SZJ.0775-03/08 Wodzisław Śl. 30.07.2008r. Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim Cel badania Podstawowym celem badania było określenie jakości obsługi klientów w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim. Wyniki z ankietyzacji pomocne są w określeniu poziomu zadowolenia naszych klientów w związku ze wdrożonym w Urzędzie Systemem Zarządzania Jakością według norm ISO. Metoda i próba badawcza Dane były zbierane za pomocą ankiety skierowanej do klienta w okresie od 5 marca 2008r. do 5 czerwca 2008r. Pobrać ją można było w formie papierowej w siedzibach Starostwa, jak również na stronie internetowej www.powiatwodzislawski.pl. Przygotowanych zostało17 urn, do których klient mógł wrzucać ankiety. Możliwe było również wypełnienie jej w formie elektronicznej i odesłanie na adres: uwagi@powiatwodzislawski.pl. Łącznie zebrano 210 ankiet: a) ul. Bogumińska - 77 b) ul. Pszowska - 133 Analiza danych Zastosowane metody badawcze obejmują częstotliwość występowania odpowiedzi. Charakterystyka próby badawczej: 1. Płeć badanych respondentów: Kobieta 110 52,4 Mężczyzna 92 43,8 nie zaznaczono płci 8 3,8 mężczyzna 43,8% Płeć klientów wypełniających ankiety nie zaznaczono 3,8% kobieta 52,4% Wśród wypełniających ankiety było 92 mężczyzn (43,8%) oraz 110 kobiet (52,4%), 8 osób nie zaznaczyło w ankiecie swojej płci (3,8 %). 1
2. Wiek klientów wypełniających ankiety: poniżej 18 lat 1 0,5 18-30 lat 61 29 31-50 lat 100 47,6 powyżej 50 lat 48 22,9 Wie k ankie towanych 5 47,6% 29% 3 22,9% 1 0,5% poniżej 18 lat 18-30 lat 31-50 lat powyżej 50 lat Biorąc pod uwagę wiek osób wypełniających ankiety najwięcej było w przedziale wiekowym od 31 do 50 lat - 47,6%, od 18 do 30 lat - 29%, powyżej 50 lat - 22,9%. Najmniej liczną grupę stanowią osoby poniżej 18 lat - 0,5 %. 3. Wykształcenie ankietowanych klientów: podstawowe 6 2,9 zasadnicze zawodowe 20 9,5 średnie 88 41,9 wyższe 96 45,7 5 Wykształcenie ankietowanych 41,9% 45,7% 3 9,5% 1 2,9% podstawowe zasadnicze zawodowe średnie wyższe Wśród mieszkańców, którzy zdecydowali się wypełnić ankietę najliczniejszą grupę stanowią klienci z wykształceniem wyższym (45,7%). Osoby z wykształceniem średnim - 41,9%, z wykształceniem zasadniczym zawodowym - 9,5 %, natomiast podstawowym - 2,9% klientów. 2
4. Opinia klientów o pracownikach Starostwa, którzy załatwiali sprawę: a) kompetencje i znajomość przepisów, procedur (fachowość urzędnika) bardzo dobra 165 78,6 dobra 16 7,6 zadowalająca 12 5,7 niezadowalająca 12 5,7 brak oceny 5 2,4 10 78,6% 8 6 7,6% 5,7% 5,7% 2,4% Kompetencje i znajomość przepisów, procedur przez pracowników Starostwa oceniane są przez respondentów na wysokim poziomie bardzo dobrze i dobrze ponad - 85%. 5,7% klientów jest niezadowolona z poziomu kompetencji, a ponad 2% nie zajęło stanowiska w ocenie w/w czynnika. b) jakość i precyzja udzielonych informacji bardzo dobra 157 74,7 dobra 24 11,4 zadowalająca 10 4,8 niezadowalająca 10 4,8 brak oceny 9 4,3 10 8 74,7% 6 11,4% 4,8% 4,8% 4,3% Ponad 180 klientów (86,1%) jest zadowolona z jakości i precyzji udzielonych informacji. 10 osób uważa, że udzielane informacje przez pracowników Starostwa są niezadowalające. 3
