64/21 ARCHIWUM ODLEWNICTWA Rok 2006, Rocznik 6, Nr 21(2/2) ARCHIVES OF FOUNDARY Year 2006, Volume 6, Nº 21 (2/2) PAN Katowice PL ISSN 1642-5308 SZKOLENIA W SYSTEMIE ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ A. PIECZONKA 1 Politechnika Krakowska Centrum Szkolenia i Organizacji Systemów Jakości, al. Jana Pawła II 37, 31-864 Kraków STRESZCZENIE W artykule przedstawiono funkcję jaką pełnią szkolenia w systemie zarządzania jakością. Opisano wymagania norm w zakresie szkoleń, wytyczne dotyczące projektowania systemu i strategii szkoleń, a także przykładowe rozwiązania związane z prowadzonymi szkoleniami w procesie wdrażaniem systemu jakości w organizacji. Key words: training, quality management, continual improvement, training methods, competence of the personnel. 1. WYMAGANIA NORMY W ZAKRESIE SZKOLEŃ Wymagania normy PN-EN ISO 9001:2001 kładą duży nacisk na znaczenie i potrzebę odpowiedniego szkolenia. Przyjęto w nich, że klienci będą respektować i cenić zaangażowanie organizacji dotyczące jej zasobów ludzkich oraz zdolności do przedstawienia strategii stosowanej w celu doskonalenia kompetencji personelu. Zaleca się przeszkolenie personelu wszystkich szczebli, aby móc wypełnić zobowiązania organizacji do dostarczenia wyrobów o wymaganej jakości. W punkcie 5.2.2. Kompetencje, świadomość i szkolenia ww. normy wyraźnie wskazano, że: Organizacja powinna: a) określić niezbędne kompetencje personelu wykonującego czynności mające wpływ na jakość wyrobu, b) zapewnić szkolenie lub podjąć inne działania w celu zaspokojenia tych potrzeb, 1 mgr, a.pieczonka@pk.edu.pl
c) ocenić skuteczność podjętych działań, d) zapewnić, aby personel organizacji był świadomy istoty i ważności swoich działań i tego, jak przyczynia się do osiągania celów dotyczących jakości, e) utrzymywać odpowiednie zapisy dotyczące wykształcenia, szkolenia, umiejętności i doświadczenia. Natomiast w punkcie 6.2. pt. Zasoby ludzkie zawarto stwierdzenie: Personel wykonujący pracę wpływającą na jakość wyrobu powinien być kompetentny. Tak więc w rozumieniu tej normy powinien posiadać odpowiednie wykształcenie i doświadczenie, uczestniczyć w szkoleniach oraz podnosić swoje umiejętności. Kaoru Ishikawa, wielki autorytet w problematyce jakościowej, stwierdził kiedyś, że sterowanie jakością zaczyna się od szkolenia i kończy szkoleniem". Integralną częścią wdrożenia systemu zarządzania jakością jest zatem podniesienie świadomości projakościowej wśród pracowników. Jednym z najbardziej skutecznych sposobów osiągnięcia tego celu są szkolenia i treningi. Prace w zakresie wprowadzania systemu zarządzania jakością w firmie należy rozpocząć od prawidłowego zdefiniowania strategii i uzyskania porozumienia w tej kwestii z zatrudnionymi pracownikami. Chodzi o stworzenie w firmie sprzyjającego klimatu wśród pracowników i kierownictwa dla procesu wdrażania systemu jakości oraz wypracowanie wśród nich świadomości i przekonania, że są oni współautorami systemu i z nim się identyfikują. 2. ANALIZA POTRZEB SZKOLENIOWYCH I PLANOWANIE SZKOLEŃ Zarządzanie szkoleniami może się kojarzyć z polityką inicjowaną i stosowaną przez dział personalny, tzn. menedżer czy specjalista ds. szkoleń, mówią nam co, dla kogo, jak i kiedy. Tymczasem kierowanie kompetencjami, a więc między innymi zapewnianie odpowiednich szkoleń, dla odpowiednich osób i we właściwym czasie, powinno spoczywać w rękach tych, którzy najlepiej znają pracowników i profil ich zadań. Tak więc odpowiedzialność jakościowa za szkolenia - organizacyjnie zarządzane przez dział personalny - należy do najwyższego kierownictwa. Wiele firm posiada swoje własne zasady określające precyzyjnie role, jakie kierownictwo spełnia w procesie przygotowywania i realizowania planu szkoleniowego. Jednak samo posiadanie zbioru zasad nie wystarczy do aktywnego włączenia kierownictwa w proces szkoleniowy. Istotną rolą działu personalnego jest nie tylko egzekwowanie od menedżerów identyfikacji potrzeb szkoleniowych danego działu czy zespołu, ale przede wszystkim uświadomienie im roli, jaką odgrywają w poszczególnych etapach owego procesu. Można wyróżnić kilka faz przygotowania i realizacji planu szkoleń: analiza potrzeb szkoleniowych jednostki; identyfikacja najbardziej adekwatnych rozwiązań szkoleniowych; udział we wdrażaniu planu szkoleń; stwarzanie warunków do efektywnego wypełnienia procesu szkoleniowego; monitorowanie realizacji planu; 76
