Logistyka handlu elektronicznego wybranych sklepów internetowych

KULIŃSKA Ewa 1 RUT Joanna 2 Logistyka handlu elektronicznego wybranych sklepów internetowych WSTĘP Największy wpływ na szybki rozwój wartości sprzedaży w Internecie i rosnącą liczbę e-sklepów ma niewątpliwie coraz większe przekonanie Polaków do kupowania w sieci. Klienci dostrzegają ogromne możliwości i wygodę handlu elektronicznego (e-commerce), a z drugiej strony e-sklepy robią wszystko, by sprostać wymaganiom swoich klientów i zapewnić im jak największy komfort zakupów. Kluczową kwestią e-zakupów jest szybkość dostarczenia zakupionego towaru do klienta. W efekcie, działania sklepów internetowych skupiają się na logistycznej obsłudze klienta, bez której sklep internetowy nie mógłby prawidłowo funkcjonować [13, s. 50-53]. Handel elektroniczny zawdzięcza swoją rosnącą popularność logistyce, dającej możliwość przemieszczania towarów na bardzo dalekie odległości [12, s. 139-150]. Wyodrębnienie logistyki jako kategorii, na którą e-przedsiębiorca powinien zwrócić szczególną uwagę jest potwierdzeniem ogromnej roli logistyki w sprzedaży internetowej. Na równi z zarządzaniem i marketingiem stawia się optymalizację procesów logistycznych, czyli wszystkie elementy, które złożyły się na kształt dzisiejszego e-commerce. Logistyka jest też często wymieniana jako jedno z głównych źródeł przewagi konkurencyjnej dla branży e-commerce [8, s. 51-60]. Dynamika rozwoju rynku e-commerce sprawia, że coraz więcej tradycyjnych sieci handlowych zwiększa swoją ofertę o sprzedaż przez Internet. Działalność sklepu internetowego jest różna od tradycyjnego modelu handlu i wymaga zastosowania indywidualnie dostosowanych rozwiązań także związanych z logistyką. Magazynowanie towarów, ich późniejsze kompletowanie i wysyłka do Klienta wymaga odpowiedniego zorganizowanego procesu, pozwalającego na zminimalizowanie czasu dostawy oraz kosztu związanego z tą obsługą [6]. Reasumując można stwierdzić, że Internet zrewolucjonizował handel. Natomiast handel elektroniczny z pewnością zrewolucjonizował branżę logistyczną [10]. Celem artykułu jest przedstawienie logistyki handlu elektronicznego na przykładzie wybranych sklepów internetowych, z uwzględnieniem form transakcji, formy dostawy, obsługę klienta, funkcjonalność witryny internetowej, oferty sklepów. 1. HANDEL ELEKTRONICZNY W UJĘCIU LOGISTYCZNYM Prowadzenie działalności polegającej na sprzedaży internetowej wiąże się z odpowiednim zorganizowaniem procesów logistycznych. Ze względu na rosnącą popularność e-zakupów przedsiębiorcy stoją przed ogromnym wyzwaniem spełnienia oczekiwań coraz większej liczby klientów. Klienci e-handlu to bardzo wymagająca grupa odbiorców, która oczekuje niskich cen, odpowiedniej jakości obsługi, łatwości dokonywania zamówień oraz szybkości ich realizacji. Biorąc pod uwagę procesy logistyczne najbardziej skomplikowana i kosztowna jest dostawa towarów do klienta. Odpowiednia szybkość i cena przesyłki często świadczą o zyskaniu przewagi konkurencyjnej na rynku. Właściciele sklepów internetowych muszą zdecydować się na konkretny rodzaj przesyłki jaki oferują i ustalić cenę. Część sklepów internetowych decyduje się na to, że sami będą dostarczać produkty do klientów. Wymaga to odpowiedniego zorganizowania, posiadania własnych środków transportu oraz zatrudnienia kierowców. Wszystkie te czynniki wiążą się z dodatkowymi kosztami, 1 Politechnika Opolska, Wydział Inżynierii Produkcji i Logistyki, Instytut Organizacji Procesów Wytwórczych, Katedra Logistyki, tel. +48 77 449 8851, e-mail: e.kulinska@po.opole.pl Badania finansowane przez NCN w ramach projektu nr 2012/B/05/HS4/04139. 2 Politechnika Opolska, Wydział Inżynierii Produkcji i Logistyki, Instytut Organizacji Procesów Wytwórczych, Katedra Logistyki, tel. + 48 77 449 8851, e-mail: j.rut@po.opole.pl 4327

