1. Techniki sprzedaży a postęp technologiczny. 2. Storytelling. 3. Modele biznesowe i systemy sprzedaży. 4. Techniki sprzedaży sprzedaż empatyczna

Transkrypt

1

2 1. Techniki sprzedaży a postęp technologiczny 2. Storytelling 3. Modele biznesowe i systemy sprzedaży 4. Techniki sprzedaży sprzedaż empatyczna 5. Profesjonalna obsługa klienta 6. Zasady aktywnego słuchania

3 Dzięki postępowi technicznemu, stałemu doskonaleniu ulegają wciąż również techniki sprzedaży. Jeszcze na początku tysiąclecia popularnym sposobem pozyskiwania wiedzy o dostawcach i klientach były książki telefoniczne, a standardowo stosowanym sposobem promocji oferty firmy ogłoszenia i reklamy prasowe. Dziś są to zanikające sposoby promocji sprzedaży, które ustąpiły miejsca marketingowi internetowemu.

4 Rozwój technologii informatycznych sprzyja coraz większemu doprecyzowaniu i coraz lepszemu dopasowaniu oferty do potrzeb konkretnego klienta. Dodatkowo sprzyja temu rozwój social mediów, pozwalający na bardzo bliską interakcję z klientem poprzez np. fora i grupy tematyczne, webinaria i inne transmisje streamingowe prowadzone w czasie rzeczywistym.

5 Paradoksalnie lub nie wraz z postępem technologicznym w sprzedaży coraz większe znaczenie odgrywają emocje. Wraz z rozwojem psychologii, zwłaszcza w świetle takich prac naukowych, jak O myśleniu szybkim i wolnym psychologa Daniela Kahnemana laureata tzw. Nagrody Nobla w dziedzinie ekonomii legł w gruzach mit człowieka racjonalnego homo economicus. Badania prowadzone m.in. Przez Kahnemana pokazały bowiem, że ludzie w podejmowaniu decyzji zdecydowanie bardziej kierują się emocjami niż racjonalną analizą zysków i strat.

6 Jedną ze szczególnie popularnych dziś technik sprzedaży odnoszących się do emocji jest storytelling. Polega on na opowiadaniu pełnych emocji lub grających na emocjach historii, które w mniej lub bardziej pośredni sposób odnoszą się do oferty sprzedającego może to być np. historia zadowolonego klienta, który dzięki zakupowi produktu/usługi sprzedawcy rozwiązał określony problem. Znanym przykładem zastosowania storytellingu w reklamie jest spot Grupy Allegro o starszym panu uczącym się angielskiego U5Rnd-HM6A

7 Coraz rzadziej też na szczęście spotyka się podejście do klienta nastawione na szybką sprzedaż i szybki zysk, pozbawione głębszej analizy potrzeb czy serwis. Dziś trudno w to uwierzyć, ale taki model sprzedaży był dość powszechny jeszcze w latach dziewięćdziesiątych XX wieku! Obecnie stosowane techniki sprzedaży wiążą się z modelem biznesowym firmy, w którym jej oferta jest sprzedawana np. w ramach transakcji wiązanej, przez system zamówień internetowych, w formie abonamentu lub poprzez programy partnerskie. Jedno jednak jest wspólne dla wszystkich współczesnych technik sprzedaży to głębokie rozpoznanie potrzeb klienta.

8 Na podstawie głębokiego rozpoznania potrzeb możliwe jest stosowanie takich technik sprzedaży, jak sprzedaż empatyczna. Opiera się ona na głębokim zrozumieniu potrzeb klienta, w tym zrozumieniu jego emocji. Aby było to możliwe niezbędne jest wcześniejsze rozpoznanie potrzeb klienta poprzez odpowiednią komunikację opartą na dużej uważności i aktywnym słuchaniu. Takie podejście zmienia sprzedawcę w fachowego DORADCĘ.

9 KLUCZEM DO SKUTECZNEJ SPRZEDAŻY JEST MISTRZOWSKA OBSŁUGA KLIENTA OPARTA NA EMPATII I AKTYWNYM SŁUCHANIU. W kontaktach z klientem obowiązują następujące zasady : 1. Słuchać i słyszeć 2. Rozumieć 3. Mieć czas 4. Dotrzymywać obietnic Są to zasady Profesjonalnej Obsługi Klienta, zgodnej z ewolucją postaw i wymagań współczesnego Klienta.

10 Chcąc poznać potrzeby/problem klienta: Stawiamy pytania otwarte, tj. pozwalających na wypowiedzi dłuższe niż jednowyrazowe, pozwalające swobodnie wypowiedzieć się osobie pytanej (klientowi) 1. - Co chciał(-a)by Pan/-i osiągnąć? 2. - Jakie są Pana/-i oczekiwania? Czy mógł(-a)by Pan/-i powiedzieć o swoich oczekiwaniach? 3. - Co Pan/-i o tym sądzi? 4. - Jakie jest Pana/i zdanie na ten temat? 5. - Jak Pan/-i by to widział/-a? 6. - Co byłoby z Pana/-i punktu widzenia najlepszym rozwiązaniem?.

11 Chcąc upewnić się, że dobrze zrozumieliśmy klienta lub doprecyzować konkretne dane zamówienia (techniczne, czasowe, osobowe etc.) stawiamy pytania zamknięte, tj.: Pozwalające na krótką, jednowyrazową odpowiedź, najczęściej potwierdzenie lub zaprzeczenie (TAK / NIE) Najczęściej mające postać zdań pojedynczych, rozpoczynających się od partykuły Czy? lub zaimków pytających :Jaki? Kiedy? Kto? np.: - Czy ten termin Panu/-i odpowiada? - Kto będzie reprezentował firmę w kontaktach z nami? - Kiedy potrzebują Państwo wersję prototypową?.

12 Chcąc wejść w skórę klienta, odczuć i okazać mu empatię: Potwierdzamy naszym zachowaniem, że w tej chwili klient jest dla nas najważniejszy: nie odbieramy telefonów lub nie prowadzimy innych rozmów, - utrzymujemy kontakt wzrokowy, - pytamy go o odczucia i opinie, - odzwierciedlamy zachowanie klienta dostrajamy się do niego naszym ciałem i postawą, ale UWAGA! Nie popadamy w przesadę i karykaturę! Finalnie: upewniamy się, że klient ma wszystkie potrzebne informacje do podjęcia decyzji zakupowej: Co chciał(-a)by Pan/-i jeszcze wiedzieć? Jakich informacji jeszcze Pan/-i potrzebuje?

13 Ekspert: Katarzyna Nakielska-Pawluk