Dialog z interesariuszami GSU Spółka Ubezpieczeniowa Sp. z o.o. Projekt współfinansowany przez Szwajcarię w ramach Szwajcarskiego Programu Współpracy z nowymi krajami członkowskimi Unii Europejskiej.
SPIS TREŚCI Słowo wstępu... 3 Dialog z interesariuszami... 4 Dobre praktyki dialogu z interesariuszami... 4 Międzynarodowe standardy z serii AA1000... 8 Etapy dialogu z interesariuszami na podstawie standardu AA1000SES... 9 Ustalenie celu zaangażowania... 10 Ustalenie zakresu zaangażowania w zależności od celu... 11 Określenie inicjatora, realizatora i angażowanych interesariuszy... 11 Stworzenie klasyfikacji i profili interesariuszy... 12 Ustalenie stopnia i metody zaangażowania... 12 Ustalenie granic jawności... 12 Stworzenie planu zaangażowania... 13 Ustalenie wskaźników... 13 Zgromadzenie zasobów... 13 Podniesienie poziomu gotowości interesariuszy... 14 Rozpoznanie i przygotowanie na ryzyka związane z zaangażowaniem... 14 Zaproszenie interesariuszy do zaangażowania... 15 Szkolenie interesariuszy... 15 Zaangażowanie... 15 Udokumentowanie zaangażowania i jego efektów... 16 Stworzenie planu działań... 17 Przedstawienie efektów zaangażowania i planu działań... 17 Monitorowanie i ocena zaangażowania... 17 Wnioski i ulepszenia... 18 Podsumowanie planu działań... 18 Sprawozdanie z zaangażowania... 18
Słowo wstępu Dokument dialogu z interesariuszami stanowi instrukcję dla firmy GSU Spółka Ubezpieczeniowa Sp. z o.o. w jaki sposób przeprowadzić sesję dialogu społecznego z interesariuszami. Dokument został przygotowany przez firmę ARKET Maja Długołęcka- Sarlej zgodnie z umową zawartą dnia 17 grudnia 2014 r. w oparciu o analizę przeprowadzonych badania: - badania kwestionariuszowe wśród pracowników, - zogniskowane wywiady grupowe, - sesja z wybranymi interesariuszami. Wnioski z analizy posłużyły jako postulaty niniejszego dokumentu i są zgodne ze standardem AA1000 Zaangażowanie interesariuszy oraz odwołuje się do normy IS026000.
Dialog z interesariuszami Interesariusze (ang. stakeholders) to grupy lub jednostki, na które firma bezpośrednio lub pośrednio oddziałuje i które oddziałują na nią. Przykładowi interesariusze firmy to jej pracownicy, dostawcy, klienci, społeczność lokalna, media, administracja publiczna czy organizacje pozarządowe. 1 Dialog z interesariuszami jest jednym z podstawowych warunków właściwego planowania i realizowania działań z zakresu CSR, determinuje ich skuteczność i osiąganie zakładanych celów oraz rezultatów. Komunikacja z interesariuszami wewnętrznymi i zewnętrznymi odgrywa kluczową rolę w procesie budowania kapitału społecznego oraz w prowadzeniu biznesu w sposób odpowiedzialny. 2 Dobre praktyki dialogu z interesariuszami Odpowiednie zarządzanie interesariuszami poprzez dialog pomaga w zidentyfikowaniu potrzeb i oczekiwań interesariuszy, a dzięki temu przekłada się na działania, które zadowalają zarówno organizację, jak i jej kluczowych interesariuszy. Raport przeprowadzony w 2011 roku przez Polską Konfederację Pracodawców Prywatnych Lewiatan i Deloitte pozwolił wskazać kluczowe korzyści, które daje ta forma zaangażowania. Poniższa tabela prezentuje tylko 1 Więcej informacji na temat interesariuszy na stronie interesariusze.pl 2 Dialog z interesariuszami, www.odpowiedzialnafirma.pl, [dostęp: 8.01.2015]
