Teresa Gajewska Ocena poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw (usługodawców i usługobiorców) w zakresie kryteriów wyboru usług logistycznych Streszczenie: Celem niniejszej pracy jest ocena poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw usługodawców i usługobiorców, czyli poziomu wiedzy i zdolności zdawania sobie sprawy z problemów w zakresie ważności kryteriów wyboru usług logistycznych i wyboru usługodawcy. Ocenie poddano 19 kryteriów jakościowych, w tym ważność informatyzacji jako istotnego parametru wpływającego na wybór usługodawcy i usług logistycznych. Badania przeprowadzono w oparciu o opracowany kwestionariusz ankiety badawczej skierowanej do usługodawców i nabywców usług logistycznych. Podmiotami badań były przedsiębiorstwa świadczące usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego i korzystające z tych usług. Słowa kluczowe: informatyzacja, poziom świadomości, kryteria jakościowe, usługi logistyczne Wstęp W okresie ostatnich kilkunastu lat rozwija się dynamicznie podaż usług logistycznych 1. Jest to głównie spowodowane zwiększeniem się popytu na usługi transportowe w coraz szerszym zakresie, łącznie z magazynowaniem towarów, jak również zespołem czynności formalnoprawnych 2. Usługi logistyczne oceniane są w oparciu o różne kryteria. Kryteria oceny usług logistycznych zaproponowane przez A. Jezierskiego dzielą się na trzy grupy: ogólne, typowo logistyczne i pozostałe. Szczegółowe zestawienie kryteriów oceny usług logistycznych podano na rys. 1.4. Przykładowy zestaw kryteriów ogólnych obejmować może [Jezierski 2005]: zaufanie i rzetelność firma usługowa i jej pracownicy są rzetelni i dbają o interesy swoich klientów, usługa zaś świadczona jest dokładnie i sumiennie, informacje o usługach świadczonych przez daną firmę powinny być podawane precyzyjnie i w sposób najbardziej komunikatywny, odpowiedzialność usługodawcy działają kompetentnie, szybko oraz uwzględniają oczekiwania i żądania nabywców, bezpieczeństwo eliminacja ryzyka w procesie świadczenia usługi, kompetencje i uprzejmość personelu świadczącego usługi. W ocenie usługi logistycznej najistotniejszą grupę stanowią kryteria typowo logistyczne. Wyróżnia się tu m.in. [Jezierski 2005]: czas dostaw czas upływający od momentu złożenia zamówienia do momentu otrzymania (przyjęcia) produktu przez klienta, i jego elementy, kompletność dostaw zdolność dostawcy do realizacji pełnej specyfikacji zamówionych produktów 3, 1 Podaż definiowana jest jako ilość dostarczonych wyrobów przez dostawców do klientów w szczególnym okresie czasu, wyrażona ilościowo lub w terminologii finansowej [PN-EN 14943:2006. Usługi transportowe. Logistyka. Słownik terminów]. 2 Gołembska E.: Kompendium wiedzy o logistyce, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2010. 3 Kompletność dostaw wg D. Kempny zaliczana jest do niezawodności, która obejmuje prawidłową realizację (dokładność, kompletność) i punktualność oczekiwanych dostaw, czyli terminowość dostaw oraz utrzymanie 201
Ocena poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw (usługodawców i usługobiorców) w zakresie ( ) elastyczność dostaw jest zdolnością dostosowywania czasu (np. pory dnia i nocy), wielkości, asortymentu i sposobu dostawy do oczekiwań klientów. W skład grupy pozostałych kryteriów oceny usługi logistycznej wchodzą wszelkie inne kryteria, które również mają istotny wpływ na jej ocenę. Bardzo często są to kryteria finansowe, np. cena usługi logistycznej, która często w określonym stopniu determinuje wybór dostawcy usługi logistycznej 4. Kryteria oceny usług logistycznych zaufanie i rzetelność informacje o usługach odpowiedzialnoś ć bezpieczeństwo kompetencje Kryteria ogólne czas dostaw kompletność dostaw niezawodność dostaw elastyczność dostaw Kryteria typowo logistyczne cena usługi Kryteria pozostałe Rysunek 1. Grupy