Główne kierunki rozwoju e-commerce w perspektywie minionego roku

73 E-commerce Główne kierunki rozwoju e-commerce w perspektywie minionego roku Prognozy na rok 2015 wskazują na ciągły wzrost polskiego rynku e-commerce. Szacuje się, że rynek będzie wart nawet 33 mld zł. Dynamika wzrostu z poprzedniego roku również powinna zostać utrzymana, jednak poprzeczka dla sklepów internetowych jest stawiana coraz wyżej, konkurencja się zwiększa, a klienci mają coraz wyższe wymagania. Bartosz Kowalczyk Wyzwaniem, a zarazem szansą będzie ustawa dotycząca handlu internetowego, dostosowująca polskie prawo do wymogów Unii Europejskiej. Ujednolicenie przepisów pozwoli na łatwiejszą ekspansję rodzimych sklepów na rynki unijne. W samym 2014 r. zanotowano 45-proc. wzrost sprzedaży transgranicznej jeśli chodzi o rynek e- -commerce, co daje nam najlepszy wynik w Europie obok Czech. Mobilne rozwiązania W zakupach online istotnym kierunkiem rozwoju w tym roku będą płatności mobilne. Pierwszym zwiastunem zmian jest wprowadzenie systemu BLIK, który będzie ułatwiał proces płatności w sklepach internetowych. Według zapowiedzi będzie to możliwe za pomocą jednorazowego kodu, zamiast wpisywania numeru karty płatniczej lub logowania się na konto, co znacznie wydłuża ten proces. Jedną z najważniejszych zalet systemu jest zaangażowanie sześciu dużych banków: PKO BP, BZ WBK, Millenium, Alior, ING i mbank. Strategie wielokanałowe Pracując z największymi graczami na rynku, zauważam wzrost poziomu świadomości i edukacji rynku w obszarze szeroko pojętego marketingu internetowego. E-sklepy zaczęły zauważać istotność wdrażania strategii wielokanałowych do swoich działań. Przywiązują także większą wagę do analityki i user experience. Na pewno będą jeszcze bardziej rozwijać się na tych płaszczyznach w tym roku, żeby zmaksymalizować efektywność działań online i windować współczynnik konwersji. Handel stacjonarny i online Online i offline coraz mocniej się przenikają, ten trend rozpoczął się już w ubiegłym roku, dlatego prognozuję dalszy rozwój działań omnichannel. Jest to odpowiedź na oczekiwania klientów, którym zależy na najkorzystniejszym i najwygodniejszym sposobie finalizacji zakupu. Zjawiska takie jak: efekt ROPO i odwrócone ROPO, gdzie klienci przeglądają ofertę we wszystkich kanałach i wybierają najodpowiedniejszy dla nich, sprawdzając online i kupując offline lub odwrotnie, wymuszają obecność w obu kanałach. Myślę, że w 2015 r. zobaczymy kilka spektakularnych wejść na rynek sklepów internetowych przez dużych graczy, którzy dotychczas stawiali na sprzedaż stacjonarną. Natomiast w przeciwną stronę pójdą zapewne pure players e-commerce i otworzą swoje pierwsze sklepy offline. Sprostać wysokim wymaganiom Dzisiejszy konsument to osoba niecierpliwa, dlatego większe znaczenie dla niego odgrywa czas dostawy. W ubiegłym roku dało się zauważyć znaczne skrócenie tego procesu i coraz częściej spotykamy opcję dostawy w 24 h i zerowe koszty przesyłki. W tym roku sklepy będą się prześcigać w skracaniu czasu dostarczania zamówień i myślę, że uda się zejść do poziomu kilkugodzinnego oczekiwania na przesyłkę, który na Zachodzie wypracował już Amazon. Walka z konkurencją Modne w minionym roku pojęcie big data, powinno być odpowiednio wykorzystywane przez sklepy internetowe do maksymalnej personalizacji działań i oferty dla użytkownika, czyli stawać się smart data. Ma to pozwolić na efektywne wdrożenie wspominanej wcześniej strategii wielokanałowej czy budować relacje z klientami za pomocą angażujących treści, takich jak filmy wideo czy artykuły na temat rekomendacji, dopasowane do profilu naszego użytkownika. To wszystko ma pomóc również we wzniesieniu obsługi klienta na wyższy poziom, a co za tym idzie w stawieniu czoła wyzwaniu, jakim jest przekształcenie jednorazowego klienta, w lojalnego, co jest niezwykle istotne, kiedy koszt pozyskania nowego konsumenta wiąże się z wyższą ceną, która uwarunkowana jest dużą konkurencją. Rozwój trendów Wspomniane kierunki rozwoju rynku e-commerce w Polsce w roku 2015 będą dotyczyły przede wszystkim udoskonalania trendów, które miały miejsce w roku poprzednim. Na pewno będzie to pracowity czas dla całej branży, ale patrząc na potencjał rynku e-handlu transgranicznego, który do 2018 r. ma wynosić 307 mld dol., warto równać do największych graczy, żeby móc bez kompleksów konkurować na rynkach zachodnich. Autor pracuje jako senior account manager w firmie Cube Group

