JAKO USŁUGI GASTRONOMICZNEJ W ASPEKCIE YWIENIOWYM, TECHNOLOGICZNYM I HIGIENICZNYM

YWNO. Nauka. Technologia. Jako, 2006, 1 (46) Supl., 25-34 EWA CZARNIECKA-SKUBINA JAKO USŁUGI GASTRONOMICZNEJ W ASPEKCIE YWIENIOWYM, TECHNOLOGICZNYM I HIGIENICZNYM S t r e s z c z e n i e Celem bada była ocena jakoci usług w wybranych zakładach gastronomicznych, z uwzgldnieniem aspektów: ywieniowego, technologicznego i higienicznego, przed wdroeniem systemu HACCP w tych zakładach. Stwierdzono, e w analizowanej grupie lokali gastronomicznych zwracano uwag głównie na aspekty ywieniowe produkcji, natomiast aspekty technologiczne i higieniczne, w tym bezpieczestwo i jako produkcji ywnoci nie były traktowane priorytetowo. Obowizek wdroenia systemu HACCP w gastronomii i zwikszenie zewntrznej kontroli przestrzegania przepisów sanitarno-higienicznych, a take wprowadzenie do szkolnictwa zawodowego przedmiotów obejmujcych aspekty zwizane z jakoci i bezpieczestwem produkcji potraw powinno poprawi jako usług gastronomicznych w Polsce i wyeliminowa z rynku zakłady nieprofesjonalne, stwarzajce zagroenie dla zdrowia konsumentów. Słowa kluczowe: gastronomia, zakłady gastronomiczne, jako usług Wprowadzenie W ostatnich latach w Polsce mona zaobserwowa rosnc tendencj do spoywania posiłków poza domem. Obecnie konsument korzysta z usług gastronomicznych nie tylko w celu zaspokojenia podstawowych potrzeb ywieniowych, a oferowane usługi obejmuj coraz szerszy zakres, jak równie coraz wiksz grup klientów [2]. Dla współczesnego konsumenta jako jest niezwykle wana przy wyborze produktu czy usługi. W teorii wyrónia si jako: projektowan, wykonania i jako wymagan przez klienta [13]. Zakłady gastronomiczne, które chc odnie sukces na rynku musz w strategii firmy uj wymagania klienta oraz mie odpowiedni system zapewnienia jakoci. Właciwa jako to gwarancja stałych klientów oraz droga stałego rozwoju firmy i Dr in. E. Czarniecka-Skubina, Zakład Technologii Gastronomicznej i Higieny ywnoci, Wydz. Nauk o ywieniu Człowieka i Konsumpcji SGGW, ul. Nowoursynowska 159C, 02-776 Warszawa

26 Ewa Czarniecka-Skubina osignicia zysku [11]. Osignicie odpowiedniej jakoci usług nie jest spraw prost, gdy trudno jest ustali standardy jakociowe, a wielu klientów oczekuje dostosowania usług do ich indywidualnych wymogów. Jako oferowanej usługi kształtowana jest pod wpływem własnych dowiadcze konsumentów oraz ich oczekiwa dotyczcych usługi. Dawniej, przy doborze ywnoci, człowiek kierował si przede wszystkim cechami sensorycznymi, a aspekt bezpieczestwa zwizany był z zatruciami pokarmowymi. Współczenie, jako ywieniowa i mikrobiologiczna, to główne składowe całkowitej jakoci produktów spoywczych [1, 12]. Priorytetem dla nowoczesnego właciciela czy kierownika zakładu powinno by właciwe zorganizowanie usługi, technologicznie prawidłowe przygotowanie potraw, z uwzgldnieniem współczesnej wiedzy o ywieniu, jak równie zapewnienie bezpieczestwa zdrowotnego produkowanych potraw. Niestety w polskiej gastronomii we wszystkich tych aspektach stwierdza si wiele nieprawidłowoci, takich jak: niewłaciwa jako potraw i napojów, niski poziom higieny osobistej personelu, brak kwalifikacji personelu z zakresu higieny, niewłaciwe warunki sanitarno-higieniczne w zakładzie [6, 14]. Jako nie jest