więc większość przedsiębiorców dostawę towarów do klientów powierza firmom zewnętrznym. Oprócz szybkości dostawy istotne jest także bezpieczeństwo przesyłek, więc decydując się na konkretny rodzaj dostawy ważne jest, aby pomyśleć o wszystkich jej aspektach [5]. Właściciele sklepów internetowych podczas realizacji zamówień, w określonych okresach często borykają się z problem logistycznym obsługi klienta. Sytuacje takie zdarzają się w okresie przedświątecznym gdyż wzrasta sprzedaż internetowa. Sprawne funkcjonowanie handlu elektronicznego w okresie świątecznym związane jest z zatrudnieniem większej liczby pracowników ze względu na ogromną liczbę realizowanych zamówień. W tym czasie ze względu na dużą liczbę przesyłek obciążone są także firmy transportowe. Te czynniki mogą mieć wpływ na jakość obsługi klienta, a co za tym idzie jego satysfakcje z zakupów [4, s. 3-4]. Handel elektroniczny może mieć wielkie znaczenie zarówno w kwestiach mikro jak i makroekonomicznych. E-commerce wpływa na gospodarkę przede wszystkim ze względu na podniesienie wskaźnika konkurencyjności na rynku handlu. Duża liczba konkurencyjnych podmiotów sprawia, że sprzedawcy walcząc o klientów, są często zmuszeni do obniżania cen i podnoszenia jakości świadczonych usług. Ma to wpływ na spowolnienie tempa wzrostu inflacji oraz na lepsze postrzeganie ofert danego kraju na rynku międzynarodowym. Wysoka jakość świadczonych usług może mieć wpływ na zwiększenie eksportu. Dzięki wykorzystaniu handlu elektronicznego przestają istnieć bariery geograficzne. Dla wielu małych i średnich firm handel elektroniczny umożliwia zaistnienie na zagranicznych rynkach. E-commerce często jest traktowany przez przedsiębiorców jako dodatkowy kanał dystrybucji, co pozwala znacznie zwiększyć sprzedaż. Handel elektroniczny z pewnością wpływa także na rozwój technologii informatycznych, za czym idzie unowocześnienie gospodarki i rozwój jej technologii [9, s. 19]. 2. PROBLEMY I BEZPIECZEŃSTWO HANDLU ELEKRTONICZNEGO Handel elektroniczny może nieść ze sobą wiele korzyści, ale też wiąże się z licznymi problemami dotyczącymi m.in. względów bezpieczeństwa. Problemy mogą dotyczyć nie tylko kupującego, ale także sprzedającego. Z punktu widzenia sprzedawcy, który prowadzi sprzedaż on-line istotnym utrudnieniem jest procedura pakowania towarów gotowych do wysyłki oraz dostarczenie ich do odbiorcy. W tradycyjnych sklepach proces ten przebiega znacznie łatwiej niż w handlu elektronicznym, w którym wymagana jest specjalna organizacja tych procesów. Każda nawet najmniejsza pomyłka niesie za sobą przykre konsekwencje takie jak niezadowolenie klienta czy dodatkowe koszty. Kolejną barierą sprawnego funkcjonowania handlu elektronicznego dla firm jest dobranie odpowiednich systemów informatycznych, które umożliwiają sprawną realizacje oraz przyjmowanie zamówień. Nowoczesne systemy informatyczne mogą wiązać się z wysokimi wydatkami. Dość problematyczny dla przedsiębiorstw może być tak zwany odbiór osobisty towarów. Często zdarza się, że klienci preferują właśnie taką formę odbioru zakupionych produktów, szczególnie gdy firma ma siedzibę w miejscu ich zamieszkania, kiedy sprzedawca nie oferuje takiej możliwości, może się to wiązać z niezadowoleniem bądź utratą klientów, natomiast