OCENA JAKOŚCI PROCESU LOGISTYCZNEGO PRZEDSIĘBIORSTWA PRZEMYSŁOWEGO METODĄ UOGÓLNIONEGO PARAMETRU CZĘŚĆ I. 1. Wprowadzenie

Transkrypt

1 B A D A N I A O P E R A C Y J N E I D E C Y Z J E Nr Anna DOBROWOLSKA* Jan MIKUŚ* OCENA JAKOŚCI PROCESU LOGISTYCZNEGO PRZEDSIĘBIORSTWA PRZEMYSŁOWEGO METODĄ UOGÓLNIONEGO PARAMETRU CZĘŚĆ I Przedstawiono propozcję zastosowania zmodfikowanej metod uogólnionego parametru do ocen procesu logistcznego przedsiębiorstwa przemsłowego na podstawie przjętch krteriów i mierników jakościowch ocen. Wskazano możliwe aspekt zastosowania metod w przedsiębiorstwach oraz wmieniono jej główne zalet i wad. Słowa kluczowe: metoda, proces logistczn, jakość, zarządzanie 1. Wprowadzenie Zarządzanie procesami zgodnie z wmaganiami jakościowmi jest dla współczesnch organizacji podstawowm warunkiem sprostania konkurencji. Wmaga ono zdefiniowania procesów w organizacji oraz sformułowania sstemu pozwalającego na ich ocenę i doskonalenie, obejmującego krteria, mierniki i metodę ocen. Niestet, dla większości procesów, szczególnie procesów pomocniczch, brakuje rozwiązań teoretcznch dotczącch zarówno sformułowanch mierników ocen, jak i metod ocen. W artkule przedstawiono propozcję zastosowania zmodfikowanej metod uogólnionego parametru do ocen procesu logistcznego przedsiębiorstwa przemsłowego na podstawie przjętch krteriów i mierników jakościowch ocen. Orginalna metoda została opracowana przez T. Galanca, Z. Jaśniewicza oraz J. Mikusia z przeznaczeniem do wznaczania odwrotnej prognoz punktowej sprawności * Insttut Organizacji i Zarządzania Politechniki Wrocławskiej, ul. Smoluchowskiego 25, Wrocław, anna.dobrowolska.@pwr.wroc.pl

2 6 A. DOBROWOLSKA, J. MIKUŚ technicznej obiektu opisanego zbiorem parametrów prognostcznch [6], [7]. Pozwala ona wznaczć pewną miarę sntetczną stopnia sprawności technicznej badanego obiektu na podstawie zbioru parametrów prognostcznch obiektu. Istota metod sprowadza się do wznaczenia wartości sntetcznej tzw. parametru uogólnionego z pewnch stanów obiektów technicznch, która informuje o stopniu sprawności technicznej obiektu w określonm czasie. Metodę tę można stosować nie tlko do ocen obiektów technicznch. Przjęta w niej formuła pozwala bowiem wznaczć wartości sntetczne z parametrów opisującch obiekt złożone (takie jak np. proces logistczn) oraz na ich podstawie dokonać ocen stanu tch obiektów w określonm czasie. Jednak bezpośrednie zastosowanie metod do ocen jakości procesu logistcznego napotka na pewną trudność związaną z przeprowadzeniem normalizacji cech uznanch za cech ocen jakości procesu. Zastosowano więc modfikację metod, polegającą na zastąpieniu istniejącej formuł standarzacji formułą unitarzacji, która jest znaczeniowo zbliżona do formuł standarzacji w metodzie wzorcowej, nie wmaga jednak przjęcia założenia ograniczającego zestawu cech jakościowch procesu. 2. Jakość procesu logistcznego Pojęcia procesu logistcznego i jakości procesu logistcznego, choć często stosowane, są słabo zdefiniowane w literaturze. Proces logistczn definiowan jest najczęściej poprzez zaprezentowanie jego struktur, przeważnie według krterium funkcjnego lub rzeczowego. W nielicznch próbach definiowania jest on przeważnie ujmowan jako działania, które uczestniczą w przestrzenno-czasowej transformacji dóbr, którch celem jest pokonanie barier przestrzennej i czasowej [1, s. 30], bądź jako działania, które przekształcają stan wejściow w stan wjściow. Związane są z przemieszczaniem wrobu i informacji o przemieszczanm wrobie (transport, składowanie, wdawanie, przjmowanie itp.) i mają za zadanie realizację niezbędnch zadań logistcznch [9, s. 40]. Prztoczone definicje nie uwzględniają jednak innch inherentnch 1 elementów procesu logistcznego niezbędnch do porównania zmian stanu procesu w czasie i do jego doskonalenia a mianowicie zasobów logistcznch i struktur logistcznej. Taką definicję uwzględniającą brakujące element można podać na podstawie określenia procesu zaproponowanego w normie terminologicznej PN-ISO 8402:1996 2, według której proces logistczn jest to zestaw wzajemnie powiązanch zasobów logistcznch i działań, które przekształ- 1 Inherentna właściwość obiektu cecha właściwa tlko danemu obiektowi [12]. 2 Według Norm PN-ISO 8402:1996 proces jest to zestaw wzajemnie ze sobą powiązanch zasobów i działań, które przekształcają stan wejściow w wjściow [10].

