SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ISO Jakość samą w sobie trudno jest zdefiniować, tak naprawdę pod tym pojęciem kryje się wszystko to co ma związek z pewnymi cechami - wyrobu lub usługi - mającymi wpływ na postrzeganie ich przez klienta. Międzynarodowy Standard ISO 9001:2008 określa wymagania jakie powinien spełniać system zarządzania jakością w organizacji. Głównym założeniem takiego systemu zarządzania jakością jest potrzeba ciągłego rozwoju i doskonalenia, prowadzącego do wzrostu skuteczności i efektywności procesów (w tym procesów kształcenia). Celem systemu jakości jest również wzrost zaufania do uczelni obecnych i przeszłych studentów oraz słuchaczy. Spełnienie wymagań zawartych w normie to nic innego jak zorientowanie na jakość i robienie porządku w organizacji zgodnie z międzynarodowymi standardami. 1 Organizacja może otrzymać certyfikat potwierdzający zgodność z wymaganiami tejże normy, po pozytywnym przejściu auditu certyfikującego wykonanego przez niezależną firmę zewnętrzną (tzw. jednostkę certyfikującą). Model ISO 9001 Organizacja (firma, instytucja, uczelnia) funkcjonuje w powiązaniu ze swoimi klientami i dostawcami. Klientami uczelni są studenci i słuchacze. Wewnątrz organizacji istnieje grupa wzajemnie powiązanych procesów, których celem jest spełnianie wymagań klienta. Poniższy rysunek przedstawia model systemu zarządzania jakością. 1 Skuteczny sposób uzyskania certyfikatu jakości, tom 1, red. E. Kreier, Wydaw. Forum, listopad 2006
CIĄGŁE DOSKONALENIE SYSTEMU JAKOŚCI KLIENCI Odpowiedzialnoś ć kierownictwa Pomiary analiza i doskonalenie ZADOWOLE NIE KIENCI Zarządzanie zasobami Realizacja wyrobów WYRÓB Wprowadzenie normy Pierwszym światowym standardem zarządzania systemem jakości był BS 5750, który został opublikowany przez British Standards Institution w 1979 roku. W 1987 standard ten stał się inspiracją do opracowania rodziny norm ISO serii 9000. Początkowo system zarządzania jakością opisywały trzy normy ISO 9001, ISO 9002 oraz ISO 9003. Normy te zostały poprawione w 1994 roku. W roku 2000 zrezygnowano z norm ISO 9002 i ISO 9003. Pozostała tylko jedna udoskonalona norma opisująca system zarządzania jakością, czyli norma ISO 9001:2000. Kolejne "odświeżenie" standardu miało miejsce w roku 2008 co zaowocowało normą ISO 9001:2008. Wydana 14 listopada 2008 roku [1] przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną norma, została wydana w języku polskim w lutym 2009 roku przez Polski Komitet Normalizacyjny z oznaczeniem PN-EN ISO 9001:2009. [2] Zastępuje ona normy PN-EN ISO 9001:2001 oraz PN-EN ISO 9001:2008 (wersja oryginalna została przyjęta z oznaczeniem PN w 2008 roku). Norma ta zawiera wymagania w języku polskim dla systemu zarządzania jakością i stanowi obecnie podstawę dla celów certyfikacji tego systemu.
Opis normy Normę tę mogą stosować wszystkie organizacje, niezależnie od ich wielkości i rodzaju. Ukierunkowana jest ona na zrozumienie i spełnienie wymagań klienta, a więc określonych potrzeb względem wyrobów lub usług danej organizacji oraz przyjęcie podejścia procesowego. Do głównych wymagań normy ISO 9001 należą m.in.: wprowadzenie nadzoru nad dokumentacją i zapisami, zaangażowanie kierownictwa w budowanie i nadzorowaniu systemu zarządzania jakością, usystematyzowanie zarządzania zasobami, ustanowienie procesów realizacji wyrobu lub usługi, dokonywanie systematycznych pomiarów (zadowolenia klienta, wyrobów/ usług, procesów). Zasady jakości: 1. zorientowanie na klienta (pozycja organizacji na rynku jest zależna od jej klientów); 2. przywództwo (kierownictwo organizacji wypracowuje kierunki jego rozwoju); 3. zaangażowanie ludzi (najcenniejszym dobrem organizacji są ludzie); 4. podejście procesowe (skuteczność i efektywność organizacji zależą w głównej mierze od jakości realizowanych w niej procesów); 5. systemowe podejście do zarządzania (zarządzanie jakością jest traktowane jako zarządzanie wzajemnie ze sobą powiązanymi procesami); 6. ciągłe doskonalenie (stałym celem organizacji jest ciągłe doskonalenie realizowanych w niej procesów); 7. rzeczowe podejście do podejmowania decyzji (podejmowanie decyzji opiera się na analitycznej, logicznej bądź intuicyjnej analizie wszelkich dostępnych danych i informacji); 8. wzajemne korzyści w stosunkach z dostawcami (tworzenie wzajemnie korzystnych stosunków z dostawcami materiałów i usług stanowi dla organizacji gwarancję wysokiej jakości). Certyfikacja Norma ISO 9001:2008 składa się z dziewięciu rozdziałów (od 0 wprowadzenie;1 nawiązanie do normy ISO 9000:2008... do 8), z czego rozdziały od 4 do 8 zawierają wymagania. W przypadku, gdy organizacja spełnia wszystkie wymagania tej normy, może ubiegać się o wydanie stosownego certyfikatu. Certyfikat zgodności z powyższą normą wydaje niezależna jednostka certyfikująca.
