Patrycja Sass-Staniszewska

Transkrypt

1

2 2 Szanowni Państwo, Przed Państwem druga edycja raportu Izby Gospodarki Elektronicznej M-commerce. Kupuję mobilnie, zrealizowanego przez Mobile Institute na podstawie badania ponad 2 tys. Polaków. Kontynuujemy temat zakupów mobilnych i wielokanałowych, stanowią one bowiem coraz większą część gospodarki i e-gospodarki. Świadczą o tym takie wskaźniki, jak aktywne wykorzystanie różnych urządzeń, migracja między urządzeniami w procesie zakupu, czy deklarowane zakupy tych samych marek w wielu kanałach. W stosunku do pierwszej edycji badania, z września 2015 roku, znacznie wzrosło aktywne wykorzystanie smartfona w celach związanych z zakupami. To urządzenie zanotowało wzrosty od +15 p.p. aż do + p.p. w różnych grupach konsumenckich. Wzrost popularności smartfona, a także tabletu, nie spowodował jednak takich samych spadków w wykorzystaniu urządzeń pełnowymiarowych. Wygląda zatem na to, że generalnie zaczęliśmy wykorzystywać więcej urządzeń do przeprowadzenia procesu zakupowego. To z jednej strony szansa, ale i wyzwanie dla podmiotów e-commerce, musimy bowiem zapewnić naszym klientom spójne i wygodne doświadczenia zakupowe niezależnie od kanału. Z drugiej strony, więcej kanałów sprzedażowych, to więcej punktów styku z klientem, a więc i szans na nawiązanie dialogu i budowę pozycji naszych marek. Tę edycję raportu wzbogaciliśmy także, specjalnie na Państwa życzenie, o elementy związane z bankowością mobilną. Zapraszamy do lektury Patrycja Sass-Staniszewska Prezes Zarządu Izba Gospodarki Elektronicznej patrycja.staniszewska@eizba.pl Katarzyna Czuchaj-Łagód Dyrektor Zarządzający Mobile Institute kasia@mobileinstitute.eu

3 Spis Treści Wstęp 2 Główne wyniki 5 Część 1 - Internauci 8 Wykorzystanie urządzeń 9 Proces zakupowy Zakupy wielokanałowe Na zakupach Nowoczesny sklep 73 Sklep mobilny 83 Bank w telefonie 97 Profile konsumenckie przykazań konsumenckich 109 Część 2 - Biznes 110 Aktywności zakupowe na urządzeniach 111 Wybór sklepów 118 Cechy sklepów i płatności 1 Metodologia 9 Członkowie Izby Gospodarki Elektronicznej 132

4 Na wstępie

5 5 Główne wyniki Co zmieniło się w ciągu miesięcy? Polacy kupują smart Smartfon jest już pełnoprawnym urządzeniem wykorzystywanym zakupowo. W tym kontekście używa go % internautów posiadających więcej niż jedno urządzenie z dostępem do sieci. To o 20 p.p. więcej niż rok temu. Za taki wzrost w największym stopniu odpowiadają kobiety oraz mieszkańcy mniejszych miast i wsi, którzy nie tylko wyposażyli się w smartfon, ale także wykonują na nim znacznie więcej czynności. Zakupowo smartfon jest wykorzystywany przez 49% e-kupujących, ale także przez co trzeciego konsumenta niekupującego w sieci. Jest decyzja, jest zakup Różne aktywności zakupowe na urządzeniu mobilnym wykonuje 97% ich posiadaczy. Rozpoczynanie procesu zakupowego na urządzeniu mobilnym to z kolei znacznie większa szansa na dokończenie zakupu również w tym kanale. Wśród konsumentów mobilnych 39% kupuje regularnie z wykorzystaniem urządzenia mobilnego, ale - w przypadku podejmujących decyzję zakupową na smartfonie - jest to już 76%. Mobile łączy online i offline Konsumenci coraz częściej kupują wielokanałowo, ale też wykorzystują urządzenia mobilne w sklepie stacjonarnym. 3/4 wyposażonych w więcej niż jedno urządzenie z dostępem do sieci kupuje te same marki w wielu kanałach i w zasadzie do końca nie wiadomo, gdzie ostatecznie ten zakup nastąpi. Rok temu było to 64%. Tylko 7% konsumentów korzystających ze smartfonów nie korzysta z nich w sklepie. Ci zaś, którzy korzystają, najczęściej porównują ceny, ale też wykorzystują otrzymane wirtualnie kupony i dedykowane zniżki. 3/4 konsumentów potwierdza, że informacje tego typu, znalezione w Internecie, zachęcają ich do wizyty w sklepie offline. A jak zatrzymać takiego mobilnego konsumenta? Przy pomocy promocji, dedykowanych ofert, a także profesjonalnej obsługi. Tylko 6% konsumentów oprze się im, nawet gdy znajdzie ten sam produkt taniej w sieci. E- i m-płacimy coraz wygodniej Wśród konsumentów płatność przelewem bankowym jest wciąż najpopularniejsza, ale to karta płatnicza zyskała 13 p.p. w ciągu ostatniego roku. Kupujący mobilnie wykorzystują też coraz chętniej dedykowane dla nich rozwiązania płatnicze. Popularność szybkich przelewów wzrosła w tej grupie o 19 p.p, a płatność aplikacją mobilną o 9 p.p.