pojciem nowym, zmieniała si w czasie i uwarunkowana jest rozwojem wiedzy. Istniej róne koncepcje marketingowe jakoci wyrobów czy usług. W opracowanym przez Grönroosa [9] modelu jakoci usług wyrónia si jako techniczn i funkcjonaln. Jako techniczna odnosi si do tego, co konsument otrzymuje w wyniku kontaktu z firm usługow i zaley od takich czynników, jak: rozwizania techniczne, maszyny, wiedza personelu i jego kwalifikacje. Jako funkcjonalna odnosi si do sposobu, w jaki techniczne elementy s przekazywane konsumentowi i jej determinantem jest personel: jego uzdolnienia, komunikatywno, zachowanie w czasie obsługi klienta, odbyte szkolenia itp. [7, 8]. Brak jest koncepcji jakoci usług gastronomicznych obejmujcej aspekty ywieniowe, technologiczne i higieniczne, celowe jest wic prowadzenie bada w tym zakresie. Celem pracy była analiza sytuacji w polskiej gastronomii na terenie całego kraju w zakresie zapewnienia jakoci oferowanych usług gastronomicznych i wyznaczenie na tej podstawie newralgicznych punktów zapewnienia jakoci. Materiał i metody bada Podjty w pracy problem badawczy opracowano na podstawie materiału zebranego w anonimowych ankietach oraz podczas wywiadów indywidualnych z włacicielami i kierownikami oraz osobami odpowiedzialnymi za sprawy jakoci w zakładach gastronomicznych (restauracjach, lokalach hotelowych i firmach cateringowych) na terenie całej Polski. Badania miały charakter jakociowy. Ankiety skierowano do 1064 wybranych lokali, w których osoby odpowiedzialne za sprawy

JAKO USŁUGI GASTRONOMICZNEJ W ASPEKCIE YWIENIOWYM, TECHNOLOGICZNYM 27 jakoci we wstpnej rozmowie wyraziły ch uczestnictwa w badaniach. Uzyskano 200 wypełnionych kwestionariuszy. Stopie realizacji projektu, tzw. zwrotno ankiet wynosiła 18,8% i zaleała od chci współpracy i moliwoci udzielenia informacji przez respondentów. Kwestionariusz ankiety zawierał 30 pyta i były to pytania otwarte (nie wyskalowane) oraz zamknite (wyskalowane). Na cz pyta respondenci mieli moliwo wyboru kilku odpowiedzi. Były to pytania o charakterze ogólnym (metryczka firmy), dotyczcych procesu przygotowania potraw (aspekt technologiczny i ywieniowy) i pyta dotyczcych zagadnie z zakresu higieny (aspekt higieniczny). Wyniki i dyskusja Aspekty ywieniowe Oferta kulinarna badanych lokali gastronomicznych była bardzo szeroka, dostosowana do potrzeb klientów i panujcej mody (rys.1). [Dania / Dishes] kuchni staropolskiej/ polish traditional cuisine kuchni narodowych/ national cuisine wegetariaskie/ vegetarian propozycje klientów/ customer proposition dla dzieci/ for children dietetyczne/ dietetics lekkostrawne/ light meals dla alergików, diabetyków, etc./ for allergics, diabetics brak odpowiedzi/ lack of answer 1,0 88,5 78,5 75,0 68,0 47,0 43,0 41,0 19,0 [% odpowiedzi/ % of answer] Rys. 1. Fig. 1. Oferta kulinarna badanych zakładów gastronomicznych (n=200). The culinary offer as suggested by the eating places investigated (n=200). Badane zakłady wykazały due zrónicowanie pod wzgldem wielkoci produkcji, co uzalenione było od wielkoci zatrudnionego personelu i wyposaenia zakładu - 60% badanych lokali mogło przygotowa do 600 posiłków, 11,5% do 1500, 10,5% do 5000, a 7% lokali nawet do 30 tys. posiłków. Za najwaniejsze w zakładach gastronomicznych uwaano walory sensoryczne produkowanych potraw, natomiast warto odywcza nie była spraw priorytetow (w 26% lokali). Jednak w wielu (56%) badanych zakładach zwracano uwag na warto

