strona 1 z 39 STAROSTWA POWIATOWEGO W WĄBRZEŹNIE WEDŁUG NORMY PN-EN ISO 9001:2009 SPRAWDZIŁ OPRACOWAŁ ZATWIERDZIŁ Pełnomocnik ds. Systemu Starosta Wąbrzeski Zarządzania Jakością Krzysztof Goleń Krzysztof Jurdziak Anna Wetzel Mirosława Więckowska Józef Krawczyk Krzysztof Maćkiewicz Data: Podpis: Data: Podpis: Data: Podpis:
strona 2 z 39 Spis Treści 1. System Zarządzania Jakością w Urzędzie 1.1 Prezentacja Urzędu 1.2 Przedmiot i zakres księgi jakości. 1.3 Uzasadnione wyłączenia 2. Odpowiedzialność kierownictwa 2.1 Deklaracja kierownictwa 2.2 Polityka jakości 2.3 Cele ogólne 2.4 Odpowiedzialności i uprawnienia 2.5 Przegląd zarządzania 2.6 Komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna 3. Zarządzanie dokumentacją 3.1Nadzór nad dokumentacją 3.2 Księga Jakości/Zarządzanie Księgą Jakości 4. Zarządzanie procesowe 4.1 Zasady zarządzania procesami 4.2 Mapa procesów 4.3 Procesy 4.4 Monitorowanie i pomiary 4.5 Analiza ryzyka 5. Zarządzanie zasobami 5.1 Zapewnienie zasobów 5.2 Zasoby ludzkie 6. Orientacja na klienta 6.1 Charakterystyka klienta 6.2 Własność klienta
strona 3 z 39 6.3 Zabezpieczanie usług 6.4 Wytyczne badania satysfakcji i wymagań klienta 7. Zakupy 7.1 Proces zakupów, usług, dostaw i robót budowlanych 7.2 Wytyczne oceny dostawców, usługodawców oraz wykonawców robót budowlanych 8. Nadzór nad usługą niezgodną 9. Procesy doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością 10. Wykaz załączników 11. Rejestr zmian 12. Słowniczek 1. System Zarządzania Jakością w Starostwie Powiatowym 1.1 Charakterystyka Powiatu Wąbrzeskiego i Starostwa. Powiat Wąbrzeski powstał pod koniec XIX wieku na mocy ustawy władz pruskich z dnia 6 czerwca 1887r. Utworzono go z części powiatów: brodnickiego, grudziądzkiego, chełmińskiego i toruńskiego. Ustawa weszła w życie 1 października 1887r. Powiat znajdował się w prowincji Prus Zachodnich oraz w kwidzyńskim okręgu regencyjnym. Pierwszym starostą (landratem) został mianowany Fryderyk Petersen. Sprawował on nadzór m.in. nad policją, szkolnictwem i wyznaniami, był także przewodniczącym komisji podatkowej. Wydział podatkowy tworzyło 6 członków: burmistrz Wąbrzeźna i Kowalewa oraz 4 właścicieli ziemskich. Rada powiatu składała się z 27 radnych. Powstały urzędy: skarbowy, katastralny i wojskowy urząd meldunkowy. Utworzono kasę powiatową, a pracę rozpoczęły dwa inspektoraty szkolne. Zatrudniono również lekarza weterynarii i lekarza medycyny. Obszar ówczesnego powiatu wynosił 59.478 ha ziemi, 9.872 ha lasów i 1.152 ha wód. W jego skład wchodziły miasta: Wąbrzeźno, Golub, Kowalewo oraz 53 gminy wiejskie i 56 obszarów dworskich. Przełom XIX i XX wieku przyniósł rozkwit gospodarczy. Rozwinęło się szczególnie rolnictwo i rzemiosło. Zmienił tę sytuację
strona 4 z 39 wybuch I wojny światowej, który doprowadził do stagnacji gospodarczej. W styczniu 1920 roku po zakończeniu działań militarnych, powiat przejęły władze polskie. Starostą został dr Józef Szczepański. Obszar powiatu obejmował wtedy powierzchnię 70.788 ha. W okresie międzywojennym zmniejszyła się ona na korzyść powiatu brodnickiego i wyniosła 67.300ha. W czasie II wojny światowej Niemcy wysiedlili z terenu powiatu znaczną część ludności polskiej i przeprowadzili masowe egzekucje w Łopatkach, Brudzawkach i Kurkocinie. Po zakończeniu wojny granice powiatu nie uległy zmianie. Należały do niego trzy gminy miejskie: Wąbrzeźno, Golub i Kowalewo, 9 gmin wiejskich oraz 61 gromad. Liczba mieszkańców wynosiła około 49 tys. i systematycznie spadała. Wiązało się to z odpływem ludności do pracy w przemyśle w większych miastach. 