SZKOLENIE INFO Warszawa 18.08.2011
ZAKRES SZKOLENIA 1. INFOLINIE DEDYKOWANE 2. GENEROWANIE LEAD`ÓW HANDLOWYCH 3. UMAWIANIE SPOTKAŃ HANDLOWYCH 4. BAZY DANYCH/BADANIA CATI 5. ZASADY WSPÓŁPRACY Z CENTRUM OBSŁUGI KLIENTA INFO 6. NAJCZĘŚCIEJ POPEŁNIANE BŁĘDY 7. PYTANIA I UWAGI UCZESTNIKÓW
INFOLINIE DEDYKOWANE Infolinia jest doskonałym narzędziem przeznaczonym do wspomagania wszystkich poziomów procesów biznesowych Dzięki precyzyjnie zarysowanemu i wdrożonemu scenariuszowi działania infolinii przedsiębiorcy są w stanie zdecydowanie wzmocnić kontakt z, potencjalnymi i obecnymi nabywcami usług czy produktów. Rozwiązania, wykorzystujące cały rezerwuar dostępnych obecnie możliwości technicznych, pozwalają zbudować wartościowy kontakt z klientem, który efekcie końcowym skutkuje długotrwałą lojalnością. Warto przy tej okazji zwrócić jeszcze uwagę na fakt, że infolinia jest bardzo elastycznym narzędziem, pozwalającym na nieustanną modyfikację własnej formuły.
INFOLINIE DEDYKOWANE Co infolinia daje firmie? usprawnienie lub przejęcie przez konsultanta wstępnej fazy kontaktu bez angażowania konkretnych osób w firmie redukcję kosztów związanych z obsługą konsumentów udzielanie i zbieranie informacji wiesz jaki profil konsumenta czym jest zainteresowany diagnostyka i analiza problemów konsumentów tani i skuteczny sposób badania zadowolenia oraz potrzeb konsumentów dostęp do bogatych raportów infolinii pozwalających na trafną analizę marketingową oferowanych produktów i usług wizerunek firmy nowoczesnej, dbającej o wygodę klienta
INFOLINIE DEDYKOWANE Co infolinia daje użytkownikom/klientom? Natychmiastowy dostęp do informacji o produkcie, jego cenie, miejscu i warunkach sprzedaży Wspomaga procesy nabywczo-decyzyjne klientów Usprawnia obsługę serwisowo-reklamacyjną Wspiera proces zamówień Buduje relację Firma <-> Klient Zapewnia poczucie obecności Firmy Pozwala rozładować negatywne odczucia i obiekcje Klientów
INFOLINIE DEDYKOWANE Proponujemy następujące sekwencje numeryczne: numery telefonów stacjonarnych o łatwym do zapamiętania układzie cyfr np. 855-55-58 skrócone numery pięciocyfrowe typ 194-77 linie bezpłatne 0-800 linie ulgowe 0-801 linie firmowe 0-804
INFOLINIE DEDYKOWANE Oferujemy do wyboru następujące sekwencje numeryczne: standardowe numery telefonów stacjonarnych o łatwym do zapamiętania układzie cyfr, np. 855-55-58 skrócone numery czterocyfrowe, np. 94-77 linie bezpłatne 0-800 (koszt połączeń telefonicznych z wykorzystaniem Linii Bezpłatnej obciąża firmę korzystającą z usługi) Klienci mogą dzwonić bez obaw o stan swojego rachunku telefonicznego. Unikatowy i jednolity na terenie całego kraju numer ze wskaźnikiem 0-800 (wybierany bez dodatkowych prefiksów) pozwala Klientom na prosty i bezpośredni kontakt firmą) linie ulgowe 0-801 (dzwoniący do firm, które korzystają z Linii Ulgowej 801 nie ponoszą pełnych kosztów połączenia. Opłaty są dzielone między Klientów i Użytkowników usługi. Klienci zapłacą mniej niż za zwykłą rozmowę, jednocześnie mając dostęp do pełnej informacji) linie firmowe 0-804 (zapewnia Klientom kontakt z najbliższą placówką firmy (biurem, punktem sprzedaży czy obsługi). Jednolity numer ze wskaźnikiem 0-804 zastępuje różne numery telefonów w każdym oddziale Twojej firmy. Dzięki platformie sieci inteligentnej Linia Firmowa 804 połączy dzwoniących zawsze z właściwym, najbliższym oddziałem. Opłaty za połączenia do Linii Firmowej 804 dzielą się między dzwoniących i firmy, które korzystają z usługi)
