STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA W URZĘDZIE SKARBOWYM W CIESZYNIE

Transkrypt

1 URZĄD SKARBOWY W CIESZYNIE STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA W URZĘDZIE SKARBOWYM W CIESZYNIE INSTRUKCJA I-024/1 obowiązuje od r. Odpowiedzialny za opracowanie: Danuta Figlus Kierownik referatu Zweryfikował: Zaakceptował: Zatwierdził: Barbara Poluk -Wilk Radca prawny Halina Stoszek w/z Pełnomocnika SZJ ORYGINAŁ Marek Husman Naczelnik Urzędu SPIS TREŚCI: 1 Cel procedury Zakres stosowania Zakres podmiotowy Zakres przedmiotowy Terminologia Odpowiedzialność Naczelnik Urzędu Kierownik Wyznaczony pracownik ds. Komunikacji Kierownik referatu organizacyjno-administracyjnego Redaktor merytoryczny strony internetowej oraz BIP Administrator systemu informatycznego Pracownicy stanowisk pracy na sali obsługi klienta Pracownicy urzędu Opis postępowania Zasady ogólne Bezpośrednia obsługa klienta na sali obsługi klienta Bezpośrednia komunikacja z klientem przy wykonywanych czynnościach sprawdzających i prowadzonych postępowaniach Bezpośrednia komunikacja z klientem w czasie przeprowadzania czynności służbowych poza urzędem Kontakt telefoniczny Zapewnienie klientom dostępu do aktualnych informacji Publikowanie informacji Postępowanie w sytuacjach nietypowych Wskazówki i uwagi Dokumenty związane Załączniki...14 Rozdzielnik: Lp. Egzemplarz Adresat 1. Oryginał Pełnomocnik ds. SZJ 2 Kopia użytkowa wersja elektroniczna Wszyscy pracownicy I-0.24./1 Standard obsługi klienta w US w Cieszynie Strony 1 z 14

2 1. Cel Celem instrukcji jest doskonalenie jakości obsługi klienta poprzez usystematyzowanie zasad i trybu postępowania w trakcie bezpośredniego komunikowania się pracowników urzędu z klientem zewnętrznym oraz wypracowanie obowiązującego wzorca zachowań i tym samym utrzymania pożądanego wizerunku urzędu i pracownika urzędu. 2. Zakres stosowania 2.1. Zakres podmiotowy Niniejsza instrukcja stosowana jest przez pracowników wszystkich stanowisk pracy urzędu komunikujących się bezpośrednio z klientem na terenie urzędu bądź poza nim, a także przez pracowników wysyłających wszelkiego rodzaju komunikaty poza teren urzędu za pośrednictwem dostępnych kanałów komunikacji Zakres przedmiotowy Instrukcja określa zasady i tryb postępowania podczas komunikacji zewnętrznej oraz wskazuje obowiązujące standardy zachowań i wyglądu pracownika kreujące właściwy wizerunek urzędu i urzędnika administracji państwowej. 3. Terminologia 1) urząd Urząd Skarbowy w Cieszynie; 2) kierownik urzędu Naczelnik Urzędu Skarbowego; 3) kierownik kierownik komórki organizacyjnej lub osoba koordynująca pracę w wieloosobowym stanowisku pracy; 4) klient klient indywidualny ( m.in. podatnik, płatnik, inkasent, każdy obywatel), klient zbiorowy (m.in. Ministerstwo Finansów, Rada Ministrów, organy administracji rządowej, samorządowej, społeczność lokalna); 5) komórka organizacyjna wyodrębniona część urzędu (dział, referat, wieloosobowe stanowisko pracy, jednoosobowe stanowisko pracy), powołana do realizacji zadań ustalonych w regulaminie organizacyjnym urzędu; 6) infokioski wydzielone i udostępnione podatnikom komputery, umiejscowione na sali obsługi klienta, zawierające informacje dotyczące funkcjonowania urzędu oraz informacje z zakresu przepisów prawa podatkowego; 7) kontrola formalna składanych dokumentów- sprawdzenie dokumentów pod względem właściwości miejscowej, rzeczowej, kompletności danych; I-0.../1 Standard obsługi klienta w US Cieszyn Strony 2 z 14

