Wyciąg z analizy do Internetu

Transkrypt

1 Wyciąg z analizy do Internetu Badanie przeprowadzono w dniach 15 marca do 15 kwietnia 2011 roku na próbie 1078 klientów opuszczających budynek Urzędu (wyjściem głównym oraz wyjściem od ulicy Wyszyńskiego). Błąd statystyczny dla ww. próby wynosi 3,0. Rysunek 1: Rodzaj spraw załatwianych przez klientów w marcu i kwietniu 2011 roku 21,15% 16,88% 0,56% 1,67% 1,67% 1, 10,39% 14,19% rejestracja pojazdu dowody osobiste płatność w kasie działalność gospodarcza sprawy meldunkowe prawa jazdy uzyskanie aktu USC Informacja w BOI biuro podawcze rejestracja narodzin zgonów, etc pozwolenia na budowę informacja podatkowa osoby niepełnosprawne pozostałe 1,11% 3,43% 2, 6,96% 4,92% 13,17% Rysunek 2: Wydziały w jakich klienci załatwiali sprawy w marcu i kwietniu 2011 roku 3,2% 2,5% 1,6% 1,3% 3,2% 21,6% 3,3% 3,9% 5,3% 6,5% 21,1% SO KM BOI KS USC PU PO AB ksero, gazety, ubezpieczenia GN GE ED inne 13,2% 13,3%

2 Rys. 3 Średnia ocen z kolejnych badań ( ) 5 4,5 4 88,34% 4,2 89,43% 4,22 93,01% 4,37 88, 4,16 89, 4,25 88, 4,24 89,82% 4,25 94,92% 90, 4,42 4,39 93,56% 4,54 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 IX'2006 III'2007 IX'2007 II'2008 IX'2008 III'2009 IX'2009 III'2010 IX'2010 III-IV'2011 średnia ocena odsetek ocen dobrych i bardzo dobrych Rysunek 4: Rozkład ocen w poszczególnych badaniach ( ) 37,94% 35,88% 47,79% 34,0 39, 40,92% 41,09% 50, 52,16% 62,65% 50, 53,55% 54, 50, 47,48% 48,73% 45,22% 44,72% 38,74% 30,91% IX'2006 III'2007 IX'2007 II'2008 IX'2008 III'2009 IX'2009 III'2010 IX'2010 III-IV'2011 bardzo źle źle przeciętnie dobrze bardzo dobrze 29

3 Rysunek 5: Czas oczekiwania na załatwienie sprawy w poszczególnych badaniach 3,94% 2,04% 3,94% 2,04% 1,85% 9,34% 9,34% 8,78% 8,78% 9, 9, 3,39% 6,0 5,14% 3,49% 3,32% 2,91% 3,96% 2,33% 96, 91,83% 90,09% 78,44% 96,29% 74,09% 76,14% 2 miesiące i dłużej miesiąc 2 tygodnie tydzień 3-4 dni 2 dni 1 dzień II'2008 IX'2008 III'2009 IX'2009 III'2010 IX'2010 III-IV'2011 Tabela nr 1: Czas oczekiwania na załatwienie sprawy w poszczególnych badaniach 2'2008 9'2008 3'2009 9'2009 3'2010 9' dzień 96, 91,83% 90,09% 78,44% 96,29% 74,09% 76,14% 2 dni 0, 1,21% 1,85% 1,33% 0, 3,96% 2,33% 3-4 dni 0, 0, 0,58% 1,44% 0, 3,0 2,04% tydzień 0, 0, 0,87% 3,49% 0, 3,32% 2,91% 2 tygodnie 0, 1,41% 1,65% 3,39% 0, 6,0 5,14% miesiąc 0, 3,94% 2,04% 9,34% 1,51% 8,78% 9, 2 miesiące i dłużej 2, 1,01% 2,92% 2,57% 0, 0,86% 1,75% 30