6 6 Optymalizacja i jeszcze raz optymalizacja Nowoczesny sklep to przede wszystkim taki, który pozwala na zakup bez zakładania konta, a także oferuje te same warunki zakupu niezależnie od kanału. Te elementy nie zmieniły się od zeszłego roku. Wymaganie, które jest natomiast stawiane coraz silniej, to posiadanie przez sklep aplikacji mobilnej. Takie żądania ma już co czwarty konsument, a o 9 p.p. więcej niż rok temu. Niemobilność szkodzi To, czy sklep jest obecny w kanale mobilnym rok temu nie miało znaczenia dla 27% konsumentów mobilnych. To bardzo mało, a obecnie jest to jeszcze mniej - 20%. Pozostali oceniają taki sklep jako niestosowany do ich potrzeb, a także nie na czasie, nieświadomy trendów, a nawet nieprzyjazny. Podczas kontaktu z takim sklepem, negatywnie zareaguje 68% konsumentów. Nie tylko pogorszy się ich opinia o sklepie (20%), ale także poszukają konkurencyjnych miejsc zakupu (%) i raczej nie wrócą już do sklepu, który ich zawiódł (18%). Wielofunkcyjny bank w telefonie Z dedykowanych mobilnych aplikacji bankowych korzysta co trzeci konsument mobilny, a także połowa kupujących wielokanałowo i 3/4 kupujących mobilnie. To rozwiązanie jest wciąż najpopularniejsze wśród konsumentów młodych i zamieszkujących większe miasta, ale wyraźne powiązanie z zakupami mobilnymi sprawia, że najprawdopodobniej szybko rozprzestrzeni się na pozostałe grupy wiekowe i lokalizacje, gdzie zawitał już wcześniej m-commerce. Biznes ma swoje warunki zakupowe W sieci zakupów na rzecz firmy dokonuje 30% konsumentów biznesowych, a na urządzeniu mobilnym 30% ich posiadaczy. Przede wszystkim kupowane są artykuły rtv / agd, elektronika, produkty biurowe i edukacyjne, a także wyposażenie biura. Biznes ma jednak specyficzne wymagania wobec e- i m-sklepów. Przede wszystkim liczy się opcja dostawy do biura, duży wybór produktów, także trudno dostępnych, jak i szybkość realizacji zamówienia i rekomendacje. Spełnienie tych wymagań może przesądzić o e-sukcesie na rynku B2B.

7 7 Definicje Pojęcia używane w publikacji Aktywne korzystanie z urządzeń Korzystanie z PC, laptopa, smartfona, tabletu, smart tv lub smart zegarka aktywnie, np. przeglądając Internet, korzystając z social media, czy wyszukując informacje lub opinie o produktach. Zakupowe korzystanie z urządzeń Korzystanie z PC, laptopa, smartfona, tabletu, smart tv lub smart zegarka w celach związanych bezpośrednio z zakupami, np. poszukując inspiracji zakupowej, ofert lub dokonując zakupu produktów, bądź usług. Show-rooming Show-rooming to zachowanie konsumenta przebywającego w sklepie stacjonarnym polegające na sprawdzaniu z wykorzystaniem Internetu, najczęściej dzięki użyciu smartfona lub tabletu, cen oglądanych offline produktów online (double check - podwójne sprawdzenie). Często kończy się zakupem produktu w sieci. Odwrotne zjawisko określa się jako web-roomig. Zakupy mobilne Zakupy z wykorzystaniem urządzenia mobilnego - smartfona lub tabletu - rozumiane jako podjęcie decyzji zakupowej i dokonanie zakupu, np. przez kliknięcie przycisku typu kup / kupuję / do kasy oraz dokończenie procesu wynikającego z procedur w danym sklepie lub serwisie zakupowym. Może być to związane z dokonaniem płatności z wykorzystaniem urządzenia mobilnego, ale nie musi, m.in. ze względu na duży udział w Polsce płatności za pobraniem podczas zakupów w Internecie. Zakupy wielokanałowe Inna używana powszechnie nazwa to zakupy omnichannelowe. Zjawisko polegające na kupowaniu przez konsumentów produktów bądź usług tej samej marki w różnych kanałach zakupowych, w tym sklepach stacjonarnych (offline), a także w Internecie, w różnych miejscach, włączając w to media społecznościowe (social), z wykorzystaniem urządzeń pełnowymiarowych jak laptop czy PC lub smart tv (online), a także z wykorzystaniem urządzeń mobilnych - smartfona lub tabletu (mobile). Przez zakupy rozumiemy podjęcie decyzji zakupowej i dokonanie zakupu oraz ewentualnie płatności w danym kanale, choć nie jest to warunek konieczny.

8 Część I Internauci

9 Wykorzystanie urządzeń

10 10 W rozdziale Aktywne wykorzystanie urządzeń Zakupowe wykorzystanie urządzeń Zakupy mobilne Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Miejsca korzystania z urządzeń mobilnych Bardzo długa kategoria 4

11 11 Wykorzystanie urządzeń Aktywne korzystanie z urządzeń 3/4 internautów deklaruje posiadanie urządzeń mobilnych. Mamy w Polsce średnio 1,8 urządzenia na osobę, a na urządzeniach mobilnych realizujemy 5 aktywności typu smart, czyli takich, które nie byłyby możliwe na zwykłym telefonie komórkowym*. Na podstawie badania M-commerce. Kupuję mobilnie widać także znaczny wzrost aktywnego wykorzystania Wykres urządzeń <nr> - <Tytuł> mobilnych w kontekście zakupowym, w szczególności smartfona. Aktywnie, np. przeglądając <Źródło i próba> Internet lub wyszukując informacje o produktach wykorzystuje go już 49% badanych, czyli o 7 p.p. więcej niż rok temu. Spadło natomiast wykorzystanie zakupowe urządzeń pełnowymiarowych jak PC i laptop, a tabletu pozostało właściwie bez zmian. Wykres nr 1 - Z których z podanych urządzeń korzystasz aktywnie, np. przeglądając internet lub wyszukując informacje o produktach? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, wszyscy badani, N=11 PC laptop smartfon 35% 39% 42% 49% % 64% tablet smartwatch 3% 7% 25% 25% smart tv 10% 11% żadne z powyższych 5% 4% internauci 2015 internauci 2016 Bardzo długa kategoria 4 *źródło: Raport mshopper 2.0, marzec 2016, N=47

12 Wykorzystanie urządzeń Aktywne korzystanie z urządzeń Kobiety i mężczyźni mają nieco inne preferencje jeżeli chodzi o aktywne wykorzystywanie urządzeń mobilnych, aczkolwiek wykorzystanie tabletu, smart zegarków i smart TV jest w przypadku Polek i Polaków bardzo wyrównane. Jeśli chodzi natomiast o wykorzystanie smartfona, można powiedzieć, że w ciągu ostatnich miesięcy role się poniekąd Wykres <nr> odwróciły. - <Tytuł> W przypadku kobiet aktywne wykorzystanie tego urządzenia, m.in. w celach okołozakupowych, <Źródło wzrosło i próba> o +16 p.p. i tym samym osiągnęło 54% w porównaniu do niezmienionego wskaźnika 47% w przypadku mężczyzn. Z urządzeń pełnowymiarowych kobiety w dalszym ciągu preferują laptop, a mężczyźni aktywniej wykorzystują komputery PC. Wykres nr 2 - Z których z podanych urządzeń korzystasz aktywnie, np. przeglądając internet lub wyszukując informacje o produktach? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, wszyscy badani, N=11 smartfon laptop PC 30% % 47% 54% 54% 62% tablet smart tv 11% 10% % 25% smartwatch 7% 7% nie korzystam z żadnych ze wskazanych 4% 4% Bardzo długa kategoria 4kobieta mężczyzna

