Znaczenie jakości usług w obszarze transportu publicznego w kształtowaniu zachowań komunikacyjnych mieszkańców

Maja Kiba-Janiak 1 Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu, Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki w Jeleniej Górze Katarzyna Cheba 2 Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie Znaczenie jakości usług w obszarze transportu publicznego w kształtowaniu zachowań komunikacyjnych mieszkańców 1. WPROWADZENIE Jednym z wymiarów tempa i kierunków rozwoju współczesnych miast jest sposób pokonywania barier utrudniających ich sprawne funkcjonowanie. Szczególnie istotną barierą uniemożliwiającą sprawne funkcjonowanie i rozwój jest na pewno zatłoczenie komunikacyjne, w wielu przypadkach znacznie zakłócające, a nawet uniemożliwiające zaspokajanie potrzeb mobilnościowych mieszkańców, szczególnie w dużych aglomeracjach miejskich [23]. Pogłębiające się zatłoczenie komunikacyjne jest efektem bardzo intensywnych przemian dotyczących zachowań komunikacyjnych mieszkańców miast europejskich. Ogólne obserwowane na świecie tendencje wskazują na wzrost poziomu motoryzacji, choć w wielu miastach Europy Zachodniej, mniej więcej od połowy pierwszej dekady XXI wieku obserwowane jest znacznie wolniejsze tempo wzrostu poziomu motoryzacji, a nawet spadek tego poziomu [3]. Badania [1], [2], [4], [22] prowadzone w różnych miastach świata potwierdziły, że w większości przypadków powiększanie przepustowości dróg nie prowadzi do stałej poprawy i nie daje możliwości trwałego ograniczana kongestii transportowej. Przykładem mogą tu być badania obejmujące informacje z lat 1973-90 dotyczące Kalifornii, które potwierdziły, że wraz z powiększaniem przepustowości dróg o 10% należy spodziewać się około 9% wzrostu ruchu mniej więcej po okresie około 4 lat. Natomiast ograniczanie przepustowści dróg np. w wyniku ich wyłączenia z ruchu może prowadzić, po okresie zakorkowanie ulic alternatywnych, do dematerializacji istniejących połączeń. Zjawisko to może jednak oznaczać zmniejszenie ilości podróży realizowanych w określonym kierunku, co w efekcie prowadzi do spadku atrakcyjności docelowego miejsca podróży, jest więc zjawiskiem niekorzystnym [8]. Konieczność znalezienia kompromisu pomiędzy przywyczajeniami komunikacyjnymi mieszkańców, a koniecznością zapewnienia dostępności do centrów miast, szczególnie dużych doprowadziła do przewartościowania w wielu karajach Europy Zachodniej dotychczasowych zasad kształtowania polityki transportowej. Spowodowało to większe zainteresowanie możliwościami bardziej aktywnego zarządzania zachowaniami komunikacyjnymi mieszkańców, których głównym celem stało się zniechęcanie ich do korzystania z samochodów prywatnych, szczególnie na terenach charakteryzujących się ograniczeniami w dostępności powierzchnii komunikacyjnej. Taki sposób kształtowania polityki transportowej realizowany w celu podnoszenia jakości życia mieszkańców określany jest jako push-pull method. Termin ten oznacza z jednej strony stosowanie ograniczeń ( push ) w ruchu przede wszystkim samochodów w odniesieniu do najbardziej zatłoczonych obszarów przy jednoczesnym pobudzaniu ( pull ) ruchu, głównie realizowanego alternatywnymi do samochodów osobowych środkami transportu [3], [22], [27]. Pobudzanie zainteresowania mieszkańców transportem alternatywnym w stosunku do samochodów osobowych, związane jest 1 maja.kiba-janiak@ue.wroc.pl 2 katarzyna.cheba@zut.edu.pl 342 Logistyka 2/2015

