Badanie użytkowników usług pocztowych i telekomunikacyjnych w Polsce

Zakład Problemów Regulacyjnych i Ekonomicznych (Z-11) Badanie użytkowników usług pocztowych i telekomunikacyjnych w Polsce Praca nr 11.30.006.6 Warszawa, grudzień 2006

Badanie użytkowników usług pocztowych i telekomunikacyjnych w Polsce Praca nr 11.30.006.6 Słowa kluczowe (maksimum 5 słów): usługi pocztowe, usługi telekomunikacyjne, telefonia stacjonarna, telefonia komórkowa, badania sondażowe Kierownik pracy: mgr inż. Roman Nierebiński Wykonawcy pracy: mgr Hanna Pawlak, mgr inż. Roman Nierebiński Kierownik Zakładu: mgr Mirosław Fereniec Copyright by Instytut Łączności, Warszawa 2006 2

Spis treści 1. Wprowadzenie... 1 1.1. Dostawcy usług telefonii stacjonarnej... 1 1.2. Dostawcy usług telefonii komórkowej... 3 2. Badania jakościowe... 4 2.1. Ogólna charakterystyka... 4 2.2. Znaczenie badań jakościowych... 5 2.3. Przykłady zastosowań modele zachowań konsumenta... 6 2.3.1. Założenia modelowania... 6 2.3.2. Modele zintegrowane... 7 2.3.3. Modele empiryczne... 8 3. Ogólna charakterystyka zrealizowanego badania... 13 4. Metryka... 14 5. Usługi pocztowe... 18 5.1. Charakterystyka respondentów ze względu na częstość korzystania z usług... 18 5.2. Ogólny poziom świadczenia usług pocztowych... 19 5.3. Wybrane usługi używanie i satysfakcja... 20 5.3.1. Przesyłki listowe zwykłe... 20 5.3.2. Przesyłki listowe priorytetowe... 21 5.3.3. Przesyłki listowe polecone... 22 5.3.4. Kartki pocztowe... 24 5.3.5. Paczki pocztowe... 29 5.3.6. Przekazy pocztowe... 31 5.3.7. Przesyłki kurierskie... 32 5.3.8. Zestawienia porównawcze... 33 5.4. Dostęp do usług... 35 5.5. Koszty korzystania z usług... 36 5.6. Najważniejsza dla użytkownika cecha usług pocztowych... 38 5.7. Materiały informacyjne... 39 5.8. Obsługa klienta... 41 5.9. Reklamacje... 45 5.10. Opinie niewymiarowe cytaty... 47 6. Usługi telekomunikacyjne telefonia stacjonarna... 48 6.1. Charakterystyka respondentów ze względu na częstość korzystania z usług... 48 6.2. Charakterystyka respondentów ze względu na dostawcę usług (operatora)... 49 6.3. Ogólny poziom świadczenia usług... 49 6.4. Wybrane usługi używanie i satysfakcja... 51 6.4.1. Rozmowy telefoniczne... 51 6.4.2. Poczta głosowa... 52 6.4.3. Wysyłanie SMS... 54 6.4.4. Informacje i zlecenia... 58 6.4.5. Biuro napraw... 61 6.4.6. Country Direct... 63 i

6.4.7. Zestawienie porównawcze... 63 6.5. Dostęp do usług... 65 6.6. Koszty korzystania z usług... 66 6.7. Kryteria wyboru usługodawcy... 67 6.8. Materiały informacyjne... 69 6.9. Obsługa klienta... 71 6.10. Reklamacje... 72 6.11. Opinie niewymiarowe cytaty... 75 7. Usługi telekomunikacyjne telefonia komórkowa... 76 7.1. Charakterystyka respondentów ze względu na częstość korzystania z usług... 76 7.2. Charakterystyka respondentów ze względu na dostawców usług... 77 7.3. Ogólny poziom świadczenia usług... 77 7.4. Wybrane usługi korzystanie i satysfakcja... 80 7.4.1. Rozmowy telefoniczne... 80 7.4.2. Poczta głosowa... 81 7.4.3. SMS... 83 7.4.4. MMS... 85 7.4.5. e-biuro Obsługi Klienta... 87 7.4.6. Informacje i aktualności... 89 7.4.7. Zestawienia porównawcze... 89 7.5. Dostęp do usług... 92 7.6. Koszty korzystania z usług... 93 7.7. Przyczyny wyboru dostawcy usług... 94 7.8. Materiały informacyjne... 97 7.9. Obsługa klienta... 98 7.10. Reklamacje... 100 7.11. Opinie niewymiarowe cytaty... 101 8. Badania obce... 102 8.1. Raport UKE z badań jakości powszechnych usług pocztowych... 102 8.1.1. Terminowość doręczeń przesyłek listowych zwykłych... 102 8.1.2. Reklamacje dotyczące powszechnych usług pocztowych... 104 8.2. Preferencje konsumentów usług telekomunikacyjnych - Badanie BSR IBROP106 8.2.1. Telefonia stacjonarna... 106 8.2.2. Telefonia komórkowa... 111 8.2.3. Internet... 114 8.3. Światowe badanie reputacji - TNS 2005... 117 8.3.1. Sektor usług telekomunikacyjnych... 117 8.3.2. Sektor usług pocztowych... 119 9. Podsumowanie... 122 9.1. Usługi pocztowe... 122 9.2. Usługi telekomunikacyjne... 123 9.2.1. Telefonia stacjonarna... 123 9.2.2. Telefonia komórkowa... 124 10. Bibliografia... 126 ii

1. Wprowadzenie Zadaniem realizowanego tematu było uzyskanie odpowiedzi na pytanie, czy prywatni użytkownicy: usług pocztowych i telekomunikacyjnych są zadowoleni (odczuwają satysfakcję) z jakości ich świadczenia. Przeprowadzono badanie jakościowe, właściwe dla tego celu. W badaniu opinii o usługach telekomunikacyjnych skoncentrowano się na telefonii stacjonarnej i komórkowej. Przyjęto założenie, że badani użytkownicy usług: 1. pocztowych - to klienci Poczty Polskiej; 2. telefonii stacjonarnej i komórkowej mogą być klientami dowolnych operatorów działających na tych rynkach. Pierwsze założenie wynika z tego, że Poczta Polska jest jedyną instytucją w kraju, świadczącą powszechne usługi pocztowe. Drugie założenie uwzględnia fakt, że na rynkach usług telefonicznych, stacjonarnych i mobilnych, działa więcej niż jeden operator, co zaprezentowano poniżej. 1.1 Dostawcy usług telefonii stacjonarnej Na rynku usług telefonii stacjonarnej dominującą pozycję zajmuje Telekomunikacja Polska S.A. - zasięg działania tego operatora obejmuje cały kraj i prawie 90% korzystających z telefonu stacjonarnego to jego klienci. Rys. 1 Udział operatorów telefonii stacjonarnej pod względem liczby abonentów w 2005 r. Źródło: Formularze informacyjne UKE za rok 2005 [1] Wśród pozostałych operatorów, biorąc pod uwagę liczbę abonentów, wyróżniają się: Netia S.A.i Telefonia Dialog S.A. 1

