OCENA USŁUG TELEKOMUNIKACYJNYCH W POLSCE - TELEFONIA STACJONARNA

Transkrypt

1 Zakład Problemów Regulacyjnych i Ekonomicznych National Institute of Telecommunications ul. Szachowa 1 PL Warszawa T: [+48 22] F: [+48 22] info@itl.waw.pl OCENA USŁUG TELEKOMUNIKACYJNYCH W POLSCE - TELEFONIA STACJONARNA Raport z badań przeprowadzonych w 2006 r. Gdańsk, grudzień 2006 r.

2 ii

3 1. Wstęp W 2006 roku Instytut Łączności przeprowadził badanie typu jakościowego, którego celem było poznanie opinii prywatnych użytkowników usług telekomunikacyjnych odnośnie jakości świadczenia takich usług. Zakres badanych usług obejmował telefonię komórkową oraz stacjonarną niniejszy raport dotyczy telefonii stacjonarnej. W wyniku tego przedsięwzięcia: 1. uzyskano wskaźniki odczuwanej przez respondentów satysfakcji z używanych usług i 2. wyodrębniono istotne korelacje Temat zrealizowano posługując się techniką bezpośredniego wywiadu indywidualnego z wykorzystaniem kwestionariusza. Problematyka badania obejmowała następujące zagadnienia: 1. Częstość korzystania z usług telefonii stacjonarnej. 2. Aktualny dostawca usług telefonii stacjonarnej. 3. Ogólne zadowolenie ze sposobu świadczenia usług telefonii stacjonarnej. 4. Korzystanie i satysfakcja z poszczególnych usług telefonii stacjonarnej (rozmowy telefoniczne, poczta głosowa, przesyłanie SMS, informacje i zlecenia, biuro napraw, country direct). 5. Dostęp do usług telefonii stacjonarnej. 6. Koszty korzystania z usług telefonii stacjonarnej. 7. Przyczyna korzystania z usług aktualnego operatora telefonii stacjonarnej. 8. Zrozumiałość materiałów informacyjnych. 9. Poziom obsługi klienta. 10. Reklamacje. Ogółem przeprowadzono 127 rozmów na wyżej wymienione tematy w dwóch rejonach geograficznych: Trójmieście i okolicach (37%) oraz Kwidzynie i okolicach (63%). Grupę badanych stanowili użytkownicy: 1. W wieku lat (7%), lat (31%), lat (27%), lat (20%), lat (11%) i powyżej 60 lat (4%). 2. Różnej płci: kobiety (45%) i mężczyźni (55%). 3. Mieszkańcy miejscowości o różnych statusach: miasto wojewódzkie (25%), inne miasto (58%) i wieś (17%). 4. Korzystający z Internetu (80%), jak i nie korzystający z Internetu (20%). Przedstawione atrybuty próby posłużyły do zbadania korelacji i przeprowadzenia innych analiz statystycznych z uwzględnieniem określonych cech respondentów. 2. Częstość korzystania z usług Respondenci w pierwszej kolejności określali, czy i jak często w ciągu ostatnich 6 miesięcy korzystali z usług telefonii stacjonarnej. Tylko ci, którzy wykazali korzystanie z usług wyrażali swoje opinie związane z zagadnieniami, które bezpośrednio odwoływały się do osobistych odczuć i doświadczeń wynikających z używania usług. Pozostali natomiast, jeśli mieli ochotę wypowiadali się na tematy ogólne, np. nawiązujące do reklamy. Respondentów, którzy nie używali we wskazanym okresie usług telefonii stacjonarnej znalazło się w próbie 8%. Pewna część biorących udział w badaniu nie potrafiła określić (1%), jak często korzystała z usług. Największą grupę stanowili ci, którzy stwierdzili, 1

4 że używali telefonii stacjonarnej (w swoim odczuciu) dość często (36%). Najmniej respondentów zadeklarowało, że we wskazanym okresie używało takich usług rzadko (13%). Średnia deklarowana częstość korzystania z usług telefonii stacjonarnej dla próby w ciągu ostatnich 6 miesięcy, w skali od 1 (rzadko) do 4 (bardzo często), wyniosła 2,8. Tab. 1 Korzystanie z usług telefonii stacjonarnej (ostatnie 6 miesięcy) Rzadko Raczej rzadko Dość często Bardzo często Trudno powiedzieć Brak korzystania brak korzystania bardzo często dość często raczej rzadko rzadko trudno pow 24% 8% 36% 18% 13% Rys. 1 Korzystanie z usług telefonii stacjonarnej w ciągu ostatnich 6 miesięcy 3. Aktualny dostawca usług Badani użytkownicy usług telefonii stacjonarnej w większości są klientami TP S.A., (82%). Pozostali wskazywali na takich operatorów, jak: Tele2, Multimedia i Dialog. Tab. 2 Dostawcy usług telefonii stacjonarnej TP SA DIALOG TELE 2 MULTIMEDIA Brak danych