INFOLINIE DEDYKOWANE GRUPA DOCELOWA - firmy, które ze względu na rodzaj proponowanych usług czy podejmowanych działań mogą wykorzystywać oraz wspierać własne działania przy pomocy outsourcingu CC. Firmy z branży finansowej (ubezpieczeniowe, banki, fundusze, SKOKi etc) Podmioty z branży medycznej i farmaceutycznej. Podmioty prowadzące długoterminowe programy lojalnościowe oparte na komunikacji z Klientem. Podmioty wprowadzające na rynek nowe produkty na rynku dóbr szybko zbywalnych. Podmioty posiadające ogólnopolską sieć dystrybucji. Podmioty posiadające dużą ilość partnerów biznesowych (podwykonawców, dilerów, brokerów) Firmy posiadające help deski Instytucje prowadzące akcje informacyjne skierowane do społeczeństwa
INFOLINIE DEDYKOWANE Call Center TAI działa w oparciu o system E-connect profesjonalną platformę do obsługi systemów call center w outsourcingu econnectinteligentne centrum obsługi
GENEROWANIE LEAD`ÓW HANDLOWYCH Jest to technika marketingowa pozwalająca uzyskać wstępne informacje na temat potencjału nabywczego grupy docelowej lub specyfikacji działalności poszczególnych podmiotów. Dla naszych Klientów ustalamy, które z firm, stanowiących potencjalnych partnerów biznesowych, mogą być realnie zainteresowane zakupem produktów (badanie potencjału nabywczego) lub podjęciem współpracy. W zależności od potrzeb Zleceniodawcy możemy określić: - istotne cechy potencjalnych Klientów (np. wielkość firmy, zasięg działania) - osoby decyzyjne w określonych kwestiach oraz kontakt do nich - zakres potrzeb badanych firm w odniesieniu do oferowanego produktu/rozwiązania Wygenerowanie leadów to wiedza, pozwalająca naszym Klientom na podejmowanie trafnych kontaktów handlowych, kierowanie ofert tam, gdzie faktycznie mogą one z dużym prawdopodobieństwem zakończyć się zawarciem umowy. Badania stanowią doskonałe wsparcie dla działów sprzedaży i pracy handlowców. Wsparcie sprzedawców w tej postaci ogranicza czas nieefektywnych kontaktów, powodując zwiększenie szans na efektywną sprzedaż.
GENEROWANIE LEAD`ÓW HANDLOWYCH Generowanie leadów to działanie, dzięki któremu Klienci mogą w krótkim czasie uzyskać informacje na temat potencjału nabywczego grupy docelowej lub specyfiki działalności poszczególnych podmiotów. KORZYŚCI: Ustalamy, które z firm, stanowiących Państwa potencjalnych partnerów biznesowych, mogą być realnie zainteresowane zakupem produktów lub podjęciem współpracy. W drodze kontaktu telefonicznego, w zależności od potrzeb możemy określić: określamy wstępne zainteresowanie współpracą definiujemy istotne cechy potencjalnych Klientów (np. wielkość firmy, zasięg działania) ustalamy osoby decyzyjne oraz bezpośredni kontakt do nich badamy zakres potrzeb w odniesieniu do oferowanego produktu/rozwiązania
GENEROWANIE LEAD`ÓW HANDLOWYCH NASZ SPOSÓB DZIAŁANIA Telemarketing realizujemy na bazie danych z zasobów Klienta lub Grupy Marketingowej TAI. Potwierdzamy podstawowe dane firmy (nazwa, telefon, adres) Gromadzimy dodatkowe informacje (osoba decyzyjna, adres e-mail, dodatkowe kryteria, jakie firma ma spełniać, np. poziom zatrudnienia, typ działalności etc.) Podejmujemy kontakt z osobą decyzyjną: Dzwoniąc w imieniu Klienta przedstawiamy językiem korzyści produkt lub rozwiązanie. Sposób prezentacji i skrypt rozmowy wspólnie opracowujemy, poniżej przykład rozmowy. Chcemy zaproponować Państwu Jeżeli Pan(i) pozwoli to przekażę kontakt do firmy., której przedstawiciel przekaże szczegóły oferty. Tak/Nie Przekazujemy raport z działań, zawierającego wszystkie firmy, z którymi podjęliśmy kontakt w celu prezentacji oferty.