1 stycznia 1955 roku zniesiono podział powiatu na gminy i utworzono nowe jednostki organizacyjne- gromady. W wyniku tej reformy w skład powiatu weszły trzy miasta (Wąbrzeźno, Golub i Kowalewo) i 20 gromad. Kolejna korekta obszaru wąbrzeskiego powiatu dokonana z końcem tegoż roku spowodowała iż od 1 stycznia 1956 roku do powiatu obejmującego powierzchnię 592 km 2 weszły dwa miasta: Wąbrzeźno i Radzyń Chełmiński oraz 18 gromad. Stan ludności wyniósł wówczas 36.260 mieszkańców. 1 czerwca 1975 roku wprowadzono w Polsce dwustopniowy podział terytorialny (województwa- miasta i gminy). Po około 88 latach swojego istnienia powiat przestał funkcjonować. W wyniku wprowadzonej reformy samorządowej oraz dzięki staraniom lokalnych władz Powiat Wąbrzeski z dniem 1 stycznia 1999 r. ponownie pojawił się na mapie administracyjnej Polski. Powiat Wąbrzeski usytuowany jest w województwie kujawsko-pomorskim w środku historycznej Ziemi Chełmińskiej. Należy do makroregionu Pojezierza Chełmińsko-Dobrzyńskiego. Administracyjnie obejmuje obszar pięciu gmin: gminy miejskiej Wąbrzeźno oraz gmin wiejskich: Dębowa Łąka, Książki, Płużnica, Wąbrzeźno. Jest jednym z najmniejszych powiatów województwa kujawskopomorskiego. Zajmuje 2,7% jego powierzchni. Zamieszkuje w nim około 36 tys. mieszkańców. Siedzibą powiatu jest Wąbrzeźno. Przez powiat przebiegają drogowe trasy komunikacyjne: Inowrocław Toruń - Ostróda, Grudziądz - Rypin oraz Chełmno Wąbrzeźno - Brodnica. Zelektryfikowana linia kolejowa Poznań Inowrocław Toruń - Olsztyn, obsługująca ruch pasażerski
strona 5 z 39 i towarowy, zlokalizowana jest na terenie gmin Książki i Wąbrzeźno. W sierpniu 2006r. ukończona została budowa obwodnicy miasta Wąbrzeźna w ciągu drogi wojewódzkiej: Grudziądz Wąbrzeźno -Rypin, która w przyszłości stanowić będzie dojazd do autostrady A-1, przebiegającej przez teren powiatu wąbrzeskiego w północno-zachodniej części gminy Płużnica. Na terenie powiatu znajduje się odcinek gazociągu wysokiego ciśnienia relacji Włocławek - Gdańsk, który jest źródłem zasilania sieci gazowniczej funkcjonującej. Jest ona wciąż rozbudowywana. Zasoby wodne są wystarczające i umożliwiają pokrycie ewentualnego przyszłego, większego zapotrzebowania. W powiecie funkcjonują dwie oczyszczalnie ścieków. W wyniku realizacji powiatowego programu sanitacji do oczyszczalni ścieków odprowadzanych jest około 65 % ścieków z terenu powiatu, w przeważającej części kolektorami tłocznymi (Miasto Wąbrzeźno, gmina Wąbrzeźno, gmina Książki, częściowo gmina Płużnica). Druga mała oczyszczalnia zlokalizowana jest w Płużnicy i zbiera ścieki częściowo z terenu tej gminy. Na terenie gminy Dębowa Łąka funkcjonuje ponad 50 oczyszczalni przyzagrodowych. W miejscowości Niedźwiedź, w gminie Dębowa Łąka, znajduje się wysypisko odpadów innych niż niebezpieczne i obojętne, zabezpieczające potrzeby mieszkańców powiatu. Na terenie powiatu wąbrzeskiego znajduje się 17 jezior polodowcowych. Największym jest Wieczno o łącznej powierzchni 449 ha. Należy ono do najczystszych w województwie. Dobrze wyposażona baza noclegowa i rozległa plaża w Przydworzu stanowią miejsce wypoczynku rodzinnego. Malownicze usytuowanie miasta Wąbrzeźno między trzema jeziorami: Zamkowym, Frydek i Sicińskim, stwarza sprzyjające warunki do rozwoju turystyki, a czyste wody jezior stanowią zachętę do rozbudowy bazy turystyczno- wypoczynkowej. Z obiektów przyrodniczych prawnie chronionych na uwagę zasługuje obszar chronionego krajobrazu Zgniłka- Wieczno- Wronie o powierzchni 1324 ha, rezerwat buczyny pomorskiej we Wroniu, 28 pomników przyrody w postaci pojedynczych drzew, grupy drzew i alei oraz parki wiejskie.
