Instrukcja rozpatrywania skarg i wniosków w SKOK Małopolska. 20 listopada Załącznik do Uchwały Zarządu Nr 2/2014 z dnia r.

Transkrypt

1 Załącznik do Uchwały Zarządu Nr 2/2014 z dnia r. Instrukcja rozpatrywania skarg i wniosków w SKOK Małopolska. 1 Instrukcja reguluje organizację przyjmowania skarg i wniosków w SKOK Małopolska. 2 Ilekroć w Instrukcji jest użyte określenie: 1. SKOK - rozumie się przez to Spółdzielczą Kasę Oszczędnościowo- Kredytową Małopolska, 2. pracownik - rozumie się przez to osobę zatrudnioną na podstawie umowy o pracę/umowy zlecenia w SKOK Małopolska, 3. kierujący komórką/jednostką organizacyjną SKOK Małopolska - przełożony danej komórki organizacyjnej np. Koordynator, Specjalista 4. jednostka organizacyjna SKOK Małopolska - rozumie się przez to Centralę, Oddziały, 5. komórka organizacyjna SKOK Małopolska - rozumie się przez to wewnętrzne elementy struktur organizacyjnych; w Centrali komórkami organizacyjnymi są: Zespoły, Samodzielne stanowiska pracy, w Oddziałach: Samodzielne stanowiska pracy. 6. Podmiot Rozpatrujący - rozumie się przez Zarząd, Radę Nadzorczą lub Zebranie Przedstawicieli tj. organ upoważniony do rozpatrywania skarg i wniosków ze względu na charakter sprawy lub posiadany zakres kompetencji, 7. Interesant - rozumie się przez to osobę fizyczną posiadającą zdolność prawną składającą skargę lub wniosek w SKOK i zainteresowaną w jego rozpatrzeniu. 8. skarga - skarga ustna lub pismo złożone przez Interesanta w SKOK Małopolsk, a zmierzające do zmiany istniejącego stanu faktycznego lub wskazania działań i zachowań niezgodnych z prawem, na które organy statutowe SKOK mają wpływ. Skargą są również: pismo zmierzające do zmiany lub uchylenia decyzji pracowników SKOK, krytyka medialna zamieszczona w prasie lub innych środkach przekazu. Przedmiotem skargi może być w szczególności zaniedbanie lub nienależyte wykonywanie zadań przez właściwe organy albo przez pracowników SKOK, naruszenie praworządności lub interesów skarżących, a także przewlekłe lub biurokratyczne załatwianie spraw, 9. wniosek - wniosek ustny lub pismo złożone w SKOK będące propozycją załatwienia jakiejś sprawy przedstawione do rozważenia i podjęcia decyzji przez właściwy Podmiot Rozpatrujący, 10. Centralny rejestr skarg i wniosków - rejestr (ewidencja) obejmujący swoim zakresem wszystkie skargi i wnioski wpływające do SKOK Małopolska, prowadzony na zasadach określonych w niniejszej Instrukcji, 11. właściwy członek Zarządu - członek Zarządu, któremu Zarząd lub Prezes Zarządu powierzył prowadzenie nadzoru nad rozpatrzeniem skargi (wniosku) lub nadzorujący bieżącą działalność, której dotyczy skarga/wniosek.