przykładowe zyski dla przedsiębiorstwa, jakie płyną z zaangażowania w dialog dwóch grup interesariuszy, najistotniejszych z punktu widzenia każdej organizacji pracowników oraz klientów 3. PRACOWNICY lepsze poznanie potrzeb i oczekiwań pracowników wzrost lojalności pracowników wzrost motywacji do pracy większa efektwność realizowanych projektów ograniczenie ryzyka strajków pracowniczych budowa wizerunku firmy jako odpowiedzialnego pracodawcy KLIENCI wzrostu przychodów wynikający z utrzymania obecnych klientów oraz pozyskania nowych wzrost efektywności działań lepsze poznanie trendów rozwojowych rynku wzrost lojalności klientów wsparcie innowacyjności organizacji budowę pozytywnej reputacji firmy jako organizacji wychodzącej naprzeciw oczekiwaniom klientów, godnej zaufania i wiarygodnej zarządzanie ryzykiem związanym z m.in. bojkotami, niską efektywnością podejmowanych działań 3 Błędy i bariery w dialogu z interesariuszami w Polsce, Warszawa 2011, s. 28-29
Dialog jest główną formą zaangażowania interesariuszy, która coraz częściej jest wybierana w Polsce przez wiele przedsiębiorstw i organizacji. Sporządzane są również zestawienia dobrych praktyk w tym zakresie, a w 2014 dokonano wyboru lidera dialogu z interesariuszami, którym została firma Polskie LNG. Wyznaczyliśmy charakterystykę trzech wybranych najciekawszych sposobów przeprowadzania dialogu z interesariuszami: Kompania Piwowarska chcąc zaangażować swoich interesariuszy, jednocześnie uzyskując od nich opinie oraz rekomendacje dotyczące jej zaangażowania społecznego, postanowiła włączyć w proces kształtowania nowej polityki swoich interesariuszy. Firma skorzystała przy tym z innowacyjnego rozwiązania, jakim jest panel dla interesariuszy, opierający się o Panel dla interesariuszy to połączenie panelu eksperckiego z sesją dialogu społecznego. Uczestnikami są zwykle kluczowi interesariusze firmy i eksperci, którzy pozwalają na ocenę działań firmy w szerszym kontekście społeczno środowiskowym. zasady standardu AA1000SES. W lipcu 2011 roku odbyły się dwa spotkania w głównych siedzibach Kompanii Piwowarskiej Warszawie i Poznaniu, na które zostali zaproszeni interesariusze firmy, w tym: przedstawiciele beneficjentów, pracowników, fundacji wspieranych przez firmę, stowarzyszeń, władz lokalnych w sumie 28 osób. Spotkania były moderowane przez niezależnego doradcę, a ich celem było pozyskanie opinii i oczekiwań interesariuszy Kompanii odnośnie jej działań społecznych, m.in. zaangażowania społecznego firmy, wolontariatu, społeczności lokalnych, wykluczenia społecznego, ekologii, alkoholu, partnerstwa oraz innowacji społecznych. W sumie sformułowano 85 rekomendacji i oczekiwań,
które w znacznej mierze zostały uwzględnione przez firmę podczas tworzenia nowej strategii zaangażowania społecznego na rok 2012. Rok 2013 był rokiem dialogów w CEMEX. W dwóch lokalizacjach firmy, Chełmie i Rudnikach, przeprowadzono proces dialogu z interesariuszami według międzynarodowego standardu AA 1000 SES. W ciągu roku firma zorganizowała 19 spotkań, w których uczestniczyło 1100 osób pracowników, wolontariuszy, partnerów biznesowych oraz przedstawicieli organizacji pozarządowych i samorządów lokalnych. Rozmawiano o bieżącej sytuacji firmy i rynku, priorytetowych działaniach, wyzwaniach i problemach, a także o możliwościach rozwoju współpracy. Na podstawie uzyskanych informacji został opracowany Raport zrównoważonego rozwoju CEMEX za lata 2011 i 2012. Dialog społeczny Polskiego LNG został zrealizowany w oparciu o standard AA 1000 SES. Projekt pozwolił spółce na zbudowanie trwałych relacji z otoczeniem zewnętrznym, w szczególności ze społecznością lokalną dzielnicy Warszów w Świnoujściu, gdzie budowany jest terminal LNG, a także na zidentyfikowanie i wdrożenie odpowiednich programów angażowania kluczowych Standard AA 1000 SES to dokument mówiący o procesie i komponentach angażowania interesariuszy. interesariuszy. Realizacja projektu została podzielona na 5 etapów: dialogowej. Etap I audyt procesu komunikacji, w tym mapowanie interesariuszy. Etap II zaangażowanie kluczowych interesariuszy podczas pierwszej sesji Etap III identyfikacja i agregacja oczekiwań. Etap IV opracowanie odpowiedzi spółki.