GENEROWANIE LEAD`ÓW HANDLOWYCH Proponujemy wiedzę, pozwalającą na podejmowanie trafnych kontaktów biznesowych, kierowanie ofert tam, gdzie faktycznie mogą one z dużym prawdopodobieństwem zakończyć się zawarciem umowy. Generowanie leadów to nieocenione wsparcie dla działu sprzedaży - ogranicza czas nieefektywnych kontaktów, powodując zwiększenie szans na skuteczną sprzedaż.
UMAWIANIE SPOTKAŃ HANDLOWYCH UMAWIANIE SPOTKAŃ HANDLOWYCH Oferujemy naszym Klientom usługi związane z umawianiem spotkań handlowych. Nasz dział telemarketingu kontaktuje się z potencjalnymi klientami i proponuje spotkanie z przedstawicielem naszego Zleceniodawcy. Tego typu usługi są popularne w odniesieniu do podmiotów z branży finansowej, usług wsparcia dla biznesu etc. W pierwszym etapie przeprowadzamy pilotaż, za który rozliczamy się w modelu płatności za działanie, po jego zakończeniu i obliczeniu kosztu jednostkowego jednego spotkania możliwe jest rozliczenie w modelu: określona stawka/umówione spotkanie.
UMAWIANIE SPOTKAŃ HANDLOWYCH Akcja pilotażowa (przeprowadzona na próbie min. 250 podmiotów) Nasi konsultanci kontaktując się telefonicznie z osobami decydentów w firmach z bazy danych, krótko przedstawiają językiem korzyści firmę i cel spotkania. Koszt przygotowania bazy 2,0 zł netto za rekord, dodatkowo 0,50 gr netto za ustalenie decydenta. Kontakt z decydentem w celu otrzymania zgody na spotkanie 6,00 zł netto. Koszt jednej próby dotarcia zakończonej niepowodzeniem 0,50 zł netto (kiedy nastąpi kontakt z podmiotem ale z przyczyn od nas niezależnych np. nieobecność lub brak czasu na rozmowę nie uda się przeprowadzić efektywnego kontaktu)
UMAWIANIE SPOTKAŃ HANDLOWYCH Model prowizyjny Po zakończeniu akcji pilotażowej i analizie skuteczności oraz potencjału nabywczego grupy docelowej potencjalnych klientów, możemy zaproponować Państwu rozliczenie w modelu prowizyjnym. Cena będzie wynikała z akcji pilotażowej. Koszt projektu pilotażowego 2250 zł netto składają się na to: 250 rekordów bazy x 2 zł netto = 500 zł netto, 250 ustalonych decydentów = 125 zł netto, 250 kontaktów z decydentem x 6 zł netto = 1500 zł netto, 250 prób dotarcia zakończonych niepowodzeniem x 0,50 zł netto = 125 zł
UMAWIANIE SPOTKAŃ HANDLOWYCH Zakładamy, że realizując powyższe działania udało nam się uzyskać zgodę na spotkanie np. 16 % rozmówców to zakładamy 40 leadów zakończonych powodzeniem na 250 rekordów. Koszt kolejnego projektu, już w oparciu o model odpłatności za spotkanie, po tak kształtującej się próbie to 2250 zł netto podzielone na 40 efektywnych rekordów = 56,25 zł za jeden efektywny lead (umówione spotkanie). Do kosztów końcowych akcji pilotażowej zostanie doliczony koszt przygotowania raportów dziennych i końcowych Raporty dzienne i końcowe (akcja pilotażowa) koszt 200,00 zł netto