kryteriów oceny usług logistycznych wg A. Jezierskiego Źródło: opracowanie własne 5. Przyjęcie zestawu kryteriów oceny usług logistycznych pozwala nie tylko dokonać oceny jakości usługi, lecz również umożliwia porównanie jej poziomu u różnych dostawców usług. Badania własne Celem prowadzonych badań była ocena poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw usługodawców i usługobiorców, czyli poziomu wiedzy i zdolności zdawania sobie sprawy z problemów w zakresie ważności kryteriów wyboru usług logistycznych i wyboru usługodawcy. W ocenie świadomości podmiotów świadczących usługi uwzględniono ich stosunek do ważności kryteriów wyboru oferowanych usług. W badaniu wzięto pod uwagę 19 kryteriów mogących istotnie wpływać na wybór usług logistycznych, spośród opublikowanych w literaturze przedmiotu m.in. w Raporcie Specjalnym Operatora Logistycznego Roku 2011, jak również przez A. Jezierskiego i H. Brdulak. Wśród nich znalazło się sześć kryteriów jakościowych usługi, takich jak: terminowość dostaw, bezbłędność dostaw, szybkość dostaw, kompletność dostaw, na określonym, względnie niskim dopuszczalnym poziomie ilościowych ubytków i pomyłek [Kempny D., Obsługa logistyczna, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2008, s. 84]. 4 Jezierski A., Multiperspektywiczne definiowanie jakości procesów logistycznych w dobie konsumenckiej, LogForum 2005, nr 6, s. 5. 5 Na podstawie: ibidem, s. 6. 202
elastyczność dostaw i kompleksowość usług oraz infrastruktura techniczna jako kryterium, które może także kształtować poziom jakości usługi logistycznej a także informatyzacja. Badania właściwe zostały przeprowadzone na przełomie 2010 i 2011 r. Z kolei badania dotyczące weryfikacji ocen przedstawicieli przedsiębiorstw usługodawców i usługobiorców zrealizowano w połowie 2012 r. Zostały one poprzedzone badaniami pilotażowymi, które odbyły się w Krakowie na grupie 100 przedstawicieli przedsiębiorstw funkcjonujących w obszarze transportu drogowego w Polsce. Do realizacji celów badawczych zostały opracowane 2 kwestionariusze ankiety badawczej. Pierwszy z nich skierowano do 268 przedstawicieli przedsiębiorstw (usługodawców) i otrzymano zwrotnie 46 kwestionariuszy ankiet od przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne w zakresie drogowego transportu chłodniczego w Polsce. Natomiast drugi z opracowanych kwestionariuszy wysłano do 1321 podmiotów i otrzymano zwrotnie od 269 nabywców usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego (usługobiorców). Badania przeprowadzono z wykorzystaniem baz takich firm jak: Panorama Firm, Yellow Pages, czy też rankingów przedsiębiorstw oferujących usługi transportu chłodniczego, a także ofertami zamieszczonymi na portalu logintrans.com.pl (elektroniczna giełda transportowa). W związku z czym dobór próby badawczej był celowy. Natomiast realizowane badania były ogólnopolskie. Zestawienie ocen ważności kryteriów wyboru usług logistycznych wg ich usługodawców przedstawiono w tabeli 1. Tabela 1. Ważność kryteriów wyboru usług logistycznych wg ich usługodawców Kryteria wyboru usług logistycznych Średnia ocen ważności (pkt.) Kryterium o dużej (4 pkt.) i bardzo dużej ważności (5 pkt.) (% wskazań) Miejsce w rankingu Terminowość dostaw 4,80 100 1 Bezbłędność dostaw 4,67 100 1 Szybkość dostaw 4,61 93 2 Bezpieczeństwo 4,48 93 2 Częstotliwość dostaw 4,41 93 2 Obieg informacji o stanie dostaw 4,41 87 3 Infrastruktura techniczna 4,35 87 3 Kompletność dostaw 4,33 100 1 Doświadczenie i wiarygodność 4,33 87 3 Cena odpowiadająca jakości 4,28 87 3 Elastyczność dostaw 4,28 80 4 Dostępność usługi 4,13 74 5 Potencjał wykonawczy 4,07 80 4 Kompleksowość usług 3,96 68 6 Informatyzacja 3,83 61 8 Czas odpowiedzi na zapytanie 3,76 67 7 ofertowe Innowacyjność 3,67 67 7 Zasięg geograficzny dostaw 3,57 48 9 Spory i reklamacje 3,54 68 6 Źródło: badania