Etap V zakomunikowanie odpowiedzi podczas drugiej sesji dialogowej, podsumowanie i audyt przebiegu projektu 4. Międzynarodowe standardy z serii AA1000 Międzynarodowe standardy z serii AA1000 zostały wypracowane w 1999 roku przez organizację AccountAbility. Standardy włączają kwestie społeczne oraz etyczne do zarządzania strategicznego organizacji i jej działalności. Stosowane są trzy standardy AA1000: AA1000 AccountAbility Principles Standard (AA1000APS) Standard AA1000 Zasady Odpowiedzialności dotyczy zasad, którymi należy się kierować przy angażowaniu intersariuszy. Pozwala określić, co firma robi w tym zakresie, a co mogłaby robić, by zwiększyć swą odpowiedzialność; AA1000 AccountAbility Stakeholder Engagement Standard (AA1000SES) Standard AA1000 Zaangażowanie Interesariuszy wskazuje konkretne wytyczne do stosowania w organizacji dotyczące tego, w jaki sposób angażować interesariuszy. Standard stanowi wsparcie dla firm, które chcą angażować swych interesariuszy w proces dialogu; AA1000 AccountAbility Assurance Standrad (AA1000AS) Standard AA1000 Weryfikacja pomaga w sprawdzeniu, czy angażowanie interesariuszy jest zgodne z przyjętymi zasadami. Przedstawia metody, które pozwalają ocenić działalność organizacji w zakresie odpowiedzialności 4 http://odpowiedzialnybiznes.pl/dobre-praktyki/ [dostęp: 9.01.2015]
i ustalić, w jakim stopniu stosuje ona zasady z serii AA1000. 5 Grupa krótko opisanych powyżej standardów AA1000 odnosi się do trzech zasad: Inclusivity (Fundamentalna Zasada Włączania) dotyczy określenia głównych interesariuszy, zmapowanie ich, działania ukierunkowane na zrozumienie ich potrzeb oraz zaangażowanie w działalność organizacji; Materiality (Zasada Istotności) stosowana do identyfikacji i ustalenia adekwatności zagadnień istotnych dla firmy i jej interesariuszy; Responsivness (Zasada Odpowiadania) to odpowiadanie na kwestie poruszane przez interesariuszy, reagowanie na potrzeby otoczenia i skuteczna komunikacja. 6 Etapy dialogu z interesariuszami na podstawie standardu AA1000SES Standard AA1000SES jest niezbędny, jeżeli firma stara się zaangażować swych interesariuszy w najwyższym stopniu. Stanowi zbiór wskazań dotyczących takich aspektów jak zintegrowanie i zaangażowanie interesariuszy w strukturze i działalności organizacji, określenie celu i zakresy procesu zaangażowania, mechanizmy, które umożliwią skuteczne zaangażowanie. 5 Dialog z interesariuszami, Program Partnerstwa Forum Odpowiedzialnego Biznesu, 2014 6 Dialog i budowanie relacji z interesariuszami. Podręcznik dla firm, Forum Odpowiedzialnego Biznesu, 2014
Standard ten wymaga, by zaangażowanie interesariuszy stawiło niezbywalny element kultury korporacyjnej i zasad funkcjonowania organizacji. W tym celu należy podjąć formalne zobowiązanie do przestrzegania trzech Zasad Odpowiedzialności i zintegrowania zaangażowania interesariuszy w strukturze, strategii i działaniach. Zobowiązanie to powinno zostać sformalizowane zgodnie z procedurami zarządzania obowiązującymi w danym przedsiębiorstwie czy organizacji, np. poprzez zapis w statucie, programie rozwoju, prospekcie, deklaracji wartości czy uchwałę. Informacja o podjęciu zobowiązania musi zostać podana do wiadomości publicznej i wewnętrznej. Organizacja powinna również zintegrować zaangażowanie interesariuszy ze swoim systemem zarządzania i istotnymi procesami