3 Ocena jakości procesu logistcznego... 7 cają stan wejściow w wjściow. Wejście procesu logistcznego stanowią materiał, informacje napłwające do sstemu logistcznego; wjściem procesu logistcznego są produkt materialne (wrob, odpad i złom), usługi logistczne, a także informacje. Jakość procesu logistcznego jest definiowana najczęściej poprzez wszczególnienie wbranch warunków, które sprzjają dobremu zarządzaniu podprocesami logistcznmi, zgodnie z wmaganiami kompleksowego zarządzania przez jakość (TQM) (np. [4], [15]) oraz poprzez formułowanie zasad funkcjonowania poszczególnch elementów procesu logistcznego w układzie funkcjonalnm (zaopatrzenie, produkcja, dstrbucja) i rzeczowm (magaznowanie, transport itp.), sprzjającch osiąganiu celów jakościowch. W nielicznch próbach definiowania jakości procesu logistcznego pojęcie to jest traktowane zgodnie z definicją jakości obiektu, zawartą w normie terminologicznej PN-ISO 8402:1996 jako ogół właściwości procesu logistcznego, które wiążą się z jego zdolnością do zaspokojenia stwierdzonch i przewidwanch potrzeb [2, s. 35], [3, s. 45], [5, s. 120], [15, s. 160]. Według tej definicji samo posiadanie przez proces cech, które wiążą się z zaspokojeniem potrzeb wznacza jakość. Posiłkując się prztoczoną definicją, trudno jednak wznaczać stopień i kierunek doskonalenia jakości procesu logistcznego. Dlatego też bardziej zasadne jest przjęcie definicji jakości procesu logistcznego opartej na definicji jakości obiektu i ujętej w normie PN-ISO 9000: 2001 jako: stopień, w jakim ogół inherentch właściwości (cech, atrbutów) procesu logistcznego spełnia wmagania [11]. 3. Ocena jakości procesu logistcznego Oceniając jakość procesu logistcznego w dowolnej chwili, należ zdefiniować pojęcie procesu logistcznego, opisanego zbiorem jego inherentnch cech, określić wmagania wobec procesu wznaczone przez klientów zewnętrznch i wewnętrznch procesu (w zależności od ocenianej faz procesu), a także określić stan procesu logistcznego w badanm okresie. Dopiero zebranie tch informacji daje podstawę do porównania międz istniejącm stanem procesu a wmaganiami jakościowmi i do ustalenia stopnia, w jakim proces ten spełnił te wmagania czli wznaczenia jakości tego procesu w badanm okresie (por. rs. 1). Zastosowanie ocen w celu doskonalenia procesu wmaga doboru odpowiedniej metod, uwzględniającej złożon charakter procesu logistcznego, opartej na miernikach mierzalnch, która umożliwia wznaczenie nie tlko jakości procesu w danm czasie, ale także wmiernch zmian procesu w czasie, będącch podstawą do podejmowania deczji usprawniającch proces.

4 8 A. DOBROWOLSKA, J. MIKUŚ Proces logistczn Inherentne właściwości procesu związane z: działaniami zasobami procesu strukturą procesu Wmagania jakościowe względem procesu porównanie Stan procesu w chwili t Jakość procesu logistcznego w chwili t Stopień, w jakim inherentne właściwości procesu spełniają wmagania Ogół mierników ocen procesu logistcznego Wartość mierników procesu logistcznego wbranch wg krteriów jakościowch Wartość mierników ocen procesu logistcznego w chwili t Metoda ocen jakości procesu logistcznego Wnik ocen jakości procesu logistcznego Rs. 1. Model ocen jakości procesu logistcznego w chwili t Ź ródł o: opracowanie własne 4. Procedura proponowanej metod Proponowana metoda będzie realizowana według procedur obejmującej trznaście faz, w czterech etapach: Etap I. Cznności wstępne 1. Zdefiniowanie obiektu ocen. 2. Podział procesu logistcznego na podproces. 3. Określenie zbioru cech opisującch podproces. 4. Określenie charakteru cech opisującch podproces. 5. Określenie ważności podprocesów i ich cech. Etap II. Budowa macierz podprocesów oraz normalizacja cech macierz 6. Określenie wartości cech dla każdego podprocesu i budowa macierz podprocesów.

