3 Spis treści 1.1. Podstawowe pojęcia związane z hotelarstwem... 8 1.2. Historia hotelarstwa w Polsce i na świecie... 9 1.2.1. Najważniejsze daty z historii hotelarstwa polskiego... 9 1.2.2. Najważniejsze daty z historii hotelarstwa światowego... 12 1.3. Prekursorzy współczesnego hotelarstwa... 15 1.3.1. Cesar Ritz (1850-1919) - prekursor hotelarstwa elitarnego... 15 1.3.2. Conrad Nicholson Hilton (1887-1979) - prekursor hotelarstwa sieciowego... 16 1.3.3. Charles Kemmons Wilson (1913-2003) - ojciec nowoczesnego hotelarstwa... 17 1.4. Polskie i światowe organizacje hotelarskie... 17 1.4.1. Polskie organizacje hotelarskie... 18 1.4.2. Światowe organizacje hotelarskie... 22 1.5. Klasyfikacja i kategoryzacja zakładów hotelarskich w Polsce... 24 1.5.1. Klasyfikacja zakładów noclegowych w Polsce... 24 1.5.2. Kategoryzacja zakładów noclegowych w Polsce... 25 1.5.3. Inny podział zakładów hotelarskich... 27 Ćwiczenia do rozdziału 1... 28 Rozdział 2 Klasyfikacja usług hotelarskich... 31 2.1. Usługi hotelarskie... 31 2.2. Usługi hotelarskie świadczone w środkach transportu... 33 2.2.1. Usługi hotelarskie świadczone w transporcie drogowym... 33 2.2.2. Usługi hotelarskie świadczone w transporcie kolejowym... 34 2.2.3. Usługi hotelarskie świadczone w środkach transportu wodnego... 36 2.2.4. Usługi hotelarskie świadczone w środkach transportu lotniczego... 37 Ćwiczenia do rozdziału 2... 39 Rozdział 3 Wizerunek pracownika pomocniczego obsługi hotelowej... 41 3.1. Komunikacja interpersonalna... 41 3.1.1. Elementy i rodzaje komunikacji... 41 3.1.2. Bariery w komunikacji... 44
4 Technologia prac w obiektach hotelarskich 3.1.3. Konflikt jak go uniknąć?... 45 3.2. Higiena osobista, postawa i wygląd zewnętrzny pracownika pomocniczego obsługi hotelowej... 46 3.3. Etyka zawodowa hotelarza i normy zachowania się... 47 3.3.1. Podstawowe pojęcia z zakresu etyki... 47 3.3.2. Elementy kodeksu etyki hotelarza... 48 3.4. Zwroty grzecznościowe i zasady kulturalnego zachowania się... 52 Ćwiczenia do rozdziału 3... 54 Rozdział 4 Pion pobytowy w obiektach hotelarskich... 57 4.1. Struktura organizacyjna zakładu hotelarskiego... 57 4.2. Dział recepcji... 58 4.2.1. Zakres działalności i budowa recepcji... 58 4.3. Służba parterowa... 59 4.3.1. Struktura organizacyjna i zakres obowiązków pracowników zatrudnionych w służbie parterowej... 60 4.3.2. Bagażownia i kwit bagażowy... 61 Źródło: www.hotelarze.pl... 62 4.3.3. Opieka bagażowego nad gościem... 62 4.4. Dział techniczny hotelu... 63 4.5. Dział utrzymania czystości i porządku (służba pięter)... 65 4.5.1. Struktura organizacyjna i zakres obowiązków pracowników służby pięter... 65 4.6. Dział gastronomiczny w obiekcie hotelowym... 67 4.6.1. Struktura organizacyjna i zakres obowiązków pracowników działu gastronomicznego... 67 4.6.2. Pojęcia związane z gastronomią hotelową... 70 4.6.3. Oznakowania usług gastronomicznych w hotelarstwie... 71 4.7. Typy, funkcje i wyposażenie jednostek mieszkalnych... 73 4.8. Typy i wyposażenie węzłów higieniczno sanitarnych... 81 4.9. Pion wielofunkcyjny... 82 4.10. Pion związany z zagospodarowaniem czasu wolnego... 84
