Procesy w organizacji:

Transkrypt

1 Część I. Opis badanego podmiotu. Przedsiębiorstwo Informatyczne Taka Firma sp. z o.o. działa od 1995r. jest to mała firma usługowa mieszcząca się w Barlinku. Zajmuje się następującymi rzeczami: - sprzedażą części komputerowych oraz oprogramowania, - projektowaniem oprogramowania dla przedsiębiorstw, - projektowanie portali Internetowych, - produkcja i wdrażanie systemu bankowego, - usługi outsorcingowe, - dostarczanie łącza Internetowego na terenie Barlinka i okolic. - naprawa sprzętu komputerowego. Pozycja konkurencyjna firmy na rynku jest na niskim poziomie. Struktura organizacji: DR. DS. EKONOMICZNO- FINANSOWYCH PREZES WDROŻENIOWIEC SYSTEMÓW BANKOWYCH SPRZEDAWCA SEKRETARKA ADMINISTRATOR SIECI PROGRAMIŚCI Procesy w organizacji: SPRZĘTU KOMP.

2 Procesy w przedsiębiorstwie Informatycznym Taka Firma Lp. Nazwa procesu Typ procesu 1 Planowanie strategii firmy PZ 2 Rozwijanie nowych usług działu INTERNET PG 3 Rozwijanie nowych usług działu PROGRAMOWANIE PG 4 Rozwijanie nowych usług działu PG 3 Działania Marketingowe PG 4 Zarządzanie zamówieniami od klientów PP 5 Planowanie i realizacja usług INTERNET PG 6 Planowanie i realizacja usług PROGRAMOWANIE PG 7 Planowanie i realizacja usług SERWIS PG 8 Obsługa zwrotów i reklamacji PG 9 Obsługa posprzedażowa klientów PG 10 Obsługa relacji z klientami PG 11 Konserwacja urządzeń i remonty PP 12 Zarządzanie zakupami produktów PP 13 Realizacja sprzedaży i wysyłki PG 14 Zarządzanie zasobami ludzkimi PZ 15 Obsługa informacyjna PP 16 Obsługa administracyjna PP 17 Zarządzanie finansami firmy PZ 18 Zarządzanie środkami trwałymi PZ 19 Zarządzanie kontaktami z otoczeniem PZ 20 Motywowanie pracowników PP

3 Mapa procesów: ZAKUPAMI PRODUKTÓW REALIZACJA SPRZEDAŻY I WYSYŁKI ROZWIJANIE NOWYCH USŁUG DZIAŁU INTERNET PLANOWANIE I REALIZACJA USŁUG DZIAŁU INTERNET OBSŁUGA ZWROTÓW I REKLAMACJI OBSŁUGA POSPRZEDAŻOWA KLIENTÓW PLANOWANIE STRATEGI FIRMY ROZWIJANIE NOWYCH USŁUG DZIAŁU PROGRAMOWANIE ROZWIJANIE NOWYCH USŁUG DZIAŁU SERWIS MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW PLANOWANIE I REALIZACJA USŁUG DZIAŁU PROGRAMOWANIE PLANOWANIE I REALIZACJA USŁUG DZIAŁU SERWIS FINANSAMI FIRMY DZIAŁANIA MAKETINGOWE ZAMÓWIENIAMI OD KLIENTÓW OBSŁUGA INFORMATYCZNA KONTAKTAMI Z OTOCZENIEM OBSŁUGA ADMINISTRACYJNA OBSŁUGA RELACJI Z KLIENTAMI ŚRODKAMI TRWAŁYMI KONSERWACJA URZĄDZEŃ I REMONTY

4 Zadanie 3. 5.Planowanie i realizacja usług w dziale Internet : 5.1 przyjęcie i klasyfikacja usługi 5.2 przygotowanie oferty 5.3 realizacja usługi 5.4 sprawdzenie jakości usługi Zadanie 4. Nazwa procesu: Cel procesu: Karta procesu Planowanie i realizacja usług w dziale Dostarczania łącza Internetowego Szybka, efektywna o wysokiej jakości realizacja zleconych usług przez kontrahenta. Właściciel procesu: Kierownik działu Lider zespołu procesowego: Kierownik działu Miernik oceny procesu: Metodologia pomiaru: Odstęp czasu od wpłynięcia zamówienia do jego realizacji. Utrzymanie się w wyznaczonej kwocie, satysfakcja klienta Porównywanie wyników czasu z poprzednimi i z czasami standardowymi, Karta satysfakcji z usługi Standard pomiarowy: Zasoby niezbędne do realizacji procesu: Pomiary co każdą realizacje usługi, Standardowy czas między przyjęciem zlecenia, a początkiem realizacji wynosi 24h Wynik oceny z karty satysfakcji z usługi powinien mieścić się między % Pracownik z podstawowym wyposażeniem. Wejście: Zlecenie złożone przez klienta Wyjście: Realizacja usługi i zadowolenie klienta

5 Zadanie 5. Nazwa podprocesu Cel podprocesu Miernik podprocesu Przyjęcie i klasyfikacja usługi Przygotowanie oferty Realizacja usługi Sprawdzenie jakości usługi Przyjęcie zlecenia i nadanie mu priorytetu Czas wykonania czynności Sporządzenie i przedstawienie kosztów i czasu realizacji usługi dla klienta Czas i wartość oferty Rozpoczęcie i zakończenie zleconej usługi Czas realizacji usługi Zebranie informacji o jakości wykonanej pracy i zadowolenia klienta Ocena jakości usługi Zadanie Przygotowanie oferty: Wyliczenie czasu realizacji usługi Wyliczenie kosztów realizacji Wycenienie realizacji pełnej usługi Kontakt z klientem Zatwierdzenie lub ponowne przygotowanie oferty dla klienta Przekazanie do realizacji Zadanie Kontakt z klientem: Kontakt telefoniczny, Przedstawienie oferty, Zapytanie o akceptacje Zakończenie rozmowy

6 8. Propozycja wprowadzenia zmian struktury organizacyjnej dla usprawnia wdrożonego systemu zarządzania procesowego. DR. DS. EKONOMICZNO- FINANSOWYCH PREZES ADMINISTRATOR SIECI MARKETINGOWIEC SEKRETARKA KIEROWNIK DZ. BANKOWOŚCI ELEKTRONICZNEJ SPRZĘTU KOMP. HANDLOWIEC PROGRAMIŚCI WDROŻENIOWIEC SYSTEMÓW BANKOWYCH