74 e-commerce Szybciej, łatwiej, więcej, czyli jak się zmieni sprzedaż w sieci Początek każdego roku to czas liczb, podsumowań i planów. W przypadku branży e-commerce nie jest inaczej. Według szacunków specjalistów w 2015 r. wartość polskiego e-handlu wyniesie 4,3 proc. PKB, przekraczając tym samym 38 mld zł. Można spokojnie założyć, że pojawią się nowe inicjatywy, pomysły i rozwiązania. W jakim kierunku zmierza polski e-commerce? Jakie są oczekiwania po stronie konsumentów, jak i samych właścicieli sklepów internetowych? Szymon Pietkiewicz Pracując dla dużych serwisów e-commerce obserwowałem ten sam powtarzający się problem. Identyczne opisy produktów na wielu witrynach. Jest to wiodący problem sklepów internetowych, które na swoich stronach publikują opisy towarów przygotowane przez dostawców. W efekcie, kilkanaście lub kilkadziesiąt serwisów e-commerce konkuruje ze sobą w wynikach wyszukiwania Google, używając dokładnie tej samej treści. Algorytm wyszukiwarki jest bardzo wyczulony na unikalność. Gdy ta sama treść jest powielana w wielu miejscach, strony otrzymują niższe pozycje w wynikach wyszukiwania Google. Unikalny i zróżnicowany opis produktu oraz tytuł strony produktowej (meta title) przygotowany na podstawie analizy słów kluczowych (frazy wpisywane do wyszukiwarki przez internautów) to szansa na wyższe pozycje serwisu w Google. Karolina Bartnik-Kura Technologia stosowana w sprzedaży internetowej powinna spełniać jedno podstawowe oczekiwanie powinna nas wyręczać, maksymalnie ułatwiać procesy zakupowe, sprzedażowe, zarządzanie e-sklepem. Powinna ograniczać do minimum zaangażowanie uczestników z obu stron, dbając jednocześnie o pozytywne user experience. To dostawcy platform do prowadzenia sklepów internetowych podejmują wyzwanie związane z dostarczaniem technologii pozwalającej sprostać oczekiwaniom uczestników rynku. Tendencje widoczne w rozwoju branży, zmieniające się nawyki zakupowe przeniesienie coraz większej liczby codziennych procesów, działań online na urządzenia mobilne sprawia, że naturalną tendencją i oczekiwaniem użytkowników jest responsywność platform sklepowych. Do głosu dochodzi pokolenie wychowane w otoczeniu tabletów, smartfonów i innych urządzeń mobilnych, dla którego komunikacja on-line i powiązania mają największe znaczenie. Technologia RWD staje się już koniecznością co widoczne jest również w preferencjach jednej z największych wyszukiwarek internetowych. Google nie ukrywa, że w ocenie jej mechanizmów bardziej wartościowe są witryny stworzone w najnowszej technologii, tym samym dostępność witryny w RWD wpływa na wyniki SEO oraz SERP. Długi ogon w wynikach Google Dodatkowo warto pamiętać o frazach z tzw. długiego ogona (long tail, czyli długie precyzyjne frazy wpisywane przez użytkowników w pole wyszukiwania) takich jak np. telewizor Samsung LED SMART TV 40 cali 3D. Są one zdecydowanie mniej popularne od typowych fraz produktowych telewizor Samsung, jednak ich współczynnik konwersji jest wyższy. Szukają ich ci internauci, którzy wiedzą, czego konkretnie chcą i są gotowi na zakup. Warto więc wyświetlić się im jak najwyżej i od razu dać do zrozumienia, że nie muszą szukać produktu nigdzie indziej. Rozwiązania, które zmienią rynek Rozwiązania technologiczne dla branży e-commerce oscylują woków maksymalnego uproszczenia procesów. Dostępne platformy do prowadzenia sklepu internetowego są zbliżone do siebie pod względem głównych funkcjonalności różnicują je między sobą rozwiązania dodatkowe, zależne od stopnia profesjonalizacji sklepu, zasobów inwestycyjnych, potrzeb, a często także specyfiki segmentu produktów oferowanych do zakupu. Kierując się tym, można spodziewać się wzrostu znaczenia takich rozwiązań dla e-handlu, jak fulfilment (obsługa procesów logistycznych) oraz omnichannel (sprzedaż wielokanałowa), które w założeniu mają optymalizować koszty prowadzonej działalności. Copywriting chcę to kupić, ale czy od ciebie? Im droższy produkt, tym lepszy tekst. Dłuższy tekst pozwoli nam rzetelnie przedstawić produkt, ciekawie opowiedzieć historię oraz w sposób subtelny i niewymuszony umieścić słowa kluczowe. Gdy produkt jest niedrogi, popularny lub ma wiele zamienników, dla klienta bardziej liczy się gdzie i od kogo go kupi. Chce wiedzieć, kim jest sprzedawca i jakie korzyści proponuje, by proces zakupu przebiegł szybko i sprawnie. Inaczej wygląda sytuacja w przypadku drogich produktów np. towarów luksusowych. Tu liczy się przede wszystkim ładunek emocjonalny danego produktu. Copywriting produktowy bardziej powinien się skupiać się na samym produkcie, wizerunku marki, subiektywnej wartości. W takich przypadkach często więcej treści umożliwia zastosowanie