forma odbioru osobistego zmusza sprzedającego do wyznaczenia w firmie miejsca odbioru produktów oraz osoby, która będzie się tym zajmowała. Kolejnym problemem, z którym borykają się sprzedawcy są zwroty towarów. Jak wcześniej wspomniano klient zamawiając produkt przez Internet może go zwrócić bez podania przyczyny w ciągu 14 dni od daty jego otrzymania. To bardzo korzystny fakt dla klientów, ale niezbyt pozytywny dla sprzedawców. Obsługa zwrotów może być dość problematyczna. Jednym z najważniejszych problemów dla przedsiębiorców on-line jest to, że aby osiągnąć sukces muszą znacznie wyróżniać się wśród konkurencji i oferować produkty nie narzucając na nie zbyt wielkiej marży. Prowadząc handel internetowy jest się jednym z wielu sprzedawców handlu elektronicznego, których w Internecie jest ogromna ilość. Istotnym problemem podczas powadzenia sprzedaży internetowej jest prawidłowe zarządzanie gospodarką magazynową. Posiadanie szerokiego asortymentu, jest zaletą sklepów internetowych, szczególnie w oczach klientów. Jednak dla przedsiębiorcy, często może okazać się to problemem. Zwykle jest tak, że tylko kilka produktów podlega ciągłej rotacji, a te mniej popularne zalegają w magazynie. Sprzedający ma zwykle dylemat, 4328

czy zrezygnować z oferowania produktów, które mniej chętnie się sprzedają, czy pozwolić, aby zajmowały one miejsce w magazynie. Przedsiębiorca musi podjąć ważną decyzję, która dotyczy optymalnego stanu magazynowego [2, s. 6; 3, s. 3]. Podczas prowadzenia działalności on-line często można spotkać się z problemami przy współpracy z pocztą bądź firmami kurierskimi, co przekłada się na terminowość dostaw do klientów. Sklepy internetowe oczekują od firm kurierskich usług wysokiej jakości, natomiast firmy kurierskie oferują takie usługi za wyższą cenę. Kiedy towar dotrze do klienta zbyt późno lub będzie uszkodzony, to klient nie będzie winił za to firmy kurierskiej bądź poczty lecz właśnie sklep internetowy, w którym dokonał zakupów. Sprzedawcy on-line mają często dylemat czy wybrać tańsze usługi, co odbija się na jakości dostawy, czy droższe co może skutkować tym, ze klient wybierze ofertę konkurencji, gdzie wysyłka będzie mniej kosztowna. Prowadząc sprzedaż elektroniczną ważne jest znalezienie optymalnego rozwiązania. Często sklepy internetowe podpisują umowę z jedną firmą kurierską negocjują warunki dostaw do klienta. Firmy kurierskie stanowią ważne ogniwo w handlu elektronicznym, więc dobra współpraca miedzy sprzedawcą a dostawcą leży w interesie obu stron. Sprzedawcy często spotykają się również z nieotrzymaniem płatności od klientów. Kwestia ta jest szczególnie uciążliwa, kiedy klient zdecydował się na płatność przy obiorze, w takim wypadku sprzedawca ponosi koszty wysyłki i zwrotu towaru. Kolejnym problemem jaki napotykają sprzedawcy, a który może odbić się na klientach jest zapewnienie bezpieczeństwa informatycznego podczas dokonywania zakupów. Wiele sklepów internetowych nie przywiązuje wagi do prawidłowego zarządzania tzw. ciasteczkami, co może skutkować przechwyceniem przesyłanych danych, bądź podszyciem się tzw. hakera, pod osobę która dokonywała zakupów na określonej platformie internetowej. Kwestia bezpieczeństwa transakcji internetowych jest niezmiernie ważna zarówno dla kupującego jak i sprzedającego. Mówiąc o bezpieczeństwie, jednym z czynników, który jest niezbędny do jego zapewnienia to możliwość potwierdzenia tożsamości obu stron transakcji. Ważne jest, aby sprzedawca zagwarantował poufność przesyłanych informacji. Potrzebny jest do tego