decyzyjnymi, a także ze wszystkimi istotnymi zasadami, wytycznymi oraz procedurami, które dotyczą strategii rozwoju i zarządzania na szczeblu operacyjnym. Ustalenie celu zaangażowania Na początku tworzenia każdego z dokumentów dotyczących dialogu z interesariuszami niezbędne jest określenie celu, w jakim angażuje się danych interesariuszy. Cel ten musi łączyć się z ogólną strategią i zarządzaniem na szczeblu operacyjnym w firmie. Należy zastanowić się nad tym, po co angażować interesariuszy i co dzięki zaangażowaniu ma zostać osiągnięte. Cel zawsze jest związany z jakimś aspektem działania firmy, np. poprawą jakości komunikacji w przedsiębiorstwie.
Ustalenie zakresu zaangażowania w zależności od celu Określenia zakresu zaangażowania dokonuje się na podstawie ustalenia: materii przedmiotowej to zagadnienie szczególnie istotne w przypadku, gdy ma ono lub może mieć wpływ na decyzje, działanie, zachowanie interesariuszy lub firm, obszarów organizacji, działań, usług, produktów zaangażowanie może dotyczyć całej firmy bądź tylko pewnych jednostek organizacyjnych, a także jedynie wybranego obszaru działalności, usług bądź produktów, ram czasowych należy zastanowić się nad tym, jakich zagadnień będzie dotyczyć zaangażowanie, a mogą one być strategiczne, a tym samym długoterminowe lub bieżące. Określenie inicjatora, realizatora i angażowanych interesariuszy W celu przeprowadzenia każdego dialogu z interesariuszami niezbędne jest wskazania jego inicjatora oraz realizatorów zaangażowania. Inicjator to osoba odpowiedzialna za określenie celu, zakresu i wskazanie realizatorów zaangażowania. Realizatorzy zaangażowania to z kolei osoby uczestniczące w procesie decyzyjnym związanym z planowaniem, przygotowaniem, wdrażaniem, oceną i prezentowaniem zaangażowania. Realizatorzy zaangażowania każdorazowo ustalają, którzy interesariusze są najistotniejsi w procesie dialogu zgodnie z mapą interesariuszy. Biorą pod uwagę przede wszystkim cel oraz zakres danego zaangażowania, a także cechy i właściwości: zależność, odpowiedzialność, konflikt, wpływ, zróżnicowane
perspektywy. Pomocne w tym celu mogą się okazać przeprowadzone dla firmy badania dotyczące selekcji kluczowych interesariuszy przeprowadzone przy sporządzaniu dokumentu strategia Społecznej Odpowiedzialności Biznesu GSU Spółka Ubezpieczeniowa Sp. z o.o. Stworzenie klasyfikacji i profili interesariuszy Podczas planowania dialogu z interesariuszami niezbędne jest stworzenie klasyfikacji i profili interesariuszy, a także ich reprezentantów. Precyzyjna wiedza o istotnych interesariuszach, sposobach i powodach ich zaangażowania pozwoli na sprawne przeprowadzenie całej procedury. Ustalenie stopnia i metody zaangażowania Każda grupa interesariuszy będzie zaangażowana w przeprowadzany dialog w różnym stopniu przeprowadzane będą w konsultacje, udział i współpraca. Wybrane metody zaangażowania to m.in.: badania kwestionariuszowe, zogniskowane wywiady grupowe, sesje z wybranymi interesariuszami i spotkania zbiorowe. Ustalenie granic jawności Realizatorzy zaangażowania ustalają granice jawności, czyli informacje, którymi podzielą się z interesariuszami i jakie interesariusze mogą ujawnić na zewnątrz. Ustalone granice zostaną przekazane interesariuszom w sposób jasny i zrozumiały w zaproszeniu do udziału w procesie dialogu, a także przy rozpoczęciu działań.
