Zarządzanie jakością w logistyce Kształtowanie towanie cech jakości produktu logistycznego Wykład 2 Kształtowanie cech jakości Planowanie standardów Zarządzanie jakością w logistyce 2 Pętla kreowania jakości w toku istnienia produktu Orientacja na klienta Klient: potrzeby i oczekiwania (jakość wymagana) Identyfikowanie głosu klienta Zidentyfikowane potrzeby i oczekiwania Tłumaczenie (projektowanie) konieczność uwzględnienia: wymagań prawa, UŜytkownik (postrzegana jakość uŝytkowa) Eksploatowanie (uŝytkowanie i wanie) Wykonany produkt (jakość wykonania) Eksploatowany produkt (jakość eksploatacji) Wykonanie/ świadczenie Likwidowanie Zlikwidowany produkt (jakość likwidacji) Specyfikacja wymagań (jakość projektowa) Dostawca wymagań zwyczajowych, produktów konkurencyjnych (benchmarking), potencjalnych potrzeb klientów, oczekiwań klientów; określenie specyfikacji wymagań Zarządzanie jakością w logistyce 5 Zarządzanie jakością w logistyce 10 W. Prussak 2010 1
WaŜne pytania KTO jest zainteresowaną stroną CZEGO (CO) zainteresowana strona oczekuje KIEDY zainteresowana strona tego oczekuje GDZIE zainteresowana strona tego oczekuje Kształtowanie cech jakości DLACZEGO zainteresowana strona tego oczekuje ILE zainteresowana strona moŝe zapłacić Planowanie standardów Zarządzanie jakością w logistyce 11 Zarządzanie jakością w logistyce 17 Kreowanie wartości podczas projektowania Projektowanie jakości potrzeby i oczekiwania wymagania wartość powstanie, gdy problem zostanie rozwiązany zainteresowana strona wartość rozwiązanie projektant Zarządzanie jakością w logistyce 23 Zarządzanie jakością w logistyce 24 W. Prussak 2010 2
PrzełoŜenie głosu klienta na wymagania PrzełoŜenie głosu klienta na wymagania Głos klienta Istotne zagadnienia Wymagania Wyjście procesu Głos klienta Istotne zagadnienie Wymagania klienta Potrzeby i oczekiwania klienta są wyraŝane jego językiem Sprecyzowanie głosu klienta prowadzi do wyłonienia istotnych zagadnień Istotne zagadnienia wymagają przetłumaczenia na specyfikację wymagań Wyjście procesu (produkt) powinno spełnić wymagania klienta i przynieść korzyść organizacji Nie lubię wypełniać tego zlecenia! Chcę to mieć szybko! Wypełnienie formularza zlecenia zajmuje za duŝo czasu Zapewnienie ciągłości Wypełnienie formularza nie powinno zająć więcej niŝ 3 min. Czas realizacji zamówienia nie moŝe przekroczyć 6 h (na podst. [Mat. GE]) Zarządzanie jakością w logistyce 30 Zarządzanie jakością w logistyce 31 Macierz relacji wymagań Specyfikacja wymagań 1 2 3 1 2 3 dokument, w którym podano wymagania: potrzeby i oczekiwania zainteresowanych stron przełoŝone na język organizacji, zbiór wymagań, jakie musi spełnić produkt Zarządzanie jakością w logistyce 39 Zarządzanie jakością w logistyce 42 W. Prussak 2010 3
Specyfikacje wymagań załoŝenia projektowe: specyfikacja wymagań zadania dla projektanta: załoŝenia techniczno-ekonomiczne (ZTE), wymagania techniczno-eksploatacyjne (WTE); projekt wyrobu dokumentacja techniczna: projekt wstępny konstrukcji (PWK), projekt techniczny konstrukcji (PTK); instrukcja wykonawcza sposób wykonania: dokumentacja techniczno-produkcyjna (DTP); projekt organizacyjny, dokumentacja techniczno-ruchowa (DTR), instrukcja adaptacja metody do warunków konkretnej eksploatacji Zarządzanie jakością w logistyce 45 wzorce wyrobu wzorce procesu Model luk w kreowaniu jakości usługi Informacje zasłyszane klient organizacja 1 