c) kultura osobista pracownika bardzo dobry 172 81,8 dobry 16 7,6 zadowalający 11 5,3 niezadowalający 6 2,9 brak oceny 5 2,4 10 8 6 81,8% 7,6% 5,3% 2,9% 2,4% Kultura osobista pracowników została oceniona bardzo dobrze i dobrze przez 89,4% klientów, natomiast 2,9% klientów w stopniu niezadowalającym ocenia w/w cechę pracowników. d) komunikatywność pracownika z interesantem bardzo dobry 167 79,5 dobry 16 7,6 zadowalający 11 5,3 niezadowalający 8 3,8 brak oceny 8 3,8 10 79,5% 8 6 7,6% 5,3% 3,8% 3,8% Komunikatywność pracowników z interesantem prawie 9 klientów oceniła bardzo dobrze (79,5%) i dobrze (7,6%). 3,8% klientów Starostwa komunikatywność ocenia w stopniu niezadowalającym. Tyle samo osób nie wybrało żadnej odpowiedzi. 4
5. Generalna ocena poziomu świadczonej usługi: a) terminowość załatwiania spraw bardzo dobra 147 70,0 dobra 24 11,4 zadowalająca 7 3,3 niezadowalająca 22 10,5 brak oceny 10 4,8 10 8 70, 6 11,4% 3,3% 10,5% 4,8% Bardzo dobrze i dobrze pracę Starostwa pod kątem terminowości załatwiania spraw oceniło ponad 80 % klientów, co dwudziesty klient nie wypowiedział się na powyższy temat, a ponad 1 klientów terminowość oceniło w stopniu niezadowalającym. b) sprawna obsługa klienta bardzo dobra 153 72,8 dobra 22 10,5 zadowalająca 6 2,9 niezadowalająca 23 10,9 brak oceny 6 2,9 10 8 72,8% 6 10,5% 2,9% 10,9% 2,9% Obsługa klienta oceniona została bardzo dobrze i dobrze przez prawie 180 osób, 10,9% klientów biorących udział w ankietyzacji uważa, że poziom sprawności obsługi Starostwie Powiatowym jest niezadowalający. 5
c) dostępność do odpowiednich druków, wniosków, formularzy bardzo dobra 163 77,6 dobra 24 11,4 zadowalająca 9 4,3 niezadowalająca 3 1,4 brak oceny 11 5,3 10 77,6% 8 6 11,4% 4,3% 1,4% 5,3% Prawie 9 osób wskazało, że dostępność do odpowiednich druków, wniosków i formularzy jest bardzo dobra i dobra. 6. Na pytanie:,,w jaki sposób uzyskał/a Pani/Pan informację o miejscu załatwienia sprawy klienci odpowiedzieli: w Punkcie Obsługi Klienta/w Kancelarii Starostwa 72 34,3 telefonicznie 34 16,2 ze strony internetowej Starostwa 26 12,3 z tablic informacyjnych 8 3,8 inne źródło 59 28,1 nie zaznaczono 11 5,3 w POK/w Kancelarii S tarostwa telefonicznie ze strony internetowej S tarostwa 12,3% 16,2% 34,3% z tablic informacyjnych inne źródło nie zaznaczono 3,8% 5,3% 28,1% 5% 1 15% 25% 3 35% 45% 5 72 osoby z 210 korzystających z usług Starostwa Powiatowego o miejscu załatwienia sprawy dowiadywała się w Punkcie Obsługi Klienta/w Kancelarii Starostwa. Niemal 3 osób uzyskała informacje z innego źródła niż strona internetowa, tablice informacyjne, czy też kontakt telefoniczny. 7. Opinia klientów o pracy Punktu Obsługi Klienta/Kancelarii Starostwa: 6
nie skorzystałam/em z pomocy POK/Kancelarii Starostwa, ponieważ znam Starostwo 64 30,4 uzyskałam/em informację 127 60,5 nie udzielono mi informacji 2 0,9 pracownicy nie zauważyli mojego wejścia 6 2,9 nie zaznaczono 11 5,3 0,9% 2,9% 5,3% nie skorzystałam/em z pomocy POK/Kancelarii, ponieważ znam Starostwo uzyskałam/em informację 30,4% nie udzielono mi informacji pracownicy nie zauważyli mojego wejścia 60,5% nie zaznaczono 60,5% osób wypełniających ankiety jest zadowolona z pracy Punktu Obsługi Klienta/ Kancelarii Starostwa. Dwóm klientom nie udzielono informacji, a sześciu korzystających z pomocy POK/Kancelarii Starostwa klientów wskazało, że pracownicy Punktu nie zauważyli ich wejścia. 8. Czas oczekiwania na obsługę: zostałam/em obsłużona/ny od razu 143 68,1 czekałam/em tylko chwilę i zostałam/em obsłużony 28 13,3 czekałam/em długo ze względu na dużą ilość klientów 15 7,2 czekałam/em długo ze względu na...* 21 10 nie zaznaczono 3 1,4 7,2% 10, zostałam/em obsłużona/ny od razu 13,3% 1,4% czekałam/em tylko chwilę i zostałam/em obsłużony czekałam/em długo ze względu na dużą ilość klientów czekałam/em długo ze względu na...* 68,1% nie zaznaczono 7
