Dla pamięci Wiedza jako ograniczenie I Zniekształcenia poznawcze: błędy w postrzeganiu i przetwarzaniu informacji Dominująca logika menadżerska Nawyki nieskutecznych menadżerów Lektura obowiązkowa: Piąta dyscyplina Peter Senge. będzie tematem najbliższego wykładu. Termin oddania I studium przypadku: 20 IV przed zajęciami praca do oddania w formie pisemnej (nie mailowo). Zarządzanie wiedzą wiedza jako ograniczenie ZASÓB PRODUKT WIEDZA OGRANICZENIE Model wiedzy w organizacjach (Ilka Tuomi, 1999) Błędy decyzyjne 1. Badania przyczyn i mechanizmów podejmowania błędnych decyzji Zaburzenia procesów poznawczych (psychologia poznawcza) Wpływ innych osób i sytuacji (psychologia społeczna) 2. Zastosowania w zarządzaniu. Błędy w postrzeganiu: grupa własna vs. obca. Grupa własna Asertywny Dokładny Ostrożny Patriota Pewny siebie Elastyczny Nieugięty Pracowity Oddany Nieustępliwy Sprytny Dociekliwy Taktowny Grupa obca Rozpychający się łokciami Drobiazgowy Tchórzliwy Nacjonalista Zarozumiały Chwiejny Sztywny Pracoholik Fanatyczny Bezduszny Podstępny Wścibski Nieszczery Kategoryzacja 1. Przypisanie do danej kategorii Jasne rozgraniczenie Założenie, że członkowie kategorii posiadają wspólne cechy. 2. Często związane z negatywną oceną 3. Kategoryzacja według stereotypów skośnooki, blondynka, zacofana firma według cech wiek, towarzyskość, zdolności intelektualne. 4. Zyski z kategoryzacji: uproszczenie decyzji i mobilizacja zasobów. 1
Jak firmie udało się odnieść sukces? Kompetencje zarządu Przypadek, nieudolność konkurentów Dlaczego upadła firma? Niekompetentny zarząd Drapieżni konkurenci, trudny rynek W jaki sposób udało Ci się zdać egzamin? Wiedza, nauka, inteligencja Przypadek, łatwe pytania Dlaczego nie zdałem egzaminu? Brak wiedzy Złośliwość egzaminatora Dlaczego...? Rodzaje atrybucji WEWNĘTRZNE ZEWNĘTRZNE STAŁE CECHY, ZDOLNOŚCI TRUDNOŚĆ ZADANIA ZMIENNE NASTRÓJ, WŁOŻONY WYSIŁEK OKOLICZNOŚCI, PRZYPADEK Atrybucje 1. Podstawowy błąd atrybucji w wyjaśnianiu zachowania innych osób tendencja do przeceniania czynników osobowościowych w stosunku do sytuacyjnych. 2. Atrybucja sukcesu atrybucja porażki tendencja do obrony ego. Wyjaśniania przyczyny zdarzeń Różnice w przyjmowanych atrybucjach W odniesieniu do sukcesu lub porażki Przez optymistów i pesymistów Dla działań własnych i cudzych- Podstawowy bład atrybucji(fundamental atribution error). Możliwe źródło błędów w: Ocenia pracownika: Czy nie udało mu, bo był niekompetentny, czy praca była za trudna? Decyzjach strategicznych: Czy kryzys firmy wynika z nieudolnego zarządzania czy sytuacji rynkowej? Zaburzenia percepcji Selektywna percepcja (nastawienie percepcyjne) widzę tylko to, co chcę widzieć Efekt aureoli (ang. halo) jedna cecha wpływa na postrzeganie innych Efekt pierwszeństwa pierwsze wrażenie Efekt świeżości najważniejsze ostatnie informacje Efekt kontrastu dobry i zły policjant Okno Johari (JOseph Luft i HArRY Ingham) źródło: www.johariconsulting.com 2