Potrzeby osobiste oczekiwana usługa postrzegana usługa dostarczona usługa przełoŝenie oczekiwań na specyfikację wymagań postrzeganie potrzeb i oczekiwań klienta 4 5 3 2 Doświadczenie komunikacja zewnętrzna Zarządzanie jakością w logistyce 53 Kształtowanie cech jakości Planowanie standardów Zarządzanie jakością w logistyce 55 planowanie jakości sterowane przez klienta: Y. Akao (lata 1960), zastosowanie: 1972 r. stocznia Mitsubishi w Kobe, koniec lat 1970 Ford i General Motors, lata 1980 Digital Equipment, Hewlett- Packard, AT&T i ITT Zarządzanie jakością w logistyce 56 W. Prussak 2010 4
Struktura formularza QFD Jak do jak Macierz korelacji Co Wymagania klienta Jak śądanie interpretacji Co do jak Macierz relacji Dlaczego Rynek Co do dlaczego Porównanie konkurencji Ile Wartości Jak do ile Porównanie wartości Techniczne porównanie z konkurencją Zarządzanie jakością w logistyce 60 Kształtowanie cech jakości Planowanie standardów Zarządzanie jakością w logistyce 114 Logistyczna obsługa klienta określenie wymagań klientów: określenie najwaŝniejszych elementów przez samych klientów, określenie względnego znaczenia poszczególnych elementów, pogrupowanie klientów wg zbliŝonych preferencji (na podst. [Christopher]) Zarządzanie jakością w logistyce 123 Trzy fazy logistycznej klienta przed transakcją: deklaracja gotowości (zasady, dostępność, struktura organizacyjna, moŝliwość dopasowania do indywidualnych wymagań): dostępność zapasów, terminy dostaw, czas odpowiedzi na zapytania; podczas transakcji: bezpośredni wpływ na dystrybucję (czas realizacji, dostępność produktu, realizacja zamówień, przepływ informacji): stopień realizacji zamówień, terminowość; po transakcji: wspomaganie klienta podczas uŝytkowania (gwarancja, reklamacje, części zamienne): reklamacje, błędy w dokumentacji, dostępność części zamiennych (na podst. [LaLonde, Zinszer]) Zarządzanie jakością w logistyce 124 W. Prussak 2010 5
Projakościowe działania w ramach klienta Kryteria logistycznej klienta Przed transakcją - sformułowanie misji i polityki klienta, - informowanie klientów o misji i polityce, - wyznaczenie celów klienta, - opracowanie procesów wspierających osiąganie celów, - zorganizowanie zasobów niezbędnych do zapewnienia jakości Podczas transakcji - wykonanie zgodnie z planem, - monitorowanie jakości Po transakcji - serwisowanie (konserwowanie, regulowanie, przeglądanie), - naprawianie, - zapewnienie części zamiennych, - realizowanie postępowań reklamacyjnych, - wspieranie informacyjne, - badanie zadowolenia klienta czas: wpływ na sprawność ; niezawodność: wpływ na poziom zapasów; komunikacja: wpływ na liczbę błędów; wygoda: związek ze zróŝnicowaniem wymagań; elastyczność Zarządzanie jakością w logistyce 127 na podst. [Pfohl, Szwajca] Zarządzanie jakością w logistyce 128 Standard Standard jakości przeciętna norma, przeciętny typ, model; wyrób odpowiadający określonym wymogom; wzorzec [Słownik języka polskiego, PWN, 1981] przeciętna norma, przeciętny typ, wzorzec, model; wyrób odpowiadający ustalonym cechom dotyczącym jego jakości, wagi, miary, składu chemicznego powszechnie przyjęty model czegoś, odpowiadający podstawowym wymaganiom lub normom sposób postępowania [Słownik wyrazów obcych, PWN, 1980] wzór systemów i procesów [Filipiak, Panusiak, 2008] Definicja Zarządzanie jakością w logistyce 136 Zarządzanie jakością w logistyce 142 W. Prussak 2010 6