3 8) właściwy wizerunek urzędu efekt finalny procesów gwarantujących postrzeganie urzędu jako organu zaufania publicznego, działającego bezstronnie zgodnie z literą prawa poprzez pracowników kompetentnych, przestrzegających prawa i ogólnie przyjętych zasad współżycia społecznego; 9) właściwy (pożądany) wizerunek urzędnika werbalny i niewerbalny wizerunek pracownika szczegółowo opisany we wskazówkach i uwagach Instrukcji Standardy obsługi klienta w US w Cieszynie ; 10) zapewnienie techniczno-organizacyjnej obsługi klientów zewnętrznych w trakcie bezpośredniego kontaktu zapewnienie klientom urzędu wszechstronnej informacji poprzez: prawidłowe oznakowanie zewnętrzne tj. oznakowanie budynku, parkingu itp., oraz oznakowanie i działanie wewnętrzne tj. Prawidłowe oznakowanie pomieszczeń, gablot i regałów z formularzami, kartami informacyjnymi, biuletynami, prawidłowe rozmieszczenie tablic informacyjnych. 4. Odpowiedzialność 4.1. Naczelnik Urzędu 1) sprawuje nadzór nad realizacją instrukcji w urzędzie; 2) ustala sposób bezpośredniej obsługi klientów; 3) ustala sposób udostępniania informacji publicznej; 4.2. Kierownik 1) sprawuje nadzór nad realizacją instrukcji przez podległych pracowników; 2) rozwiązuje pojawiające się bieżące problemy w zakresie komunikacji; 3) przekazuje wyznaczonym pracownikom ds. komunikacji informacje przeznaczone dla poszczególnych grup klientów, które mają im być przekazane za pośrednictwem mediów; 4) przekazuje do komórki organizacyjnej OL-1 informacje przeznaczone do umieszczenia na tablicach ogłoszeń urzędu, monitorze na sali obsługi klienta, infokoiskach na sali obsługi klienta, internecie; 5) ustala treść i formę publikacji zamieszczanych na tablicach ogłoszeń urzędu, monitorze na sali obsługi klienta, infokoiskach na sali obsługi klienta, pod kątem zgodności z obowiązującymi przepisami prawa podatkowego oraz, by nie wykraczała w swej treści poza regulacje zawarte w ustawie o dostępie do informacji publicznej; I-0.../1 Standard obsługi klienta w US Cieszyn Strony 3 z 14

4 4.3. Wyznaczeni pracownicy ds. komunikacji 1) inicjują i utrzymują współpracę z mediami; 2) przygotowują projekty: wszelkich informacji kierowanych do klientów za pośrednictwem infokiosku, tablic ogłoszeń, monitora na sali obsługi klienta lub strony internetowej urzędu; 3) co najmniej raz w miesiącu dokonują przeglądu informacji udostępnionych za pośrednictwem infokiosku, tablic ogłoszeń, monitora na sali obsługi klienta lub strony internetowej urzędu pod względem ich aktualności i zgodności z obowiązującymi przepisami prawa; 4.4. Kierownik referatu organizacyjno-administracyjnego 1) zapewnia techniczno-organizacyjną obsługę klientów zewnętrznych; 2) umieszcza informacje na tablicach ogłoszeń urzędu; 3) przekazuje Administratorowi systemu informatycznego w formie elektronicznej informacje do umieszczenia w infoboksach i monitorze na sali obsługi klienta Redaktor merytoryczny strony internetowej oraz BIP urzędu 1) przesyła do Redaktora Technicznego Izby Skarbowej w Katowicach w formie elektronicznej informacje do umieszczenia na stronie internetowej urzędu oraz BIP Administrator systemu informatycznego 1) kontroluje stan techniczny i sprawność infokiosków oraz monitora znajdujących się na sali obsługi klienta ; 2) instaluje w infoboksach oraz monitorze umieszczonych na sali obsługi klienta informacje przekazane przez kierownika OL Pracownicy stanowisk pracy na sali obsługi klienta 1) przyjmują od klientów dokumenty podatkowe; 2) dbają o ciągłość dostępu klientów do udostępnianych przez urząd broszur, ulotek i formularzy druków podatkowych; 3) dbają o właściwy wizerunek urzędnika jako dyspozycyjnego, dostarczającego klientom potrzebnych im informacji przy wykorzystaniu wszelkich dostępnych kanałów informacyjnych; 4) udzielają klientom rzetelnych informacji z zakresu przepisów prawa podatkowego w zakresie powierzonych zadań. I-0.../1 Standard obsługi klienta w US Cieszyn Strony 4 z 14

