BADANIE ŚWIADOMOŚCI KLIENTÓW INDYWIDUALNYCH W ZAKRESIE ZMIANY SPRZEDAWCY ENERGII ELEKTRYCZNEJ ORAZ PRAKTYK RYNKOWYCH SPRZEDAWCÓW

Transkrypt

1 BADANIE ŚWIADOMOŚCI KLIENTÓW INDYWIDUALNYCH W ZAKRESIE ZMIANY SPRZEDAWCY ENERGII ELEKTRYCZNEJ ORAZ PRAKTYK RYNKOWYCH SPRZEDAWCÓW Prezentacja wyników z badania zrealizowanego na zlecenie: Towarzystwa Obrotu Energią Katowice, 21 kwietnia 2015 r. 1

2 Informacje o badaniu 2

3 INFORMACJE O BADANIU Metoda wywiady telefoniczne wspomagane komputerowo CATI (Computer Assisted Telephone Interview). Próba N=1002 respondentów Próba ogólnopolska - klienci indywidualni odpowiedzialni za opłacenie rachunków za energię elektryczną Kwestionariusz Kwestionariusz składał się z 15 pytań merytorycznych, zamkniętych oraz standardowych pytań metryczkowych (demograficznych). Czas wywiadu 10 min. Termin realizacji Badanie zostało zrealizowane na przełomie lutego/marca 2015 r. Realizacja wywiadów telefonicznych w dniach r. 3

4 CEL I ZAKRES PROJEKTU Cały projekt badawczy zbudowany był w oparciu o założenie, że główną badaną grupą są klienci indywidualni odpowiedzialni za opłacenie rachunków za energię elektryczną. Głównym CELEM badania była diagnoza stanu wiedzy klientów na temat możliwości i procedury zmiany sprzedawcy energii elektrycznej. Główne elementy zakresu badania dotyczyły: o świadomości i możliwości zmiany sprzedawcy energii elektrycznej o miejsc poszukiwania informacji o ofertach sprzedaży energii elektrycznej i świadomości sposobu zmiany sprzedawcy energii elektrycznej o percepcji wysiłku jaki wiąże się ze zmianą sprzedawcy energii elektrycznej (prądu) o intencji zmiany w ciągu najbliższych 12-u miesięcy sprzedawcy energii elektrycznej (prądu) o identyfikacji argumentów mogących przekonać, do sprzedawcy energii elektrycznej (prądu) oszczędność finansowa uniknięcie podwyżek cen dodatkowe usługi np.: ubezpieczenie, Internet, telefon, itd. lepsza obsługa o oceny kontaktu z handlowcem/przedstawicielem, który proponował zmianę sprzedawcy energii elektrycznej (prądu) o oceny jakości kontaktu z handlowcem/przedstawicielem o elementów oferty o jakie należy zapytać o świadomości nieuczciwych praktykach niektórych sprzedawców energii elektrycznej (prądu) i miejsca gdzie można kierować wątpliwości związane z działaniami nieuczciwych sprzedawców energii elektrycznej o wpływu certyfikatu rzetelnego sprzedawcy Towarzystwa Obrotu Energią na poczucie bezpieczeństwa podczas wyboru sprzedawcy energii elektrycznej 4

