Postrzeganie Telemarketingu, obszary zmian, perspektywy dla rozwoju branży call center w Polsce

Postrzeganie Telemarketingu, obszary zmian, perspektywy dla rozwoju branży call center w Polsce Monika Dawid Sawicka Menedżer Projektu Fundacja Obserwatorium Zarządzania Krzysztof Wiśniewski Dyrektor Zarządzający, TiM Call Center

METODOLOGIA BADANIA ZBIOROWOŚĆ BADANA: Ludność Polski w wieku 15 i więcej lat METODA DOBORU PRÓBY: Próba losowo-kwotowa: respondenci dobierani metodą kwotową ze względu na: płeć, wiek i wykształcenie w 145 punktach realizacji (gminach) wylosowanych z prawdopodobieństwami proporcjonalnymi do liczby ludności METODA ZBIERANIA DANYCH: Indywidualny wywiad kwestionariuszowy CZAS PRZEPROWADZENIA WYWIADÓW: 7-12 sierpnia 2008 EFEKTYWNA LICZEBNOŚĆ PRÓBY: 1006 osób STATYSTYCZNY BŁĄD OSZACOWAŃ: nie większy niż (+/-) 3,2% na poziomie ufności 0,95 dla N=1006

Z którymi formami promocji i sprzedaży produktów i usług zetknął(a) się Pan(i) w ciągu ostatnich 12 miesięcy? (możliwość wielu odpowiedzi) Porównanie wyników uzyskanych w latach: 2006, 2007, 2008.

Które z wybranych form promocji i sprzedaży produktów i usług najlepiej skłaniają Pana(nią) osobiście do zakupu, wzbudzają zainteresowanie produktem czy usługą? (możliwość wielu odpowiedzi). Porównanie wyników uzyskanych w latach: 2006, 2007, 2008.

Do których form promocji i sprzedaży produktów i usług ma Pan(i) osobiście największe zaufanie? ogółem mężczyzna kobieta Reklama w telewizji 19% 19% 19% Telemarketing 1% 1% 0% Reklama radiowa 1% 1% 1% konferencje i targi 2% 2% 2% Reklama w czasopismach i gazetach codziennych 4% 3% 6% konkursy, programy lojalnościowe 0% 0% 0% Reklama w Internecie 2% 4% 1% katalogi przesyłane pocztą 4% 2% 6% Reklama na tablicach ulicznych, billboardach 1% 1% 1% prezentacja produktów w miejscach sprzedaży, bezpłatne próbki 20% 17% 23% żadne z powyższych 31% 34% 29% nie wiem, trudno powiedzieć 14% 15% 13% Do których form promocji i sprzedaży produktów i usług ma Pan(i) osobiście największe zaufanie? (możliwość jednej odpowiedzi) N=1006

Co Pana(i) zdaniem można skutecznie oferować/sprzedawać poprzez telemarketing? (możliwość wielu odpowiedzi) N=1006 Porównanie wyników uzyskanych w latach: 2007, 2008.

Które z niżej wymienionych usług/produktów były Panu(i), w ciągu ostatnich 12 miesięcy, proponowane przez telefon? (możliwość wielu odpowiedzi). Porównanie wyników uzyskanych w latach: 2007, 2008.

Czy w ciągu ostatnich 12 miesięcy skorzystał(a) Pan(i) z oferty zakupu produktu/usługi złożonej przez telefon? Porównanie wyników uzyskanych w latach: 2007, 2008.

W jakim przedziale mieszczą się wydatki z ostatnich 12 miesięcy na zakupy czy usługi oferowane przez telefon? ogółem mężczyzna kobieta Do 100 zł 48% 40% 55% 101 200 zł. 13% 16% 11% 201 500 zł. 9% 19% 2% 501 1000 zł. 8% 12% 5% 1001 3000 zł. 0% 0% 0% 3001 zł. i więcej 3% 5% 2% Odmowa odpowiedzi 18% 9% 25% W jakim przedziale mieszczą się wydatki z ostatnich 12 miesięcy na zakupy czy usługi oferowane przez telefon? N=99

Na ile zgadza się Pan(i) z poniższym stwierdzeniem: Telemarketing to wygodna forma zakupu produktów i usług. Porównanie wyników uzyskanych w latach: 2006, 2007, 2008.

Na ile zgadza się Pan(i) z poniższym stwierdzeniem: Telemarketing to zbyt natarczywa forma marketingowa. Porównanie wyników uzyskanych w latach: 2006, 2007, 2008.

Na ile zgadza się Pan(i) z poniższym stwierdzeniem. Kontakt telefoniczny z biurem obsługi pozwala zaoszczędzić czas. Porównanie wyników uzyskanych w latach 2006, 2007, 2008.

Na ile zgadza się Pan(i) z poniższym stwierdzeniem: Produkty i usługi oferowane poprzez telemarketing są tańsze niż te oferowane w tradycyjny sposób. Porównanie wyników uzyskanych w latach: 2006, 2007, 2008.

Na ile zgadza się Pan(i) z poniższym stwierdzeniem: Dzięki telemarketingowi/ kontaktowi telefonicznemu z biurem obsługi można uzyskać pełne informacje na temat produktów/ usług. Porównanie wyników uzyskanych w latach: 2006, 2007, 2008.

Na ile zgadza się Pan(i) z poniższym stwierdzeniem: Kontakt telefoniczny z biurami obsługi pozwala załatwić wiele spraw bez wychodzenia z domu. Porównanie wyników uzyskanych w latach: 2007, 2008.

Jak ważne są dla Pana(i) poniższe czynniki w kontaktach z telefonicznymi biurami obsługi? 2006 2007 2008 krótki czas oczekiwania na połączenie, możliwość dodzwonienia się 4,3 3,9 4,1 kompetentna pomocna obsługa 4,3 3,9 4,0 szybki czas reakcji, szybkie załatwianie sprawy 4,3 3,9 4,1 oddzwanianie, informowanie o postępach sprawy 4,1 3,6 3,7 całodobowa obsługa, możliwość dodzwonienia się, o każdej porze 4,0 3,8 3,8 Jak ważne są dla Pana(i) poniższe czynniki w kontaktach z telefonicznymi biurami obsługi? (5 oznacza bardzo ważne a 1 nieistotne). Porównanie wyników uzyskanych w latach: 2007, 2008.

Dziękujemy za uwagę Monika Dawid Sawicka Krzysztof Wiśniewski Pełne wyniki badania dostępne są w Raporcie Siła Telemarketingu 2008