28 Ewa Czarniecka-Skubina odywcz produkowanych potraw: wyliczajc warto odywcz (20,5%), stosujc produkty niskokaloryczne (34%) lub inne składniki prozdrowotne (30%). Klienci bowiem coraz czciej wykazuj zainteresowanie racjonalnym odywianiem, zwłaszcza korzystajcy ze stołówek, kantyn, lokali oferujcych dania w porze lunchu. Zakłady gastronomiczne nie s jednak zbyt chtne do wprowadzania nowych receptur kulinarnych z mniejsz iloci mietany, tłuszczów nasyconych i cukrów rafinowanych [13], chocia pracownicy gastronomii maj pozytywny stosunek do ywienia prozdrowotnego [5], a w wielu krajach wprowadzono programy rzdowe, aby je propagowa [3, 4]. % odpowiedzi [% odpowiedzi/ / % of % answers of answer] 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 45.0 33.5 6.0 Cook-chilli Cook-freeze Brak odpowiedzi/ No answer gotuj i gotuj i schłod zamraaj 80.5 Cook-serve gotuj i podawaj Rys. 2. Fig. 2. Stosowane systemy technologiczne produkcji potraw w badanych zakładach (n=200). Technological systems applied to produce dishes in the eating places investigated (n=200). Aspekty technologiczne W wikszoci badanych lokali stosowano system produkcji potraw cook-serve (gotuj i podawaj) (rys. 2). Niepokojcy wydaje si fakt, e w zakładach deklarujcych przygotowanie posiłków w systemie cook-chill (gotuj i schłod) i cook-freeze (gotuj i zamraaj) nie zawsze było odpowiednie do tego celu wyposaenie (tylko 14,5% posiadało tzw. szybkoschładzacze, podczas gdy 45% zakładów deklarowało stosowanie technologii cook-chill). Brak profesjonalnych urzdze do szokowego schładzania, a take samochodów chłodni do przewoenia potraw, moe mie odzwierciedlenie w ich nieodpowiedniej jakoci mikrobiologicznej, gdy czas i

JAKO USŁUGI GASTRONOMICZNEJ W ASPEKCIE YWIENIOWYM, TECHNOLOGICZNYM 29 warunki schładzania w najwikszym stopniu decyduj o bezpieczestwie produkowanych potraw. W wikszoci zakładów nie przywizywano uwagi do parametrów prowadzonych procesów technologicznych, co jest istotne zarówno z punktu widzenia technologicznego, jak i zapewnienia właciwej higieny oraz bezpieczestwa zdrowotnego produkowanych potraw. Przykładowo, w około 70% badanych lokali koniec procesu obróbki cieplnej ustalano za pomoc oceny wzrokowej i czasu prowadzenia procesu. Pomiar temperatury w rodku geometrycznym produktu wykonywano tylko w 42,5% badanych zakładów. Mona stwierdzi, e kontrola obróbki cieplnej w badanych zakładach nie była wystarczajca i rzadko przeprowadzana w sposób prawidłowy. Kontrola temperatury w geometrycznym rodku produktu jest niezwykle istotna, gdy jest to miejsce, do którego najpóniej dociera ciepło. Obróbka cieplna oraz restytucja w zbyt niskiej temperaturze mog by przyczyn zagroe mikrobiologicznych wywołujcych zatrucia pokarmowe. Monitorowanie temperatury podczas obróbki cieplnej umoliwia korygowanie stwierdzanych nieprawidłowoci [10]. W badanych zakładach nie kontrolowano czy potrawy poddawane restytucji uzyskiwały właciwe parametry temperaturowe, nie przywizywano te wagi do kontroli przechowywanej ywnoci, a w szczególnoci przygotowywanych potraw. W wielu zakładach nie