Zmiany w prawach konsumenta i reklamacje w 2014 roku - warsztaty prawne i psychologiczne Opis Pierwszy dzień jest realizowany przez prawnika - eksperta w dziedzinie prawa konsumenta i reklamacji. W dniu 17 stycznia 2014 r. Rada Ministrów przesłała do Sejmu projekt ustawy o prawach konsumenta. Projekt dotyczy umów konsumenckich zawieranych w okolicznościach typowych (w lokalu przedsiębiorstwa) oraz w okolicznościach nietypowych (poza lokalem przedsiębiorstwa oraz na odległość). Zmianie ulegną obowiązki informacyjne, wymogi formalne związane z zawieraniem takich umów oraz przepisy dotyczące prawa odstąpienia od nich. Projektowana zmiana przepisów dodatkowo wprowadza liczne zmiany do Kodeksu Cywilnego w zakresie praw konsumenta, reguł gwarancji, a w szczególności uchyla dotychczasowe ustawy: o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i o ochronie niektórych praw konsumentów. Projekt ma na celu uwzględnienie zapisów dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady nr 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylająca dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady. Projektowana ustawa ma uporządkować i zintegrować przepisy dotyczące odpowiedzialności za jakość rzeczy sprzedanej i związanych z tym gwarancji. Projektowana ustawa zmienia liczne przepisy w ustawie Kodeks Cywilny. W tym zakresie pojawi się w przepisach nowa definicja konsumenta i przedsiębiorcy. Pojawią się uregulowania w zakresie skutków uchybień przez przedsiębiorcę obowiązkom w związku z przejściem niebezpieczeństwa przypadkowej utraty lub zniszczenia rzeczy. W pozostałym zakresie proponowana zmiana wprowadza reformę przepisów dotyczących odpowiedzialności za jakość rzeczy sprzedanej, której celem jest przede wszystkim ujednolicenie przepisów w zakresie praw konsumenta. Wskazać należy, iż zmianie ulegnie dotychczasowe podejście do reklamacji konsumenckich, gdzie reklamacje konsumenta nie będę oparte na pojęciu niezgodności towaru z umową, a zostaną oparte o nowe pojęcia w prawach konsumenta, i podstawą reklamacji konsumenta będzie koncepcja wady fizycznej rzeczy i rękojmia. Wskazać należy, iż zmiana w Kodeksie Cywilnym będzie również dotyczyć szczegółowych zasad dochodzenia roszczeń związanych z wadliwością rzeczy sprzedanej w łańcuchu sprzedawców. Drugi dzień szkolenia prowadzi psycholog trening tego dnia pozwoli na zdefiniowanie i analizę własnego stylu postępowania z reklamacjami, wdrożenie modelu optymalnego, usprawnienie procesu reklamacyjnego. Szkolenie ma charakter warsztatowy, prowadzone jest metodą aktywizującą, znaczącą część stanowią ćwiczenia praktyczne. Cele szkolenia Celem szkolenia jest przekazanie uczestnikom wiedzy z zakresu psychologicznych aspektów procesu reklamacji oraz rozwój umiejętności wykorzystywania reklamacji w praktyce zawodowej. Dodatkowo uczestnicy zapoznają
się z podstawami psychologicznymi prawidłowościami reagowania na zarzuty i obiekcje klientów, poznanie środków technik i narzędzi niezbędnych w komunikowania klientowi negatywnych decyzji. Uczestnicy zapoznają się ze strategiami skutecznej perswazji pod konkretny typ psychologiczny klienta. Profil uczestnika Osoby, których odpowiedzialność zawodowa obejmuje m.in. rolę nawiązywania współpracy, obsługi klienta, kooperacji, negocjowania umów i warunków w relacji prawno - ekonomicznej oraz renegocjowania kontraktów, zajmujące się kontaktem z klientami oraz osoby współpracujące z dostawcami lub odbiorcami. Metodologia Szkolenie jest prowadzone metodami maksymalnie aktywizującymi uczestników. Wykłady przeplatane będą ćwiczeniami. Uczestnicy proszeni będą o pisanie pism reklamacyjnych, wg poznanych na szkoleniu metod a następnie wspólnie z trenerem analizowana będzie ich skuteczność i wspólnie wypracowywane zostaną słowa "klucze". Czas trwania 16 godzin dydaktycznych - 2 dni Program szkolenia Dzień I Dzień II 1. Przedstawienie regulacji prawnych związanych z procesem reklamacji. 2. Przedstawienie projektu zmian w zakresie reklamacji przygotowanych przez Radę Ministrów w roku 2014. 3. Praktyczne omówienie postępowania z klientem od momentu złożenia reklamacji do jej finalnego rozpatrzenia. 4. Omówienie problemów powstających przy rozpatrywaniu reklamacji. 5. Poznanie nowych obowiązków sprzedawcy wobec konsumenta. 6. Poznanie odpowiedzialności sprzedawcy w sytuacji, gdy towar ma wadę fizyczną polegającą na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. 7. Rękojmia w prawach konsumenta. 8. Przedstawienie polubownego oraz sądowego procesu rozstrzygania reklamacji. - Psychologiczne elementy postępowania w zakresie reklamacji - komunikacja w procesie reklamacji. 1. Komunikowanie w procesie reklamacji, w sytuacji aktualnych zmian prawnych: - sposób składania reklamacji, - miejsce składania reklamacji,