Z tych dwóch udziałowców rynku telekomunikacyjnego, Netia według danych z 2005 roku - świadczy swoje usługi na większym obszarze kraju niż Telefonia Dialog. Rys. 2 Obszar działalności Netia S.A. w 2005 roku (ciemniejszy kolor na mapie) Źródło: Opracowanie UKE na podstawie informacji od operatora [1] Rys. 3 Zasięg działalności Telefonii Dialog w 2005 roku (ciemniejszy kolor na mapie) Źródło: Opracowanie UKE na podstawie informacji od operatora [1] Należy także wspomnieć o TELE2 Polska, spółce działającej w Polsce od 1999 roku. Tele2 jest europejskim alternatywnym, wiodącym operatorem telekomunikacyjnym działającym w 24 krajach, gdzie pozyskał do tej pory ponad 28 milionów klientów. W ofercie Tele2 znaleźć można szeroki wachlarz produktów i usług telekomunikacyjnych. W Polsce oferta tego operatora jest również bogata oraz bardzo konkurencyjna, a działalność jego charakteryzuje wysoka dynamika pozyskiwania nowych klientów, szczególnie w zakresie usług telefonii stacjonarnej [1]. 2

1.2 Dostawcy usług telefonii komórkowej Na rynku usług telefonii komórkowej działają: Polkomtel S.A. (PLUS GSM, Simplus, Sami Swoi), Polska Telefonia Komórkowa Centertel Sp. z o.o. (Orange, Orange Go, POP) i Polska Telefonia Cyfrowa Sp. z o.o. (Era, Era TAK TAK oraz Era BIZNES, Heyah). Od kilku lat udziały operatorów w rynku są bardzo podobne i wyraźnie zauważalny jest trend ich wyrównywania.. W 2005 roku, jak pokazuje rysunek 4, różnice w udziałach pomiędzy poszczególnymi przedsiębiorcami (mierzone liczbą użytkowników) oscylują w granicach od 1% do 3,9%. Rys. 4 Udziały w rynku telefonii komórkowej w 2005 roku ze względu na liczbę abonentów Źródło: Opracowanie UKE na podstawie informacji od MNO [1] 3

2. Badania jakościowe 2.1 Ogólna charakterystyka Za początki technik jakościowych w naukach społecznych przyjmuje się lata dwudzieste XX wieku. Stosuje się je w różnych celach badawczych, w tym do badania satysfakcji użytkownika (klienta). Ogólnie rzecz ujmując, satysfakcję określić można jako emocję (stan psychiczny), wyrażającą zadowolenie bądź niezadowolenie. Zadowolenie to jest zwykle stopniowalne - można być zadowolonym w jakimś stopniu lub zadowolonym z pewnych cech i/lub okoliczności, zaś niezadowolonym z innych.. W badaniach satysfakcji użytkownika dąży się do uzyskania oceny jakości danego produktu właśnie w oparciu o tego rodzaju odczucia użytkownika wobec produktu. Wiodącą rolę pełnią tu jego spostrzeżenia oraz doświadczenia. Techniki jakościowe mogą być stosowane zarówno jako samodzielne badania, jak i jako badania wstępne do badań ilościowych. Pokazują one zagadnienie z punktu widzenia użytkowników. Są też sposobem wyjaśniania zjawisk, które trudno poznać przy pomocy konwencjonalnych metod badawczych. Ogólnie charakteryzują się tym, że: Głównym celem jest poznanie i opis odczuć użytkownika (co, jakie, jak), a nie diagnoza częstości ich występowania (ile). Informatorami są pojedyncze osoby lub małe grupy dobrane w sposób celowo podporządkowany wąskiemu zwykle tematowi badania. Mogą być używane niestandaryzowane narzędzia badawcze, elastyczne reguły dyskusji, indywidualne obserwacje. Podejmowane są pytania dotyczące niewymiernych zagadnień, np. związane z postawami i zachowaniami, przekonaniami i emocjami, ocenami, wyrażaniem myśli, itp. Brak jest standardowych metod analizy i interpretacji wyników, w dużej mierze zależy to od intuicji badacza. Rezultatów badań z reguły się nie generalizuje, tzn. nie formułuje wniosków ogólnych, dotyczących całej populacji. W badaniach jakościowych, podobnie jak w przypadku badań ilościowych, istnieje szereg dostępnych metod, których dobór zależy od rodzaju i źródeł szukanych informacji.. Dwie najczęściej stosowane to: Indywidualny wywiad pogłębiony (in-depth interview, IDI) indywidualna rozmowa z respondentem/informatorem w oparciu o kwestionariusz i Zogniskowany wywiad grupowy (focus group interview, FGI) dyskusja, wymiana poglądów. Główne cechy łączące te metody to swobodny przebieg wywiadu, który ma charakter interaktywny ankieter aktywnie reaguje na odpowiedzi respondenta. Podejmując badania jakościowe trzeba pamiętać o tym, że: Satysfakcja jest oceną w oparciu o spostrzeżenia i doświadczalne skutki, w związku z tym charakteryzuje się pewną dynamiką (jest zmienna w czasie). Istnieją dwa poziomy satysfakcji elementarny (materialny, konkretny) i psychologiczny (korzyści niematerialne np. potencjalny dostęp). Badanie zadowolenia ujawnia, jak respondenci oceniają produkt, nie wyjaśnia jednak dlaczego (wrażenia subiektywne). 4

Należy zdefiniować cechy danego produktu, wobec których respondenci będą się wypowiadać (lista pytań). Należy zdefiniować listę cech, która opisze respondentów i umożliwi analizę ocen z uwzględnieniem przynależności do grupy (np. mężczyźni kobiety) Powinno się zbadać wpływ czynników marketingowych na korzystanie (reklama, promocja). Chociaż badania jakościowe nie wymagają dużych prób, to jednak dla celów analiz statystycznych zaleca się, by były one nie mniejsze niż 100 osobowe. W analizach wyników badania istotne jest to, że dane stwierdzenie wystąpiło, a nie ile razy. Jednak takie ilościowe statystki znajdują wykorzystanie w skalowaniu ocen oraz uzyskiwania pewnych wskaźników, np. średniej oceny, a także pomagają stwierdzić, co dla użytkowników jest najważniejsze. 2.2 Znaczenie badań jakościowych Podstawowym celem badań jakościowych jest poznanie opinii użytkowników na temat jakości produktów i ich zadowolenia z ich używania. Informacje takie są szczególnie przydatne dla dostawców, bowiem pomagają im wyeliminować przyczyny budzące niezadowolenie, z korzyścią dla siebie i satysfakcji klientów. Znaczenie pozyskiwania informacji związanych z różnymi aspektami satysfakcji klientów potwierdzają wyniki badań przeprowadzonych przez amerykańską administrację (program Technical Assistance Survey): tylko do 4% niezadowolonych klientów składa skargi, od 65% do 90% niezadowolonych klientów nigdy więcej nie dokona ponownych zakupów, a o fakcie swojego niezadowolenia poinformuje średnio dziewięć innych osób, jedna trzecia przypadków niezadowolenia związana jest z produktem lub usługą, dwie trzecie z błędami popełnionymi w komunikacji z klientem, w pięciu przypadkach na sześć klient zmienia dostawcę, ponieważ jest bardziej niezadowolony z jakości obsługi niż z samego produktu. Świadomość konieczności przeprowadzania badań jakościowych istnieje także w Polsce. O ich przydatności przy podejmowaniu strategicznych decyzji świadczą wyniki sondy przeprowadzonej na ten temat w Internecie. Prezentuje je umieszczona niżej tabela (stan na 22. X. 2006 r.). Tab. 1 Wyniki sondy przeprowadzonej przez Internet Jak myślisz, czy badania jakościowe są przydatne przy podejmowaniu strategicznych decyzji? Zdecydowanie tak 68% Raczej tak 17% Średnio 6% Raczej nie 2% Zdecydowanie nie 4% 5