13 13 Wykorzystanie urządzeń Aktywne korzystanie z urządzeń Pod względem wieku, mamy wciąż do czynienia z dwiema grupami najbardziej aktywnie korzystającymi z urządzeń, jakie posiadają. Są to przedstawiciele tzw. pokolenia Y (osoby w wieku lata zwani również Millennials) oraz przedstawiciele tzw. pokolenia X (osoby w wieku lata). Obie wskazane grupy aktywnie wykorzystują średnio 2 i więcej Wykres urządzeń <nr> - <Tytuł> na osobę, podczas gdy średnio dla internautów wskaźnik ten wynosi 1,8. W stosunku do września <Źródło 2015 i próba> roku znacznie wzrosło wykorzystanie smartfona w dwóch grupach wiekowych - najmłodszej w wieku lat oraz najstarszej +. Częściej korzystamy też, niezależnie od wieku, ze smart zegarków i smart tv. Korzystanie z tabletów przesunęło się natomiast jeszcze bardziej w kierunku starszych grup wiekowych. Wykorzystanie urządzeń pełnowymiarowych, szczególnie PC, spadło najbardziej w grupach i lata - najwyraźniej one także zaczęły przestawiać się na mobilne aktywności zakupowe. Wykres nr 3 - Z których z podanych urządzeń korzystasz aktywnie, np. przeglądając internet lub wyszukując informacje o produktach? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, wszyscy badani, N=11 smartfon laptop PC tablet smart tv smartwatch nie korzystam z żadnych ze wskazanych 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% % 80% Bardzo długa kategoria

14 14 Wykorzystanie urządzeń Aktywne korzystanie z urządzeń W tym roku mieszkańcy największych miast utracili już pozycję lidera jeśli chodzi o intensywność wykorzystania różnorodnych urządzeń z dostępem do sieci. Dogonili tę grupę mieszkańcy miast dużych tys. mieszkańców oraz miast małych, gdzie co prawda wciąż częściej korzysta się z urządzeń pełnowymiarowych, ale sumarycznie intensywność Wykres <nr> wykorzystania - <Tytuł> różnych urządzeń jest bardzo wysoka. Smartfon jest wciąż bardziej popularny w dużych <Źródło miastach, i próba> ale ta przewaga topnieje z roku na rok i obecnie różnica między miastami powyżej 500 tys. mieszkańców a wsią to już nie 9 p.p. a 6 p.p. Wykres nr 4 - Z których z podanych urządzeń korzystasz aktywnie, np. przeglądając internet lub wyszukując informacje o produktach? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, wszyscy badani, N=11 smartfon laptop PC tablet smart tv smartwatch nie korzystam z żadnych ze wskazanych miasto > 500 tys. mieszkańców miasto tys. mieszkańców miasto tys. mieszkańców miasto tys. mieszkańcow miasto tys. mieszkańców miasto do 20 tys. mieszkańców wieś 0% 10% Bardzo długa 20% kategoria 30% 4 40% 50% 60% % 80% 90% 100%

15 15 Wykorzystanie urządzeń Zakupowe korzystanie z urządzeń W ciągu miesięcy znacznie wzrósł wskaźnik wykorzystania zakupowego smartfona. Wśród osób korzystających aktywnie z więcej niż jednego urządzenia z dostępem do sieci, aż % wskazuje obecnie, że smartfon wspiera ich proces zakupowy. Wzrosło również (+4 p.p.) znaczenie tabletu, a zmalało laptopa (-8 p.p.). Nowe urządzenia, jak smart Wykres tv, czy <nr> smart - <Tytuł> zegarek, wykorzystuje na razie w kontekście zakupowym około 10% konsumentów dysponujących <Źródło i ponad próba> jednym urządzeniem z dostępem do Internetu. Wykres nr 5 - Z których z podanych urządzeń korzystasz w celach związanych z zakupami, np. poszukując inspiracji, ofert, dokonując zakupu? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci korzystający z >1 urządzenia, N=934 PC 36% % laptop 62% % smartfon 25% % tablet smartwatch 8% 7% % 16% smart tv 2% 3% żadne z powyższych 0% 5% Bardzo długa kategoria internauci internauci 2016

16 16 Wykorzystanie urządzeń Zakupowe korzystanie z urządzeń Jeśli chodzi o wykorzystywanie zakupowe urządzeń przez kobiety i mężczyzn, warto zauważyć, że w stosunku do 2015 roku znacznie wzrosła popularność smartfona, przy czym szczególnie dotyczy to kobiet (+ p.p. vs +13 p.p. w przypadku mężczyzn). Kobiety wciąż silniej eksploatują zakupowo także laptop, natomiast wykorzystanie w kontekście Wykres zakupowym <nr> - <Tytuł> pozostałych urządzeń jest dla Polek i Polaków bardzo podobne. Widać natomiast, że kobiety <Źródło znacznie i próba> intensywniej korzystają z urządzeń w celach związanych z zakupami, jak przeglądanie ofert, czy poszukiwanie inspiracji. Wykres nr 6 - Z których z podanych urządzeń korzystasz w celach związanych z zakupami, np. poszukując inspiracji, ofert, dokonując zakupu? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci korzystający z >1 urządzenia, N=934 laptop 59% 67% smartfon 40% 49% PC 36% % tablet 16% 15% smart tv 3% 3% smartwatch 1% 2% Bardzo długa kategoria kobieta 4 mężczyzna