wiedziano w jakiej temperaturze i jak długo mona potrawy przechowywa. Wielu respondentów unikało odpowiedzi na to pytanie, niektórzy potrafili tylko odpowiedzie, e potrawy powinny by ciepłe lub schłodzone. Tak dua niedbało w stosunku do kontroli newralgicznych punktów w procesie produkcji wiadczy o tym, e w zakładach gastronomicznych jeszcze zbyt mało uwagi powica si jakoci produkowanych potraw. Unikanie odpowiedzi na to pytanie moe wiadczy o braku kontroli nad tym etapem produkcji. Aspekty higieniczne Zapewnienie właciwych warunków higienicznych w badanych zakładach nie było prawidłowe. Stwierdzono wiele nieprawidłowoci w wykonywaniu i czstotliwoci podstawowych prac porzdkowych, a przecie regularne przeprowadzanie zabiegów higienizacyjnych jest podstaw do zapewnienia bezpieczestwa zdrowotnego produkowanej ywnoci. W wielu zakładach prowadzcych działalno cateringow brakowało odpowiednich, wydzielonych pomieszcze do mycia sprztu cateringowego. W 43,5% badanych lokali do procesów mycia i dezynfekcji sprztu, urzdze i pomieszcze wykorzystywano uniwersalne rodki chemiczne (domowego uytku), nie gwarantujce skutecznoci działania w stosunku do niektórych drobnoustrojów, jak np. Listeria monocytogenes [15, 16]. Fakt, e w zakładach do mycia i dezynfekcji

30 Ewa Czarniecka-Skubina stosowane s zwykłe detergenty, zwizany jest prawdopodobnie z ich stosunkowo nisk cen. Nieprawidłowoci dotyczyły te właciwej organizacji procesu technologicznego. Brak było izolacji procesów czystych od brudnych, a personel poruszał si swobodnie midzy stref brudn a czyst. Błdy dotyczyły magazynowania i usuwania odpadków poprodukcyjnych (np. osoby pracujce w kuchni zajmowały si wyrzucaniem mieci bez zachowania właciwych warunków higienicznych zmiana ubrania, mycie rk). Biorc pod uwag fakt, e nie wszystkie zakłady miały i stosowały instrukcje Dobrej Praktyki Produkcyjnej (GMP), Dobrej Praktyki Higienicznej (GHP) czy systemy zapewnienia jakoci bd zapewnienia bezpieczestwa zdrowotnego produkcji potraw (rys. 3) mona stwierdzi, e w analizowanych zakładach gastronomicznych zapewnienie bezpieczestwa zdrowotnego produkcji potraw nie było spraw priorytetow. W 30% badanych lokali brakowało właciwej polityki jakoci. Brak odpowiedzi/ Lack of answer Brak polityki jakoci/ No quality policy 10,0 15,0 ISO 9000 4,0 Własne/ Internal systems 9,5 HACCP 32,0 GMP 43,0 GHP 50,5 Rys. 3. Fig. 3. 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 % odpowiedzi / % of answers Systemy zapewnienia jakoci w badanych zakładach gastronomicznych (n=200). Systems to Ensure Quality in the eating places investigated (n=200). Podsumowujc, mona stwierdzi, e przed obowizkiem wdraania systemu HACCP w zakładach gastronomicznych nie zwracano uwagi na zapewnienie jakoci i bezpieczestwa produkowanych potraw. System HACCP stosowano jedynie w 12% lokali, natomiast w kolejnych 20% stosowano jego elementy. Wybór systemu zapewnienia i zarzdzania jakoci zaley od charakteru i wielkoci produkcji zakładu, jednak okrelenie podstawowych zasad zagwarantowania jakoci jest niezbdne w kadym przypadku poczwszy od przyjcia surowców do konsumpcji gotowego produktu [10]. Sporód badanych zakładów gastronomicznych, firmy o mocy przerobowej >2000 posiłków miały wdroone systemy zapewnienia jakoci.