Trudno powiedzieć 3% Łącznie oddano 278 głosów Źródło: www.sonda.pl 2.3 Przykłady zastosowań modele zachowań konsumenta 2.3.1 Założenia modelowania Analizy zachowań konsumenta są jednym z podstawowych nurtów badań marketingowych. Współczesne teorie i analizy zachowań konsumentów oparte są najczęściej na założeniach wynikających z szeregu nauk podstawowych, a przede wszystkim psychologii i teorii mikroekonomii. Do najważniejszych należą: teorie uczenia się, studia nad osobowością, teorie przetwarzania informacji, modele postaw, teorie użyteczności. Powyższe teorie są podstawą budowy różnych modeli pomiarowych, na podstawie których prowadzone są empiryczne analizy rzeczywistych zachowań konsumenta w zakresie poszczególnych produktów, marek i rynków. Modelowanie zachowań konsumentów powinno uwzględniać fakt, że działania konsumentów są zawsze nakierowane na realizację danego celu. Pewne z nich mogą mieć charakter działań racjonalnych (rational), inne stanowią działania "rozsądne" (reasonable), jeszcze inne uwzględniają spójność sekwencji decyzyjnych konsumenta. W ostateczności wszystkie te zachowania nakierowane są na realizację pewnego celu, związanego najczęściej z próbą maksymalizowania subiektywnej użyteczności. Modele zachowań konsumenckich muszą uwzględniać również ograniczenia, takie jak np.: ograniczenia budżetowe konsumentów, presja czasowa, normy i wartości kulturowe, ograniczenia podażowe itp. Modele te nie są jedynie modelami funkcjonowania konsumenta, ale mają odpowiedzieć na pytanie o możliwy wpływ czynników marketingowych (takich jak produkt i jego marka, cena i forma zapłaty, miejsce sprzedaży, promocja i komunikacja) na zachowania i wybory konsumenta. Modelowane reakcje konsumentów mogą mieć formę aktów wyborów produktów (częstość zakupów, typ produktu, wielkość zakupów) jak i ukrytych dyspozycji i skłonności (motywy zakupu, postawy wobec marek i reklam, stopień rozumienia produktu, podzielane wartości osobowe, intencje zakupów itp.). Wpływ otoczenia konsumenta jest związany z wzięciem pod uwagę czynników kształtujących ogólne warunki działania, takich jak: otoczenie kulturowe, klasy i warstwy społeczne, rodzina i grupy odniesienia oraz bezpośrednie otoczenie fizyczne dokonywanych zakupów. Większość modeli zachowań ma charakter predykcyjny. Celem budowy modelu jest w ostateczności możliwość dokonywania przewidywań przyszłych zachowań na podstawie warunkujących je zmiennych marketingowych i zmiennych definiujących ogólne otoczenie konsumenta. 6

2.3.2 Modele zintegrowane W pierwszym etapie ewolucji modeli zachowań bardzo silny wpływ miała teoria mikroekonomii i ekonomiczny paradygmat człowieka ekonomicznego (homo oeconomicus). Zakładano, że podstawowym celem działającej na rynku jednostki jest maksymalizacja użyteczności. Ekonomiczne modele zachowań konsumenta stanowiły propozycję badawczą zakładającą racjonalny sposób podejmowania decyzji przez konsumentów. Nie uwzględniały one w zasadzie czynników pozaekonomicznych. W następnym etapie wypracowano szereg modeli teoretycznych uwzględniających proces podejmowania decyzji oraz wpływ czynników społeczno-psychologicznych i kulturowych. Wyróżnia się trzy podstawowe podejścia metodologiczne: orientację decyzyjną, orientację przeżyć i doświadczeń i orientację behawioralną. Perspektywa decyzyjna kładzie nacisk na procesy przetwarzania informacji i podejmowania decyzji przez konsumenta i wywodzi się bezpośrednio z ekonomicznej teorii konsumenta jako jednostki podejmującej racjonalne decyzje wyboru. Zakłada ona, że docierające informacje dotyczące cech i funkcjonalnych własności produktu dających korzyści ekonomiczne są podstawowym typem otoczenia konsumenta. Zakupy są dokonywane z pobudek racjonalnych. Perspektywa behawioralna podkreśla bezpośredni wpływ czynników otoczenia na zachowania konsumenckie. Do podstawowych rodzajów zachowań należą tutaj zakupy wywołane otoczeniem fizycznym, określoną ekspozycją produktów, działaniami promocji sklepowej, oraz wpływem otoczenia społecznego (efekty owczego pędu i snobizm) i kulturowego. Perspektywa "przeżyć i doświadczeń" podkreśla rolę symboli i tematyki afektywnej jako otoczenia konsumenta. Zachowania rynkowe konsumenta są związane z poszukiwaniem różnorodności, zabawą i zaspokajaniem pragnień hedonistycznych w procesie zakupu. Dużą rolę jako zmienne warunkujące zakup odgrywają reakcje emocjonalne konsumenta i procesy wyobrażeniowe oddziaływujące na konsumenta przed, w trakcie oraz po zakupie i konsumpcji produktu. Podstawową perspektywą poznawczą w analizie zachowań konsumenta jest perspektywa decyzyjna. Na jej podstawie zbudowano szereg teoretycznych modeli zachowań konsumenta, które dostarczają zintegrowanej wiedzy na temat czynników warunkujących wybory rynkowe. Do najczęściej wymienianych modeli należą: model Nicosii, model Howarda-Shetha, model Engela-Kollata-Blackwella oraz model Andreasena. Model Nicosii kładzie nacisk na wyjaśnienie sprzężenia zwrotnego między firmą a konsumentem oraz wyjaśnia naturę kształtowania się predyspozycji. Wyjaśnia najpełniej zachowanie konsumenta na rynku produktów droższych rzadkiego zakupu. 7

Rys. 5 Model Nicossi Źródło: Modele zachowań konsumenta [4] Model Howarda Shetha jest modelem uczenia się konsumenta wywodzący się z teorii uczenia się Hulla. Dotyczy psychologicznego wyjaśnienia racjonalnego procesu zakupu. Model Howarda-Shetha wyjaśnia kształtowanie się poszczególnych elementów decyzji wyboru: kryteriów wyboru marki lub klasy produktu, motywów zakupu oraz percepcji produktu. Model Engela-Kolatta-Blackwella kładzie nacisk na analizę procesu przetwarzania informacji i podejmowania decyzji. Model Andreasena jest modelem uwzględniającym kształtowanie się interakcji między konsumentami oraz rozszerzającym wiedzę o konsumencie o aspekty socjologiczne. 2.3.3 Modele empiryczne Przedstawione zintegrowane modele zachowania konsumenta stanowią podstawę metodologiczną do tworzenia wielu koncepcyjnych jak i empirycznych modeli zachowań "krótkiego" i "średniego" zasięgu. Najwięcej modeli empirycznych powstawało w nurcie orientacji decyzyjnej. Modelowanie poszczególnych etapów procesu podejmowania decyzji stanowi jedno z najliczniejszych obszarów modeli zachowań konsumentów. 2.3.3.1 Formowanie się postaw i preferencji konsumentów Na etapie formowania się postaw i preferencji konsumentów wykorzystywane są modele postaw Fishbeina oraz Fishbeina-Ajzena oraz modele odzwierciedlające wpływ postaw wobec reklamy na postawy wobec marek. Wśród modeli wyjaśniających wpływ postaw wobec reklam i wobec marek na wybór produktów można wyróżnić: model przeniesienia afektu, model mediacji dwukanałowej, model mediacji wzajemnej oraz model oddziaływań niezależnych. 8