Podkreśla się, że ISO 9001 to standard akceptowany i rozpoznawany na całym świecie. Często certyfikacja według tej normy wykorzystywana jest w sektorze publicznym i prywatnym w celu zwiększenia zaufania do produktów i usług świadczonych przez certyfikowane organizacje. Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (ISO) liczbę wydanych certyfikatów potwierdzających zgodność systemów zarządzania jakością z ww. normą do 2007 roku szacowała na ponad 950 tys. (w 175 krajach). Korzyści wewnętrzne wynikające z wdrożenia ISO 9001:2008 Uporządkowanie procesów Zapewnienie jakości kształcenia Wzrost efektywności, dzięki eliminowaniu niezgodności oraz podejmowaniu działań korygujących i zapobiegawczych Zaangażowanie wszystkich pracowników Sprawny przepływ informacji oraz dokumentacji Uporządkowana struktura organizacyjna Skuteczność podejmowanych działań Usprawnienie funkcjonowania firmy. Korzyści zewnętrzne wynikające z wdrożenia ISO 9001:2008 Wzrost zaufania i satysfakcji uczestników procesu kształcenia. Wzrost konkurencyjności Uczelni Wpływ na stabilizację pozycji na rynku. Zwiększenie prestiżu Uczelni. Przypisy 1. Nowe wydanie standardu ISO 9001:2008 - Centrum Jakości 2. ISO 9001:2008 - Jakosc.biz 3. Katarzyna Ostrowska, "System zarządzania jakością zgodny z wymaganiami ISO 9001:2000 - o tym trzeba wiedzieć" w "ISO 9001 - Skuteczny sposób uzyskania certyfikatu jakości" pod red. Eckhard Kreier, Jacek Łuczak, rozdz. 1/1 str. 1, Wydawnictwo Forum Sp. Z o.o., Poznań 2004. 4. http://www.centrum.jakosci.pl/news,iso-publikuje-nowe-wydanie-standardu-iso-9001-2008.html
Podstawowe pojęcia dotyczące jakości Poniższe terminy pochodzą odpowiednio z definicji podanych w rodzinie norm serii ISO 9000, ISO 14000 i PN-N-18000 lub są napisane na bazie definicji pochodzących z tych norm. Jakość Wymaganie Organizacja Wyrób Klient Zadowolenie klienta Aspekt środowiskowy System elementów. System zarządzania stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania. potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe. grupa ludzi i infrastruktura, z przypisaniem odpowiedzialności, uprawnień i powiązań. Spółka, korporacja, firma, przedsiębiorstwo, organ władzy lub instytucja, albo jakakolwiek ich część lub kombinacja, samodzielna lub nie, publiczna lub prywatna, o własnych zadaniach i administracji. wynik procesu. Pod tym pojęciem możemy rozumieć przedmiot materialny, materiały przetworzone, wytwór intelektualny, usługę lub kompilację tych pojęć. organizacja lub osoba, która otrzymuje wyrób. percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione. element działań organizacji, lub jej wyrobów lub usług, który może wzajemnie oddziaływać ze środowiskiem (otoczenie, w którym działa organizacja, z uwzględnieniem powietrza, wody, ziemi, zasobów naturalnych, flory, fauny, ludzi i ich wzajemnych zależności). zbiór wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących system do ustanawianie polityki i celów, osiągania tych celów. System zarządzania jakością system zarządzania do kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości. System zarządzania środowiskowego część systemu zarządzania organizacji, wykorzystywana do opracowania i wdrożenia jej polityki środowiskowej i zarządzania jej aspektami środowiskowymi. System zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy część ogólnego systemu zarządzania organizacją, która obejmuje strukturę organizacyjną, planowanie, odpowiedzialności, zasady postępowania, procedury, procesy i zasoby potrzebne do opracowania, wdrażania, realizowania, przeglądu, i utrzymania polityki bezpieczeństwa i higieny pracy. Dokument Procedura informacja i jej nośnik. ustalony sposób przeprowadzania działania lub procesu.
Zapis Przegląd zarządzania Infrastruktura Środowisko pracy Walidacja Audit Niezgodność Działanie korygujące Działanie zapobiegawcze dokument, w którym przedstawiono uzyskane wyniki lub dowody przeprowadzonych działań. działania podejmowane w celu określenia przydatności, adekwatności i skuteczności systemu zarządzania jakością. system urządzeń, wyposażenia i obsługi niezbędny do działania organizacji. warunki w jakich praca jest wykonywana. potwierdzenie, przez przedstawienie dowodu obiektywnego (dane potwierdzające istnienie lub prawdziwość czegoś), że zostały spełnione wymagania dotyczące konkretnego zamierzonego użycia lub zastosowania. systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z auditu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów auditu (polityka, cele, Księga jakości (systemowa), procedury i/lub inne wymagania stosowane jako odniesienia (np. wymagania prawne i przedmiotowa norma opisujące wymagania systemowe)). niespełnienie wymagania. działanie w celu wyeliminowania przyczyny wykrytej rzeczywistej (istniejącej) niezgodności lub innej rzeczywistej niepożądanej sytuacji. działanie w celu wyeliminowania przyczyny potencjalnej niezgodności lub innej potencjalnej niepożądanej sytuacji.