KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA Komunikację międzyludzką możemy podzielić na werbalną oraz niewerbalną. Komunikacja werbalna to inaczej słowa, które wypowiadamy, a niewerbalna to kanał wizualny, czyli nasze gesty, postawa ciała itp. oraz kanał wokalny, czyli sposób, w jaki mówimy. O ile znaczenie komunikacji werbalnej jest dla nas oczywiste, w końcu wszyscy doskonale zdajemy sobie sprawę z tego jak ważne w naszym życiu są słowa, o tyle często nie doceniamy roli komunikacji niewerbalnej czyli pozasłownej. Pełni ona natomiast bardzo ważną rolę w naszym codziennym życiu. Z czego składa się komunikacja niewerbalna? Elementy wchodzące w skład komunikacji niewerbalną to m.in.: 1. akcent, 2. barwa głosu, 3. szybkość mówienia, 4. wysokość głosu, 5. wszelkie odgłosy, które nie tworzą słów i ich części, np. śmiech, płacz, westchnienia, pomruki, sapanie, 6. kontakt wzrokowy lub jego brak, 7. gesty, Europejskiego Funduszu Społecznego 1
8. mimika naszej twarzy, 9. postawa i ruchy ciała, 10. wygląd fizyczny np. ubranie, fryzura, makijaż, 11. dystans fizyczny 1 między rozmówcami przestrzeń pomiędzy rozmówcami odzwierciedla m.in. stopień wzajemnej znajomości i intymności. Możemy wyróżnić cztery strefy dystansu używane przez ludzi nieświadomie w czasie kontaktu z innymi: Strefa intymna (od 0 do 45 cm) strefa, którą mogą naruszyć tylko bliskie osoby np. rodzice, mąż, żona; Strefa osobista (między 45 cm a 120 cm) odległość, która dzieli Was od ludzi w kontaktach towarzyskich na przykład w kontaktach ze znajomymi; Strefa społeczna (między 120 cm a 3,6 metra) odległość zachowywana w kontaktach zawodowych i w stosunku do nieznajomych osób; Strefa publiczna (powyżej 3,6 metra) jest to odległość, którą przyjmujecie zwracając się do większej grupy ludzi np. podczas wystąpień publicznych, przemówień, na szkolnych akademiach. 1 Według koncepcji Edwarda T. Halla Europejskiego Funduszu Społecznego 2
Znaczenie komunikacji niewerbalnej Dzięki komunikacji niewerbalnej możemy uzyskać wiele cennych informacji. Na podstawie komunikatów pozasłownych możecie wnioskować m.in. o: 1. emocjach jakie przeżywa Wasz rozmówca, 2. stosunku do drugiego rozmówcy i tego co mówi, czyli czy Was lubi, czy zgadza się z tym co mówicie, 3. o pewnych cechach charakteru Waszego rozmówcy. Ważne pierwsze wrażenie Efekt pierwszego wrażenia polega na tym, że bardzo szybko wyrabiamy sobie opinie na temat nowo poznanej osoby na podstawie dość przypadkowych komunikatów. Najczęściej są to komunikaty niewerbalne np. wygląd zewnętrzny lub ton głosu. Jednocześnie powstała w ten sposób opinia jest bardzo trudna do zmiany. Dzieje się tak ponieważ: 1. Z nowych komunikatów nieświadomie wybieracie te, które są zgodne z Waszą opinią. Na przykład jeżeli wyrobiliście sobie o kimś opinię, że jest osobą niemiłą to później nieświadomie łatwiej zapamiętujecie takie zachowania, które pasują do etykietki niemiły, czyli na przykład łatwiej zapamiętujecie sytuację kiedy ta osoba była niemiła niż kiedy była miła; Europejskiego Funduszu Społecznego 3
2. Sytuacje niejednoznaczne interpretujecie tak by pasowały do opinii jaką macie o danym człowieku. Na przykład jeżeli wyrobiliście sobie o kimś opinię, że jest osobą nieodpowiedzialną to w sytuacji jego spóźnienia pomyślicie, że to dlatego że jest nieodpowiedzialny. Jeżeli jednak uważacie kogoś za człowieka odpowiedzialnego to w przypadku jego spóźnienia pomyślicie, że pewnie nie zdążył na czas pewnie z powodu kiepsko działającej komunikacji miejskiej. Praktyczna rada: Tak jak Wy oceniacie innych na podstawie pierwszego wrażenia, tak inni oceniają Was na tej samej podstawie. Opinia powstała w ten sposób jest trudna do zmiany, dlatego tak ważne jest to jakie zrobicie pierwsze wrażenie, na przykład w czasie rozmowy kwalifikacyjnej! Pamiętaj! Nie będziesz miał drugiej szansy na zrobienie dobrego wrażenia! PRECYZJA KOMUNIKACJI SŁOWNEJ Jak usprawnić komunikację 1. Gdy jesteście nadawcami komunikatu tj. Wy mówicie, pamiętajcie o kilku podstawowych zasadach : Używajcie słów jak najbardziej jednoznacznych na przykład Europejskiego Funduszu Społecznego 4
