INSTRUKCJA I-018/2 Standardy obsługi klienta

Transkrypt

1 Izba Skarbowa we Wrocławiu i dolnośląskie urzędy skarbowe INSTRUKCJA I-018/2 Standardy obsługi klienta SPIS TREŚCI: 1 Cel instrukcji Zakres stosowania Zakres podmiotowy Zakres przedmiotowy Terminologia Odpowiedzialność Dyrektor Izby Skarbowej we Wrocławiu Kierownik urzędu Kierownik Wyznaczony pracownik ds. komunikacji Kierownik komórki organizacyjnej ds. organizacji i logistyki Kierownik komórki organizacyjnej ds. informatyki lub kierownik komórki organizacyjnej ds. organizacji i logistyki Pracownicy stanowisk pracy w punktach obsługi klienta Pracownicy wszystkich stanowisk pracy w urzędzie Opis postępowania Standardy organizacyjno wizerunkowe Standardy obsługi klienta ogólne zasady postępowania Standardy obsługi bezpośredniej klienta Standardy obsługi klienta - postępowanie w sytuacjach nietypowych Standardy obsługi klienta w rozmowach telefonicznych Dodatkowe standardy obsługi klienta Zapewnienie klientom dostępu do aktualnych informacji Publikowanie informacji Komunikaty i informacje dla klientów publikowane na stronie internetowej Komunikaty i publikacje udostępniane za pomocą tablic ogłoszeniowych Wskazówki i uwagi Dokumenty związane Załączniki I-018/2 Standardy obsługi klienta Strona 1 z 15

2 KOPIA UŻYTKOWA - WERSJA ELEKTRONICZNA, PO WYDRUKU KOPIA INFORMACYJNA Opracował: Zweryfikował: Zaakceptował: Zatwierdził: Komisarz Skarbowy Radca Prawny Pełnomocnik Koordynator p.o. Dyrektor Małgorzata Panek Anetta Makowska-Hrycyk Tomasz Bednarczuk Ewa Kontek r.. data, podpis r. data, podpis r. data, podpis r. data, podpis Obowiązuje od r. ROZDZIELNIK: Lp. Egzemplarz Adresat 1. Oryginał Pełnomocnik Koordynator 2. Kopia użytkowa wersja elektroniczna Pełnomocnicy SZJ wszyscy I-018/2 Standardy obsługi klienta Strona 2 z 15

3 1 Cel instrukcji Celem instrukcji jest doskonalenie jakości obsługi klienta poprzez wypracowanie rozwiązań organizacyjnych oraz usystematyzowanie zasad i trybu postępowania w trakcie bezpośredniego i pośredniego komunikowania się pracowników urzędu z klientem zewnętrznym, w celu utrzymania pożądanego wizerunku urzędu i pracownika urzędu. 2 Zakres stosowania 2.1 Zakres podmiotowy Niniejsza instrukcja stosowana jest przez pracowników wszystkich stanowisk pracy urzędu komunikujących się bezpośrednio z klientem na terenie urzędu bądź poza nim, a także przez pracowników wysyłających wszelkiego rodzaju komunikaty poza teren urzędu za pośrednictwem dostępnych kanałów komunikacji. 2.2 Zakres przedmiotowy Instrukcja określa zasady i tryb postępowania podczas realizacji procesów w urzędzie z udziałem klientów zewnętrznych oraz wskazuje obowiązujące w grupie urzędów standardy organizacyjne oraz zachowań i wyglądu pracownika, kreujące właściwy wizerunek urzędu i urzędnika administracji państwowej. 3 Terminologia 1) Punkt obsługi klienta (POK) wyodrębnione przestrzennie i stosownie do zakresu wykonywanych zadań oznakowane pomieszczenie/okienko/lada, takie jak kancelaria, stanowisko informacyjne, stanowisko kasowo-rachunkowe oraz stanowiska, do zadań których należy udzielanie informacji klientom o sposobie załatwiania spraw w urzędzie skarbowym, przyjmowanie i/ lub wydawanie druków i formularzy podatkowych, przyjmowanie podań i dokumentów od klienta, wydawanie zaświadczeń, rejestracja podatników i płatników; obsługiwane przez co najmniej jedną osobę i dostępne dla klientów w godzinach funkcjonowania urzędu; 2) Sala Obsługi Klienta (SOK) pomieszczenie na parterze budynku lub na najniższej kondygnacji, na której mieści się urząd (jeśli nie jest to parter), w którym znajdują się punkty obsługi klienta, zajmujące się głównie obsługą bezpośrednią klienta; 3) Jednolity styl graficzny pism i informacji określony w Podręczniku Identyfikacji Wizualnej rozdział Administracja Podatkowa Identyfikacja Wizualna" jednolity styl i szata graficzna pism i notatek oraz materiałów promocyjnych i informacyjnych udostępnianych klientom. 4) Kierownik kierownik komórki organizacyjnej lub osoba kierująca wieloosobowym stanowiskiem pracy, pracownik jednoosobowego stanowiska pracy; 5) Kierownik urzędu naczelnik urzędu skarbowego lub Dyrektor Izby Skarbowej we Wrocławiu; 6) Klient - klient zewnętrzny indywidualny, tj. podatnik, płatnik, inkasent, każdy obywatel, a także przedstawiciel podatnika, płatnika, inkasenta, oraz każdy przedstawiciel klienta zewnętrznego zbiorowego (np. organów publicznych, społeczności lokalnych, organizacji pozarządowych itp.); lub inaczej: interesant załatwiający sprawy w urzędzie; 7) Komórka organizacyjna wyodrębniona część urzędu (wydział, oddział, dział, referat, wieloosobowe stanowisko pracy, jednoosobowe stanowisko pracy); I-018/2 Standardy obsługi klienta Strona 3 z 15

