Zarządzanie procesami

Charakter organizacji Zarządzanie procesami Modele zarządzania procesami Organizacja nastawiona na ciągłe doskonalenie Organizacja nastawiona na jednorazowe zmiany innowacyjne Zarządzanie procesami 1 2012 2012 Zarządzanie procesami 2 Ogólny model zarządzania organizacją zarządzaną drogą ciągłego doskonalenia Koło zarządzania Deminga (Cykl Deminga, cykl PDCA - planuj, wykonaj, sprawdź, popraw) Koło Deminga (cykl PDCA) Act Działaj Plan Planuj Do Wykonuj Check Sprawdzaj Zarządzanie procesami 4 2012 2012 Zarządzanie procesami 5 1

Zarządzanie procesami zgodnie z cyklem PDCA poziom organizacji Doskonalenie procesów Identyfikacja procesów/ zaprojektowanie struktury procesów Ocena procesów Zarządzanie procesami 2012 Zarządzanie procesami 6 Zarządzanie procesami Lp Faza zarządzania Podejmowane działania w fazie 1. Zaprojektowanie struktury i celów procesów 2. Zarządzanie (Wykonywanie) procesami Identyfikacja procesów organizacji, zdefiniowanie procesów, określenie powiązań pomiędzy procesami, wyznaczenie właścicieli procesów, mierników oceny procesów. Kierowanie przebiegiem procesów, bieżące monitorowanie procesów 3. Ocena procesów Ocena realizacji osiągania celów i strategii organizacji przez procesy 4. Doskonalenie procesów Podejmowanie działań korygujących i zapobiegawczych podnoszących efektywność procesów (w zakresie struktury procesów, ich celów, mierników oceny) 2012 Zarządzanie procesami 7 Zarządzanie procesem zgodnie z cyklem PDCA Poziom procesu Doskonalenie procesu Planowanie struktury i przebiegu procesu (wyników procesu) Wykonywanie procesu (bieżące monitorowanie) Kontrola przebiegu procesu (ocena) Zarządzanie procesami 8 2012 2012 Zarządzanie procesami 9 2

Zarządzanie procesem Lp Faza zarządzania Podejmowane działania w fazie 1. Wyznaczenie celów i zaprojektowanie struktury procesu 2. Wykonywanie procesów Określenie celów procesów, zaprojektowanie struktury procesu (dla procesów nowoprojektowanych i modyfikowanych), określenie mierników oceny procesu Kierowanie przebiegiem procesu, bieżące monitorowanie procesu pod kątem zaplanowanych wartości (wyników i mierników) 3. Kontrola procesów Ocena realizacji osiągania celów przez procesy 4. Doskonalenie procesów Podejmowanie działań korygujących i zapobiegawczych podnoszących efektywność procesów (w zakresie struktury procesów, ich celów, mierników oceny) Model zarządzania procesami w normie ISO 9001 2012 Zarządzanie procesami 10 2012 Zarządzanie procesami 11 Tu Model zarządzania organizacją w oparciu o procesy wg normy PN-EN ISO 9001 2012 Zarządzanie procesami 12 procesy K L I E N T W Y M A G A N I A Ciągłe doskonalenie systemu zarządzania jakością Zarządzanie zasobami Odpowiedzialność kierownictwa Realizacja wyrobu Pomiary, analiza doskonalenie wyrób S A T Y S F A K C J A K L I E N T Model zarządzania procesowego w normie zarządzania jakością PN-EN ISO 9001. 1. Zidentyfikować procesy realizowane w ramach organizacji oraz zlecane na zewnątrz, 2. Określić sekwencję tych procesów i ich wzajemne oddziaływanie, 3. Ustalić cele, właścicieli, wejścia, wyjście i strukturę procesów, 4. Zapewnić dostępność zasobów niezbędnych do realizacji i monitorowania tych procesów, 5. Monitorować, mierzyć i analizować procesy, 6. Ocenić ryzyko, konsekwencje i wpływ procesów na klientów, dostawców i inne zainteresowane strony, 7. Stale doskonalić procesy (cykl PDCA). 2012 Zarządzanie procesami 13 3

