Wykład 7. PODEJŚCIE PROCESOWE W ZARZĄDZANIU JAKOŚCIĄ 1
1. Procesy i ich znaczenie w działalności organizacji: Proces jest to zaprojektowany ciąg logiczny następu- jących po sobie czynności (operacji), których celem jest dostarczanie odbiorcy produktu zgodnego z ustalonymi wymaganiami. Jednocześnie proces jest rozumiany jako łańcuch wartości, w którym każda kolejna czynność powinna dodawać wartości do efektu wcześniejszych działań. W strukturze procesu wyodrębnia się: operacje (działania) części procesu realizowane na stanowisku pracy przez pracownika lub zespół, czynności część operacji, odrębne działanie odnoszące się do ściśle określonego zadania, fazy (etapy) uporządkowane zbiory operacji o podobnym charakterze, np. sprzedaż. 2
Procesy powinny być zaprojektowane i zarządzane zgodnie z zasadą racjonalnego gospodarowania. Takie podejście wymaga, aby: procesy były ściśle powiązane ze strategią orga- nizacji w celu zapewnienia skutecznej realizacji, struktura organizacyjna była dostosowana do zapro- jektowanych procesów i wspierała ich realizację, zwiększać konkurencyjność i efektywność organi- zacji poprzez doskonalenie i optymalizację jej procesów. Systemy zarządzania jakością, jak np. normy ISO, są oparte na procesach w danej organizacji i w organi- zacjach współpracujących. 3
2. Identyfikacja procesów i ich modelowanie: Zarządzanie jakością poprzez procesy wymaga ich zidentyfikowania i przedstawienia ich w postaci modeli (graficznych, matematycznych itp.) w celu ich optymalizacji z punktu widzenia wybranych kryteriów. Identyfikacja procesów wymaga przyjęcia pewnych kryteriów ich różnicowania, w zależności od których wyróżnia się procesy: podstawowe (główne) związane z wytwarzaniem produktu na sprzedaż (np. montaż), wspierające (pomocnicze) ułatwiające procesy podstawowe (np. remonty), zarządzania, ujmujące funkcje zarządzania, strate- gie zarządzania, audyty, przeglądy itp. 4
Do zadań identyfikowania procesów należą : wyodrębnienie procesu spośród innych oraz określenie jego początku i końca, określenie dostawców procesu na wejściu i odbiorców na wyjściu, określenie wewnętrznej struktury procesu, tj. jego elementów składowych (czynności, operacji i faz) oraz powiązań między nimi w czasie i przestrzeni, opis zasobów zużywanych w trakcie realizacji procesu i sposobów ich uzupełniania, określenie parametrów określających proces oraz mierników jego skuteczności efektywności, określenie sposobu monitorowania procesem i jego zmian w stosunku do dotychczasowego, określenie sposobu sterowania procesem i jego zmian w stosunku do dotychczasowego, udokumentowanie procesu i jego elementów, opracowanie modelu procesu. 5
Metody sieciowe należą do najczęściej stosowanych technik planowania i kontroli realizacji procesu. Metody sieciowe są graficznym przedstawieniem procesu i jego struktury w postaci elementów graficz- nych (np. kół) i łączących je łuków. P 2 1 2 2 1 2 3 3 3 4 4 5 5 K 2 3 5 6
Identyfikacja procesów sprzyja ich analizowaniu i podejmowaniu decyzji o ich przebiegu w przyszłości: Odbywa się to poprzez określenie: 1. Pola uwarunkowań gdzie i co?; 2. Pola skuteczności jak i kto?; 3. Pola efektywności za ile?; Do analizowania i doskonalenia procesów służy rachunek kosztów działań ABC Activity Based Costing. 7
3. Procesowy system zarządzania: Zarządzanie procesami ma na celu eliminowanie zagrożeń, które oddziałują na proces oraz jego realizację i efektywność. Aby tak było zarządzanie procesem należy oprzeć na: 1. Wybór metodologii postępowania w celu wdrożenia odpowiedniego systemu zarządzania procesem, np.: identyfikowanie procesów, mapowanie procesów, analizowanie i projektowanie nowej wersji procesu, wdrożenie zaprojektowanych procesów, zarządzanie procesem. 2.Wyznaczenie właściciela procesu oraz sposobu doskonalenia i sterowania jego przebiegiem; 3. Zaplanowanie i organizacja procesu; 8