Heurystyki - Praktyczne strategie pozwalające często formułować sądy i rozwiązywać problemy i często się mylić. 1. Heurystyka dostępności- -ocena prawdopodobieństwa zdarzeń na podstawie dostępności podobnych w naszej pamięci. 2. Heurystyka reprezentatywności oceniając prawdopodobieństwo jakiegoś zjawiska intuicyjnie porównujemy ją z naszą psychiczną reprezentacją danej kategorii. 3. Heurystyka zakotwiczenia (anchoring heuristic) zniekształcenie w ocenie prawdopodobnej wartości zdarzenia lub obiektu wynikające z sugerowania się innym zdarzeniem (kotwicą), które poprzedziło w czasie oceniane zdarzenie. Błędy poznawcze 1. Błąd myślenia retrospektywnego Już dawno o tym wiedzieliśmy rozsądek świetnie porządkuje zdarzenia, które już się wydarzyły. Fałszywa przyczynowo-skutkowość. 1. Redukcja dysonansu poznawczego Leon Festinger - redukcja napięcia utrzymującego się w wyniku istnienia u jednostki równocześnie dwóch elementów poznania, które są wzajemnie niespójne. Błędy poznawcze Syndrom myślenia grupowego Nadmierny optymizm w stosunku do ja badanie ryzyko choroby, prognozowane zarobki, prawdopodobieństwo wypadku samochodowego. efekt Pigmaliona Odrzucanie cudzych pomysłów Not- invented -here syndrom, NIHS Syndrom myślenia grupowego Częsty błąd, związany z pracą zespołu Złudzenie bezpieczeństwa Autocenzura Złudzenie jednomyślności Bezpośrednia presja na członków grupy Przykłady Zatoka Świń Decyzje zarządu firmy Rozwiązania Odpowiednio dobrany zespół cechy osobowości atmosfera, adwokat diabła, organizacja pracy (np. burza mózgów). Zobowiązanie do rewanżowania się za dobra, które otrzymaliśmy. zobowiązanie wzajemności to istota tego, co czyni nas ludźmi (Leakey, 1978) Reguła wzajemności 3
Reguła wzajemności Reguła wzajemności jest znana wszystkim społeczeństwom (Guldner,1960) Rytuał Vartan Bhanji zinstytucjonalizowany obyczaj wymiany podarków w niektórych społecznościach Pakistanu i Indii- niekończący się Honorowy łańcuch zobowiązań 1985r. - Etiopski Czerwony Krzyż przekazał 5 tyś $ na ofiary trzęsienia ziemi w Meksyku 1935r.- Meksyk wysłał pomoc humanitarna Etiopii. Reguła wzajemności wykorzystanie we wpływie społecznym Eksperyment Dennisa Regana ( 1971) ocena dzieł sztuki podczas przerwy w badaniu : - Przyniosłem dla siebie butelkę coli, przy okazji przyniosłem też jedną dla Ciebie A po badaniu : Loteria samochodowa, nagroda 50$ za rozprowadzenie największej liczby losów - Każda liczba losów mnie urządza, choć oczywiście im więcej, tym lepiej Wyniki: Przeciętnie 2 razy więcej losów kupowały osoby poczęstowane wcześniej colą (niezależnie od sympatii, czy antypatii- mierzonej testem). Wykorzystanie reguły wzajemności Ekonomiczny rozwój sekty HareKriszna w USA lata 80-te związany z wykorzystaniem reguły wzajemności. Taktyka: aktor1: podarunek (książka) przerwa aktor2 :prośba o datek wersja ekonomiczna: aktor1: podarunek (kwiat).. Polityka: Lyndon Johnson vs. Jimmi Carter ogromna dysproporcja w liczbie przeprowadzonych przez Kongres ustaw w okresie prezydentury - odbieranie wierzytelności (Johnson) vs. brak dłużników (Carter). Techniki marketingowe Nie taka znowu darmowa próbka Amway Corporation - reguła wzajemności średnio rzecz biorąc jeśli konsument zaakceptuje BUG-a to zamawia potem połowę znajdujących się w nim produktów (dystrybutor z Massachusetts) Bug- niewielki kontener zawierający próbki różnych oferowanych produktów zostawiany darmowo u klienta na 2-3 dni. Tajemnica reguły wzajemności Zobowiązanie do dawania Zobowiązanie do przyjmowania Zobowiązanie do oddawania Reguła wzajemności dla zaawansowanych użytkowników Wzajemność ustępstw jeśli ktoś nam ustąpi, powinniśmy odpłacić mu jakimś ustępstwem. Odmowa -wycofanie(technika drzwiami w twarz ) duża prośba odmowa (spodziewana) mniejsza (prawdziwa) prośba Uwaga! Nie daje rezultatu, gdy początkowe zadania są nierealistyczne, czy nierozsądnie wielkie (Schwarzwald, Raz, Zvibel,1979, za Cialdini, 1993) 4