szyfrowany kanał transmisji na drodze klient-sprzedawca. Chronione powinny być przede wszystkim numery kart kredytowych. Właściciel sklepu internetowego powinien pamiętać o zabezpieczeniu serwera sklepu przed dostępem do prywatnych informacji o klientach przez osoby nieupoważnione oraz przed celowymi atakami z zewnątrz, czyli z Internetu a także z sieci lokalnej firmy [1, s. 1-7; 7]. Przed robieniem zakupów w Internecie Klienci często mają opory spowodowane niepewnością odnoszącą się do kwestii bezpieczeństwa transakcji elektronicznych. Kupujący obawiają się kradzieży danych z kart kredytowych bądź tego, że ktoś włamie się na ich konto bankowe. Obawiają się także tego, że zostaną oszukani przez sprzedającego, który nie wyśle im przesyłki, za którą zapłacili. Kolejnym problemem handlu elektronicznego dla klienta jest mniejsza przyjemność z zakupów online niż z tych tradycyjnych. Wiele osób czerpie satysfakcję z samego faktu chodzenia na zakupy, ponieważ ma się wtedy bezpośredni kontakt z towarem. Często sam wystrój pomieszczenia sklepowego oraz sposób prezentacji towarów skłania do zrobienia zakupów. Niektórzy klienci odczuwają potrzebę dotknięcia towarów, zanim zdecydują się na zakup. Problemem z jakim spotyka się handel elektroniczny jest również obawa przed tym, ze zakupiony produkt będzie wyglądał w rzeczywistości inaczej niż na zdjęciach na stronie internetowej. Występuje także problem odpowiedniego dobrania rozmiaru np. butów albo odzieży. W tradycyjnym sklepie można przymierzyć rzecz, jaką chcemy kupić i ocenić czy dobrze się w niej wygląda. Rzecz kupioną w Internecie można przymierzyć dopiero po otrzymaniu przesyłki. Istnieje oczywiście prawo do wymiany bądź zwrotu towaru, ale w takim wypadku kupujący najprawdopodobniej poniesie dodatkowe koszty wysyłki. Kolejnym problemem dla kupujących w Internecie jest konieczność czekania na produkt, za który z góry zapłacili. Często klienci rezygnują z zakupów w Internecie, ze względu na to, że potrzebują danego produktu od razu. Może to wystąpić np. w przypadku prezentów, czasami klient woli zapłacić więcej za dany produkt w tradycyjnym sklepie, ponieważ nie miałby pewności czy dobro zakupione w sklepie elektronicznym dojdzie na czas. Kolejna barierą dla klientów, która nie sprzyja robieniu zakupów w Internecie są wysokie koszty wysyłki towarów, 4329

szczególnie tych o większych rozmiarach. Jak widać handel elektroniczny ma wiele wad zarówno dla sprzedawcy jak i dla klienta. Posiada on także wiele zalet [11, s.92-93]. 3. METODYKA BADAŃ Na polskim rynku działa wiele sklepów elektronicznych, które różnią się pod wieloma względami. Niektóre z nich są mikroprzedsiębiorstwami, które posiadają niewielka liczbę asortymentu i prowadzą jedynie sprzedaż internetową, inne są wielkimi firmami, które prowadzą działalność w różnych krajach oraz posiadają wiele punktów sprzedażowych oprócz działalności internetowej. Przeanalizowane pięć sklepów internetowych w obszarze logistyki handlu elektronicznego. Pod uwagę wzięto przebieg form transakcji, formy dostawy, obsługę klienta, funkcjonalność witryny internetowej, oferta sklepów. Po dokonaniu analiz otrzymano następujące wyniki: przebiegu transakcji elektronicznych w sklepach internetowych można uznać, że opisywane sklepy internetowe pod względem transakcji nie różnią się znacząco. Jeśli chodzi o płatności za produkt, każdy z analizowanych sklepów posiadał różne opcje dokonywania płatności. Liczbę możliwych form płatności za produkt przedstawia rys. 1. Rys. 1. Ilość rodzajów transakcji elektronicznych