CRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu

CRM w logistyce Justyna Jakubowska CRM7 Specjalista Marketingu

CRM w logistyce

Prezentacja firm more7 Polska dostawca systemu CRM Autor i producent systemu do zarządzania relacjami z klientem CRM7; Integrator systemów informatycznych; Zdobywca ważnych tytułów w branży informatycznej, m.in.: Najlepszy dostawca IT dla przemysłu, Najlepszy linuksowy produkt roku.

CRM to koncepcja zarządzania przedsiębiorstwem, oparta na doskonałej znajomości klientów i dostosowaniu działań organizacji i produktów do ich potrzeb System CRM jest nowoczesnym systemem informatycznym, którego zadaniem jest zwiększanie efektywności działów sprzedaży i marketingu oraz szeroko pojętej obsługi Klienta Koncepcja CRM uzupełnia podejście dotychczas działających systemów ERP, koncentrujących się na wewnętrznych procesach zachodzących w firmie. http://www.crm.pl, Ewa Gwiazda Gdy dwóch mówi to samo, to nie jest to samo, albo co to jest CRM? Paweł Zając, CRM Zarządzanie relacjami z klientem w logistyce dystrybucji, 2007r.

Geneza CRM Jak powstała idea CRM? Ewolucja przekonań na temat relacji z klientem Od podejścia produktowego do relacyjnego

Fundamentalne zasady CRM Zrozumienie rynków i klientów, Rozwój oferty produktu, indywidualne podejście do każdego klienta, Pozyskiwanie i segmentacja klientów Utrzymanie dialogu, CRM jako proces kreowania wartości, CRM jako narzędzie, nie metoda na sukces.

Budowanie RELACJI Z KLIENTAMI 1.Customer care, 2.Customer experience, 3.Customer llifetime value.

Marketing relacji 1. Pozyskanie Klienta 2. Maksymalizacja zadowolenia Klienta 3. Utrzymanie Klienta Klienci najbardziej atrakcyjni powinni być traktowani najlepiej!

Przygotowanie wdrożenia CRM Orientacja na klienta Zarządzanie relacjami z Klientem to jedna z 5 wartości w Grupie Raben Określenie potrzeb firmy Wyznaczenie lidera projektu Zbudowanie zespołu projektowego Postawienie dwóch głównych celów wdrożenia Określenie głównych funkcjonalności systemu Stworzenie wizji pielęgnowania stosunków z kontrahentami Potrzeba danych na temat aktywności customer service, utrzymania klientów, sprzedaży, jej powtarzalności, jakości i innych wskaźników Określenie budżetu, oszacowanie spodziewanego ROI Wybór dostawcy Każdy z dostawców musiał przygotować projekt dokładnie na bazie oczekiwań przedstawionych jeszcze przed spotkaniem Implementacja, adaptacja, testy, korekty Stały kontakt z dostawcą, badanie wydajności systemu, integracja z systemami zewnętrznymi, przygotowane wersji językowych systemu Wdrożenie i szkolenia Od jakości szkoleń zależy, czy pracownicy będą chętnie korzystać z tego systemu.

Przygotowanie wdrożenia CRM Orientacja na klienta Zarządzanie relacjami z Klientem to jedna z 5 wartości w Grupie Raben Określenie potrzeb firmy Wyznaczenie lidera projektu Zbudowanie zespołu projektowego Postawienie dwóch głównych celów wdrożenia Określenie głównych funkcjonalności systemu Stworzenie wizji pielęgnowania stosunków z kontrahentami Potrzeba danych na temat aktywności customer service, utrzymania klientów, sprzedaży, jej powtarzalności, jakości i innych wskaźników Określenie budżetu, oszacowanie spodziewanego ROI Wybór dostawcy Każdy z dostawców musiał przygotować projekt dokładnie na bazie oczekiwań przedstawionych jeszcze przed spotkaniem Implementacja, adaptacja, testy, korekty Stały kontakt z dostawcą, badanie wydajności systemu, integracja z systemami zewnętrznymi, przygotowane wersji językowych systemu Wdrożenie i szkolenia Od jakości szkoleń zależy, czy pracownicy będą chętnie korzystać z tego systemu.