strona 6 z 39 Samorząd Powiatu Wąbrzeskiego funkcjonuje w oparciu o ustalenia reformy administracyjnej kraju z 1998 roku. Powiat stanowi lokalną wspólnotę samorządową. Organami powiatu są rada powiatu i zarząd powiatu. Zarząd powiatu wykonuje uchwały rady powiatu i zadania publiczne o charakterze ponadgminnym przy pomocy starostwa powiatowego. Starostwo Powiatowe jest jednostką budżetową powiatu. Wchodzi w skład powiatowej administracji zespolonej. Organizację i zasady funkcjonowania Urzędu, w tym strukturę organizacyjną oraz podstawowe zadania poszczególnych komórek określa Regulamin Organizacyjny podany do publicznej wiadomości poprzez umieszczenie go
strona 7 z 39 w Biuletynie Informacji Publicznej. Pracą urzędu kieruje Starosta Wąbrzeski bezpośrednio lub za pośrednictwem Wicestarosty, Sekretarza, Skarbnika oraz kierowników wydziałów. Kompetencje Starosty, należy rozpatrywać w trzech aspektach: jako przedstawiciela administracji rządowej, w odniesieniu do samorządu powiatowego i jako kierownika Starostwa Powiatowego. Kompetencjami w pierwszym zakresie jest wydawanie decyzji w indywidualnych sprawach z zakresu administracji publicznej. W sprawach związanych z samorządem powiatowym, do czynności Starosty należy organizowanie prac, zwoływanie i przewodniczenie posiedzeniom Zarządu Powiatu, a także wykonywanie wszelkich zadań wynikających dla Starosty z ustawy o samorządzie powiatowym i innych ustaw, jak również zastrzeżonych w uchwałach Rady Powiatu i Zarządu oraz postanowień Statutu Powiatu. Jako kierownik urzędu Starosta reprezentuje Powiat na zewnątrz i kieruje jego bieżącymi sprawami. Ustala politykę kadrową i płacową Starostwa. Zatwierdza zakres czynności, obowiązków i odpowiedzialności pracowników Starostwa oraz rozstrzyga spory kompetencyjne między wydziałami Starostwa. Podobne uprawnienia posiada Wicestarosta. W 2000 roku przyjęto Strategię Rozwoju Powiatu Wąbrzeskiego definiującą najważniejsze potrzeby i postulującą sposoby ich rozwiązywania. Priorytetem dla działań samorządu powiatowego jest ochrona zdrowia, edukacja i infrastruktura techniczna zwłaszcza poprawa stanu dróg. 1.2 Zakres stosowania Systemu Zarządzania Jakością. System Zarządzania Jakością w Starostwie Powiatowym obejmuje wszelkie działania realizowane w ramach zadań własnych i zleconych oraz zadań wykonywanych na podstawie porozumień z innymi jednostkami samorządu terytorialnego lub z organami administracji rządowej. Wdrożony SZJ obejmuje swym działaniem wszystkie Wydziały oraz samodzielne stanowiska wyszczególnione w Regulaminie Organizacyjnym Urzędu.
strona 8 z 39 Starosta Wąbrzeski wprowadził, udokumentował i utrzymuje SZJ, w celu zdobycia i podtrzymania zaufania klientów, a także w celu poprawy organizacji pracy osób zatrudnionych w Starostwie Powiatowym. Informacja o wprowadzeniu SZJ została rozpowszechniona wśród wszystkich pracowników Urzędu. 1.3 Uzasadnione wyłączenia. Starosta Wąbrzeski dokonał następujących wyłączeń z normy PN-EN ISO 9001:2009 z uwagi na publiczno-prawny charakter realizowanych usług: - wyłączenie wymagań w zakresie wynikającym z pkt 7.3 normy - Projektowanie i rozwój. Charakter działalności Starostwa nie wymaga projektowania i rozwoju w rozumieniu wymagań normy ponieważ wynikają one z przepisów prawa stanowiących specyfikację dla usług i procesów. Starostwo realizuje zadania na podstawie aktów prawnych wyższego rzędu i nie ma możliwości projektowania własnych produktów. Wymaganie to nie ma wpływu na zdolność organizacji do spełnienia wymagań klienta i mających zastosowanie przepisów prawa oraz odpowiedzialność z tym związaną. - wyłączenie wymagań w zakresie wynikającym z pkt 7.5.2 normy Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi. Zakres usług w Starostwie jest ustalony i narzucony przez kodeks postępowania administracyjnego i przepisy szczegółowe. Na każdym etapie realizacji usługi organizacja jest w stanie stwierdzić w jaki sposób jest ona realizowana. Specyfika działalności Starostwa powoduje, że wyniki można weryfikować w trakcie realizacji usług, stąd nie ma potrzeby i uzasadnienia do stosowania wobec nich walidacji. - wyłączenie wymagań w zakresie wynikającym z pkt 7.6 normy Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów. Starostwo nie używa wyposażenia do monitorowania i pomiarów celem wykazania zgodności oferowanego produktu z określonymi wymaganiami.