4 8) Właściwy wizerunek urzędu - efekt finalny procesów gwarantujących postrzeganie urzędu jako organu zaufania publicznego, działającego bezstronnie, zgodnie z literą prawa poprzez pracowników kompetentnych, przestrzegających prawa oraz zasad służby cywilnej i zasad etyki korpusu służby cywilnej; 9) Właściwy (pożądany) wizerunek urzędnika werbalny i niewerbalny wizerunek pracownika szczegółowo opisany we wskazówkach i uwagach; 10) Standardy organizacyjno - wizerunkowe - zapewnienie techniczno - organizacyjnej obsługi klientów zewnętrznych w trakcie bezpośredniego kontaktu, w tym poprzez prawidłowe oznakowanie zewnętrzne (np. oznakowanie budynku, parkingu) i wewnętrzne (pomieszczeń, tablic informacyjnych, gablot i regałów z formularzami, kartami informacyjnymi, broszurami,) tj. zgodne z zasadami określonymi w Podręczniku Identyfikacji Wizualnej rozdział Administracja Podatkowa Identyfikacja Wizualna" oraz prawidłowe rozmieszczenie np. tablic informacyjnych. 11) urząd urząd skarbowy lub Izba Skarbowa we Wrocławiu (strona porozumienia zawartego w dniu 9 lipca 2009 r. we Wrocławiu pomiędzy urzędami skarbowymi województwa dolnośląskiego i Izbą Skarbową we Wrocławiu, celem ustanowienia grupy urzędów wdrażających system zarządzania jakością oraz określenia zasad jego funkcjonowania). 4 Odpowiedzialność 4.1 Dyrektor Izby Skarbowej we Wrocławiu 1) Ustanawia standardy organizacyjno - wizerunkowe obsługi klienta dla grupy urzędów. 2) Ustanawia standardy obsługi klienta dla grupy urzędów. 4.2 Kierownik urzędu 1) Sprawuje nadzór nad realizacją instrukcji w urzędzie. 2) Ustanawia dodatkowe standardy organizacyjno - wizerunkowe obsługi klienta w urzędzie. 3) Ustanawia dodatkowe standardy obsługi klientów w urzędzie. 4) Zapewnia zasoby konieczne do wdrożenia i utrzymania ustanowionych standardów obsługi klienta. 5) Decyduje o miejscach i kanałach rozpowszechniania informacji. 4.3 Kierownik 1) Nadzoruje stosowanie niniejszej instrukcji przez podległych mu pracowników. 2) Rozwiązuje pojawiające się problemy w zakresie komunikacji. 3) Dostarcza wyznaczonemu pracownikowi ds. komunikacji informacje przeznaczone dla poszczególnych grup klientów, które mają być im przekazane za pośrednictwem lokalnych mediów lub poprzez umieszczenie ich na tablicach informacyjnych urzędu. 4) Ustala treść i formę publikacji zamieszczanych na nadzorowanych przez niego tablicach informacyjnych, pod kątem zgodności z obowiązującymi przepisami prawa podatkowego oraz by nie wykraczała w swej treści poza regulacje zawarte w ustawie o dostępie do informacji publicznej. 5) Przygotowuje projekty wszelkich informacji kierowanych do klientów, w tym za pośrednictwem tablic ogłoszeniowych lub strony internetowej. I-018/2 Standardy obsługi klienta Strona 4 z 15

5 4.4 Wyznaczony pracownik ds. komunikacji 1) Inicjuje i utrzymuje współpracę z lokalnymi mediami. 2) Nadzoruje jakość informacji przekazywanych klientom za pośrednictwem lokalnych mediów i strony internetowej urzędu. 3) Nadzoruje aktualność (ramy czasowe publikacji) informacji przekazywanych klientom za pośrednictwem tablic informacyjnych oraz strony internetowej urzędu. 4) Bieżąco prowadzi ewidencję informacji zamieszczanych na tablicach informacyjnych przydzielonych do dyspozycji komórkom organizacyjnym urzędu oraz na stronie internetowej urzędu. 4.5 Kierownik komórki organizacyjnej ds. organizacji i logistyki 1) Zapewnia techniczną obsługę klientów zewnętrznych. 2) Zapewnia właściwą dystrybucję i ciągłość dostępu do publikowanych przez urząd w formie pisemnej materiałów informacyjnych. 4.6 Kierownik komórki organizacyjnej ds. informatyki lub kierownik komórki organizacyjnej ds. organizacji i logistyki 1) Bezzwłocznie publikuje na stronie internetowej urzędu materiały informacyjne przekazywane przez wyznaczonego pracownika ds. komunikacji; udostępnia je i aktualizuje. 2) Zapewnia klientom poprzez stronę internetową urzędu ciągły dostęp do formularzy podatkowych Ministerstwa Finansów oraz wzorów pism wygenerowanych przez urząd. 4.7 Pracownicy stanowisk pracy w punktach obsługi klienta 1) Przyjmują dokumenty podatkowe od klientów. 2) Organizują środowisko pracy, w tym dostarczają klientom materiały piśmienne. 3) Dbają o ciągłość dostępu klientów do publikacji urzędu, w tym broszur, ulotek. 4) Dbają o właściwy wizerunek urzędnika, dyspozycyjnego, dostarczającego klientom potrzebnych im informacji przy wykorzystaniu wszelkich dostępnych kanałów informacyjnych. 5) Udzielają klientom rzetelnych, prawidłowych informacji z zakresu przepisów prawa podatkowego. 4.8 Pracownicy wszystkich stanowisk pracy w urzędzie 1) Stosują w toku prowadzonych czynności służbowych standardy obsługi klienta zawarte niniejszej instrukcji. 2) Przestrzegają zasad określonych w niniejszej instrukcji kreujących werbalny i niewerbalny wizerunek urzędnika państwowego. 3) Stosują się do wytycznych w zakresie przestrzegania zasad służby cywilnej oraz zasad etyki korpusu służby cywilnej. 4) Doskonalą umiejętności związane z obsługą klienta m.in. z wykorzystaniem informacji zwartych w Standardach Obsługi Interesanta, a także w Praktycznym poradniku savoir vivre wobec osób niepełnosprawnych. I-018/2 Standardy obsługi klienta Strona 5 z 15