Rodzaje standardów Standardy klienta treści standardu: najprostszy, najlepszy i najbezpieczniejszy sposób wykonywania pracy, sposób pomiaru pracy, sposób kontroli i wnioskowania Zarządzanie jakością w logistyce 144 Zarządzanie jakością w logistyce 145 Standardy klienta podstawowe cechy standardu: kompletność (uwzględnienie wszystkich elementów klienta), precyzja (jasne sformułowanie), dopasowanie (do moŝliwości i kompetencji pracownika), otwartość (dostosowanie do moŝliwości wszystkich pracowników), ambicja, uzgodnienie z klientem, mierzalność, wyróŝnianie (od konkurentów) Standardy klienta ustalić: co jest konieczne co jest akceptowalne co wyróŝnia spośród konkurentów w jaki sposób moŝna to zmierzyć Zarządzanie jakością w logistyce 146 Zarządzanie jakością w logistyce 147 W. Prussak 2010 7
Standardy klienta Formułowanie standardu jakości usługa spedycyjna: sformułowane przez najlepszych pracowników, przekazanie wszystkim zainteresowanym jednostkom, wykorzystywane do szkolenia nowych pracowników, okresowo, systematycznie przypominane, okresowo przeglądane pod kątem odpowiedniości na podst. [Horovitz, 2006] Zarządzanie jakością w logistyce 148 Cecha Prawidłowość zapisu danych Dostępność kierowcy Zachowanie się kierowcy Sposób pomiaru Liczba niezgodnych danych w zleceniu, uniemoŝliwiających dotarcie do klienta Liczba oczekiwań > 30 min Liczba reklamacji na zachowanie się kierowcy Wartość docelowa DPU < 0,0001 DPMO < 100 DPU < 0,01 DPU < 0,05 na podst. [Hamrol, 2005] Zarządzanie jakością w logistyce 149 Planowanie realizacji produktu Plan jakości dokumenty, opisujące w jaki sposób procesy SZJ oraz zasoby są stosowane w odniesieniu do określonego wyrobu, projektu lub umowy, mogą być traktowane jako plany jakości Zadanie Istotne parametry jakości wykonania Wymagane Procedura/ wartości instrukcja Osoba odpowiedzialna Sporządzane zapisy Osoba powiadamiana w razie niezgodności Uwagi ISO 9001:2008 Zarządzanie jakością w logistyce 153 Zarządzanie jakością w logistyce 156 W. Prussak 2010 8
Planowanie wykonania produktu Planowanie wykonania produktu aspekty organizacyjne planowania jakości procesów: kompetencje personelu, dokumentacja, wyposaŝenie, zdrowie, bezpieczeństwo i środowisko pracy aspekty nadzoru procesów: sposób określenia moŝliwych niezgodności i zabezpieczania przed ich wystąpieniem, moŝliwości doskonalenia Zarządzanie jakością w logistyce 157 Zarządzanie jakością w logistyce 158 Podstawowe miary/wskaźniki osiągnięć Podstawowe miary/wskaźniki osiągnięć jakiego pomiaru potrzeba pomiar bezwzględny/względny pomiar ilościowy/jakościowy pomiar obiektywny/subiektywny pomiar osiągnięć/diagnoza pomiar przebiegu/wyniku jakiej postaci wyników potrzeba karta wyników jednostki organizacyjnej karta wyników procesu karta wyników stanowiska pracy Zarządzanie jakością w logistyce 159 Zarządzanie jakością w logistyce 160 W. Prussak 2010 9
7.5.4 Własność klienta 7.5 Produkcja i dostarczanie usługi 7.5.5 Zabezpieczenie wyrobu 7.5 Produkcja i dostarczanie usługi sprawować pieczę nad własnością klienta, gdy znajduje się pod nadzorem organizacji lub jest przez nią uŝywana, identyfikować, weryfikować, chronić i zabezpieczać własność klienta, dostarczoną do uŝycia lub włączenia w wyrób, w przypadku zagubienia, uszkodzenia lub z innych powodów niezdatności do zastosowania, poinformować klienta i utrzymywać zapisy (p. 4.2.4) zabezpieczać zgodność wyrobu podczas wewnętrznego