Stworzenie planu zaangażowania Do zadań realizatorów zaangażowania należy stworzenie planu zaangażowania. W jego treści znajdują się takie informacje jak np. dane inicjatora zaangażowania, cel i zakres zaangażowania, dobór interesariuszy, stopień ich zaangażowania. Dodatkowo plan ma określać kwestie związane z zarządzaniem procesem zaangażowania, m.in. Zadania i harmonogramy, zasady postępowania, ryzyka, zasoby, budżet, kanały komunikacji, kontrolę i ocenę, sprawozdanie z fektów. Ułatwieniem może się okazać zaangażowanie w tworzenie planu także interesariuszy. Stworzony przez realizatorów plan zaangażowania będzie dostępny dla wszystkich interesariuszy, którzy mogą zgłaszać do niego wszelkie uwagi. Plan ten dokumentuje całą procedurę zaangażowania. Ustalenie wskaźników Wskaźniki skutecznego zaangażowania pozwolą zmierzyć i ocenić zaawansowanie, a także skuteczność procesu. Służą również określeniu obszarów, które należy poprawić i zaprezentować korzyści z zaangażowania. Do dialogu z interesariuszami firma GSU Spółka Ubezpieczeniowa Sp. z o.o. każdorazowo winna wyznaczać wskaźniki, które dotyczyć będą tematu danego dialogu. Zgromadzenie zasobów Zadaniem realizatorów zaangażowania jest określenie zasobów, jakie są niezbędne dla skutecznego zaangażowania, a także wprowadzenie zmian wymuszonych przez jego efekty. Tylko zgromadzenie określonych zasobów
umożliwia rozpoczęcie procesu zaangażowania. Niezbędne zasoby należy dodatkowo opisać w planie. Tymi zasobami są: środki finansowe określone kwoty pieniężne, które firma jest w stanie zagwarantować do przeprowadzenia danego dialogu z interesariuszami lub wynagrodzenie, środki ludzkie gotowi do udziału w dialogu interesariusze, osoby zewnątrz firmy, środki techniczne odpowiednie miejsce do przeprowadzenia dialogu, poczęstunek, papier, długopisy, komputer, dostęp do Internetu, drobne prezenty itp. Podniesienie poziomu gotowości interesariuszy W celu podniesienia gotowości interesariuszy, a także wytłumaczenia im, czym jest dialog, należy np. upowszechnić krótkie listy przygotowane przy współpracy inicjatora zaangażowania i realizatorów. W tekście szczególnie podkreślone winny zostać zasady prawidłowej komunikacji, świadomości innych członków dialogu i różnych punktów widzenia, zaufania oraz dostępności niezbędnych do przeprowadzenia dialogu zasobów. Rozpoznanie i przygotowanie na ryzyka związane z zaangażowaniem Inicjator i realizatorzy zaangażowania muszą wspólnie stworzyć listę potencjalnych ryzyk, które mogą pojawić się w procesie dialogu oraz dokładnie określić sposoby ich rozwiązania.