a) Model przeniesienia afektu Rys. 6 Model przeniesienia afektu Źródło: Modele zachowań konsumenta [4] Wyjaśnia on sytuacje, w których postawa wobec marki jest kształtowana jednocześnie przez docierające informacje o produkcie jak i przejawiane postawy wobec reklamy. Szczególnie dotyczy to produktów, które kupowane są z pobudek hedonistycznych, w celu "podarowania sobie odrobiny przyjemności", a nabywcy nie są w stanie rozróżniać poszczególnych różnic między poszczególnymi cechami marek produktów (takimi produktami mogą być np. batony, gumy do żucia, czekoladki itp.). Wystąpić może tutaj przeniesienie nastawień emocjonalnych wobec reklamy na ocenę samej marki produktu. W takiej sytuacji przyjemne i podobające się reklamy danej marki spowodują pozytywną ocenę tej marki. b) Model mediacji dwukanałowej Rys. 7 Model mediacji dwukanałowej Źródło: Modele zachowań konsumenta [4] Ten rodzaj powstawania postaw uwzględnia wpływ postaw wobec reklamy na proces poszukiwania informacji o marce. Pozytywne lub negatywne emocjonalne nastawienia w stosunku do reklamy danej marki mają wpływ na głębokość i rodzaj poszukiwanych informacji o marce. Przedstawiony sposób kształtowania postaw wobec marki można zaobserwować w sytuacji zakupów marek produktów charakteryzujących się emocjonalnym zaangażowaniem nabywcy. Pozytywne (lub negatywne) postawy wobec reklamy danej marki powodują dalsze, wybiórcze już, poszukiwanie informacji o marce, które będą "uzasadniać" i potwierdzać przyjęte wcześniej postawy. 9

c) Model mediacji wzajemnej Rys. 8 Model mediacji wzajemnej Źródło: Modele zachowań konsumenta [4] Sytuacja powyższa opisuje przypadek wzajemnego wpływu postawy wobec marki i reklamy danego produktu. To obustronne przenikanie się emocjonalnie nacechowanych ocen ma często miejsce przy zakupach rutynowych produktów takich jak mydła, proszki do prania, szampony, które nabywca kupuje analizując w pewnym stopniu cechy tych produktów, szybko jednak przyzwyczajając się do wybranej marki. W takim przypadku zarówno postawa wobec marki jest kształtowana przez nastawienia wobec jej reklamy, jak i te ostatnie są uzależnione od postaw wobec marki wynikających z posiadanej wiedzy o jej cechach i korzyściach. d) Model oddziaływań niezależnych Rys. 9 Model oddziaływań niezależnych Źródło: Modele zachowań konsumenta [4] Model ten ma zastosowanie przede wszystkim dla produktów, których zakupy są dokonywane sporadycznie i podyktowane przede wszystkim względami racjonalnymi (meble, wyposażenie gospodarstwa domowego, komputery itp.). W takich sytuacjach postawa wobec reklamy jak i postawa wobec marki kształtują się niezależnie od siebie. Konsumenci wyraźnie oddzielają obydwie sfery i negatywna czy pozytywna ocena reklamy nie ma żadnego wpływu na postawy wobec marki. 2.3.3.2 Kształtowanie preferencji i wyboru produktów W ostatniej fazie procesu postępowania konsumenta związanej z kształtowaniem preferencji i wyboru produktów oraz odczuć pozakupowych najczęściej wykorzystuje się kompensacyjne i niekompensacyjne modele wyboru konsumenta. Spośród znanych modeli wyróżnić należy takie kompensacyjne modele preferencji jak model oczekiwanej wartości, model idealnej marki. Modele niekompensacyjne to - koniunkcyjny, dysjunkcyjny i leksykograficzny, które wyjaśniają kształtowanie się preferencji i wybory marek na rynku. 10

a) Modele kompensacyjne Model oczekiwanej wartości jest w zasadzie interpretacją modelu postaw Fishbeina. W modelu tym najwyżej preferowana jest marka produktu, której oczekiwana wartość względnej ważności cechy i oceny realizacji tej cechy w danej marce jest najwyższa: Wzór (1) gdzie: A ik W jk BBijk k m - ocena na skali szacunkowej marki i przez konsumenta k - waga ważności cechy j przez konsumenta k - ocena na skali szacunkowej realizacji cechy j w marce i dokonana przez konsumenta - liczba ocenianych cech Model idealnej marki podobny jest do poprzedniego, z tą różnicą, że obok rzeczywistych produktów istnieje zestaw ocen określający "markę idealną". Najwyższe preferencje otrzymuje marka, z której oczekiwane niezadowolenie jest najniższe: Wzór (2) gdzie: C ik I jk - stopień niezadowolenia z marki i przez konsumenta k - ocena cechy i w marce idealnej przez konsumenta k b) Modele niekompensacyjne W Modelu koniunkcyjnym najwyższe preferencje uzyskuje w nim ta marka, dla której oceny poszczególnych cech przewyższają minimalny akceptowany standard. Jeżeli choć jedna ocena jest niższa niż zakładane minimum, to produkt jest eliminowany z dalszego rozpatrywania. Model dysjunkcyjny jest podobny do poprzedniego z tą różnicą, że preferowana marka powinna spełniać jedno kryterium. Model leksykograficzny przyjmuje, że wszystkie cechy są brane pod uwagę w układzie hierarchicznym. Marki są najpierw oceniane względem najważniejszej cechy, a następnie - jeżeli kilka marek posiada podobne oceny - bierze się pod uwagę kolejne szeregowane cechy. Stosując wymienione modele preferencji należy zauważyć, że modele kompensacyjne wymagają analizy informacji według marek względem wszystkich cech, podczas gdy w modelach niekompensacyjnych dokonuje się to według danych cech względem wszystkich marek. Ostatni rodzaj analizy jest łatwiejszy do przeprowadzenia. Dlatego modele kompensacyjne należy stosować dla produktów zaawansowanych technologicznie, charakteryzujących się wysokim zaangażowaniem konsumenta w zakup (np. 11

sprzęt komputerowy, AGD, usługi o wysokim ryzyku zakupu, samochody, mieszkania itp.). Modele niekompensacyjne mają zastosowanie dla produktów prostych technicznie, których proces decyzyjny charakteryzuje się niskim zaangażowaniem (produkty proste, tanie, dobra codziennego użytku, słodycze, gumy do żucia, napoje itp.). W ostatnich latach analiza zachowań konsumentów wykorzystuje coraz częściej metodologię zgłębiania dużych baz danych dotyczących rzeczywistych wyborów konsumentów (behawioralnych danych pochodzących ze skanerów sklepowych, czytników kart, odwiedzin stron internetowych itp.). Wypracowane w ramach tej metodologii metody analizy sieci neuronowych, modeli predykcyjnych i klasyfikacyjnych, analizy rynkowych koszyków zakupów stanowią obiecujący kierunek w rozwoju modelowania zachowań konsumentów. 12