5 STRUKTURA KWESTIONARIUSZA? 1. Czy wie Pan(i) kto jest sprzedawcą energii elektrycznej (prądu) dla Państwa domu/mieszkania? 2. Czy w Polsce można zmienić sprzedawcę energii elektrycznej dla gospodarstwa domowego? 3. Czy kiedykolwiek poszukiwał(a) Pan(i) informacji o ofertach sprzedaży energii elektrycznej (prądu) dla Pana(i) gospodarstwa domowego? 4. Czy wie Pan(i) co zrobić, aby zmienić sprzedawcę energii elektrycznej (prądu) dla Pana(i) gospodarstwa domowego? 5. Proszę powiedzieć ile wysiłku Pana(i) zdaniem kosztowała(by) Pana(nią) zmiana sprzedawcy energii elektrycznej (prądu) dla Pana(i) gospodarstwa domowego? Proszę posłużyć się skalą od 1 do 5, gdzie 1 oznacza bardzo mało wysiłku, a 5 - bardzo dużo wysiłku. 6. Czy zmienił Pan(i) lub planuje Pan(i) zmienić w ciągu najbliższych 12-u miesięcy sprzedawcę energii elektrycznej (prądu) dla Pana(i) gospodarstwa domowego? 7. Proszę ocenić w jakim stopniu argumenty, które odczytam mogłyby Pana(nią) przekonać, do sprzedawcy energii elektrycznej (prądu) dla Pana(i) gospodarstwa domowego. Proszę posłużyć się skalą 1-5, gdzie 1 =bardzo mało przekonujący argument, a 5 = bardzo mocno przekonujące argument. oszczędność finansowa uniknięcie podwyżek cen dodatkowe usługi np.: ubezpieczenie, Internet, telefon, itd. lepsza obsługa 8. Czy miał(a) Pan(i) styczność z kimś kto proponował Panu(i) zmianę sprzedawcy energii elektrycznej (prądu) dla Pana(i) gospodarstwa domowego? 9. Czy miał Pan(i) pewność jaką firmę reprezentował handlowiec/przedstawiciel? 10. Czy handlowiec/ przedstawiciel poinformował Pana(ią) o przysługujących Panu(i) prawach związanych z rezygnacją z umowy? 11. Czy jest Pan(i) zadowolony(a) z jakości kontaktu z handlowcem /przedstawicielem (wiedza merytoryczna, kultura osobista, wiarygodność)? 12.Czy w przypadku kontaktu ze sprzedawcą energii elektrycznej (prądu) wiedział(a)by Pan(i) o jakie elementy oferty należy zapytać? 13. Czy słyszał Pan(i) o nieuczciwych praktykach niektórych sprzedawców energii elektrycznej (prądu) wśród swoich znajomych/bliskich lub doświadczył(a) Pan(i) osobiście takich nieuczciwych praktyk? 14. Czy wie Pan(i), do kogo może skierować swoje wątpliwości związane z działaniami nieuczciwych sprzedawców energii elektrycznej (prądu)? 15. Czy czułby się Pan(i) bezpieczniej wybierając sprzedawcę energii elektrycznej (prądu) posiadającego certyfikat rzetelnego sprzedawcy Towarzystwa Obrotu Energią, które zrzesza znaczących, uczciwych sprzedawców energii elektrycznej (prądu)? 5

6 Wyniki badania 6

7 ŚWIADOMOŚĆ 1 Czy wie Pan(i) kto jest sprzedawcą energii elektrycznej (prądu) dla Państwa domu/mieszkania? Tak Nie/nie wiem Komentarz 90% 10% 90% 10% Niemal wszyscy badani (90 proc.) deklarują, że wiedzą kto jest sprzedawcą energii do gospodarstwa domowego. Szczególnie świadome są osoby, którym proponowano zmianę sprzedawcy energii (94 proc.). Relatywnie najsłabiej zorientowane w tym zakresie są osoby w wieku lat (82 proc.) i mieszkańcy województwa łódzkiego (79 proc.). N=1002 Ogół - klienci indywidualni odpowiedzialni za opłacenie rachunków za energię elektryczną 7

8 ŚWIADOMOŚĆ 2 Czy w Polsce można zmienić sprzedawcę energii elektrycznej dla gospodarstwa domowego? Tak Nie/nie wiem Komentarz 88% 12% N=1002 Ogół - klienci indywidualni odpowiedzialni za opłacenie rachunków za energię elektryczną 88% 12% Aż 88 proc. Badanych wie, ze może zmienić sprzedawcę energii. Najwyższy poziom świadomości na temat możliwości zmiany sprzedawcy wykazują osoby w wieku lat (93 proc.), z wykształceniem wyższym (93 proc.). Relatywnie słabiej doinformowane na temat możliwości zmiany sprzedawcy energii są osoby w wieku powyżej 60 r.ż. (83 proc.) i z wykształceniem zasadniczym (83 proc.). 8