5 4.8. Pracownicy urzędu 1) stosują w toku prowadzonych czynności służbowych zasady obsługi klienta zawarte w niniejszej instrukcji; 2) przestrzegają zasad określonych w niniejszej instrukcji kreujących werbalny i niewerbalny wizerunek urzędnika państwowego; 3) stosują się do wytycznych w zakresie przestrzegania zasad etyki korpusu służby cywilnej. 5. Opis postępowania 5.1. Zasady ogólne 1) w trakcie wykonywania czynności służbowych m. in. w bezpośrednim kontakcie z klientem pracownik urzędu kieruje się zasadą nadrzędną stanowiącą, że władza państwowa jest władzą służebną w stosunku do obywateli i prawa w ogóle; 2) pracę traktuje jako służbę publiczną i działa tak, by jego postępowanie było wzorem praworządności i prowadziło do pogłębienia zaufania obywateli do Państwa i jego organów; 3) powierzone zadania wykonuje z poszanowaniem godności innych i poczuciem godności własnej, pamiętając o tym, że daje swoim postępowaniem świadectwo o organach administracji państwowej i współtworzy wizerunek administracji skarbowej w tym urzędu; 4) komunikując się w trakcie podjętych czynności służbowych z klientem wykazuje osobiste ukierunkowanie na klienta umieszczając go w centrum zainteresowania; 5) relacje z klientem buduje w oparciu o klimat otwartości, wzajemnego szacunku, tak by klient załatwiając sprawę miał pełne przekonanie, że urząd jest urzędem przyjaznym dla klienta i działa w sposób profesjonalny, bezstronny, zgodny z obowiązującym prawem; 6) niezależnie od powodu zainicjowania kontaktów i strony inicjującej kontakt, pracownik dba o to, by klient uzyskał informacje i usługi, których naprawdę potrzebuje i dostarcza je w sposób najbardziej odpowiedni dla klienta np. udziela informacji ustnie, wskazuje możliwość czerpania informacji w formie publikowanych kart informacyjnych, broszur lub publikacji w infokoiosku, wskazuje na możliwość uzyskania informacji telefonicznej w Krajowej Informacji Podatkowej bądź możliwość wystąpienia z wnioskiem do KIP o udzielenie interpretacji przepisów prawa podatkowego; 7) dostosowuje formę przekazu do możliwości percepcyjnych klienta i przekazuje informacje w sposób przejrzysty i logiczny, językiem zrozumiałym dla klienta; I-0.../1 Standard obsługi klienta w US Cieszyn Strony 5 z 14