5 Ocena jakości procesu logistcznego Analiza macierz podprocesów. 8. Normalizacja cech opisującch podproces. Etap III. Obliczenie miernika sntetcznego ocen jakości podprocesów 9. Obliczenie wartości uogólnionch parametrów obiektów podprocesów logistcznch. 10. Ustalenie poziomów jakości obiektów w podprocesach logistcznch. Etap IV. Obliczenie wartości miernika sntetcznego ocen jakości procesu logistcznego oraz analiza wników obliczeń. 11. Obliczenie wartości miernika sntetcznego obiektu dla procesu logistcznego. 12. Ustalenie poziomu jakości procesów logistcznch obiektów. 13. Analiza wników obliczeń poziomu jakości procesu logistcznego (z punktu widzenia dnamiki zmian procesu oraz przczn niskiej jakości). Etap I. Cznności wstępne Faza pierwsza. Zdefiniowanie obiektu ocen W zależności od celu ocen obiektem badań może bć proces logistczn przedsiębiorstwa w określonch m przedziałach czasowch, albo też proces logistczne wrobów podobnch w m przedsiębiorstwach (oddziałach, filiach itp.). W przpadku ocen dnamiki zmian jakości procesu logistcznego określonego wrobu w czasie należ określić dokładne przedział czasowe t j ( j = 1, 2,..., m) dokonwania pomiarów, np. co 1 tdzień, 2 tgodnie, 1 miesiąc, 1 kwartał, 1 rok. Przjęcie jednakowch przedziałów czasowch pozwoli na późniejsze prognozowanie zmian jakości procesu logistcznego w czasie i osiąganie porównwalnch wników. W przpadku ocen jakości procesów logistcznch wrobów podobnch w różnch przedsiębiorstwach należ określić: liczbę badanch obiektów oraz czas (okres) przeprowadzenia badań, ab wniki pomiaru mogł bć porównwalne. Faza druga. Podział procesu logistcznego na podproces Podział procesu logistcznego na podproces będzie polegał na wskazaniu wszstkich głównch podprocesów logistcznch, które są realizowane w przedsiębiorstwie. Proces logistczn P można podzielić na podproces ze względu na różne krteria, np. zadania lub funkcje realizowane przez proces w przedsiębiorstwie. Wspecfikowane podproces P będą tworzł zbiór P elementów rozłącznch: gdzie l liczba podprocesów. P = { P }, k = 1, 2,..., l,

6 10 A. DOBROWOLSKA, J. MIKUŚ Faza trzecia. Określenie cech opisującch podproces W tej fazie, dla każdego podprocesu P (k = 1, 2,..., l; l liczba podprocesów) należ ustalić cech jakości i (i = 1, 2,..., n; n liczba cech jakości podprocesu k-tego). Będą one tworzł zbiór X cech jakości podprocesu k-tego: i X = { gdzie: i numer cech jakości (i = 1, 2,..., n; n liczba cech jakości podprocesu k-tego). Wbór cech jakości procesu logistcznego zależ od przjętego celu ocen (proces wrobu, grup wrobów) oraz od warunków funkcjonowania procesu w konkretnm przedsiębiorstwie (np. wielkość przedsiębiorstwa, struktura procesu). Deczję o uwzględnieniu cech powinni podejmować eksperci, korzstając np. z metod ekspertów. Wbrane zbior cech jakości podprocesów utworzą zbiór X cech jakości całego procesu logistcznego X: X = {X }, gdzie: k numer podprocesu (k = 1, 2,..., l, l liczba podprocesów). Faza czwarta. Określenie charakteru cech opisującch podproces Wśród cech zbioru X, utworzonego w poprzedniej fazie, należ wskazać cech będące stmulantami, destmulantami oraz nominantami 3. Dla cech będącch nominantami należ określić wartości optmalne. Faza piąta. Określenie ważności podprocesów i ich cech Określenie ważności podprocesów i ich cech będzie polegało na nadaniu podprocesom odpowiednich współcznników ważności w. Współcznnik w ważności podprocesu P to liczba z przedziału (0, 1> nadawana arbitralnie przez ekspertów. Gd wszstkie podproces będą równoważne z punktu widzenia celu badania, wówczas współcznniki w będą przjmować wartość 1. W czasie nadawania zróżnicowanch wartości współcznników należ stosować zasadę, w mśl której suma współcznników w podprocesu P równa się 1. Rozpatrując oba przpadki łącznie, mam zatem }, 3 Stmulanta jest to cecha, której wsokie wartości są pożądane z punktu widzenia osiągania wsokiego poziomu jakości przez proces logistczn. Destmulanta stanowi cechę, której wartość z punktu widzenia osiągania wsokiego poziomu jakości przez proces maleje wraz ze wzrostem wartości liczbowej. Nominanta jest cechą, dla której pożądane są określone (optmalne) wartości, natomiast wszelkie odchlenia od określonego poziomu stanowią dla niej zjawisko negatwne [8, s. 10], [14, s. 129].