własne Analizując, dla wszystkich respondentów kryteriami wyboru usług logistycznych o dużej i bardzo dużej ważności były: terminowość dostaw, bezbłędność dostaw oraz kompletność dostaw. Drugą grupę kryteriów z 93% wskazań o dużej i bardzo dużej ważności stanowiły: szybkość dostaw, bezpieczeństwo oraz częstotliwość dostaw. Trzecią grupę kryteriów z procentowym udziałem ważności rzędu 87% wskazań tworzyły: obieg informacji o stanie dostaw, infrastruktura techniczna, doświadczenie i wiarygodność oraz cena odpowiadająca jakości. Natomiast aż dla 80% badanych kryteriami o dużej i bardzo dużej ważności były: elastyczność dostaw i potencjał wykonawczy. Z kolei kryterium dotyczące informatyzacji w opinii ponad 60% ankietowanych stanowiło kryterium o dużej i bardzo dużej ważności stanowiąc 8 pozycję 203
Ocena poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw (usługodawców i usługobiorców) w zakresie ( ) w rankingu ważności wg usługodawców. Należy zauważyć, że na 19 analizowanych kryteriów, żadne nie otrzymało średniej oceny ważności poniżej 3 pkt., natomiast aż 13 kryteriów uzyskało oceny ważności powyżej 4 pkt. Odnosząc się do wyników badań opublikowanych w Raporcie Specjalnym przez Operatora Logistycznego Roku 2011 stwierdzono, że potwierdzają one, że kryteriami w największym stopniu decydującymi o wyborze usług logistycznych wg ich usługodawców są: bezbłędność dostaw (95,2%), terminowość dostaw (95,0%) oraz kompletność dostaw (93,8%). Kryteria opublikowane w Raporcie Specjalnym także zostały ocenione przez klientów bardzo wysoko. Spośród 15 kryteriów żadnego nie oceniono poniżej 50% wskazań ważności natomiast aż 13 z nich okazało się ważne dla ponad 70% usługobiorców 6. Na podstawie deklaracji przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego określono ważność elementów wpływających na wybór oferowanej usługi logistycznej. Według grupy przedsiębiorstw funkcjonujących w zakresie transportu chłodniczego najważniejszymi kryteriami wyboru usługodawcy były: terminowość dostaw (4,80 pkt.), bezbłędność dostaw (4,67 pkt.), szybkość dostaw (4,61 pkt.) oraz bezpieczeństwo (4,48 pkt.). Kryterium dotyczące sporów i reklamacji oceniono jako najmniej ważne. Również i w tym zakresie podjęto próbę opracowania modelu oceny prawidłowości wyboru oferowanej usługi logistycznej. Uzyskane wyniki poddano analizie statystycznej, w wyniku której wyznaczono hierarchię relatywnie podobnych elementów. Podane w tabeli 2. wartości p są wynikiem testu Wilcoxona weryfikującego hipotezę zerową głoszącą równość ważności poszczególnych grup kryteriów, czyli braku znaczących różnic pomiędzy analizowanymi grupami. Wartość testu poniżej wartości 0,05 oznacza, że ważności podanych kryteriów wyboru usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego istotnie różnią się od siebie. Przedstawione dane pozwalają określić ile poziomów ważności posiada utworzona hierarchia. Na podstawie wnioskowania statystycznego zauważono sześć poziomów ważności kryteriów wyboru usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego. Poziomy te tworzą: 1. terminowość dostaw (y 1 ), 2. bezbłędność dostaw (y 2 ), szybkość dostaw (y 3 ), bezpieczeństwo (y 4), 3. częstotliwość dostaw (y 5), obieg informacji o stanie dostaw (y 6 ), infrastruktura techniczna (y 7), kompletność dostaw (y 8 ), doświadczenie i wiarygodność (y 9 ), cena odpowiadająca jakości (y 10), elastyczność dostaw (y 11 ), 4. dostępność usługi (y 12 ), potencjał wykonawczy (y 13), kompleksowość usług (y 14 ), 5. informatyzacja (y 15 ), czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe (y 16), innowacyjność (y 17), 6. zasięg geograficzny dostaw (y 18), spory i reklamacje (y 19 ). Na podstawie uzyskanych wyników analizy statystycznej stwierdzono, że terminowość dostaw jest istotnie ważniejsza od wszystkich pozostałych kryteriów wyboru