z koniecznością zapewnienia odpwiedniej jakości tego transportu. Jest to szczególnie istotne w przypadku publicznego transportu zbiorowego, który jest najczęstszą alternatywą dla samochodów osobowych. Celem pracy jest analiza i ocena jakości usług świadczonych w ramach publicznego transportu zbiorowego przeprowadzona na podstawie wyników badań zrealizowanych w jednym z miast Polski Zachodniej w 2014 r. Do badania jakości usług wykorzystano metodę SERVQUAL. Badania tego typu są ważnym elementem systemu zapewniania jakości świadczonych usług, szczególnie istotnym w sytuacji rozdzielenia kompetencji w zakresie organizacji i realizacji tego typu usług pomiędzy różnymi podmiotami. 2. ZACHOWANIA KOMUNIKACYJNE A KONGESTIA TRANSPORTOWA Przewidywana w latach 60. i 70. ubiegłego stulecia całkowita zapaść komunikacyjna związana ze wzrostem ruchu ulicznego nie jest obecnie najbardziej palącym problemem w przypadku wielu największych miast europejskich. O korkach paraliżujących miasta w krajach wysoko rozwiniętych w zasadzie się nie mówi, a pojedyncze przypadki związane są ze szczególnymi sytuacjami [3], [25]. Pierwsze prognozy zakładające wystąpienie około 2010 r. nasycenia rynku samochodów indywidulanych w Europie Zachodniej opracowane zostały już w latach 70-tych XX wieku przez brytyjskie Centrum Prognoz. Analiza dynamiki zmian wskaźnika motoryzacji w największych miastach Europy Zachodniej potwierdza przyjęte wówczas założenia (Rys 1.) Rys. 1. Kształtowanie się wskaźnika motoryzacji (liczba samochodów osobowych w przeliczeniu na 1000 mieszkańców) w wybranych miastach europejskich w latach 1990-2012. Źródło: opracowanie własne na podstawie danych Eurostat Zupełnie odmienna sytuacja dotyczy miast Europy Środkowo-wschodniej, w tym także Polski. w przypadku, których obserwowany jest gwałtowny wzrost motoryzacji indywidualnej oraz zmniejszające się systematycznie zainteresowanie innymi środkami transportu. W tabeli 1 przedstawiono kształtowanie się wskaźnika motoryzacji osobowej (liczba zarejestrowanych samochodów osobowych w przeliczeniu na 1000 mieszkańców) w największych miastach Polski w latach 2009-2013.Wzrost wskaźnika motoryzacji w tym okresie odnotowano we wszystkich miastach na prawach powiatu w Polsce, przy czym największy średni przyrost dotyczył poza Katowicami (21.7), przede wszystkim średnich miast, takich jak: Dąbrowa Górnicza (średni wzrost wskaźnika o 21.4); Gliwice (26.7); Gorzów Wielkopolski (20.1); Mysłowice (25.4); Opole (24.8); Logistyka 2/2015 343

Płock (21.3); Przemyśl (30.4). W miastach tych współczynnik ten kształtował się w 2013 r. na poziomie od 440.9 (Legnica) do 578.8 (Opole). Tabela. 1. Kształtowanie się wskaźnika motoryzacji w największych miastach Polski w latach 2009-2013 Jednostka terytorialna 2009 2010 2011 2012 2013 Średni przyrost wskaźnika Warszawa 535.5 547.9 564.8 580.0 598.0 15.6 Kraków 463.2 466.6 485.6 503.2 521.2 14.5 Lublin 378.7 387.2 409.7 425.0 446.9 17.1 Katowice 484.5 491.1 516.3 539.7 571.1 21.7 Poznań 514.8 513.7 538.2 554.3 578.1 15.8 Szczecin 398.1 399.9 420.8 433.9 448.8 12.7 Wrocław 487.4 498.0 524.8 540.5 558.2 17.7 Bydgoszcz 462.5 462.1 473.1 486.1 499.6 9.3 Łódź 389.0 408.0 433.6 447.8 466.2 19.3 Gdańsk 470.9 475.4 496.5 508.6 523.5 13.2 Źródło: opracowanie własne na podstawie danych GUS. Obserwowane zmiany (zarówno spadek wskaźnika w krajach Europy Zachodniej jak i wzrost w krajach Europy Środkowo-wschodniej) związane są bezpośrednio z kongestią transportową. Duże znaczenie, coraz częściej wskazywane w literaturze przedmiotu [7], [12], [13], [19], przypisuje się również zmianom kulturowym i społecznym. Ostatnie dwie dekady to także okres bardzo intensywnych zmian dotyczących zachowń komunikacyjnych. Coraz częściej w największych miastach Europy Zachodniej, szczególnie w krajach skandynawskich, Niemczech oraz Austrii obserwuje się znacznie wolniejsze tempo wzrostu poziomu motoryzacji. Bardzo często obserwowany jest nawet spadek tego poziomu. Zmiany te są bezpośrednim efektem nowego spojrzenia na kwestie dotyczące najbardziej efektywnych sposobów modernizacji przestrzeni miejskiej. Stosowane dotychczas rozwiązania (np. rozbijanie struktury miejskiej na komórki oddzielone arteriami i parkingami, całkowite przekształcanie przestrzeni miejskiej, wykorzystywanie dostępnej powierzchni ulic poprzez budowę ramp, zamianę placów w parkingi itp.), których celem było