7 Ocena jakości procesu logistcznego ( k w lub ( k w ) ) = 1 < 1 Σw W czasie przeprowadzania badania jakości procesów po raz pierwsz należ przjąć, że z punktu widzenia osiągnięcia pożądanego poziomu jakości przez cał proces logistczn wszstkie podproces są jednakowo ważne i wówczas współcznniki w jakości podprocesów przjmą wartość 1. Nadanie zróżnicowanch współcznników będzie miało sens w przpadku badania zmian jakości procesu w pewnm przedziale czasu. Wższe współcznniki powinn bć nadane tm podprocesom, które ze względu na uzskiwan niezadowalając poziom jakości będą uznane za krtczne. Również każdej cesze i podprocesu P (k = 1, 2,..., l) nadawane są odpowied- nie współcznniki w i ważności z przedziału (0, 1>. Nie jest to prz tm zasada obowiązująca podczas określania współcznników ważności podprocesów w, że suma wszstkich współcznników jest równa 1. W większości przpadków dla dowolnego podprocesu P cech będą przjmował identczne współcznniki ważności. Trudno bowiem wskazać ważniejszą cechę, ze względu na osiąganie pożądanej jakości końcowej, a do ocen jakości procesu wbiera się wszstkie cech, które mogą wpłwać na jakość końcową. Przjęcie zróżnicowanch współcznników w ważności cech jakości, podobnie jak prz określaniu współcznników ważności podprocesów, może mieć uzasadnienie wówczas, gd ocenie podlegać będzie zmiana jakości obiektu (stopień popraw jakości) w przedziale czasu. Wższe współcznniki będą przjmować te cech, które został uznane za krtczne z punktu widzenia osiągnięcia pożądanego poziomu (popraw) jakości obiektu. i = 1. Etap II. Budowa macierz podprocesów oraz jej normalizacja Faza szósta. Określenie wartości cech dla każdego podprocesu oraz budowa macierz podprocesów Dla każdego podprocesu P (k = 1, 2,..., l) zbierane są dane o wartościach zdefiniowanch w fazie trzeciej cech jakości oraz na ich podstawie budowana jest macierz procesów w przestrzeni cech. Wielkość macierz zależ od celu ocen oraz od liczb cech opisującch podproces P (k = 1, 2,..., l). Jeżeli celem badań jest porównanie i ocena procesów logistcznch przedsiębiorstwa w czasie, to wielkość macierz będzie wznaczać liczbę przedziałów czasowch branch do badań. Gd jako cel badań przjmuje się porównanie i ocenę procesów logistcznch wrobów podobnch w kilku przedsiębiorstwach, wówczas wielkość macierz wznacz liczbę porównwalnch przedsiębiorstw. ij

8 12 A. DOBROWOLSKA, J. MIKUŚ Macierz podprocesów w przestrzeni cech będzie miała postać: m = = m P [ ij ] n m, n1 n2... nm gdzie: ij wartość i-tej cech j-tego obiektu w k-tm podprocesie logistcznm, k numer podprocesu P (k = 1, 2,..., l, l liczba podprocesów), i numer cech jakości podprocesu k-tego (i = 1, 2,..., n; n liczba cech jakości podprocesu k-tego), j numer obiektu badania ( j = 1, 2,..., m; m liczba obiektów badań). Wszstkie macierze podprocesów można przedstawić w postaci tabelarcznej (tab.1). Tabelarczne ujęcie macierz podprocesu P w przestrzeni cech Tabela 1 Czas/obiekt Cecha jakości 1 Podproces P (k = 1, 2,..., l) t 1 /O 1 t 2 /O 2 t 3 /O 3... t m /O m m n n 1 n 2 23 n3 2m... nn Ź ródł o: opracowanie własne. Oznaczenia: t j j-t okres badawcz (j = 1, 2,..., m), O j j-t obiekt (j = 1, 2,..., m). Faza siódma. Analiza macierz procesów Wszstkie cech analizuje się następnie pod kątem ich charakteru (stmulant, destmulant, nominant) oraz ustala wartości osiągane przez nominant w stosunku do przjętch w pierwszm etapie wartości optmalnch cech. Cech nominant osiągające wartości niższe od optmalnej należ zakwalifikować jako stmulant, cech nominant osiągające wartości wższe od optmalnej należ zakwalifikować jako destmulant. Działania te ułatwią normalizację cech w następnej fazie metod.