5 4.10.1. Zespół odnowy biologicznej - SPA... 84 4.10.2. Zewnętrzne zespoły związane z rekreacją i czynnym wypoczynkiem... 87 4.11. Piktogramy stosowane w hotelarstwie... 88 4.13. Przystosowanie obiektu noclegowego do potrzeb osób niepełnosprawnych... 91 4.13.1. Ogólne wymagania stawiane hotelom obsługującym osoby niepełnosprawne... 91 4.13.2. Dostosowanie pomieszczeń ogólnodostępnych oraz ciągów komunikacyjnych dla osób niepełnosprawnych... 93 4.13.3. Przystosowanie jednostki mieszkalnej do potrzeb osób niepełnosprawnych.. 94 4.13.4. Przystosowanie węza higieniczno-sanitarnego dla osób niepełnosprawnych.. 96 4.14. Przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy... 98 4.14.1. Najważniejsze pojęcia związane z BHP... 98 4.14.2. Obowiązki pracodawcy w zakresie BHP... 98 4.14.3. Prawa i obowiązki pracowników... 99 4.14.4. Odzież ochronna... 101 4.14.5. Przepisy BHP obowiązujące podczas mycia okien... 101 4.14.6. Dopuszczalne normy dźwigania i przenoszenia ciężkich przedmiotów... 103 4.14.7. Wypadki przy pracy i pierwsza pomoc... 105 4.14.8. Pierwsza pomoc... 107 4.14.9. Znaki BHP... 111 4.15. Przepisy ochrony przeciwpożarowej... 114 4.15.1. Ogólne przepisy przeciwpożarowe obowiązujące w budynkach... 114 4.15.2. Czynności zabronione i obowiązki w zakresie ochrony przeciwpożarowej... 115 4.15.3. Rozmieszczenie sprzętu gaśniczego w zakładach hotelarskich oraz podział gaśnic na grupy... 118 4.15.4. Oznakowania stosowane w ochronie przeciwpożarowej... 120 4.15.5. Postępowanie na wypadek pożaru... 121 4.15.6. Właściwe oznakowanie dróg ewakuacyjnych... 121 4.15.7. Ewakuacja gości hotelowych na wypadek pożaru... 123 4.16. Ochrona środowiska... 124
6 Technologia prac w obiektach hotelarskich 4.16.1 Akty prawne i przepisy związane z ochroną środowiska... 124 4.16.2. Segregacja odpadów... 126 Ćwiczenia do rozdziału 4... 131 Rozdział 5 Technika pracy służby pięter w obiektach hotelarskich...134 5.1. Wymagania sanitarno-higieniczne dla hoteli... 134 5.2. Czynności porządkowe w części noclegowej (rodzaje sprzątania)... 136 5.3. Technika prac porządkowych (procedury sprzątania jednostek mieszkalnych i węzłów higieniczno-sanitarnych)... 138 5.3.1. Procedura sprzątania pokoju i łazienki po zwolnieniu go przez gościa (czynności pracownika służby pięter)... 138 Źródło:www.czarnobiały.pl5.3.2. Utrzymanie w czystości toalet ogólnodostępnych w obiekcie hotelarskim... 140 5.3.2. Utrzymanie w czystości toalet ogólnodostępnych w obiekcie hotelarskim... 141 5.3.3. Procedura sprzątania pokoju i łazienki przy dłuższym pobycie gościa (czynności pracownika służby pięter)... 142 5.3.4. Sposoby utrzymania czystości... 144 5.3.5. Wyposażenie pokojowej:... 145 Źródło: Z. Błądek Hotele programowanie, projektowanie, wyposażenie... 147 5.4. Sprzęt porządkowy ręczny i zmechanizowany oraz środki czystości... 148 5.5. Postępowanie z mieniem pozostawionym przez gości... 151 Ćwiczenia do rozdziału 5... 153 Rozdział 6 Prace gospodarcze w obiektach hotelarskich - działalność pralni hotelowej 154 6.1. Proces prania... 154 6.2. Środki piorące... 155 6.3. Higiena procesów prania... 156 6.4. Enzymy w proszkach do prania... 158 6.5. Rodzaje środków piorących... 159 6.6. Oznakowania na metkach ubrań... 160 6.7. Odplamianie wyrobów włókienniczych... 163 6.8. Usługi pralnicze w zakładach hotelarskich... 165
7 6.9. Urządzenia stosowane w pralniach hotelowych... 170 Ćwiczenia do rozdziału 6... 173 Rozdział 7 Pielęgnacja roślin pokojowych i terenów zieleni...175 7.1. Metody pielęgnacji roślin doniczkowych (pokojowych) oraz roślin formowanych. 175 7.2. Nawożenie... 178 7.3. Rodzaje terenów zieleni... 181 7.4. Narzędzia stosowane w ogrodnictwie... 181 7.5. Zasady bezpieczeństwa podczas pracy w ogrodzie... 185 Ćwiczenia do rozdziału 7... 187 Bibliografia...189