Zaangażowanie i konsekwencja Łatwiej powiedzieć nie na początku niż na końcu [Leonardo da Vinci] Regułą zaangażowania i konsekwencji kiedy dokonamy już wyboru lub zajmiemy stanowisko w jakiejś sprawie, napotykamy zarówno wewnątrz nas, jak i w innych silny nacisk na zachowanie konsekwentne i zgodne z tym na co już się zgodziliśmy. Badania graczy na wyścigach konnych (Knox, Inkster,1968) Po obstawieniu wybranego konia ludzie byli znacznie pewniejsi jego wygranej niż przed wykupieniem zakładu. Badanie S. Fraser, J Freedman -badanie przeprowadzone wśród mieszkańców kalifornijskiej dzielnicy mieszkaniowej Grupa kontrolna 1. Proszeni o umieszczenie w swoim ogródku ogromnej planszy Jedź ostrożnie Zgodę wyraziło 17% badanych Grupa eksperymentalna 1. Prośba o umieszczenie w oknie domu niewielkiej plakietki: Bądź bezpiecznym kierowcą - prawie wszyscy zgodzili się ją spełnić. 2. Dwa tygodnie później-prośba o umieszczenie planszy w ogródku Jedź ostrożnie! 76% badanych wyraziło zgodę Reguła zaangażowania-stopa w drzwiach ( od rzemyczka do koziczka ) Zapuszczanie korzeni (technika niskiej piłki)- czyli uważaj na co się godzisz Technika stosowana w chińskich obozach podczas wojny w Korei, aby skłonić amerykańskich jeńców do współpracy. 1. Podpisz się pod zdaniem: Stany Zjednoczone nie są doskonałe, W krajach komunistycznych nie ma bezrobocia 2. Napisz listę przykładów niedoskonałości USA i ją podpisz. 3. Antyamerykańskie wypracowanie czytane w audycji radiowej nadawanej w obozie. większość współpracowała z Chińczykami w sprawach wyglądających na pozbawione znaczenia, co jednak potem Chińczycy potrafili obrócić na własna korzyść( ) Była to szczególnie skuteczna droga nakłaniania do wyznań, samokrytyki i ujawniania informacji podczas przesłuchań (Shein, 1956) Eksperyment (Cacioppo, Basset, Miller) Grupa kontrolna Studenci poproszeni o udział w badaniach nad myśleniem, które odbędą się o 7 rano zgodę wyraziło 24% badanych. Grupa eksperymentalna 1) Prośba o udział w badaniach bez informacji kiedy się będą odbywać (niska piłka) 56% wyraziło zgodę 2) Poinformowanie studentów, którzy wyrazili zgodę o której godzinie odbędzie się badanie (7 rano) 95%pojawiło się na badaniu. Społeczny dowód słuszności Gdy wszyscy myślą tak samo nikt nie myśli zbyt wiele Walter Lippman Uważamy dane zachowanie za poprawne w danej sytuacji, o ile widzimy innych, którzy tak właśnie się zachowują Społeczny dowód słuszności Wpływ informacyjny automatyczne założenie, że inni ludzie wiedzą więcej, mają rację, jeżeli więc jakoś (zbiorowo) postępują-nie mylą się, zakładamy, że jest to oparte na racjonalnych przesłankach i dlatego słuszne. Wpływ normatywny podporządkowanie grupie spowodowane potrzebą akceptacji i aprobaty (np.. eksperymenty Salomona Ascha). Czynniki wzmacniające działanie społecznego dowodu słuszności Niepewność najbardziej skłonni jesteśmy uznać działania innych za dowód słuszności wtedy, gdy jesteśmy niepewni, gdy sytuacja jest niejasna i niejednoznaczna. Przypadek morderstwa Catherine Genovese(Queens, 1968) długotrwały (35 min.), głośny i publiczny napad na ulicy, któremu przyglądało się 38 sąsiadów ofiary nikt nie zadzwonił po policję. 5