9 Ocena jakości procesu logistcznego Faza ósma. Normalizacja cech opisującch podproces Celem normalizacji jest sprowadzenie cech jakości do porównwalności. Polega to na przekształceniu macierz podprocesu P w macierz znormalizowaną podprocesów w przestrzeni cech Y : gdzie: ij znormalizowana cecha P Y, Yk = [ ij ] n ij (i = 1, 2,..., n; j = 1, 2,..., m), n liczba cech k-tego podprocesu logistcznego, m liczba obiektów logistcznch. W metodzie jako formułę standarzacji przjęto unitarzację. W zależności od charakteru cech (por. faza czwarta) oraz przjmowanch wartości formuła unitarzacji będzie miała inną postać. Dla cech będącch stmulantami formuła ta przjmuje postać (1), dla cech będącch destmulantami postać (2): ij ij ij ma, j min, j min, j m, =, (1) ij min, j 1 ma, j min, j =, (2) gdzie: ij znormalizowana zmienna i-tej cech (i = 1,..., n) j-tego obiektu ( j = 1, 2,..., m) w k-tm podprocesie logistcznm, ij wartość i-tej cech (i = 1,..., n) j-tego obiektu ( j = 1, 2,..., m) w k-tm podprocesie logistcznm, wartość maksmalna cech j-tego obiektu w k-tm podprocesie logistcznm, ma, j min, j wartość minimalna cech j-tego obiektu w k-tm podprocesie logistcznm. Jeśli nie wstępują różnice w wartościach cech w poszczególnch obiektach, to należ przjąć, że wartość cech znormalizowanej będzie przjmować wartość 1 dla cech będącch stmulantami, 0 natomiast dla cech będącch destmulantami. Znormalizowane cech ij będą przjmować wartości z przedziału <0, 1>, prz czm: ij = 0, dla cech przjmującej wartości niepożądane (gorsze) z punktu widzenia jakości procesu logistcznego, ij = 1, dla cech przjmującej wartości pożądane (lepsze) z punktu widzenia jakości procesu logistcznego.

10 14 A. DOBROWOLSKA, J. MIKUŚ Znormalizowane wartości cech będą tworzł macierz Y wartości znormalizowanch: Y = [ ij ] n m ( k 11 ( k = ( k n1 ) ) ) n2 M M... M 1m 2m, (3)... nm gdzie: ij i-ta znormalizowana cecha j-tego obiektu w k-tm podprocesie logistcznm, k numer podprocesu P (k = 1, 2,..., l; l liczba podprocesów), i numer cech jakości podprocesu k-tego (i = 1, 2,..., n; n liczba cech jakości podprocesu k-tego), j numer obiektu badania ( j = 1, 2,..., m; m liczba obiektów badań). Wszstkie macierze podprocesów można przedstawić w postaci tabelarcznej (tab.2). Tabela 2 Tabelarczne ujęcie znormalizowanej macierz podprocesu P w przestrzeni cech Unormowana cecha jakości 1 Czas/obiekt Podproces P (k = 1, 2,..., l) t 1 /O 1 t 2 /O 2 t 3 /O 3... t m /O m m n n 1 n 2 23 n3 2m... nm Ź ródł o: opracowanie własne. Oznaczenia: t j j-t okres badawcz ( j = 1, 2,..., m), O j j-t obiekt ( j = 1, 2,..., m). Etap III. Obliczenie wartości miernika sntetcznego ocen jakości podprocesów Faza dziewiąta. Obliczenie uogólnionego parametrów obiektów podprocesu logistcznego Na podstawie standarzowanej macierz danch oraz przjętch w fazie piątej wartości współcznników ważności cech dla każdego podprocesu P (k = 1, 2,..., l)