monitorowanie zastosowania w praktyce wiedzy i umiejętności zdobytej na szkoleniach. Identyfikacja potrzeb szkoleniowych w zakresie kompetencji jest związana w dużej mierze z generalną strategią firmy. To, jakie zadania i cele firma sobie i pracownikom wyznaczy, determinuje nam profil kompetencji, które będą potrzebne do realizacji tych celów. Wdrażanie planu szkoleniowego to nie tylko zlecanie szkoleń firmom zewnętrznym, lecz także aktywne podejście kierownictwa do przekazywania własnej wiedzy podwładnym, a więc realizowanie pojedynczych bądź cyklicznych szkoleń dla większych grup pracowników. 3. REALIZACJA SZKOLENIA - WYTYCZNE W normie PN ISO 10015:2004 podano wytyczne dotyczące projektowania, wdrażania, utrzymywania i doskonalenia strategii i systemów szkolenia, które mogą być pomocne organizacjom i ich personelowi podczas rozpatrywania zagadnień związanych ze szkoleniami; norma może być stosowana ilekroć potrzebne są wytyczne do zinterpretowania odwołania się do kształcenia i szkolenia w normach rodziny ISO 9000 dotyczących zarządzania jakością. Niniejszą normę mogą stosować prowadzący szkolenia przy rozpatrywaniu potrzeb szkoleniowych własnego personelu. Nie jest ona przeznaczona do stosowania przez świadczących usługi szkoleniowe innym organizacjom, nie jest również przeznaczona do stosowania w umowach, przepisach lub do certyfikacji. Na cele organizacji dotyczące ciągłego doskonalenia, w tym także działania personelu może wpływać wiele czynników wewnętrznych i zewnętrznych, m. in.: zmiany na rynku, nowe technologie, innowacje i wymagania klientów oraz innych zainteresowanych stron. Zmiany takie mogą wymagać od organizacji przeanalizowania potrzeb związanych z kompetencjami. Zaplanowany i systematyczny proces szkolenia może być pomocy organizacjom w realizacji celów dotyczących jakości. Podczas dokonywania wyboru szkolenia, zaleca się (wg wytycznych normy PN ISO 10015:2004), aby kierownictwo monitorowało niżej wymienione etapy: a) określenie potrzeb dotyczących szkolenia; b) projektowanie i planowanie szkolenia; c) zapewnienie warunków do realizacji szkolenia; d) ocena wyników szkolenia. Jak zilustrowano na rysunku 1, dane wyjściowe z jednego etapu będą stanowić dane wejściowe do następnego etapu. 77
1. Określ potrzeby w zakresie szkolenia 4. Oceń wyniki szkolenia MONITORUJ 2. Zaprojektuj i zaplanuj szkolenie 3. Zapewnij realizację szkolenia Rys. 1. Cykl szkolenia (źródło: PN ISO 10015:2004) Fig. 1. Training cycle Odpowiedzialność za podjęcie decyzji, czy i kiedy powinny mieć miejsce zewnętrzne lub wewnętrzne zakupy wyrobów i usług, ich finansowanie w odniesieniu do każdego z czterech etapów procesu szkolenia oraz jego monitorowania ponosi kierownictwo organizacji. W celu zapewnienia, że wymagane szkolenie będzie ukierunkowane na spełnienie potrzeb organizacji, zaleca się uwzględnienie następujących elementów (danych wejściowych): polityka jakości organizacji i polityka szkolenia, wymagania dotyczące zarządzania jakością, zarządzanie zasobami i projektowanie procesów. Program szkoleń powinien obejmować dwie, wzajemnie uzupełniające się poziomy, odnoszące się do: poziomu społecznego, który ma na celu zaangażowania pracowników firmy w prace nad systemem tak, by tworzony system był traktowany jako narzędzie potrzebne i użyteczne; poziomu proceduralnego, którego celem jest uzyskanie przez pracowników fachowej wiedzy dotyczącej systemów jakości tak, by etap formułowania elementów systemu (procedur, instrukcji) przebiegał bez zakłóceń. Są to szkolenia zarówno o charakterze informacyjnym, jak również treningi ćwiczące umiejętności stosowania narzędzi zarządzania jakością. 78