w analizowanych sklepach internetowych. Źródło: opracowanie własne Na rys. 1 można zauważyć, że najwięcej możliwych form płatności za produkty ma sklep B. Wszystkie sklepy umożliwiają płatność za zamówiony towar przy odbiorze, co często jest ważne dla klienta. E jako jedyny umożliwia płatność za towar punktami PayBack oraz kartą prezentową. H natomiast umożliwia wzięcie towaru na raty oraz w formie leasing. Najmniej możliwych form płatności za zakupy ma sklep F i I. Wszystkie ze sklepów, który zostały poddane analizie dopuszczają możliwość płatności kartą kredytową. Jeśli chodzi o względy bezpieczeństwa transakcji internetowych to sklepy A, B, C, D, E, G, H oraz J wypadły podobnie, ponieważ wszystkie posiadają protokoły szyfrowania informacji. Słabiej wypadł sklep F, który nie posiada certyfikatów bezpieczeństwa, a sklep I nie udostępnia informacji o szyfrowaniu danych. formy dostawy - pod względem dostawy towarów do klienta sklepy internetowe bardzo się od siebie różnią. Liczba możliwych do wyboru form dostawy przedstawiona została na rys. 2. 4330

Rys. 2. Ilość rodzajów form dostawy w badanych sklepach internetowych. Źródło: opracowanie własne Na rys. 2 można zauważyć, że największy wybór możliwości odbioru zamówionego towaru posiada sklep B, najmniej sklep F i I, który posiada jedynie opcje wysyłki kurierskiej, mimo to, pod względem kosztów wysyłki wypada najbardziej atrakcyjnie, ponieważ jest ona darmowa. Koszty wysyłki w innych sklepach są bardzo zróżnicowane, często zależne od wartości zamówienia i sposobu wysyłki. Wysyłka z płatnością przy odbiorze zawsze jest droższa. Pod względem kosztów wysyłki najsłabiej wypada sklep G, który nie ma jasno sprecyzowanych kosztów. Sklep B, C, E i H wypadły najlepiej pod względem szybkości dostarczenia zamówienia, gdyż jest ono z góry określone od 3 do 5 dni, w pozostałych sklepach na zamówiony towar trzeba czekać od 3 do 7 dni. W pozostałych sklepach czas realizacji zamówienia jest określany indywidualnie dla każdego produktu. Sklepy A, B, C, E i H są skłonne wysyłać zamówione produkty za granicę, pozostałe sklepy przesyłki rozsyłają tylko na terenie Polski. Podsumowując powyższe rozważania można stwierdzić, że pod względem transakcji każdy z analizowanych sklepów posiada swoje wady i zalety. obsługa klienta w badanych sklepach jest dość zróżnicowana, co przedstawia rys. 3. Rys. 3. Ilość dni na zwrot towarów. Źródło: opracowanie własne Analizując uzyskane dane stwierdzić można, że tylko sklep A, D i I nie ma możliwości kontaktu telefonicznego. Najlepszy kontakt telefoniczny umożliwia sklep B, C, E, F, G, H, J gdyż infolinia jest czynna nawet w weekendy, aż do 18.00. Zgłosić problem przez formularz kontaktowy można we wszystkich sklepach Sklep A, B, C, F i H umożliwia kontakt e-mailowy z pracownikami. Kolejnym aspektem obsługi klienta jest kwestia zwrotów. Na rys. 3 można zauważyć, że w kwestii zwrotów produktów najlepiej wypadły sklepy B, C, F, G i H ponieważ umożliwiają zwrot towarów aż do 30 4331

dni. Pozostałe sklepy wymagają, aby w terminie 14 dni złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy zakupu. Podsumowując w kategorii obsługi klienta najlepiej wypada sklep B, C, F i H, ze względu długi możliwy czas zwrotu towaru oraz różne dopuszczalne formy kontaktu. funkcjonalność witryny internetowej - analizując witryny internetowe wybranych sklepów wnioskować można, że pod względem funkcjonalności witryn WWW badane sklepu wykazują jedynie nieznaczne różnice. Odmienności wynikają głównie w kwestiach wyszukiwarek, gdyż