strona 9 z 39 2. Odpowiedzialność kierownictwa. Kierownikiem Starostwa Powiatowego jest Starosta Wąbrzeski, który odpowiada za organizację całości pracy urzędu, zatrudnienie odpowiednich pracowników, określenie zakresów uprawnień i odpowiedzialności wszystkich pracowników. Pozostałe stanowiska kierownicze to: - Wicestarosta - Sekretarz Powiatu - Skarbnik Powiatu - Kierownicy Wydziałów. Najwyższe kierownictwo zaangażowane jest w opracowanie, rozwijanie systemu zarządzania jakością oraz stałe doskonalenie jego skuteczności. Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością jest odpowiedzialny i uprawniony do zapewnienia funkcjonowania niezbędnych procesów systemu zarządzania jakością oraz jego doskonalenie. 2.1 Deklaracja kierownictwa. Najwyższe kierownictwo deklaruje, że usługi świadczone przez urząd są na najwyższym poziomie. Jednocześnie identyfikuje i spełnienia potrzeby i oczekiwania klientów poprzez polepszanie warunków ich obsługi, doskonalenie dostępności usług i prowadzenie polityki informacyjnej. Funkcjonujący system zarządzania Jakością spełnia wymagania normy PN-EN ISO 9001:2009 oraz jest nieustannie doskonalony w celu zapewnienia wysokiej jakości usług. Działania, kompetencje i zakresy odpowiedzialności zawarte w księdze jakości obowiązują wszystkich pracowników Starostwa Powiatowego. Starosta Wąbrzeski w celu realizacji celów zapewnia również dostępność niezbędnych zasobów tj. kompetentny personel, środki finansowe, środki techniczne, pomieszczenia, urządzenia biurowe, środowisko pracy, media itd.
strona 10 z 39 2.2 Polityka jakości Polityka jakości została ustanowiona i podpisana przez Starostę Wąbrzeskiego oraz przekazana do wiadomości wszystkim pracownikom oraz opublikowana na stronie internetowej BIP Starostwa Powiatowego. Polityka Jakości Starostwa Powiatowego Nadrzędnym celem Starostwa Powiatowego jest zapewnienie profesjonalnej, sprawnej, przyjaznej i zgodnej z prawem obsługi interesantów, tj. mieszkańców Powiatu Wąbrzeskiego. Zarząd Powiatu i wszyscy pracownicy Starostwa będą podejmować ciągłe działania na rzecz skutecznej realizacji wszystkich prawem nałożonych zadań publicznych na Powiat. Dla zapewnienia skutecznej realizacji Polityki Jakości wyznaczamy sobie następujące cele: sprawne i profesjonalne załatwianie indywidualnych spraw klientów, doskonalenie kwalifikacji i umiejętności pracowników Starostwa Powiatowego, zapewnienie sprawnego przepływu informacji wewnątrz Starostwa oraz w kontaktach z otoczeniem, ciągłe doskonalenie komunikacji pomiędzy klientem a Starostwem. Ustalone wyżej cele będziemy realizować poprzez: załatwianie indywidualnych spraw bez zbędnej zwłoki z pełnym poszanowaniem obowiązującego prawa, stałe podnoszenie kwalifikacji poprzez udział w różnego typu szkoleniach, pełen dostęp do informacji publicznej poprzez Biuletyn Informacji Publicznej i lokalne media, rozpoznawanie i realizację uzasadnionych oczekiwań klientów. Deklaracja jakości: Ustalone cele Polityki Jakości Starostwo będzie realizować poprzez wdrożony System