w tekście języka korzyści, modelu AIDA, dowodów oraz rekomendacji. Przygotowanie dobrego tekstu zajmuje oczywiście sporo czasu, jednak jeśli jesteśmy świadomi jak przedstawiać mocne strony, ten wysiłek się opłaca. Dla klientów e-sklepów istotnym czynnikiem jest także czas. Dzisiejsi użytkownicy chcą kupować tu i teraz. Tak jak w sklepie stacjonarnym towar po zapłacie ląduje w ich rękach, tak o podobnych rozwiązaniach marzą użytkownicy sieci. Jeśli kupując jakiś produkt, wybierają wysyłkę ekspresową, oczekują, że jego dostawa zajmie maksymalnie jeden (nie dwa) dzień roboczy, jeśli opcję w standardzie spodziewają się jej maksymalnie po trzech. Rozwiązania typu same day delivery albo free same day pick up wyczekiwane są więc przez nich z niecierpliwością. Odpowiedź na oczekiwania Wygląda na to, że oczekujemy od technologii, by była łatwa w użytkowaniu, by zapewniała wygodę procesu zakupowego niezależnie od miejsca i preferencji. Kiedyś komputery zajmowały całe pokoje i tylko wybrani potrafili z nich korzystać. Dziś częstokroć większą moc mamy w zegarku AndroidWear, którym operujemy za pomocą dotyku. Z jednej więc strony może i obawiamy się wciąż tej upiornej wizji Wielkiego Brata, ale z drugiej czujemy komfort, kiedy telefon informuje nas, że aby się nie spóźnić na umówione spotkanie powinniśmy wyjść 20 minut wcześniej, bo w mieście są korki. Albo kiedy możemy swobodnie (i za darmo) porozmawiać z rodziną w Polsce, będąc na służbowym wyjeździe w Indiach. I tylko gdyby nie ta czterogodzinna różnica w czasie Autorka jest specjalistką ds. PR i marketingu w Shoper Unikalne opisy produktów jakie korzyści niesie za sobą taki sposób promocji Dla wielu przedsiębiorców internetowych opis produktu to po prostu konieczność, standard. Opis powinien być rzetelny i poprawny stylistycznie. Wielu nie zdaje sobie jednak sprawy, że profesjonalny copywriting produktowy to nie tylko wypisanie cech i parametrów danego przedmiotu. Przeciętny copywriter napisze rzetelny tekst informacyjny, ale dobry copywriter doda do niego elementy perswazyjne. Bardzo dobry copywriter wywoła z kolei emocje, które realnie wpłyną na współczynnik konwersji sklepu online. Poniżej przedstawiam trzy kluczowe elementy, które należy wziąć pod uwagę przygotowując prawidłowe opisy produktów w e-sklepach. Kosiarze umysłów czy nauka sprzyja sprzedaży? Legendy copywritingu, takie jak John Caples czy Claude Hopkins, podkreślają w swoich książkach, że reklama to nie magia, tylko nauka. Panowie znani są z zastosowania metod naukowych w celu stworzenia legendarnych ofert sprzedażowych. U podstaw stosowanych przez nich technik leżało mierzenie skuteczności poszczególnych elementów perswazyjnych obecnych w reklamie. Dodajmy, że zajmowali się copywritingiem w pierwszej połowie XX wieku. Dziś dysponujemy dużo dokładniejszymi pomiarami. Wnioski z badań neuromarketingowych (zastosowanie pomiarów aktywności mózgu wystawionego na bodźce marketingowe), często pokrywają się z zaleceniami legend copywritingu. Ponadto, dzisiejsi marketerzy internetowi dysponują niekwestionowanie większymi możliwościami w zakresie testowania skutecznych komunikatów reklamowych. Analityka internetowa oraz testy A/B to narzędzia idealne do poznania preferencji internautów robiących zakupy online. Jednak na chwilę obecną nadal dość młoda branża e- -commerce w Polsce nie potrafi zrobić z tych narzędzi większego użytku. W opisach zalet produktów redaktorzy internetowi powielają oklepane formułki i wysłużone slogany, które poprze swoją wszechobecność często nie są już nawet zauważane prze internautów. Kluczem do podniesienie sprzedaży w e-commerce są testy i analiza danych. Technik copywriterskich jest dużo, należy więc sprawdzić, które z nich działają najskuteczniej właśnie w przypadku naszych produktów i naszego profilu użytkowników. Dopiero wtedy możemy mówić o ofertach szytych na miarę. Warto również śledzić zachowania użytkowników, by móc usprawniać ścieżkę zakupową. W bitwie o klienta zwyciężą ci, którzy jako pierwsi wykorzystają potencjał nowych narzędzi. Autor jest managing directorem w firmie Conversacja optymalizacja konwersji i copywriting