niektóre są bardziej rozbudowane, a inne mniej. Elementem odróżniającym jest również grafika i kolorystyka witryny. To jaki sklep jest dla klienta najbardziej funkcjonalny zależy już tylko od subiektywnych preferencji klientów. oferta sklepów - dokonując analizy oferty zamieszczonej na stronach internetowych badanych sklepów można wyciągnąć wniosek, że im sklep posiada szerszy asortyment, tym oferuje więcej produktów. Najwięcej produktów na sprzedaż oferuje sklep B, C, E i H, najmniej A, D, F, G, I, J nie udziela takich informacji. Ilość kategorii głównych w prezentowanych sklepach była podobna i wynosiła ok. 10. Opisy produktów we wszystkich analizowanych sklepach są zróżnicowane. Wynika to z różnorodności oferowanych produktów. W każdym z analizowanych sklepów internetowych klient ma prawo do wystawienia opinii o produkcie. Stwierdzono również, że wszystkie sklepy posiadają w swojej ofercie produkty objęte promocją. Przyglądając się uzyskanym wynikom z przeprowadzonych badań można zauważyć, że sklepy internetowe w wielu aspektach różnią się między sobą, lecz także posiadają wiele cech wspólnych. Największe różnice w ich funkcjonowaniu można zauważyć w kategorii obsługa klienta i formy dostawy. WNIOSKI Wykonanie analizy porównawczej i oceny wybranych sklepów internetowych w aspekcie logistyki handlu elektronicznego uwzględniającej form transakcji, formy dostawy, obsługę klienta, funkcjonalność witryny internetowej, oferty sklepów ukazało szereg informacji na podstawie który można wysunąć kilka wniosków. każdy z poddanych analizie sklepów internetowych umożliwiał przynajmniej kilka możliwych sposobów płatności za produkt. Można więc uznać, iż sklepy internetowe chcąc zyskać klientów dopasowują przebieg transakcji do ich potrzeb, jedne w większym inne w nieco mniejszym stopniu. znaczne różnice występują w kwestii dostawy towarów do klienta. Czas oczekiwania na dostawę jest w czterech sklepach (B, C, E i H) wynosi od 3-5 dni, a w pozostałych sklepie od 3 do 7 dni. każdy z analizowanych sklepów umożliwia kontakt z obsługą klienta poprzez formularz kontaktowy, dodatkowo w siedmiu sklepach jest kontakt poprzez infolinię telefoniczną. sklepy B, C, F, G, H pozwalają klientom na zwrot towaru aż do 30 dni. strony internetowe sklepów internetowych są bardzo podobnie zbudowane. Wyszukiwarki znacznie różnią się pod względem rozbudowania, ze względu na specyfikę swojej działalności. analizowane sklepy różnią się pod względem asortymentu. Największą liczbę produktów oferuje sklep B, C, E i H. we wszystkich sklepach opisy produktów były wyczerpujące, niezależnie od formy opisu. Wszystkie sklepy posiadają w swojej ofercie promocje oraz umożliwiają wystawie nie opinii o produktach. Reasumując można stwierdzić, iż sklepy internetowe różnie podchodzą do kwestii dotyczących przebiegu transakcji elektronicznych, obsługi klienta, formy dostawy itp. Niektóre z nich przywiązują dużą wagę np. do zapewnienia jak największej liczby możliwych form płatności klientom, inne do umożliwienia klientom wyboru różnych form dostawy. Każdy ze sklepów oraz portali w inny sposób stara się spełnić oczekiwania klientów. Streszczenie Handel elektroniczny jest niezmiernie ważny zarówno dla przedsiębiorstw jak i klientów indywidualnych. W ciągu kilku lat stał się powszechnie znany i używany. Sklepy internetowe zyskały popularność z powodu 4332

