pozwolenia na budowę informacja podatkowa osoby niepełnosprawne 9,8 10,07% Rysunek 2: Wydziały w jakich klienci załatwiali sprawy we wrześniu 2010 r. 1,4% 1,5% 1,6% 4, 4,3% 4,8% 6,8% 6,8% 7,4% 23,6% 16,8% KM SO BOI PU KS USC AB ED ksero, gazety, ubezpieczenia GN GE PO inne 7,6% 13,5% Analiza zadowolenia klientów Urzędu Miejskiego w Gliwicach - badanie prowadzone we wrześniu 2010 r.

2 Rysunek 3: Średnia ocen z kolejnych badań ( ) 5 4,5 4 88,34% 4,2 89,43% 4,22 93,01% 4,37 88,5 4,16 89,5 4,25 88, 4,24 89,82% 4,25 94,92% 4,42 90,9 4, , , ,5 1 0,5 0 IX'2006 III'2007 IX'2007 II'2008 IX'2008 III'2009 IX'2009 III'2010 IX'2010 średnia ocena odsetek ocen dobrych i bardzo dobrych Rysunek 4: Rozkład ocen w poszczególnych badaniach ( ) ,94% 35,88% 47,79% 34,0 39, 40,92% 41,09% 50, 52,16% , 53,55% 54,5 50, 47,48% 48,73% 45,22% 44,72% 38,74% IX'2006 III'2007 IX'2007 II'2008 IX'2008 III'2009 IX'2009 III'2010 IX'2010 bardzo źle źle przeciętnie dobrze bardzo dobrze 42

3 Rysunek 5: Czas oczekiwania na załatwienie sprawy w poszczególnych badaniach , 91,83% 90,09% 78,44% 96,29% 74,09% 2 miesiące i dłużej miesiąc 2 tygodnie tydzień 3-4 dni 2 dni 1 dzień 2'2008 9'2008 3'2009 9'2009 3'2010 9'2010 Rysunek 6: Czas oczekiwania w kolejce w poszczególnych badaniach ,15% 2,91% 5,81% 6, 13,51% 6,79% 18,42% 24,69% 61,87% 51,7 2,61% 3,8 6,62% 5,31% 6,22% 6,61% 6,81% 13,94% 71,57% 67, 7, 14,09% 15,97% 18,64% 2,75% 3,6 10,32% 82,86% 3, 3, 8,49% 5,09% 9,89% 15,78% 3,6 19,08% 74,73% 51,75% ponad 2 godziny 2 godziny godzinę pół godziny min 5-10 min do 5 min bez kolejki 38,63% 3'2007 9'2007 2'2008 9'2008 3'2009 9'2009 3'2010 9'

4 Rysunek 11: Preferencje klientów Urzędu co do godzin załatwiania spraw 45% 35% 25% 3'2009 9'2009 3'2010 9' % 5% bez znaczenia Rysunek 19: Odpowiedzi na pytanie "Czy miałaby dla Pana/Pani znaczenie zmiana godzin pracy Urzędu na 7:30 do 15:30 " ,18% 12,18% 26,16% Odpowiedź: "przeszkadzałaby mi zmiana godzin pracy" 8 7 Odpowiedzi: "nie przeszkadzałaby mi zmiana godzin pracy" oraz "nie ma to dla mnie znaczenia" ,82% 87,82% 73,84% 9'2009 3'2010 9'

5 Państwa uwagi i oczekiwania (wybrane) Lp. Oczekiwania Wyjaśnienie 1. Krótsze kolejki do Wydziału Komunikacji 2. Za mało koszy na śmieci. 3. Drzwi ciężko chodzą - wszystkie. 4. Brak miejsc siedzących w KM Brak automatu z wodą przy wejściu od Wyszyńskiego. Budynek jest zaniedbany na zewnątrz. Trzeba coś z tym zrobić, bo powinien być reprezentacyjny. Przyjeżdżają różne osoby, a tu taki paskudny budynek, zwłaszcza od Wyszyńskiego. Powinno być stanowisko dla osób starszych i kobiet w ciąży (pierwszeństwo obsługi). Powinno być jak w Anglii i sprawy powinno się załatwiać telefonicznie lub przez Internet. W tym celu uruchomiono Salę Wydziału Komunikacji w Biurze Obsługi Interesantów oraz system kolejkowy, 13 stanowisk obsługi pozwala na zminimalizowanie kolejek. Niemniej przy bardzo dużej liczbie klientów lub niespodziewanej absencji pracowników nie można wykluczyć, że te kolejki się nie pojawią. Dzięki systemowi kolejkowemu możemy dokładnie podać, że podczas badania (we wrześniu 2010 roku) średni czas oczekiwania w kolejce wyniósł 19 minut 10 sekund. Koszy jest wystarczająca liczba, część z nich znajduje się w toaletach. Zmienimy jednak lokalizację niektórych koszy, aby znajdywały się w miejscach, gdzie często przebywają klienci. Drzwi na korytarzach są drzwiami przeciwpożarowymi stąd są one dość ciężkie. W holu rejestracji pojazdów nie ma już więcej miejsca na ustawienie kolejnych krzeseł dla klientów. Niestety w przypadku bardzo dużej liczby klientów może się zdarzyć, że zabraknie miejsca dla każdego klienta. Przy wejściu od Wyszyńskiego zostanie postawiony automat z wodą. Planujemy w najbliższym czasie przeprowadzić prace mające na celu odnowienie elewacji Nie da się zrobić jednego stanowiska na którym dałoby się załatwić wszystkie sprawy. Wynika to ze specyfiki oprogramowania dla spraw najczęściej załatwianych przez klientów. Rejestracja pojazdów, meldunki, prawa jazdy czy dowody osobiste każda z tych spraw rejestrowana jest w oddzielnym systemie informatycznym niezależnym od Urzędu. W Urzędzie Miejskim w Gliwicach (jeśli przepisy zewnętrzne nie wymagają dostarczenia oryginału dokumentu) każdą sprawę można załatwić przez Internet, na dzień dzisiejszy wymagany jest jedynie podpis elektroniczny. Przez telefon można z całą pewnością uzyskać informację publiczną. 9. Zbyt krótkie godziny otwarcia dla klientów zewnętrznych w GN i AB. W Anglii nie można załatwić wszystkiego przez Internet (np. rejestracji w WRS) a tym bardziej przez telefon (np. dodatków mieszkaniowych) Pracownicy Wydziałów AB i GN oprócz pracy w siedzibie Urzędu Miejskiego mają za zadanie prowadzenie wizji w terenie. Aby uniknąć sytuacji, że klient przychodzi do Urzędu i nie 45

6 Płatność kartą kredytową w kasach. Korespondencja urzędowa po 3 awizo zostaje uznana za doręczoną, nawet jeśli nie dotarła. 12. Brak Informatora Gliwickiego. 13. Ksero jest za drogie. może zastać pracownika, który zajmuje się jego sprawą, wprowadzone zostały w tych wydziałach godziny przyjęć stron. Jesteśmy na etapie wyłaniania operatora do obsługi kart w kasach. Niestety ostatnie negocjacje zakończyły się unieważnieniem postępowania. Zasada doręczania pism w postępowaniu administracyjnym jest opisana w art. 44 kodeksu postępowania administracyjnego. Wszystkie gazety poza Miejskim Serwisem Informacyjnym są dostarczane przez ich wydawców. MSI jest uzupełniane na bieżąco do momentu wyczerpania nakładu. Punkt ksero nie należy do Urzędu. Wynajmujemy miejsce na taką działalność firmie zewnętrznej i to ona ustala ceny za swoje usługi. 46