9 PRZYGOTOWANIE DO ZMIANY 3 Czy kiedykolwiek poszukiwał(a) Pan(i) informacji o ofertach sprzedaży energii elektrycznej (prądu) dla Pana(i) gospodarstwa domowego? Tak Nie/nie wiem Komentarz 18% 82% 18% 82% Istotnie wyższy odsetek wskazań na skłonność do poszukiwania informacji o ofertach sprzedaży energii elektrycznej wykazują osoby chcące zmienić sprzedawcę (38 proc.) i osoby, które były odwiedzane przez sprzedawcę (29 proc.). Częściej są to mężczyźni (24 proc.) osoby z wyższym wykształceniem (24 proc.), mieszkające w lokalach o pow. 100 m 2 i więcej (25 proc.). N=1002 Ogół - klienci indywidualni odpowiedzialni za opłacenie rachunków za energię elektryczną 9

10 PRZYGOTOWANIE DO ZMIANY 4 Czy wie Pan(i) co zrobić, aby zmienić sprzedawcę energii elektrycznej (prądu) dla Pana(i) gospodarstwa domowego? Tak Nie/nie wiem Komentarz 49% 51% 49% N=1002 Ogół - klienci indywidualni odpowiedzialni za opłacenie rachunków za energię elektryczną 51% Częściej przygotowanie do zmiany sprzedawcy i świadomość tego co należy zrobić wykazują osoby, które były odwiedzane przez sprzedawcę (70 proc.). Częściej są to osoby w wieku lat (58 proc.), z wyższym wykształceniem (59 proc.), mieszkające w mieszkaniach o pow m 2 (58 proc.) i powyżej 200 m 2 (70 proc.) z miast do mieszkańców (63 proc.), szczególnie w woj. Śląskim (60 proc.). 10

11 PRZYGOTOWANIE DO ZMIANY 5 Ile wysiłku Pana(i) zdaniem kosztowała(by) Pana(nią) zmiana sprzedawcy energii elektrycznej (prądu) dla Pana(i) gospodarstwa domowego? 33% 21% 21% 6% 8% 13% 41% 7. nie wiem/ trudno powiedzieć 5. bardzo dużo 4. dużo 3. średnio Komentarz Percepcja wysiłku związanego z procedurą zmiany sprzedawcy energii jest mniejsza wśród osób, które były odwiedzane przez sprzedawców (41 proc.). 33% 21% 2. mało 12% 1. bardzo mało N=1002 Ogół - klienci indywidualni odpowiedzialni za opłacenie rachunków za energię elektryczną 11

12 PRZYGOTOWANIE DO ZMIANY 6 Czy zmienił Pan(i) lub planuje Pan(i) zmienić w ciągu najbliższych 12-u miesięcy sprzedawcę energii elektrycznej (prądu) dla Pana(i) gospodarstwa domowego? Tak Nie/nie wiem Komentarz 7% 93% 7% Zainteresowanie zmianą sprzedawcy energii elektrycznej w ciągu najbliższych 12-u miesięcy jest dość małe (7 proc.). Osoby, które były odwiedzane przez sprzedawcę częściej deklarują gotowość zmiany sprzedawcy energii elektrycznej (11 proc.). 93% N=1002 Ogół - klienci indywidualni odpowiedzialni za opłacenie rachunków za energię elektryczną 12

13 PRZYGOTOWANIE DO ZMIANY 7 Proszę ocenić w jakim stopniu argumenty, które odczytam mogłyby Pana(nią) przekonać, do sprzedawcy energii elektrycznej (prądu) dla Pana(i) gospodarstwa domowego. 1= bardzo mało przekonujący argument = bardzo mocno przekonujący Trudno powiedzieć T2B oszczędność finansowa 12% 6% 16% 15% 48% 2% 63% uniknięcie podwyżek cen 15% 8% 14% 17% 43% 3% 60% dodatkowe usługi np.: ubezpieczenie, internet, telefon, itd. 38% 16% 18% 11% 14% 3% 25% lepsza obsługa 24% 14% 22% 16% 20% 5% 36% N=1002 Ogół - klienci indywidualni odpowiedzialni za opłacenie rachunków za energię elektryczną 13