5 10% 2% 3% 3% TP S.A. Tele2 Multimedia Dialog Brak danych 82% Rys. 2 Struktura usługodawców telefonii stacjonarnej 4 Ogólny poziom świadczenia usług Respondenci wyrażali swoje opinie na temat jakości świadczenia usług. Celem tego pytania było poznanie, czy ogólny poziom świadczenia usług telefonii stacjonarnej jest zadowalający z punktu widzenia usługobiorców. Dla większości respondentów sposób udostępniania usług telefonii stacjonarnej jest raczej zadowalający (52%). Drugą w kolejności grupę stanowili ci respondenci, którzy są zadowoleni z jakości usług (21%). Odpowiedzi jednoznacznie negatywnych, wyraźnie krytykujących jakość świadczenia omawianych usług odnotowano 14%. Średnie zadowolenie z poziomu świadczenia usług telefonii stacjonarnej, przyjmując skalę od 1 (najniższe) do 4 (najwyższe), wyniosło dla próby 2,9. Tab. 3 Ogólne zadowolenie z poziomu świadczenia usług telefonii stacjonarnej Nie Raczej nie Raczej tak Tak Trudno powiedzieć

6 Tak (4) Raczej tak (3) Raczej nie (2) Nie (1) częstości stwierdzeń [%] Rys. 3 Ogólne zadowolenie z poziomu świadczenia usług telefonii stacjonarnej Odczuwane zadowolenie z poziomu świadczenia usług znajduje swoje odbicie w ich używaniu. Jest to zależność (statystycznie) istotna (wsp. korelacji Pearsona: 0,19). Istotę tej korelacji obrazuje umieszczony poniżej rysunek Przedstawia on średnie korzystanie z usług (w skali 1-4) w zależności od poziomu zadowolenia z usług (w skali 1-4). 3,2 Częstość korzystania z usług (średnie) 3,0 2,8 2,6 2,4 2,2 2,0 nie [1] raczej nie [2] raczej tak [3] tak [4] Uczucie zadowolenia z jakości usług Rys. 4 Korzystanie z usług w zależności od oceny ich jakości 5. Wybrane usługi telefonii stacjonarnej - używanie i satysfakcja Respondenci, którzy deklarowali korzystanie z telefonii stacjonarnej w ciągu ostatnich 6 miesięcy, pytani byli o używanie różnych usług z zakresu tego rodzaju komunikacji. W przypadku korzystania z danej usługi wyrażali swoją satysfakcję z jej 4

7 jakości, oceniając to w 5-cio stopniowej skali. Założono, że 1 oznacza najniższy, a 5 - najwyższy poziom zadowolenia. 5.1 Rozmowy telefoniczne Wszyscy respondenci korzystający z telefonii stacjonarnej używali usługi rozmowy telefoniczne i najczęściej oceniali swoją satysfakcję z jej jakości na 4 lub 5 (odpowiednio: 41% i 34%). Najniższe oceny (1) zdarzały się rzadko (3%). Średnia ocena satysfakcji dla usługi rozmowy telefoniczne, w skali od 1 do 5, wyniosła 4. Tab. 4 Rozmowy telefoniczne ocena satysfakcji Brak korzystania 0 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) Średnia ocena: 4 Trudno powiedzieć 1 34% 3% 6% 16% 1-najniższa najwyższa 41% Rys. 5 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi rozmowy telefoniczne 5.2 Poczta głosowa 74% respondentów korzystających w ostatnim półroczu z telefonii stacjonarnej nie używało usługi poczta głosowa. Pozostali najczęściej oceniali swoją satysfakcję z jakości tej usługi - w skali od 1 do 5 - na 3 (35%). Średnia ocena satysfakcji z używania poczty głosowej wyniosła 3,2. 5

8 Tab. 5 Poczta głosowa ocena satysfakcji Brak korzystania 87 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) Średnia ocena: 3,2 Trudno powiedzieć 1 14% 10% 35% 1-najniższa najwyższa 17% 24% Rys. 6 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi poczta głosowa Stwierdzono, że między stosunkiem do usługi poczta głosowa i miejscem zamieszkania respondentów występuje (statystycznie) istotna korelacja (wsp. korelacji Pearsona: 0,24). Zgodnie z tym, co pokazują umieszczone niżej rysunki, badani z Gdańska i okolic (środowisko wielkomiejskie) w porównaniu do badanych z Kwidzyna i okolic: stosunkowo częściej deklarowali brak używania poczty głosowej i gorzej ją oceniali. 6