usług logistycznych podanych w tabeli 2. Analizując bezbłędność dostaw można zauważyć, że relatywnie ważniejszym kryterium od niej jest jedynie terminowość dostaw. Natomiast szybkość dostaw i bezpieczeństwo znajdują się na tym samym poziomie ważności, a wszystkie pozostałe kryteria są mniej ważne. Z kolei częstotliwość dostaw, obieg informacji o stanie dostaw, infrastruktura techniczna, kompletność dostaw, doświadczenie i wiarygodność, cena odpowiadająca jakości oraz elastyczność dostaw znajdują się na tym samym poziomie ważności. Relatywnie ważniejszymi kryteriami od nich są: terminowość dostaw, bezbłędność dostaw, szybkość dostaw oraz bezpieczeństwo. Dostępność usługi, potencjał wykonawczy oraz kompleksowość usług są na równym poziomie ważności, a 11 kryteriów znajdujących się powyżej nich w tabeli 2 jest istotnie od nich ważniejsza. W dolnej części hierarchii ważności kryteriów znajdują się: informatyzacja, czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe oraz innowacyjność. Są one na tym samym poziomie ważności. Natomiast najmniej relatywnie istotnymi kryteriami wyboru usługodawcy w opinii klientów są: zasięg geograficzny dostaw oraz spory i reklamacje. 6 Raport Specjalny 2011, Badanie satysfakcji klientów, Operator Logistyczny Roku 2011. 204
205
Ocena poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw (usługodawców i usługobiorców) w zakresie ( ) Przyjmując ułamek obliczony ze stosunku średnich ocen ważności do maksymalnej oceny kryteriów wyboru usług logistycznych można obliczyć współczynniki dla każdego z podanych kryteriów. Zatem a 1 =0,96 dla y 1, a 2 =0,92 dla y 2, y 3 i y 4, a 3 =0,87 dla y 5, y 6, y 7, y 8, y 9, y 10 i y 11, a 4 =0,81 dla y 12, y 13 i y 14, a 5 =0,74 dla y 15, y 16 i y 17, a 6 =0,71 dla y 18 i y 19. W związku z czym model oceny prawidłowości wyboru usługodawcy w skali od 0 do 5 (0 brak wyboru lub nieprawidłowy wybór; 5 bardzo wysoki poziom prawidłowości wyboru) można zapisać następującym wzorem: 6 P ab i i i 1 6 a, i i 1 gdzie: P - prawidłowość wyboru usługodawcy, a i - współczynniki poszczególnych grup czynników (y), (im współczynnik jest większy tym czynnik decydujący o prawidłowości wyboru usługodawcy ma większe znaczenie), b i - średnia ocena czynników (y) wystawiona przez respondenta dla i tej grupy, wartość ocen={0,1,2,3,4,5}. Największą wartość bliską 1 uzyskały cztery współczynniki: terminowość dostaw, bezbłędność dostaw, szybkość dostaw i bezpieczeństwo. W związku z czym można przypuszczać, że w opinii usługodawców były one najważniejsze dla klientów podczas wyboru świadczonej usługi logistycznej. Jednak należy zauważyć, że najniższa wartość współczynnika wynosi 0,71 (spory i reklamacje oraz zasięg geograficzny dostaw) ale znacznie powyżej 0,5. Na tej podstawie można stwierdzić, że wszystkie analizowane kryteria, w tym informatyzacja były w mniejszym lub większym stopniu ważne dla klienta przy wyborze usługi logistycznej. Z kolei analizowanym aspektem oceny jakości świadczonych usług logistycznych umożliwiającym dokonanie oceny poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw w opinii usługobiorców była ważność kryteriów wyboru usługodawcy w zakresie drogowego transportu chłodniczego. Przedmiotem badań było 19 kryteriów mogących istotnie wpływać na wybór usługodawcy. Źródła ich wyboru były analogiczne jak w przypadku przedstawicieli usługodawców. Wśród podanych kryteriów była także poddana analizie informatyzacja, jako istotny czynnik oceny jakości usług logistycznych. Zestawienie ocen ważności kryteriów wyboru usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego przedstawiono w tabeli 3. 206
