Instrukcja rozpatrywania skarg klientów Banku Spółdzielczego w Kielcach

Transkrypt

1 Załącznik do Uchwały nr 41/VI/2011 Zarządu Banku Spółdzielczego w Kielcach z dnia 28 czerwca 2011r. ze zmianami Instrukcja rozpatrywania skarg klientów Banku Spółdzielczego w Kielcach (tekst jednolity na dzień 14 września 2016r.)

2 Załączniki: 1. Rozpatrzenie skargi, która wpłynęła w formie pisemnej. 2. Rozpatrzenie skargi przyjętej osobiście lub telefonicznie. 3. Formularz skargi zgłaszanej osobiście lub telefonicznie.

3 1. Niniejsza Instrukcja określa organizację przyjmowania oraz tryb postępowania przy rozpatrywaniu skarg na działalność Banku Spółdzielczego w Kielcach, zwanego dalej Bankiem, z wyłączeniem reklamacji rozpatrywanych zgodnie z odrębnymi przepisami Użyte w niniejszej Instrukcji pojęcia i oznaczenia są zgodne z Regulaminem Organizacyjnym Banku Spółdzielczego w Kielcach, oraz ponadto oznaczają: 1) DK Zespól Organizacyjno-Kadrowy; 2) Członek Zarządu/ Dyrektor Oddziału Członek Zarządu Banku/ Dyrektor Oddziału nadzorujący jednostkę, której skarga dotyczy; 3) centralny rejestr skarg elektroniczny rejestr wszystkich skarg wpływających do Banku; 4) jednostka organizacyjna jednostka lub komórka organizacyjna, której zakresu działania dotyczy skarga; 5) skarga wystąpienie klienta Banku, zawierające krytyczne uwagi, opinie lub żądania dotyczące w szczególności zaniedbań lub nienależytego wykonywania zadań przez jednostki/komórki organizacyjne lub pracowników Banku, naruszenia praworządności lub interesów klienta, ogólnie przyjętych norm obyczajowych, a także przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw; 6) reklamacja oświadczenie złożone przez klienta Banku w związku z dokonanym zakupem produktu lub usługi bankowej dotyczące jakości, stwierdzonych wad produktu lub usługi podczas korzystania z nich, czy też z innych przyczyn związanych z nabytym produktem lub usługą; 7) komórka wiodąca komórka lub jednostka organizacyjna Banku wskazana przez Członka Zarządu /Dyrektora Oddziału jako odpowiedzialna za szczegółowe rozpatrzenie skargi; 2. W szczególności nie traktuje się w rozumieniu niniejszej Instrukcji jako skarg: 1) wystąpień klientów dotyczących: a) dokonania korekty błędnych lub niesłusznych księgowań na rachunkach, b) obciążeń związanych z operacjami kartowymi, c) zmiany wysokości stawek oprocentowania depozytów i kredytów oraz opłat i prowizji, za wyjątkiem sytuacji, gdy mogło nastąpić naruszenie przez Bank obowiązujących przepisów wewnętrznych, d) opóźnień związanych z księgowaniem na rachunkach, e) braku dostępu do rachunku przez Internet, za wyjątkiem interwencji klientów spowodowanych nienależytym załatwieniem ich wcześniejszych wystąpień lub reklamacji w sprawach, o których mowa w lit. a-e; 2) pism lub wniosków procesowych w postępowaniu egzekucyjnym prowadzonym przez Bank lub wyspecjalizowany podmiot wskazany przez Zarząd Banku. 1. Za ewidencję skarg wpływających do Centrali, w centralnym rejestrze skarg 3. 3