9 94 deklarowany brak korzystania z usługi [%] ,6 67,9 66 Gdańsk i okolice Kwidzyn i okolice Rys. 7 Brak korzystania z poczty głosowej w zależności od rejonu zamieszkania 3,50 3,36 3,25 Wartości średnich ocen 3,00 2,75 2,50 2,25 2,25 2,00 Gdańsk i okolice Kwidzyn i okolice Rys. 8 Średnie oceny zadowolenia z usługi poczta głosowa w zależności od rejonu zamieszkania 5.3 Przesyłanie SMS Większość respondentów korzystających w ostatnim półroczu z telefonii stacjonarnej nie używała usługi przesyłanie SMS (59%). Pozostali raczej wysoko oceniali swoją satysfakcję z jej korzystania - najczęściej wystąpiła ocena 4 (46%). Ocen niższych niż 3 nie odnotowano. 7

10 Średnia ocena satysfakcji w próbie dla usługi przesyłanie SMS, w skali od 1 do 5, wyniosła 4,2. Tab. 6 Przesyłanie SMS ocena satysfakcji Brak korzystania 69 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) Średnia ocena: 4,2 Trudno powiedzieć 1 37% 0% 17% 1-najniższa najwyższa 46% Rys. 9 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi przesyłanie SMS Wypowiedzi respondentów odnośnie omawianej usługi różniły się w (statystycznie) istotny sposób w zależności od: 1. wieku (wsp. korelacji Pearsona: -0,30), 2. rejonu zamieszkania (wsp. korelacji Pearsona: 0,29) i 3. statusu miejscowości zamieszkania (wsp. korelacji Pearsona: 0,19). Starsi respondenci stosunkowo częściej niż młodsi deklarowali brak używania usługi przesyłanie SMS. W założonym okresie żaden z badanych powyżej 60 roku życia z niej nie korzystał. Jednocześnie średnie oceny satysfakcji z tej usługi, biorąc pod uwagę wiek badanych, były wyższe w grupach starszych respondentów niż młodszych. Oznacza to, że chociaż starsi stosunkowo rzadziej korzystają z usługi przesyłanie SMS, to jednak są oni z niej bardziej zadowoleni niż młodsi respondenci. 8

11 deklarowany brak korzystania z usługi [%] , ,2 54, , pow 60 lat wiek Rys. 10 Brak korzystania z usługi przesyłanie SMS w zależności od wieku Wartość średniej satysfakcji z usługi 4,8 4,6 4,4 4,2 4,0 3,8 3,6 3,4 3,63 4,25 4,21 wiek 4,67 4, lat Rys. 11 Średnia ocena satysfakcji z usługi przesyłanie SMS w zależności od wieku Rozpatrując usługę przesyłanie SMS w kontekście rejonu zamieszkania zaobserwowano, że respondenci z Gdańska i okolic (środowisko wielkomiejskie) znacznie rzadziej korzystają z tej usługi niż respondenci z Kwidzyna i okolic. W tym tkwi istota omawianej korelacji, bowiem jeśli chodzi o satysfakcję korzystających z usługi, to średnie wartości wyrażonego zadowolenia dla każdego środowisku są stosunkowo wysokie i do siebie zbliżone. 9

12 90 deklarowany brak korzystania z usługi [%] ,9 Gdańsk i okolice 49,4 Kwidzyn i okolice Rys. 12 Brak korzystania z usługi przesyłanie SMS w zależności od rejonu zamieszkania 4,201 Wartości średniej satysfakcji z usługi 4,200 4,199 4,198 4,197 4,196 4,195 4,2 4, ,194 Gdańsk i okolice Kwidzyn i okolice Rys. 13 Średnia ocena satysfakcji z usługi przesyłanie SMS w zależności od rejonu zamieszkania Umieszczone niżej rysunki pokazują, że chociaż badani mieszkańcy wsi wyraźnie rzadziej niż mieszkańcy miast stwierdzali brak używania usługi przesyłanie SMS, to średni poziom satysfakcji z usługi wyrażony przez jej użytkowników jest nieco wyższy w środowisku miejskim niż wiejskim. 10

13 deklarowany brak korzystania z usługi [%] ,4 61,4 33,3 miasto woj. miasto inne wieś Rys. 14 Brak korzystania z usługi przesyłanie SMS w zależności od statusu miejscowości zamieszkania 4,35 Wartości średniej satysfakcji z usługi 4,30 4,25 4,20 4,15 4,10 4,05 4,00 3,95 4,29 4,26 4 miasto woj. miasto inne wieś Rys. 15 Średnie oceny zadowolenia z usługi przesyłanie SMS wg statusu miejscowości zamieszkania 11