wygody przeprowadzania tego typu zakupów, dostępności towarów niszowych, atrakcyjnych cen. Wpływ na zwiększenie powszechności e-zakupów miał także rozwój płatności elektronicznych. Ciągły wzrost popularności zakupów internetowych sprawił, że wiele tradycyjnych sklepów zaczęło traktować Internet jako dodatkowy kanał dystrybucji. Słowa kluczowe: przedsiębiorstwo, logistyka, handel elektroniczny Logistics e-commerce online stores selected Abstract Electronic commerce is extremely important for both companies and individuals. Within a few years he became widely known and used. Online stores have gained popularity because of the convenience of carrying out this type of purchase, the availability of niche products, attractive prices. The effect of increasing prevalence of e-commerce was the development of electronic payments. The continuous increase in the popularity of online shopping has made many traditional shops began to treat the Internet as an additional distribution channel. Keywords: enterprise, logistics, e-commerce BIBLIOGRAFIA 1. Benicewicz-Miazga A.: E-Business w internecie i multimediach, Wydawnictwo Mikom, Warszawa 2003, s. 1-7. 2. Chodak G.: Internet jako dodatkowy kanał dystrybucji efekt synergii czy kanibalizm?, Wydawnictwo PWE, Warszawa 2010, s. 6. 3. Chodak G.: Problem długiego ogona. Propozycja modelu e-sklepu, [w:] Modelowanie symulacyjne systemów społecznych i gospodarczych (red.) Balcerak A. i Kwaśnicki W., Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2007, s. 3. 4. Gajewska T.: Logistyczne aspekty wynikające z funkcjonowania handlu elektronicznego w ujęciu teorii i praktyki, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków 2009, s. 3-4. 5. http://ceo.cxo.pl/artykuly/56749/logistyczna.obsluga.handlu.elektronicznego.problemy.i.rozwiaza nia.html (dostęp na dzień 09.03.2015). 6. http://www.arologistics.pl/logistyka_e-commerce.php (dostęp na dzień 11.03.2015). 7. Kłak A.: Nowa generacja platform aukcyjnych, Wydawnictwo Katolickiego Uniwersytetu Lubelskiego Jana Pawła II, 2009, http://www.kmis.pwsz.chelm.pl/ publikacje/viii/klak.pdf, (dostęp na dzień 09.03.2015). 8. Kozerska M.: Obsługa logistyczna obszaru e-commerce. Organizacja i zarządzanie z. 68, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, Gliwice 2014, s. 51-60. 9. Kulińska E.: Kształtowanie sieci dystrybucji przedsiębiorstw produkcyjnych, Logistyka 3/2014, s. 3518-3533. 10. Kulińska E., Creating the networking enterprises - logistics determinants, LOGFORUM. Scientific Journal of Logistics, 2014, 10 (2), s.213-225. 11. Kulińska E.: Importance of costs of risks in material management [w:] Foundations of Management - International Journal. Volume 6, Issue 1, Pages 7 20, DOI: 10.1515/fman-2015-0001, 12. Kulińska E., The significance of costs calculation in evaluation of the value added, China-USA Business Review, volume 13, April 2014, ISSN 1537-1514, pp. 235 251. 13. Peterlik M, Wyżnikiewicz B., Łapiński K.: Działalność transgraniczna polskich sklepów internetowych, Wydawnictwo IBnGR, Warszawa 2012, s. 19. 14. Stencel P.: Tandem logistyki i e-handlu. http://www.logistyka.net.pl/komentarztygodnia/item/86430-tandem-logistyki-i-e-handlu (dostęp na dzień10.03.2015). 15. Szczepankiewicz W.: Funkcjonowanie sektora handlu w łańcuchu dostaw, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2011, s. 92-93. 4333

16. ZAJĄC D., IWIŃSKA- KNOP K.: LOGISTYKA W PROCESIE BUDOWANIA LOJALNOŚCI KLIENTÓW W HANDLU ELEKTRONICZNYM, [W:] WYBRANE ZAGADNIENIA LOGISTYKI STOSOWANEJ, (RED.) FELIKs J., KARKULA M., AGH 2013, S. 139-150. 17. Zając D.: Logistyczna obsługa klienta w handlu elektronicznym w świetle wyników badań empirycznych. Logistyka nr 2, Poznań 2013, s. 50-53. 4334