JAKO USŁUGI GASTRONOMICZNEJ W ASPEKCIE YWIENIOWYM, TECHNOLOGICZNYM 31 W badanych zakładach zewntrzne kontrole sanitarne były sporadyczne. Wydaje si, e kontrola wewntrzna w zakładzie, obowizkowa według przepisów sanitarnohigienicznych, była realizowana, gdy w około 80-88% badanych zakładów kontrolowano jako surowców, półproduktów i wyrobów gotowych, czas i temperatur przechowywania, warunki higieniczne w lokalu, nawyki higieniczne personelu, chocia nie do koca prawidłowo, skoro nie potrafiono odpowiedzie na wiele pyta cile zwizanych z t kontrol (rys. 4). Brak odpowiedzi/ No answer 7,0 Obecno szkodników/ Pests 80,0 Higiena personelu/ Personal hygiene 81,5 Warunki higieny/ Hygiene conditions 88,0 Jako potraw/quality of dishes Prawidłowo procesu technologicznego/ Technological process correctnes Czas przechowywania/ Time of storage Temperatura przechowywania/ Temperature of storage Warunki przechowywania potraw/ Terms of dishes Warunki przechowywania surowców/ Terms of raw material storage Jako surowców i półproduktów/ Quality of raw material and ready-to cook food 87,5 87,0 86,5 83,5 80,5 86,5 83,0 Rys. 4. Fig. 4. 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100, 0 % odpowiedzi / % of answers Kontrola wewntrzna w badanych zakładach gastronomicznych (n=200). Internal control in the eating places investigated (n=200). W badanych zakładach najczciej zatrudniano technologów ywnoci (w 68% lokali). Stosunkowo niskie było zatrudnienie specjalistów ds. jakoci (32%) i higieny w zakładzie (31%), co było prawdopodobnie przyczyn zaniedba zwizanych z zapewnieniem właciwej higieny (rys. 5).

32 Ewa Czarniecka-Skubina 80 70 68,0 60 % odpowiedzi / % of answers 50 40 30 37,5 31,0 32,0 20 14,0 10 0 ds. ywienia człowieka/ for human nutrition ds. higieny ds. jakoci/ for produkcji quality ywnoci/ for food hygiene brak specjalistów lub brak odpowiedzi/ lack of specialist or no answer ds. technologii ywnoci/ for food technology Rys. 5. Fig. 5. Rodzaje specjalistów zatrudnionych w badanych zakładach gastronomicznych (n=200). Types of professional specialists employed in the eating places investigated (n=200). Wnioski 1. Wikszo zakładów gastronomicznych (80,5%) stosowała tradycyjny system produkcji potraw (cook-serve). System cook-chill (gotuj i schładzaj) był stosowany stosunkowo rzadko i w wielu zakładach nie przestrzegano cile parametrów prawidłowego prowadzenia tego procesu. 2. W badanej grupie lokali gastronomicznych zwracano uwag na aspekty ywieniowe produkcji, przede wszystkim poprzez stosowanie składników prozdrowotnych. 3. Aspekty technologiczne i higieniczne, w tym bezpieczestwo i jako produkcji ywnoci nie były traktowane w zakładach gastronomicznych priorytetowo.