KIEDY BAZY STATYCZNE, A KIEDY DYNAMICZNE Bazy dynamiczne proponujemy dla: - akcji telemarketingowych dla wyselekcjonowanej grupy potencjalnych klientów (kwestia pozyskania dodatkowych informacji na temat bazy, ustalenia kontaktów do decydenta itp.) - akcji direct mailingowych (wysoki koszt jednostkowy dotarcia z ofertą koszty wysyłki, wydruku materiałów itp.), - budowy baz danych podmiotów do wykorzystania w celach marketingowych związanych z aktywnością on-line - przeprowadzenia badań rynku pod katem jakościowym - wszelkie inne działania związane z koniecznością posiadania aktualnych danych - budowa baz pod katem kryteriów nie uwzględnianych w dostępnych na rynku bazach statycznych
BADANIA CATI Zapewniamy całkowitą koordynację każdego powierzonego nam badania metodą wywiadu telefonicznego (CATI): - generujemy odpowiednią optymalną grupę docelową - tworzymy scenariusz wywiadu (ankiety, zapytania ofertowe, badania preferencji etc.) - raportujemy wyniki Wspomagany komputerowo wywiad telefoniczny metodą CATI zapewnia lepszą kontrolę nad realizacją zlecenia przy znacząco wyższej jakości uzyskiwanych wyników niż w przypadku tradycyjnego wywiadu telefonicznego.
BADANIA CATI BADANIA ZNAJOMOŚCI MARKI Zanim skierujemy ofertę do potencjalnych Klientów warto sprawdzić, czy kojarzą naszą markę. Podczas takich działań można pozyskać informacje, jakich produktów używają Klienci, a nawet z jakich powodów dokonali takich, a nie innych wyborów. Te elementy nowej wiedzy mogą wpłynąć na rozwój naszych produktów, czy rozszerzenie pola działania naszej firmy.
BADANIA CATI BADANIA POTENCJAŁU NABYWCZEGO Takie badania marketingowe stanowią wyjściową dla wielu analiz marketingowych i sprzedażowych, na podstawie których są podejmowane, często mające strategiczne znaczenie, decyzje odnośnie kształtu produktów, grup docelowych oraz strategii sprzedaży. Dzięki nim uzyskujemy informacje na temat oczekiwań Klientów wobec określonych produktów i usług.
BADANIA CATI BADANIE KONKURENCJI LUB STANDARDÓW WEWNĘTRZNYCH - MYSTERY SHOPPING Jest badaniem służącym zapoznaniu z ofertą konkurencji i zasadami obsługi, choć często też badaniem wewnętrznym standardów działania firmy. Badanie to jest realizowane przez nas najczęściej metodą CATI choć możliwe jest też wykorzystanie techniki obserwacji uczestniczącej niejawnej. Osoba przeprowadzająca badanie (audytor) kreuje codzienną i naturalną sytuację, na podstawie której dokonywana jest późniejsza analiza i ocena ofert, sposobów obsługi lub zachowań pracowników. Możliwość dogłębnego zanalizowania sytuacji, stanowi główną zaletę tego rozwiązania.
WAŻNE KWESTIE: 1. Każda umowa z zakresu marketingu bezpośredniego powinna zostać zaakceptowana przez Szefa Zespołu (Alicja Łopatyn, Danuta Gakowska) 2. Warto oferować Klientom kompleksowe rozwiązania (np. Baza danych + CATI + e-mailing) 3. W chwili obecnej dużo firm startujących w projektach dofinansowanych z UE ma potrzeby w zakresie badań marketingowych i baz danych 4. Wykorzystanie referencji od kluczowych Klientów jako rekomendacji jakości świadczonych przez nas usług (UNIZETO, SCHENKER, EUROSERVICE) 5. Wykorzystanie prezentacji i ofert standardowych w procesie pozyskania Klienta 6. Stosowanie zasad wyceny produktów marketingu bezpośredniego