6 5 Opis postępowania 5.1 Standardy organizacyjno wizerunkowe 1) Dyrektor Izby Skarbowej we Wrocławiu ustanawia następujące standardy organizacyjno wizerunkowe obsługi klienta dla grupy urzędów: a) Na drzwiach głównych do urzędu lub w ich pobliżu, stosownie do warunków lokalowych i technicznych, umieszczona jest informacja o godzinach funkcjonowania urzędu (standard I). b) Przy wejściu głównym do budynku urzędu lub na najniższej kondygnacji budynku, stosownie do warunków technicznych i lokalowych, znajduje się tablica informacyjna z wyszczególnieniem komórek organizacyjnych urzędu oraz numerami pokoi (standard II). c) Przy wejściu do poszczególnych pokoi znajduje się informacja o zakresie załatwianych spraw, poprzez wskazanie co najmniej komórki organizacyjnej (standard III). d) Przynajmniej jeden dzień w tygodniu godziny funkcjonowania urzędu skarbowego przesunięte są tak, żeby umożliwić klientom załatwienie ich spraw po pracy (standard IV). e) Wejście do urzędu wyposażone jest w podjazd dla osób poruszających się na wózku, a na parterze budynku zlikwidowane są wszystkie przeszkody utrudniające poruszanie się osób na wózku; ewentualnie opracowane są procedury obsługi osób poruszających się na wózku, uwzględniające prawo dostępu osób niepełnosprawnych do urzędu, a informacja o możliwości skorzystania z takiej procedury jest wyeksponowana przy wejściu do urzędu, z wykorzystaniem elementu graficznego (piktogramu) - (standard V). f) Punkty obsługi klienta, zajmujące się głównie obsługą bezpośrednią klienta ulokowane są na parterze lub na najniższej kondygnacji budynku na Sali Obsługi Klienta, stosownie do warunków technicznych i lokalowych urzędu skarbowego. W urzędach nie posiadających SOK punkty obsługi klienta ulokowane są na parterze lub na najniższej kondygnacji urzędu (standard VI). g) Na parterze urzędu (lub pierwszej kondygnacji) zlokalizowany jest stojak / regał z formularzami podatkowymi i objaśnieniami do nich, a także z kartami informacyjnymi i innymi publikacjami urzędu skierowanymi do klienta (standard VII). h) Na terenie urzędu obowiązuje zakaz eksponowania materiałów reklamowych i informacyjnych firm i instytucji prywatnych, w tym umieszczanych np. na kalendarzach i materiałach biurowych (standard VIII). i) Punkty obsługi podatnika, do których zwyczajowo tworzą się kolejki, mają wydzielone tzw. strefy poufności (np. za pomocą linii), które wyraźnie oddzielają osobę aktualnie obsługiwaną od pozostałych osób oczekujących w kolejce. Ponadto są one zaopatrzone w tabliczki informujące o obsłudze w tym samym czasie tylko jednej osoby (standard IX). j) Podczas przesłuchań zapewniona jest pełna poufność obsługi, tj. przeprowadzane są one w pomieszczeniu, w którym nie są równocześnie obsługiwani inni klienci urzędu (standard X). k) Na SOK oraz na korytarzach, stosownie do warunków lokalowych, znajdują się stoliki, blaty itp. oraz krzesła dla klientów (standard XI). l) W urzędzie wystawiona jest skrzynka (urna/ urzędomat) na: zeznania i deklaracje podatkowe, dla tych klientów, którzy nie potrzebują potwierdzenia złożenia tych dokumentów, skargi i wnioski podatników, pytania dotyczące funkcjonowania urzędu, ankiety dotyczące badania satysfakcji klientów, I-018/2 Standardy obsługi klienta Strona 6 z 15

7 Skrzynka ta jest opisana: co należy do niej wrzucać, kiedy jest opróżniana (standard XII). m) Skrzynka opróżniana jest codziennie pod koniec dnia pracy, a wyjęte z niej dokumenty niezwłocznie przekazywane są do odpowiednich komórek, z zachowaniem drogi służbowej (standard XIII). n) Na SOK lub w innym często uczęszczanym przez klientów miejscu w urzędzie, umieszczona jest informacja o trybie obsługi w urzędzie osób doświadczających trwale lub okresowo trudności w komunikowaniu się (standard XIV). o) Klient kontaktujący się z urzędem telefonicznie, który chce spotkać się z kierownikiem urzędu, w tym w sprawach skarg i wniosków, umawiany jest na konkretną godzinę (standard XV). p) Na SOK lub w innym często uczęszczanym przez klientów miejscu w urzędzie, umieszczona jest informacja o możliwości i warunkach składania deklaracji i zeznań podatkowych w formie elektronicznej za pośrednictwem systemu e-deklaracje, wraz z aktualnym wykazem formularzy interaktywnych (standard XVI). q) Na SOK lub w innym często uczęszczanym przez klientów miejscu w urzędzie, umieszczona jest informacja o możliwości i warunkach składania pism w formie elektronicznej za pośrednictwem elektronicznej skrzynki podawczej epuap urzędu wraz z aktualnym wykazem wzorów pism w formie elektronicznej obsługiwanych przez urząd (standard XVII). 2) Kierownik urzędu zapewnia zasoby konieczne do wdrożenia i utrzymania ustanowionych standardów oraz sprawuje nadzór nad ich stosowaniem w urzędzie. 3) Kierownik urzędu może wprowadzić dodatkowe standardy organizacyjno-wizerunkowe obsługi klienta w urzędzie, w tym opisane w pkt ) Kierownik komórki ds. organizacji i logistyki zapewnia techniczną obsługę klientów zewnętrznych. 5.2 Standardy obsługi klienta ogólne zasady postępowania 1) Mając na względzie zasady postępowania wynikające z Kodeksu postępowania administracyjnego, ustawy Ordynacja podatkowa oraz wytyczne w zakresie przestrzegania zasad służby cywilnej oraz zasady etyki korpusu służby cywilnej, skierowane do każdego członka korpusu służby cywilnej, Dyrektor Izby Skarbowej we Wrocławiu ustanawia standardy obsługi klienta dla grupy urzędów. 2) Standardy obsługi klienta opisują obowiązujące wszystkich pracowników zasady zachowania i tryb postępowania podczas realizacji procesów w urzędzie z udziałem klientów zewnętrznych. 3) Kierownik urzędu sprawuje nadzór nad stosowaniem standardów w urzędzie. 4) Kierownicy komórek organizacyjnych nadzorują stosowanie niniejszej instrukcji przez podległych pracowników oraz rozwiązują pojawiające się problemy w zakresie komunikacji. 5) Obsługa klienta obejmuje zwłaszcza komunikację z klientem, która realizowana jest poprzez wszelkie dostępne kanały informacyjne i odbywa się w sposób: a) bezpośredni, realizowany poprzez osobisty kontakt klienta z pracownikiem urzędu: w punktach obsługi klienta, w toku czynności sprawdzających lub prowadzonych postępowań, w trakcie kontroli podatkowej poza urzędem, w toku postępowania egzekucyjnego prowadzonego poza urzędem, na otwartych spotkaniach informacyjnych z klientami. pośredni realizowany poprzez: rozmowę telefoniczną, kolportaż drukowanych materiałów informacyjnych, I-018/2 Standardy obsługi klienta Strona 7 z 15