17 Wykorzystanie urządzeń Zakupowe korzystanie z urządzeń W kontekście zakupowym różne urządzenia z dostępem do sieci najintensywniej wykorzystują wciąż przedstawiciele dwóch grup wiekowych lata i lata, aczkolwiek największy wzrost widać w grupie najmłodszych konsumentów, poniżej 18 lat. Ta ostatnia grupa zaczęła zakupowo znacznie silniej niż rok temu wykorzystywać urządzenia mobilne. Wykres Jest <nr> też - <Tytuł> zainteresowana zakupowo innowacjami technologicznymi, jak smart zegarki i smart tv. <Źródło Laptopowi i próba> wierni pozostają przedstawiciele grupy wiekowej +, a PC - osoby w wieku -54 lata. Smartfon zyskał na znaczeniu w każdej grupie, ale najsilniej wśród najmłodszej i najstarszej części konsumentów. Wykres nr 7 - Z których z podanych urządzeń korzystasz w celach związanych z zakupami, np. poszukując inspiracji, ofert, dokonując zakupu? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci korzystający z >1 urządzenia, N=934 laptop smartfon PC tablet smart tv smartwatch 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% % 80% Bardzo długa kategoria

18 18 Wykorzystanie urządzeń Zakupowe korzystanie z urządzeń Wykorzystanie zakupowe różnych urządzeń jest najwyższe w przypadku największych miast, aczkolwiek dystans, jaki dzielił mniejsze miejscowości od aglomeracji, nie jest już tak duży. Mniejsze miasta i wsie znacznie zwiększyły w ciągu ostatnich miesięcy wykorzystanie smartfona (+20 p.p. i + p.p.), a miasta tyś. mieszkańców - także tabletu. Wykres Widać <nr> - też <Tytuł> wyraźnie, że zupełnie innowacyjne rozwiązania zakupowe jak smart tv, czy smartwatch, <Źródło to i próba> na razie domena największych miast, aczkolwiek i w tym zakresie należy spodziewać się szybkiej popularyzacji w pozostałych lokalizacjach. Wykres nr 8 - Z których z podanych urządzeń korzystasz w celach związanych z zakupami, np. poszukując inspiracji, ofert, dokonując zakupu? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci korzystający z >1 urządzenia, N=934 laptop smartfon PC tablet smart tv smartwatch miasto > 500 tys. mieszkańców miasto tys. mieszkańców miasto tys. mieszkańców miasto tys. mieszkańcow miasto tys. mieszkańców miasto do 20 tys. mieszkańców wieś 0% 10% Bardzo długa 20% kategoria 30% 4 40% 50% 60% % 80% 90% 100%

19 19 Wykorzystanie urządzeń Zakupowe korzystanie z urządzeń Zakupy w Internecie wiążą się nierozerwalnie z różnymi aktywnościami, które je poprzedzają, jak poszukiwanie inspiracji, porównywanie ofert, czy czytanie opinii. Dane pokazują wyraźnie, że osoby kupujące w sieci, przygotowując się do zakupu, znacznie częściej korzystają z różnych urządzeń - szczególnie laptopa (+25 p.p.) i smartfona Wykres (+15 p.p.). <nr> Dowodzi - <Tytuł> to wpływu tych urządzeń i informacji pozyskiwanych z ich użyciem na zakup. <Źródło i próba> Wykres nr 9 - Z których z podanych urządzeń korzystasz w celach związanych z zakupami, np. poszukując inspiracji, ofert, dokonując zakupu? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci korzystający z >1 urządzenia, N=934 laptop 44% 69% smartfon 34% 49% PC 30% 39% tablet % % smart tv 1% 3% smartwatch 2% 1% Bardzo długa kategoria kupujący w 4 Internecie niekupujący w Internecie

20 20 Wykorzystanie urządzeń Mobilne zakupy Regularne zakupy na urządzeniu mobilnym deklaruje 39% badanych konsumentów mobilnych, a płatności przy pomocy telefonu dokonuje już co czwarty badany. Jeśli zaś spojrzymy na osoby, które na urządzeniu mobilnym podejmują decyzję zakupową, widać, że znacznie zwiększa to prawdopodobieństwo dokończenia zakupu Wykres również <nr> na urządzeniu - <Tytuł> mobilnym. Wśród osób deklarujących podejmowanie decyzji zakupowych na smartfonie, <Źródło aż i próba> 3/4 zakupi także produkt z wykorzystaniem smartfona. Wykres nr 10 - Kupowanie za pomocą urządzenia mobilnego, Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci mobilni, N=1634 konsumenci mobilni 39% 61% podejmujący decyzję na smartfonie 76% 24% podejmujący decyzję na tablecie % 30% tak nie Bardzo długa kategoria 4

21 21 Wykorzystanie urządzeń Miejsce korzystania z urządzeń Urządzenia mobilne wykorzystywane są średnio w prawie 2 miejscach (1,75). Najczęściej Polacy korzystają z nich w domu (51%), a następnie w podróży (36%). Co czwarty posiadacz urządzenia mobilnego korzysta z niego także w różnych punktach sprzedaży, np. sklepie, restauracji, czy kinie. Wysokie wykorzystanie urządzeń mobilnych Wykres w domu <nr> i w - pracy <Tytuł> może być dowodem na to, że jednak wypierają one częściowo urządzenia stacjonarne, <Źródło przynajmniej i próba> w ramach niektórych obszarów wykorzystania. Z drugiej strony, ich dalsza popularyzacja, szczególnie w kontekście zakupowym, będzie zapewne uzależniona od tego, czy rozwiązania mobilne będą wystarczająco wygodne w porównaniu do tych oferowanych na pełnowymiarowych ekranach. Wykres nr 11 - W jakich miejscach korzystasz z urządzeń mobilnych? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci mobilni, N= % 36% 34% 27% 25% w domu w drodze / w podróży w miejscu pracy / na uczelni / w szkole w punktach sprzedaży, np. w sklepie / restauracji w wolnym czasie poza domem, np. jeżdżąc na rowerze / biegając Bardzo długa kategoria 4