strona 11 z 39 Zarządzania Jakością zgodny z normą PN-EN ISO 9001:2009. Polityka Jakości stanowi podstawę do spełnienia wymagań i ciągłego doskonalenia skuteczności Systemu Zarządzania Jakością. Ze swej strony zapewniam dostępność niezbędnych zasobów w tym finansowych oraz, że Polityka Jakości jest znana, rozumiana i stosowana przez wszystkich pracowników Starostwa. Starosta Wąbrzeski Krzysztof Maćkiewicz Wąbrzeźno, dnia 21 października 2009r. 2.3. Cele ogólne. Najwyższe kierownictwo ustala coroczne na wniosek Pełnomocnika ds. SZJ cele priorytetowe dla Urzędu. Cele jakości są spójne z ustaloną Polityką Jakości. Wspierają one prace Starostwa i wyznaczają cele operacyjne. Osobami odpowiedzialnymi za ich wykonanie są Kierownicy Wydziałów, którzy monitorują realizację zadań i przygotowują informację na przegląd zarządzania. Kierownicy Wydziałów przedkładają pełnomocnikowi propozycje celów z zakresu jakości dotyczące obszarów swojego działania. Cele te muszą być mierzalne i spójne z polityką jakości. Pełnomocnik dokonuje przeglądu tych propozycji, a następnie przedkłada je do akceptacji najwyższemu kierownictwu w trakcie najbliższego przeglądu zarządzania (załącznik nr 1). W ten sam sposób kierownicy składają informacje o realizacji celów dotyczących jakości, przyjętych na poprzedni okres rozliczeniowy 12 miesięcy. Jest to również przedmiotem oceny w trakcie przeglądu zarządzania. 2.4. Odpowiedzialności i uprawnienia.
strona 12 z 39 Zakres uprawnień i odpowiedzialności Starosty Wąbrzeskiego określa ustawa o samorządzie powiatowym, Statut Powiatu Wąbrzeskiego oraz Regulamin Organizacyjny Starostwa Powiatowego. Rada Powiatu w drodze uchwał dokonuje podziału zadań pomiędzy kierownictwo Urzędu. Zasady odpowiedzialności pracowników zatrudnionych w Starostwie Powiatowym znajdują się w zakresach obowiązków, uprawnień i odpowiedzialności, które są opracowywane i aktualizowane przez bezpośrednich przełożonych. Kierownictwo Urzędu uczestniczy w działaniach zmierzających do doskonalenia SZJ. Strukturę organizacyjną Starostwa Powiatowego przedstawia poniższy schemat organizacyjny: Pełnomocnik ds. SZJ jest odpowiedzialny i uprawniony do zapewnienia funkcjonowania niezbędnych procesów SZJ oraz jego doskonalenia. Jakość
strona 13 z 39 w Starostwie opiera się na odpowiedzialności liderów procesów. W zarządzaniu w procesach kładzie się nacisk na rolę Klienta i jego wymagania. Komórki organizacyjne mają określone zadania główne, a wszyscy pracownicy wyznaczone odpowiedzialności i uprawnienia oraz ich wzajemne zależności. W Starostwie zostały określone zakresy odpowiedzialności i uprawnień poszczególnych funkcji, szczebli i osób w niej zatrudnionych. Zawarte są w: - w aktualnie obowiązującej uchwale w sprawie Statutu Powiatu i udostępnionym na stronie BIP i w formie tradycyjnej w Wydziale Organizacyjnym, - aktualnie obowiązującej uchwale w sprawie Regulaminu Organizacyjnego Starostwa Powiatowego i opublikowanym na stronie BIP i w formie papierowej w Wydziale Organizacyjnym, - zakresach obowiązków wszystkich pracowników, przechowywanych w ich aktach osobowych w Wydziale Organizacyjnym, za potwierdzeniem przez pracowników przyjęcia ich do wiadomości; - indywidualnych upoważnieniach Starosty lub Zarządu Powiatu, których rejestr prowadzony jest w Wydziale Organizacyjnym, - procedurach operacyjnych i systemowych oraz kartach procesów zidentyfikowanych w SZJ. Ponadto, w związku w wdrożeniem SZJ, pojawiły się nowe obszary odpowiedzialności i uprawnień, specyficzne dla wymagań systemowych. Najwyższe kierownictwo (Starosta) odpowiada za: określenie i aktualizowanie polityki jakości, ustalenie i nadzorowanie mechanizmów ustanawiania celów dotyczących jakości oraz monitorowania ich realizowania, przeprowadzenie przeglądów zarządzania i podejmowania decyzji służących doskonaleniu Systemu Zarządzania Jakością, zapewnienie dostępności zasobów, kreowanie postaw sprzyjających kształtowaniu świadomości orientacji na klienta,