14 5.4 Informacje i zlecenia Wśród respondentów korzystających w ostatnim półroczu z telefonii stacjonarnej większość wykazała brak używania usługi informacje i zlecenia (76%). Użytkownicy usługi informacje i zlecenia, którzy potrafili wyrazić swoją satysfakcję z jej jakości, najczęściej oceniali ją na 3 (36%). Drugą w kolejności grupę stanowili ci, którzy określili swoje zadowolenie na 4 (28%). Średnia ocena satysfakcji dla usługi informacje i zlecenia, w skali od 1 (najniższa) do 5 (najwyższa), wyniosła 3,3. Tab. 7 Informacje i zlecenia ocena satysfakcji Brak korzystania 89 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) Średnia ocena: 3,3 Trudno powiedzieć 2 1-najniższa najwyższa 28% 16% 8% 36% 12% Rys. 16 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi informacje i zlecenia Analiza wypowiedzi uczestników badania z uwzględnieniem ich cech ujawniła, że między brakiem korzystania z usługi informacje i zlecenia a rejonem zamieszkania (Gdańsk i okolice oraz Kwidzyn i okolice) zachodzi (statystycznie) istotna zależność ((wsp. korelacji 12

15 Pearsona: 0,25). W grupie tych, którzy nie potwierdzili używania tej usługi większość stanowili mieszkańcy Kwidzyna i okolic. 67 deklarowany brak korzystania z usługi [%] Gdańsk i okolice Kwidzyn i okolice Rys. 17 Rozkład deklaracji braku korzystania z usługi informacje i zlecenia wg rejonu zamieszkania respondentów Użytkownicy usługi informacje i zlecenia zamieszkujący Kwidzyn i okolice w porównaniu do użytkowników z Gdańska i okolic wykazali tylko nieznacznie mniejsze zadowolenie z jej jakości. 3,55 Wartości średniej satysfakcji z usługi 3,50 3,45 3,40 3,35 3,30 3,5 3,3 3,25 Gdańsk i okolice Kwidzyn i okolice Rys. 18 Średnie oceny zadowolenia z usługi informacje i zlecenia wg rejonu zamieszkania respondentów 13

16 5.5 Biuro napraw Wśród respondentów korzystających w ostatnim półroczu z telefonii stacjonarnej większość wykazała brak używania usługi biuro napraw (79%). Użytkownicy usługi biuro napraw, którzy potrafili wyrazić swoją satysfakcję z jej jakości, najczęściej oceniali ją na 3 (26%). Średnia ocena satysfakcji dla usługi biuro napraw, w skali od 1 (najniższa) do 5 (najwyższa), wyniosła 2,9. Tab. 8 Biuro napraw ocena satysfakcji Brak korzystania 92 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) Średnia ocena: 2,9 Trudno powiedzieć 2 1-najniższa najwyższa 14% 23% 23% 14% 26% Rys. 19 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi biuro napraw Analiza wypowiedzi uczestników badania z uwzględnieniem ich cech ujawniła, że między brakiem korzystania z usługi biuro napraw a rejonem zamieszkania (Gdańsk i okolice oraz Kwidzyn i okolice) zachodzi (statystycznie) istotna zależność (wsp. korelacji Pearsona: 0,19). W grupie tych, którzy nie potwierdzili używania tej usługi zdecydowaną większość stanowili mieszkańcy Kwidzyna i okolic. 14

17 deklarowany brak korzystania z usługi [%] Gdańsk i okolice 66 Kwidzyn i okolice Rys. 20 Rozkład deklaracji braku korzystania z usługi biuro napraw wg rejonu zamieszkania respondentów Respondenci zamieszkujący Kwidzyn i okolice mimo względnie mniejszego korzystania z usługi biuro napraw, w porównaniu do respondentów z Gdańska i okolic, wykazali wyraźnie większe zadowolenie z jej jakości. 3,4 Wartości średniej satysfakcji z usługi 3,2 3,0 2,8 2,6 2,4 2,2 2,0 2 3,1 1,8 Gdańsk i okolice Kwidzyn i okolice Rys. 21 Średnie oceny zadowolenia z usługi biuro napraw wg rejonu zamieszkania respondentów 15

18 5.6 Country Direct Wśród respondentów korzystających w ostatnim półroczu z telefonii stacjonarnej większość nie używała usługi country direct (84%). Nieliczni użytkownicy tej usługi, którzy potrafili wyrazić swoją satysfakcję z jej jakości, najczęściej oceniali ją na 3 i 4 (po 36%). Średnia ocena satysfakcji dla usługi country direct, w skali od 1 (najniższa) do 5 (najwyższa), wyniosła 3,7. Tab. 9 Country direct ocena satysfakcji Brak korzystania 98 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) Średnia ocena: 3,7 Trudno powiedzieć 4 1-najniższa najwyższa 21% 0% 7% 36% 36% Rys. 22 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi country direct 16