8 b) Internet (publikowanie na stronach internetowych urzędu podstawowych informacji o urzędzie i podejmowanych przez urząd inicjatywach, informacji o zmianach obowiązujących przepisów prawa podatkowego, możliwość korespondencji za pomocą poczty elektronicznej), c) współpracę z lokalnymi mediami (podejmowaną z inicjatywy urzędu w celu przekazania w formie publikacji informacji dotyczących: funkcjonowania urzędu, podejmowanych przez urząd akcji, zmiany w obowiązujących przepisach, interpretacji przepisów itp.), d) badania ankietowe przeprowadzane wśród klientów urzędu. 6) Wszystkich pracowników urzędu w stosunku do klienta zewnętrznego obowiązują n/w zasady ogólne: a) zasada zainteresowania - każdy pracownik widząc na terenie urzędu osobę, po której wyraźnie widać, że błądzi, poszukuje informacji, odpowiedniego pokoju czy osoby, ma obowiązek podejść i zapytać w jakiej sprawie przyszła do urzędu oraz zaopiekować się taką osobą do czasu przekazania jej pod opiekę urzędnika, do którego przyszła lub znalezienia przez nią informacji, której poszukuje, b) zasada pierwszeństwa bieżącej obsługi - w urzędzie, jako priorytetowa, przyjęta jest zasada pierwszeństwa bieżącej obsługi podatników w stosunku do innych prac biurowych, c) zasada kompleksowej obsługi - klienci są obsługiwani w taki sposób, że nie następuje zjawisko odsyłania interesantów od pokoju do pokoju. Jeśli pracownik obsługujący dany punkt obsługi klienta nie jest w stanie z przyczyn merytorycznych lub organizacyjnych obsłużyć w pełni klienta, wzywa do pomocy swojego przełożonego lub osobę kompetentną, a jedynie w uzasadnionych przypadkach i po uprzednim zaanonsowaniu (i upewnieniu się, że klient właściwą pomoc otrzyma) prosi klienta o udanie się do właściwego pokoju/ okienka, d) zasada uprzejmego zachowania rozmowę z klientem należy prowadzić w sposób uprzejmy i taktowny nawet wówczas, gdy nastawienie klienta jest negatywne, z poszanowaniem godności własnej i rozmówcy, e) zasada bezinteresowności ( czystych rąk ) pracownicy nie przyjmują od klientów żadnych korzyści (gratyfikacji), w tym za wykonywane czynności służbowe. 5.3 Standardy obsługi bezpośredniej klienta 1) Dyrektor Izby Skarbowej we Wrocławiu ustanawia następujące standardy obsługi bezpośredniej klienta dla grupy urzędów: a) W czasie obsługi klienta, pracownik przestrzega generalnej zasady, że rozmowę z klientem prowadzi z zachowaniem zasad poufności, a w trakcie udzielania informacji przy biurku / ladzie / okienku znajduje się jeden klient, o czym w razie potrzeby pracownik informuje oczekujących w kolejce (standard XVIII). b) W czasie obsługi klienta pracownik nie zajmuje się innymi sprawami (wyłącza lub wycisza osobisty telefon komórkowy) i nie dopuszcza do sytuacji, by inni pracownicy przeszkadzali mu w rozmowie; sam również nie przeszkadza innym pracownikom podczas obsługi klienta, a rozmowę z klientem kieruje na sprawy merytoryczne, związane z załatwieniem problemu, z którym klient się zgłosił (tak by u kolejnego klienta - oczekującego na obsługę, na podstawie obserwowanej sytuacji nie zrodziło się przeświadczenie o nierównym traktowaniu klientów) (standard XIX). c) Jeżeli klient pragnący uzyskać potrzebne mu informacje z zakresu prawa podatkowego ma trudności ze sformułowaniem zapytania, pracownik stara się dociec, z jaką sprawą klient przyszedł i jakich informacji pragnie uzyskać (standard XX). d) Jeżeli klient zwraca się o udzielenie informacji w sprawach, które opisane są w kartach informacyjnych, pracownik zachęca go do korzystania z w/w kart zapewniając, że znajdzie w nich dokładne wskazówki jak powinien postąpić (standard XXI). I-018/2 Standardy obsługi klienta Strona 8 z 15

