KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA PRAKTYCZNE ZASADY ORAZ NAJCZĘŚCIEJ POPEŁNIANE BŁĘDY W KOMUNIKACJI PISEMNEJ Z KLIENTAMI SKŁADAJĄCYMI SKARGI I REKLAMACJE

Transkrypt

1 PRAKTYCZNE ZASADY ORAZ NAJCZĘŚCIEJ POPEŁNIANE BŁĘDY W KOMUNIKACJI PISEMNEJ Z KLIENTAMI SKŁADAJĄCYMI SKARGI I REKLAMACJE Warszawa OFERTA PDF Szanowni Państwo, Przedstawiamy ofertę szkolenia z zakresu korespondencji reklamacyjnej prowadzanego przez dr Annę Adamus - Matuszyńską. Zapraszamy do zapoznania się z innymi propozycjami szkoleń. Z wyrazami szacunku Zespół CSK PARTNER

2 SPIS TREŚCI 2. SPIS TREŚCI 3. OPIS SZKOLENIA 4.REFERENCJE I OPINIE UCZESTNIKÓW 5. KORZYŚCI DLA UCZESTNIKA SZKOLENIA 6. PROGRAM 7. PROGRAM (C.D.) 8. METODYKA PROWADZENIA ZAJĘĆ 9. EKSPERT 10. INFORMACJE ORGANIZACYJNE 2

3 OPIS SZKOLENIA Zapraszamy na szkolenie z obsługi reklamacji. Szkolenie organizowane jest w Warszawie, prowadzone będzie przez naszego eksperta Annę Adamus-Matuszyńską. Zagadnienia poruszane na szkoleniu to PRAKTYCZNE ZASADY ORAZ NAJCZĘŚCIEJ POPEŁNIANE BŁĘDY W KOMUNIKACJI PISEMNEJ Z KLIENTAMI SKŁADAJĄCYMI SKARGI I REKLAMACJE. Trener prowadzący szkolenie dr Anna Adamus Matuszyńska omowi wiele aspektów procesu obsługi reklamacji począwszy od tworzenia zasad korespondencji reklamacyjnej z klientem aż do poznania narzędzi i metod komunikowania klientowi negatywnych decyzji.. 3

4 REFERENCJE I OPINIE UCZESTNIKÓW 4

5 UCZESTNICY SZKOLENIA BĘDĄ MIELI OKAZJĘ: a. zaplanować i przygotować odpowiedzi na skargi i reklamacje klientów b. wykorzystywać specyficzne narzędzia wykorzystywane w procesie odpowiadania pisemnego na reklamacje c. identyfikować i unikać błędów w pisaniu odpowiedzi na reklamacje d. stosować zasady korespondencji biznesowej e. stosować właściwy ton I styl w korespondencji reklamacyjnej f. znać i stosować etykietę odpowiedzi owej g. prowadzić negocjacje pisemne z klientami reklamującymi produkty i usługi 5

6 PROGRAM SZKOLENIA - (AUTOR: DR ANNA ADAMUS - MATUSZYŃSKA) 1. KOMUNIKOWANIE W PROCESIE REKLAMACJI ANALIZA REKLAMACJI SKŁADANYCH PRZEZ KLIENTÓW a. Sposób składania reklamacji gdzie, kiedy, komu? b. Informacje przekazywane klientowi co wolno, a czego powinno się unikać c. Zasady ogólne postępowania z reklamacjami psychospołeczne d. Możliwe zadośćuczynienia 2. ODPOWIEDŹ NA REKLAMACJĘ a. Czego oczekuje klient czekając na odpowiedź na zgłoszoną reklamację? c. Treść odpowiedzi na złożoną reklamację co wolno, a czego należy unikać? d. Dalsze rozpatrywanie reklamacji jak wykorzystać reklamację w firmie? e. Reklamacja prezentem dla firmy, czyli czego można się dowiedzieć z reklamacji o własnej firmie i jej klientach 3. PISEMNA REKLAMACJA SKUTECZNE ZASADY a. Rola słowa pisanego w komunikowaniu decyzji b. Słowa wabiki i słowa parzące w komunikacie pisemnym c. Techniki retoryczne w odpowiedzi na zgłoszoną reklamację d. Rola gramatyki, stylistyki i formy w odpowiedzi na reklamację e. Odpowiedzi owe zasady i reguły pisania i f. Przykłady odpowiedzi na pisemne reklamacje dobre praktyki oraz najczęściej popełniane błędy 6