procesu przetwarzania i dostarczania na miejsce przeznaczenia, zabezpieczeniem zgodności wyrobu objąć identyfikację, postępowanie z wyrobem, pakowanie, przechowywanie i ochronę, objąć zabezpieczeniem części składowe wyrobu ISO 9001:2008 Zarządzanie jakością w logistyce 161 ISO 9001:2008 Zarządzanie jakością w logistyce 163 7.4 Zakupy Kształtowanie cech jakości 7.4.1 Proces zakupu 7.4.2 Informacje dotyczące zakupów 7.4.3 Weryfikacja zakupionego wyrobu Planowanie standardów Zarządzanie jakością w logistyce 165 ISO 9001:2008 Zarządzanie jakością w logistyce 166 W. Prussak 2010 10
7.4.1 Proces zakupu zapewnić, Ŝe zakupiony wyrób spełnia wyspecyfikowane wymagania dotyczące zakupu, uzaleŝnić rodzaj i zakres nadzoru nad dostawcą i zakupywanym wyrobem od wpływu zakupywanego wyrobu na późniejszą realizację wyrobu lub wyrób finalny, oceniać i wybierać dostawców na podstawie ich zdolności do dostarczania wyrobu zgodnego z wymaganiami organizacji, ustalić kryteria wyboru, oceny i ponownej oceny dostawców, utrzymywać zapisy wyników ocen i wszelkich niezbędnych działań wynikających z oceny (p. 4.2.4) 7.4 Zakupy Wybór dostawcy Ogólna opinia o dostawcy Ocena zdolności jakościowej Potrzeba zakupu Ofertowanie/ankietowanie Ocena handlowa Współpraca moŝliwa Tak Przekazanie wymagań dostawcy Dostawa próbna Kontrola dostaw próbnej Zgodna Ocena Zakwalifikowanie dostawcy Podpisanie umowy BieŜąca kontrola dostaw Niezgodna Dane dostawcy Ocena moŝliwości technicznych Nie Dokumentacja Protokół odbioru Powtórna dostawa Lista kwalifikowanych dostawców Umowa Wizyta u dostawcy Dalsze poszukiwanie potencjalnych dostawców Zakończenie współpracy Ocena Działania korygujące Niezgodna Zgodna ISO 9001:2008 Zarządzanie jakością w logistyce 167 Protokół oceny Okresowa ocena dostawcy (na podst. [Hamrol, Mantura]) Zarządzanie jakością w logistyce 172 Ocena dostawców po nawiązaniu stosunków handlowych Ocena dostawcy na podstawie wskaźnika klienta wymagania dotyczące metody: obiektywność i zrozumiałość dla zainteresowanych stron, elastyczność w stosunku do wielkości dostawy, częstości dostawy, znaczenia błędów i ich częstości oraz zmiany wymagań dot. jakości, moŝliwość dostosowania do zmian poziomu jakości, moŝliwość elektronicznego przetwarzania danych Element Realizacja zamówień Terminowość dostaw Zgodność z zamówieniem Bezbłędność dokumentów Przyjęcie zwrotów Znaczenie [%] 30 25 25 10 10 Realizacja [%] 70 60 80 90 95 Wynik (Z R) 0,21 0,15 0,20 0,09 0,095 Wskaźnik klienta 0,745 Zarządzanie jakością w logistyce 179 Zarządzanie jakością w logistyce 189 W. Prussak 2010 11
7.4.3 Weryfikacja zakupionego wyrobu 7.4 Zakupy ustanowić i wdroŝyć działania kontrolne lub inne niezbędne działania, które zapewnią spełnienie przez wyrób wyspecyfikowanych wymagań odnośnie zakupu, jeŝeli organizacja lub jej klient zamierza przeprowadzić weryfikację u dostawcy, wtedy w informacji dotyczącej zakupów trzeba podać odpowiednie ustalenia dotyczące weryfikacji i sposobu zwalniania wyrobu Kształtowanie cech jakości Planowanie standardów ISO 9001:2008 Zarządzanie jakością w logistyce 192 Zarządzanie jakością w logistyce 204 O czym mówiliśmy Kształtowanie cech jakości Co jeszcze naleŝy wyjaśnić kształtowanie cech jakości w fazie projektowania logistycznej zewnętrznego i wewnętrznego klienta organizacji Zarządzanie jakością w logistyce 205 Zarządzanie jakością w logistyce 209 W. Prussak 2010 12