e-commerce 75 Najczęstsze błędy w content marketingu Content marketing, czyli marketing treści, to termin, który w 2014 r. w świecie internetowego marketingu zrobił bezsprzecznie największą karierę. W branżowych serwisach i specjalistycznych raportach był odmieniany przez wszystkie przypadki i wymieniany jako niezbędny element strategii marketingowej każdego liczącego się podmiotu z branży e-commerce. Na rodzimym rynku nie brakuje jednak złych praktyk w tym zakresie, które zamiast oczekiwanych korzyści, mogą przynieść co najwyżej rozczarowanie. Reklama Piotr Ziarek O czym pamiętać, aby działania content marketingowe odniosły spodziewany skutek? Treść treści nierówna Jakie treści sprawdzą się w naszym przypadku? To zdawałoby się proste pytanie powinniśmy sobie zadać na samym początku planowania działań content marketingowych. Aby na nie opowiedzieć w sposób rzetelny i pełny, warto posłużyć pytaniami dodatkowymi: Jaki jest obecny wizerunek mojego e-sklepu/ serwisu internetowego? Czy to sklep przyjazny przeciętnemu Kowalskiemu czy może mekka dla ekspertów i specjalistów? Jaka jest specyfika asortymentu/usług, które oferuję czy to produkty/działania adresowane do szerokiego grona odbiorców czy do wąskiej grupy klientów? W jakiej kategorii wiekowej są moi odbiorcy czy to raczej ludzie młodzi, przywykli do korzystania z wielu platform komunikacyjnych, jakie funkcjonują w sieci (mikroblogi, serwisy wideo, media społecznościowe) czy może osoby starsze, które swoją sieciową aktywność ograniczają do użytkowania stron www i blogów? To naturalnie jedynie część pytań, które warto sobie zadać przed zaplanowaniem naszej strategii w zakresie marketingu treści. Pozwolą one z całą pewnością ustrzec się przed błędami, które niekiedy popełniają nawet największe marki w sieci. Najczęstsze z nich to niedopasowanie treści do odbiorców sklepu/serwisu oraz użycie nieodpowiednich narzędzi do dystrybucji contentu. Aby zobrazować opisywane kwestie, odwołajmy się do przykładu dwóch sklepów internetowych, które oferują produkty z kategorii komputery i nowe technologie. Sklep A oferuje szerokie portfolio produktów, które zadowolą przeciętnego użytkownika, sklep B ma z kolei w swoim asortymencie części dedykowane pasjonatom. W przypadku pierwszego ze wspomnianych serwisów działaniem niezbyt racjonalnym będzie tworzenie poradników dotyczących podkręcania sprzętu i testów wyłącznie specjalistycznych kart graficznych oraz płyt głównych. Z drugiej strony czymś nie do końca zrozumiałym byłoby, gdyby użytkownicy sklepu specjalistycznego napotykali na treści, opisujące czym jest procesor i karta graficzna. Kontekst i zrozumienie potrzeb naszych odbiorców są zatem kluczowe. Strategia patchworka nie jest dobra Tworząc treści od zera możemy dość chaotycznie przechodzić z jednego obszaru tematycznego do drugiego, bądź też skupić się na tworzeniu treści w jednym kręgu tematycznymi i dopiero po wyczerpaniu jednego tematu przejść do drugiego. Jak się domyślacie, to drugie podejście wydaje się dużo bardziej praktyczne. Dlaczego? Daje to nam możliwość dość mocnego i ścisłego powiązania treści. Wracając do przykładu asortymentu komputerowego napisanie kilku poradników poświęconych laptopom (laptopy mobilne, biznesowe, matryce w laptopach, dyski twarde w laptopach etc.) i stworzenie pomiędzy nimi systemu wzajemnego linkowania wewnętrznego da nam z pewnością dużo lepsze efekty z punktu widzenia SEO, niż szereg przypadkowych i zupełnie niepowiązanych ze sobą tekstów, które nie tworzą spójnej całości. Treść to nie tylko tekst Nie wiedzieć czemu, spora grupa e-przedsiębiorców prowadzących swoje działania w sieci, dostrzega potrzebę tworzenia treści wyłącznie w postaci tekstowej. To oczywiście naturalny kierunek działania, zwłaszcza na samym początku naszej przygody z content marketingiem, ale w dłuższej perspektywie czasowej warto przemyśleć opracowanie treści wideo i specjalistycznych infografik, które są ciekawymi nośnikami informacjami, z jakimi chcemy trafić do naszych klientów. To cenne sposoby przekazywania ciekawych treści z punktu widzenia promocji w mediach społecznościowych np. w przypadku popularnego w naszym kraju Facebooka grafika i wideo są szczególnie mocno promowane i pojawiają się na tablicach użytkowników częściej niż suchy link do wpisu tekstowego. Opisane powyżej informacje to zaledwie skromny wycinek tego, o czym powinniśmy pamiętać przy planowaniu działań związanych z marketingiem treści. Mam jednak nadzieje, że pozwolą zoptymalizować Wasze działania w sieci i podnieść ich efektywność. Autor tekstu jest analitykiem rynku e-commerce, specjalistą ds. e-commerce w firmie Inter Cars. W branży internetowej działa od 6 lat, w przeszłości związany z firmą EduInvest, gdzie kierował serwisem internetowym, związanym z tematyką e-biznesu oraz z Grupą Allegro, gdzie realizował projekty związane z content marketingiem. Pasjonat technologii mobilnych. Wykładowca akademicki. Doradza w zakresie e-marketingu i e-pr.

