PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA SPRZEDAĆ SPRZEDAWCĘ

Transkrypt

1 Złudnym jest przekonanie, że można ludzi czegoś nauczyć, bez zmiany ich osobowości PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA SPRZEDAĆ SPRZEDAWCĘ Kulisy podejmowania decyzji i pozycjonowania klienta PODSTAWY NLP WYWIERANIA WPŁYWU NA LUDZI I WEWNĘTRZNEJ ORGANIZACJI WŁASNEJ Nie ważne, co Ci się przydarzy. Ważne, co Ty z tym zrobisz.

2 MAPA OFERTY: IDEA SZKOLENIA: 3 METODY WARSZTATOWE 3 NARZĘDZIA PRACY 4 PROWADZĄCY 4 PROGRAM SZKOLENIA 5 1. OTWARCIE SZKOLENIA: 5 2. PRZYJAZNY KONTAKT Z KLIENTEM: 5 3. OSOBOWOŚĆ KLIENTA DEKODOWANIE KODU: 6 4. NLP DLA POCZĄTKUJĄCYCH INTERPRETACJA KOMUNIKATÓW: 6 5. PODEJMOWANIE DECYZJI KONSUMENCKICH: 6 6. PRACA Z TRUDNYM KLIENTEM: 7 7. PODSUMOWANIE I ZAKOŃCZENIE: 7 INFORMACJE ORGANIZACYJNE: 8

3 IDEA SZKOLENIA: Zaawansowany trening obsługi klienta ma na celu zrozumienie osobowości klienta i przez to podniesienie jakości kontaktów z klientem. W szczególności program kładzie nacisk na: poznanie podstaw umiejętności komunikacji; spojrzenie na procesy kształtujące osobowość; rozpoznawanie różnych osobowości poprzez strukturę wypowiedzi; pozycjonowanie klienta i proces podejmowania decyzji konsumenckich. W trakcie warsztatów uczestnicy nauczą się, jak wpływać na rozmówcę, aby doprowadzić do sytuacji, w której obie strony interakcji są zadowolone. Dowiedzą się, co zrobić, aby taktownie i stanowczo reagować w sytuacji presji i manipulacji oraz dlaczego niektórzy zawsze są niezadowolenia. METODY WARSZTATOWE Nasze zajęcia prowadzone są w sposób aktywny i w pełni angażujący uczestników. Proponujemy metodę, która łączy profesjonalną wiedzę z doświadczeniem, twórczym działaniem i osobistym rozwojem. Trening obejmuje różne poziomy uczenia się. Pozwala to uzyskać trwałe zmiany w zachowaniu i postawie pracowników, mierzalne efektami sprzedaży i zadowoleniem klientów.

4 Szkolenie oparte będzie na bardzo praktycznym podejściu do omawianych tematów; warsztat składa się głównie z ćwiczeń, gier i symulacji rzeczywistych sytuacji zawodowych. NARZĘDZIA PRACY W szkoleniu opieramy się na najnowszych osiągnięciach współczesnej psychologii. Wykorzystujemy narzędzia opracowane w ramach Neurolingwistycznego programowania, przyspieszonego uczenia, inteligencji emocjonalnej, myślenia systemowego, kinezjologii nauczania. Demaskujemy mity o łatwych sposobach motywacji pracowników i prostych mechanizmach wywierania wpływu na klienta, poprzez przykłady z wieloletniej wiedzy praktycznej w bezpośredniej sprzedaży. PROWADZĄCY Trener prowadzący jest dobierany w zależności od branży i celu szkolenia tak, aby był najbliżej codziennej praktyki szkolonych. Pozwala to zwrócić szczególną uwagę zarówno na indywidualne potrzeby osoby szkolonej, jak też rozwinąć jego określone kompetencje na polu zawodowym. Doświadczony psycholog kładzie nacisk na poszerzanie wiedzy o samym sobie, swoich mocnych i słabych stronach, w celu ich twórczego wykorzystania. Nie zapominając o kompetencji, przekazywaniu fachowej wiedzy i konkretnych narzędzi do pracy. Dzięki temu powstają bezprecedensowe w swoich metodach szkolenia o wielopoziomowym działaniu. (PROFIL TRENERA DALEJ)

5 PROGRAM SZKOLENIA 1. OTWARCIE SZKOLENIA: Nawiązanie dobrego kontaktu trenerów z grupą. Przygotowanie podstaw do dalszej części szkolenia, określenie zasad współpracy. Ćwiczenia integrujące i ukazujące specyfikę procesów uczenia się. 2. PRZYJAZNY KONTAKT Z KLIENTEM: Praktyczne sposoby nawiązywania przyjaznego kontaktu z klientem. Umiejętność odróżniania opinii od faktów. Odkrywanie intencji stojących za zachowaniami. Umiejętność słuchania, aktywne słuchanie, najczęściej popełniane błędy podczas słuchania, czynniki sprzyjające słuchaniu. Odkrywanie potrzeb klienta poprzez zadawanie trafnych pytań. Formułowanie wypowiedzi w sposób dopasowany do stylu komunikacji rozmówcy (klient wzrokowy, słuchowy, kinestetyczny). Dostrojenie w kontakcie werbalne i niewerbalne. Kontakt wzrokowy, otwarta gestykulacja. Umiejętne używanie słów, tak, aby budować porozumienie.