14 PRZYGOTOWANIE DO ZMIANY 7 Proszę ocenić w jakim stopniu argumenty, które odczytam mogłyby Pana(nią) przekonać, do sprzedawcy energii elektrycznej (prądu) dla Pana(i) gospodarstwa domowego. oszczędność finansowa uniknięcie podwyżek cen lepsza obsługa dodatkowe usługi np.: ubezpieczenie, internet, telefon, itd. N=1002 Ogół - klienci indywidualni odpowiedzialni za opłacenie rachunków za energię elektryczną T2B 63% 60% 36% 25% Komentarz Oszczędność finansowa i unikniecie podwyżek cen to argumenty przemawiające głównie do osób w wieku do 39 lat (78 proc), z wykształceniem wyższym, (77 proc.) oraz z miast powyżej mieszkańców (74 proc.). Są to jednocześnie główne (87 proc.) argumenty skłaniające do planowania zmiany sprzedawcy energii, wśród osób deklarujących chęć zmiany (7 proc. ogółu) sprzedawcy w najbliższych 12-u miesiącach. Podczas gdy argumenty dotyczące lepszej obsługi i dodatkowych usług są przekonujące istotnie częściej dla osób młodszych lat (45 proc.), oraz z wykształceniem zasadniczym zawodowym (48 proc.). 14

15 ARGUMENTY SKŁANIAJĄCE DO ZMIANY SPRZEDAWCY ENERGII ELEKTRYCZNEJ 7 oszczędność finansowa T2B Proszę ocenić w jakim stopniu argumenty, które odczytam mogłyby Pana(nią) przekonać, do sprzedawcy energii elektrycznej (prądu) dla Pana(i) gospodarstwa domowego. uniknięcie podwyżek cen lepsza obsługa dodatkowe usługi np.: ubezpieczenie, internet, telefon, itd. 63% 60% 36% N=1002 Ogół - klienci indywidualni odpowiedzialni za opłacenie rachunków za energię elektryczną 25% 15

16 KONTAKT Z PRZEDSTAWICIELEM 8 Czy miał(a) Pan(i) styczność z kimś kto proponował Panu(i) zmianę sprzedawcy energii elektrycznej (prądu) dla Pana(i) gospodarstwa domowego? Tak Nie/nie wiem Komentarz 36% 64% 36% 64% Nieco ponad jedna trzecia respondentów (36 proc.) deklaruje, że miała styczność z kimś kto proponował zmianę sprzedawcy energii elektrycznej. Istotnie częściej są to osoby w wieku 60 + lat (47 proc.). Osoby, które były odwiedzane przez sprzedawcę częściej deklarują gotowość zmiany sprzedawcy energii elektrycznej (53 proc.). N=1002 Ogół - klienci indywidualni odpowiedzialni za opłacenie rachunków za energię elektryczną 16

17 KONTAKT Z PRZEDSTAWICIELEM 9 Czy miał Pan(i) pewność jaką firmę reprezentował handlowiec/przedstawiciel? Tak Nie/nie wiem Komentarz 50% 50% 50% 50% Tylko połowa osób (50 proc.), które miały kontakt z handlowcem/ przedstawicielem jest zdania, że wie jaką firmę reprezentował handlowiec. Istotnie częściej dotyczy to osób w wieku lat (65 proc.). N= 361 Osoby, które miały styczność z kimś kto proponował im zmianę sprzedawcy energii elektrycznej 17

18 KONTAKT Z PRZEDSTAWICIELEM 10 Czy handlowiec/przedstawiciel poinformował Pana(ią) o przysługujących Panu(i) prawach związanych z rezygnacją z umowy? Tak Nie/nie wiem Komentarz 44% 56% 56% 44% Ponad połowa (56 proc.) osób, które miały kontakt z handlowcem/ przedstawicielem deklaruje, że była poinformowana o przysługujących jej prawach związanych z rezygnacją z umowy. N= 361 Osoby, które miały styczność z kimś kto proponował im zmianę sprzedawcy energii elektrycznej 18