22 22 Wykorzystanie urządzeń Miejsce korzystania z urządzeń Jeśli popatrzymy na konsumentów kupujących w sieci, widać wyraźnie, że znacznie wzrasta w tej grupie wykorzystanie urządzenia mobilnego niezależnie od miejsca, w jakim taki konsument przebywa. Wsród e-kupujących wykorzystanie urządzeń mobilnych w punktach sprzedaży jest o +9 p.p. wyższe, ale wzrasta także ich wykorzystanie w domu i Wykres pracy. Jest <nr> to - wyraźny <Tytuł> sygnał dla podmiotów sprzedających w Internecie, że rozwiązania zakupowe muszą <Źródło być dostosowane i próba> do urządzeń mobilnych i przynajmniej tak samo wygodne, jak w przypadku urządzeń typu laptop, czy PC. Wykres nr - W jakich miejscach korzystasz z urządzeń mobilnych? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci mobilni, N=1634 % 52% % 49% 36% 34% 27% 25% 36% 28% konsumenci mobilni Kwiecień Maj Czerwiec kupujący w Internecie Lipiec w domu w drodze / w podróży w miejscu pracy / na uczelni / w szkole Bardzo długa kategoria 1 Bardzo w punktach długa kategoria sprzedaży, np. 2 w sklepie Bardzo / restauracji długa kategoria 3 w wolnym czasie poza domem, np. Bardzo jeżdżąc na długa rowerze kategoria / biegając 4

23 Wykorzystanie urządzeń Miejsce korzystania z urządzeń W przypadku konsumentów kupujących mobilnie i deklarujących zakup tych samych marek w wielu kanałach, także widać większe wykorzystanie urządzeń mobilnych niezależnie od miejsca. Obydwie grupy korzystają z urządzeń mobilnych w prawie 3 miejscach (2,6). Wykorzystanie w miejscach zakupowych, jak sklep czy restauracja, jest Wykres najwyższe <nr> wśród - <Tytuł> kupujących wielokanałowo (41%, +14 p.p.), ale kupujący mobilnie także wykazują w tym <Źródło miejscu i aktywność próba> mobilną (%). Wykres nr 13 - W jakich miejscach korzystasz z urządzeń mobilnych? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci mobilni, N= % 65% 52% 56% 51% 47% 48% 41% 36% 34% 27% 25% 25% % 31% konsumenci mobilni kupujący wielokanałowo kupujący mobilnie w domu w drodze / w podróży w miejscu pracy / na uczelni / w szkole Bardzo długa kategoria 1 Bardzo w długa punktach kategoria sprzedaży, 2 np. w Bardzo sklepie długa / restauracji kategoria 3 w wolnym czasie poza domem, np. jeżdżąc na rowerze / biegając Bardzo długa kategoria 4

24 24 Wypowiedź ekspercka Mobilność oznacza normalność Dariusz Knopiński Development Manager Allegro Jesteśmy świadkami dalszego wzrostu popularności i częstości użytkowania urządzeń mobilnych w zwykłych czynnościach, takich jak zakupy, czy poszukiwanie produktów. Szczególnie widać to w statystykach Allegro - mamy już między 30 a 50% użytkowników odwiedzających platformę w danej godzinie z urządzeń mobilnych. Zwykle korzystają ze strony responsywnej lub aplikacji mobilnej. Z raportu można dowiedzieć się, że duża grupa badanych konsumentów mobilnych deklaruje, że robi regularne zakupy na urządzeniu mobilnym, a płatności przy pomocy telefonu dokonuje już co czwarty mobilny badany. Nasze dane wskazują, że allegrowicze są pod tym względem znacznie bardziej aktywni. W skali miesiąca już około 1/4 wszystkich użytkowników Allegro dokonuje co najmniej jednej transakcji na urządzeniach mobilnych. To bardzo dużo, zważywszy jak duża liczba - około 14 milionów - odwiedza serwis w ciągu miesiąca. Mobilność daje niesamowitą wygodę: korzysta się z serwisów i aplikacji nie wtedy, gdy jest sposobność, ale wtedy, gdy się chce. Czy to oznacza, że Polacy korzystają z urządzeń mobilnych głównie w komunikacji publicznej, parkach, sklepach i dziesiątkach miejsc społecznej aktywności? Niekoniecznie. Polacy robią to głównie w domu, jak dowiadujemy się z wykresu nr 13. O co więc chodzi i czy to ma sens? Owszem, bo obserwujemy znaczny wzrost korzystania z Allegro przez urządzenia mobilne w specyficznych porach dnia: w godzinach porannych i wieczornych użycie urządzeń mobilnych jest największe, czyli wtedy, gdy Polacy rano spieszą się rozpoczynając dzień oraz wieczorem, gdy już relaksują się po całym dniu. To potwierdza, choć nie wprost, prawdziwość deklaracji przedstawionych na tym wykresie. Jakie wnioski płyną z tego? Otóż takie, że na zakupy przez urządzenia mobilne jesteśmy w stanie przeznaczyć sporo czasu, bywamy wtedy zrelaksowani i mamy możliwość wykonywania wielu czynności na raz, np. porównywania cen i cech produktów. Błędne może więc być twierdzenie, że mobilne aplikacje zakupowe mają ułatwiać robienie zakupów w pędzie, gdy nie ma czasu na nic więcej, na przykład kosztem użyteczności.

25 25 Z raportu możemy dowiedzieć się, że na smartfonach Polacy znacznie rzadziej - prawię o połowę - dokonują zakupów i płatności niż na laptopach. Z naszej perspektywy wygląda to tak, że kupujący, którzy zdecydują się na sam zakup na urządzeniu mobilnym, pokonują barierę i dalsza część procesu zakupowego nie jest już problemem. Zresztą, często te bariery upadają już po pierwszej próbie dokonania danej czynności mobilnie. Obserwujemy, że bardzo często wystarczy by sceptyk spróbował wykonać daną czynność, co do której miał wcześniej obawy, by zaczął realizować ją w nowy sposób. Wśród ulubionych form płatności wszystkich Polaków za e-zakupy w 2016 roku widać silny wzrost popularności kart płatniczych i płatności ratalnych. Możemy to potwierdzić z perspektywy Allegro - sami mieliśmy duży wpływ na popularyzację płatności kartami i płatności ratalnych, uruchamiając wiele promocji w tym zakresie. Jednak w odniesieniu do płatności za transakcje mobilne użytkownicy Allegro zachowują się inaczej niż cała populacja kupujących elektronicznie. Najpopularniejsze metody płatności w aplikacji Allegro to płatność kartami bankowymi, PayU Express i pay-by-link. Wynika to z faktu, że allegrowicze, często bardziej aktywni w zakupach mobilnych niż przeciętni Polacy, wybierają nowocześniejsze i najwygodniejsze dla nich formy płatności na urządzeniach mobilnych. - Dariusz Knopiński, Development Manager, Allegro