3. Ogólna charakterystyka zrealizowanego badania Celem badania było poznanie opinii użytkowników usług pocztowych i telekomunikacyjnych na temat jakości świadczenia usług. Zrealizowano je posługując się jedną z technik jakościowych indywidualnym wywiadem. Ogółem przeprowadzono 127 rozmów z prywatnymi użytkownikami na temat wyżej wymienionych usług. W zakresie usług telekomunikacyjnych respondenci wyrażali swoje odczucia odnośnie telefonii stacjonarnej i komórkowej. Badanie było realizowane w dwóch odmiennych środowiskach. Część ankietowanych to mieszkańcy Trójmiasta i okolic, zaś druga grupa to mieszkańcy Kwidzyna i okolic. Każdy z nich pytany był o korzystanie z usług pocztowych, telefonii stacjonarnej oraz komórkowej i wypowiadał się na temat tego rodzaju usług, których był użytkownikiem. Grupa badanych była zróżnicowana nie tylko ze względu na miejsce zamieszkania, ale i inne cechy. Dokładny rozkład próby, ze względu na różne charakterystyki, prezentuje rozdział Metryka. Zdefiniowane tam atrybuty użytkowników rozważanych usług stanowią podstawę do analizy zagadnienia z uwzględnieniem określonych cech respondentów. Wszyscy wyrażający swoje zdanie odnośnie danego rodzaju usługi, korzystali z niej w ciągu ostatnich 6 miesięcy, chociaż czynili to z różną częstością. Częstość korzystania z poszczególnych usług użytkownicy sami wyrażali, zgodnie ze swoimi subiektywnymi odczuciami. Zrealizowane wywiady przeprowadzono z wykorzystaniem zdefiniowanych pytań, które pozwoliły poznać: 1. Subiektywną częstość korzystania z usług danego rodzaju. 2. Ogólne zadowolenie z poziomu świadczenia usług danego rodzaju. 3. Używanie i zadowolenie z poszczególnych usług danego rodzaju. 4. Zadowolenie z dostępu do usług danego rodzaju. 5. Odczucia odnośnie kosztów korzystania z usług danego rodzaju. 6. Najistotniejsze z punktu widzenia użytkowników cechy usług pocztowych. 7. Determinanty, które stanowią o wyborze operatora usług telefonicznych. 8. Zrozumiałość informacji przekazywanych przez dostawców usług danego rodzaju. 9. Opinię odnośnie poziomu obsługi klientów dla usług danego rodzaju. 10. Odczucia użytkowników usług danego rodzaju w związku ze złożonymi reklamacjami. Wszelkie uwagi lub komentarze rozmówców, wykraczające poza pytania, a związane z tematem zostały zapisane i jako istotne uzupełnią wyniki ankietyzacji. 13

4. Metryka Najliczniejsza grupa w próbie ze względu na wiek to respondenci w wieku od 21 do 30 lat (31%). Wśród badanych najmniej było tych, którzy ukończyli 60 lat (4%). Tab. 2 Wiek respondentów 15 20 lat 21 30 lat 31 40 lat 41 50 lat 51 60 lat pow. 60 lat 9 40 34 25 14 5 32 28 24 20 procent 16 12 8 4 0 15-20 21-30 31-40 41-50 51-60 pow. 60 wiek Rys. 10 Struktura respondentów wg wieku (%) Większość badanych to mężczyźni (55%). Tab. 3 Płeć respondentów Kobieta Mężczyzna 57 70 14

60 50 40 procent 30 20 10 0 kobieta mężczyzna płeć Rys. 11 Struktura respondentów wg płci (%) (63%). Najliczniejsza grupa badanych to ci, którzy zamieszkują Kwidzyn i jego okolice Tab. 4 Miejsce zamieszkania respondentów - rejon Trójmiasto Kwidzyn 47 80 procent 65 60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Trójmiasto i okolice Kwidzyn i okolice rejon Rys. 12 Struktura respondentów wg rejonu zamieszkania (%) 15

Większość ankietowanych jest mieszkańcami miejscowości posiadających prawa miejskie, innych niż miasto wojewódzkie (58%). Najmniejszą grupę w próbie tworzą mieszkańcy wsi (17%). Tab. 5 Miejsce zamieszkania respondentów status miejscowości Miasto wojewódzkie Miasto inne Wieś 32 74 21 60 50 40 procent 30 20 10 0 m. woj. m. inne wieś status miejscowości Rys. 13 Struktura respondentów wg statusu miejscowości zamieszkania (%) Większość respondentów używa Internetu (80%). Najczęstszym sposobem dostępowania do tego medium jest łącze stałe. Tab. 6 Korzystanie z Internetu Korzystanie z Internetu Nie Tak 26 101 Sposób korzystania Telefonia stacjonarna (modem) Telefonia komórkowa Łącze stałe Inny 28 3 66 4 16

70 NIE, 20,0 % 60 50 procent 40 30 TAK, 80,0 % 20 korzystanie z Internetu 10 0 modem kom łacze inny sposób dostępu do Internetu Rys. 14 Struktura respondentów wg korzystania z Internetu (%) W dalszej części pracy pokazane zostanie zróżnicowanie użytkowników usług telefonicznych, wynikające z korzystania z ofert różnych operatorów. Zaprezentowane to zostanie przy okazji omawiania uzyskanych wyników badania opinii odnośnie usług telefonii stacjonarnej i komórkowej. 17

5. Usługi pocztowe 5.1 Charakterystyka respondentów ze względu na częstość korzystania z usług Respondenci w pierwszej kolejności określali, czy i jak często korzystali z usług pocztowych w ciągu ostatnich 6 miesięcy. Ci, którzy wykazali brak ich używania, nie wypowiadali się na większość zagadnień związanych z usługami. Dotyczyło to przede wszystkim tych zagadnień, które bezpośrednio odwoływały się do osobistych odczuć i doświadczeń. Natomiast, jeśli mieli ochotę, odpowiadali na zapytania bardziej ogólne, np. związane z reklamą. Respondentów, którzy nie używali we wskazanym czasie usług pocztowych znalazło się w próbie 4%. Pewna część biorących udział w badaniu (5%) nie potrafiła określić, jak często korzysta z usług. Większość stwierdziła, że korzystała z usług pocztowych (w swoim odczuciu) rzadko (32%); najmniej respondentów zadeklarowało, że w ciągu ostatnich 6 miesięcy korzystało z nich bardzo często (12%). Średnia deklarowana częstość korzystania z usług pocztowych w ciągu ostatnich 6 miesięcy, przyjmując skalę od 1 (rzadko) do 4 (bardzo często), wynosi 2,17. Tab. 7 Korzystanie z usług pocztowych (ostatnie 6 miesięcy) Rzadko Raczej rzadko Dość często Bardzo często Trudno powiedzieć Brak korzystania 1 2 3 4 41 29 31 15 6 5 brak korzystania bardzo często dość często raczej rzadko rzadko 12% 24% 4% 23% 32% Rys. 15 Korzystanie z usług pocztowych w ciągu ostatnich 6 miesięcy 18

5.2 Ogólny poziom świadczenia usług pocztowych Respondenci wyrażali swoje opinie na temat jakości świadczenia usług pocztowych. Celem tego pytania było poznanie, czy ogólny poziom świadczenia tych usług jest zadawalający z punktu widzenia usługobiorców. Dla większości respondentów (58%) sposób udostępniania usług pocztowych jest raczej zadowalający. Odpowiedzi jednoznacznie negatywnych, wyraźnie krytykujących jakość świadczenia omawianych usług, odnotowano 9%. Średnie zadowolenie z poziomu świadczenia usług pocztowych, przyjmując skalę od 1 (najniższe) do 4 (najwyższe), wynosi 2,75 (blisko raczej tak ). Tab. 8 Zadowolenie z poziomu świadczenia usług pocztowych Nie Raczej nie Raczej tak Tak Trudno powiedzieć 1 2 3 4 11 22 67 15 7 60 częśtość (%) stwierdzeń 50 40 30 20 10 0 Nie (1) Raczej nie (2) Raczej tak (3) Tak (4) Rys. 16 Zadowolenie z jakości świadczenia usług pocztowych Odczuwalne zadowolenie z poziomu świadczenia usług pocztowych znajduje swoje odbicie w ich używaniu. Jest to zależność (statystycznie) istotna (wsp. korelacji Pearsona: 0,27). Istotę tej korelacji obrazuje umieszczony poniżej rysunek Przedstawia on średnie korzystanie z usług (w skali 1-4) w zależności od poziomu zadowolenia z usług (w skali 1-4). Im bardziej zadawalający sposób udostępniania usług, tym częstsze korzystanie z nich. 19