strona 14 z 39 planowanie SZJ i zapewnienie jego integralności, także na etapie zmian; wyznaczenie Pełnomocnika ds. SZJ, ustanowienie właściwych procesów komunikacyjnych w organizacji, określenie odpowiedzialności i uprawnień pracowników. Pełnomocnik ds. SZJ odpowiada za: propagowanie wśród pracowników Starostwa idei projakościowych, w tym dotyczących świadomości wymagań klienta; przedkładanie Staroście Wąbrzeskiemu propozycji działań dotyczących wdrożenia, utrzymania i doskonalenia Systemu; nadzór nad identyfikacją, analizą i opisem procesów zachodzących w Starostwie; podejmowanie decyzji dotyczących dokumentacji Systemu, w tym zatwierdzanie wprowadzania w niej zmian i wycofywania; zarządzanie auditami wewnętrznymi w Starostwie; opracowanie materiałów zbiorczych na przegląd zarządzania. Kierownik Wydziału odpowiada za: zidentyfikowanie czynności realizowanych w wydziale; podjęcie decyzji w zakresie potrzeby ustanowienia procesów i dokumentów; przedkładanie Pełnomocnikowi ds. Systemu Zarządzania Jakością propozycji celów dotyczących jakości na szczeblu wydziału i ich realizację po zatwierdzeniu przez najwyższe kierownictwo wraz z odpowiednią sprawozdawczością; proponowanie zmian w procedurach wydziału i ich wprowadzenie w życie zgodnie z zasadami procedury Nadzoru nad dokumentacją i zapisami zidentyfikowanie aktów prawnych obowiązujących w wydziale oraz przypisanie poszczególnym procedurom wydziału; ukształtowanie celów jakościowych dla procesów i monitorowanie ich wykonania; monitorowanie realizacji procesów w miejscach określonych przez procedury;
strona 15 z 39 określenie punktów krytycznych procesów i zapewnienie nad nimi szczególnego nadzoru; monitorowanie procesów realizowanych w wydziale; zgłaszanie Pełnomocnikowi ds. SZJ uwag i wniosków w zakresie doskonalenia skuteczności SZJ; kształtowanie, także własnym przykładem, wśród pracowników postaw orientacji na klienta. Pracownik odpowiada za: znajomość procedur przez siebie realizowanych i ich sumienne przeprowadzanie; zgłaszanie Kierownikowi Wydziału uwag i wniosków w zakresie skuteczności SZJ; dążenie do doskonalenia swoich kwalifikacji; prezentację postaw potwierdzających orientację na klienta w zakresie kompetencji, kultury obsługi, sumienności, przestrzegania prawa i dbania o wizerunek Starostwa. 2.5. Przegląd zarządzania Przegląd, dokonywany przez Starostę, ma na celu formalną ocenę Systemu Zarządzania Jakością oraz stwierdzenie jego adekwatności w stosunku do Polityki Jakości i celów jakości. Najwyższe kierownictwo świadome znaczenia spełnienia wymagań klientów Urzędu oraz wymagań ustawowych i przepisów, omawia na spotkaniach z Kierownikami Wydziałów możliwości doskonalenia skuteczności systemu zarządzania i obsługi klientów. W celu utrzymania zgodnie z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2009 skuteczności Systemu Zarządzania Jakością, Starosta Wąbrzeski przeprowadza jego przegląd przynajmniej raz w roku do końca lutego. Przegląd odbywa się zgodnie z kartą procesu System Zarządzania Jakością".