6 8) komunikacja z klientem odbywa się poprzez wszystkie dostępne kanały informacyjne i realizowana jest : a) bezpośrednio przez: osobisty kontakt klienta z pracownikiem w sali obsługi klienta, osobisty kontakt klienta z pracownikiem prowadzącym czynności sprawdzające lub prowadzącym postępowanie, osobisty kontakt w trakcie prowadzonej przez pracowników kontroli podatkowej poza urzędem, osobisty kontakt w toku prowadzonego przez pracowników postępowania egzekucyjnego poza urzędem, telefoniczną rozmowę z pracownikiem urzędu, osobisty kontakt z pracownikiem prowadzącym otwarte spotkania informacyjne z klientami. b) pośrednio poprzez: rozpowszechnianie materiałów informacyjnych, internet publikowanie na stronach internetowych urzędu podstawowych informacji o urzędzie i podejmowanych przez urząd inicjatywach, informacji o zmianach obowiązujących przepisów prawa podatkowego, korespondencja za pomocą poczty elektronicznej, współpracę z lokalnymi mediami podejmowaną z inicjatywy urzędu w celu przekazania w formie publikacji informacji dotyczących: funkcjonowania urzędu, podejmowanych przez urząd akcji, zmiany w obowiązujących przepisach, interpretacji przepisów itp., badania ankietowe przeprowadzane wśród klientów urzędu, publikowanie informacji w infokioskach i monitorze znajdujących się na sali obsługi klienta Bezpośrednia obsługa klienta na sali obsługi klienta 1) pracownik przyjmuje dostarczone przez klienta dokumenty; 2) pracownik prowadzi obsługę klienta w sposób profesjonalny w zakresie powierzonych zadań; 3) jeżeli załatwienie sprawy, z którą klient przyszedł do urzędu nie leży w kompetencji pracownika, kieruje klienta do odpowiedniego stanowiska pracy; I-0.../1 Standard obsługi klienta w US Cieszyn Strony 6 z 14

7 4) w czasie obsługi klienta, pracownik przestrzega generalnej zasady, że w trakcie obsługi klienta przy ladzie znajduje się jeden klient; 5) pracownik prowadzi z klientem rozmowę w ścisłym poszanowaniu podstawowych zasad poufności, wzbudzając jego zaufanie i przeświadczenie, że traktowany jest jak klient, a nie jak petent; 6) swą postawą wobec rozmówcy wykazuje osobiste zaangażowanie w sprawę tak, by klient czuł, że pracownik jest zainteresowany wyjaśnieniem (załatwieniem) jego sprawy; 7) pracownik jest uprzejmy,działa w sposób wskazujący, że chce porozumieć się z klientem i mu pomóc. Traktuje Go z szacunkiem, empatią i uczciwością; 8) jeżeli klient pragnący uzyskać potrzebne mu informacje z zakresu prawa podatkowego ma trudności ze sformułowaniem zapytania, pracownik nie wykazuje zniecierpliwienia i irytacji lecz poprzez odpowiednio zadawane pytania stara się dociec z jaką sprawą klient przyszedł i jakie informacje pragnie uzyskać. W przypadku gdy pytanie klienta wiąże się z interpretacją przepisów prawa podatkowego, pracownik wskazuje klientowi na możliwość wystąpienia do Krajowej Informacji podatkowej z wnioskiem o udzielenie pisemnej interpretacji; 9) pracownik skupia całą swą uwagę na kliencie i sposobie rozwiązania jego problemu (sprawy), dlatego też w czasie obsługi klienta nie zajmuje się innymi sprawami i nie dopuszcza do sytuacji by inni pracownicy przeszkadzali mu w rozmowie ; sam również nie przeszkadza innym pracownikom podczas obsługi klienta; 10) pracownik do klienta zwraca się językiem prostym i zrozumiałym, unikając żargonu; 11) w rozmowie wykazuje takt i wysoką kulturę osobistą tak, by w odczuciu klienta nie rodziło się podejrzenie wywyższania się pracownika; 12) pracownik kontroluje przebieg rozmowy i jest wyczulony nie tylko na potrzeby klienta lecz także na jego reakcję po udzieleniu mu pełnej informacji; 13) nie pozostawia rozmówcy z nierozwiązanym problemem; jeżeli po udzieleniu klientowi wyczerpującej informacji wielokrotnie prosi on o ponowne wyjaśnienie sprawy, pracownik modyfikuje sposób tłumaczenia problemu; 14) rozmowę z klientem ogranicza do spraw merytorycznych, związanych z załatwieniem problemu, z którym klient się zgłosił. Nie przedłuża ponad konieczność prowadzonej rozmowy, zbaczając na tematy niezwiązane z wykonywanymi czynnościami służbowymi I-0.../1 Standard obsługi klienta w US Cieszyn Strony 7 z 14

