ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w III kwartale 2011 roku FORMULARZ F-002-02/2 obowiązuje od 24.08.2011 WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w porównaniu do wyników uzyskiwanych w okresach wcześniejszych) Jest to ósme badanie ankietowe przeprowadzone w Urzędzie Skarbowym w Zabrzu. Okres badania obejmował III kw. 2011 r. Ankiety udostępnione zostały w Sali Obsługi Podatnika. Wypełnione ankiety klienci mogli wrzucać do urny znajdującej się w Sali Obsługi Podatnika. Złożono 29 ankiet. Ankietowaną grupę klientów reprezentowali w większości podatnicy nieprowadzący działalności gospodarczej, którzy przybyli do tut. Urzędu głównie celem złożenia deklaracji, zeznania, wniosku, pobrania druków, uzyskania /odbioru zaświadczenia, uzyskania informacji. W zdecydowanej większości ankietowani trafili do odpowiedniego kompetentnego i uprzejmego pracownika, gdzie uzyskali wyczerpującą odpowiedź na zadawane przez siebie pytania. Poziom satysfakcji klientów w badaniu wynosił 81,20%. BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE Innym narzędziem doskonalenia systemu zarządzania jakością jest benchmarking, który polega na dokonywaniu porównań z innymi urzędami i uczeniu się z tych porównań. Kierownik urzędu opracowuje zasady realizacji procesu benchmarkingu w urzędzie. Przy ustalaniu ww. zasad bierze się pod uwagę dwa typy benchmarkingu: benchmarking wykonania nakierowany na aspekt ilościowy, w którym badany jest sposób wykonania, głównie pod względem wydajności, benchmarking procesu w tym wypadku główny nacisk położony jest na aspekt jakościowy, porównywaniu podlega proces, który u partnera (-ów) benchmarkingowego przeprowadzany jest w sposób najlepszy z możliwych. Nie wykorzystano tej metody. F-002-02/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 1 z 17
CZĘŚĆ I - BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW (prowadzone zgodnie z formularzem F-002-1/1) Cel badania Celem badania jest określenie poziomu satysfakcji klientów Urzędu Skarbowego w Zabrzu, ja również celem przeprowadzenia ankiet jest podnoszenie standardów jakości pracy i zapewnienia oczekiwań klientów zewnętrznych Urzędu. jak najpełniejszego zaspokojenia potrze i Respondenci Klienci Urzędu Skarbowego w Zabrzu (podatnicy) Czas badania Metoda badania III kw. 2011 roku (od 1 lipca 2011 r. do 30 września 2011 r.) Ankieta, badanie anonimowe Przebieg badania Badanie przeprowadzone w III kw. 2011 ankiety zostały wystawione w Sali Obsługi Podatnika. Urna została wystawiona na SOP. Liczba otrzymanych formularzy zwrotnych Liczba wypełniony formularzy Liczba formularzy podlegających analizie 29 29 29 WNIOSKI POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU: Poziom satysfakcji oblicza się wg wzoru: (3+4+5+6+7+8+9+10+12+13):10 gdzie: 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 12,13 wyrażony w procentach stosunek odpowiedzi pozytywnych na pytanie oznaczone wskazanym numerem ( tak i raczej tak ) do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających jednoznaczną odpowiedź na dane pytanie. W przypadku, gdy np. na 50 zwróconych ankiet w którymkolwiek pytaniu 22 respondentów udzieli odpowiedzi tak i raczej tak, 26 respondentów udzieli odpowiedzi nie i raczej nie a 2 respondentów udzieli odpowiedzi niejednoznacznej wartości (tzn. nie zaznaczy odpowiedzi na dane pytanie lub udzieli odpowiedzi sprzecznych lub nielogicznych np. zakreślając więcej niż jedną odpowiedź w pytaniach wymagających zakreślenia jednej odpowiedzi) obliczamy stosunek odpowiedzi pozytywnych dzieląc 22 przez 48. 81,20% - III kw. 2011 F-002-02/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 2 z 17
Uwagi: F-002-02/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 3 z 17
1. Jaką grupę klientów Pani/Pan reprezentuje? Badanie poprzednie: II kw. 2011 Analiza szczegółowa Badanie obecne: III kw. 2011 Osoba fizyczna nie prowadząca działalności gospodarczej Osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą Osoba fizyczna nie prowadząca działalności 62,50 gospodarczej Osoba fizyczna prowadząca działalność 37,50 gospodarczą 57,14 35,71 Spółka prawa handlowego 00 Spółka prawa handlowego 4 Stowarzyszenie, Fundacja 00 Stowarzyszenie, Fundacja 0 Inne 00 Inne 3,57 Jak przedstawia poniższy Wykres największą grupę ankietowanych stanowiły osoby fizyczne nieprowadzące działalności gospodarczej, 2 grupę stanowiły osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą. F-002-02/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 4 z 17