Inne modele zarządzania procesami oparte na cyklu Deminga MODEL 1. ZARZĄDZANIA PROCESEM Zarządzania procesami (Źródło: DeToro i Tenner) 1. Zrozumienie klienta zewnętrznego 2. Oszacowanie wydajności procesu 3. Analiza procesu (pod kątem oceny wydajności i efektywności procesu) 4. Udoskonalenie procesu 5. Wprowadzenie zmian 6. Standaryzacja i monitorowanie Zarządzanie procesami 14 2012 2012 Zarządzanie procesami 15 Model 2. doskonalenia jakości procesu MODEL 2. ZARZĄDZANIA PROCESEM Model doskonalenia jakości procesu (Źródło: BEAMON B.M., WARE T.M.) Kontrola i monitorowanie procesu Doskonalenie procesu Ocena bieżącego procesu i ustanowienie standardów jakości Identyfikacja procesu, technologii i zadań Identyfikacja klientów, ich wymagań, oczekiwań i wyobrażeń Identyfikacja mierników bieżącego pomiaru wykonania jakości Definiowanie jakości procesu 1. Identyfikacja procesu i wszystkich zadań wykonywanych w ramach procesu. 2. Identyfikacja klientów i ich potrzeb, oczekiwań i percepcji. 3. Zdefiniowanie jakości. Na podstawie etapu poprzedniego formułowanie kryteriów jakości odnoszące się do procesu. 4. Zidentyfikowanie mierników wykonania jakości. 5. Ocena bieżącego procesu i ustanowienie standardów jakości. 6. Udoskonalenie procesu. 7. Kontrola i monitorowanie procesu. 2012 Zarządzanie procesami 16 2012 Zarządzanie procesami 17 4

Model 3. ZARZĄDZANIA PROCESEM Zarządzanie procesami w oparciu o pomiary (Źródło: P. Kueng) Definiowanie celów procesów biznesowych Zdefiniowanie wartości docelowych Zdefiniowanie działań Informacja zwrotna Opracowanie i modyfikacja modelu procesu Pomiar i ocena wykonania procesu Doskonalenie i modyfikacja procesów biznesowych Realizacja procesu Zdefiniowanie mierzalnych wskaźników Systemowe zarządzanie organizacją według Rummlera- Brache Zarządzanie efektywnością procesów wg Rummlera-Brache 2012 Zarządzanie procesami 18 2012 Zarządzanie procesami 19 Zakres wykorzystania koncepcji Założenia Narzędzie diagnozowania i usprawniania Metoda ciągłej poprawy efektywnie funkcjonujących systemów Podejście do formułowania nowej strategii organizacji Procedura projektowania od podstaw nowej organizacji Na organizację należy spojrzeć w sposób systemowy Organizacja jest systemem adoptującym się Jeżeli jeden z elementów systemu osiąga wyniki optymalne dla siebie, organizacja często jako całość ginie. Należy ustalić zmienne wpływające na efektywność organizacji 2012 Zarządzanie procesami 20 2012 Zarządzanie procesami 21 5

9 zmiennych wpływających na efektywność organizacji Poziom organizacji Ustalenie celów Projektowanie organizacji Mapa relacji Zarządzanie organizacją Zarządzanie celami organizacji Zarządzanie efektywnością Zarządzanie zasobami Zarządzanie na styku między działami 2012 Zarządzanie procesami 22 2012 Zarządzanie procesami 23 Poziom procesów Ustalenie celów Projektowanie procesów Mapa procesów Zarządzanie procesami Zarządzanie celami organizacji Zarządzanie efektywnością Zarządzanie zasobami Zarządzanie na styku między działami Poziom stanowiska pracy Ustalenie celów Projektowanie stanowiska pracy Opis stanowiska Zakres obowiązków (warunki pracy) Konsekwencje \system informacji zwrotnych Zarządzanie stanowiskiem pracy 2012 Zarządzanie procesami 24 2012 Zarządzanie procesami 25 6