Przygotowanie wdrożenia CRM Orientacja na klienta Zarządzanie relacjami z Klientem to jedna z 5 wartości w Grupie Raben Określenie potrzeb firmy Wyznaczenie lidera projektu Zbudowanie zespołu projektowego Postawienie dwóch głównych celów wdrożenia Określenie głównych funkcjonalności systemu Stworzenie wizji pielęgnowania stosunków z kontrahentami Potrzeba danych na temat aktywności DOK, utrzymania klientów, sprzedaży, jej powtarzalności, jakości i innych wskaźników Określenie budżetu, oszacowanie spodziewanego ROI Wybór dostawcy Każdy z dostawców musiał przygotować projekt dokładnie na bazie oczekiwań przedstawionych jeszcze przed spotkaniem Implementacja, adaptacja, testy, korekty Stały kontakt z dostawcą, badanie wydajności systemu, integracja z systemami zewnętrznymi, przygotowane wersji językowych systemu Wdrożenie i szkolenia Od jakości szkoleń zależy, czy pracownicy będą chętnie korzystać z tego systemu.

Przygotowanie wdrożenia CRM Orientacja na klienta Zarządzanie relacjami z Klientem to jedna z 5 wartości w Grupie Raben Określenie potrzeb firmy Wyznaczenie lidera projektu Zbudowanie zespołu projektowego Postawienie dwóch głównych celów wdrożenia Określenie głównych funkcjonalności systemu Stworzenie wizji pielęgnowania stosunków z kontrahentami Potrzeba danych na temat aktywności DOK, utrzymania klientów, sprzedaży, jej powtarzalności, jakości i innych wskaźników Określenie budżetu Rozpoznanie rynku dostawców systemu CRM, ustalenie kryteriów oceny ofert Wybór dostawcy Każdy z dostawców musiał przygotować projekt dokładnie na bazie oczekiwań przedstawionych jeszcze przed spotkaniem Implementacja, adaptacja, testy, korekty Stały kontakt z dostawcą, badanie wydajności systemu, integracja z systemami zewnętrznymi, przygotowane wersji językowych systemu Wdrożenie i szkolenia Od jakości szkoleń zależy, czy pracownicy będą chętnie korzystać z tego systemu.

Przygotowanie wdrożenia CRM Orientacja na klienta Zarządzanie relacjami z Klientem to jedna z 5 wartości w Grupie Raben Określenie potrzeb firmy Wyznaczenie lidera projektu Zbudowanie zespołu projektowego Postawienie dwóch głównych celów wdrożenia Określenie głównych funkcjonalności systemu Stworzenie wizji pielęgnowania stosunków z kontrahentami Potrzeba danych na temat aktywności DOK, utrzymania klientów, sprzedaży, jej powtarzalności, jakości i innych wskaźników Określenie budżetu Rozpoznanie rynku dostawców systemu CRM, ustalenie kryteriów oceny ofert Wybór dostawcy Każdy z dostawców musiał przedstawić projekt dokładnie na bazie przygotowanej specyfikacji wymagań nabywcy Implementacja, adaptacja, testy, korekty Stały kontakt z dostawcą, badanie wydajności systemu, integracja z systemami zewnętrznymi, przygotowane wersji językowych systemu Wdrożenie i szkolenia Od jakości szkoleń zależy, czy pracownicy będą chętnie korzystać z tego systemu.

Przygotowanie wdrożenia CRM Orientacja na klienta Zarządzanie relacjami z Klientem to jedna z 5 wartości w Grupie Raben Określenie potrzeb firmy Wyznaczenie lidera projektu Zbudowanie zespołu projektowego Postawienie dwóch głównych celów wdrożenia Określenie głównych funkcjonalności systemu Stworzenie wizji pielęgnowania stosunków z kontrahentami Potrzeba danych na temat aktywności DOK, utrzymania klientów, sprzedaży, jej powtarzalności, jakości i innych wskaźników Określenie budżetu Rozpoznanie rynku dostawców systemu CRM, ustalenie kryteriów oceny ofert Wybór dostawcy Każdy z dostawców musiał przedstawić projekt dokładnie na bazie przygotowanej specyfikacji wymagań nabywcy Implementacja, adaptacja, testy, korekty Stały kontakt z dostawcą, badanie wydajności systemu, integracja z systemami zewnętrznymi, przygotowane wersji językowych systemu Wdrożenie i szkolenia Od jakości szkoleń zależy, czy pracownicy będą chętnie korzystać z tego systemu.