2. Jaki był powód Pani/Pana wizyty w urzędzie? Badanie obecne: II kw. 2011 r. Badanie obecne: III kw. 2011 r. Pobranie druków 11,11 Pobranie druków 6,90 Złożenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma Złożenie deklaracji, zeznania, wniosku lub 77,78 pisma Uzyskanie informacji 0 Uzyskanie informacji 20,69 Płatność podatku 11,11 Płatność podatku 10,34 Skorygowanie deklaracji 0 Skorygowanie deklaracji 14 Uzyskanie/odbiór zaświadczenia 11,11 Uzyskanie/odbiór zaświadczenia 37,93 Wezwanie do urzędu 0 Wezwanie do urzędu 3 Inne 0 Inne 6,90 31,03 Najwięcej osób przyszło w celu złożenia deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma. Częstym powodem wizyty w Urzędzie Skarbowym jest także uzyskanie/odbiór zaświadczenia, uzyskanie informacji płatność podatku. F-002-02/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 5 z 17
3. Czy bez problemu trafiła Pani/trafił Pan do odpowiedniego pracownika? Badanie poprzednie: II kw. 2011 r. Badanie obecne: III kw. 2011 r. Tak 100 Tak 51,72 Raczej tak 0 Raczej tak 41,38 Raczej nie 0 Raczej nie 3,45 Nie 0 Nie 3,45 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 29 Badani nie mieli problemu z dotarciem do właściwego pracownika. Ocena pozytywna (93,10% odpowiedzi na TAK lub Raczej TAK) może świadczyć o tym, że prawidłowo kierowane są komunikaty do klientów zewnętrznych poprzez tablice informacyjne, oznaczenie pokoi biurowych, czy salę obsługi podatników F-002-02/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 6 z 17
4. Czy pracownik urzędu był kompetentny? Badanie poprzednie: II kw. 2011r. Badanie obecne: III kw. 2011 r. Tak 55,56 Tak 65,52 Raczej tak 22,22 Raczej tak 17,24 Raczej nie 11,11 Raczej nie 10,34 Nie 11,11 Nie 6,90 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 29 Kompetencja pracowników to czynnik, który w bardzo dużym stopniu decyduje o poziomie zadowolenia klienta. Urząd Skarbowy w Zabrzu może się poszczycić faktem posiadania kompetentnej kadry, z której obsługi podatnicy są usatysfakcjonowani. W badaniu 82,76% podatników stwierdziło, że kadra Urzędu jest kompetentna (odpowiedzi Tak i raczej tak ). 5. Czy pracownik urzędu był uprzejmy? Badanie poprzednie: II kw. 2011 Badanie obecne: III kw. 2011 Tak 77,78 Tak 78,57 Raczej tak 0 Raczej tak 7,14 Raczej nie 0 Raczej nie 3,57 Nie 22,22 Nie 10,71 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 28 W pracy Urzędnika ważna jest życzliwość dla innych ludzi, stąd wśród pytań ankietowych znalazło się także pytanie o uprzejmość pracowników. F-002-02/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 7 z 17
6. Czy załatwiła Pani/załatwił Pan sprawę, w której przyszła Pani/przyszedł Pan do urzędu? Badanie poprzednie: II kw. 2011 miesiąc i rok Badanie obecne: III kw. 2011 miesiąc i rok Tak 100 Tak 82,76 Raczej tak 0 Raczej tak 6,90 Raczej nie 0 Raczej nie 3,45 Nie 0 Nie 6,90 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 29 Podatnicy w okresie badawczym załatwili sprawy, z którymi przyszli do tutejszego Urzędu - 89,66% ocen pozytywnych. F-002-02/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 8 z 17
7. Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadawalający? Badanie poprzednie: II kw. 2011. Badanie obecne: III kw. 2011 Tak 44,44 Tak 51,72 Raczej tak 33,33 Raczej tak 20,69 Raczej nie 11,11 Raczej nie 10,34 Nie 11,11 Nie 17,24 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 29 72,41% ankietowanych uznało, iż czas załatwienia sprawy był dla nich zadowalający. 8. Czy oznakowania stosowane w Urzędzie są czytelne? Badanie poprzednie II kw. 2011 Badanie obecne: III kw. 2011 Tak 33,33 Tak 60,71 Raczej tak 66,67 Raczej tak 14,29 Raczej nie 0 Raczej nie 21,43 Nie 0 Nie 3,57 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 28 Wyniki ankiety wskazują, iż 75% respondentów uznało oznakowania informacyjne stosowane w tut. Urzędzie za czytelne i jasne. F-002-02/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 9 z 17