4 oraz koordynację procesu rozpatrywania skarg odpowiada DK. 2. Za ewidencję skarg wpływających do Oddziału, odpowiada dyrektor Oddziału Centralny rejestr skarg zawiera następujące informacje: 1) kolejny numer skargi w danym roku; 2) nazwę jednostki/komórki organizacyjnej Banku, której dotyczy skarga; 3) imię i nazwisko pracownika przyjmującego skargę; 4) datę skargi oraz datę wpływu skargi do Banku; 5) dane klienta składającego skargę; 6) krótki opis stawianych przez klienta zarzutów; 7) nazwę komórki wiodącej odpowiedzialnej za rozpatrzenie skargi; 8) datę udzielenia odpowiedzi klientowi; 9) krótki opis sposobu załatwienia skargi zawierający każdorazowo informację na temat zasadności złożenia skargi; 10) opis wytycznych dotyczących usunięcia stwierdzonych nieprawidłowości; 11) informacje o realizacji wytycznych. 2. Wszystkie skargi wpływające do Banku podlegają rejestracji w centralnym rejestrze skarg Banku. 3. Rejestracji w centralnym rejestrze skarg Banku dokonuje wyznaczony pracownik właściwej jednostki/komórki organizacyjnej Banku Skargi przyjmowane są w następujących formach: 1) pisemnej papierowej, telefaksowej lub elektronicznej na następujący adres poczty elektronicznej skargi@bskielce.com.pl. 2) ustnej w rozmowie bezpośredniej z pracownikiem przyjmującym skargę osobiście lub telefonicznie, 3) w zakresie skarg dotyczących bankowości elektronicznej na następujący adres poczty elektronicznej kontakt@bskielce.com.pl. 2. Pracownik przyjmujący skargę w formie ustnej, zobowiązany jest sporządzić notatkę z przeprowadzonej rozmowy z klientem, zgodnie z Załącznikiem nr 3 do niniejszej Instrukcji. Dalszy tryb rozpatrywania skargi jest taki sam, jak w przypadku skargi przyjętej w formie pisemnej. 3. Przy skargach wpływających na adres poczty elektronicznej kontakt@bskielce.com.pl : 1) korespondencja jest kierowana równolegle na skrzynkę sekretariatu oraz do systemu OTRS, 2) sekretariat otrzymaną korespondencję traktuje jako potencjalna przesyłkę zawierającą skargę i postępuje zgodnie z Instrukcją rozpatrywania skarg klientów Banku Spółdzielczego w Kielcach. 3) w przypadku konieczności udzielenia odpowiedzi zawierającej dane stanowiące tajemnicę bankową, pracownik Zespołu Bankowości Elektronicznej zobowiązany jest do weryfikacji tożsamości nadawcy maila będącego klientem Banku. Weryfikacja odbywa się drogą telefoniczną pod wskazanym w mailu nr telefonu poprzez zadanie kilku pytań o 4

5 dane osobowe, które znajdują się w systemie głównym Banku. W przypadku udzielenia prawidłowych odpowiedzi pracownik Zespołu Bankowości Elektronicznej postępuje jak wskazano w pkt 3), 4) w przypadku braku możliwości zweryfikowania tożsamości autora maila pracownik Zespołu Bankowości Elektronicznej informuje w mailowo sekretariat, o konieczności wysłania informacji zwrotnej do klienta z prośbą o uzupełnienie brakujących danych kontaktowych Skargi wpływające do Centrali kierowane są do DK. 2. O skardze wpływającej do Oddziału Banku Dyrektor oddziału niezwłocznie informuje DK przekazując do DK w centrali Banku złożoną skargę drogą elektroniczną. 3. Kierownik DK po wpłynięciu skargi, występuje do Członka Zarządu Pionu nadzorującego, którego dotyczy skarga z wnioskiem o wskazanie komórki wiodącej. 4. Przedkładając wniosek, o którym mowa w ust. 2 Kierownik DK bierze pod uwagę główny zarzut stawiany przez klienta w skardze, z tym zastrzeżeniem, że komórką wiodącą nie może być jednostka/komórka organizacyjna, której działalności skarga dotyczy. 5. W szczególności komórkami wiodącymi są następujące Wydziały i Zespoły Centrali: 1) Wydział Handlowy, Zespół Marketingu w przypadku zarzutów dotyczących jakości prowadzonej sprzedaży produktów i usług, udzielania błędnych informacji, procedur dotyczących określonych produktów itp.; 2) Zespół Windykacji - w przypadku zarzutów dotyczących działalności windykacyjnej, 3) Zespół Analiz i Ryzyk w przypadku zarzutów dotyczących obszaru działania Zespołu Analiz i Ryzyk określonego Regulaminem Organizacyjnym, 4) DK w przypadku: a) skarg wpływających za pośrednictwem instytucji nadzorczych wobec Banku lub innych uprawnionych instytucji reprezentujących interes skarżącego, w szczególności Komisji Nadzoru Finansowego, Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych, organizacji konsumenckich, itp., z zastrzeżeniem pkt 5, b) zarzutów dotyczących kultury i jakości obsługi, opóźnień w załatwianiu spraw, a także innych spraw które w ocenie DK nie wymagają zajęcia stanowiska przez Wydziały, Zespoły Centrali odpowiedzialne merytorycznie za przedmiot spraw poruszanych w skardze; 5) DK oraz Radca Prawny w przypadku skarg dotyczących działań pracowników Banku noszących znamiona przestępstwa; 6) Zespół Kontroli i Audytu Wewnętrznego (DA) w przypadku skarg dotyczących działalności komórek organizacyjnych Centrali; 7) inna komórka organizacyjna Banku wskazana przez Członka Zarządu. 6. Kierujący komórką wiodąca, odpowiedzialny jest za zebranie informacji i opinii niezbędnych do prawidłowego rozpatrzenia skargi, zajęcie stanowiska, przygotowanie i przesłanie skarżącemu odpowiedzi na skargę oraz przesłanie jej do wiadomości DK wraz z dokumentacją dotyczącą skargi. 7. Skarżący za wyjątkiem 6 ust.5 pkt.4 lit.a), może odwołać się od decyzji przedstawionej w odpowiedzi na skargę do Prezesa Zarządu Banku Spółdzielczego w Kielcach. w terminie 14 dni od daty otrzymania odpowiedzi Odpowiedź na skargę powinna być udzielona w formie pisemnej (papierowej) możliwie jak najszybciej, nie później jednak niż w terminie 30 dni kalendarzowych od dnia otrzymania skargi. Udzielenie odpowiedzi na skargę w formie elektronicznej możliwe jest 5