JAKO USŁUGI GASTRONOMICZNEJ W ASPEKCIE YWIENIOWYM, TECHNOLOGICZNYM 33 Wdraanie systemów zapewnienia jakoci i bezpieczestwa zdrowotnego produkcji potraw nie było realizowane w adnej formie w 25% lokali, a w około 50% stosowano tylko system GHP i GMP. 4. Obowizek wdraania systemu HACCP w gastronomii i zwikszenie zewntrznej kontroli przestrzegania przepisów sanitarno-higienicznych, a take wprowadzenie do szkolnictwa zawodowego przedmiotów obejmujcych aspekty jakoci i bezpieczestwa produkcji potraw powinno poprawi jako usług gastronomicznych w Polsce i wyeliminowa z rynku zakłady nieprofesjonalne, stanowice zagroenie dla zdrowia konsumentów. Literatura [1] Baird-Parker A.C.: Development of industrial procedures to ensure the microbiological safety of food. Food Control, 1995, 6, 1. [2] Cerdeno V.J.: Las actividades de restauracion en Espana: Situacion y tendencies. Distribucion y consume, 1999, 46, 19-33. [3] Clay J.M., Emenheiser A., Bruce A.R.: Healthful menu offerings in restaurants survey of major US chains. J. Food Serv. Systems, 1995, 8, 91. [4] Corney M.J., Eves A., Kipps M., Nable C.: Workplace caterers attitudes toward providing healthier menus. Culinary Arts and Sciences I, ISA Edwards, Southampton Boston 1996, pp. 59-63. [5] Czarniecka-Skubina E., Kowalczyk A.: ywienie prozdrowotne w gastronomii opinie i oczekiwania pracowników gastronomii. ywno. Nauka. Technologia. Jako, 2001, 2 (27) Supl., 42-50. [6] Czarniecka-Skubina E.: Zapewnienie jakoci usług i bezpieczestwa zdrowotnego potraw w gastronomii hotelowej. Biblioteczka Hotelarza, PZH, Warszawa 2003. [7] Drapiska A., Dominiak P.: Model jakoci usług, Marketing i Rynek, 1998, 11, 2-8. [8] Dbrowska A., Jaro-Kresło M.: Jako jako instrument konkurencji firm na rynku usług. Handel Wewntrzny, 2000, 3, 46-53. [9] Grönroos Ch.: A service quality model and its marketing implications. Eur. J. Marketing, 1984, 4, 5. [10] Kołoyn-Krajewska D. (red.): Higiena produkcji ywnoci. Wyd. SGGW. Warszawa 2003. [11] Nieurawska M.: Jako ywnoci a preferencje konsumentów. Przem. Spo., 2001, 55, 12, 32-33. [12] Notermans N. i wsp.: Identification of critical control points in the HACCP system with a quantitative effect of the safety of food product. Food Microbiology, 1995, 12, 93. [13] Macrae R.: Catering system. Encyklopaedie of food science. Food Technol. Nutr., 1993, 475. [14] Raporty Inspekcji Handlowej Głównego Inspektoratu. Warszawa 1998, 2000, 2001, 2002, 2003. [15] Trojanowska K.: Zatrucia pokarmowe - nowe zagroenia, Przem. Spo., 1998, 52, 42. [16] akowska Z., Pitkiewicz A.: Mikrobiologia i higiena w przemyle spoywczym. Przem. Spo., 1997, 51, 12. THE QUALITY OF CATERING SERVICES FROM THE DIETARY, TECHNOLOGICAL, AND HYGIENIC ASPECTS S u m m a r y

34 Ewa Czarniecka-Skubina The objective of the investigations was to assess, prior to implementing a HACCP system, the quality of services in some selected eating places from the dietary, technological, and hygienic points of view. It was found that in the group of eating places under investigation, the main attention was usually focused on dietary aspects of the production, whereas the technological and hygienic aspects, including the safety and quality of food production, were not treated as a priority. The following actions would improve the quality of catering services in Poland, and allow for the elimination of non-professional eating places, which generate risks to the health of customers: - making it mandatory for the gastronomy to implement the HACCP system; - improving the external control procedures to check the observance of sanitary-hygienic rules in the eating places; - incorporating new subjects/courses dealing with the production quality and safety of dishes served in eating places. Key words: catering, eating places, quality of services