2 3 1.Przyjmowanie i rozpatrywanie skarg i wniosków odbywa się z zachowaniem i przestrzeganiem Statutu, innych przepisów wewnętrznych obowiązujących w SKOK oraz powszechnie obowiązujących przepisów prawa. 2. Wniesienie skargi lub wniosku może nastąpić w formie pisemnej, telegraficznej, za pomocą telefaksu, poczty elektronicznej a także ustnie. Zgłoszenie skargi lub wniosku telefoniczne albo ustnie dokumentuje się przez sporządzenie notatki służbowej przez pracownika SKOK. 3.Podmiot rozpatrujący przystępuje bezzwłocznie do rozpatrzenia skarg i wniosków. 4.Skargi i wnioski są ewidencjonowane i rozpatrywane w kolejności wpływu. 5.Anonimowe skargi i wnioski nie podlegają rozpatrzeniu na zasadach określonych w niniejszej Instrukcji - na ich podstawie sporządzane są notatki służbowe, które mogą stanowić podstawę do weryfikacji informacji w nich zawartych. 4 1.Interesanci w sprawach skarg i wniosków są przyjmowani doraźnie przez Członków Zarządu. 2. Z przyjęcia skargi/wniosku osoba przyjmująca Interesanta sporządza notatkę służbową. 5 1.Skargi i wnioski wpływające do oddziałów SKOK są rejestrowane w książce korespondencji przychodzącej danego oddziału a następnie przekazywane do Centrali SKOK w celu zarejestrowania w centralnym rejestrze skarg i wniosków. 2.Rejestr, o którym mowa w ust.1 składa się z następujących rubryk: liczba porządkowa, data, nazwisko i imię oraz adres Interesanta, krótkie określenie treści skargi/wniosku, sposób załatwienia skargi/wniosku, określenie Podmiotu rozpatrującego, termin wysłania zawiadomienia, o którym mowa 6 ust Skargi i wnioski wpływające bezpośrednio do członków Zarządu SKOK oraz notatki służbowe z przyjęcia zgłoszeń podczas przyjęć, o których mowa w 4 przekazywane są niezwłocznie do zarejestrowania w rejestrze, o którym mowa w ust Pozarejestrowaniu skargi/wniosku Prezes Zarządu/Zarząd wyznacza osobę odpowiedzialną za przeprowadzenie postępowania wyjaśniającego. 2.Wyznaczony pracownik sporządza notatkę służbową/protokół z przeprowadzonego postępowania wyjaśniającego oraz przygotowuje projekt odpowiedzi na skargę/wniosek, który przedkłada do akceptacji. 3.W przypadku pozytywnej opinii wyznaczony pracownik przedkłada notatkę służbową/protokół oraz projekt odpowiedzi na skargę/wniosek do Prezesa Zarządu. 7 1.W przypadku skargi/wniosku dotyczącej członka Zarządu podmiotem rozpatrującym jest Rada Nadzorcza SKOK. 2.Skargi/wnioski dotyczące członków Rady Nadzorczej SKOK rozpatrywane są przez Zebranie Przedstawicieli SKOK. 3.Rozpatrzenie skargi/wniosku przez Radę Nadzorczą lub Zebranie Przedstawicieli następuje na pierwszym posiedzeniu organu następującym po dniu zarejestrowania skargi. 8 1.Składane skargi/wnioski nie mogą być rozpatrywane lub wyjaśniane przez osoby, których bezpośrednio dotyczą. Osoby te są zobowiązane udzielić pisemnych wyjaśnień w zakresie okoliczności wskazanych w skardze/wniosku. 2