rozbudowywanie i dostosowywanie infrastruktury drogowej miast do rosnących potrzeb użytkowników dróg, w wielu przypadkach okazywały się zupełnie nieuzasadnione. Zwiększanie ilości oraz szerokości dróg przy pogłębiającym się deficycie powierzchni transportowej powodowało bowiem w krótkim czasie efekt odwrotny od zamierzonego. Zauważono, że ruch drogowy rośnie wraz ze wzrostem przepustowości zmodernizowanych dróg powodując powrót do poprzedniego stanu nasycenia (tzw. ruch indukowany), a kontynuacja zachowań komunikacyjnych mieszkańców powiązana jest nie tylko z dostępnością dróg co z realizowanymi przez mieszkańców aktywnościami życiowymi [24], [28], [30]. Podróże realizowane przez mieszkańców związane z tymi aktywnościami można najogólniej podzielić na cztery grupy: podróże związane z utrzymaniem domu, rekreacją, życiem towarzyskim i społecznym oraz inne. Częstotliwość realizacji poszczególnych rodzajów podróży oprócz np. 344 Logistyka 2/2015

charakteru wykonywanych obowiązków, jest również efektem czynników socjo-demograficznych, takich, jak: wiek, płeć, posiadanie prawa jazdy, status zatrudnienia, posiadanie dzieci oraz oczywiście posiadanie samochodu. O wadze poszczególnych czynników i sile ich wpływu na zachowania komunikacyjne i rodzaj realizowanych podróży decydują również różnice kulturowe [8]. Realizacja jedynie zadań mających na celu modernizację transportu publicznego jest niewystarczająca. Świadczą o tym liczne przykłady, jak np.: spadek prędkości ruchu samochodowego mimo modernizacji metra w Toronto, czy wzrost udziału transportu samochodowego w realizowanych przewozach w Marsylii także mimo otwarcia metra [4], [29]. Ważna jest odpowiednia promocja dostępnych alternatywnych sposobów realizacji podróży oraz odpowiednia jakość usług przede wszystkich świadczonych w ramach publicznego transportu zbiorowego. 3. WYKORZYSTANIE METODY SERVQUAL DO BADANIA JAKOŚCI USŁUG W OBSZARZE TRANSPORTU ZBIOROWEGO W literaturze przedmiotu można znaleźć wiele opracowań przedstawiających analizy i oceny jakości usług w obszarze transportu zbiorowego [4], [6], [10], [14], [15], [16], [17], [18], [20], [25]. W wielu z tych prac do oceny jakości usług wykorzystana została metoda SERVQUAL. Jest to prosta. wielostopniowa skala za pomocą, której można dokonać pomiaru jakości usług z punktu widzenia klienta. Metoda ta polega na dokonaniu pomiaru różnic, jakie występują pomiędzy jakością postrzeganą przez klienta a jakością oczekiwaną. Jednym ze sposobów pomiaru takiej różnicy jest jednoczesne badanie oczekiwań oraz oceny stopnia realizacji odnośnie poziomu rozpatrywanej usługi. Zdaniem Parasuramana, Zeithamla i Berrya jakość postrzegana przez klientów jest ich odczuciem powstałym w oparciu o wyobrażenia na temat jakości doskonałej (oczekiwanej). Wykorzystanie tej metody do badania jakości usług pozwala na wyznaczenie pięciu różnych rodzajów luk [11]: luka 1, to różnica pomiędzy oczekiwaniami klienta a postrzeganiem tych wymagań przez kierownictwo; luka 2, to różnica pomiędzy postrzeganiem oczekiwań klienta przez kierownictwo a specyfikacją usług; luka 3, to różnica pomiędzy specyfikacją jakości usługi a jakością świadczenia usługi; luka 4, to różnica pomiędzy jakością świadczenia usługi a informacjami; które klient ma na temat usługi; luka 5; to różnica pomiędzy poziomem spełnienia oczekiwań a postrzeganiem usługi przez klienta. Najistotniejszym elementem metody SERVQUAL jest luka piąta, która pozwala na dokonanie oceny faktycznego odbioru usługi przez klienta [9]. Lukę tę wyznaczono w oparciu o wyniki badań zrealizowanych w jednym z miast średniej wielkości położonych w zachodniej Polsce. Analizę jakości usług świadczonych w ramach publicznego transportu zbiorowego przeprowadzono w oparciu o wyniki badań zrealizowanych 2014 r. Badania zrealizowano na próbie celowej obejmującej 650 dorosłych mieszkańców badanego miasta, deklarujących korzystanie z usług publicznego