Etapy we wdrażaniu zarządzania procesowego 1. Ustalenie strategii i celów organizacji na każdym poziomie (organizacji, procesu, stanowiska pracy). Strategia organizacji Cele organizacji Cele procesu 2. Zaprojektowanie procesów na każdym poziomie (organizacji, procesu, stanowiska pracy). 3. Zarządzanie efektywnością na każdym poziomie (organizacji, procesu, stanowiska pracy). Metoda projektowania i usprawniania procesów Rummlera-Brache strategia Faza 0 Planowanie podnoszenia efektywności kluczowe procesy, w których nie trzeba dokonywać usprawnień (nie powiązane z kluczowymi zagadnieniami organizacji) Plan usprawniania i zarządzania procesami Procesy powiązane z kluczowymi zagadnieniami organizacji Faza 1 Zdefiniowanie projektu SYSTEMOWE ZARZADZANIE ORGAZNAICJĄ Faza 4 Zarządzanie procesem ZARZADZANIE POSZCZEGÓLNYMI PROCESAMI Faza 2 Analiza i projektowanie procesu Projekt usprawniania procesu Cele, role oraz ramy projektu Faza 3 Wdrożenie Proces- stan pożądany Plan wdrożenia ciągłe doskonalenie Usprawniany proces Cele stanowiska pracy 2012 Zarządzanie procesami 28 2012 Zarządzanie procesami 26 Faza 0. Planowanie podnoszenia efektywności Wdrożenie podejścia procesowego musi być poprzedzone: ustaleniem wizji, strategii, celów jakościowych organizacji zidentyfikowaniem wszystkich procesów biznesowych przedsiębiorstwa i ich zdefiniowaniem zidentyfikowaniem kluczowych procesów organizacji (3-7 procesów) zidentyfikowaniem kluczowych czynników sukcesu (KCS) Faza 0. Planowanie podnoszenia efektywności cd. zidentyfikowaniem kluczowych zagadnień organizacji (KZO), czyli szans i zagrożeń ważnych dla osiągnięcia sukcesu w realizacji strategii, ustaleniem procesów mających największy wpływ na KZO, np. ze względu na koszt przygotowaniem planu usprawnienia i zarządzania procesem, określającego osobę odpowiedzialną oraz termin usprawnienia. 2012 Zarządzanie procesami 29 2012 Zarządzanie procesami 30 7

FAZA 1. ZDEFINIOWANIE PROJEKTU W fazie zdefiniowania projektu są określane działania mające na celu usprawnienia procesów mających największy wpływ na kluczowe zagadnienia organizacji. FAZA 1. ZDEFINIOWANIE PROJEKTU wybór członków zespołu sterującego osoby odpowiedzialne za realizację fazy 1, wybór członków zespołu projektowego wybór moderatorów osoby wspomagające członków zespołu wiedzą z zakresu technik, metodologii prac określenie szczegółowe celów pracy zespołów 2012 Zarządzanie procesami 31 2012 Zarządzanie procesami 32 FAZA 1. ZDEFINIOWANIE PROJEKTU c.d. określenie granic procesu określenie kontekstu procesu, tj. wpływu zmian w procesie na inne procesy organizacji i oddziaływanie innych procesów na analizowany proces ustalenie najważniejszych charakterystyk i ograniczeń związanych z realizacją procesu określenie harmonogramu realizacji projektu. 2012 Zarządzanie procesami 33 FAZA 2. ANALIZA I PROJEKTOWANIE PROCESU sporządzenie mapy stanu obecnego procesu, identyfikacja problemów występujących w procesie (ograniczenia efektywności procesu) analiza przyczyn problemów ustalenie pożądanego stanu procesu zaprojektowanie nowego procesu i jego ocena pod względem kosztów i korzyści zaprojektowanie mierników oceny realizacji całego procesu przedstawienie projektu zespołowi sterującemu 2012 Zarządzanie procesami 34 opracowanie ogólnego planu wdrożenia. 8