9 e) Po zakończeniu obsługi klienta pracownik upewnia się, czy wszystkie problemy, z którymi klient zgłosił się zostały rozwiązane i czy przekazane mu informacje są zrozumiałe (standard XXII). f) W przypadku obsługiwania osoby niepełnosprawnej ruchowo, korzystającej z wózka lub niedołężnej, gdy zachodzi konieczność kontaktu z pracownikiem komórki organizacyjnej znajdującej się na wyższych kondygnacjach urzędu - właściwy pracownik proszony jest na SOK, lub do innego pomieszczenia zlokalizowanego na najniższej kondygnacji urzędu, gdzie obsługuje osobę niepełnosprawną. W tym celu wzywając do osobistego stawiennictwa przy weryfikacji ulgi rehabilitacyjnej, należy informację o możliwości obsługi w opisany wyżej sposób umieścić w treści wezwania, jak również podać informację o zasadach obsługi osób doświadczających trwale lub okresowo trudności w komunikowaniu się przez urząd (standard XXIII). g) Jeżeli dla uzyskania pełnej obsługi klienta koniecznym jest uzyskanie informacji z komórki organizacyjnej rachunkowości podatkowej, pracownik w obecności klienta informację taką uzyskuje telefonicznie, bądź udostępnia telefon klientowi (standard XXIV). h) W czasie prowadzonego badania ankietowego pracownik wyjaśnia klientom cel badania i zachęca ich do wyrażenia własnej opinii poprzez wypełnienie ankiety (postępuje zgodnie z Instrukcją I-013 Badanie zadowolenia i oczekiwań klientów) (standard XXV). i) Pracownik przyjmuje pisma oraz formularze podatkowe od klienta, dokonując kontroli formalnej składanych dokumentów, tj. sprawdzenia pod względem właściwości miejscowej i rzeczowej oraz kompletności danych i załączników, a następnie prosi o poprawę ewentualnych błędów (standard XXVI). j) Pracownicy wzywają klientów do udziału w postępowaniu / czynnościach sprawdzających w formie pisemnej. Dopuszczalne są inne formy wezwań w przypadkach uzasadnionych interesem klienta (standard XXVII). k) W wezwaniu należy określać datę i/lub godzinę stawiennictwa w urzędzie, numer pokoju, do którego klient ma się stawić oraz stanowisko służbowe i nazwisko osoby wzywającej, a także numer telefonu kontaktowego do pracownika i/lub jego adres owy, tak by klient mógł w uzasadnionych przypadkach zmienić termin/ godzinę stawiennictwa, bądź zasięgnąć bliższych informacji o postępowaniu, do którego jest wzywany (pracownik udziela tych informacji z zachowaniem tajemnic prawem chronionych) (standard XXVIII). l) Pracownicy organizują czynności służbowe w taki sposób, by wzywany klient przyjęty był niezwłocznie w ramach uprzednio ustalonego terminu. Jeżeli w wyznaczonym czasie pracownik nie może przyjąć wezwanego klienta, ponieważ nie zakończył wcześniej rozpoczętego postępowania z udziałem innej osoby, przeprasza klienta za zaistniałą sytuację, informując go o przyczynach opóźnienia i przewidywanym czasie oczekiwania. Czas oczekiwania osoby wezwanej nie powinien być dłuższy niż 15 minut (standard XXIX). m) Jeżeli w trakcie wykonywania czynności służbowych, na terenie urzędu lub poza nim, pracownik otrzymuje ze strony klienta (osoby zaangażowanej w prowadzenie sprawy) propozycję gratyfikacji np. pieniężnej bądź rzeczowej za załatwienie sprawy (zagrożenie korupcją), stanowczo odmawia jej przyjęcia, a następnie niezwłocznie zgłasza ten fakt bezpośredniemu przełożonemu (standard XXX). n) W trakcie prowadzonych czynności kontrolnych poza siedzibą urzędu: wskazując klientowi ujawnione w toku postępowania nieprawidłowości, pracownik czyni to w sposób uprzejmy, rzeczowy i taktowny, tak by w odczuciu klienta nie rodziło się przekonanie o wywyższaniu się pracownika kontrolującego, I-018/2 Standardy obsługi klienta Strona 9 z 15

10 pracownik dostosowuje swój ubiór odpowiednio do warunków, w jakich przeprowadza kontrolę, uwzględniając jednak obowiązek dbania o właściwy wizerunek urzędnika (standard XXXI). o) W czasie wykonywania czynności egzekucyjnych poza siedzibą urzędu: w trakcie wykonywania czynności w miejscu zamieszkania dłużnika nie wykazuje zainteresowania sprawami pozostającymi poza jego obowiązkami służbowymi, nie wyraża opinii o warunkach bytowych dłużnika, stanie posiadania itp., dostosowuje ubiór odpowiednio do warunków w jakich wykonuje czynności służbowe mając na uwadze obowiązek dbania o właściwy wizerunek urzędnika. (standard XXXII). 5.4 Standardy obsługi klienta - postępowanie w sytuacjach nietypowych 1) Dyrektor Izby Skarbowej we Wrocławiu ustanawia następujące standardy obsługi klienta dla grupy urzędów, dotyczące postępowania w sytuacjach nietypowych: a) Pracownicy SOK dbają o płynność obsługi klientów, w miarę możliwości organizując pracę w taki sposób, by czas oczekiwania na obsługę nie przekraczał 15 minut. Jeżeli kolejka oczekujących na obsługę wskazuje na konieczność wzmocnienia obsługi jakiegokolwiek ze stanowisk, pozostali pracownicy SOK włączają się do obsługi, tak by skrócić czas oczekiwania klienta do minimum (standard XXXIII). b) Na SOK działa system kierowania ruchem osobowym. Wyznaczony pracownik śledzi na bieżąco aktualną sytuację na sali i w razie tworzenia się tłoku wzywa dodatkowych pracowników. W okresach nasilenia wizyt interesantów na SOK winny być wyznaczone dyżury pracowników spoza obsady sali, którzy kierują ruchem klientów, tzn. podpowiadają, do którego okienka podejść, jakie formularze pobrać, pomagają zwłaszcza osobom starszym, niepełnosprawnym, z małymi dziećmi, dbają o równomierne rozłożenie się liczby osób w poszczególnych kolejkach. Standard stosuje się odpowiednio w urzędzie, w którym nie ma SOK (standard XXXIV). c) Pracownicy SOK zwracają uwagę na sytuacje nietypowe i natychmiast na nie reagują: jeżeli wśród oczekujących na obsługę znajduje się kobieta ciężarna, osoba z małym dzieckiem, niedołężna lub w podeszłym wieku, pracownik informuje pozostałych oczekujących klientów o obsłużeniu w/w poza kolejnością, jeżeli oczekującym na obsługę jest osoba niepełnosprawna, pracownik postępuje jak wyżej, a następnie po poinformowaniu pozostałych klientów zaprasza i przeprowadza osobę niepełnosprawną do stanowiska lub pomieszczenia przeznaczonego do obsługi osoby niepełnosprawnej, jeśli takie jest w urzędzie, Stosuje się odpowiednio w urzędzie, w którym nie ma SOK (standard XXXV), d) W przypadku obsługi osób niewidomych i niedowidzących pracownik oferuje pomoc w szczególności poprzez: odczytanie na głos treści całego dokumentu, pod którym osoba ta ma się podpisać, wskazanie miejsca na podpis, poprzez naprowadzenie ręki osoby na określony punkt na dokumencie, sporządzenie protokołu z przyjęcia wniesionego ustnie podania. (standard XXXVI). e) W przypadku zgłaszania przez klientów uwag i wskazówek dotyczących urzędu lub organizacji pracy na sali obsługi podatnika, pracownik dziękuje klientowi za przekazane uwagi i zapewnia, że zostaną one zgłoszone kierownikowi urzędu. Pracownik nie obwinia / nie krytykuje innych pracowników, przepisów i procedur (To Pana zdanie / opinia / Rozumiem, że tak to wygląda z Pana/ Pani perspektywy). Ponadto informuje rozmówcę, że swoje sugestie może zgłaszać na piśmie, umieszczając je w specjalnie do tego celu przygotowanej urnie. W przypadku, gdy zgłaszający się po usługę klient jest I-018/2 Standardy obsługi klienta Strona 10 z 15