Efekt Wertera Badania Philipsa(1974) po każdym samobójstwie nagłośnionym w mediach, rośnie liczba samobójstw. Średnio liczba samobójstw rośnie o 58 przypadków w ciągu dwóch miesięcy po każdym samobójstwie z pierwszych stron gazet Wzrost samobójstw jest tym większy im bardziej nagłaśniano w mediach modelowe samobójstwo!! Media jako tłum i autorytet w jednym Rola crisis actors ½ h na reakcję w mediach po wydarzenaich wywołujacych masowy strach. Ludzie maja silna skłonność ulegania autorytetowi. Experymenty S.Milgrama Co to znaczy autorytet? Zjawisko kapitanozy Reguła autorytetu Wnioski z badań nad przyczynami katastrof lotniczych Komisji Federalnego Związku Lotnictwa (Foushee, 1984) Błędy pilotów Brak reakcji załogi Eksperymenty w szpitalu. Zjawisko kapitanozy Eksperyment Stanleya Milgrama Experyment Stanleya Miligrama posłuszeństwo autorytetowi badania nad uczeniem i pamięcią Kara za pomyłkę- elektrowstrząsy Jak dalece ludzie podporządkują się autorytetowi? Przed eksperymentem Milgram spytał o opinię ekspertów: Ile osób dojdzie do zadawania wstrząsu o sile maksymalnej (450V) 39 psychiatrów Takie zachowanie pojawi się u 1 człowieka na tysiąc Grupa profesorów z Uniwersytetu Yale takie zachowanie pojawi się 1-2% badanych. 6
Experyment Stanleya Milgrama posłuszeństwo autorytetowi -c.d. Jakie były wyniki eksperymentu? 65% badanych kontynuowało wymierzanie szoków elektrycznych do 450V Reguła niedostępności Wrażenie niedostępności dóbr wpływa na zwiększenie oceny ich atrakcyjności Rzeczy trudno osiągalne są często traktowane jako cenniejsze. Reguła niedostępności J. Brehm reguła reaktancji Kiedykolwiek zostanie nam odebrana lub ograniczona swoboda wyboru, potrzeba odzyskania tej wolności sprawia, że rośnie w naszych oczach atrakcyjność odebranej nam możliwości wyboru, bądź działania. Warunki nasilające skuteczność reguły niedostępności Świeża niedostępność świeżo pojawiająca się niedostępność czyni produkt atrakcyjniejszym niż niedostępność od zawsze. Ograniczenie dostępu do jakiegoś dobra powoduje, że ludzie bardziej pragną je mieć. rewolucji najbardziej sprzyjają warunki, kiedy po okresie polepszenia następuje gwałtowne odwrócenie się tych tendencji James C. Davies Konkurowanie z innymi o dobra niedostępne Business Email Comprise jeszcze raz dlaczego działa? Business Email Comprise fałszywe polecenia od prezesa. od końca 2013 r. FBI zanotowały 7 tys. wyłudzeń w firmach amerykańskich (740 mln $). Większość transferów kierowana jest do banków w Chinach. Filtry percepcyjne menedżerów Dominująca logika Prahalad, Bettis - dominująca logika menedżerska : procesy poznawcze członków zarządu wpływają na sposoby działania firmy. Inne logiki: branży, instytucjonalna - filtry wpływające na postrzeganie problemów, definiowanie i podejmowanie decyzji. 7
Sydney Finkelstein -o źródłach porażek menedżerskich Sydney Finkelstein (2003) wraz z zespołem przebadał 51 firm, które ze świetnie prosperujących korporacji zamieniły się w spektakularną porażkę, często byli to międzynarodowi giganci,. 4 destrukcyjne wzorce działania 1. Nieadekwatna, zniekształcona percepcja rzeczywistości. 2. Eliminacja wszelkich informacji, które zakłócają przyjęty obraz rzeczywistości ZOMBIEE BUSINESS. 3. Zagubione sygnały. 4. Siedem destrukcyjnych cech menadżerów (prezesów). 7 destrukcyjnych cech menadżerów 1. Postrzeganie siebie i swojej firmy, jako podmiotu dominującego nad otoczeniem. 2. Pełna identyfikacja celów własnych i firm. 3. Postawa znam wszystkie odpowiedzi. 4. Bezwzględna eliminacja ze swojego otocznia ludzi, którzy mają odrębne zdanie. 7 destrukcyjnych wzorców zachowania 5. Budowanie sukcesu medialnego, a nie rzeczywistego. 6. Niedocenianie ważnych przeszkód. 7. Uparte trzymanie się rozwiązań, które skutkowały w przeszłości. 8