3,0 Częstość korzystania z usług (średnie) 2,8 2,6 2,4 2,2 2,0 1,8 1,6 1,4 1,2 nie [1] r.nie [2] r.tak [3] tak [4] Uczucie zadowolenia z jakości usług Rys. 17 Korzystanie z usług w zależności od oceny ich jakości 5.3. Wybrane usługi - używanie i satysfakcja Respondenci, którzy zadeklarowali korzystanie w ciągu ostatnich 6 miesięcy z usług pocztowych pytani byli o używanie usług powszechnych. W przypadku korzystania z danej usługi wyrażali swoją satysfakcję z jej jakości, oceniając to w 5-cio stopniowej skali. Założono, że 1 oznacza najniższy, a 5 - najwyższy poziom satysfakcji. 5.3.1 Przesyłki listowe zwykłe 39% respondentów korzystających z usług pocztowych w ostatnim półroczu nie używało usługi przesyłki listowe zwykłe. Pozostali najczęściej określali swoją satysfakcję z jej jakości na 4 (31%). Najniższy poziom satysfakcji zdarzał się częściej niż najwyższy (odpowiednio: 17% i 13%). Średnia ocena satysfakcji dla usługi przesyłki listowe zwykłe, w skali od 1 do 5, wyniosła 3,11. 20

Tab. 9 Przesyłki listowe zwykłe ocena satysfakcji Brak korzystania 48 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) 1 2 3 4 5 12 8 20 22 9 Średnia ocena: 3,11 Trudno powiedzieć 3 1-najniższa 2 3 4 5-najwyższa 17% 11% 13% 28% 31% Rys. 18 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi przesyłki listowe zwykłe 5.3.2 Przesyłki listowe priorytetowe 26% respondentów korzystających z usług pocztowych w ostatnim półroczu nie używało usługi przesyłki listowe priorytetowe. Pozostali najczęściej oceniali swoją satysfakcję z jej jakości na 4 (39%). Najwyższy poziom satysfakcji zdarzał się znacząco częściej niż najniższy (odpowiednio: 23% i 6%). Średnia ocena satysfakcji dla usługi przesyłki listowe priorytetowe, w skali od 1 do 5, wyniosła 3,67. 21

Tab. 10 Przesyłki listowe priorytetowe ocena satysfakcji Brak korzystania 32 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) 1 2 3 4 5 5 6 22 34 20 Średnia ocena: 3,67 Trudno powiedzieć 3 1-najniższa 2 3 4 5-najwyższa 6% 7% 23% 25% 39% Rys. 19 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi przesyłki listowe priorytetowe 5.3.3 Przesyłki listowe polecone 39% respondentów korzystających z usług pocztowych w ostatnim półroczu nie używało usługi przesyłki listowe polecone. Pozostali najczęściej oceniali swoją satysfakcję z jej jakości na 4 (33%). Najniższych ocen odnotowano tylko 1%. Najwyższy poziom satysfakcji zdarzał się tak samo często, jak określony stopniem 3 (po 26%). Średnia ocena satysfakcji dla usługi przesyłki listowe polecone, w skali od 1 do 5, wyniosła 3,67. 22

Tab. 11 Przesyłki listowe polecone ocena satysfakcji Brak korzystania 48 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) 1 2 3 4 5 1 10 18 22 18 Średnia ocena: 3,67 Trudno powiedzieć 5 1-najniższa 2 3 4 5-najwyższa 1% 14% 26% 26% 33% Rys. 20 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi przesyłki listowe polecone Różnice w wypowiedziach respondentów odnośnie omawianej usługi, w zależności od statusu miejscowości ich zamieszkania, są (statystycznie) istotne (wsp. korelacji Pearsona: 0,-24). Jak pokazują umieszczone niżej rysunki, respondenci zamieszkujący miasta rzadziej stwierdzali brak korzystania z usługi przesyłki listowe polecone i wykazali większe zadowolenie z jej używania niż mieszkańcy wsi. Średnia ocena satysfakcji wyrażonej przez tych ostatnich, w widoczny sposób jest niższa niż ogólna średnia, obliczona dla całej próby. 23

55 deklarowany brak korzystania z usługi [%] 50 45 40 35 30 25 20 15 50 44,6 17,9 m.woj m.inne wieś Rys. 21 Brak korzystania z usługi przesyłki listowe polecone w zależności od statusu miejscowości zamieszkania 3,80 3,75 3,70 Wartości średnich ocen 3,65 3,60 3,55 3,50 3,45 3,40 3,35 m.woj m.inne wieś Rys. 22 Średnie oceny zadowolenia z usługi przesyłki listowe polecone w zależności od statusu miejscowości zamieszkania 5.3.4 Kartki pocztowe Większość respondentów korzystających z usług pocztowych w ostatnim półroczu nie używało usługi kartki pocztowe (62%). 24

Pozostali najczęściej oceniali swoją satysfakcję z jej jakości na 4 (33%). Drugą w kolejności grupę stanowili ci, którzy wyrazili swoje najwyższe zadowolenie (29%). Najniższych ocen odnotowano tylko 1%. 3,76. Średnia ocena satysfakcji dla usługi kartki pocztowe, w skali od 1 do 5, wyniosła Tab. 12 Kartki pocztowe ocena satysfakcji Brak korzystania 76 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) 1 2 3 4 5 1 4 11 14 12 Średnia ocena: 3,76 Trudno powiedzieć 4 1-najniższa 2 3 4 5-najwyższa 2% 10% 26% 29% 33% Rys. 23 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi kartki pocztowe Analiza wypowiedzi uczestników badania, z uwzględnieniem ich cech, ujawniła, że korzystanie z usługi kartka pocztowa i odczuwalne z niej zadowolenie w (statystycznie) istotny sposób skorelowane jest: 1. z przynależnością do grupy wiekowej (wsp. korelacji Pearsona: 0,20), 2. statusem miejscowości zamieszkania (wsp. korelacji Pearsona: -0,23) i 3. z używaniem Internetu (wsp. korelacji Pearsona: 0,32). Stosunkowo największy brak korzystania z tej usługi wystąpił wśród najmłodszych respondentów (15-20 lat). Prawie 80% z tej grupy nie korzystało w ostatnim półroczu z omawianej usługi. Zjawisko bardzo rzadkiego używania usługi odnotowano także w grupie 25

wiekowej 21-30 lat, chociaż na nieco mniejszą skalę (71%). Najrzadziej brak używania usługi karta pocztowa potwierdzali badani w wieku od 51 do 60 lat (46%). Zaobserwowano także, że (ogólnie) młodsi respondenci oceniali gorzej niż starsi swoje zadowolenie. Najwyższą satysfakcję wyrazili respondenci w wieku ponad 60 lat (średnia ocena satysfakcji w grupie wyniosła 5). 85 deklarowany brak korzystania z usługi [%] 80 75 70 65 60 55 50 45 40 77,9 71 59,4 60 56 46 15-20 21-30 31-40 41-50 51-60 pow.60 wiek Rys. 24 Brak korzystania z usługi kartka pocztowa w grupach wiekowych 5,5 5,0 Wartość średniej oceny 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 15-20 21-30 31-40 41-50 51-60 pow.60 wiek Rys. 25 Średnie oceny odczuwalnej satysfakcji z usługi kartka pocztowa w grupach wiekowych 26