11 negatywnie nastawiony i bezpośrednio wyraża niezadowolenie ze sposobu załatwienia sprawy pracownik przyjmuje uwagi klienta i stara się wyjaśnić zaistniały problem. Gdy mimo podjętych starań klient w dalszym ciągu składa skargi, pracownik informuje go o możliwościach złożenia skargi ustnie lub pisemnie do kierownika urzędu (standard XXXVII). f) Do załatwienia spraw z tzn. trudnymi klientami, którzy tamują kolejkę, wzywany jest dodatkowy pracownik, który zajmuje się klientem i którego zadaniem jest niedopuszczenie do utworzenia się zatoru, tak żeby sytuacja nie wywołała negatywnych odczuć wśród oczekujących w kolejce. Dopóki klient jest agresywny (krzyczy, obraża) pracownik reaguje wyłącznie na formę przekazu (np. Proszę na mnie nie krzyczeć, to nie ułatwia rozwiązania problemu, trudno jest się skoncentrować, Nie życzę sobie by zwracał się Pan / Pani do mnie w ten sposób ). (standard XXXVIII). 5.5 Standardy obsługi klienta w rozmowach telefonicznych 1) Dyrektor Izby Skarbowej we Wrocławiu ustanawia następujące standardy obsługi klienta dla grupy urzędów, dotyczące postępowania podczas prowadzenia rozmów telefonicznych: a) Pracownik stara się odbierać telefon najpóźniej do trzeciego sygnału (standard XXXIX). b) Odbierając telefon pracownik przedstawia się imieniem i nazwiskiem oraz podaje nazwę urzędu; niedopuszczalne jest prowadzenie przez pracownika rozmowy telefonicznej anonimowo (standard XL). c) Pracownik rzetelnie udziela pełnej informacji w sprawie, z którą klient się zgłosił. Jeżeli pracownik, który odebrał telefon, nie jest osobą kompetentną do udzielenia wyjaśnień w sprawie, z którą zwraca się klient, przełącza telefon do właściwej komórki organizacyjnej, informując o tym rozmówcę i wskazując nazwisko pracownika, który pomoże rozwiązać problem, a w przypadku braku technicznych możności przełączenia rozmowy telefonicznej do właściwego pracownika, proponuje dzwoniącemu klientowi wybór, albo wskazanie właściwego numeru telefonu, albo oddzwonienie do klienta przez kompetentnego pracownika pod wskazany numer telefonu niezwłocznie, jak tylko będzie to możliwe (w tym celu odnotowuje problem, z którym klient się zgłosił oraz numer jego telefonu) (standard XLI). d) Gdy telefon dzwoni podczas rozmowy z klientem, pracownik odbiera telefon po uzyskaniu zgody osoby, z którą rozmawia (Czy pozwoli Pan/i, że odbiorę telefon, by nie przeszkadzał nam w rozmowie), a gdy nie jest w stanie szybko obsłużyć dzwoniącego - odnotowuje problem, z którym klient się zgłosił i numer jego telefonu i zapewnia, że oddzwoni do niego pod wskazany numer telefonu niezwłocznie, jak tylko będzie to możliwe (po zakończeniu obsługi klienta) (standard XLII). e) Przed zakończeniem rozmowy pracownik upewnia się, czy udzielone wyjaśnienia są zrozumiałe i problem klienta został wyjaśniony. Decyzja o zakończeniu rozmowy należy zawsze do klienta, pracownik słuchawkę odkłada zawsze ostatni (standard XLIII). 5.6 Dodatkowe standardy obsługi klienta 1) Kierownik urzędu może ustanowić dodatkowe standardy obsługi klienta w urzędzie. 2) Przykładowe, zalecane do wdrożenia, dodatkowe standardy obsługi klienta: a) Przy wejściu głównym do budynku urzędu lub na najniższej kondygnacji budynku, stosownie do warunków technicznych i lokalowych, znajduje się punkt obsługi klienta, spełniający zadania recepcyjno-informacyjne, w którym klient może zasięgnąć informacji o tym gdzie i w jaki sposób załatwić konkretną sprawę w urzędzie (standard XLIV). I-018/2 Standardy obsługi klienta Strona 11 z 15