Przygotowanie wdrożenia CRM Orientacja na klienta Zarządzanie relacjami z Klientem to jedna z 5 wartości w Grupie Raben Określenie potrzeb firmy Wyznaczenie lidera projektu Zbudowanie zespołu projektowego Postawienie dwóch głównych celów wdrożenia Określenie głównych funkcjonalności systemu Stworzenie wizji pielęgnowania stosunków z kontrahentami Potrzeba danych na temat aktywności DOK, utrzymania klientów, sprzedaży, jej powtarzalności, jakości i innych wskaźników Określenie budżetu, oszacowanie spodziewanego ROI Rozpoznanie rynku dostawców systemu CRM, ustalenie kryteriów oceny ofert Wybór dostawcy Każdy z dostawców musiał przedstawić projekt dokładnie na bazie przygotowanej specyfikacji wymagań nabywcy Implementacja, adaptacja, testy, korekty Stały kontakt z dostawcą, badanie wydajności systemu, integracja z systemami zewnętrznymi, przygotowane wersji językowych systemu Wdrożenie i szkolenia Konieczność nauczenia przyszłych użytkowników korzystania z systemu

Zakres wdrożenia CRM7 w Grupie Raben Workflow Integracja z pakietami Office Kreator Raportów

Zakres wdrożenia CRM7 w Grupie Raben Workflow Automatyzacja zadań (procesów); Wyznaczenie schematów postępowań w formie diagramów; Definicja etapów procesu oraz elementów powiązanych (np. dokumentów, pism przychodzących, zgłoszeń); Monitorowanie realizacji poszczególnych etapów procesu; Definicja czasu trwania poszczególnych etapów wraz z możliwością automatycznego powiadomienia przełożonych o ich przekroczeniu;

Proces Sprzedaży Zakres wdrożenia CRM7 w Grupie Raben Przykład zastosowania modułu Workflow 18

Zakres wdrożenia CRM7 w Grupie Raben Integracja z pakietami Office Automatyczne generowanie ofert i dokumentów; Wykorzystywanie gotowych szablonów dokumentów z możliwością ich edycji; Eksport dokumentów do formatu PDF; Ujednolicenie wyglądu dokumentów firmowych; Możliwość wysyłki wygenerowanego dokumentu za pośrednictwem systemu;

Zakres wdrożenia CRM7 w Grupie Raben Kreator Raportów Tworzenie wielostopniowych i rozbudowanych sprawozdań w formie tekstowej lub graficznej; Możliwość zastosowania warunków ograniczających; Generowanie zestawień z poziomu operacyjnego; Możliwość określenia dalszych działań w stosunku do podmiotów znajdujących się w raporcie, Łączenie tworzonego raportu z innymi, już istniejącymi.

Zakres wdrożenia CRM7 w Grupie Raben Integracja CRM7 z systemami zewnętrznymi Integracja CRM7 z systemem finansowym i transportowym; Import danych jednostkowych, np.: danych kontrahentów (nazwa, adres, telefon), danych finansowych (obroty, zaległości), danych produktów (nazwa, jednostki miary), stanów magazynowych, faktur, danych z kalendarza itp.

Strategie zarządzania relacjami z klientami a filozofia CRM Typy klientów (kluczowy, potencjalnie kluczowy, okazjonalny, utrzymywany), Strategia rzepy, Strategia agrafki, Strategia zamka błyskawicznego.

Kultura organizacyjna a CRM Kultura oparta o władzę, Kultura zorientowana na role Kultura zorientowana na ludzi, Kultura zorientowana na zadania, KULTURA CRM = KULTURA ZORIENTOWANA NA LUDZI + KULTURA ZORIENTOWANA NA ZADANIA

Architektura systemów CRM CRM operacyjny CRM analityczny Collaborative CRM

Badanie satysfakcji klientów za pomocą systemów CRM Mystery shopper Ankiety zewnętrzne Raporty systemowe Wskaźniki KPI

Przyczyny upadku wdrożeń CRM Kierowanie się modą, zamiast potrzebą, Cel -> Pudło! Błędy w założeniach strategicznych, Brak odpowiedniego przeszkolenia.

Dziękuję za uwagę Justyna Jakubowska Specjalista ds. Marketingu More7 Polska Sp. z o.o.

CRM w logistyce Justyna Jakubowska CRM7 Specjalista Marketingu 28