6 3. OSOBOWOŚĆ KLIENTA DEKODOWANIE KODU: Osobowości zbudowana przez lata doświadczeń. Osobowość jako struktura. Rozróżnianie różnych struktur poprzez ich predykaty. Różne koncepcje i użyteczne modele osobowości. Rozpoznawanie swojego kodu osobowości. Pułapka oceniania innych z perspektywy własnego kodu i jej konsekwencje. Zmiana osobowości. 4. NLP DLA POCZĄTKUJĄCYCH INTERPRETACJA KOMUNIKATÓW: Podstawy NLP ćwiczenia w modalnościach. Interpretacja świata przez jednostkę i jej konsekwencje. Łatwy w opanowaniu i szybki w stosowaniu model NLP. Użyteczność modelu NLP, na co dzień. Zniekształcenia w komunikacji interpersonalnej. Stres wynikiem błędu komunikacji. Gry doskonalące wyrażanie się w sposób bezpośredni i zrozumiały. Zadawanie pytań przeformułowujących problem w rozwiązania. Praca ze spójnością wizualną, tonem głosu, zdecydowanym sposobem przekazywania informacji. 5. PODEJMOWANIE DECYZJI KONSUMENCKICH: Wartość przedmiotu w zależności od zastosowanej wagi. Indywidualny dobór wag zależny od cech dobowości. Osobowość a czas konsekwencje. Czy można zmienić preferencje klienta? Ćwiczenia z pozycjonowania osobowości klienta.

7 6. PRACA Z TRUDNYM KLIENTEM: Symulacje rozmowy z rozgniewanym klientem - ćwiczenia. Zastosowanie zachowań asertywnych, takich jak: asertywna odmowa, zdarta płyta, obrona własnych granic. Żale i pretensje klientów, sposoby łagodzenia niezadowolenia. Ćwiczenia uczące jak reagować na krytykę klienta, takie jak: oddzielanie ludzi od problemu, zamiana oceny na opinię, aktywne wyjaśnianie krytyki, zamglenie. Wypracowanie postawy szukania rozwiązań korzystnych dla obu stron w sytuacji konfliktu. 7. PODSUMOWANIE I ZAKOŃCZENIE: Wykorzystywanie nowych umiejętności w praktycznych sytuacjach zawodowych. Praktyczne sposoby unikania wypalenia, radzenie sobie ze stresem, walki z rutyną. Omówienie znaczenia osobistego zaangażowania w problemy klienta. Czynniki motywujące do podejmowania działania. Ćwiczenia kształtujące umiejętność motywowania siebie i innych, wzbudzania zaangażowania i energii. Przekazanie informacji zwrotnych na temat umiejętności i postaw prezentowanych w trakcie ćwiczeń. Pożegnanie.

8 PROFIL TRENERA Zbigniew Karapuda Z zawodu aktor i psycholog. Psycholog o specjalizacji Psychologia Osobowości i Psychologia Reklamy na SWPS w Warszawie. Ostatnie dziesięć lat intensywnie pracuje w biznesie, tj. osobiście zakładał i prowadził przedstawicielstwa koncernów samochodowych na terenie kraju. Posiada również bezpośrednie doświadczenie w naborze i selekcji pracowników, szkoleniu i organizacji całego marketingu przedsiębiorstwa, tworzeniu sieci handlowej i planowaniu mediów reklamowych, oraz strategii reklamowej przedsiębiorstwa. Ukończył też specjalistyczne, roczne, seminarium controlingu finansowego Gdańskiej Akademii Controllingu, u prof. S. Olecha, dzięki czemu jego doradztwo jest realne finansowo dla klienta. Master of NLP, doskonalił swoje umiejętności u Johna Seymoura. Prowadzi szkolenia w zakresie doboru i szkolenia pracowników handlowych, ze specjalizacją w wyższej kadrze zarządzającej, oraz dekodowania osobowości klienta i jego rzeczywistych potrzeb. We własnym ośrodku dydaktycznym (Instytut Doskonalenia Umysłu IQ- LABS) prowadzi kursy z zakresu: treningu pamięci, umiejętności uczenia się, szybkiego czytania oraz kursy zmiany i doskonalenia osobowości, np. Zmień się, albo Cię zmienią czy Twój KOD na życie. Prowadzi konsulting dla firm z dziedziny pozycjonowania produktów, planowania kampanii medialnych, efektywności reklamy i restrukturyzacji firmy, w szczególności personalnej. Zajmuje się również wypaleniem zawodowym managerów i rozwojem twórczego myślenia w zespole. zbigniew@act-manager.com INFORMACJE ORGANIZACYJNE: Wszystkie materiały są zawarte w cenie kursu. Całkowity koszt kursu 2,5 dziennego, wyjazdowego w hotelu Pałac na Wzgórzu w Jastrzębiej Górze z widokiem na morze: zł. Możliwe są inne lokalizację, po uzgodnieniu z organizatorem.