Tabela 3. Ocena ważności kryteriów wyboru usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego Kryteria wyboru usługodawcy Średnia ocen ważności (w pkt.) Kryterium o dużej (4 pkt.) i bardzo dużej ważności (5 pkt.) (% wskazań) Miejsce w rankingu Terminowość dostaw 4,72 95,17 1 Bezbłędność dostaw 4,63 92,94 2 Szybkość dostaw 4,37 76,58 7 Bezpieczeństwo 4,27 65,43 13 Doświadczenie i wiarygodność 4,24 63,20 15 Infrastruktura techniczna 4,13 86,99 3 Kompletność dostaw 4,11 76,58 7 Elastyczność dostaw 4,10 86,62 4 Obieg informacji o stanie dostaw 4,04 72,12 10 Dostępność usługi 4,01 77,32 6 Czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe 4,00 61,71 16 Spory i reklamacje 3,96 72,12 10 Częstotliwość dostaw 3,91 69,89 12 Zasięg geograficzny dostaw 3,90 71,00 11 Kompleksowość usług 3,88 64,31 14 Cena odpowiadająca jakości 3,74 54,28 17 Informatyzacja 3,74 83,27 5 Potencjał wykonawczy 3,72 76,21 8 Innowacyjność 3,57 73,61 9 Źródło: badania własne Według ponad 90% przedstawicieli przedsiębiorstw (usługobiorców) kryteriami wyboru usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego o dużej i bardzo dużej ważności były: terminowość dostaw i bezbłędność dostaw. Z kolei drugą grupą kryteriów o dużej i bardzo dużej ważności (ponad 80% wskazań) stanowiły: infrastruktura techniczna, elastyczność dostaw oraz informatyzacja. Natomiast w opinii ponad 70% respondentów kolejną grupą istotnych kryteriów przy wyborze usługodawcy były: dostępność usługi, szybkość dostaw, kompletność dostaw, potencjał wykonawczy, innowacyjność, obieg informacji o stanie dostaw, spory i reklamacje oraz zasięg geograficzny dostaw. Dla ponad 60% badanych, takie kryteria jak: częstotliwość dostaw, bezpieczeństwo, kompleksowość usług, doświadczenie i wiarygodność oraz czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe, zaliczały się do tych, które w istotnym stopniu decydowały o wyborze usługodawcy. Ostatnią pozycję w hierarchii ważności stanowiła cena odpowiadająca jakości (z 54% wskazań o dużej i bardzo dużej ważności). Należy zauważyć, że podobnie jak w przypadku oceny ważności kryteriów przez przedstawicieli przedsiębiorstw (usługodawców), przedstawionych uprzednio, przedstawiciele przedsiębiorstw (usługobiorców) także wysoko ocenili ważność kryteriów decydujących o wyborze przedsiębiorstwa świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego. Spośród 19 analizowanych elementów aż 11 uzyskało średnią ocenę ważności powyżej 4 pkt., natomiast żadne nie uzyskało oceny ważności poniżej 3 pkt. Należy także zwrócić uwagę, że średnia ocena ważności kryterium dotyczącego informatyzacji w opinii przedstawicieli przedsiębiorstw usługobiorców wyniosła 3,74 pkt. jednocześnie będąc dla ponad 83% grupy badanych nabywców usług logistycznych w zakresie drogowego transportu chłodniczego kryterium o dużej i bardzo dużej ważności. 207
Ocena poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw (usługodawców i usługobiorców) w zakresie ( ) 208
Na podstawie deklaracji klientów korzystających z usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego wyłoniono ważność elementów wpływających na ocenę świadczonej jakości usług. Uzyskane wyniki poddano analizie statystycznej, w wyniku której wyznaczono hierarchię relatywnie podobnych elementów. Uzyskane rezultaty podano w tabeli 4. Według przedstawicieli przedsiębiorstw (usługobiorców) najważniejszymi kryteriami wyboru usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego były: terminowość dostaw (4,72 pkt.), bezbłędność dostaw (4,63 pkt.) oraz szybkość dostaw (4,37 pkt.). Potencjał wykonawczy i innowacyjność oceniono jako najmniej ważne (odpowiednio 3,72 pkt. i 3.57 pkt.). Podobnie jak w etapie poprzednim także w tym zakresie podjęto próbę opracowania modelu oceny prawidłowości wyboru usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego. Przedstawione w tabeli 4 wartości p są wynikiem testu Wilcoxona weryfikującego hipotezę zerową głoszącą równość ważności poszczególnych grup kryteriów, czyli braku znaczących różnic pomiędzy analizowanymi