6 tylko w sytuacji, gdy treść tej odpowiedzi nie naraża Banku na postawienie zarzutu o ujawnieniu tajemnicy bankowej osobom nieuprawnionym. 2. Odpowiedź na skargę powinna być udzielona w sposób przystępny i zrozumiały oraz zawierać w szczególności: 1) informację o wyniku rozpatrzenia zgłoszonej skargi, 2) w przypadku nieuwzględnienia skargi, uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów. 3. Odpowiedź na skargę konsumenta / w rozumieniu art.221 Kodeksu cywilnego/powinna zawierać wyczerpującą informację ze wskazaniem odpowiednich zapisów umowy i przepisów prawa, chyba że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów. 4. W przypadku nieuwzględnienia skargi klienta odpowiedź powinna zawierać pouczenie o sposobie odwołania, stosownie do 6 ust Jeżeli procedura odwoławcza została wyczerpana należy klientowi wskazać możliwość wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego, zaś w przypadku konsumentów możliwość zwrócenia się do właściwego miejscowo Powiatowego (Miejskiego) Rzecznika Konsumentów. 6. Odpowiedź na skargę podpisuje Członek Zarządu/Dyrektor Oddziału z zastrzeżeniem, że odpowiedzi na skargi, o których mowa w 6 ust.5 pkt 4, lit. a) podpisywane są każdorazowo przez Prezesa Zarządu Banku lub upoważnionego przez niego Członka Zarządu.. 7. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na skargę w terminie 30 dni od daty jej otrzymania, komórka wiodąca informuje osobę składającą skargę o przyczynach przedłużenia terminu jej rozpatrzenia i o nowym terminie jej załatwienia. 8. W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości ujawnionych w toku rozpatrywania skargi, kierujący jednostką, której skarga dotyczy, obowiązany jest niezwłocznie podjąć działania mające na celu ich jak najszybsze wyeliminowanie Rozpatrywanie skarg odbywa się zgodnie ze schematami przedstawionymi w Załącznikach nr 1 i 2 do niniejszej Instrukcji. 2. W sytuacji uzasadnionej charakterem skargi, DK może przyjąć inny tryb rozpatrywania skargi, niż ten, o którym mowa w ust Jeżeli w procesie rozpatrywania skargi stwierdzono występowanie nieprawidłowości w działalności jednostki, której skarga dotyczy, komórka wiodąca opracowuje w uzgodnieniu z Członkiem Zarządu wytyczne dotyczące usunięcia stwierdzonych nieprawidłowości oraz wskazuje termin ich usunięcia. 2. Wytyczne o których mowa w ust. 1 przesyłane są przez komórkę wiodącą do jednostki, której skarga dotyczy oraz do wiadomości DK. 3. Jednostka, której skarga dotyczy zobowiązana jest w terminie 14 dni od terminu wskazanego w ust. 1 przesłać do komórki wiodącej oraz do wiadomości DK odpowiedź w sprawie realizacji wytycznych. 11. Wewnątrz Banku obieg dokumentacji dotyczącej skarg odbywa się drogą elektroniczną 6

7 z zastrzeżeniem, że jeżeli nie jest możliwe przekazanie dokumentacji związanej ze skargą w ten sposób, dokumentację tę należy przesłać w formie papierowej. 12. DK przygotowuje sprawozdanie z rozpatrzonych w poprzednim roku kalendarzowym skarg klientów Banku i przekazuje je wraz z wnioskami do rozpatrzenia przez Zarząd Banku, w I kwartale następnego roku. 7