4. REALIZACJA SZKOLENIA ASPEKT PRAKTYCZNY Na bazie doświadczeń z wdrażania systemów zarządzania jakością można zaproponować organizacjom następujący cykl szkoleń, które wspomogą działania związane z wdrażanym systemem. Cykl ten wypełnia niemalże w całości zakres spełniania niezbędnych potrzeb stosownie do kompetencji pracowników biorących udział we wdrażaniu systemu jakości. Tabela 1. Szkolenia związane z wdrożeniem systemu zarządzania jakością (opracowanie własne) Table 1. Trainings connected with implementation of the quality management system Lp. Wyszczególnienie zadań do realizacji Ilość dni Szkoleni szkolniowych 1. Szkolenie podstawowe dla kadry 1 Kadra kierowniczej 2. Szkolenie podstawowe dla pracowników 1 Pracownicy 3. Wymagania normy ISO 9001:2000 1 Zespół 4. Wymagania w zakresie dokumentowania systemu jakości 2 Zespół 5. Metodyka opracowywania procedur systemowych 4 Zespół 6. Szkolenie Pełnomocnika Jakości 2 Pełnomocnik 7. Rola auditu wewnętrznego w systemie jakości 1 Auditorzy i Pełnomocnik 8. Szkolenie auditorów wewnętrznych cz. 1 2 Auditorzy i Pełnomocnik 9. Szkolenie auditorów wewnętrznych cz. 2 2 Auditorzy i Pełnomocnik 10. Metodyka opracowania Księgi Jakości 2 Zespół 11. Zasady certyfikacji systemu jakości 1 Zespół Celem szkolenia dla najwyższej i średniej kadry zarządzającej jest przedstawienie technik wprowadzania zmian w przedsiębiorstwie, co w efekcie ma ułatwić komunikację oraz opracowanie strategii wprowadzania zmian. Dzięki tego typu szkoleniom, kierownictwo organizacji będzie w stanie lepiej rozpoznać obszary wymagające dodatkowego rozwoju oraz określić, które czynniki mają znaczący wpływ na jakość i produktywność. Ponadto będzie również w stanie zapewnić narzędzia i techniki zarządzania ludźmi niezbędne do poprawy jakości oraz wzmocnić zastosowanie narzędzi statystycznych służących do monitorowania i poprawy procesów. Szkolenie podstawowe, przeznaczone dla wszystkich pracowników organizacji ma na celu przede wszystkim przedstawienie ogólnej wiedzy na temat systemów zarządzania jakością, ich genezy i korzyści. 79
Celem szkolenia z zakresu wymagań normy ISO 9001:2000 jest zapoznanie pracowników z celami i zasadami funkcjonowania systemu zarządzania jakością w organizacji oraz podkreślenie ich roli i miejsca w projektowaniu, wdrażaniu i doskonaleniu systemu. Część szkolenia, prowadzona w formie warsztatowej, ma na celu przeprowadzenie wspólnie z uczestnikami analizy pod kątem stopnia dostosowania organizacji do wymagań normy. Szkolenie w zakresie dokumentowania systemu jakości wiąże się z bardziej szczegółowym podejściem do omawiania wymagań normy PN EN ISO 9001:2001, zwłaszcza dotyczących punktów gdzie nakazana jest udokumentowana procedura, a brak procedur lub instrukcji w znaczny sposób może wpłynąć na prawidłową realizację procesów i działań oraz osiąganie zaplanowanych wyników. Dla zespołów dokumentujących i wdrażających system istotna jest znajomość technik oraz umiejętność opisywania realizowanych procesów i zasad tworzenia dokumentów systemu w postaci procedur lub instrukcji. Szkolenie dla auditorów ma na celu zapoznanie wybranej grupy pracowników z wymogami normy PN-EN ISO 19011:2003. Auditor wewnętrzny powinien wykazać się znajomością i rozumieniem normy, na podstawie której przeprowadzane są audity systemów jakości, zaznajomić się z technikami ocen dotyczących badania, formułowania pytań oraz sporządzania raportów, opanowaniem umiejętności wymaganych do kierowania auditem, takich jak: planowanie, organizowanie, porozumiewanie się i kierowanie. Zaleca się, aby w ustalonym czasie po zakończeniu szkolenia kierownictwo organizacji zapewniło dokonanie oceny szkolenia. Danymi wejściowymi do oceny wyników szkolenia są specyfikacje potrzeb dotyczących szkolenia i planu szkolenia oraz zapisy z przeprowadzonego szkolenia. LITERATURA [1] PN-ISO 10015:2004. [2] PN-EN ISO 9001:2001. [3] Nowoczesne zarządzanie jakością pod red. Tabor A., Rączka M., wyd. PK-CJ, Kraków (2004). [4] www.umbrela.org.pl. [5] Problemy Jakości Nr 9 (2000). SUMMARY TRAININGS IN QUALITY MANAGEMENT SYSTEM The paper describe the function of trainings in quality management system. The reguirements of the International Standards related to trainings were specified. The paper describe also the guidance that can help an organization to design and plan the trainings and the practical examples connected with implement the quality management system. Recenzował: prof. Roman Wrona. 80