grupami. Wartość testu poniżej wartości 0,05 oznacza, że ważności podanych kryteriów wyboru usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego istotnie różnią się od siebie. Przedstawione w tabeli 4 dane pozwalają określić ile poziomów ważności posiada utworzona hierarchia. Na podstawie wnioskowania statystycznego zauważono sześć poziomów ważności kryteriów wyboru usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego. Poziomy te kształtują się następująco: 1. terminowość dostaw (u 1 ), bezbłędność dostaw (u 2 ), 2. szybkość dostaw (u 3 ), bezpieczeństwo (u 4 ), doświadczenie i wiarygodność (u 5 ), 3. infrastruktura techniczna (u 6 ), kompletność dostaw (u 7 ), elastyczność dostaw (u 8 ), obieg informacji o stanie dostaw (u 9 ), 4. dostępność usługi (u 10 ), czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe (u 11 ), spory i reklamacje (u 12 ), częstotliwość dostaw (u 13 ), zasięg geograficzny dostaw (u 14 ), kompleksowość usług (u 15 ), 5. cena odpowiadająca jakości (u 16 ), informatyzacja (u 17 ), potencjał wykonawczy (u 18), 6. innowacyjność (u 19 ). Na podstawie przeprowadzonej analizy statystycznej stwierdzono, że terminowość dostaw i bezbłędność dostaw znajdują się na podobnym poziomie pod względem ważności. Natomiast wszystkie pozostałe kryteria są mniej istotne od nich. Z kolei szybkość dostaw, bezpieczeństwo oraz doświadczenie i wiarygodność według klientów są relatywnie podobnymi kryteriami wyboru usługodawcy pod względem ważności. Jedynie terminowość i bezbłędność dostaw są od nich ważniejsze. Na trzecim poziomie pod względem relatywnie podobnych kryteriów pod względem ważności znajdują się: infrastruktura techniczna, kompletność dostaw, elastyczność dostaw oraz obieg informacji o stanie dostaw. Z kolei grupa kryteriów plasująca się na czwartym poziomie, takich jak: dostępność usługi, czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe, spory i reklamacje, częstotliwość dostaw, zasięg geograficzny dostaw oraz kompleksowość usług, na podstawie przeprowadzonej analizy statystycznej znajduje na tym samym poziomie ważności. W skład piątej grupy podobnie ważnych kryteriów wliczają się: cena odpowiadająca jakości, informatyzacja oraz potencjał wykonawczy. Jedynie innowacyjność znajduje się niżej pod względem ważności od wszystkich 18 kryteriów znajdujących się powyżej niej w tabeli 4.8 i oceniona została jako najmniej istotne kryterium wyboru usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego. W celu obliczenia współczynników dla podanych kryteriów wykorzystano wyniki prowadzonych badań w opinii przedstawicieli przedsiębiorstw (usługobiorców) w zakresie oceny ich ważności. Przyjmując ułamek obliczony ze stosunku średnich ocen ważności do maksymalnej oceny kryteriów wyboru usług logistycznych można obliczyć współczynniki dla każdego z 19 kryteriów. Zatem a 1 =0,93 dla u 1 i u 2, a 2 =0,86 dla u 3, u 4 i u 5, a 3 =0,82 dla u 6, u 7, u 8 i u 9, a 4 =0,79 dla u 10, u 11, u 12, u 13, u 14 i u 15, a 5 =0,75 dla u 16, u 17 i u 18, a 6 =0,71 dla u 19. Model oceny prawidłowości 209
Ocena poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw (usługodawców i usługobiorców) w zakresie ( ) wyboru usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego można zapisać zatem następującym wzorem: 6 P i 1 6 i 1 ab i i a, i gdzie: P - prawidłowość wyboru usługodawcy, a i - współczynniki poszczególnych grup czynników (u), (im współczynnik jest większy tym czynnik decydujący o prawidłowości wyboru usługodawcy ma większe znaczenie), b i - średnia ocena czynników (u) wystawiona przez respondenta dla i tej grupy, wartość ocen={0,1,2,3,4,5}. Na podstawie obliczonych współczynników zauważono że dwa kryteria otrzymały wartość powyżej 0,9. Były to: terminowość dostaw i bezbłędność dostaw. Na tej podstawie można przypuszczać, że w opinii klientów miały