19 5.7 Zestawienie porównawcze Ogólne zadowolenie z telefonii stacjonarnej wyrażone przez respondentów w (statystycznie) istotny sposób wypływa z odczuwanej przez nich satysfakcji z jakości usługi rozmowy telefoniczne (wsp. korelacji Pearsona: 0,42). Im większe zadowolenie z usługi rozmowy telefoniczne, tym znacząco wyższa ogólna ocena świadczenia usług. ogólne zadowolenie z telefinii stacjonarnej (średnie) 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 3,2 2,71 2,22 1, ocena odczuwanej satysfakcja z usługi "rozmowy telefoniczne" Rys. 23 Średnie oceny zadowolenia z jakości usług telefonii stacjonarnej w zależności od poziomu satysfakcji z usługi rozmowy telefoniczne Poniżej zaprezentowano zestawienia zbiorcze, które porównują: 1. zadeklarowany brak korzystania z poszczególnych usług telefonii stacjonarnej w ostatnim półroczu i 2. wartości średnich ocen satysfakcji z poszczególnych usług telefonii stacjonarnej, wyrażony przez ich użytkowników. Ujawniają one względną popularność rozważanych uprzednio usług i wyróżniają te, wobec których użytkownicy wyrazili najmniejsze i największe zadowolenie. Największą popularnością cieszy się podstawowa usługa telefonii stacjonarnej rozmowy telefoniczne; używali jej wszyscy respondenci korzystający z telefonii stacjonarnej W odniesieniu do pozostałych, tzw. dodatkowych usług, badani najczęściej stwierdzali brak ich używania. Porównanie wskaźników braku korzystania uwidacznia, że spośród takich usług respondenci stosunkowo najczęściej używali usługi przesyłanie SMS, a najrzadziej - country direct. Korzystający z danej usługi ocenili swoją satysfakcję z jej używania w skali od 1 do 5. Wyraźnie wyróżniają się dwie usługi, wobec których średni poziom satysfakcji, wyrażony przez jej użytkowników w tej skali jest stosunkowo najwyższy. Są to (w kolejności) 17

20 przesyłanie SMS i rozmowy telefoniczne i. Najniższy średni poziom zadowolenia odnosi się do usługi biuro napraw. brak korzystania [%] rozmowy telefoniczne poczta głosowa przesyłanie SMS informacje, zlecenia biuro napraw country direct Rys. 24 Deklarowany brak korzystania z poszczególnych usług średnie oceny satysfakcji 4 3,2 4,2 3,3 2,9 3,7 rozmowy telefoniczne poczta głosowa przesyłanie SMS informacje, zlecenia biuro napraw country direct Rys. 25 Wartości średniej oceny satysfakcji z poszczególnych usług 18

21 6. Dostęp do usług Respondenci wypowiadali się na temat dostępu do usług telefonii stacjonarnej. Na ogólną ocenę składały się następuje elementy: bliskość publicznych aparatów telefonicznych, bliskość punktów obsługi klienta, bliskość punktów dokonywania opłat lub składania reklamacji, dostępność łączy. Chęć udziału w badaniu tego zagadnienia wyraziło kilku respondentów nieużywających usług telefonii stacjonarnej w ostatnim półroczu. Większość stwierdziła, ze ma łatwy dostęp do usług (59%). Nie potrafiło tego ocenić 18% respondentów. Wartość średniej oceny dostępu do usług wyniosła w próbie 1,3. Tab. 10 Ocena dostępu do usług telefonii stacjonarnej Łatwy Trudny Trudno powiedzieć Średnia ocena: 1,3 mam łatwy dostęp mam trudny dostęp trudno powiedzieć 18% 23% 59% Rys. 26 Rozkład opinii na temat dostępu do usług telefonii stacjonarnej 19

22 7. Koszty korzystania z usług Większość respondentów (66%) stwierdziła, że ceny usług telefonii stacjonarnej w stosunku do ich jakości są o wiele za wysokie. Umiarkowane niezadowolenie z cen wyraziło 16% użytkowników usług. Tych, którzy uznali, że koszty używania usług są właściwe w próbie znalazło się stosunkowo mało (9%). Tyle samo osób nie miało na ten temat wyrobionego zdania. Średnia ocena prawidłowości kalkulacji kosztów usług, w skali od 1 (brak zastrzeżeń) do 3 (najwyższy poziom niezadowolenia), wyniosła w próbie 2,6. Tab. 11 Opinie na temat poziomu cen za usługi Właściwie Niewłaściwie O wiele za wysokie Nie mam zdania Średnia ocena: 2,6 ceny są właściwe ceny są o wiele za wysokie ceny są niewłaściwe trudno powiedzieć 9% 9% 66% 16% Rys. 27 Rozkład opinii na temat poziomu cen za usługi telefonii stacjonarnej 20

