INSTRUKCJA. rozpatrywania odwołań, skarg i reklamacji składanych w Spółdzielczym Banku Ludowym w Skalmierzycach

Transkrypt

1 Załącznik Do Uchwały Zarządu SBL w Skalmierzycach nr112/2014 z dnia Do Uchwały Rady Nadzorczej SBL w Skalmierzycach Nr 52/2014 z dnia INSTRUKCJA rozpatrywania odwołań, skarg i reklamacji składanych w Spółdzielczym Banku Ludowym w Skalmierzycach Skalmierzyce, grudzień 2014

2 Rozdział I Postanowienia wstępne 1. Niniejsza instrukcja została opracowana w oparciu o następujące akty prawne: 1 1) ustawa z dnia r. Kodeks postępowania administracyjnego (Dz.U.z 2000 r. nr 98 poz ze zm.), 2) ustawa z dnia r. Prawo spółdzielcze (Dz.U. z 2003 nr 188 poz ze zm.) 3) Uchwałę nr 116/2011 Komisji Nadzoru Finansowego z dnia 10 maja 2011r. 4) Statut Spółdzielczego Banku Ludowego w Skalmierzycach 5) Regulamin organizacyjny Spółdzielczego Banku Ludowego w Skalmierzycach 2. Użyte i w instrukcji terminy, oznaczają: 1) Bank Spółdzielczy Bank Ludowy w Skalmierzycach i jego jednostki organizacyjne, 2) Zarząd Banku Zarząd Spółdzielczego Banku Ludowego w Skalmierzycach, 3) Rada Nadzorcza Rada Nadzorcza Spółdzielczego Banku Ludowego w Skalmierzycach, 4) Zebranie Przedstawicieli organ statutowy Banku, 5) Skarga lub reklamacja pisemne wystąpienie skierowane do Banku, 6) Skarga ogólna skarga kierowana przez klienta Banku w sprawach związanych z funkcjonowaniem Banku, 7) Skarga statutowa skarga ogólna składana przez członków banku lub pracowników Banku, 8) Wniosek wystąpienie klientów banku lub członków Banku a także pracowników Banku, zmierzające do ulepszenia organizacji pracy Banku lub wzmocnienia przestrzegania prawa przez organy i pracowników Banku, a także mające na uwadze ochronę własności, lepszego zaspokajania potrzeb ludności, a także zmierzające do zapobiegania nadużyciom, 9) Odwołanie środek odwoławczy od Decyzji Zarządu Banku lub uchwały Rady Nadzorczej w sprawach członkowskich. 10) Interesant osoba fizyczna, prawna lub jednostka organizacyjna nie posiadająca osobowości prawnej, a posiadająca zdolność prawną składająca skargę lub wniosek w Banku i zainteresowana jego rozpatrzeniem Rozdział II Organy Banku uprawnione do rozpatrywania skarg, wniosków, odwołań i reklamacji 1. Skargi i reklamacje ogólne kierowane przez klientów Banku w zakresie : 1) zaniedbań lub nienależytego wykonywania obowiązków przez pracowników Banku, 2) w zakresie nienależytego wykonywania zadań przez organy statutowe Banku, - powinny być kierowane do Zarządu Banku z zastrzeżeniem ust. 2 i Skargi kierowane do Banku w zakresie nieprawidłowego wykonywania zadań statutowych przez Zarząd Banku należy kierować do Rady Nadzorczej. 2