procesowy system zarządzania cd: 4. Ścisłe i szczegółowe określenie celów procesu oraz ich powiązanie z celami innych procesów; 5. Dostosowanie procesu do wymagań środowiska wewnętrznego i zewnętrznego organizacji; 6. Zarządzanie poszczególnymi stanowiskami w danym procesie, w tym ich projektowanie; 7. Ciągła obserwacja wdrażanego procesu oraz jego porównanie ze stanem pożądanym i ewentualne korygowanie procesu; 8. Stworzenie możliwości ciągłego doskonalenia procesu, w tym poprzez szkolenie i motywowanie pracowników; 9. Dokumentowanie i audytowanie procesów; 10.Przeprowadzenie walidacji po wdrożeniu, tj. oceny procesów z punktu widzenia zaplanowanych celów i wyników. 9
Cykl zarządzania jakością składa się z: ustalenia strategii zarządzania procesami i jakością (strategia); określenie programów osiągania strategii (planowanie taktyczne i operacyjne); prace badawczo-rozwojowe i wdrożeniowe (organizowanie); pozyskiwanie i zachęcanie personelu do działań innowacyjnych nad rozwojem produktu i realizacją planów (motywowanie motywowanie); obserwowanie i ocena wdrażania oraz podejmowanie działań korygujących (kontrola i doskonalenie). 10
Przebieg zarządzania procesami wg normy ISO 9000 Wyma agania klienta Ciągłe doskonalenie Odpowiedzialność kierownictwa Wejście Pomiary Zarządzanie zasobami Realizacja produktu Proces Analiza Wyjście Zmiany Kl lient satysfakcja 11
4. Przydatność zarządzania procesami w strategii zarządzania jakością: Zarządzanie jakością realizowane w organizacji w drodze zarządzania procesem uwzględnia: aspekt struktury i trybu funkcjonowania samego procesu, w ramach którego następuje przepływ produktu lub informacji, aspekt jakości produktu i/lub informacji, których przepływ odbywa się w ramach danej struktury. Systematyczna identyfikacja i zarządzanie procesami wewnątrz organizacji i zarządzanie wzajemnymi relacjami pomiędzy procesami określane jako podejście procesowe. W ramach podejścia procesowego mieści się łańcuch realizacyjny jakości. 12
Łańcuch realizacyjny jakości wymagania wymagania Proces dostawcy Proces organizacji Proces klienta informacje zwrotne informacje zwrotne 13
Piramida jakości w systemie zarządzania jakością Polityka jakości Księga jakości Procedury Instrukcje 14
Dokumentację systemu zarządzania dzieli się na cztery poziomy, różniące się przeznaczeniem, zakresem i szczegółowością. Opracowana piramida jakości powinna znaleźć odzwierciedlenie w strategii i planach, umożliwia- jących zrealizowanie założonej polityki jakości i przyjętych celów Wdrażanie strategii i planów wymaga sprawdzenia, czy wszystko jest realizowane zgodnie z przyjętymi zasadami. Narzędziami takimi w normie ISO są audyty wewnętrz- ne oraz przegląd przez kierownictwo danej firmy. 15
5. Reinżynieria procesów: Business process reengineering (reinżynieria procesów) jest metodą gruntownego przekształcania całościowych procesów w organizacji w celu optyma- lizowania trzech podstawowych wyznaczników efektywności: jakości, kosztów i terminu realizacji. Rekonstruując proces zwraca się uwagę na: eliminację czynności, które nie wnoszą nowych wartości, wykonywania czynności ci równolegle, uproszczenie procedur postępowania i ich standaryzacji. Wraz z rekonstrukcją procesu dokonuje się budowy infrastruktury do wdrożenia zmienionego procesu. 16
Dziękuję za uwagę... 17