8 (szczególnie wówczas, gdy na obsługę oczekuje kolejny klient, u którego na podstawie obserwowanej sytuacji może rodzić się przeświadczenie o nierównym traktowaniu klientów); 15) w przypadku braku możliwości osobistego obsłużenia klienta w profesjonalny sposób pracownik przedstawia klienta swemu przełożonemu lub innemu pracownikowi i relacjonuje sprawę, z którą klient przyszedł; 16) jeżeli dla zapewnienia pełnej obsługi klienta koniecznym jest uzyskanie informacji z komórki rachunkowości podatkowej, pracownik w obecności klienta taką informację uzyskuje drogą telefoniczną, a w razie potrzeby kieruje klienta do odpowiedniego stanowiska księgowości; 17) jeżeli klient zwraca się o udzielenie informacji w sprawach, które opisane są w kartach informacyjnych, pracownik zachęca Go do korzystania z ww. kart zapewniając klienta, że znajdzie w nich dokładne wskazówki jak należy postąpić; 18) po zakończeniu obsługi klienta pracownik upewnia się, czy wszystkie problemy, z którymi klient zgłosił się zostały rozwiązane i czy przekazane mu informacje są zrozumiałe; 19) w czasie prowadzonego badania ankietowego pracownik wyjaśnia klientom cel badania i zachęca ich do wyrażenia własnej opinii poprzez wypełnienie ankiety (podstępują zgodnie z instrukcją I-003/1 Badanie zadowolenia i oczekiwań klientów); 20) pracownicy na bieżąco przekazują bezpośrednim przełożonym informacje o sytuacjach problemowych, sugestiach klientów w zakresie poprawy obsługi, a także o najczęściej pojawiających się pytaniach o charakterze merytorycznym. Kierownicy komórek organizacyjnych wszelkie sugestie klientów przedstawiają kierownikowi urzędu celem usprawnienia organizacji pracy; 21) pracownik przyjmuje pisemne wnioski klienta, analizuje je i prosi o poprawę ewentualnych błędów; 22) kierownicy komórek organizacyjnych podejmują decyzję, które z przedstawionych przez klientów problemów o charakterze merytorycznym należałby wyjaśnić szerszej grupie klientów i w jakiej formie ( spotkanie informacyjne, publikacja informacji w lokalnych mediach, informacja na stronie internetowej i tablicach informacyjnych). I-0.../1 Standard obsługi klienta w US Cieszyn Strony 8 z 14

9 5.3. Bezpośrednia komunikacja z klientem przy wykonywanych czynnościach sprawdzających i prowadzonych postępowaniach 1) pracownicy właściwych komórek organizacyjnych prowadząc czynności sprawdzające lub postępowania wzywają klientów w formach przewidzianych w przepisach prawa; 2) w wezwaniu określają dokładną datę i godzinę stawiennictwa w urzędzie. Wskazują numer pokoju, do którego klient ma się stawić oraz stanowisko służbowe i nazwisko osoby wzywającej. Dodatkowo w wezwaniu wskazują nr telefonu kontaktowego do pracownika, by klient mógł zasięgnąć bliższych informacji w zakresie wezwania o postępowaniu, bądź w uzasadnionych przypadkach zmienić termin stawiennictwa; 3) pracownicy organizują czynności służbowe w taki sposób, by wzywany klient przyjęty był niezwłocznie w ramach uprzednio ustalonego terminu; 4) jeżeli w wyznaczonym czasie pracownik nie może przyjąć wezwanego klienta, ponieważ nie zakończył wcześniej rozpoczętych czynności z udziałem innej osoby, przeprasza klienta za zaistniałą sytuację informując go o przyczynach opóźnienia i przewidywanym czasie oczekiwania Bezpośrednia komunikacja z klientem w czasie przeprowadzania czynności służbowych poza urzędem 1) w trakcie prowadzonych czynności kontrolnych: wskazując klientowi ujawnione w toku postępowania nieprawidłowości pracownik czyni to w sposób uprzejmy, rzeczowy i taktowny, tak by w odczuciu klienta nie rodziło się przekonanie o wywyższaniu się pracownika przeprowadzającego kontrolę, bez względu na warunki otoczenia, w jakich pracownik przeprowadza kontrolę nie pozwala sobie na żaden komentarz lub krytykę stanu pomieszczeń, dostosowuje swój ubiór odpowiednio do warunków w jakich przeprowadza kontrolę uwzględniając jednak obowiązek dbania o właściwy wizerunek urzędnika; 2) w czasie wykonywania czynności egzekucyjnych: w trakcie wykonywania czynności w miejscu zamieszkania dłużnika nie wykazuje zainteresowania sprawami pozostającymi poza jego obowiązkami służbowymi, nie wyraża opinii o warunkach bytowych dłużnika, stanie posiadania itp., I-0.../1 Standard obsługi klienta w US Cieszyn Strony 9 z 14