26 Proces zakupowy

27 27 W rozdziale Mobilne aktywności okołozakupowe Decyzja, zakup i płatność na urządzeniu mobilnym Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Mobilne aktywności w sklepie stacjonarnym Show-rooming Bardzo długa kategoria 4

28 28 Proces zakupowy Od inspiracji do zakupu Smartfon i tablet to zdecydowanie urządzenia wielofunkcyjne. Badanie mshopper. Polacy na zakupach mobilnych z marca 2016 roku pokazuje, że średnio realizujemy na nich 5 aktywności smart, w tym poszukujemy informacji, utrzymujemy kontakt, korzystamy z mediów społecznościowych, gramy, oglądamy i nagrywamy wideo, czytamy, słuchamy Wykres <nr> muzyki, - <Tytuł> korzystamy z aplikacji, map, usług nawigacji. Jednocześnie, 86% aktywnie wykorzystujących <Źródło urządzenia i próba> mobilne, deklaruje również wykonywanie z ich pomocą różnych aktywności w sposób bezpośredni lub pośredni związanych z zakupami. Co w tym kontekście robimy najczęściej? Porównujemy ceny i oferty, poszukujemy informacji o godzinach otwarcia i lokalizacji sklepów, a także sprawdzamy dostępność towarów i stan naszego zamówienia. Generalnie, większość aktywności odnotowała silne wzrosty, ale najbardziej wzrósł odsetek konsumentów opiniujących sklepy, marki i zakupy (+20 p.p.). Wykres nr 14 - Które czynności związane z zakupami wykonujesz na urządzeniu mobilnym? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci mobilni, N=1634 porówuję ceny / oferty sprawdzam stan zamówienia poszukuję informacji o produktach bądź usługach, które zamierzam kupić 36% 36% % 42% 51% % sprawdzam dostępność towarów w sklepie 30% 39% poszukuję opinii o produktach bądź usługach, które zamierzam kupić poszukuję informacji o godzinach otwarcia i lokalizacji sklepu % % 34% 33% poszukuję inspiracji zakupowych % 30% piszę recenzje, opiniuję sklep / markę / zakup 9% 29% 1% 3% Kwiecień żadne z powyższych Maj Czerwiec Lipiec konsumenci mobilni [2015] konsumenci mobilni [2016] Bardzo długa kategoria 4

29 29 Proces zakupowy Od inspiracji do zakupu Osoby, które deklarują zakupy mobilne, są też znacznie bardziej aktywne jeśli chodzi o wykorzystanie smartfona bądź tabletu w całym procesie okołozakupowym. Znacznie częściej porównują ceny i oferty, poszukują informacji i opinii ale także, co ciekawe, sprawdzają lokalizację sklepów stacjonarnych (% vs %) i dostępność towarów w sklepach Wykres (39% i <nr> % vs - <Tytuł> 8%). Najwyraźniej zakupy mobilne nie zniechęcają większości konsumentów do zakupów <Źródło stacjonarnych, i próba> a urządzenia mobilne takie zakupy dodatkowo wspierają. Wykres nr 15 - Które czynności związane z zakupami wykonujesz na urządzeniu mobilnym? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci mobilni, N=1634 porówuję ceny / oferty 24% 49% 56% poszukuję informacji o produktach bądź usługach, które zamierzam kupić poszukuję informacji o godzinach otwarcia i lokalizacji sklepu poszukuję opinii o produktach bądź usługach, które zamierzam kupić 14% % 14% 31% % % 42% 47% % sprawdzam dostępność towarów w sklepie sprawdzam stan zamówienia poszukuję inspiracji zakupowych 4% 8% % 21% 19% 39% % 48% 40% piszę recenzje, opiniuję sklep / markę / zakup 8% 31% 32% 2% żadne z powyższych 2% 35% Bardzo kupuję długa mobilnie kategoria [smartfon] 4 kupuję mobilnie [tablet] nie kupuję mobilnie

30 30 Proces zakupowy Decyzja, zakup, płatność Decyzja zakupowa, zakup i płatność to nieodzowne elementy każdego procesu zakupowego. Okazuje się, że jeśli tylko konsument posiada więcej niż jedno urządzenie z dostępem do sieci, to także więcej niż jedno wykorzystuje do realizacji wszystkich tych etapów w procesie zakupowym, czyli podejmowania decyzji zakupowej, faktycznego kupowania Wykres - klikania <nr> kup - <Tytuł> i dokonywania płatności za zakup. W stosunku do zeszłego roku widać wyraźnie, <Źródło że udział i próba> urządzeń mobilnych na wymienionych etapach, szczególnie smartfona, znacznie wzrósł. Dla smartfona jest to aż + p.p. wzrostu na etapie decyzji, + p.p. na etapie zakupu i +11 p.p. na etapie płatności. Tablet notuje wzrosty rzędu 3-4 p.p. Zmalało natomiast znaczenie na ścieżce zakupowej laptopa i PC. Wykres nr 16 - Na którym z urządzeń zdarza Ci się podejmować decyzję zakupową? / dokonywać zakupu? / dokonywać płatności? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci korzystający z więcej niż jednego urządzenia, N=934 68% 66% 65% 60% % % 35% 32% 29% 34% 32% 32% 35% 33% 33% 22% 20% 18% 14% 13% 11% % 16% 15% smartfon [2015] smartfon [2016] tablet [2015] tablet [2016] laptop [2015] laptop [2016] PC [2015] PC [2016] decyzja zakup płatność Bardzo długa kategoria 4