strona 16 z 39 Pełnomocnik ds. SZJ przygotowuje dane wejściowe do przeglądu w formie pisemnego sprawozdania, które zawiera informacje i wyniki analiz dotyczących szczególnie ważnych obszarów SZJ. Sprawozdanie to obejmuje wyniki auditów wewnętrznych i zewnętrznych, wyniki badania zadowolenia klientów, analizę skarg i wniosków oraz działań zapobiegawczych i korygujących, działań podjętych w następstwie wcześniejszych przeglądów zarządzania, zmian wpływających na system zarządzania jakością, zalecenia dotyczące doskonalenia oraz informacji od kierowników wydziałów uzyskiwanych w trakcie narad i spotkań. Dane wyjściowe przygotowują wszyscy właściciele procesów i przekazują Pełnomocnikowi ds. SZJ. Z przeglądu zarządzania formułowany jest pisemny raport (załącznik nr 2) zawierający wnioski i decyzje podjęte podczas przeglądu. Pełnomocnik ds. SZJ przedstawia treść raportu z przeglądu wszystkim Kierownikom Wydziałów. 2.6.Komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna. Komunikacja wewnętrzna odbywa się poprzez przegląd zarządzania, posiedzenia Kierownictwa oraz Kierowników Wydziałów i jednostek w razie potrzeby, jednak nie rzadziej niż 1 raz w miesiącu. Ze spotkań prowadzone są zapisy, które utrzymywane są w Wydziale Organizacyjnym. Na spotkaniach tych przedstawiane są informacje z wykonania zadań, omawianie są bieżące sprawy oraz planowane zadania do wykonania. Kierownicy przekazują informacje ze spotkań swoim pracownikom w Wydziałach. W sprawach dotyczących szczególnych ustaleń Kierownictwo organizuje spotkania ze wszystkimi pracownikami bądź grupami pracowników stanowiących zespół do wykonania określonego zadania. Ponadto pracownicy mogą bezpośrednio kontaktować się z najwyższym kierownictwem w bieżących sprawach. Ponadto wszystkie wydziały Starostwa posiadają swój e-mail, poprzez który przekazywane są informacje. Najwyższe kierownictwo wydaje również zarządzenia, z którymi zapoznają się wszyscy pracownicy Starostwa. Komunikacja zewnętrzna zorganizowana jest poprzez tablicę informacyjną urzędu, telefon, faks, e-mail, stronę internetową (BIP) oraz bezpośrednie kontakty z klientami w wydziałach. Starostwo komunikuje się na zewnątrz również poprzez
strona 17 z 39 media oraz spotkania najwyższego kierownictwa z mieszkańcami. Kierownicy wydziałów odpowiadają za treść udzielanych i zamieszczanych informacji na tablicy informacyjnej, stronie internetowej oraz w bezpośrednich kontaktach. Każdy pracownik Starostwa ma obowiązek informowania klienta o wymaganiach dotyczących usługi i sposobie załatwienia sprawy. Za kontakty z mediami i umieszczane tam informacje odpowiada Sekretarz Powiatu. Skargi i wnioski klientów rejestrowane są w rejestrze skarg i wniosków znajdującym się w Wydziale Organizacyjnym. O każdej skardze i sposobie jej załatwienia informowany jest Starosta. Skargi uzasadnione świadczą o tym, że produkt był niezgodny. Ich załatwienie przebiega w trybie procedury Postępowanie z usługą niezgodną. Działania korygujące i zapobiegawcze. 3. Zarządzanie dokumentacją Zgodnie z procesem "System Zarządzania Jakością" dokumentacja jest odpowiednio opracowana, nadzorowana i modyfikowana. Właścicielem tego procesu jest Pełnomocnik ds. SZJ. 3.1 Nadzór nad dokumentami w tym procesie opisują: Karta procesu System Zarządzania Jakością, procedura Audity wewnętrzne, procedura Nadzór nad dokumentacją i zapisami, procedura Postępowanie z usługą niezgodną. Działania korygujące i zapobiegawcze. Podstawowe zasady postępowania z dokumentacją określa Instrukcja kancelaryjna oraz Jednolity rzeczowy wykaz akt dla organów powiatu. Określają one sposób tworzenia, ewidencjonowania i przechowywania pism. Wersje nieaktualnych dokumentów są usuwane z wydziałów i archiwizowane przez Pełnomocnika ds. SZJ. Wszystkie Wydziały są zobowiązane do nadzorowania aktów prawnych oraz ich
strona 18 z 39 aktualizacji w przypadku zmian przepisów. Kierownicy Wydziałów i pracownicy odpowiedzialni są za nadzorowanie zapisów. Dokumenty opracowane w SZJ wskazane zostały w załączniku 3. 3.2 Księga Jakości/Zarządzanie Księgą Jakości Księga jakości jest podstawowym dokumentem Systemu Zarządzania Jakością. Obejmuje politykę, cele, organizację, odwołanie do udokumentowanych procedur i powiązania pomiędzy procesami systemu zarządzania. System jest zgodny z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2009. Księga Jakości jest dokumentem nadrzędnym nad pozostałymi dokumentami systemu. W Księdze Jakości identyfikowane są procesy główne realizowane w Starostwie Powiatowym. Schemat ich wzajemnych powiązań znajduje się w Rozdziale Zarządzanie Procesami. Niniejsza Księga Jakości podlega akceptacji Starosty Wąbrzeskiego. Przestrzeganie zasad zawartych w Księdze Jakości obowiązuje wszystkich pracowników organizacji i wszystkie jej wydziały. Księga Jakości jest dostępna dla wszystkich pracowników organizacji i auditorów, a także dla klientów na ich życzenie. Kopiowanie Księgi w części lub całości jest dopuszczalne za zgodą Pełnomocnika ds. Sytemu Zarządzania Jakością. 4. Zarządzanie procesowe 4.1. Zasady zarządzania procesami. W organizacji, zgodnie z wymaganiami Normy ISO 9001:2009 zdefiniowane zostały procesy i procedury. Wśród nich są te, które muszą zaistnieć, by świadczone usługi były realizowane w sposób planowany, zgodny z przepisami prawa i ustanowionym w urzędzie Systemem Zarządzania Jakością, oraz te których ustanowienie wynika bezpośrednio z normy. Planując realizację usług uwzględnia się cele dotycząc jakości, zawarte w niniejszej Księdze.