10 dostosowuje ubiór odpowiednio do warunków w jakich wykonuje czynności służbowe mając na uwadze obowiązek dbania o właściwy wizerunek urzędnika Kontakt telefoniczny 1) pracownik stara się odebrać telefon niezwłocznie; 2) odbierając telefon przedstawia się imieniem i nazwiskiem. Niedopuszczalne jest prowadzenie przez pracownika rozmowy telefonicznej anonimowo; 3) pracownik rzetelnie udziela pełnej informacji w sprawie, z którą klient się zgłosił; 4) jeżeli pracownik, który odebrał telefon nie jest osobą kompetentną do udzielenia wyjaśnień w sprawie, z którą zwraca się klient, przełącza telefon do właściwej osoby na sali obsługi klienta lub właściwej komórki organizacyjnej informując o tym rozmówcę i wskazując mu nazwisko pracownika, który pomoże mu rozwiązać problem; 5) gdy pracownik stanowiska, na które ma być przełączona rozmowa, w danym momencie obsługuje klienta, pracownik odbierający telefon odnotowuje problem, z którym klient się zgłosił, numer jego telefonu i zapewnia, że kompetentny pracownik oddzwoni do niego pod wskazany numer telefonu niezwłocznie, jak tylko będzie to możliwe ( po zakończeniu obsługi klienta); 6) gdy telefon dzwoni podczas osobistej rozmowy z klientem pracownik odbiera telefon po uzyskaniu zgody osoby, z którą rozmawia (Czy pozwoli Pan/i, że odbiorę telefon, by nie przeszkadzał nam w rozmowie); 7) jeżeli pracownik nie ma możliwości szybkiego załatwienia sprawy klienta, który telefonuje, informuje go, że obsługuje w tej chwili inną osobę. Prosi telefonującego o numer telefonu i zapewnia, że po zakończeniu rozmowy z klientem niezwłocznie do niego oddzwoni; 8) pracownik prowadzi rozmowę z optymistycznym nastawieniem, w sposób uprzejmy, taktowny nawet wówczas, gdy nastawienie rozmówcy jest negatywne; 9) decyzja o zakończeniu rozmowy należy zawsze do klienta Zapewnienie klientom dostępu do aktualnych informacji 1) pracownicy sali obsługi klienta zabezpieczają na bieżąco dla potrzeb klientów udostępniane przez urząd broszury, ulotki i formularze druków podatkowych; 2) pracownicy sali obsługi klienta z odpowiednim wyprzedzeniem zgłaszają kierownikowi referatu OL-1 zapotrzebowanie na formularze i materiały informacyjne publikowane na sali I-0.../1 Standard obsługi klienta w US Cieszyn Strony 10 z 14