76 e-commerce Stara prawda mówi, że kto chce mieć 100 proc. pewności, ten będzie 200 proc. za późno. Mało gdzie jest to tak prawdziwe jak w e-commerce. Tutaj nie wystarczy nadążać za trendami. Trzeba je wyprzedać. Jak sklepy budują przewagę i walczą o klienta Jeżeli w zeszłym roku nie zwiększyłeś wpływów z e-commerce o 20 proc., sporo straciłeś. Tyle bowiem wyniósł wzrost wartości tego kanału dystrybucji w Polsce w 2014 r. Dynamiczny rozwój e-handlu (od 2005 r. nie był nigdy niższy niż 11 proc.) sprawia, że dziś nie wystarczy iść do przodu, aby nie zacząć się cofać. Trzeba biec i to szybko. Michał Kozłowski Eksperci podają, że wartość sprzedaży internetowej w 2014 r. w Polsce przekroczyła 30 mld zł, co oznacza, że w relacji do roku poprzedniego wzrosła o ponad 20 proc. Są więc powody do optymizmu, bo potencjalnych klientów skłonnych robić zakupy w sieci przybywa, a ich portfele są coraz grubsze. Z drugiej strony większa nagroda to także zapowiedź rosnącej konkurencji. Czy polskie sklepy online są przygotowane na podkręcenie tempa? Sukces mierzony czasem reakcji Stara prawda mówi, że kto chce mieć 100 proc. pewności, ten będzie 200 proc. za późno. Mało gdzie jest to tak prawdziwe jak w e-commerce. Tutaj nie wystarczy nadążać za trendami. Trzeba je wyprzedać. Sklepy, które odnoszą dziś sukcesy podjęły taki wysiłek i ryzyko. Zaoferowały klientom coś, czego konkurencja nie była w stanie powielić, nie ze względu na brak środków czy wiedzy, ale brak zdecydowania. Ja, klient Polacy kupują więcej i chętniej, jednakże za swoje pieniądze oczekują coraz wyższej jakości produktu. Co więcej, musi to być wartość realna, bo świadomość konsumencka także rośnie, więc porównywanie cen i warunków transakcji stało się naturalną częścią procesu zakupowego. Większość e-handlowców stanęło przed pytaniem: co mogę zaoferować klientom, aby przekonać ich, że mój sklep jest jedyny i niepowtarzalny? Ci, którzy wybrali drogę poprawy warunków transakcji (darmowa dostawa itp.), wrócili szybko do punktu wyjścia, ponieważ rozwiązania te zaraz skopiowane przez konkurencję. Natomiast dziś święcą sukcesy ci, którzy uświadomili sobie, że niezależnie od tego, co znajduje się na ich półkach, nie sprzedają produktu, lecz związane z nim wrażenia i doświadczenia. Jeżeli klient identyfikuje się z marką lub produktem to cena schodzi na drugi plan. Jak powiedział Simon Sinek: People don t buy what you do, they buy why you do it.. W praktyce oznacza to, że sklepy, które poszły tą drogą, sprzedają dziś więcej, drożej a ich klienci są lojalni. Rok usług mobile?! Pierwsze słyszę To oczywiście ironia, bo rok usług mobile jest zapowiadany od 2012 r. Ciekawe jest, że wiele firm ciągle czeka aż wielki boom zostanie oficjalnie potwierdzony i widzą tylko 1 proc. transakcji dokonanych z urządzeń mobilnych. Tymczasem, bez fajerwerków, w 2014 r. urządzenia mobilne były obecne w ponad 40 proc. transakcji zrealizowanych on-line. Co więcej, prognozuje się, że do końca 2015 r. 60 proc Polaków będzie miało dostęp do sieci za pośrednictwem smartfonów i tabletów. Czy w tej sytuacji można szukać w m-commerce katalizatora, który pobudzi naszą sprzedaż online? Wbrew pozorom nie. Ten czas już minął. W tej chwili posiadanie mobilnej wersji sklepu lub przynajmniej responsywnej strony to już tylko sposób na to, aby nie stracić, a nie, aby zyskać. Zwłaszcza, że głosy z agencji SEO sugerują, że Google jednak karze nieresponsywne strony obniżeniem ich pozycji. To, co w tej chwili robią liderzy rynku w polskim e-commerce, to wdrażanie marketingu wielokanałowego i indywidualizacja przekazu. Indywidualizacja a nie segmentacja jest już narzędziem nie tylko dla gigantów, lecz w zasadzie dla każdego. Korzystając z naszych rodzimych rozwiązań marketing automation, takich jak: SALESmanago, możemy każdemu klientowi pokazywać jego własną wersję sklepu z innymi CTA, innymi rekomendacjami a nawet innymi cenami, w oparciu o jego historię wizyt. Możemy też wysyłać powiadomienia (np. SMS z kodem zniżkowym na jazdy samochodami) w czasie, kiedy klient jest na stronie i ogląda film z jazdy Subaru