Jak pokonać opórwewnątrz organizacji wobec badania satysfakcji klientów? Agnieszka Owsianko
2 Czy wynik badania satysfakcji klientów mnie dotyczy? Jakie doświadczenie odpowiada za satysfakcję klientów? Jakie doświadczenieodpowiada za chęć polecania firmy przez klientów? Kto za to odpowiada?
3 Co jest niezbędne, by traktować wskaźniki na poważnie? poczucie wpływu poczucie kontroli odpowiedzialność
4 Dołącza do społeczności marki, użytkowników produktu Sprawdza ofertę Kupuje Weryfikuje reklamę Wymienia się doświadczeniami w internecie K L I E N T Zyskuje na inwestycji Czyta prasę Widzi reklamę Dzwoni na infolinię Spotyka agenta Kwestionuje Słucha składanych obietnic Występuje o świadczenie
5 Czy jesteśmy w stanie przewidzieć jak klient odpowie na ankietę satysfakcji?
6 Po czym poznać jak odpowie klient w ankiecie? Które wskaźniki operacyjne mówią o jakości doświadczeń klientów? na które mam wpływ które kontroluję za które odpowiadam
7 Po jakich wskaźnikach operacyjnych poznać jak odpowie klient w ankiecie? Zmniejszyć klientów bez agenta Zwiększyć klientów z obsługą pro-aktyw ną Skrócić czas procesu A Zwiększyć świadczeń płaconych w x dni Zmniejszyć klientów pytających o etap sprawy Zwiększyć klientów obsługiwanychw 1. kontakcie Zwiększyć użyteczność formularzy online
8 Uzyskaliśmy swojskość wskaźników Zmniejszyć klientów bez agenta Zwiększyć klientów z obsługą proaktywną Skrócić czas procesu A Zwiększyć świadczeń płaconych w x dni Zmniejszyć klientów pytających o etap sprawy Zwiększyć klientów obsługiwanychw 1. kontakcie Zwiększyć użyteczność formularzy online zespół A zespół B zespół C
9 Systematyczna praca nad doświadczeniami klientów przez kontrolę wskaźników operacyjnych KPI baza cel STY LUT MAR KWI MAJ CZE LIP SIE WRZ PAŹ LIS GRU dokładna definicja X% Y% Co zostało zrobione, wdrożone? Plan na najbliższe 2 tygodnie. Problemy, trudności
10 I jakie rezultaty?
11 Prace nad wskaźnikami operacyjnymi a wskaźnik satysfakcji Wzrost wskaźników operacyjnych przełożył się na wzrost wskaźnika satysfakcji
12 Czy wskaźniki operacyjne miały z tym związek?
13 Czas procesu z perspektywy klienta >30 dni <30 dni 10% 70%
14 Bierność vs aktywne generowanie doświadczeń klientów 75% 74% 73% 55% 53% 61% 49% 38% 30% 28% 36% 2015-01 2015-02 2015-03 2015-04 2015-05 2015-06 2015-07 2015-08 2015-09 2015-10 2015-11 Poziom przy proaktywnej komunikacji Bierność po czynnościach wykonanych przez klientów Poziom przy proaktywnej komunikacji Poziom przy proaktywnej komunikacji z added value
Proaktywność w kreowaniu doświadczeń klientów 76% 83% 60% 48% 50% 37% 30% 16% 17% 16% 10% 0% było zdarzenie A wszyscy było zdarzenie A wszyscy było zdarzenie A wszyscy było zdarzenie A wszyscy było zdarzenie A wszyscy było zdarzenie A wszyscy 15-7 +30 +44 +17 +20 +21 Doświadczenie A Doświadczenie B Doświadczenie C Doświadczenie D Doświadczenie E Doświadczenie F
16 Liczba kontaktów niezbędna, aby załatwić sprawę ogółem doświadczenie A doświadczenie B doświadczenie C 25% 21% 2% -2% 0 1 2 3 4 5+ -32% 10% 6% -54% 0 1 2 3 4 5+ -13% -20% KPI 38% 36% 33% -53% -58% 0 1 2 3+ 91% 78% 75% -31% 0 1 2+
17 wpływ na postawy menedżerów
18 Co nam dały uzyskane poczucie wpływu poczucie kontroli odpowiedzialność zaangażowanie kreatywność w szukaniu rozwiązań ojców sukcesu
Jak pokonać opórwewnątrz organizacji wobec badania satysfakcji klientów? agnieszka.owsianko@axa.pl