3 3. W przypadku, gdy skarga dotyczy nienależytego wykonywania obowiązków przez Radę Nadzorczą, skarga kierowana jest przez Zarząd Banku na najbliższe Zebranie Przedstawicieli, celem jej rozpoznania. 4. W przypadku, gdy skarga dotyczy naruszenia prawa (praworządności) lub naruszenia interesów skarżących, postanowienia ust. 2 i 3 stosuje się odpowiednio. W przypadku składania wniosków związanych z funkcjonowaniem Banku, wniosek złożony w tej sprawie kierowany jest odpowiednio do Zarządu Banku lub Rady Nadzorczej Skargi składane przez pracowników Banku, kierowane są do Zarządu Banku, w zakresie spraw leżących w kompetencji tego organu z zastrzeżeniem ust Natomiast w przypadku skarg składanych w zakresie spraw leżących w kompetencji Rady Nadzorczej, skargi te kierowane są do Przewodniczącego Rady Nadzorczej. 3. W przypadku, gdy skarga dotyczy nieprawidłowego funkcjonowania Zarządu lub dotyczy członka Zarządu Banku, skargę powyższą Prezes Zarządu kieruje do Rady Nadzorczej Odwołanie od decyzji Zarządu Banku w zakresie przyjęcia kandydata w poczet członków Banku rozpatruje Rada Nadzorcza. 2. Natomiast w zakresie podjętych uchwał przez Radę Nadzorczą w sprawach o wykreślenie lub wykluczenie członka Banku, odwołanie rozpatruje Zebranie Przedstawicieli Banku. 3. W zakresie trybu rozpatrywania odwołań obowiązują stosowne postanowienia Statutu Banku. 4. W przypadku, gdy członek Banku lub członkowie organów Banku, zamierzają kwestionować stosowane uchwały Rady Nadzorczej, stosowane są odpowiednio postanowienia ustawy Prawo spółdzielcze, a następnie ustawy Kodeks postępowania cywilnego. 3 Rozdział III Procedura rozpatrywania skarg, reklamacji, wniosków i odwołań 6 Do przyjmowania skarg i reklamacji od klientów i członków Banku, zobowiązany jest: 1) każdy pracownik banku, który po opatrzeniu pisma datą wpływu i własnym podpisem, przekazuje je niezwłocznie do stanowiska ds. administracji w Centrali Banku, 2) pracownik odpowiedzialny w Banku za sprawy administracyjne i samorządowe tj na Stanowisku ds. Organizacji i Kadr, który prowadzi rejestr skarg i wniosków. W przypadku składania skargi statutowej kierowanej przez pracowników Banku lub członka Banku, postanowienia 6 stosuje się odpowiednio. 7 3

4 1. Pracownik Banku, wyznaczony w trybie określonym w 6 i 7, zobowiązany jest prowadzić rejestr skarg wg załącznika nr 1 do niniejszej instrukcji, w których należy uwzględnić: 8 1) dokładną datę a także czas złożenia skargi, 2) dane osoby wskazanej w skardze jako strona skarżąca, 3) krótki opis sprawy, 4) miejsce do którego kierowana jest skarga, 5) sposób załatwienia skargi. 2. Skargi przyjmowane są w formie pisemnej, przy czym, wyróżnia się: 1) skargi składane osobiście przez stronę skarżącą, 2) skargi przesyłane drogą pocztową lub kurierską. Wnioski kierowane do banku, przyjmowane są w trybie określonym w 6, 7 i Odwołania składane przez kandydatów ubiegających się o członkostwo w Banku, przyjmowane są przez pracowników Banku, o których mowa w 6, przy czym, w każdym przypadku niezbędnym jest wręczenie osobie składającej odwołanie, potwierdzenie złożenia odwołania, w szczególności na kopii odwołania. Postanowienia 8 stosuje się odpowiednio. 11 Niezależnie od trybu przyjmowania skarg, reklamacji wniosków i odwołań, o których mowa w 6-10, ustala się jeden dzień w tygodniu, Piątek od godz. 14:00 15:00 przeznaczony do składania skarg i wniosków bezpośrednio Prezesowi Zarządu lub Wiceprezesowi lub Członkowi Zarządu ds. finansowych Banku w siedzibie Centrali Banku Ustala się zasadę, że w siedzibie Banku w miejscach wykonywania czynności na tablicy ogłoszeń zamieszcza się pisemną informację o możliwości złożenia przez klienta reklamacji, o trybie i miejscu składania skarg i wniosków, kierowanych do Banku 2. Informacja o której mowa w ust 1 publikowana jest na stronie internetowej Banku, a na żądanie klienta przekazywana również bezpośrednio przez pracownika Banku wg załącznika nr 2 do niniejszej instrukcji. Rozdział IV Sposób rozpatrywania skarg, reklamacji, wniosków i odwołań Każda złożona skarga, po jej wstępnym rozpatrzeniu przez Zarząd Banku: a) przekazywana jest właściwemu organowi banku lub komórce organizacyjnej, jednostce organizacyjnej, do szczegółowego jej rozpatrzenia, następnie, 4