FAZA 3. WDROŻENIE Przygotowanie do wdrożenia: sprawdzenie przygotowania do zmian i wpływ zmian na proces określenie niezbędnej infrastruktury przeprowadzenie szkolenia dla członków zespołu projektowego poinformowanie pracowników o projektowanych zmianach przygotowanie szczegółowych planów wdrożenia (co? kto? kiedy ma zrobić), oraz oszacowanie potencjalnych zagrożeń w ich realizacji, zaakceptowanie przez zespół sterujący infrastruktury, planów i niezbędnych zasobów. FAZA 3. WDROŻENIE Wprowadzenie w życie nowego procesu: rozpoczęcie nowych procedur, ich pomiar pilotaż nowych procesów. 2012 Zarządzanie procesami 35 2012 Zarządzanie procesami 36 FAZA 4. ZARZĄDZANIE PROCESEM Zarządzanie procesem odbywa się dzięki systemowi pomiaru efektywności procesów i obejmuje: planowanie efektywności, rozwiązanie problemów z efektywnością, doskonalenie efektywności. 2012 Zarządzanie procesami 37 2012 Zarządzanie procesami 38 9

Zarządzanie efektywnością procesów wymaga: Planowania efektywności Sformułowanie strategii i celów organizacji Planowanie budżetowania Powiązania problemów z efektywnością Śledzenia bieżących wyników procesów i stanowisk pracy System pomiaru Znajdowanie problemów i ich przyczyn Projektowania działań naprawczych. 2012 Zarządzanie procesami 39 Elementy niezbędne do efektywnego zarządzania organizacją Opracowanie mierników niezbędnych do oceny efektywności Zbudowanie kompleksowy systemu pomiarowego Wprowadzenie procesu zarządzania efektywnością przekładanie pomiarów na działania 2012 Zarządzanie procesami 40 ZDEFINIOWANIE PROJEKTU ORAZ JEGO ZAPLANOWANIE PRZYKŁAD WDROŻENIA 1. Zdefiniowanie projektu Przygotowanie arkusza projektu 2. Przygotowanie planu projektu Plan projektu Property Casualty Inc. (firma ubezpieczeniowa) 2012 Zarządzanie procesami 41 2012 Zarządzanie procesami 42 10

DOSKONALENIE ORGANIZACJI 3. Systemowe opisanie organizacji Mapa relacji 4. Określenie możliwości podnoszenia efektywności na poziomie organizacji Arkusz analizy i poprawy efektywności organizacji 5. Określenie działań służących poprawie efektywności organizacji Arkusz analizy i poprawy efektywności wraz z działaniami 6. Znalezienie kluczowych procesów PODNOSZENIE EFEKTYWNOSCI PROCESU 7. Zdefiniowanie procesu (procesów) Mapa procesu 8. Określenie możliwości podnoszenia efektywności na poziomie procesu Arkusz analizy i usprawniania procesu 9. Określenie działań służących poprawie efektywności procesu Arkusz analizy i usprawniania procesu wraz z działaniami 10. Znalezienie kluczowych stanowisk pracy 2012 Zarządzanie procesami 43 2012 Zarządzanie procesami 44 PODNOSZENIE EFEKTYWNOSCI STANOWISK PRACY 11. Zdefiniowanie stanowisk Modele stanowiska 12. Określenie możliwości podnoszenia efektywności na poziomie stanowiska Arkusz analizy stanowisk 13. Określenie działań służących poprawie efektywności procesu Arkusz systemu efektywności stanowiska WDROŻENIE DZIAŁAŃ 14. Wdrożenie i ocena działań służących podnoszeniu efektywności 2012 Zarządzanie procesami 45 2012 Zarządzanie procesami 46 11

Model zarządzania na poziomie stanowiska pracy (Źródło: Rummel-Brache) Poziom stanowiska pracy SEP ZARZĄDZANIE SYSTEMEM EFEKTYWNOŚCI PRACOWNIKÓW Zarządzanie procesami 47 2012 2012 Zarządzanie procesami 48 System efektywności pracownika Model zarządzania na poziomie stanowiska pracy SEP (Źródło: Rummel-Brache) ZASOBY WYNIKI KONSEKWENCJE Cele stanowiska pracy Projektowanie stanowiska pracy PRACOWNIK / WYKONAWCA INFORMACJE ZWROTNE Zarządzanie stanowiskiem pracy jako element zarządzania personelem 2012 Zarządzanie procesami 49 2012 Zarządzanie procesami 50 12