transportu zbiorowego. W trakcie badania kontrolowano wiek i płeć respondentów. W pierwszym etapie badania respondenci mieli możliwość oceny poziomu swoich oczekiwań, a następnie poziomu zadowolenia w odniesieniu do 16 wyróżnionych aspektów oceny. Respondenci uczestniczący w badaniu dokonywali oceny w ramach następujących obszarów: wyposażenie w nowoczesne środki transportu; warunki podróżowania w pojazdach; bezpieczeństwo podróżowania; punktualność kursowania pojazdów; łatwy dostęp do informacji o oferowanych usługach na przystankach i stronie internetowej; czytelność i łatwość zapamiętywania rozkładów jazdy; kultura kierujących; Logistyka 2/2015 345

możliwość wypowiadania się o komunikacji miejskiej; dostosowanie pojazdów do przewozu osób niepełnosprawnych; czystość przystanków autobusowych; bezpośredniość oferowanych połączeń; dostępność sieci komunikacji miejskiej (ilość przystanków); dogodne godziny świadczenia usług; sposób wykonywania kontroli biletowej (uprzejmość i kultura kontrolerów). Na rysunku 2 przedstawiono kształtowanie się średnich ocen dotyczących poziomu oczekiwań i oceny realizowanych usług w odniesieniu do 16 wyróżnionych obszarów oceny. 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Poziom oczekiwań Poziom zadowolenia Rys. 2. Porównanie średnich ocen poziomu oczekiwań oraz poziomu zadowolenia z realizacji przewozów pasażerskich środkami transportu zbiorowego Źródło: opracowanie własne. Analiza zebranych informacji wskazuje na istnienie wyraźnych różnic w ocenach średnich oszacowanych dla 16 analizowanych aspektów oceny. Największe różnice (powyżej 1.2 pkt) dotyczą następujących elementów oceny: czystość przystanków autobusowych (2.24); cena biletu (1.42); możliwość wypowiadania się o komunikacji miejskiej (różnica na poziomie 1.40); punktualność kursowania pojazdów (1.29); dostosowanie pojazdów do przewozu osób niepełnosprawnych (1.24); warunki podróżowania w pojazdach (1.22). Otrzymane wyniki umożliwiają również wyznaczenie luk jakościowych: względnych i bezwzględnych. Luka jakościowa względna obliczana jest jako różnica rzeczywistych preferencji i ocen respondentów. Natomiast luka jakościowa bezwzględna to różnica maksymalnych, możliwie idealnych oczekiwań w zakresie usługi (ocena na poziomie 5 punktów, przy przyjętej skali ocen od 1 ocena najniższa do 5 ocena najwyższa) oraz rzeczywistych ocen respondentów. Zestawienie średnich wyników preferencji i ocen dla poszczególnych cech jakościowych przy zastosowaniu 5-stopniowej skali ocen wraz z lukami względnymi i bezwzględnymi przedstawiono w kolejnej tabeli. 346 Logistyka 2/2015

Tabela. 2. Zestawienie średnich wyników preferencji i ocen wraz z lukami względnymi i bezwzględnymi Oceniany aspekt badania Poziom oczekiwań Poziom zadowolenia Względna luka jakościowa Bezwzględna luka jakościowa Wyposażenie w nowoczesne środki transportu 4.01 3.03 0.98 1.97 Warunki podróżowania w pojazdach 4.17 2.95 1.22 2.05 Bezpieczeństwo podróżowania 4.26 3.07 1.19 1.93 Punktualność kursowania pojazdów 4.17 2.88 1.29 2.12 Łatwy dostęp do informacji o oferowanych usługach na przystankach i stronie internetowej Czytelność i łatwość zapamiętywania rozkładów jazdy 3.79 2.76 1.03 2.24 3.71 2.62 1.09 2.38 Kultura kierujących 4.09 3.09 1.00 1.91 Możliwość wypowiadania się o komunikacji miejskiej Dostosowanie pojazdów do przewozu osób niepełnosprawnych 3.59 2.19 1.40 2.81 4.15 2.91 1.24 2.09 Czystość przystanków autobusowych 4.25 2.01 2.24 2.99 Cena biletu 3.73 2.31 1.42 2.69 Częstotliwość kursowania pojazdów 3.87 2.85 1.02 2.15 Bezpośredniość oferowanych połączeń 4.01 2.84 1.17 2.16 Dostępność do sieci komunikacji miejskiej (ilość przystanków) 3.93 3.20 0.73 1.80 Dogodne godziny świadczenia usług 3.99 2.82 1.17 2.18 Sposób wykonywania kontroli biletowej (uprzejmość i kultura kontrolerów) Źródło: opracowanie własne. 4.09 2.95 1.14 2.05 W przypadku tego typu analiz mamy najczęściej do czynienia z sytuacją maksymalnych oczekiwań klientów, co w praktyce oznacza, że ocena rzeczywistego poziomu świadczonych usług prawie nigdy nie przewyższy oczekiwań, a jedynie będzie mogła zbliżyć się do ich poziomu. W związku z powyższym otrzymane różnice nie zawsze świadczą o złym funkcjonowaniu w ramach badanego obszaru. Dopiero duże różnice mogą być interpretowane jako istotny problem. Szczególnie istotne są te obszary oceny, dla których zarówno luka jakościowa względna jak i bezwzględna są największe. Obszary te w ramach przeprowadzonego badania, to: Logistyka 2/2015 347