7 PROGRAM SZKOLENIA - (AUTOR: DR ANNA ADAMUS - MATUSZYŃSKA) 4. WYKORZYSTANIE ASERTYWNYCH TECHNIK W PISEMNYCH ODPOWIEDZIACH NA ZGŁOSZONE REKLAMACJE a. asertywna odpowiedź reklamacyjna na czym polega? b. kiedy warto stosować asertywne odpowiedzi reklamacyjne? c. jak asertywnie odmówić klientowi? d. jak asertywnie przyznać rację klientowi? 5. NAJCZĘŚCIEJ POPEŁNIANE BŁĘDY W KORESPONDENCJI REKLAMACYJNEJ a. agresja w odpowiedzi pisemnej b. obojętność i brak zaangażowania w problem klienta c. niepewność w przekazywaniu odpowiedzi d. litość w pisemnych odpowiedziach na zgłoszone reklamacje 6. PRAKTYKA ODPOWIEDZI NA REKLAMACJE PRZYKŁADY LISTÓW a. jak pisemnie odpowiadać na reklamację klienta strategicznego? b. jak pisemnie odpowiadać na reklamację klienta indywidualnego? c. jak pisemnie odpowiadać na reklamację klienta wewnętrznego? 7

8 METODY PROWADZENIA SZKOLENIA Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w opracowywaniu zasad skutecznej korespondencji reklamacyjnej, dzięki którym uczą się nowych umiejętności. Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy. Każdy uczestnik będzie miał możliwość: przygotować odpowiedzi na zgłoszoną reklamację; ocenić pisemne odpowiedzi na reklamacje i poznać ich błędy i wady; rozwiązywać konkretne problemy; ćwiczyć własne umiejętności pisania pism odpowiedzi na zgłoszone reklamacje. 8

9 EKSPERT dr Anna Adamus Matuszyńska Wykładowca na Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku. Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation. Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: Public relations w latach oraz pt. Psychologia w zarządzaniu w latach Aktualnie kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: Psychologia menedżerska realizowanych w Katowicach i Lublinie. Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w Public Relations w Polsce. Obszary szkoleń: zarządzanie personelem, komunikacja interpersonalna, budowanie zespołu, obsługa klienta, obsługa reklamacji, negocjacje, wystąpienia publiczne. 9

10 INFORMACJE ORGANIZACYJNE SZKOLENIA OTWARTEGO 15 maja 2019r. Hotel Marriott Warszawa***** Al. Jerozolimskie 65/79, Warszawa Hotel Marriott Warszawa***** luksusowy hotel położony jest w samym centrum miasta położony w odległości zaledwie 300 metrów od Pałacu Kultury i Nauki oraz centrum handlowego Złote Tarasy. Dworzec kolejowy Warszawa Centralna usytuowany jest po przeciwnej stronie ulicy od obiektu. Cena szkolenia wynosi: 690,00 zł + 23% VAT W cenie uwzględniono: 8 h dydaktycznych zajęć (1 h 45 min) materiały szkoleniowe certyfikat ukończenia szkolenia przerwy kawowe lunch Hotel dysponuje parkingiem naziemnym i podziemnym (dodatkowo płatny). W przypadku wyboru szkolenia z noclegiem zajmujemy się wszelkimi formalnościami związanymi z rezerwacją noclegu. Hotel Marriott proponuje Państwu 15% zniżki od ceny dnia. Godziny trwania zajęć: 09:30 16:30 10