9. Czy jest Pani/Pan zadowolony z obsługi w urzędzie? Badanie poprzednie: II kw. 2011. Badanie obecne: III kw. 2011 Tak 55,56 Tak 65,52 Raczej tak 11,11 Raczej tak 13,79 Raczej nie 11,11 Raczej nie 10,34 Nie 22,22 Nie 10,34 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 29 Badanie przeprowadzone wskazało, że podatnicy są zadowoleni z obsługi w Urzędzie. F-002-02/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 10 z 17
10. Czy Pani/Pana zdaniem informacja udzielana przez pracowników urzędu jest wyczerpująca? Badanie poprzednie: II kw. 201 Badanie obecne: III kw. 2011 Tak 37,50 Tak 58,62 Raczej tak 37,50 Raczej tak 20,69 Raczej nie 0 Raczej nie 6,90 Nie 25 Nie 13,79 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 29 Na pytanie dotyczące zadowolenia z jakości udzielanych podatnikom informacji przez pracowników tut. Urzędu, 79,31% ankietowanych odpowiedziało, że uzyskało w Urzędzie wyczerpującą informację 11. Czy korzysta Pani/Pan z informacji przekazywanych przez urząd: Badanie poprzednie: II kw. 2011 Badanie obecne: III kw. 2011 r Odpowiedź % Odpowiedź % w prasie 0 w prasie 3,45 na stronie internetowej 22,22 na stronie internetowej 48,28 na tablicach informacyjnych 22,22 na tablicach informacyjnych 20,69 w wydawnictwach urzędu 0 w wydawnictwach urzędu 3,45 inne 0 inne 0 nie korzystam 44,44 nie korzystam 37,93 Zakłada się, iż suma udziałów procentowych może być większa od 100% Ze złożonych ankiet wynika, iż większość osób korzysta z informacji zamieszczanych na stronie internetowej oraz na tablicach informacyjnych. Spora grupa respondentów stwierdziła, iż nie korzysta z informacji przekazywanych przez tut. Urząd. F-002-02/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 11 z 17
F-002-02/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 12 z 17
12. Jeżeli korzysta Pani/Pan ze źródeł informacji wymienionych pkt. 11 to czy Pani/Pana zdaniem informacje tam zamieszczane są aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące? Badanie poprzednie: II kw. 2011 Badanie obecne: III kw. 2011 r Tak 20 Tak 34,62 Raczej tak 60 Raczej tak 42,31 Raczej nie 0 Raczej nie 11,54 Nie 20 Nie 11,54 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 26 Ankietowani uważają informacje, które uzyskują są aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące (76,93% ankietowanych). 13. Czy uważa Pani/Pan, że godziny pracy urzędu są dostosowane do Pani/Pana potrzeb? Badanie poprzednie II kw. 2011 Badanie obecne: III kw. 2011 Tak 71,43 Tak 44,44 Raczej tak 28,57 Raczej tak 33,33 Raczej nie 0 Raczej nie 11,11 Nie 0 Nie 11,11 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 27 F-002-02/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 13 z 17
Ogólne zestawienie 14. Co Pani/Pana zdaniem należy zmienić w organizacji pracy urzędu? Odpowiedzi na to pytanie udzieliło 13 badanych. Wskazywano m.in. na: 1. Obsługa kasy;; 2. Brak możliwości wypełniania i pobierania druków ze strony internetowej, zbędna konieczność kopiowania i załączania dokumentów (powinno starczyć obejrzenie dokumentu przez urzędnika); 3. Większa elastyczność w kwestii otrzymywania zaświadczeń np. przez biuro rachunkowe, bądź wysyłka F-002-02/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 14 z 17
pocztą. Możliwość zdobywania informacji bądź zaświadczeń drogą internetową. Nie można nic załatwić bez zwalniania się z pracy, bo godziny urzędowania US pokrywają się z godzinami pracy większości pracowników/osób pracujących; 4. Godziny Urzędowania; 5. Nie trzeba nic zmieniać; 6. Należałoby zmienić godziny urzędowania 7-17 przez cały tydzień; 7. Praca Urzędu nie wymaga zmian; 8. Możliwość załatwiania spraw/wezwań przez e-mail; 9. Pracownicy nie są w stanie udzielić pełnej, kompetentnej odpowiedzi na zadane pytanie (w moim przypadku chodziło o odmowę ze strony pracownika wysłania zaświadczenia o dochodach poprzez pocztę Polską) co znacznie rzutuje na obraz Urzędu; 10. Przywrócić okienko kasowe, pobieranie pieniędzy opłat od opłat jest nie do przyjęcia; 11. Dwa dni w tygodniu dyżur do 18-tej; 12. Obsługa jest bardzo nie miła. Uważam, że powinno się to poprawić; 