Zaproszenie interesariuszy do zaangażowania Realizatorzy zaangażowania opracowują specjalne zaproszenie, rozpowszechniane przez odpowiednie środki komunikacji wśród osób, które znajdują się w bazie zaproszonych interesariuszy. Treść takiego zaproszenia zawiera podstawowe informacje, m.in.: cel i zakres zaangażowania, procedurę i harmonogram zaangażowania, opis wkładu, którego oczekuje interesariusz, korzyści z udziału w procesie dialogu, szczegóły dotyczące zaangażowania, wskazanie sposobu udzielania odpowiedzi, informacje dotyczące danych, które ostaną udostępnione w późniejszym czasie, a także opis dalszych działań. Szkolenie interesariuszy Realizatorzy zaangażowania sporządzają materiały szkoleniowe niezbędne do przeprowadzenia skutecznego procesu zaangażowania, które powinny być rozpowszechniane w odpowiednim czasie wśród interesariuszy. Zawierać winny informacje takie jak cel i zakres zaangażowania czy istota zagadnień poruszanych w procesie dialogu. Ważne jest, by materiały były przystępnie sformułowane, wskazywały kluczowe tematy, zawierały podsumowania i streszczenia. Zaangażowanie Realizatorzy zaangażowania muszą także ustalić zasady postępowania i zachowania, które mają obowiązywać wszystkich uczestników dialogu. Najważniejsze z nich to:
umożliwienie wyrażania opinii, respektowanie praw wszystkich uczestników, zapewnienie równych szans do włączenia się w dyskusję. Dobrą praktyką jest opracowanie tak zwanych Zasad współpracy, które będą obowiązywać na spotkaniu, można to robić wspólnie z uczestnikami lub narzucić warunki współpracy każdorazowo. Udokumentowanie zaangażowania i jego efektów Przebieg zaangażowania i jego efekty muszą zostać udokumentowane przez realizatorów. W dokumentacji tej nie może zabraknąć następujących danych: cel i przeznaczenie zaangażowania, wykorzystane metody, uczestnicy, ramy czasowe, ewentualny protokół, podsumowanie obaw, oczekiwań, poglądów interesariuszy, które zostały ujawnione w procesie, podsumowanie najważniejszych dyskusji i interwencji, efekty.
Stworzenie planu działań Realizatorzy zaangażowania mają obowiązek przeanalizowanie przebiegu zaangażowania i jego efektów oraz przygotowania planu działań, odnoszących się do efektów zaangażowania. Plan ten ma zawierać uargumentowanie wszelkich podjętych dotąd decyzji i działań, zapewnienie o wzięciu pod uwagę postulatów interesariuszy, przedstawienie realistycznych ram czasowych realizacji. Przedstawienie efektów zaangażowania i planu działań Obowiązkiem realizatorów zaangażowania jest przedstawienie interesariuszom jego efektów i planu działań. Komunikat zwrotny skierowany do zainteresowanych musi być wyczerpujący i czytelny, by każdy z nich otrzymał zadowalające odpowiedzi. Komunikat zwrotny powinien zawierać pisemne sprawozdanie, a może być uzupełniony np. o indywidualne rozmowy czy konsultacje telefoniczne. Wszelkie wątpliwości i uwagi muszą zostać należycie udokumentowane i utrwalone. Monitorowanie i ocena zaangażowania Ważne jest systematyczne monitorowanie i ocenianie ogólnej skuteczności zaangażowania interesariuszy. Przedmiotem monitorowania i oceny są następujące aspekty: spełnianie zobowiązań i integracja, cel, zakres i udział interesariuszy, procedura (planowanie, przygotowania, zaangażowanie, działania, ocena,
ulepszenia), efekty i rezultaty, sprawozdawczość. Wnioski i ulepszenia Celem działań organizacji jest stałe dążenie do polepszenia zaangażowania interesariuszy. Wszystkie wnioski wyciągnięte podczas analizy należy uwzględnić w opracowywaniu, planowaniu i wytycznych przyszłych zaangażowań. Podsumowanie planu działań Istotne jest także, by po dokonaniu przeglądu i oceny efektów związanych z planem działań po zaangażowaniu zdać sprawozdanie interesariuszom. Sprawozdanie z zaangażowania Sprawozdanie z zaangażowania powinno być ogłoszone publicznie. Kluczowe jest zademonstrowanie, jakie wartości wnoszone są do strategii i bieżących działań firmy. Zaleca się poddawanie sprawozdania publicznej weryfikacji zewnętrznej, co pozytywnie wpływa na wartość i ilość wniosków z zaangażowania interesariuszy, a przede wszystkim zwiększa wiarygodność tego typu dokumentów.