31 31 Proces zakupowy Decyzja, zakup, płatność Osoby wykazujące dużą aktywność w korzystaniu z urządzeń mobilnych - m.in poszukujące informacji i opinii o produktach, inspiracji zakupowych i opiniujące zakup, czy sprawdzające dostępność towarów w sklepie - mobilnie podejmują również decyzje zakupowe, jak i dokonują płatności. Widać wyraźnie, że zakup to skomplikowany proces, ale jego Wykres rozpoczęcie <nr> - <Tytuł> na urządzeniu mobilnym, to również znacznie większe prawdopodobieństwo dokończenia <Źródło tu zakupu. i próba> Wykres nr - Na którym z urządzeń zdarza Ci się podejmować decyzję zakupową? / dokonywać zakupu? / dokonywać płatności? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci korzystający z więcej niż jednego urządzenia, N=934 smartfon [nie realizujący aktywności okołozakupowych] smartfon [realizujący aktywności okołozakupowe] 4% 8% 10% 40% 36% 33% tablet [nie realizujący aktywności okołozakupowych] 5% 3% 4% tablet [realizujący aktywności okołozakupowe] 18% 18% % laptop [nie realizujący aktywności okołozakupowych] % 38% 35% laptop [realizujący aktywności okołozakupowe] PC [nie realizujący aktywności okołozakupowych] % 25% 25% 62% 60% 59% PC [realizujący aktywności okołozakupowe] 36% 35% Kwiecień Maj 34% Czerwiec Lipiec decyzja zakup płatność Bardzo długa kategoria 4

32 32 Proces zakupowy Aktywności w sklepie Urządzenia mobilne w sklepie wykorzystuje 82% ich posiadaczy. To +4 p.p. więcej niż miesięcy temu. W przypadku e-kupujących ten wskaźnik jest jeszcze wyższy i osiąga 90%. Jeśli popatrzymy zaś na kupujących wielokanałowo i kupujących mobilnie, to deklaracje wykorzystania urządzenia mobilnego w sklepie stacjonarnym dotyczą już prawie Wykres wszystkich <nr> konsumentów - <Tytuł> w tych grupach. <Źródło i próba> Wykres nr 18 - Realizacja mobilnych aktywności okołozakupowych w sklepie stacjonarnym, Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci mobilni, N=1634 konsumenci mobilni 82% 18% mobilni kupujący w Internecie 90% 10% mobilni kupujący wielokanałowo 97% 3% mobilni kupujący mobilnie 94% 6% tak nie Bardzo długa kategoria 4

33 33 Proces zakupowy Aktywności w sklepie Jak widać, urządzenie mobilne towarzyszy nam podczas zakupów w sieci, ale nie tylko. Zjawisko zakupów wielokanałowych, czyli takich, gdzie na pewnym etapie konsument migruje pomiędzy różnymi kanałami, w tym przenosi się do i z kanału offline, czyli sklepu stacjonarnego, zyskuje na skali i sile. Okazuje się, że smartfon doskonale odnajduje Wykres się <nr> w kanale - <Tytuł> offline, oferując wiele możliwości wsparcia procesu sprzedażowego. Konsumenci mobilni <Źródło realizują i próba> z pomocą urządzenia mobilnego, będąc jednocześnie w realnym sklepie, liczne czynności zakupowe. Przede wszystkim porównują oferty i poszukują informacji o produktach, ale także - co jest nowością w tym roku - najchętniej wykorzystują kupony i oferty otrzymane mailowo. Wygląda zatem na to, że zaoferowanie konsumentowi dedykowanej, atrakcyjnej oferty drogą elektroniczną, może być dobrym sposobem na skuszenie go do wizyty w fizycznym sklepie. Wykres nr 19 - Które z podanych czynności wykonujesz w sklepie? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci, korzystający aktywnie z urządzeń mobilnych N=1634 spawdzam czy w Internecie nie jest taniej kupić dany produkt szukam dodatkowych informacji o produkcie, który zamierzam kupić 35% 36% 31% 35% szukam opinii o produkcie, który zamierzam kupić robię zdjęcia produktom, żeby przeanalizować ewentualny zakup na spokojnie w domu 29% 33% 29% 32% wykorzystuję kupon / ofertę otrzymaną mailowo 25% 40% robię zdjęcia produktom i wysyłam rodzinie bądź znajomym, żeby skonultować zakup 21% 31% skanuję kod QR / kreskowy żeby dowiedzieć się więcej o produkcie % 15% opiniuję sklep / markę / zakup płacę za pomocą telefonu (zbliżeniowo) 11% 10% 20% 25% melduję się w danym miejscu (tzw. check-in) 5% żadne z powyższych 7% 15% 22% Bardzo długa kategoria

34 34 Proces zakupowy Aktywności w sklepie Najbardziej aktywne w zakresie realizacji różnych czynności okołozakupowych podczas wizyty w sklepie stacjonarnym są osoby, które do udania się do sklepu zachęciła informacja o marce, sklepie bądź ofercie, znaleziona w Internecie. Najwyraźniej, dla tej grupy konsumentów, migrowanie między kanałami offline i online jest naturalnym elementem Wykres zakupów, <nr> trwającym - <Tytuł> w zasadzie aż do momentu podjęcia ostatecznej decyzji zakupowej, a sama obecność <Źródło w sklepie i próba> stacjonarnym nie jest jeszcze jej gwarantem, konsumenci lubią bowiem sprawdzić, czy dokonują optymalnego wyboru. Wykres nr 20 - Które z podanych czynności wykonujesz w sklepie? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci, korzystający aktywnie z urządzeń mobilnych N=1634 robię zdjęcia produktom, żeby przeanalizować ewentualny zakup na spokojnie w domu robię zdjęcia produktom i wysyłam rodzinie bądź znajomym, żeby skonsultować zakup 11% 14% % 35% szukam opinii o produkcie, który zamierzam kupić 5% 40% sprawdzam czy w Internecie nie jest taniej kupić dany produkt wykorzystuję kupon / ofertę otrzymaną mailowo szukam dodatkowych informacji o produkcie, który zamierzam kupić 6% 5% 5% 36% 33% 35% płacę za pomocą telefonu (zbliżeniowo) 8% 28% opiniuję sklep / markę / zakup skanuję kod QR / kreskowy żeby dowiedzieć się więcej o produkcie 8% 7% 21% 24% melduję się w danym miejscu (tzw. check-in) 4% 13% żadne z powyższych 4% 44% Bardzo długa kategoria 1 informacje Bardzo długa w sieci kategoria zachęcają mnie 2 do Bardzo wizyty w długa sklepiekategoria 3 Bardzo długa kategoria 4 informacje w sieci nie zachęcają mnie do wizyty w sklepie