5 b) organy lub jednostki, o których mowa w pkt. a), po zajęciu stanowiska, w zakresie zasadności skargi, przekazują swoje stanowisko Zarządowi Banku, który zobowiązany jest powiadomić o stanowisku Banku stronę skarżącą, a także, c) podjąć ewentualne działania, zmierzające do wdrożenia wniosków, wynikających z rozpatrzenia złożonej skargi. 2. Anonimowych skarg i wniosków nie rozpatruje się na zasadach określonych w niniejszej instrukcji, jednak sporządza się z ich treści notatki służbowe, które mogą stanowić podstawę do zbadania prawdziwości zawartych w nich informacji. 14 Składane wnioski dotyczące funkcjonowania Banku, rozpatrywane są w trybie wskazanym w Rozpatrywanie odwołań odbywa się w trybie określonym w statucie Banku, a następnie wg zasad określonych w ustawie Prawo Spółdzielcze i ustawy kodeks postępowania cywilnego. Rozdział V Zakończenie 16 Postanowienia niniejszej instrukcji podlegają zatwierdzeniu przez Zarząd Banku i Radę Nadzorczą Banku. 17 W sprawach nieuregulowanych w niniejszej instrukcji, stosuje się akty prawne, o których mowa w 1 ust Zarząd Banku co najmniej raz w roku składa Radzie Nadzorczej Banku informacje o złożonych skargach i wnioskach do Banku oraz sposobie ich załatwienia w ramach analizy ryzyka operacyjnego. 19 Zapisy niniejszej Instrukcji podlegają systematycznemu przeglądowi w ramach przeglądu zarządczego procedur w zakresie zarządzania ryzykiem operacyjnym. 20 Niniejsza Instrukcja wchodzi w życie z dniem zatwierdzenia przez Zarząd Banku i Radę Nadzorczą Banku 5

6 Załącznik nr 2 do Instrukcji w sprawie rozpatrywania odwołań, skarg i reklamacji składanych w Spółdzielczym Banku Ludowym w Skalmierzycach INFORMACJA dla Klientów Banku o składaniu skarg i reklamacji w Spółdzielczym Banku Ludowym w Skalmierzycach Zgłaszanie i rozpatrywanie skarg i reklamacji 1. Skargi i reklamacje powinny być wnoszone - w formie pisemnej wysłane na adres: Spółdzielczy Bank Ludowy w Skalmierzycach, ul. Bankowa 1, Nowe Skalmierzyce za pomocą faksu na nr fax: sbl.skalmierzyce@post.pl osobiście w Centrali Banku lub każdej jednostce organizacyjnej Banku zajmującej się obsługą klienta, 2. Pracownik przyjmujący zgłoszenie potwierdza złożenie reklamacji lub skargi, odciskając pieczęć Banku i podając datę jej wpływu. 3. Skarga i reklamacja ustna realizowana w trybie natychmiastowym podlega obowiązkowi rejestracji na wyraźny wniosek klienta. 4. Klient winien złożyć skargę lub reklamację niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia, w celu umożliwienia rzetelnego rozpatrzenia reklamacji. 5. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej i kierowana jest na adres wskazany w reklamacji. 6. Anonimowych skarg, reklamacji i wniosków nie rozpatruje się na zasadach określonych w instrukcji, jednak sporządza się z ich treści notatki służbowe, które mogą stanowić podstawę do zbadania prawdziwości zawartych w nich informacji 7. Jeżeli z treści skargi lub reklamacji nie można należycie ustalić ich przedmiotu, Bank wzywa wnoszącego reklamację do złożenia, w terminie 5 dni od dnia otrzymania przez niego wezwania, do złożenia wyjaśnienia lub uzupełnienia, z pouczeniem, że nie usunięcie tych braków spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Terminy rozpatrywania skarg i reklamacji 1. Skargi i reklamacje składane w Banku będą rozpatrywane bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż w ciągu 30 dni od dnia ich otrzymania, za wyjątkiem skarg na działalność Zarządu, które są rozpatrywane na najbliższym od daty zgłoszenia posiedzeniu Rady Nadzorczej. 2. Rozpatrzenie skarg i reklamacji wymagających postępowania wyjaśniającego powinno nastąpić nie później niż w ciągu 30 dni. 3. W razie nierozpatrzenia skargi lub reklamacji we właściwym terminie Bank informuje podmiot, który złożył skargę lub reklamację o przyczynie zwłoki, wskazując okoliczności, które muszą zostać ustalone oraz nowy termin rozpatrzenia skargi lub reklamacji, który nie powinien jednak być dłuższy nić 90 dni od dnia otrzymania skargi lub reklamacji. Informacje dodatkowe 1. Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego. 2. Konsument może zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta. 3. Klient może odwołać się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację do sądu powszechnego lub skorzystać z sądu polubownego przy Związku Banków Polskich lub przy Komisji Nadzoru Finansowego.... Potwierdzam, że otrzymałem i zapoznałem się z niniejszą informacją. 6

7 Załącznik nr 1 do Instrukcji w sprawie rozpatrywania odwołań, skarg i reklamacji składanych w Spółdzielczym Banku Ludowym w Skalmierzycach Lp. Dokładna data złożenia skargi Dane osoby zgłaszającej skargę Krótki opis sprawy Organ, miejsce do którego kierowana jest skarga Sposób załatwienia skargi 7