23 8. Kryteria wyboru usługodawcy Rynek usług telefonii stacjonarnej jest konkurencyjny i ich użytkownicy mogą według swoich kryteriów wybierać operatora. Większość badanych korzysta z usług TP S.A., ale byli i tacy, którzy wybrali jednego z operatorów alternatywnych. Respondenci byli proszeni o podanie przyczyny korzystania z usług danego operatora. Część respondentów nie potrafiła tego sprecyzować (14%). Wśród pozostałych największą grupę stanowili ci, którzy wskazali na przyzwyczajenie (48%). Znaczącym kryterium wyboru operatora okazała się być cena usług (26%). Stosunkowo najrzadziej respondenci podejmowali taką decyzję pod wpływem reklamy i/lub promocji (6%). Tab. 12 Determinanty wyboru usługodawcy Jakość usług Cena usług Oferta Przyzwyczajenie Reklama, promocja Trudno powiedzieć częstość (%) stwierdzeń [1] [2] [3] [4] [5] * * wskażniki do pozycji w tabeli. Rys. 28 Kryteria wyboru operatora Przyczyny dokonanych wyborów w (statystycznie) istotny sposób różnią się w zależności od wieku (wsp. korelacji Pearsona: -0,18) i płci (wsp. korelacji Pearsona: 0,18) respondentów. 21

24 Biorąc pod uwagę wiek, stwierdzono, że: 1) W każdej grupie wiekowej korzystanie z usług danego operatora w dużym stopniu wynika z przyzwyczajenia, lecz stosunkowo najczęściej wskazywali na to respondenci najmłodsi (do 20 lat) i najstarsi (powyżej 60 lat). 2) Respondenci w wieku do 20 lat i powyżej 60 lat poza przyzwyczajeniem wskazywali wyłącznie na ceny. 3) Przypadki wyboru operatora pod wpływem reklamy deklarowali tylko respondenci w wieku od 21 do 50 lat, w tym stosunkowo najczęściej miało to zastosowanie w grupie wiekowej lat. 4) Na jakość usług zwracali uwagę tylko respondenci w wieku od 31 do 60 lat i im byli starsi, tym częściej to czynili. 5) Bogactwo oferty jako powód wyboru usługodawcy podawali badani w wieku od 21 do 60 lat, chociaż czynili to stosunkowo rzadko. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% pow. 60 lat reklama przyzwyczajenie oferta cena jakość usług Rys. 29 Kryteria korzystania z usług operatora w grupach wiekowych Biorąc pod uwagę płeć respondentów stwierdzono, że: 1) Wskazania na jakość usług i bogactwo oferty zdarzały się stosunkowo częściej w grupie kobiet (po 11%) niż mężczyzn (9% i 7%). 2) Kobiety wyraźnie częściej wybierając operatora kierowały się poziomem cen. 3) Mężczyźni wykazali znacznie większe przyzwyczajenie do operatora niż kobiety. 4) W grupie mężczyzn stosunkowo częściej niż w grupie kobiet zdarzały się przypadki wyboru operatora pod wpływem reklamy. 22

25 mężczyźni jakość usług cena oferta kobiety przyzwyczajenie reklama 0% 20% 40% 60% 80% 100% Rys. 30 Kryteria korzystania z usług operatora - kobiety i mężczyźni 9. Materiały informacyjne Wszyscy respondenci wypowiedzieli się na temat informacji zawartych w materiałach typu ulotki, reklamy, itp. Część badanych (16%) stwierdziła, ze nigdy nie zapoznała z tego typu informacjami, co w dużym stopniu wynika z celowego działania, o czym świadczą komentarze typu: unikam wszelkiej reklamy, ulotki niszczę bez czytania, itd. W większości przypadków respondenci stwierdzali, że informacje otrzymywane od usługobiorcy są dla nich jasne (51%); tylko 14% badanych wyraziło opinię, że są one niezrozumiałe. Średnia ocena czytelności informacyjnych materiałów, przyjmując dwustopniową skalę od 1 (informacje jasne) do 2 (informacje niejasne), wyniosła w próbie 1,22. Tab. 13 Znajomość i zrozumienie materiałów informacyjnych Informacje są zrozumiałe Informacje są niejasne Brak zdania Brak znajomości materiałów informacyjnych Średnia ocena: 1,22 23

26 51% 16% 14% 19% brak znajomości materiałów informacje są niejasne informacje są jasne brak zdania Rys. 31 Znajomość i zrozumienie materiałów informacyjnych Wypowiedzi odnośnie jasności informacji dostarczanych przez operatora w (statystycznie) istotny sposób różnią się w zależności płci respondentów (wsp. korelacji Pearsona: -0,26). Jak pokazują poniżej umieszczone rysunki, badane kobiety wykazały stosunkowo większy brak zrozumienia przekazywanych informacji niż mężczyźni. informacje są jasne informacje są niejasne 100% 80% 60% 40% 20% 0% kobiety mężczyźni Rys. 32 Zrozumienie materiałów informacyjnych wg płci 24