19 KONTAKT Z PRZEDSTAWICIELEM 11 Czy jest Pan(i) zadowolony(a) z jakości kontaktu z handlowcem/przedstawicielem (wiedza merytoryczna, kultura osobista, wiarygodność)? Tak Nie/nie wiem Komentarz 56% 44% 56% 44% Ponad połowa (56 proc.) osób, które miały kontakt z handlowcem/ przedstawicielem jest zadowolona z jakości kontaktu tj. z wiedzy merytorycznej, kultury osobistej i wiarygodności przedstawiciela. N= 361 Osoby, które miały styczność z kimś kto proponował im zmianę sprzedawcy energii elektrycznej 19

20 KONTAKT Z PRZEDSTAWICIELEM 12 Czy w przypadku kontaktu ze sprzedawcą energii elektrycznej (prądu) wiedział(a)by Pan(i) o jakie elementy oferty należy zapytać? Tak Nie/nie wiem Komentarz 50% 50% 50% 50% Połowa (50 proc.) osób, które nie miały kontaktu ze sprzedawcą energii elektrycznej deklaruje, że wiedziałaby o jakie elementy oferty należy zapytać w przypadku kontaktu ze sprzedawcą. N= 641 Osoby, które nie miały styczności z kimś kto proponował im zmianę sprzedawcy energii elektrycznej 20

21 ŚWIADOMOŚĆ NIEUCZCIWYCH PRAKTYK 13 Czy słyszał Pan(i) o nieuczciwych praktykach niektórych sprzedawców energii elektrycznej (prądu) wśród swoich znajomych/bliskich lub doświadczył(a) Pan(i) osobiście takich nieuczciwych praktyk? Tak Nie/nie wiem Komentarz 58% 42% 58% 42% Aż 58 proc. badanych jest świadoma lub doświadczyła nieuczciwych praktyk niektórych sprzedawców energii elektrycznej. Istotnie częściej dotyczy do osób, które już miały proponowaną zmianę sprzedawcy (73 proc.), oraz osób w wieku lat (68 proc.), z woj. Małopolskiego (69 proc.) oraz warmińskomazurskiego (73 proc.). N=1002 Ogół - klienci indywidualni odpowiedzialni za opłacenie rachunków za energię elektryczną 21

22 ŚWIADOMOŚĆ NIEUCZCIWYCH PRAKTYK 14 Czy wie Pan(i), do kogo może skierować swoje wątpliwości związane z działaniami nieuczciwych sprzedawców energii elektrycznej (prądu)? Tak Nie/nie wiem Komentarz 47% 53% 47% 53% Niemal połowa (47 proc.) badanych jest przekonana, że wie do kogo może kierować wątpliwości związane z działaniem nieuczciwych sprzedawców energii. Częściej dotyczy to mężczyzn (53 proc.), osób z wyższym wykształceniem (54 proc.), z miast powyżej mieszkańców (58 proc.). N=1002 Ogół - klienci indywidualni odpowiedzialni za opłacenie rachunków za energię elektryczną 22

23 ŚWIADOMOŚĆ NIEUCZCIWYCH PRAKTYK 15 Czy czułby się Pan(i) bezpieczniej wybierając sprzedawcę energii elektrycznej (prądu) posiadającego certyfikat rzetelnego sprzedawcy Towarzystwa Obrotu Energią, które zrzesza znaczących, uczciwych sprzedawców energii elektrycznej (prądu)? Tak Nie/nie wiem Komentarz 69% 31% 31% Aż 69 proc. uczestników badania jest zdania, że czułaby się bezpieczniej wybierając sprzedawcę energii elektrycznej posiadającego certyfikat rzetelnego sprzedawcy TOE. 69% N=1002 Ogół - klienci indywidualni odpowiedzialni za opłacenie rachunków za energię elektryczną 23