12 b) Przynajmniej jedno stanowisko na SOK przystosowane jest do obsługi osoby na wózku (obniżony blat) (standard XLV). c) Na zgłoszone wcześniej żądanie klienta, urząd zapewnia pełną poufność załatwiania sprawy, tj. w pomieszczeniu, w którym nie są równocześnie obsługiwani inni klienci urzędu (pokój poufności), a informacja o takiej możliwości znajduje się w miejscach często uczęszczanych przez klientów (standard XLIVI). d) Klient ma możliwość łatwego wglądu do Katalogu praw i obowiązków podatnika. Egzemplarze tego katalogu wywieszone są w widocznych miejscach na każdym piętrze urzędu oraz zamieszczone w Internecie na stronie Biuletynu Informacji Publicznej urzędu oraz na stronie www urzędu (standard XLVII). e) Zaświadczenia o dochodach do celów świadczeń rodzinnych wydawane są od ręki, jeśli to tylko możliwe. W tym celu kierownik urzędu skarbowego upoważni wybranych pracowników do podpisywania z upoważnienia naczelnika tychże zaświadczeń i podjęcia innych działań zmierzających do realizacji tego celu (standard XLVIII). f) Punkty obsługi klienta udzielające informacji klientom, mają skład co najmniej dwuosobowy i są zorganizowane w taki sposób, żeby zapewnić obsługiwanemu klientowi odpowiedni klimat i swobodę w zgłaszaniu problemów oraz wyeliminować zagrożenie, że o jego problemach dowiedzą się osoby postronne (standard XLIX). g) Punkt obsługi klienta udzielające informacji klientom przychodzącym do urzędu, nie obsługują jednocześnie infolinii telefonicznej (standard L). h) Na SOK lub w innym często uczęszczanym przez klientów miejscu w urzędzie, znajduje się internetowe stanowisko informacyjne dla klientów (lub infokiosk), dzięki któremu uzyskują oni pełny dostęp do informacji zawartych na stronach Ministerstwa Finansów, Izby Skarbowej we Wrocławiu i urzędu skarbowego oraz Rządowego Centrum Legislacji, a także dostęp do systemu e-deklaracje i elektronicznej skrzynki podawczej urzędu epuap (standard LI). i) Na SOK lub w innym często uczęszczanym przez klientów miejscu w urzędzie, umieszczona jest informacja o możliwości składania pism i deklaracji w formie elektronicznej na informatycznych nośnikach danych, wraz ze wskazaniem rodzaju nośników oraz numeru pokoju, w którym czynności takiej można dokonać (standard LII). j) Pracownicy urzędu, do zadań których należy obsługa bezpośrednia klientów urzędu, mają obowiązek noszenia, umieszczonych w widocznym miejscu, identyfikatorów z wyraźnie widocznym imieniem i nazwiskiem oraz stanowiskiem służbowym. Dopuszcza się umieszczenie identyfikatora na biurku, przy którym pracownik obsługuje klientów (standard LIII). k) Na ścianach przy wejściach na poszczególne kondygnacje, umieszczone są plany rozkładu i numeracji pomieszczeń na danej kondygnacji oraz aktualna informacja o rozmieszczeniu poszczególnych komórek organizacyjnych (standard LIV). l) W celu zwiększenia wizualizacji informacji o zakresie spraw załatwianych w danym okienku, na SOK poszczególne okienka wyróżnione są odrębnymi kolorami. System taki zachowany jest na głównej tablicy informacyjnej (standard LV). m) W urzędzie, wśród materiałów dla klientów, cały czas dostępna jest do pobrania broszura informacyjna lub wizytówka urzędu tj. wydrukowana i/lub skserowana na papierze wielkości A6 lub A7 krótka ulotka, w której zawarte są podstawowe informacje o urzędzie tj.: godziny otwarcia, konta bankowe, telefony włącznie z telefonami infolinii, adresy internetowe stron internetowych urzędu, IS i MF, numer telefonu pod którym można się umówić na spotkanie z kierownikiem urzędu i inne niezbędne klientom informacje (standard LVI). n) Na SOK znajduje się stanowisko przeznaczone do obsługi biur rachunkowych i innych osób składających jednorazowo większą ilość dokumentów (standard LVII). I-018/2 Standardy obsługi klienta Strona 12 z 15

13 5.7 Zapewnienie klientom dostępu do aktualnych informacji 1) Pracownicy sali obsługi klienta i/lub punktów obsługi klienta z odpowiednim wyprzedzeniem zgłaszają kierownikowi komórki ds. organizacji i logistyki zapotrzebowanie na formularze i publikowane przez urząd materiały informacyjne; w tym celu co najmniej raz w tygodniu przekazują ustną informację o ilościowym stanie publikowanych materiałów informacyjnych i w razie konieczności wnoszą o ich uzupełnienie. 2) Po otrzymaniu ustnego wniosku kierownik komórki ds. organizacji i logistyki zarządza bezzwłoczne uzupełnienie publikatorów. 3) Wyznaczony pracownik ds. komunikacji raz w miesiącu dokonuje przeglądu informacji publikowanych za pośrednictwem tablic informacyjnych i internetu kontrolując m.in., czy nie przekroczono ram czasowych publikacji określonych przez kierownika urzędu; w przypadku stwierdzenia niezgodności usuwa informację i przekazuje właściwemu kierownikowi w celu dokonania zmian. 4) Kierownicy dokonują przeglądu udostępnionych publikacji pod względem ich aktualności i zgodności z obowiązującymi przepisami prawa co najmniej raz w miesiącu. 5) Pracownicy przekazują bezpośrednim przełożonym informacje o sytuacjach problemowych w związku z obsługą klientów, sugestiach klientów w zakresie poprawy obsługi, a także o najczęściej pojawiających się pytaniach o charakterze merytorycznym. 6) Kierownicy przeprowadzają wraz z pracownikami SOK i/lub punktów obsługi klienta, analizy uzyskanych informacji i na jej podstawie dokonują wyboru, które z sugestii klientów należy przedstawić kierownikowi urzędu celem usprawnienia organizacji pracy. 7) Po przeprowadzonej analizie kierownicy podejmują decyzję, które z przedstawionych przez klientów problemów o charakterze merytorycznym należałoby wyjaśnić szerszej grupie podatników i upowszechnić interpretację obowiązujących przepisów prawa podatkowego na stronie internetowej urzędu i/lub w lokalnych mediach. 5.8 Publikowanie informacji Komunikaty i informacje dla klientów publikowane na stronie internetowej 1) Kierownicy przygotowują projekty publikacji, które przedstawiają i przybliżają klientom zagadnienia z zakresu prawa podatkowego. Mogą one odnosić się do aktualnych problemów poruszanych w prasie prawniczej. 2) Przygotowany projekt publikacji zgłaszają na formularzu F-070 Wniosek o publikację informacji kierownikowi urzędu celem akceptacji. 3) W przypadku zaakceptowania wniosku kierownik urzędu oznacza daty graniczne umieszczenia publikacji na stronie internetowej urzędu. 4) Po akceptacji publikacja przekazywana jest wyznaczonemu pracownikowi ds. komunikacji, który ewidencjonuje wniosek oraz przekazuje treść publikacji wyznaczonemu pracownikowi celem zamieszczenia na stronie internetowej Komunikaty i publikacje udostępniane za pomocą tablic ogłoszeniowych 1) Kierownicy przygotowują projekty informacji zamieszczanych na tablicach ogłoszeń, dotyczące zagadnień merytorycznych z zakresu prawa podatkowego i zgłaszają kierownikowi urzędu formularzu F-070 Wniosek o publikację informacji. 2) W przypadku zaakceptowania wniosku, kierownik urzędu oznacza daty graniczne umieszczenia informacji na tablicy ogłoszeń. I-018/2 Standardy obsługi klienta Strona 13 z 15