11 Ocena jakości procesu logistcznego wznaczan jest tzw. uogólnion parametr obiektu, któr stanowi sumarczną wartość stanów jakości dla wszstkich badanch obiektów (procesów w czasie, procesów przedsiębiorstw). Formuła obliczeniowa parametru uogólnionego m j dla j-tego obiektu ( j = 1, 2,..., m) w k-tm podprocesie logistcznm jest następująca: m n w i= 1 j = n i= 1 i w i ij, (4) gdzie: ij i-ta znormalizowana cecha j-tego obiektu w k-tm procesie logistcznm, w i waga i-tej unormowanej cech jakości k-tego podprocesu logistcznego. Parametr uogólnion przjmuje wartości z przedziału <0, 1>. Wartość 0 osiąga, gd wszstkie unormowane wartości cech są równe zero; wartość 1 zaś, gd wszstkie wartości unormowane cech są równe jeden. Obliczon parametr jest miernikiem sntetcznm jakości podprocesu logistcznego badanego obiektu, na podstawie którego można ustalić poziom jakości obiektów w każdm podprocesie logistcznm. Faza dziesiąta. Ustalenie poziomów jakości obiektów w podprocesie logistcznm Obliczone w poprzednim etapie wartości m i sntetcznch mierników jakości obiektów dla k-tego podprocesu logistcznego tworzą zbiór M mierników: i M = { m }, i = 1, 2,..., m. Na podstawie tego zbioru można ustalić poziom jakości obiektów w każdm podprocesie logistcznm. W tm celu zbiór mierników M trzeba uporządkować rosnąco bądź malejąco. Wższa wartość miernika jakości procesu będzie wskazwała na to, że ten podproces jest bliższ ideałowi. Następnie należ ustalić s-przedziałów liczbowch, które będą wskazwać poziom jakości podprocesów. Przedział liczbowe można wznaczać według różnch procedur grupowania obiektów. Najprostszą metodą jest podział całego przedziału liczbowego na równe części. Bardziej skomplikowane procedur to np. zastosowanie metod grupowania wielokrterialnej analiz matematcznej (np. metoda wrocławska (metoda hiperkul), metoda eliminacji wektorów, metoda katowicka, metoda jednakowego natężenia, metoda Czekanowskiego, metoda k-średnich, metoda k-centroidów [12], [13]).

12 16 A. DOBROWOLSKA, J. MIKUŚ Etap IV. Obliczenie wartości miernika sntetcznego procesu logistcznego Faza jedenasta. Obliczenie wartości miernika sntetcznego obiektu dla procesu logistcznego Wartość miernika sntetcznego całego procesu logistcznego M j dla obiektu j-tego będzie sumą wartości mierników sntetcznch poszczególnch podprocesów m i skorgowaną przez współcznniki wagowe w podprocesu k-tego ustalone w fazie piątej (etap I): M n w k= 1 j = l k= 1 w m j, (5) gdzie: M j wartość miernika sntetcznego całego procesu logistcznego dla j-tego obiektu, m j wartość miernika sntetcznego j-tego obiektu w k-tm podprocesie logistcznm, w współcznnik ważności k-tego podprocesu logistcznego (k = 1, 2,..., l). Miernik sntetczn będzie przjmował wartości z przedziału (0, l. Osiągnięcie przez obiekt wartości niższej będzie oznaczać, że obiekt jest gorsz pod względem zakładanego poziomu jakości. Wższa wartość miernika jakości obiektu będzie wskazwać na to, że obiekt jest bliższ ideałowi. Faza dwunasta. Ustalenie poziomów jakości procesów logistcznch obiektów W celu ustalenia poziomów jakości procesów logistcznch obiektów należ uporządkować rosnąco obliczone w poprzedniej fazie wartości mierników sntetcznch M j dla obiektu i-tego. Następnie trzeba ustalić t przedziałów liczbowch, które będą wskazwać na poziom jakości procesów logistcznego obiektów. Przedział liczbowe można wznaczać według różnch procedur grupowania obiektów (por. faza dziesiąta). Faza trznasta. Analiza wników obliczeń poziomu jakości procesów logistcznch Obliczona w poprzedniej fazie wartość miernika sntetcznego nie jest wstarczająca do analiz i ocen jakości procesów logistcznch. Ab w pełni móc ocenić tę jakość, należ poddać analizie również wartości m i sntetcznch mierników ocen jakości obiektu w procesie logistcznm obliczone w etapie trzecim. Analiza wników obliczeń poziomu jakości procesów logistcznch będzie przebiegała z punktu widzenia dnamiki zmian procesu oraz przczn niskiej jakości. Należ analizować wartości tch mierników, które mają decdując wpłw na wniki