możliwość wypowiadania się o komunikacji miejskiej; punktualność kursowania pojazdów; dostosowanie pojazdów do przewozu osób niepełnosprawnych; warunki podróżowania w pojazdach. czystość przystanków autobusowych; cena biletu. W związku z tym, że szczególnie istotne z punktu widzenia właściwego kształtowania jakości obsługi klienta są odpowiedzi respondentów korzystających codziennie z przewozów pasażerskich środkami transportu zbiorowego, w dalszej części artykułu przedstawiono wyniki uzyskane w odniesieniu do tej grupy respondentów. W tabeli 3 porównano kształtowanie się średnich ocen dotyczących poziomu oczekiwań oraz oceny poziomu zadowolenia z realizacji świadczonych usług w odniesieniu do 16 wyróżnionych obszarów oceny dla grupy respondentów korzystających codziennie z przewozów pasażerskich środkami transportu zbiorowego Respondenci korzystający codziennie z przewozów stanowili 38.5% próby (250 respondentów). Także w przypadku tej grupy respondentów odnotowano różnice w ocenach średnich preferencji respondentów oraz ich faktycznego poziomu zadowolenia oszacowanych dla 16 analizowanych aspektów oceny, choć są one znacznie mniejsze. 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Poziom oczekiwań Poziom zadowolenia Rys. 2. Porównanie średnich ocen poziomu oczekiwań oraz poziomu zadowolenia z realizacji przewozów pasażerskich środkami transportu zbiorowego w przypadku respondentów korzystających codziennie z usług publicznego transportu zbiorowego Źródło: opracowanie własne. Największa luka jakościowa bezwzględna (powyżej 2 punktów) dla omawianych cech wystąpiła w następujących pozycjach: możliwość wypowiadania się o komunikacji miejskiej (różnica na poziomie 2.71 w porównaniu do 2.81 dla całej próby); czytelność i łatwość zapamiętywania rozkładów jazdy (2.15 w porównaniu do 2.38); dostosowanie pojazdów do przewozu osób niepełnosprawnych (2.08 w porównaniu do 2.09); warunki podróżowania w pojazdach (2.03 w porównaniu do 2.05); łatwy dostęp do informacji o oferowanych usługach na przystankach i stronie internetowej (2.02 w porównaniu do 2.24). czystość przystanków autobusowych (2.88 w porównaniu do 2.99); cena biletu (2.36 w porównaniu do 2.69); dogodne godziny świadczenia usług (2.11 w porównaniu do 2.18); 348 Logistyka 2/2015

bezpośredniość oferowanych połączeń (2.10 w porównaniu do 2.16); częstotliwość kursowania pojazdów (2.01 w porównaniu do 2.15). Analizując wyniki tego typu badań istotna jest świadomość, że respondenci oceniając poszczególne obszary składające się na ogólną jakość świadczonej usługi mogą pewne obszary tej oceny postrzegać wspólnie. Jak wykazano w pracach [5], [21], rozpatrywanie jakości świadczonych usług przez pryzmat podziału kompetencji pomiędzy organizatorem transportu zbiorowego oraz realizatorem tego transportu jest działaniem nieprzynoszącym oczekiwanych efektów w postaci poprawy jakości. Jedynie łączne oddziaływanie na wszystkie obszary składające się na ogólną jakość świadczonej usługi mogą przyczyniać się do poprawy świadczonych usług oraz poprawy oceny tych usług w opinii mieszkańców z nich korzystających. Wyniki uzyskane w trakcie zrealizowanych badań jednoznacznie potwierdziły, że poprawa postrzegania jakości świadczonych usług jest możliwa jedynie poprzez koordynację i integrację działań podejmowanych przez organizatora transportu i