11 obsługi klienta. Po otrzymaniu ustnego wniosku kierownik referatu OL-1 bezzwłocznie zabezpiecza niezbędne formularze i materiały informacyjne; 3) wyznaczeni pracownicy ds. komunikacji raz w miesiącu dokonuje przeglądu informacji publikowanych za pośrednictwem: tablic ogłoszeń urzędu, infoboksów i TV usytuowanych na sali obsługi klienta,internetu, pod względem ich aktualności i zgodności z obowiązującymi przepisami prawa. Nieaktualne informacje usuwane są za pośrednictwem referatu OL Publikowanie informacji 1) komunikaty i informacje dla klientów publikowane w infokioskach na sali obsługi klientawyznaczeni pracownicy ds. komunikacji przygotowują projekty publikacji, które przybliżają klientom zagadnienia z zakresu prawa podatkowego. Bezpośredni przełożony akceptuje publikacje pod kątem zgodności z obowiązującymi przepisami prawa podatkowego oraz przepisami ustawy o dostępie do informacji publicznej. Administrator systemu informatycznego publikuje informacje w infokioskach; 2) komunikaty i informacje dla klientów publikowane w monitorze na sali obsługi klientawyznaczeni pracownicy ds. komunikacji przygotowują projekty komunikatów i informacji przeznaczonych do publikacji w monitorze na sali obsługi. Bezpośredni przełożony akceptuje publikacje pod kątem zgodności z obowiązującymi przepisami prawa oraz przepisami ustawy o dostępie do informacji publicznej. Administrator systemu informatycznego publikuje informacje w monitorze na sali obsługi klienta. ; 3) komunikaty i informacje dla klientów publikowane za pomocą tablic ogłoszeniowych urzędu - wyznaczeni pracownicy ds. komunikacji lub pracownicy innych komórek organizacyjnych urzędu przygotowują projekty komunikatów i informacji przeznaczonych do publikacji na tablicach ogłoszeń urzędu. Bezpośredni przełożeni akceptują publikacje pod kątem zgodności z obowiązującymi przepisami prawa oraz przepisami ustawy o dostępie do informacji publicznej. Kierownik referatu OL -1 wywiesza informacje i komunikaty na tablicach ogłoszeniowych urzędu; 4) komunikaty i informacje dla klientów publikowane za pomocą internetu - wyznaczeni pracownicy ds. komunikacji lub pracownicy innych komórek organizacyjnych urzędu przygotowują projekty komunikatów i informacji przeznaczonych do publikacji na stronach internetowych urzędu. Bezpośredni przełożeni akceptują publikacje pod kątem zgodności z obowiązującymi przepisami prawa oraz przepisami ustawy o dostępie do informacji I-0.../1 Standard obsługi klienta w US Cieszyn Strony 11 z 14

12 publicznej. Redaktor merytoryczny strony internetowej oraz BIP urzędu publikuje komunikaty i informacje Postępowanie w sytuacjach nietypowych 1) pracownicy sali obsługi klienta dbają o płynność obsługi klientów; 2) jeżeli kolejka oczekujących na obsługę wskazuje na konieczność wzmocnienia obsługi jakiegokolwiek ze stanowisk, kierownicy bezpośrednio nadzorujący pracę stanowisk usytuowanych na sali włączają w miarę możliwości - do obsługi innych pracowników, tak by skrócić czas oczekiwania klienta do minimum; 3) pracownicy sali obsługi klienta zwracają uwagę na sytuacje nietypowe i natychmiast na nie reagują; 4) jeżeli wśród oczekujących na obsługę znajduje się kobieta ciężarna, klient z małym dzieckiem, osoba w podeszłym wieku lub niepełnosprawna, pracownik zwraca się z prośbą do pozostałych oczekujących klientów o zgodę na obsłużenie ww. poza kolejnością; 5) w przypadku zgłaszania przez klientów uwag i wskazówek dotyczących urzędu lub organizacji pracy na sali obsługi klienta, pracownik dziękuje klientowi za przekazane uwagi i zapewnia, że zostaną one zgłoszone kierownikowi urzędu. Ponadto informuje rozmówcę, że swoje sugestie może zgłaszać na piśmie umieszczając je w specjalnie do tego przeznaczonej skrzynki na listy usytuowanej przed wejściem na salę obsługi klienta; 6) w przypadku, gdy zgłaszający się po usługę klient jest negatywnie nastawiony i bezpośrednio wyraża niezadowolenie ze sposobu załatwienia sprawy, pracownik nie pozwala sobie na polemikę, w sposób uprzejmy przyjmuje uwagi klienta i stara się wyjaśnić zaistniały problem; 7) gdy mimo podjętych starań klient w dalszym ciągu składa skargi, pracownik informuje go o możliwościach złożenia skargi ustnie lub pisemnie do kierownika urzędu; 8) jeżeli zachowanie klienta zakłóca porządek, o powyższym należy niezwłocznie powiadomić pracownika służby ochrony; 9) jeżeli w trakcie wykonywania czynności służbowych pracownik otrzymuje ze strony klienta propozycję gratyfikacji pieniężnej bądź rzeczowej za załatwienie sprawy ( zagrożenie korupcją) niezwłocznie zgłasza ten fakt przełożonemu. I-0.../1 Standard obsługi klienta w US Cieszyn Strony 12 z 14