Respondenci mieszkający w mieście wojewódzkim wyraźnie rzadziej stwierdzali brak korzystania z usługi kartki pocztowe i wykazali nieco większe zadowolenie z jej używania niż mieszkańcy innych miejscowości. 75 deklarowany brak korzystania z usługi [%] 70 65 60 55 50 45 40 39 69 70 35 m.woj m.inne wieś Rys. 26 Brak korzystania z usługi kartka pocztowa w zależności od statusu miejscowości zamieszkania 3,90 3,85 Wartości średnich ocen 3,80 3,75 3,70 3,65 3,60 m.woj m.inne wieś Rys. 27 Średnie oceny zadowolenia z usługi kartka pocztowa w zależności od statusu miejscowości zamieszkania 27

Zestawienie stwierdzeń odnośnie usługi kartka pocztowa z uwzględnieniem korzystania przez badanych z Internetu ujawnia, że użytkownicy sieci o wiele częściej niż pozostali deklarowali brak korzystania z tej usługi. Dodatkowo, (średnie) wyrażone zadowolenie tych użytkowników Internetu, którzy w ostatnim półroczu korzystali z usługi było znacząco niższe niż respondentów niemających dostępu do sieci. 75 deklarowany brak korzystania z usługi [%] 70 65 60 55 50 45 40 35 68,3 Tak 37,6 Nie używanie Internetu Rys. 28 Brak korzystania z usługi kartka pocztowa w zależności od używania Internetu 4,6 4,4 Wartości średnich ocen 4,2 4,0 3,8 3,6 3,4 3,2 tak nie używanie Internetu Rys. 29 Średnie oceny zadowolenia z usługi kartka pocztowa w zależności od używania Internetu 28

5.3.5 Paczki pocztowe Ponad połowa respondentów korzystających z usług pocztowych w ostatnim półroczu nie używało usługi paczki pocztowe (57%). Pozostali najczęściej oceniali swoją satysfakcję z jej jakości na 3 (45%). Drugą w kolejności grupę stanowili ci, którzy wyrazili swoje zadowolenie na 4 (33%). Najniższych ocen (1) nie odnotowano. Najgorsza ocena, jaką wystawili tej usłudze jej użytkownicy to 2 (2%). 3,71. Średnia ocena satysfakcji dla usługi paczki pocztowe, w skali od 1 do 5, wyniosła Tab. 13 Paczki pocztowe ocena satysfakcji Brak korzystania 70 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) 1 2 3 4 5 0 1 22 16 10 Średnia ocena: 3,71 Trudno powiedzieć 3 1-najniższa 2 3 4 5-najwyższa 33% 20% 45% 2% Rys. 30 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi paczki pocztowe Wypowiedzi odnośnie usługi paczka pocztowa, z uwzględnieniem cech badanych, skorelowane są w (statystycznie) istotny sposób z miejscem ich zamieszkania. Dotyczy to: 1. regionu zamieszkania (wsp. korelacji Pearsona: 0,22) i 2. statusu miejscowości zamieszkania (wsp. korelacji Pearsona: 0,21). 29

Biorąc pod uwagę region zamieszkania, to respondenci z Gdańska i okolic znacząco częściej stwierdzali brak korzystania z usługi paczka pocztowa niż respondenci z Kwidzyna i okolic. Jednocześnie obliczona wartość średniej satysfakcji korzystających z tej usługi w tej pierwszej grupy jest niższa niż w drugiej. 76 deklarowany brak korzystania z usługi [%] 72 68 64 60 56 52 48 72,22 Gdańsk i okolice 51,16 Kwidzyn i okolice Rys. 31 Brak korzystania z usługi paczki pocztowe w zależności od regionu zamieszkania 3,85 3,80 3,75 Wartości średnich ocen 3,70 3,65 3,60 3,55 3,50 3,45 3,40 3,35 Gdańsk i okolice Kwidzyn i okolice Rys. 32 Średnie oceny zadowolenia z usługi paczka pocztowa w zależności od regionu zamieszkania Rozkład zadeklarowanego braku korzystania z usługi paczki pocztowe uwzględniający status miejscowości pokazuje, że stosunkowo częściej stwierdzali to respondenci z ośrodków miejskich, w tym najczęściej mieszkańcy miasta wojewódzkiego. Także średnia ocena satysfakcji, wyrażona przez użytkowników tej usługi w mieście wojewódzkim jest stosunkowo najniższa, chociaż zbliżona do średniej w grupie respondentów 30

z obszarów wiejskich. Najwyższy średni poziom zadowolenia z usługi odnotowano wśród respondentów z innych miejscowości (innych miast). deklarowany brak korzystania z usługi [%] 80 70 60 50 40 30 75 57 35 m.woj m.inne wieś Rys. 33 Brak korzystania z usługi paczka pocztowa w zależności od statusu miejscowości zamieszkania 3,85 3,80 3,75 Wartości średnich ocen 3,70 3,65 3,60 3,55 3,50 3,45 m.woj m.inne wieś Rys. 34 Średnie oceny zadowolenia z usługi paczki polecone w zależności od statusu miejscowości zamieszkania 5.3.6 Przekazy pocztowe Większość respondentów korzystających z usług pocztowych w ostatnim półroczu nie używało usługi przekazy pocztowe (68%). 31

Pozostali najczęściej oceniali swoją satysfakcję z jej jakości na 5 (33%). Drugą w kolejności grupę stanowili ci, którzy wyrazili swoje zadowolenie na 4 (27%). Najniższych ocen (1) nie odnotowano. Najgorsza ocena, jaką wystawili tej usłudze jej użytkownicy to 2 (16%). Średnia ocena satysfakcji dla usługi przekazy pocztowe, w skali od 1 do 5, wyniosła 3,76. Tab. 14 Przekazy pocztowe ocena satysfakcji Brak korzystania 83 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) 1 2 3 4 5 0 6 9 10 12 Średnia ocena: 3,76 Trudno powiedzieć 2 1-najniższa 2 3 4 5-najwyższa 0% 16% 33% 24% 27% Rys. 35 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi przekazy pocztowe 5.3.7 Przesyłki kurierskie Ponad połowa respondentów korzystających w ostatnim półroczu z usług pocztowych nie używało usługi przesyłki kurierskie (58%). 32

Pozostali najczęściej oceniali swoją satysfakcję z jej jakości na 4 (49%). Drugą w kolejności grupę stanowili ci, którzy wyrazili swoje zadowolenie na 5 (28%). Najniższych ocen odnotowano 4%. Średnia ocena satysfakcji dla usługi przesyłki kurierskie, w skali od 1 do 5, wyniosła 3,94. Tab. 15 Przesyłki kurierskie ocena satysfakcji Brak korzystania 71 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) 1 2 3 4 5 2 1 8 23 13 Średnia ocena: 3,94 Trudno powiedzieć 4 1-najniższa 2 3 4 5-najwyższa 4% 2% 17% 28% 49% Rys. 36 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi przesyłki kurierskie 5.3.8 Zestawiania porównawcze Na ogólną ocenę usług pocztowych w próbie, biorąc pod uwagę wyżej omówione rodzaje usług, (statystycznie) istotny wpływ ma zadowolenie z usługi przesyłki listowe zwykłe (wsp. korelacji Pearsona: 0,21). 33

Najniższy (średni) poziom ogólnego zadowolenia z usług pocztowych wystąpił w grupie badanych, którzy najniżej, w skali od 1 do 5, ocenili swoją satysfakcję z usługi przesyłka listowa zwykła. Wśród tych, którzy ocenili swoją satysfakcję z tej usługi najwyżej - na poziomie 5, jednocześnie średnie zadowolenie z ogólnego poziomu usług pocztowych było stosunkowo najwyższe. Ogólnie, im niższe zadowolenie z usługi przesyłki listowe zwykłe, tym niższa ogólna ocena usług pocztowych. Ogólna ocena usług pocztowych (wartości średnich) 3,4 3,2 3,0 2,8 2,6 2,4 2,2 2,0 1,8 jeden dwa trzy cztery piec Ocena satysfakcji z usługi: przesyłka listowa zwykła Rys. 37 Ogólna ocena usług pocztowych w zależności od oceny usługi przesyłka listowa zwykła Porównanie wartości średnich ocen satysfakcji respondentów z poszczególnych usług pocztowych pokazuje, że badani są najmniej zadowoleni z usługi przesyłki listowe zwykłe, zaś najbardziej - z usługi przesyłki kurierskie. 34