Ponad 8 klientów wypełniających ankiety zostało obsłużonych od razu lub po krótkiej chwili. Spośród respondentów wypowiadających się aż 17,2 % czekało długo na obsługę 7,2% ze względu na dużą ilość klientów, a 10 % z niżej wymienionych powodów: *... Wydział Komunikacji i Transportu: 1) bardzo długą obsługę 1 klienta (w Jastrzębiu Zdrój rej. pojazdu trwa średnio od wejścia do wydziału 20 min; Wodzisław szkoda gadać), 2) złą organizację pracy (4 opinie), 3) w 3 godziny obsłużono 3 klientów bieżących. Cały czas obsługiwano 22 numery D i numery C, 4) małą ilość obsługujących, 5) gigantyczne kolejki, totalny paraliż wydziału komunikacji, 6) odmówienie mi wydania numerku ze względu brak dokumentu, którego doniesienie trwało kilka minut, a oczekiwanie w kolejce 2.5 h, 7) wolną obsługę (2 opinie); 8) niedoinformowanie pracownika stażysta co jest grane i zostałem źle doinformowany, 9) zły system informatyczny cofa numerycznie nieobecnych; Wydział Administracji Architektoniczno - Budowlanej: 1) małą ilość pracowników; Wydział Geodezji: 1) brak kompetencji urzędniczych (pani w pok.215 pod oknem). 9. Pozytywne opinie klientów na temat świadczonych usług przez Starostwo Powiatowe to na przykład: 1) nie zmieniać nic /nie widzę takiej potrzeby (24 odpowiedzi), 2) wg mojej opinii jest dobrze, 3) odnośnie Rzecznika Praw Konsumenckich, uważam że nie należy nic zmieniać, proszę tylko tak dalej, 4) zmiana w zakresie świadczenia usług jest niepotrzebna, ponieważ usługa jest w pełni zadowalająca, 5) wszystko jest dobrze, komunikatywność pracowników Starostwa Powiatowego w Wodzisławiu Śląskim jest na bardzo wysokim poziomie, 6) uważam, iż usługi świadczone przez Starostwo Powiatowe w Wodzisławiu nie powinny ulec zmianie, gdyż są świadczone na wysokim poziomie, 10. Klienci Starostwa Powiatowego w Wodzisławiu Śląskim najczęściej zwracali uwagę na następujące kwestię lub proponowali zmiany takie jak : 1) poprawienie dostępności Wydziału Administracji Architektoniczno-Budowlanej np. poprzez zamontowanie windy dla klientów w siedzibie Starostwa przy ul. Bogumińskiej 2, jak również mało miejsca dla osób załatwiających sprawę, biura nieprzystosowane dla klientów ( 3 odpowiedzi), 2) zmianę warunków lokalowych (2 odpowiedzi) 3) zwiększenie ilości krzeseł na korytarzu III piętra siedziby przy ul. Bogumińskiej 2, 4) usprawnienie systemu informacyjnego dla klientów, 5) dokładniejsze oznaczenia wydziałów np. strzałki na piętrach, 6) zmianę godzin urzędowania kasy (2 odpowiedzi), 7) zatrudnienie więcej osób do wydawania wypisów z rejestru gruntów, 8