SEP ZARZĄDZANIE SYSTEMEM EFEKTYWNOSCI PRACOWNIKÓW Cele stanowiska pracy: Określenie standardów pracy zgodnie z wymaganiami (celami) procesu. Wyniki pracy oraz standardy jej wykonania na stanowisku mają być związane z wymaganiami procesu, które z kolei muszą być związane z celami organizacji i wymaganiami klientów. SEP ZARZĄDZANIE SYSTEMEM EFEKTYWNOSCI PRACOWNIKÓW Projekt stanowiska pracy Zaprojektowanie stanowiska zgodnie z: wymaganiami procesu. Wymagania związane z realizacją procesu przekładają się na konkretne stanowiska pracy w procesie logiką wykonywania pracy. Czynności na stanowisku pracy są ułożone w logiczną sekwencję. wymaganiami ergonomii. Stanowisko pracy jest ergonomiczne Opracowanie procedur i instrukcji. Wspomagające procedury i instrukcje są opracowane. 2012 Zarządzanie procesami 51 2012 Zarządzanie procesami 52 Zarządzanie stanowiskiem pracy Zapoznanie pracowników z oczekiwaniami w zakresie wyników ich pracy i standardów pracy. Pracownicy wiedzą, jakich wyników pracy się od nich oczekuje i jakie standardy muszą oni spełnić. Określenie zakresu obowiązków pracowników. Pracownicy otrzymują logiczny zakres obowiązków. Zapewnienie odpowiednich zasobów i informacji oraz sformułowanie priorytetów działania. Pracownicy posiadają odpowiednie zasoby, otrzymują jasne informacje i jednoznacznie sformułowane priorytety działania. Zarządzanie stanowiskiem pracy Nagradzanie pracowników za osiąganie celów stanowiska. Pracownicy są nagradzani za osiągnięcie celów stanowiska Informowanie pracowników o stopniu zrealizowania przez nich celów stanowiska. Pracownicy wiedzą, w jakim stopniu zrealizowali swoje cele Dostarczanie wiedzy i umożliwienie podnoszenie umiejętności pracowników niezbędnych do osiągania celów stanowiska pracy. Pracownicy posiadają wystarczające umiejętności i wiedzę do osiągnięcia stawianych im celów Dobór pracowników zgodnie z wymaganiami (celami) stanowiska pracy w zakresie predyspozycji fizycznych, mentalnych i emocjonalnych. Pracownicy mają odpowiednie predyspozycje fizyczne, mentalne i emocjonalne do realizacji postawionych celów. 2012 Zarządzanie procesami 53 2012 Zarządzanie procesami 54 13

2012 Zarządzanie procesami 55 2012 Zarządzanie procesami 56 Siedem grzechów głównych usprawniania procesów Wg G.A. Rummlera i A.P. Brache 2012 Zarządzanie procesami 57 58 14

Przyczyny niepowodzenia w usprawnianiu procesów (1) 1. Nie uwzględnienie strategii w czasie usprawniania procesów 2. Zaangażowanie nieodpowiednich ludzi w usprawnianie procesów 3. Zespoły usprawniające procesy nie mają jasno określonej misji swojego działania i nie są rozliczane za jej realizację Przyczyny niepowodzenia w usprawnianiu procesów (2) 4. Forsowanie reenżynieringu jako podejścia rozwiązującego wszelkie problemy zarządzania organizacji przez kadrę zarządzającą. 5. Idealistyczne podejście do nowego procesu bez uwzględnienia istniejących ograniczeń procesu (ludzi). 59 60 Przyczyny niepowodzenia w usprawnianiu procesów (3) 6. Koncentracja na projektowaniu, a nie na wdrażaniu. 7. Nie przygotowanie systemu miar i innych narzędzi do ciągłego doskonalenia procesu. Dziękuję za uwagę! 61 2012 Zarządzanie procesami 62 15