przewoźnika. Jest to szczególnie istotne w sytuacji, gdy weźmie się pod uwagę, że mieszkańcy korzystający z tych usług nie mają potrzeby rozdzielania tych kompetencji, a wymiernym efektem jakości jest dla nich jakość całej usługi, a nie poszczególnych jej części. Koordynacja i integracja działań podejmowanych przez organizatora transportu w mieście (władze publiczne) oraz przewoźników wyłonionych np. w drodze przetargu jest szczególnie istotna w przypadku malejącego zainteresowania mieszkańców korzystaniem z usług realizowanych w ramach miejskiego transportu publicznego. Znajomość preferencji i zachowań komunikacyjnych mieszkańców umożliwiająca właściwe kształtowanie oferty przewozowej, gwarantującej wysoką jakość odpowiadającą wymaganiom współczesnego pasażera, jest szczególnie istotna w sytuacji narastających w miastach problemów ze zbyt szybkim tempem wzrostu transportu indywidualnego. Stąd niezwykle istotne jest prowadzenie tego typu badań nie tylko w miastach, w których kongestia transportowa jest już obecnie odczuwalna. 4. PODSUMOWANIE Od blisko dekady w wielu miastach w Polsce obserwowany jest spadek popytu na usługi komunikacji miejskiej. Skutkiem tego spadku jest sukcesywne ograniczanie wielkości oferty przewozowej dostępnej na terenie miasta. Zmiany te są efektem wielu powiązanych ze sobą czynników. Autorzy zajmujący się tą problematyką zwracają szczególną uwagę na złożoność relacji zachodzących pomiędzy tymi czynnikami, wśród których wymienić można przede wszystkim [23]: wielkość aglomeracji miejskiej, w tym: liczbę ludności, obszar miasta i jego kształt; rozmieszczenie elementów zagospodarowania przestrzennego generujących podróże mieszkańców (w szczególności w zakresie rozbieżności przestrzennej pomiędzy miejscami zamieszkania i miejscami pracy) oraz generujących podróże osób odwiedzających miasta; aktywność mieszkańców związaną np. z rozwojem gospodarczym, wzrostem zamożności, czy zmianami społeczno-kulturowymi dotyczącymi sposobu spędzania czasu wolnego; strukturę społeczno-demograficzną mieszkańców, szczególnie strukturę wieku i statusu społeczno-zawodowego oraz związaną z nią strukturę dochodów; jakość oferty transportu alternatywnymi formami w stosunku do odbywania podróży samochodem osobowym i związany z tą ofertą podział zadań przewozowych; dostępność samochodów, w tym np. poziom motoryzacji; dostępność i przepustowość układu drogowego. Na kształtowanie wielu spośród wskazanych czynników bezpośredni bądź pośredni wpływ mają decyzje władz samorządowych lub rządowych, które w znacznym stopniu mogą warunkować np.: dostępność infrastruktury (budowanej i rozbudowywanej głownie ze środków publicznych); ilość i jakość oferty komunikacji zbiorowej (zarówno publicznej jak i prywatnej poprzez licencje i zezwolenia); koszty podróży różnymi środkami transportu (poprzez opłaty, dotacje i podatki); czas podróży różnymi środkami transportu (poprzez organizację ruchu na ulicy. ustawienia sygnalizacji świetlnej. decyzje organizacyjne w zakresie transportu zbiorowego); Logistyka 2/2015 349

rozkład źródeł i celów podróży (poprzez decyzje lub ich brak w zakresie planowania przestrzennego). Analiza zestawu czynników mających wpływ na kształtowanie się zachowań komunikacyjnych mieszkańców jednoznacznie pokazuje, że zmiany tych zachowań są również zależne od decyzji inwestycyjnych oraz organizacyjnych pozostających w gestii władz publicznych. Oznacza to, że zachowania komunikacyjne oraz zapotrzebowanie na podróże można zaspokajać i modelować w różny sposób, a atrakcyjność możliwych do wykorzystania środków transportu jest efektem całego katalogu czynników, dotyczących nie tylko bezpośrednio danego środka transportu. Decyzje podejmowane przez władze publiczne mogą dotyczyć zarówno pobudzania konkurencji pomiędzy różnymi alternatywnymi środkami transportu np. poprzez wydzielenie pasów ruch dla autobusów jak i mogą mieć charakter uzupełniający ułatwiający