strona 19 z 39 Procedury pisemne, przyjęte ze względu na istotny wpływ działań na jakość świadczonych usług, przewidują sposób weryfikacji, monitorowania kontroli oraz kryteria przyjęcia usługi lub wyrobu. Zwyczajowo w Starostwie funkcjonują również procedury ustne, ale tylko w zakresie spraw niemających istotnego wpływu na jakość świadczonych usług dla klientów zewnętrznych. Informacje nt. odpowiedzialności za pełną realizację zadań, ujęte są w zakresach obowiązków pracowników odpowiedzialnych za realizację tych usług. Usługi świadczone w ramach procedur oparte są na obowiązujących przepisach prawnych, które dostępne są w różnych formach na stanowisku pracy. Decyzje o procesach, przyjętych procedurach oraz osobach odpowiedzialnych za realizację zadania podejmuje Starosta, po konsultacji z Kierownikiem Wydziału lub osobą której zadanie ma zostać przypisane. Gromadzona dokumentacja prowadzonych spraw stanowi dowód, że usługi realizowane są zgodnie z przyjętymi procedurami. 4.2 Procesy Procesy zachodzące w Starostwie podzielono na trzy grupy, w zależności od tematyki jakiej dotyczą. Do Procesów zarządczych zaliczono sprawy z zakresu szerokorozumianego planowania, strategii, finansowania, analizy, sprawozdawczości oraz zarządzania jakością. W Procesach głównych znalazły się sprawy dla realizacji których Starostwo jako instytucja zostało stworzone czyli obsługa interesantów. Umieszczono tu indywidualne postępowania administracyjne, obsługę inwestycji, zarządzanie mieniem i infrastrukturą oraz obsługę organów Powiatu. W Procesach pomocniczych znalazły się wszystkie kwestie związane zapewnieniem zasobów zarówno ludzkich jak i infrastrukturalnych oraz administrowanie i zakupy, zapewniające ciągłość działań Starostwa.
strona 20 z 39 Wszystkie procesy zidentyfikowane dla skutecznego planowania i realizacji systemu zarządzania jakością realizowane są przez Urząd. Starostwo Powiatowe nie zleca żadnego z procesów na zewnątrz organizacji. 4.3 Mapa procesów
strona 21 z 39 4.4 Monitorowanie i pomiary. Skuteczność Systemu Zarządzania Jakością jest utrzymywana poprzez stosowanie monitorowania informacji dotyczących zaspokojenia wymagań klienta, audity wewnętrzne, monitorowanie i pomiary procesów i wyrobów. 4.4.1 Gromadzenie i analiza informacji od Klientów. Współpraca w zakresie monitorowania zadowolenia Klienta obejmuje komunikację bezpośrednią oraz reklamacje i skargi. Proces monitorowania zadowolenia Klienta opisany jest w pkt 6.4. 4.4.2 Auditowanie wewnętrzne. Dla sprawdzenia wszelkich działań dotyczących usług i ich wyników pod katem jakościowym, w Starostwie przeprowadzane są i dokumentowane wewnętrzne audity jakości, które pozwalają na stwierdzenie stopnia zgodności wdrożonego systemu zarządzania jakością z wymaganiami. W celu zapewnienia skuteczności przeprowadzonych auditów wewnętrznych ustalono jednolite zasady ich realizacji oraz określono kompetencje i obowiązki auditorów, a także pracowników odpowiedzialnych za badane obszary. Udokumentowane wyniki wewnętrznych auditów jakości przekazywane personelowi odpowiedzialnemu za auditowany obszar stanowią podstawę do podjęcia przez ten personel skutecznych działań korygujących czy zapobiegawczych. W ramach działań poauditowych przewidziane jest także sprawdzanie i dokumentowanie skuteczności podejmowanych działań korygujących. Postępowanie dotyczące planowania i przeprowadzania auditów wewnętrznych opisane jest w procedurze systemowej Audity wewnętrzne. 4.4.3 Monitorowanie usług i procesów.