Impreza. Spoglądając w przyszłość, nie zapominajmy patrzeć pod nogi Biegnąc po kokosy, nie zapominajmy o chlebie i soli każdego sklepu online, czyli optymalizacji procesu zakupowego oraz optymalizacji ruchu pozyskiwanego z wyszukiwarek internetowych. Prawda jest taka, że nawet najlepsza komunikacja będzie nieskuteczna, jeżeli na naszą stronę będą trafiali niewłaściwi ludzie lub klienci nie dokończą zakupu. Dbajmy więc o wygląd, dobre opisy, ładne zdjęcia, adekwatne CTA i promocje oraz intuicyjność procesu zakupowego. Ostatni raport IAB o branży e-commerce nie pozostawia wątpliwości, że troska o klienta przekłada się na wyniki finansowe. Sytuacja w Polsce sprzyja rozwojowi e-handlu. Coraz więcej Polaków ma dostęp do szerokopasmowego internetu. Powstają nowe, coraz wygodniejsze i bezpieczniejsze formy dostawy i płatności. Wrasta też zaufanie do transakcji internetowych. Działając szybko i sprawnie można naprawdę dużo osiągnąć, nawet popełniając po drodze błędy w sprzyjających okolicznościach rynek wiele wybaczy. Nie wybaczy tylko bezczynności. Autor pracuje jako marketing specialist w firmie Super Prezenty Bankowość mobilna zawładnie rynkiem Andrzej Budzik Wiceprezes Zarządu Dotpay SA Niemal czterokrotny wzrost udziału urządzeń mobilnych w korzystaniu z internetu w ciągu ostatnich czterech lat robi wrażenie. Efekt? Na początku 2015 r. co ósmą odsłonę polskich stron wykonano przez smartfon, tablet lub inne urządzenie niebędące komputerem. Czeka nas dalszy wzrost Mogłoby się wydawać, że po tak dużych wzrostach sytuacja ustabilizowała się, jednak perspektywy są znacznie szersze. W najbliższych latach możemy spodziewać się przynajmniej zbliżonego stopnia wzrostu zainteresowania urządzeniami mobilnymi. Udowadnia to dzisiejszy obraz rynków zachodnich: w USA udział urządzeń mobilnych w wykorzystaniu internetu zbliża się do 50 proc., podczas gdy w Danii większość odsłon już teraz wykonuje się poprzez urządzenia mobilne. Nic nie stoi na przeszkodzie, żebyśmy taki poziom osiągnęli również w Polsce, szczególnie, że urządzeń mobilnych jest aż 50 mln 2,5 razy więcej niż komputerów. Całkowicie zmieniłoby to obraz polskich stron, polskiego e- -commerce i polskich systemów płatności internetowych. Pora na zmiany Wiele firm działających na rynku e-commerce zostanie zmuszonych do wprowadzenia responsywnych wersji swoich stron. Operatorzy płatności będą musieli pójść w ślady Dotpay i dostosować formularze płatności do urządzeń mobilnych. Specjalistom od promocji w końcu opłaci się zagospodarowanie ruchu mobilnego. Jeśli właściciele witryn e-commerce tego nie zrobią, ryzykują utratę dużej części klientów. Największe zmiany czekają jednak banki. Idea tradycyjnego przelewu wykonywanego na smartfonie musi odejść do lamusa. Dowód? Prosta z pozoru operacja, jaką jest skopiowanie i wklejenie numeru konta w trakcie wykonywania tradycyjnego przelewu, na małym ekranie smartfona staje się realnym problemem. Znacznie łatwiej jest w przypadku systemów płatności takich jak Dotpay, gdzie użytkownik końcowy tylko potwierdza chęć wykonania operacji. Nie musi wpisywać numeru konta, tytułu przelewu ani fizycznego adresu sprzedawcy, gdyż te dane automatycznie zostają przekazane ze sklepu do operatora płatności. Czas na bankowość mobilną Korzystając z systemu płatności internetowych, takiego jak Dotpay, użytkownik może wybrać za pomocą jakiego systemu płatności mobilnych będzie płacił. Pieniądze mogą zostać pobrane z elektronicznej portmonetki (e-wallet) lub ze zdobywających coraz większą popularność aplikacji do płatności mobilnych połączonych z kontem bankowym lub kartą kredytową. Jeśli banki nie wykorzystają tego trendu, mogą stracić część rynku na rzecz innych instytucji finansowych. Olbrzymia penetracja rynku przez urządzenia mobilne, rozwój mobilnego internetu, zmiana przyzwyczajeń klientów, wreszcie wdrożenie nowych technologii przez największych graczy światowego rynku e- -commerce z pewnością przyczynią się do wprowadzenia do naszego słownika terminu bankowość mobilna. Pozostaje tylko pytanie, jak bardzo wpłynie to na bankowość internetową.