13. Niekonieczne są zmiany; Najczęstsze uwagi klientów: Brak w zakresie obsługi punktu kasowego Punkt kasowy obecnie obsługuje podmiot zewnętrzny - Bank Spółdzielczy Bytom i to on deleguje pracownika do obsługi klientów. Za dokonanie wpłaty w Banku pobierana jest prowizja w wysokości ustalonej przez Bank. Od wpłat na poczet podatków nie pobiera się opłat. w zakresie godzin urzędowania Urząd Skarbowy w Zabrzu ma wydłużone godziny pracy w każdy poniedziałek do godz. 18.00. W tym czasie podatnicy mogą załatwić wszelkie sprawy urzędowe. Czynne są punkty informacyjne w zakresie wszystkich podatków, punkt obsługi NIP, wydawania zaświadczeń. Ponadto funkcjonuje Krajowa Informacja Podatkowa gdzie pod wskazanymi numerami telefonu można uzyskać informacje podatkowe bez konieczności udawania się do właściwego urzędu. Na terenie Urzędu rozmieszczone są komunikaty informujące o numerach telefonu KIP. możliwość załatwiania spraw drogą elektroniczną Istnieje możliwość korzystania ze składania wniosków drogą elektroniczną oraz rozliczeń podatkowych przez Internet. W tym roku na szeroką skale prowadzona była kampania informacyjna w zakresie rozliczania się drogą elektroniczną (gazety lokalne, Zabrzańska Telewizja). Na terenie urzędu i w innych punktach (m.in. ZUS, Urząd Miasta) prowadzono kampanie informacyjną gdzie umieszczono ulotki i plakaty informacyjne. Dodatkowo w tym roku został uruchomiony tzw Profil Zaufany i platforma epuap. Jest to kolejne ułatwienia dla podatników chcących załatwić sprawy drogą elektroniczną. Wszelkie dodatkowe informacje można uzyskać na stronie internetowej http://e-deklaracje.gov.pl oraz http://epuap.gov.pl. w zakresie obsługi na sali obsługi podatnika Do obsługi klientów na Sali Obsługi Podatnika kierowani są pracownicy z dużym doświadczeniem w danym zakresie. Zarzut odmowy wysyłki zaświadczenia o dochodach za pośrednictwem poczty jest bezzasadny ponieważ w tut. Urzędzie obowiązują formularze do zaświadczeń w których to wnioskodawca sam decyduje o sposobie odbioru zaświadczenia (czy odbiór osobisty/ przez Pełnomocnika czy za pośrednictwem poczty) F-002-02/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 15 z 17
Wnioski: - CZĘŚĆ III UWAGI ZGŁASZANE KIEROWNICTWU URZĘDU Uwagi klientów: - Wnioski: - CZĘŚĆ IV INNE BADANIA Wyniki: - Wnioski: - F-002-02/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 16 z 17
CZĘŚĆ V - UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Badanie ankietowe przebiegło w sposób prawidłowy. Nie stwierdzono żadnych przypadków, które by je zakłóciło. Biorąc pod uwagę analizę przedmiotowego badania można wyciągnąć wniosek, iż poziom zadowolenia podatników z obsługi, jest wysoki. Na podstawie wyników ankietowych widzimy, że w wielu aspektach, wbrew powszechnej opinii o administracji podatkowej, odnotowujemy wysoki poziom zadowolenia Klienta zewnętrznego. Wysoko oceniono kompetencje pracowników, z którymi klienci mieli bezpośredni kontakt przy załatwianiu sprawy oraz jakość udzielanych im informacji. Powyższa ocena pozwala uznać, że bezpośrednie kontakty pomiędzy podatnikami, a Urzędem spełniają rolę istotnego narzędzia budującego właściwy wizerunek administracji państwowej i to głównie one przyczyniają się do dobrowolnego wypełniania przez podatników obowiązków wynikających z norm prawa podatkowego.. CZĘŚĆ VI - INNE UWAGI I ODNIESIENIA CZĘŚĆ VII- UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU Urząd Skarbowy w Zabrzu serdecznie dziękuje za uczestnictwo w badaniu ankietowym i wyrażenie opinii o jakości świadczonych usług. Jednocześnie należy poinformować, że urząd jest otwarty na zgłaszanie sugestii i uwag, które mogą usprawnić lub poprawić jakość pracy. OPRACOWAŁ: 17.10.2011 r. Pełnomocnik SZJ Dagmara Zakrzewska. data i podpis ZATWIERDZIŁ: 18.10.2011r. Naczelnik Urzędu Skarbowego w Zabrzu Andrzej Konewka. data i podpis Załączniki: 1.29 ankiet zwrotnych Otrzymują: 1. Oryginał: Pełnomocnik ds. Jakości 2. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy pracownicy korzystający z Intranetu Urzędu 3..Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy korzystający ze strony Internetowej US F-002-02/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 17 z 17