24 Podsumowanie i wnioski końcowe 24

25 PODSUMOWANIE I WNIOSKI Zmiana Przedstawiciel Nieuczciwi sprzedawcy Certyfikat TOE Aż 88 proc. klientów wie, że może zmienić sprzedawcę energii elektrycznej, lecz tylko 49 proc. wie co powinno zrobić aby takiej zmiany dokonać (przynajmniej na poziomie deklaracji). Aż 36 proc. klientów miało kontakt z przedstawicielem sprzedawcy energii elektrycznej, który proponował zmianę sprzedawcy, lecz tylko połowa klientów wiedziała jaką firmę reprezentował ten sprzedawca. Aż 58 proc. klientów słyszało o nieuczciwych praktykach niektórych sprzedawców energii elektrycznej, lecz tylko 47 proc. wiedziałoby do kogo skierować swoje wątpliwości związane z działaniami nieuczciwych sprzedawców. Aż 69% klientów czułoby się bezpieczniej gdyby TOE udzielało certyfikatów uczciwym sprzedawcom energii elektrycznej. 25

26 PODSUMOWANIE I WNIOSKI Cały projekt zbudowany był grupę klientów indywidualnych odpowiedzialnych za opłacenie rachunków za energię elektryczną. Deklarowany stan wiedzy klientów na temat możliwości i procedury zmiany sprzedawcy energii elektrycznej jest wciąż dość ograniczony. Klienci w znacznej mierze mają poczucie, że są poddawani nieuczciwym praktykom sprzedawców. Należy edukować i informować klientów o prawach i obowiązkach sprzedawcy energii elektrycznej. Należy przestrzegać klientów i informować jak chronić się przed praktykami nieuczciwych sprzedawców. Należy utrzymywać kontakt z klientami, ograniczając w ten sposób wpływ nieuczciwych sprzedawców. Sprzedawcy z certyfikacją TOE zwiększą poczucie bezpieczeństwa i zaufania do sprzedawcy wśród klientów. 26

27 Business Icons PODSUMOWANIE I WNIOSKI kontakt z klientem lepsza obsługa Wniosek Stan wiedzy klientów na temat możliwości i procedury zmiany sprzedawcy energii elektrycznej wśród klientów indywidualnych odpowiedzialnych za opłacenie rachunków za energię elektryczną jest relatywnie ograniczony. Komunikowanie korzyści finansowych wynikających ze zmiany sprzedawcy, może podnieść zainteresowanie klientów tą tematyką. uniknięcie podwyżek cen Klienci gospodarstwa domowe oszczędność finansowa 27

28 PROFIL RESPONDENTÓW 28

29 STRUKTURA PRÓBY - PROFIL RESPONDENTÓW Płeć Wiek kobieta 56% lat lat 12% 24% lat 20% mężczyzna 44% lat 60l+ 17% 27% Wykształcenie Wielkość gosp. domowego podstawowe, gimnazjalne zasadnicze zawodowe 4% 19% 1 osoba 2 osoby 3 osoby 11% 23% 22% średnie wyższe 36% 42% 4 osoby 5 i więcej odmowa 1% 22% 21% 29

30 STRUKTURA PRÓBY - PROFIL RESPONDENTÓW Metraż mieszkania Województwo odmowa 5% 150 m2 i więcej 13% m2 26% m2 31% do 50 m2 25% Klasa wielkości miejscowości wieś miasto do miasto do % 14% 36% miasto do miasto do miasto do miasto powyżej nie wiem/trudno powiedzieć 8% 8% 6% 11% 4% dolnośląskie kujawsko-pomorskie lubelskie lubuskie łódzkie małopolskie mazowieckie opolskie podkarpackie podlaskie pomorskie śląskie świętokrzyskie warmińsko-mazurskie wielkopolskie zachodniopomorskie 7% 5% 5% 3% 8% 9% 14% 2% 7% 2% 6% 11% 4% 5% 8% 4% 30

31 GfK Growth From Knowledge MARCELIN MATUSIAK Industrial Team Manager Mobil: Tel GfK Polonia Ludna 2, Warszawa 31