4 Rysunek 6: Czas oczekiwania w kolejce w poszczególnych badaniach 2,15% 2,91% 5,81% 6, 13,51% 6,79% 18,42% 2,61% 3, 6,62% 5,31% 6,22% 6,61% 6,81% 13,94% 7, 14,09% 2,75% 3, 10,32% 3, 3, 2,52% 8,49% 5,09% 7,09% 9,89% 11,29% 15,78% 3, 11,01% 24,69% 51, 61,87% 71,57% 67, 15,97% 18,64% 82,86% 19,08% 51,75% 74,73% 66,23% ponad 2 godziny 2 godziny godzinę pół godziny min 5-10 min do 5 min bez kolejki 38,63% III'2007 IX'2007 II'2008 IX'2008 III'2009 IX'2009 III'2010 IX'2010 III-IV'2011 Tabela nr 2: Czas oczekiwania w kolejce w poszczególnych badaniach III'2007 IX'2007 II'2008 IX'2008 III'2009 IX'2009 III'2010 IX'2010 III-IV 2011 bez kolejki 51, 61,87% 71,57% 67, 38,63% 82,86% 51,75% 74,73% 66,23% do 5 min 24,69% 18,42% 6,81% 13,94% 18,64% 10,32% 19,08% 3, 11,01% 5-10 min 13,51% 6,79% 6,61% 6,22% 15,97% 3, 15,78% 9,89% 11,29% min 5,81% 6, 5,31% 6,62% 14,09% 2,75% 8,49% 5,09% 7,09% pół godziny 2,15% 2,91% 3, 2,61% 7, 0,47% 3, 3, 2,52% godzinę 1,34% 2,75% 2, 2,51% 4,37% 0,28% 0, 2, 1,59% 2 godziny 0,27% 0,32% 1, 0, 0, 0,0 0, 0, 0,19% ponad 2 godziny 0,54% 0,65% 1, 0, 0,09% 0,0 0, 0, 0,09% 31

5 Uwagi i oczekiwania klientów (wybrane) Lp. Oczekiwania Wyjaśnienie 1. Ankiety są co roku są bez sensu Brak mydła i papieru w wc. Nieprzyjemny zapach w toalecie Ubikacje dla interesantów nie są czyste Urząd Miejski nie podał numeru konta dot. nieruchomości i gruntów w celu opłaty bankowej za późno wysłane rozliczenie za podatek brak miejsc siedzących na st. USC i IV p. przy użytkowaniu wieczystym Dotychczasowe doświadczenia w tym zakresie pokazują, że badania mają duży wpływ na poprawę funkcjonowania Urzędu. Mydło i papier są uzupełniane dwa razy dziennie. Zwiększymy częstotliwość uzupełniania w toaletach dostępnych dla klientów Urzędu. Sprzątanie w toaletach na parterze odbywa się co godzinę, natomiast w pozostałych toaletach co dwie godziny. W przypadku podatku od nieruchomości zawsze jest podany numer konta. Natomiast w przypadku wieczystego użytkowania informacje wysyła się tylko wyłącznie w przypadku zmiany stawki za użytkowanie wieczyste. Nawet jeśli ktoś otrzyma rozliczenie dość późno, to zawsze ma 14 dni od dnia otrzymania decyzji, na zapłacenie podatku. Niestety w tych miejsca nie ma już miejsca na postawienie kolejnych krzeseł. 7. źle oznakowane toalety Wszystkie toalety są oznakowane. 8. mapy częściej aktualizowane 9. niepotrzebna i nieaktualna korespondencja, wezwanie ojca nieżyjącego od 10 lat do wyrobienia dowodu osobistego Mapy są aktualizowane na podstawie dokumentacji geodezyjno-kartograficznej, którą do Urzędu przekazują geodeci. Wezwania w sprawie dowodów osobistych są przekazywane na podstawie bazy danych. Czasami musimy się liczyć z tym, że w sporadycznych przypadkach system może nie zadziałać prawidłowo, lub w przypadku przekazywania dokumentów z innych urzędów informacji takiej możemy nie otrzymać. Niemniej za zaistniała sytuację przepraszamy. 32