- informacje przekazywane klientowi, - zasady ogólne postępowania z reklamacjami, - możliwe zadośćuczynienia. 2. Pisemna reklamacja - skuteczne zasady: - rola słowa pisanego w komunikowaniu decyzji, - słowa "klucze" i słowa "drażniące" w komunikacie pisemnym, - techniki retoryczne w odpowiedzi na zgłoszoną reklamację, - rola gramatyki, stylistyki i formy w odpowiedzi na reklamację. 3. Komunikowanie decyzji klientowi: - przestrzeganie terminu przekazania informacji, - forma przekazanie informacji o wyniku procesu rozpatrywania reklamacji, - pisanie odpowiedzi na reklamację, - jak komunikować decyzję odmowną? - jak przekazać pozytywne rozpatrzenie reklamacji? 4. Odpowiedź na reklamację: - polityka organizacji w zakresie dostarczania odpowiedzi na reklamację, - treść odpowiedzi na złożoną reklamację, - dalsze rozpatrywanie reklamacji, - reklamacja - kreowanie wizerunku firmy. 5. Zrozumienie punktu widzenia klienta reklamacyjnego i zrozumienie jego najważniejszych potrzeb emocjonalnych jak i biznesowych: - reklamacja z punktu widzenia klienta - technika lustra, - spojrzenie na proces reklamacji z zewnątrz - meta pozycja, - moc referencji negatywnych i pozytywnych, - istota obsługi klienta i jego rola w procesie reklamacji, - reklamacja jako szansa do budowania lojalności i długofalowych relacji. 6. Zaawansowane techniki perswazji i wywierania wpływu na konkretny typ psychologiczny klienta. 7. Telefoniczna rozmowa z "trudnymi Klientami": - scenariusz rozmowy, - przygotowanie do rozmowy, - rozpoznanie emocji klienta, - reagowanie asertywne. 8. Test: "Analityk, Przyjaciel, Przywódca, Ekspresywny", czyli odpowiedź jak byś obsłużył samego
siebie w procesie reklamacji? 9. Typologia trudnych klientów w procesie reklamacji, czyli omówienie i prezentacja podstawowych typów klientów najczęściej sprawiających trudności świetle Psychologii Temperamentu i Osobowości: - typ Klienta Analityczny. Typ Klienta Przyjacielski, Typ Klienta Ekspresywny, Typ klienta Przywódczy. - zachowania, postawa, reakcje, czyli jak rozpoznać ten typ klienta, jak go obsługiwać, co mówić, jakich sformułowań bezwzględnie unikać w trakcie prowadzenia rozmowy reklamacyjnej pod konkretny typ klienta. 10. Sytuacja reklamacyjna Pierwsza, jak radzić sobie z Typem Analitycznym, czyli : "Oskubaliście mnie na dokładnie jeden grosz!". - opis psychologiczny Typu Klienta Analitycznego, 11. Sytuacja reklamacyjna Druga, jak radzić sobie z Typem Przyjacielskim, czyli : "Moi znajomi, mieli dokładnie taką sprawę załatwioną bardzo pozytywnie!". - opis psychologiczny Typu Klienta Przyjacielskiego, 12. Sytuacja reklamacyjna Trzecia, jak radzić sobie z Typem Przywódczym, czyli : "Co tam Pan/Pani może wiedzieć, ja powiem jak to powinno być rozpatrzone!". - opis psychologiczny Typu Klienta Przywódczego, 13. Sytuacja reklamacyjna Czwarta, jak radzić sobie z Typem Ekspresywnym, czyli : "Co jest!?! To jest nie do pomyślenia! Państwo są niekompetentni i nieprofesjonalni!". - opis psychologiczny Typu Klienta Ekspresywnego,
Harmonogram Harmonogram Dzień 1 Dzień 2 Rejestracja uczestników 9:45-10:00 Zajęcia 10:00-11:00 9:00-11:00 Przerwa 11:00-11:15 11:00-11:15 Zajęcia 11:15-13:00 11:15-13:00 Obiad 13:00-13:45 13:00-13:45 Zajęcia 13:45-15:00 13:45-15:00 Przerwa 15:00-15:10 15:00-15:10 Zajęcia 15:10-17:00 15:10-16:00 Koszt inwestycji W celu poznania szczegółów, zapraszamy do kontaktu. Informacje dodatkowe W przypadku zainteresowania jednym szkoleniem większej liczby osób (powyżej 3-4) z jednej firmy jesteśmy w stanie zorganizować dodatkowe terminy w dogodnej lokalizacji przy założeniu, że szkolenie będzie zaplanowane z co najmniej półtora miesięcznym wyprzedzeniem. Każdy temat możemy również przygotować według Państwa wymagań oraz potrzeb firmy w formie szkolenia dedykowanego, wyjazdu integracyjnego lub doradztwa. Zapraszamy do kontaktu, Progress Project sp. z o.o. ul. Popularna 14 02-473 Warszawa tel. 22 460 46 00 fax 22 460 46 04 e-mail: biuro@progressproject.pl www.progressproject.pl