kiedy mówicie, że coś powinno być zrobione szybko doprecyzujcie w jakim terminie musi to być zrobione; Podawajcie przykłady konkretnych zachowań na przykład kiedy mówicie, że ktoś zachowuje się nieodpowiedzialnie podajcie przykład konkretnego zachowania lub słów, które uważacie za nieodpowiedzialne; Jeśli używacie słów bardzo wieloznacznych na przykład tolerancja, przyjaźń czy duża samodzielność sprawdźcie czy Wy i Wasz rozmówca tak samo rozumiecie dane pojęcie. To z pewnością pomoże zaoszczędzić nieporozumień i konfliktów w przyszłości. 2. Gdy jesteście odbiorcami komunikatu tj. Wy słuchacie, postarajcie się: słuchać aktywnie (patrz poniżej), stosuj klaryfikację (pojęcie to zostało wyjaśnione w dalszej części poradnika), w przypadku gdy brakuje Wam informacji zadawajcie pytania doprecyzowujące (patrz część dotycząca pytań). Posłuchaj co mówię, czyli o aktywnym słuchaniu Słyszenie to bierny proces odbioru tego co Wam mówi rozmówca. Efektywna komunikacja wymaga czegoś więcej Waszego zaangażowania. Jednym z narzędzi zwiększenia zaangażowania w komunikację osoby słuchającej jest aktywny udział w procesie porozumiewania się, wysiłek, który wkładacie w celu zrozumienia Waszego rozmówcy. Europejskiego Funduszu Społecznego 5
Osoba aktywnie słuchająca swojego rozmówcy: 1. siedzi spokojnie, 2. zachowuje kontakt wzrokowy, 3. potakuje od czasu do czasu, 4. reaguje adekwatnie do przekazywanych treści, 5. sprawdza czy dobrze zrozumiała to co zostało powiedziane, 6. zadaje pytania adekwatne do treści przekazywanych przez rozmówcę, 7. stara się powstrzymać od swoich interpretacji dopóki osoba mówiąca nie skończy swojej wypowiedzi, 8. nie przerywa, słucha komunikatu do końca, 9. nie zajmuje się niczym innym, 10. nie zmienia tematu, 11. nie komentuje, 12. nie krytykuje, 13. nie czeka tylko po to, by wejść w słowo mówiącemu i przedstawić swój punkt widzenia i swoje argumenty. Opisane powyżej zachowania zwiększają Waszą uważność na słowa drugiej osoby, łatwiej Wam wtedy wysłuchać drugą osobę i uniknąć wyłączania się poprzez uciekanie myślami do innych spraw czy też wymyślanie odpowiedzi. Aktywne słuchanie to jednak coś więcej niż opisane powyżej zachowania to również pewna postawa, która oznacza, że naprawdę chcecie dobrze zrozumieć Waszego rozmówcę, nawet jeśli się z nim nie zgadzacie. Taka postawa oznacza to, że stajecie się współodpowiedzialni za wynik komunikacji. Europejskiego Funduszu Społecznego 6
Jeśli powstanie nieporozumienie czy niezrozumienie to odpowiedzialność za nie ponosi i mówiący, i słuchający. Gdy aktywnie słuchacie to nie możecie później powiedzieć: Bo niedokładnie mi o tym opowiedziałeś. Korzyści płynące z aktywnego słuchania: 1. zwiększacie precyzję Waszej komunikacji i zmniejszacie ryzyko powstania zniekształceń, 2. Wasz rozmówca ma poczucie bycia wysłuchanym i zrozumianym co pomaga zbudować z nim lepszy kontakt. Kilka słów o klaryfikacji Klaryfikacja to narzędzie skutecznej komunikacji służące lepszemu zrozumieniu Waszego rozmówcy. Ta technika wymaga podsumowania w kilku słowach tego co powiedział rozmówca, uściślenia faktów, dopytania o szczegóły. Dzięki niej upewniacie się czy dobrze interpretujecie słowa Waszego rozmówcy, unikacie nieporozumień oraz oszczędzacie czas. Możecie klaryfikować wypowiedzi Waszego rozmówcy m.in. za pomocą takich zwrotów jak: 1. Jeśli dobrze cię rozumiem... 2. A więc uważasz, że... Europejskiego Funduszu Społecznego 7
3. Chciałabym się upewnić, czy na pewno chodzi ci o... 4. Pozwól, że sprawdzę czy dobrze Cię zrozumiałem... Po tych zwrotach prezentujecie Waszą interpretację słów rozmówcy. Mamy nadzieję, że nasze porady pomogą Wam skutecznie się komunikować. Powodzenia! Europejskiego Funduszu Społecznego 8