27 Ocena jasności informacyjnych materiałów (średnie) 1,40 1,35 1,30 1,25 1,20 1,15 1,10 1,34 1,13 kobiety mężczyźni Rys. 33 Zrozumienie materiałów informacyjnych wg płci 10. Obsługa klienta Respondenci korzystający w ostatnim półroczu z telefonii stacjonarnej opiniowali jakość obsługi klienta. Przyjęto, że na ogólną ocenę poziomu obsługi klienta składają się: stosunek personelu do klienta, szybkość obsługi skuteczność serwisu i dostępność w pilnych sytuacjach Nie miało na ten temat wyrobionego zdania 16% respondentów. Pozostali najczęściej stwierdzali, że obsługa klienta jest dość dobra (42%). Drugą w kolejności grupę stanowili ci, według których poziom obsługi klienta jest raczej zły (25%). Pełną satysfakcję z poziomu obsługi wyraziło 9%, a całkowity brak zadowolenia 7% badanych użytkowników telefonii stacjonarnej. Średnia ocena jakości obsługi klienta, w skali od 1 (bardzo zła) do 4 (bardzo dobra), wyniosła w próbie 2,6. Tab. 14 Jakość obsługi klienta Bardzo zła Raczej zła Dość dobra Bardzo dobra Brak zadania Średnia ocena: 2,6 25

28 42% 9% bardzo zła raczej zła dość dobra bardzo dobra brak zdania 16% 26% 7% Rys. 34 Rozkład ocen jakości obsługi klienta 11. Reklamacje Większość badanych użytkowników telefonii stacjonarnej stwierdziła, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy nie składała żadnych skarg w związku z jakością usług do jakiejkolwiek instytucji zajmującej się rozpatrywaniem zażaleń lub bezpośrednio do operatora (80%). Tylko 18 respondentów potwierdziło taki fakt (16%), a 5 osób nie mogło sobie przypomnieć (4%). Tab. 15 Potwierdzenia złożenia reklamacji Tak Nie Nie pamiętam Stwierdzono, ze między faktem składania skarg w związku z jakością usług, a rejonem zamieszkania respondentów zachodzi (statystycznie) istotna korelacja (wsp. korelacji Pearsona: 0,20). Badani użytkownicy usług telefonii stacjonarnej zamieszkujący Gdańsk i okolice (rejon wielkomiejski) stosunkowo częściej niż badani z Kwidzyna i okolic oficjalnie wyrażali swoje niezadowolenie z tych usług, najczęściej składając reklamacje u operatora. 26

29 Gdańsk i okolice Kwidzyn i okolice 0% 20% 40% 60% 80% 100% tak nie Rys. 35 Reklamowanie usług wg rejonów zamieszkania respondentów Respondenci, którzy w ostatnim półroczu składali reklamacje oceniali swoją satysfakcję ze sposobu załatwienia ich skargi. Przyjęto, że na ogólną ocenę sposobu załatwienia reklamacji składają się następujące elementy: szybkość reakcji, rzetelna analiza skargi i satysfakcja klienta z decyzji. Tylko jedna z badanych osób, które składały skargę oceniła, że reklamacja została załatwiona bardzo dobrze. Przeważały opinie, które świadczą o raczej niezadowalającym sposobie rozwiązania problemu. Średnia ocen załatwienia reklamacji, w skali od 1 (bardzo dobrze) do 4 (bardzo źle), wyniosła 3,1. Tab. 16 Ocena załatwienia reklamacji Bardzo dobrze Dość dobrze Raczej źle Bardzo źle Nie pamiętam Średnia ocena 3,1 Statystyczna analiza wypowiedzi respondentów potrafiących ocenić sposób załatwienia zażalenia wykazała, że wyrażone na ten temat opinie różnią się w istotny sposób w zależności od płci oceniających (wsp. korelacji Pearsona: 0,54). Żadna z kobiet nie stwierdziła, że jej reklamacja została załatwiona bardzo źle, natomiast żaden z mężczyzn nie ocenił, że została ona załatwiona bardzo dobrze. Ogólnie, kobiety wykazały mniejsze niezadowolenie z załatwienia sprawy niż mężczyźni, co potwierdzają wartości średnich ocen. 27

30 bardzo dobrze dość dobrze raczej źle bardzo żle 100% 80% 60% 40% 20% 0% kobiety mężczyźni Rys. 36 Oceny załatwienia reklamacji wg płci 3,6 3,5 średnie oceny załatwienia reklamacji 3,4 3,2 3,0 2,8 2,6 2,4 2,57 kobiety mężczyźni Rys. 37 Średnie oceny załatwienia reklamacji w grupie kobiet i mężczyzn 28