korzystanie z różnych środków transportu np. poprzez integrację ruchu autobusowego i np. tramwajowego. Istotne jest powiązanie podejmowanych decyzji z ich wpływem na zachowania komunikacyjne mieszkańców. Ważnym elementem modelowania tych zachowań jest dbanie o jakość świadczonych usług, wymagające w obecnych realiach rozdziału zadań pomiędzy organizatorem transportu a jego realizatorem, integracji podejmowanych działań mającej na celu poprawę jakości świadczonych usług. Streszczenie Jednym z wymiarów tempa i kierunków rozwoju współczesnych miast jest sposób pokonywania barier utrudniających ich sprawne funkcjonowanie. Szczególnie istotną barierą uniemożliwiającą sprawne funkcjonowanie i rozwój miast jest zatłoczenie komunikacyjne będące efektem bardzo intensywnych przemian dotyczących zachowań komunikacyjnych mieszkańców miast europejskich. Konieczność znalezienia kompromisu pomiędzy przyzwyczajeniami komunikacyjnymi mieszkańców, a koniecznością zapewnienia dostępności do centrów miast, doprowadziła do przewartościowania w wielu krajach Europy Zachodniej dotychczasowych zasad kształtowania polityki transportowej. Spowodowało to większe zainteresowanie możliwościami bardziej aktywnego zarządzania zachowaniami komunikacyjnymi mieszkańców. Celem pracy jest analiza i ocena jakości usług świadczonych w ramach publicznego transportu zbiorowego przeprowadzona na podstawie wyników badań zrealizowanych w jednym z miast Polski Zachodniej w 2014 r. Do badania jakości usług wykorzystano metodę SERVQUAL. Badania tego typu są ważnym elementem systemu zapewniania jakości świadczonych usług, szczególnie istotnym w sytuacji rozdzielenia kompetencji w zakresie organizacji i realizacji tego typu usług pomiędzy różnymi podmiotami. Słowa kluczowe: kongestia transportowa, modelowanie zachowań komunikacyjnych, metoda SERVQUAL The importance of service quality in the field of public transport in forming communication behaviour of residents Abstract One of the dimensions of the tempo and direction of development of modern cities is a way of overcoming the barriers to their efficient functioning. A particularly significant barrier, which makes the efficient functioning and development of a city impossible is traffic congestion. It is the result of a very intensive change related to communication behaviour of residents in European cities. The necessity to find a compromise between the communication habits of the inhabitants, and the need to ensure accessibility to city centres, has led to a re-evaluation of the current principles of transport policy in many Western European countries. This resulted in a greater interest in the opportunities for more active management of communication behaviour of residents. The aim of the study is to analyse and evaluate the quality of services provided by the public transport operator. The research is the result of the survey carried out among public transport passengers in one of the cities of Western Poland in 2014. In order to assess the quality of services the SERVQUAL method has been used. Such studies are an important part of the quality assurance system of services provided, especially important in the case of separation of competence in the organisation and implementation of this type of service between different entities. Keywords: transport congestion, communication behaviour modelling, SERVQUAL method LITERATURA [1] Badyda A.. Kraszewski A.: Transport publiczny zagrożenie czy szansa dla środowiska, Transport Miejski i Regionalny nr 7/8. 2010 350 Logistyka 2/2015