13 Ocena jakości procesu logistcznego końcowe. Analiza powinna bć zakończona wnioskami co do przczn niskiej jakości i określeniem możliwości weliminowania ich. 5. Interpretacja wników metod Wartości obliczonch wskaźników jakości wkorzstwane są tlko do porządkowania uzskanch wników według klas (stanów) jakości, wskazując na jej poziom w jednolitej skali stanów. Wskaźnik jakości obiektu j-tego (M j ) jest to wielkość przjmująca wartości z przedziału (0,1). Wższe wartości wskaźnika wskazują na osiąganie wższego stanu jakości przez obiekt (proces logistczn w danm czasie lub proces logistczn w przedsiębiorstwie). Jednak pełn obraz jakości obiektu (procesu logistcznego) można uzskać dopiero po zanalizowaniu wników etapu trzeciego i drugiego (faza dziewiąta i faza ósma). Należ w tm miejscu zaznaczć, że jakość uzskanch wników w zakresie jakości obiektu zależ w dużej mierze od: jakości doboru cech (ich kompletności, istotności, trafności), właściwego określenia współcznników ważności, prawidłowego określenia wartości optmalnch cech, które wpłwają na wartości znormalizowane, przjętego sposobu (formuł) standarzacji cech. 6. Ocena proponowanej metod Zaproponowana metoda ma wiele zalet, które pozwalają na bardzo poztwną ocenę metod. Zaletą tej metod jest niewątpliwie to, że pozwala ona operować dużą liczbą danch opisującch proces logistczn (mierników ocen jakości procesu logistcznego). Jest prz tm stosunkowo prosta. Obejmuje bowiem tlko trznaście faz w czterech etapach. Zaproponowane formuł standarzacji oraz formuła sntetzacji są również proste zarówno pod względem prowadzenia obliczeń, jak i interpretacji wników. Inną bardzo ważną zaletą metod jest to, że umożliwia ona ocenę zarówno poszczególnch podprocesów, jak i całego procesu logistcznego oraz daje podstawę do ekonometrcznej ocen procesów (prognozowania rozwoju procesów). Dzięki tej metodzie można również zdefiniować optmalne parametr prognostczne (cech jakości), które mogą bć traktowane jako wzorce jakości jako wartości cech uznawanch przez ekspertów za wznaczające pożądan poziom jakości procesu. Jest to niezwkle istotne z punktu widzenia definicji jakości obiektu.

14 18 A. DOBROWOLSKA, J. MIKUŚ Kolejn walor metod to ograniczenie udziału ekspertów w fazie samej ocen do minimum, co pozwala uniknąć błędów szacowania. Do jej poztwów można zaliczć również to, że porządkuje informacje o jakości w każdej fazie procesu (w każdm podprocesie logistcznm). Proponowana metoda operuje cechami (miernikami) mierzalnmi, nie ogranicza prz tm ich liczb, a więc jest metodą uniwersalną. Dobór w niej formuł normalizacji cech pozwala na wskazanie cech, które z punktu widzenia jakości wpłwają na uzskiwanie niekorzstnch wników procesu, nie ma jednak wbudowanego w formułę wmogu takiej ocen. Metoda pozwala poza tm ocenić tendencję zmian zarówno całego procesu, jak i poszczególnch jego składowch (podprocesów) i umożliwia ustalanie prognoz kształtowania się poziomu jakości procesu. Sposób interpretacji wników jest bardzo prost: wższe wartości uogólnionego parametru wskazują na wższ poziom jakości procesu logistcznego. Metoda ma duże walor użtkowe oparta jest na nieskomplikowanej procedurze, na prostch formułach normalizacji cech i agregacji cech. Mankamentem metod jest to, że nie ma wbudowanej w formułę wmogu uwzględniania wmagań klientów procesu, ale jej procedura pozwala na przjmowanie dowolnch, mierzalnch cech jakości, również cech zdefiniowanch zgodnie z potrzebami klientów. Metoda ma również wad związane z możliwością wstępowania błędów wnikającch z normowania cech. Podsumowując można stwierdzić, że zaprezentowana metoda może bć skutecznm instrumentem wspomagającm proces deczjn, gdż kompleksowo ujmuje problem ocen jakości, a jej procedura pozwala na zastosowanie w każdej firmie, bez względu na przjmowan zakres zadań logistki. 7. Możliwe zastosowania metod Proponowana metoda pozwoli na kompleksową ocenę jakości procesu logistcznego przedsiębiorstwa oraz ocenę procesu logistcznego realizowanego w różnch przedsiębiorstwach (tzw. badanie benchmarkingowe). Procedura metod, obejmująca w jednm z etapów obliczenia sntetcznch wskaźników ocen jakości wszstkich podprocesów logistcznch, umożliwia badanie i ocenę jakości również poszczególnch podprocesów logistcznch przedsiębiorstwa w czasie, cz też ocenę podprocesów logistcznch w różnch przedsiębiorstwach. Metodę można również stosować do porządkowania procesów logistcznch zdefiniowanch miernikami według krterium jakościowego, i na wskazanie procesu najlepszego. Jest jeszcze jeden wariant zastosowań: przjmując jeden okres czasow (np. t 0 ) jako wzorzec jakości, za pomocą metod uogólnionego parametru będzie można badać kształtowanie się procesu logistcznego w poszczególnch okresach badawczch