3 2.Pracownik, który otrzymał skargę dotyczącą jego osoby obowiązany jest niezwłocznie przekazać ją swojemu bezpośredniemu przełożonemu. 3.Jeżeli ustna skarga/wniosek dotyczy określonego pracownika jego bezpośredni przełożony decyduje czy przy zgłaszaniu ma być obecny pracownik, którego skarga/wniosek dotyczy. 9 1.Skargi/wnioski powinny być rozpatrzone w terminie 14 dni od dnia zarejestrowania, z zastrzeżeniem ust. 3 i 7 ust Skargi/wnioski w sprawach szczególnie skomplikowanych powinny być rozpatrzone w terminie 30 dni od dnia zarejestrowania. 3.Wprzypadku braku możliwości rozpatrzenia skargi/wniosku w terminach wskazanych w niniejszej Instrukcji Interesant powinien być niezwłocznie poinformowany o przyczynach zwłoki i przewidywanym terminie rozpatrzenia skargi/wniosku. 4.O wyniku rozpatrzenia skargi/wniosku Interesant powinien być zawiadomiony najpóźniej w 7 dniu rozpatrzenia Interesant otrzymuje pisemne zawiadomienie o sposobie rozpatrzenia skargi/wniosku. 2.Zawiadomienie, o którym mowa w ust. 1 powinno zawierać: oznaczenie Podmiotu rozpatrującego, wskazanie w jaki sposób skarga/wniosek została załatwiona, podstawę prawną oraz podpis z podaniem imienia, nazwiska i stanowiska służbowego osoby reprezentującej Podmiot rozpatrujący. 3.Skarga załatwiona negatywnie w każdym przypadku powinna zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne, a negatywnie rozpatrzony wniosek - uzasadnienie faktyczne i w miarę możliwości prawne. 4. Zawiadomienie może zostać wysłane listem poleconym lub przekazane osobiście Interesantowi za potwierdzeniem odbioru. 5.Wprzypadku skargi/wniosku w sprawie niecierpiącej zwłoki Interesant może być zawiadomiony o sposobie rozpatrzenia skargi/wniosku również drogą telefoniczną lub telefaksem. Z przeprowadzonej rozmowy należy sporządzić notatkę służbową. 6.Po otrzymaniu potwierdzenia wysłania zawiadomienia pracownik odpowiedzialny za przeprowadzenie postępowania wyjaśniającego składa komplet oryginalnej dokumentacji w centralnym rejestrze skarg i wniosków Jeżeli przemawia za tym interes społeczny, a publikacja prasowa ma znamiona skargi lub wniosku, Prezes Zarządu może uznać, że publikacja prasowa nadesłana przez redakcję, podlega rozpatrzeniu w trybie określonym w niniejszej instrukcji. 2.Przepis ust. 1 stosuje się odpowiednio do informacji radiowej lub telewizyjnej. 12 Do obowiązków koordynatora ds. Sprzedaży należy: 1) wyznaczenie osoby odpowiedzialnej za prowadzenie dokumentacji skarg i wniosków oraz czuwanie nad terminowym ich załatwianiem, 2) zarejestrowanie każdej skargi/wniosku, 3) wysyłanie zawiadomienia z odpowiedzią na skargę/wniosek nie później niż w terminach określonych w 9, 4) po ostatecznym załatwieniu złożenie w centralnym rejestrze skarg i wniosków oryginału skargi/wniosku i całości dokumentacji, 5) bieżące informowanie właściwych członków Zarządu, kopiami pism, o toku załatwiania skarg i wniosków,

4 6) dokonywanie na polecenie Prezesa Zarządu lub właściwych członków Zarządu okresowych analiz sposobu załatwiania skarg i wniosków. 13 Bieżący nadzór nad załatwieniem skarg i wniosków przez komórki organizacyjne SKOK sprawują właściwi członkowie Zarządu Zarząd SKOK opracowuje roczną analizę przyjmowanie i załatwiania skarg i wniosków w SKOK, która przedstawiana jest Radzie Nadzorczej SKOK i Zebraniu Przedstawicieli SKOK. 2. Zarząd SKOK informuje w razie potrzeby Radę Nadzorczą o problemach wynikających z rozpatrywanych w SKOK Małopolska skarg i wniosków. 3.Rada Nadzorcza SKOK, co najmniej raz na 12 miesięcy kontroluje terminowość załatwiania skarg i wniosków oraz podejmuje bezpośrednie czynności zapewniające zachowanie obowiązujących terminów. 15 Instrukcja wchodzi w życie z dniem podpisania O możliwości składania skarg i wniosków SKOK zawiadomi klientów poprzez umieszczenie informacji na tablicy ogłoszeń w siedzibie i oddziałach SKOK. 2. Treść niniejszej Instrukcji podlega opublikowaniu na stronie internetowej SKOK. 4

5