one największe znaczenie przy wyborze usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego. Wartości poszczególnych współczynników dla danych kryteriów są do siebie zbliżone. Należy również zauważyć, że najniższą wartość współczynnika uzyskało kryterium dotyczące innowacyjności (0,70) jednak znacznie powyżej 0,5. Dlatego też, można stwierdzić, że wszystkie analizowane kryteria wyboru usługodawcy były w mniejszym lub większym stopniu ważne w opinii przedstawicieli przedsiębiorstw (usługobiorców) przy wyborze usługodawcy. Ponadto należy stwierdzić, że wszystkie uwzględnione kryteria kształtujące jakość usługi charakteryzowały współczynniki a i o wartości powyżej 0,7. Podsumowanie Przeprowadzone badania pozwoliły na dokonanie oceny poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw usługodawców i usługobiorców, czyli poziomu wiedzy i zdolności zdawania sobie sprawy z problemów w zakresie ważności kryteriów wyboru usług logistycznych i wyboru usługodawcy, wśród których była również informatyzacja. Na podstawie analizy ocen ważności wytypowanych kryteriów wyboru usług logistycznych i usługodawcy w opinii przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego i nabywców korzystających z tych usług można określić stan poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw jako zadowalający. Zarówno usługodawcy jak i usługobiorcy mają świadomość, że dla nich najważniejszymi kryteriami wyboru usług logistycznych są: terminowość dostaw, bezbłędność dostaw i szybkość dostaw. Z kolei w opinii ponad 60% przedstawicieli przedsiębiorstw usługodawców i ponad 80% przedstawicieli przedsiębiorstw usługobiorców kryterium dotyczące informatyzacji stanowi kryterium o dużej i bardzo dużej ważności. W związku z czym można przypuszczać, że informatyzacja jest ważnym kryterium przy wyborze usługodawcy pomimo tego, że istnieje znaczna grupa ważniejszych od niej kryteriów. 210
Bibliografia 1. Brdulak H..: Satysfakcja klientów w branży TSL, Rzeczpospolita, nr 72, Warszawa 2009. 2. Gołembska E.: Kompendium wiedzy o logistyce, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2010. 3. Jezierski A.: Multiperspektywiczne definiowanie jakości procesów logistycznych w dobie konsumenckiej, LogForum, nr 6, Poznań 2005. 4. Kempny D.: Obsługa logistyczna, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2008. 5. PN-EN 14943:2006. Usługi transportowe. Logistyka. Słownik terminów. 6. Raport Specjalny 2011, Badanie satysfakcji klientów, Operator Logistyczny Roku, 2011. Evaluation of Awareness Level of Services Providers and Services Purchasers in Criteria of Logistics Services Area Summary: The aim of this paper is to evaluate an awareness level of services providers and services purchasers understood as a level of their knowledge and their ability to realize issues related to the importance criteria selection of logistics services as well as the selection of the providers. The evaluation consists of 19 qualitative criteria including the importance of computerization as being an essential criteria of provider s selection. The research was conducted on the basis of the questionnaire designed for providers and purchasers of logistic services. The subjects of the research were companies which are providing logistics services in refrigerated transport area as well as the ones using those services. Keywords: computerization, level of awareness, quality criteria, logistics services dr inż. Teresa Gajewska Autorka jest absolwentką studiów doktoranckich w Uniwersytecie Ekonomicznym w Krakowie, gdzie uzyskała stopień naukowy dr inż. nauk ekonomicznych w dyscyplinie towaroznawstwo. Jej zainteresowania naukowe dotyczą tematyki zarządzania procesami logistycznymi, w tym transportu chłodniczego. Ma w swoim dorobku naukowym liczne publikacje naukowe i wystąpienia w konferencjach naukowych. 211