15 Ocena jakości procesu logistcznego w porównaniu do przjętego wzorca jakości i oceniać na tej podstawie kierunki zmian procesu. Należ zaznaczć, że przedstawiona metoda parametru uogólnionego jest przeznaczona do ocen jakości procesów opanowanch, czli takich, które są zdefiniowane i opisane, dla którch jasno określono wejścia i wjścia procesu oraz sformułowano i zmierzono parametr ocen jakości procesu. Bibliografia [1] ABT S., Zarządzanie logistczne w przedsiębiorstwie, Państwowe Wdawnictwo Ekonomiczne, Warszawa [2] DOBROWOLSKA A., Ocena jakości procesu logistcznego przedsiębiorstwa przemsłowego, praca doktorska, Politechnika Wrocławska 2002, Raport serii PRE nr 37. [3] DOBROWOLSKA A., Doskonalenie jakości procesu logistcznego [w:] Doskonalenie sstemów jakości, pod red. J. Zmonika i Z. Zmonik, Inżnieria Maszn, 2000, rok 5, zeszt 3 4, Agenda Wdawnicza Wrocławskiej Rad FSNT NOT, Wrocław [4] DŁUGOSZ J., Znaczenie jakości w zarządzaniu łańcuchami logistcznmi, Materiał kongresowe pozasesjne. Polski Kongres Logistczn Logistics Wjść naprzeciw logistcznm wzwaniom XXI wieku. Insttut Logistki i Magaznowania, Poznań [5] DŁUGOSZ J., Relacjno-jakościowa koncepcja logistki w zarządzaniu, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Zeszt Naukowe seria II, prace habilitacjne, zeszt 160, Poznań [6] GALANC T., JAŚNIEWICZ Z., MIKUŚ J., O pewnej metodzie prognozowania ilościowego stanów obiektów technicznch, Prace Naukoznawcze i Prognostczne Politechniki Wrocławskiej 1989, nr 4 (65). [7] GALANC T., JAŚNIEWICZ Z., MIKUŚ J., Prognoza technicznej sprawności obiektu generowana jego uogólnionm parametrem, Zagadnienia Eksploatacji Maszn, 1990, zeszt 4 (84). [8] HELLWIG Z., Taksonometria ekonomiczna, jej osiągnięcia, zadania i cele [w:] Taksonomia teoria i jej zastosowania, Wdawnictwo Akademii Ekonomicznej, Kraków [9] KRAWCZYK S., Logistka w zarządzaniu marketingiem, Wdawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław [10] Norma PN-ISO Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości. Terminologia. Tekst norm EN Polski Komitet Normalizacjn PKN, Warszawa [11] Norma PN-ISO 9000:2001. Zarządzanie i zapewnienie jakości. Podstaw i terminologia, Polski Komitet Normalizacjn PKN, Warszawa. [12] PLUTA W., Wielowmiarowa analiza porównawcza w modelowaniu ekonometrcznm, Państwowe Wdawnictwo Ekonomiczne, Warszawa [13] POCIECHA J., PODOLEC B., SOKOŁOWSKI A., ZAJĄC K., Metod taksonomiczne w badaniach społeczno-ekonomicznch, Państwowe Wdawnictwo Naukowe, Warszawa [14] POCIECHA J., Statstczne metod konstruowania sntetcznego miernika jakości, pod red. T. Wawaka: Społeczna, ekonomiczna i konsumencka ocena jakości (IV smpozjum klubu Polskie Forum ISO 9000), Wdawnictwo EJB, Kraków 1997, s [15] POKUSA T., Jakość i doskonałość logistczna w zarządzaniu nowoczesną firmą [w:] Materiał konferencjne Międznarodowej Konferencji LOGISTICS'96 III pt. Sstem logistczne kluczem do rozwoju gospodarczego, Polskie Towarzstwo Logistczne, Warszawa, 1996.

16 20 A. DOBROWOLSKA, J. MIKUŚ Evaluation of the qualit of logistic process of industrial enterprise with modified method of generalized parameter. Part I The implementation of process-oriented management is essential challenge for most enterprises in the world. It requires from organization to define processes and establish a sstem of evaluation of the qualit of processes including criterion, measures and method of evaluation. Unfortunatel, for most processes, especiall auiliar ones, there is lack of theoretical solution to these issues, especiall there is no method for qualit evaluation. In the paper, use of a modified method of generalized parameter for evaluation of the qualit of logistic process is proposed. Different aspects of implementation of the method in industrial enterprise was pointed and the main advantages and disadvantages of it was shown. Kewords: method, logistic process, qualit, management