e-commerce 77 Jakie korzyści przyniesie ustawa 25 grudnia 2014 r. weszła w życie Ustawa o prawach konsumenta, która dotyczny m.in e-commerce i mobile commerce. Ustawa wprowadziła nowe mechanizmy ochrony konsumenta, których wdrożenie wymagało od przedsiębiorców prowadzących sklepy internetowe, portale lub dostarczających konsumentom aplikacje mobilne zmiany nie tylko regulaminu, lecz także modyfikacji stron internetowych w celu spełnienia szeregu obowiązków informacyjnych oraz dostosowania ścieżki zakupowej. Dominik Lubasz, Witold Chomiczewski Podstawową korzyścią, która wynika z Ustawy o prawach konsumenta jest zdecydowane wzmocnienie ich pozycji w umowach zawieranych przez internet. Po pierwsze, wprowadzono katalog 21. obowiązków informacyjnych, czyli zagadnień, o których przedsiębiorca musi poinformować konsumenta np. o warunkach gwarancji, sposobach dostawy, terminie na odstąpienie od umowy, funkcjonalnościach i interoperacyjności treści cyfrowych. Po drugie, rozbudowano regulację prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość, w tym przez internet, a zwłaszcza wydłużono do 14 dni terminu do odstąpienia od umowy oraz zmodyfikowano istotnie katalog przypadków, w których prawo do odstąpienia nie przysługuje. Od 25 grudnia 2014 r. zarówno w e-commerce, jak w mobile commerce konsumenta trzeba informować w trakcie składania zamówienia, w sposób jasny i zrozumiały, o kluczowych dla zawieranej umowy zagadnieniach. Konieczne jest przedstawienie przez przedsiębiorcę m.in. głównych cech towaru lub usługi, sposobu i terminu zapłaty, sposobów dostawy, informacji o kompatybilności treści cyfrowych, łącznej cenie uwzględniającej podatki, wysokości kosztów dostawy. Zwiększa to transparentność transakcji dla konsumenta. Pozycja konsumenta została również wzmocniona poprzez rozszerzenie jego prawa do odstąpienia od umowy. Termin na wykonanie tego prawa został wydłużony z 10 do 14 dni. Natomiast jeżeli przedsiębiorca nie wykonał przedstawionych powyżej obowiązków informacyjnych, wówczas termin do odstąpienia od umowy wydłuża się o 12 miesięcy. W ten sposób konsument otrzymuje istotne narzędzie chroniące go przed brakiem wykonania przez przedsiębiorcę jego obowiązków. Ustawa o prawach konsumenta stanowi implementację dyrektywy 2011/83/UE, która wymagała właściwie jednolitego jej wdrożenia do systemów prawnych wszystkich państw członkowskich Unii Europejskiej. Dzięki temu występujące wcześniej różnice w przepisach, miały zostać wyeliminowane. W ten sposób zamierzano usunąć bariery prawne w transgranicznym handlu elektronicznym, co w konsekwencji miało doprowadzić do większej konkurencyjności i umożliwić konsumentom łatwiejszy dostęp do zagranicznych sklepów internetowych. Przedsiębiorcy działający w UE także mieli otrzymać większe możliwości wejścia na rynki pozostałych państw członkowskich. Nowa regulacja nie jest także pozbawiona problematycznych rozwiązań. Wątpliwości przy praktycznej implementacji dotyczą momentu i sposobu spełnienia niektórych obowiązków informacyjnych, a także zakresu koniecznej ich realizacji np. w przypadku obowiązku wskazania treści gwarancji. Ponadto obowiązki informacyjne wymagane omawianą ustawą są bardzo trudne do wdrożenia w mobile commerce i w umowach zawieranych na odległość z wykorzystaniem kanału SMS. Jest to związane z dużą ilością informacji, które trzeba przekazać, a w mobile commerce czy umowach zawieranych sms-em nie ma dużo miejsca na przedstawienie wszystkich wymaganych przez ustawodawcę zagadnień. Przyjęte przez ustawodawcę, w ślad za prawodawcą unijnym, ograniczenie zakresu obowiązków informacyjnych dotyczące takich sytuacji, nie jest rozwiązaniem eliminującym opisany problem. Duża ilość tekstu, z którą muszą obecnie zapoznawać się konsumenci: regulamin, polityka prywatności, ostrzeżenie o plikach cookies oraz obowiązki informacyjne, ma w ocenie wielu sklepów internetowych negatywny wpływ na poziom konwersji ruchu. Problematyczne we wdrożeniu jest spełnienie wszystkich wymogów dotyczących dostarczania treści cyfrowych. Istotnym problemem praktycznym jest także brak określenia możliwości odstąpienia jedynie od części umowy zawartej przez internet np. w dwóch z czterech zakupionych książek. W konsekwencji niejasne są również zasady rozliczenia z konsumentem w zakresie kosztów dostawy, przy częściowym odstąpieniu od umowy. Z jednej strony zamierzenia legislacyjne związane pozytywnym wpływem nowej regulacji na ochronę konsumentów zostały w pewnym zakresie