[2] Banister D.: Unsustainable Transport: city transport in the 21st Century. Routledge. London 2005 [3] Beim M.: Europejskie trendy w transporcie miejskim i regionalnym. Konferencja: Przyszłość transportu publicznego perspektywa regionalna i europejska. Wrocław. 2012 [4] Bonsalla P.. Bealeb J.. Paulleyc N.. Pedler A.: The differing perspectives of road users and service providers. Transport Policy 12. 2005 [5] Cheba K.: Metody wielowymiarowej segmentacji klientów na rynku miejskich usług transportowych. Prace Naukowe UE we Wrocławiu. Wrocław. 2011 [6] Donelly M.: Measuring Service Quality in Local Government: The Servqual Approach. International Journal of Public Sector Management, No 7. 1996 [7] Dźwigoń W.. Franek Ł.: Zbiorowy transport publiczny w zintegrowanym systemie bezpieczeństwa ruchu drogowego. Transport Miejski i Regionalny nr 4. 2010 [8] Farian A.. Zintegrowane planowanie transportu jako odpowiedź na założenia zrównoważonego rozwoju miast. Transport Miejski i Regionalny nr 6. 2010 [9] Green P. E.: A new approch to market segmentation. Bussiness Horizons No 1. 1977 [10] Grotenhuisa J.. Wiegmansa B. W. W.. Rietveldb P.: The desired quality of integrated multimodal travel information in public transport: Customer needs for time and effort savings. Transport Policy 14. 2007 [11] Karaszewki R.: Nowoczesne koncepcje zarządzania jakością. wydawnictwo TNOIK. Toruń. 2006 [12] Kiba-Janiak M.. Cheba K.. City Logistics versus Quality of Life in the Area of Public Transport After an Example of a Medium-Sized City. International Logistics and Supply Chain Congress 2010. Logistics Association Publication No: 9. Istanbul, Turkey. 2010 [13] Kiba-Janiak M.. Witkowski J.: Modelowanie logistyki miejskiej. PWE. 2014 [14] Kiba-Janiak M., Wykorzystanie metody Servqual do analizy jakości usług w obszarze transportu zbiorowego, red. Naukowa T. Borys, P. Rogala, Orientacja na wyniki modele, metody i dobre praktyki, Prace Naukowe UE we Wrocławiu nr 264. 2012. [15] Lai W.-T.. Chen Ch.-F.: Behavioral intentions of public transit passengers The roles of service quality, perceived value, satisfaction and involvement. Transport Policy 18. 2011 [16] Lai W.-T.. Chen Ch.-F.. Behavioral intentions of public transit passengers The roles of service quality, perceived value, satisfaction and involvement. Transport Policy 18. 2011 [17] Lassar W. M.. Manolis C.. Winsor, R. D.: Service Quality Perspectives and Satisfaction in Private Banking. Journal of Services Marketing 14 (3). 2000 [18] Maxon J.: Total Quality Management, in :Total Quality Portfolio. Strategic Direction Publishers Ltd. 1992 [19] Mężyk A.: Kierunki oddziaływania na zmiany zachowań komunikacyjnych w aspekcie zrównoważonej mobilności. Transport Miejski i Regionalny nr 7/8. 2009 [20] Parasuramanm A.. Zeithaml V. A.. Berry L.: A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing. Fall 49. 1985 [21] Saniuk S.. Szopik-Depczyńska K.. Cheba K.: Rola innowacyjnych rozwiązań transportowych w modelowaniu zachowań komunikacyjnych mieszkańców miast. Logistyka nr 6. 2014 [22] Sierpiński G.: Zachowania komunikacyjne osób podróżujących a wybór środka transportu. Transport z. 84. 2012 [23] Szołtysek J.: Kreowanie mobilności mieszkańców miast. ABC a Wolters Kluwer business. Warszawa. 2011 [24] Szymczak M.: Logistyka miejska. AE w Poznaniu. Poznań. 2008 [25] Tulpule A. H.: Forecasts of vehicles and traffic in Great Britain 1972 revision. Report LR543. UK: Transport and Road Research Laboratory. Crowthorne. 1973 [26] Wei Ch. H.. Kao Ch. Y.: Measuring traveler involvement in urban public transport services: The case of Kaohsiung. Transport Policy 17. 2010 [27] Wesołowski J.: Miasto w ruchu. Przewodnik po dobrych praktykach. Instytut Spraw Obywatelskich. Łódź 2008 [28] Witkowski K.. Saniuk S.: Logistics Management Aspects of the City Infrastructure. International Logistics and Supply Chain Congress 2010. Logistics Association Publication No: 9. Istanbul, Turkey. 2010 [29] Zych F.: Transport w miastach problemy modernizacji, osiągnięcia miast i oceny odbiorców usług transportowych. ZMP, SAS, Kraków. 2011 [30] Żochowska R.: Modelowanie wyboru trasy w gęstych sieciach miejskich. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Seria: TRANSPORT z. 71. 2011 Logistyka 2/2015 351