8) przyjęcie jeszcze jednej osoby do przyjmowania wniosków o paszport, 9) skrócić czas oczekiwania na załatwienie sprawy (6 odpowiedzi), 10) przyspieszyć procedury administracyjne oraz załatwianie pilnych spraw kancelaria ul. Bogumińska, 11) zbyt mała powierzchnia biurowa dla pracowników i petentów siedziba ul. Bogumińska 2 (3 odpowiedzi), 12) poprawić kompetencje pracowników, w szczególności kulturę osobistą oraz większe zainteresowanie interesantem (3 odpowiedzi), 13) zmienić lokalizację Biura Rzecznika Konsumentów na centrum miasta (6 odpowiedzi), 14) wprowadzić dostępność Powiatowego Rzecznika Konsumentów w terminie popołudniowym dla osób pracujących (3 odpowiedzi), 15) zmienić system obsługi w WKT, klienci którzy zarezerwowali sobie termin powinni być załatwiani w innym miejscu (okienku, pokoju). Poza tym dla klientów, którzy pobierają dany numer w dniu rejestracji powinna być napisana godzina o której należy się spodziewać obsługi, 16) usprawnić pracę WKT poprzez np. punkt przyjmowania opłat czynny pół godziny wcześniej niż pozostałe biura, 17) zlikwidować dwu, trzytygodniowe kolejki w WKT (2 odpowiedzi), 18) zrobić coś z kolejkami w WKT, zwiększyć ilość stanowisk( 6 odpowiedzi) 19) wprowadzić rejestrację nowych samochodów przy osobnym stanowisku, 20) usprawnić pracę w WKT tak, aby klient mógł załatwić wszystko w jeden dzień. Zatrudnić dodatkowych pracowników lub wydłużyć godziny pracy (2 odpowiedzi), 21) system informatyczny nie powinien cofać nieobecnych, rotacja powinna zostać przerzucona na sam koniec. Bardzo nieprzyjemny czas oczekiwania -WKT, 22) ułatwić dostęp telefoniczny do pracowników WKT, Podsumowanie: Wśród klientów, którzy zdecydowali się wypowiedzieć poprzez ankietę na temat poziomu usług świadczonych przez Starostwo było 52,4 % kobiet oraz 43,8 % mężczyzn. Najliczniejszą grupę stanowiły osoby w wieku 31-50 lat (47,6%), klienci z wykształceniem wyższym (45,7 %) oraz wykształceniem średnim (41,9%). Najczęściej wypowiadali się klienci: Powiatowego Rzecznika Konsumentów Wydziału Oświaty, Wydziału Komunikacji i Transportu oraz Wydziału Geodezji. 9
11. Ankiety wypełniali najczęściej klienci następujących Wydziałów: W ydział Gospodarki Nieruchomościami 2 W ydział Infrastruktury T echnicznej 4 W ydział Strategii i Rozwoju P owiatu Biuro Kultur, Kultury Fizycznej i T urystyki W ydział Obywatelski, Ochrony Informacji Niejawnych i Zarządzania Kryzysowego kancelaria ul. P szowska W ydział Ochrony Środowiska W ydział Administracji Architektoniczno-Budowlanej W ydział Geodezji W ydział Komunikacji i T ransportu 5 6 7 13 14 14 22 31 W ydział Oświaty Biuro P owiatowego Rzecznika Konsumentów 35 49 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Oceny bardzo dobre i dobre: - kompetencje i znajomość przepisów, procedur (fachowość urzędnika) 86,2% - jakość i precyzja udzielonych informacji - 86,1% - kultura osobista - 89,4% - komunikatywność pracownika z interesantem - 87,1 % - terminowość - 81,4% - sprawna obsługa klienta - 83,3% - dostępność do odpowiednich druków, wniosków, formularzy - 89% Jak zostało zaznaczone na początku analizy w roku bieżącym zebrano 210 ankiet, natomiast w roku ubiegłym 216. Jednocześnie w stosunku do roku ubiegłego wzrósł procent osób oceniających w stopniu niezadowalającym takie kategorie jak: - kompetencje i znajomość przepisów, procedur (fachowość urzędnika) - 5,7% (w roku ubiegłym 5,5%), - terminowość załatwiania spraw 10,5% (w roku ubiegłym 8,8%), - sprawna obsługa klienta 10,9% (w roku ubiegłym 10,2%). Opracowała: Renata Kościelak Pełnomocnik ds. SZJ Zatwierdził: Jerzy Rosół Starosta Powiatu Wodzisławskiego 10