zrealizowane, z drugiej zaś niejasność rozwiązań prawnych, błędy implementacyjne i wreszcie praktyczne problemy we wdrożeniu istotnie osłabiają pozytywną ocenę regulacji. Rzeczywisty wpływ Ustawy o prawach konsumenta na rynek e-commece oceniony będzie mógł być jednak dopiero za kilka miesięcy, gdy dostępne będą szczegółowe dane o wynikach branży, a także o konwersji. Okaże się wówczas również, czy nowe mechanizmy ochrony konsumentów właściwie służą ochronie konsumentów i zapewniają odpowiednią równowagę pomiędzy ich interesami a interesami przedsiębiorców. Autorzy tekstu są ekspertami Izby Gospodarki Elektronicznej Tekst promocyjny Wiele możliwości, jedno rozwiązanie DHL Parcel w Polsce zajmuje się przede wszystkim doręczaniem krajowych przesyłek kurierskich do firm i klientów indywidualnych, oferując bogaty pakiet usług dodatkowych. Nawet najmniejsza firma od czasu do czasu korzysta z usług kurierskich. Każdy klient, niezależnie jaką branżę reprezentuje, oczekuje przy tej okazji wygodnych rozwiązań, wydajnych i terminowych procesów logistycznych, pełnego bezpieczeństwa świadczonych usług i wysokich standardów obsługi. DHL Parcel z powodzeniem realizuje usługi kurierskie, zachowując najwyższe standardy obsługi, a DHL jest jedną z najbardziej znanych firm kurierskich wśród Polaków. W 2014 roku DHL Parcel została wyodrębniona z dotychczasowych struktur DHL w Polsce jako odpowiedź na wyzwania krajowego rynku paczkowych przesyłek kurierskich i rozwoju usług e-commerce. Celem tego działania jest specjalizacja z myślą o dostarczeniu partnerom najwyższej jakości świadczonych usług. W ramach przyjętej strategii, już teraz DHL Parcel oferuje rozwiązania dopasowane do potrzeb różnych grup klientów, w tym dla mikro przedsiębiorstw oraz firm z sektora MŚP. Co oferuje DHL Parcel? Klientom korzystającym okazjonalnie z usług kurierskich (bez stałej umowy), DHL Parcel udostępnia atrakcyjną cenowo ofertę 4 pakietów krajowych na każdą kieszeń. Jest to propozycja dla klientów nadających przesyłki nieregularnie o zróżnicowanej wadze do 31,5 kg. Ofertowane pakiety to: Super Lekki dla przesyłek do 1 kg wagi, Lekki dla przesyłek do 10 kg, Ciężki do wagi 31,5 kg oraz Terminowy z możliwością wybrania usług terminowych: doręczenie do godz. 12:00, doręczenie w godz. 18:00 22:00, doręczenie lub nadanie paczek do wagi 31,5 kg w sobotę. Klientom, którzy deklarują większe potrzeby wysyłkowe oferujemy zawarcie umowy stałej, dzięki której mogą zyskać korzystniejsze stawki oraz dostęp do dodatkowych udogodnień, takich jak kredytowanie wysyłek w ustalonym terminie. Oprócz standardowego trybu doręczenia przesyłki do końca następnego dnia wszyscy klienci mają możliwość korzystania z doręczeń przesyłek paczkowych do godz. 9:00 bądź do godz. 12:00 następnego dnia roboczego. Oprócz dostawy przesyłek paczkowych DHL Parcel oferuje także obsługę przesyłek cięższych niż 31,5 kg w usłudze pod nazwą DHL Parcel Max. Do dyspozycji nadawców oddajemy bezpłatną i bezpieczną aplikację DHL24, dzięki której sprawnie przygotują wysyłkę przesyłek, zamówią kuriera, stworzą własną bazę adresową i poinformują odbiorcę e-mailem i SMS-em o nadaniu przesyłki. W portfolio firmy nie brakuje również rozwiązań najkorzystniejszych i najefektywniejszych z punktu widzenia odbiorcy przesyłki. Zarówno dla przesyłek wysyłanych na podstawie umów stałych, jak i pakietów promocyjnych, dajemy odbiorcom możliwość skorzystania z następujących usług: odbioru osobistego w punkcie DHL Parcelshop, jednego z kilkuset partnerskich punktów współpracujących z DHL Parcel (np. stacji benzynowych czy punktów odbioru), w których przesyłka może być odebrana w wybranym przez klienta czasie; doręczenia do sąsiada, czyli pod adres alternatywny, wskazany przez odbiorcę, w sytuacji, gdy nie byłoby go w domu w momencie przyjazdu kuriera; powiadomienia e-mail/sms, za pomocą których odbiorca otrzymuje informację o numerze nadanej przesyłki, adresie doręczenia, ewentualnej kwocie pobrania oraz przewidywanym terminie i godzinach jej doręczenia. Dla firm m.in. z sektora MŚP i e-commerce DHL Parcel przygotował atrakcyjną cenowo usługę DHL 2Europe, umożliwiającą doręczenie paczek na rynku niemieckim. DHL 2Europe oferuje drogowe przesyłki z Polski do Niemiec o przewidywanym czasie doręczenia 2 3 dni, dla przesyłek jednoelementowych o maksymalnej wadze do 31,5 kg. Wszystkie osoby zainteresowane informacjami lub współpracą z DHL Parcel zapraszamy do odwiedzania strony internetowej www.dhlparcel.com.pl.