14 3) Po akceptacji, wniosek wraz z treścią publikacji przekazywany jest wyznaczonemu pracownikowi ds. komunikacji, który przekazuje kierownikowi właściwej komórki organizacyjnej treść publikacji, celem zamieszczenia jej na tablicy ogłoszeń. 6 Wskazówki i uwagi 1) Dbałość o wizerunek werbalny polega na: a) porozumiewaniu się w kontaktach z klientem językiem prostym, zrozumiałym, unikając żargonu zawodowego, b) przestrzeganiu zasad poprawnej polszczyzny, a zatem pracownik urzędu powinien doskonalić umiejętność i technikę publicznego mówienia oraz używania w rozmowach precyzyjnych określeń c) umiejętności nawiązywania bezpośredniego kontaktu z klientem oraz asertywnej komunikacji. 2) Dbałość o wizerunek niewerbalny (zewnętrzny) polega przede wszystkim na: a) dostosowaniu swego wyglądu zewnętrznego odpowiednio do miejsca pracy tj. w urzędzie administracji państwowej, z uwzględnieniem warunków panujących w miejscu pracy. Powinien przejawiać się czystym i schludnym ubiorem w kolorach stonowanych (zalecane: żakiety, marynarki, obuwie pełne), oraz odpowiednio dobranymi (skromnymi) dodatkami. b) utrzymywaniu porządku w miejscu pracy. 3) Sprzecznym z właściwym wizerunkiem urzędnika i tym samym niedopuszczalne są: a) ubiór i obuwie sportowe (krótkie spodnie, w tym bermudy, trampki, tenisówki), b) strój ekstrawagancki, eksponujący fizyczne atrybuty pracownika, (np. zbyt krótkie spódnice, zbyt duże dekolty, gołe ramiona) lub tatuaże, c) nadmiar biżuterii, d) zbyt wyzywający, jaskrawy makijaż (również lakier do paznokci), e) spożywanie posiłków w trakcie obsługi klienta. 4) Dostosowanie się pracowników do ww. standardów, zapewni postrzeganie przez klientów konkretnego urzędnika jako osoby, kompetentnej, wiarygodnej, profesjonalnej, wzbudzającej szacunek i zaufanie. Dotyczy to przede wszystkim pracowników pierwszej linii pełniących obowiązki służbowe w salach obsługi klientów oraz na zewnątrz urzędu. Pracownicy ci mają stałe bezpośrednie kontakty z klientami urzędu i ich wygląd oraz sposób komunikowania się z klientami ma podstawowe znaczenie dla tworzenia wizerunku urzędu. 5) Oznakowanie zewnętrzne i wewnętrzne zgodnie z zasadami określonymi w Podręczniku Identyfikacji Wizualnej rozdział Administracja Podatkowa Identyfikacja Wizualna" odnosi się do zakupów dokonywanych po dniu r. 7 Dokumenty związane 1) Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. Ordynacja Podatkowa (tekst jednolity Dz. U. z 2005 r. Nr 8, poz. 60 z późn. zm.). 2) Ustawa z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego (tekst jednolity Dz. U. z 2000 r. Nr 98, poz z późn. zm.). 3) Ustawa z dnia 19 sierpnia 2011 r. o języku migowym i innych środkach komunikowania się (Dz. U. Nr 209, poz. 1243). 4) Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tekst jednolity Dz. U. z 2002 r. Nr 101, poz. 926 z późn. zm.). 5) Ustawa z dnia 21 listopada 2008 r. o służbie cywilnej (Dz. U. Nr 227, poz z późn. zm.). I-018/2 Standardy obsługi klienta Strona 14 z 15

15 6) Zarządzenie Nr 70 Prezesa Rady Ministrów z dnia 6 października 2011 r. wytycznych w zakresie przestrzegania zasad służby cywilnej oraz w sprawie zasad etyki korpusu służby cywilnej (M.P. Nr 46, poz.683). 7) Podręcznik Identyfikacji Wizualnej rozdział Administracja Podatkowa Identyfikacja Wizualna". 8) Standardy Obsługi Interesanta publikacja Kancelarii Prezesa Rady Ministrów, przekazana przez DAP Ministerstwa Finansów przy piśmie z dnia r. nr AP1/0683/PCN/12/09/ ) Praktyczny poradnik savoir vivre wobec osób niepełnosprawnych publikacja Biura Pełnomocnika Rządu do Spraw Osób Niepełnosprawnych. 10) Instrukcje: a) I-013 Badanie zadowolenia i oczekiwań klientów, b) I-012 System kart informacyjnych. 11) Formularze wewnętrzne: a) F-070 Wniosek o publikację informacji. 8 Załączniki Brak. I-018/2 Standardy obsługi klienta Strona 15 z 15