31 12 Opinie niewymiarowe cytaty Tab. 17 Zestawienie wyrażonych opinii Odniesienie Wyrażone opinie 1 Obsługa klienta Nierzetelność TP S.A. (obiecuje założyć neostradę, a potem mnoży trudności). Niekompetentni pracownicy w biurze obsługi klienta. 2 Dostęp do usług Błękitna linia nieefektywna za mało tradycyjnych punktów obsługi klienta. Utrudniony dostęp do neostrady (TP S.A. wymusza abonament). Za mało punktów informacyjnych. Trudny dostęp do Biura obsługi Klienta. Zły system przepływu informacji. 3 Koszty Za wysoki koszt za połączeń z komórkami. TP S.A. mocno zawyża ceny za usługi. Abonament stanowczo za wysoki. Ceny za używanie telefonu wyśrubowane. Telefonia stacjonarna jest mało atrakcyjna pod względem cen. W stosunku do jakości usług abonament stanowczo za wysoki. 4 Jakość usług Brak możliwości blokowania informacji reklamowych. Mała oferta w połączeniach z telefonami komórkowymi w ruchu międzynarodowym. Ciągła zajętość numerów informacyjnych. Telefonia stacjonarna oferuje znacznie mniej możliwości niż komórkowa. Brak ciekawych ofert. Zbyt małe promocje. Zła jakość połączeń (trzaski, szmery). 5 Informacje, reklama Ulotki wyrzucam bez czytania. Reklamy są zbyt specjalistyczne. Za dużo informacji telefonicznych od operatora nie zamawiane informacje o taryfach. Nadmiar reklam, także w TV. Reklamy wprowadzają w błąd. 29

32 13. Podsumowanie 1. Respondenci korzystają z usług telefonii stacjonarnej dość często. Wskaźnik używania usług w skali od 1 (rzadko) do 4 (bardzo często) wyniósł w próbie 2,8. 2. Większość respondentów korzysta z usług TP S.A. (82%). 3. Drugim, pod względem popularności, operatorem jest Dialog (10%). 4. Dla większości respondentów jakość usług telefonii stacjonarnej ogólnie jest raczej zadowalająca (52%). Wskaźnik zadowolenia z ogólnego poziomu świadczenia usług w skali od 1 (całkowity brak satysfakcji) do 4 (pełna satysfakcja) wyniósł w próbie 2,9. 5. Ogólne zadowolenie z jakości usług ma istotny wpływ na korzystanie z nich. 6. Na ogólne zadowolenie z telefonii stacjonarnej szczególnie istotny wpływ ma jakość świadczenia usługi rozmowy telefoniczne im większe zadowolenie z tej usługi, tym wyższa ogólna ocena jakości telefonii stacjonarnej. 7. Wszyscy respondenci korzystający z telefonii stacjonarnej używają usługi rozmowy telefoniczne. Wskaźnik satysfakcji z tej usługi w skali od 1 (najniższa ocena) do 5 (najwyższa ocena) wyniósł w próbie Najrzadziej używana usługa to country direct (16%). Wskaźnik satysfakcji z używania tej usługi w skali od 1 (najniższa ocena) do 5 (najwyższa ocena) wyniósł w próbie 3,7. 9. Największą satysfakcję sprawia usługa przesyłanie SMS. Wskaźnik satysfakcji z tej usługi w skali od 1 (najniższa ocena) do 5 (najwyższa ocena) wyniósł w próbie 4, Najmniej zadowolenia przynosi sposób świadczenia usługi biuro napraw. Wskaźnik satysfakcji z tej usługi w skali od 1 (najniższa ocena) do 5 (najwyższa ocena) wyniósł w próbie 2, Między korzystaniem z danych usług i odczuwaną satysfakcją z ich używania, a określonymi cechami badanych np. wiekiem, płcią lub miejscem mieszkania często występują istotne związki. 12. Dla większości respondentów dostęp do usług jest łatwy (59%). 13. W odczuciu większości badanych koszty korzystania z telefonii stacjonarnej są o wiele za wysokie (66%). 14. Większość respondentów korzysta z usług swojego operatora z przyzwyczajenia (48%). 15. Znaczącą przyczyną wyboru operatora była cena usług (26%). 16. Najrzadziej respondenci wybierali operatora pod wpływem reklamy (6%). 17. Dla większości respondentów materiały informacyjne (ulotki, reklama) są jasne (51%). Kobiety wykazują mniejsze niż mężczyźni zrozumienie przekazywanych treści. 18. Ogólnie badani ocenili poziom obsługi klienta jako dość dobry (42%). Wskaźnik zadowolenia z obsługi, w skali od 1 (bardzo zła) do 4 (bardzo dobra), wyniósł w próbie 2, Respondenci rzadko reklamują usługi. 30

33 20. Większość z respondentów, którzy złożyli zażalenie, oceniła, że ich skarga została załatwiona raczej źle. Wskaźnik zadowolenia z załatwienia reklamacji, w skali od 1 (bardzo dobrze) do 4 (bardzo źle) wyniósł w próbie 3, Kobiety lepiej niż mężczyźni oceniają sposób załatwiania reklamacji jest to istotna różnica. 22. Respondenci wyrażają silne niezadowolenie z faktu, że korzystanie z neostrady wiąże się z wykupieniem abonamentu. 23. Respondenci uważają, że ceny za połączenia z komórkami są stanowczo za wysokie. 24. Respondenci zwracają uwagę na to, że linie informacyjne (szczególnie informacja o numerach) są ciągle zajęte. 31