4,00 3,94 3,90 3,80 3,70 3,67 3,67 3,76 3,71 3,76 3,60 3,50 3,40 3,30 3,20 3,10 3,11 3,00 presyłka listowa zwykła przesyłka listowa priorytetowa przesyłka listowa polecona kartka pocztowa paczka pocztowa przekaz pocztowy przesyłka kurierska Rys. 38 Średnie oceny satysfakcji dla poszczególnych rodzajów usług pocztowych Zestawienie porównawcze wyrażonego przez respondentów korzystania z poszczególnych usług w ciągu ostatniego półrocza pokazuje, że stosunkowo najrzadziej używali oni usługi przekaz pocztowy, zaś najczęściej - usługi przesyłka listowa priorytetowa. 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% presyłka listowa zwykła przesyłka listowa priorytetowa przesyłka listowa polecona kartka pocztowa paczka pocztowa przekaz pocztowy przesyłka kurierska Rys. 39 Korzystanie z poszczególnych usług 5.4 Dostęp do usług Respondenci określali, czy w ich przypadku dostęp do usług pocztowych jest łatwy. Na ogólną ocenę składały się następujące elementy: 35

1. bliskość placówek pocztowych 2. rozmieszczenie skrzynek pocztowych, 3. możliwości zakupu znaczków pocztowych. Swoje zdanie na ten temat wyraziło 96% ogółu respondentów. Według większości z nich dostęp do usług pocztowych jest łatwy (76%). Tab. 16 Ocena dostępu do usług pocztowych Łatwy Trudny Trudno powiedzieć 92 18 11 76% Łatwy dostęp Trudny dostęp Trudno pow. 15% 9% 5.5 Koszty korzystania z usług Rys. 40 Ocena dostępu do usług pocztowych Respondenci korzystający w ostatnim półroczu z usług pocztowych wyrażali swoje opinie na temat poziomu cen za ich używanie. Najczęściej stwierdzali, że są one o wiele za wysokie (37%). Drugą w kolejności grupę stanowili ci, którzy ocenili, że ceny za usługi pocztowe w ich odczuciu są właściwie skalkulowane (27%). Ogólnie rzecz ujmując, średnia ocena kosztów korzystania z usług pocztowych, wyrażona przez respondentów (w skali od 1 do 3) wyniosła 2,1. Biorąc pod uwagę, że im niższa ocena tym większa satysfakcja, świadczy to o dość dużym niezadowoleniu użytkowników usług pocztowych z poziomu skalkulowanych cen. 36

Tab. 17 Opinie na temat poziomu cen za usługi pocztowe Właściwie Niewłaściwie O wiele za wysokie Trudno powiedzieć 1 2 3 33 15 44 29 Średnia: 2,1 właściwe niewłasciwe o wiele za wysokie trudno pow. 37% 12% 27% 24% Rys. 41 Ocena kosztów usług pocztowych Badając wyrażony przez respondentów, w zależności od ich cech, stosunek do poziomu cen za usługi pocztowe, stwierdzono istnienie (statystycznie) istotnej korelacji w związku z wiekiem (wsp. korelacji Pearsona: 0,30). Rysunek umieszczony poniżej ilustruje istotę wskazanej korelacji. Najniższy (średni) poziom niezadowolenia z kosztów usług pocztowych wystąpił w grupie najmłodszych. Widoczne jest to, że odczucie nieprawidłowej (zawyżonej) kalkulacji cen za usługi rośnie wraz z wiekiem użytkowników. 37

2,8 Wartości średniej oceny poziomu cen 2,6 2,4 2,2 2,0 1,8 1,6 1,4 1,2 15-20 21-30 31-40 41-50 51-60 pow.60 wiek Rys. 42 Średnie oceny cen za usługi pocztowe w zależności od wieku respondentów 5.6 Najważniejsza dla użytkownika cecha usług pocztowych Każdy respondent korzystający z usług pocztowych wskazywał cechę, która według niego jest szczególnie ważna dla tego typu usług. Pozwoliło to poznać preferencje użytkowników i uwidocznić atrybuty charakteryzujące z ich punktu widzenia usługi pocztowe dobrej jakości. 9% badanych nie miało zdania na zadany temat. Wypowiedzi pozostałych świadczą, że dla użytkowników usług pocztowych najważniejsze jest bezpieczeństwo przesyłki (38%) i bardzo ważna jest szybkość doręczania (29%). Koszty wysyłki w stosunku do uprzednio wymienionych cech są wyraźnie mniej znaczące (15%). Najmniej istotna z punktu widzenia badanych użytkowników jest dostępność usług pocztowych (8%). Tab. 18 Najważniejsza cecha usługi pocztowej z punktu widzenia użytkownika Szybkość doręczania Koszt wysyłki Dostępność usług Bezpieczeństwo przesyłki Brak zdania 36 18 10 46 12 38

40 35 Szybkość doręcznia Bezpieczeństwo przesyłki częśtość stwierdzeń [%] 30 25 20 15 10 Koszt wysyłki Dostępność usług Brak zdania 5 0 Rys. 43 Najważniejsze dla użytkowników cechy usług pocztowych 5.7 Materiały informacyjne Duża grupa respondentów (34%) wykazała brak znajomości informacji dostarczanych przez usługodawcę (np. ulotki, reklama). Niektórzy z nich celowo odrzucają takie materiały. Jednak większość respondentów miała do czynienia z takimi informacjami i wyraziła opinię, że są one dla nich jasne (47%). Tab. 19 Zrozumienie informacji reklamowych Informacje są jasne Informacje są niejasne Brak zdania Brak znajomości materiałów informacyjnych 60 5 19 43 częśtość stwierdzeń [%] 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 jasne niejasne nie mam zdania *brak znajomości materiałow informacyjnych * Rys. 44 Zrozumienie tekstu w informacyjnych materiałach 39

Stwierdzono, że między wyrażonymi opiniami respondentów na ten temat, a statusem miejscowości ich zamieszkania istnieje (statystycznie) istotna zależność (wsp. korelacji Pearsona: -0,21). Stosunkowo najczęstszy brak znajomości materiałów informacyjnych wystąpił w grupie zamieszkałych w mieście wojewódzkim a najrzadszy w grupie zamieszkałych na wsi. Biorąc pod uwagę tych respondentów, którzy mieli do czynienia z takimi materiałami i wyrazili swoją opinię odnośne ich jasności, to są one zrozumiałe dla wszystkich tylko w grupie osób zamieszkałych w mieście wojewódzkim. Część respondentów z innych miejscowości wyraziła opinię, że są one dla nich niezrozumiałe; przypadki takie stosunkowo najczęściej zdarzały się w grupie zamieszkałych na wsi. 60 50 % stwierdzeń 40 30 20 10 0 miasto woj. miasto inne wieś Rys. 45 Brak znajomości materiałów informacyjnych i status miejscowości {%} informacje są jasne informacje są niejasne wieś miasto inne miasto woj. 75 80 85 90 95 100 częstość stwierdzeń [%] Rys. 46 Opinie na temat jasności informacji wg statusu miejscowości {%} 40