13 6. Wskazówki i uwagi 1) wizerunek werbalny każdy pracownik winien dbać o wizerunek werbalny urzędnika, który polega na: porozumiewaniu się w kontaktach z klientem językiem prostym, zrozumiałym, przestrzeganiu zasad poprawnej polszczyzny, a zatem pracownik urzędu powinien doskonalić umiejętność i technikę publicznego mówienia, używania w rozmowach precyzyjnych określeń, nawiązywania bezpośredniego kontaktu z klientem; 2) wizerunek niewerbalny - każdy pracownik winien dbać o wizerunek niewerbalny urzędnika, który polega na dostosowaniu swego wyglądu zewnętrznego odpowiednio do miejsca pracy tj. w urzędzie administracji państwowej. Powinien przejawiać się : czystym, schludnym, eleganckim ubiorem w kolorach stonowanych, odpowiednio dobranymi (skromnymi) dodatkami, makijażem i fryzurą, identyfikatorem z imieniem i nazwiskiem pracownika oraz zajmowanym stanowiskiem; 3) dostosowanie się pracowników do ww. standardów zapewni postrzeganie przez klientów konkretnego urzędnika jako osoby, kompetentnej, wiarygodnej, profesjonalnej, wzbudzającej szacunek i zaufanie. Dotyczy to przede wszystkim pracowników pierwszej linii pełniących obowiązki służbowe w salach obsługi klientów. Pracownicy ci mają stałe bezpośrednie kontakty z klientami urzędu i ich wygląd oraz sposób komunikowania się z klientami ma podstawowe znaczenie w tworzeniu wizerunku urzędu. 7. Dokumenty związane 1) Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997r. ordynacja Podatkowa; 2) Ustawa z dnia 11 marca 2004r. o podatku od towarów i usług; 3) Ustawa z dnia 26 lipca 1991r. o podatku dochodowym od osób fizycznych; 4) Ustawa z dnia 20 listopada 1998r. o zryczałtowanym podatku dochodowym od niektórych przychodów osiąganych przez osoby fizyczne; 5) Ustawa z dnia 15 lutego 1992r. o podatku dochodowym od osób prawnych; 6) Ustawa z dnia 13 października 1995r. o zasadach ewidencji i identyfikacji podatników i płatników; 7) Ustawa z dnia 16 listopada 2006r. o opłacie skarbowej: I-0.../1 Standard obsługi klienta w US Cieszyn Strony 13 z 14

14 8) Ustawa z dnia 17 czerwca 1966r. o postępowaniu egzekucyjnym w administracji; 9) Ustaw a z dnia 6 września 2001r. o dostępie do informacji publicznych; 10) Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997r. o ochronie danych osobowych; 11) Ustawa z dnia 24 sierpnia 2006r. o służbie cywilnej; 12) Zarządzenie Nr 70 Prezesa Rady Ministrów z dnia 6 października 2011r. W sprawie wytycznych w zakresie przestrzegania zasad służby cywilnej oraz w sprawie zasad etyki korpusu służby cywilnej; 13) Załącznik Nr 1 do zarządzenia Nr 14 Ministra Finansów z dnia 27 listopada 2001r. - Instrukcja w sprawie obsługi kancelaryjnej izb i urzędów skarbowych; 14) Podręcznik System zarządzania jakością w administracji podatkowej opracowany przez Ministerstwo Finansów w 2008 roku; 15) Instrukcja I-003/1 Badanie zadowolenia i oczekiwań klientów. 8. Załączniki Brak I-0.../1 Standard obsługi klienta w US Cieszyn Strony 14 z 14