35 35 Proces zakupowy Aktywności w sklepie Posiadacze urządzenia mobilnego, którzy kupują w Internecie, także kupują offline i takim osobom bardzo często towarzyszy podczas zakupów stacjonarnych właśnie urządzenie mobilne. Dwu-, a w przypadku niektórych aktywności okołozakupowych, nawet trzykrotnie częściej e-kupujący sięgną po smartfon, czy tablet. Należy jednak zwrócić Wykres uwagę <nr> na to, - <Tytuł> że do różnych czynności okołozakupowych urządzenie mobilne wykorzysta także 3/4 osób, <Źródło które i w próba> Internecie nie kupują, ale sprawdzą tam również różne elementy odnośnie planowanego zakupu, jak opinie, dodatkowe informacje czy ceny, a także skorzystają z kuponu zniżkowego, jaki otrzymali od marki elektronicznie. Wykres nr 21 - Które z podanych czynności wykonujesz w sklepie? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci, korzystający aktywnie z urządzeń mobilnych N=1634 robię zdjęcia produktom, żeby przeanalizować ewentualny zakup na spokojnie w domu robię zdjęcia produktom i wysyłam rodzinie bądź znajomym, żeby skonsultować zakup 14% 14% 31% 29% szukam opinii o produkcie, który zamierzam kupić 9% 30% sprawdzam czy w Internecie nie jest taniej kupić dany produkt wykorzystuję kupon / ofertę otrzymaną mailowo szukam dodatkowych informacji o produkcie, który zamierzam kupić 9% 9% 11% 32% 31% 28% płacę za pomocą telefonu (zbliżeniowo) 3% 22% opiniuję sklep / markę / zakup skanuję kod QR / kreskowy żeby dowiedzieć się więcej o produkcie 9% 8% 20% 20% melduję się w danym miejscu (tzw. check-in) 8% 14% żadne z powyższych 10% 25% Bardzo długa kategoria 1 kupuje Bardzo w Internecie długa kategoria 2 nie kupuje Bardzo w długa Internecie kategoria 3 Bardzo długa kategoria 4

36 36 Proces zakupowy Aktywności w sklepie Fakt, że kupujemy mobilnie także sprzyja zwiększeniu aktywności okołozakupowych w sklepach stacjonarnych. Osoby, które kupują przy pomocy smartfona bądź tabletu, trzykrotnie częściej będą używały urządzenia mobilnego także w sklepie po to, by zrobić zdjęcia, sprawdzić opinie i informacje, ale także wykorzystać kupony otrzymane elektronicznie. Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Wykres nr 22 - Które z podanych czynności wykonujesz w sklepie? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci, korzystający aktywnie z urządzeń mobilnych N=1634 robię zdjęcia produktom, żeby przeanalizować ewentualny zakup na spokojnie w domu wykorzystuję kupon / ofertę otrzymaną mailowo sprawdzam czy w Internecie nie jest taniej kupić dany produkt szukam dodatkowych informacji o produkcie, który zamierzam kupić robię zdjęcia produktom i wysyłam rodzinie bądź znajomym, żeby skonsultować zakup szukam opinii o produkcie, który zamierzam kupić płacę za pomocą telefonu (zbliżeniowo) skanuję kod QR / kreskowy żeby dowiedzieć się więcej o produkcie opiniuję sklep / markę / zakup melduję się w danym miejscu (tzw. check-in) 7% 11% Kwiecień 6% Maj Czerwiec Lipiec żadne z powyższych 3% 2% 4% 6% 5% 6% 8% 13% % 15% 22% 22% 24% 34% 36% 33% 30% 28% 31% 36% 32% 35% 30% 35% 38% % 41% 44% % % kupuję Bardzo mobilnie długa [tablet] kategoria 4 kupuję mobilnie [smartfon] nie kupuję mobilnie

37 Proces zakupowy Powody show-roomingu Jedną z aktywności mobilnych realizowanych w sklepie stacjonarnym jest show-rooming, czyli sprawdzanie czy w Internecie nie jest taniej kupić dany produkt, które dotyczy 36% konsumentów mobilnych. Najważniejsze powody show-roomingu są podobne jak w 2015 roku, aczkolwiek dziś konsumenci wskazują ich średnio mniej (2,1 Wykres w porównaniu <nr> - <Tytuł> do 2,5). Być może część sklepów dostosowała już swoje działania i wyeliminowały <Źródło częściowo i próba> różnice w cenach w zależności od kanału sprzedażowego, które były głównym powodem show-roomingu rok temu. Obecnie największy odsetek konsumentów uprawia show-rooming ponieważ po prostu chce podejmować mądre decyzje zakupowe, aczkolwiek jest to także nieco mniej niż w 2015 roku. Wskaźniki, które mają identyczne wskazania jak rok temu to niemiła obsługa (16%) i niekorzystne warunki zwrotu (14%). Wykres nr - Co Cię skłania do show-roomingu? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci, których dotyczy show-rooming, N=1342 gdy cena produktu wydaje mi się za wysoka 33% 44% po prostu chcę wiedzieć, że podejmuję dobre decyzje zakupowe, dlatego sprawdzam wiele opcji zakupu gdy w sklepie są niedokładne / niewystarczające opisy produktów gdy niedostępny jest typ produktu, jakiego szukam, np. rozmiar bądź kolor gdy brak jest promocji, specjalnych ofert 18% 21% 22% 39% % 33% 31% 31% gdy obsługa w sklepie nie posiada wystarczających informacji o produkcie gdy zbyt długo muszę czekać, żeby zostać obsłużoną / obsłużonym gdy obsługa jest niemiła 25% 20% 22% 16% 16% 16% niekorzystne warunki zwrotu bądź inne warunki zakupu 14% 14% nie wiem 4% 3% Bardzo długa kategoria

38 38 Proces zakupowy Zachęta zakupowa Co sklep może zrobić, jeśli jednak okaże się, że cena produktu w Internecie okaże się niższa niż w naszym sklepie? Okazuje się, że bardzo dużo. Podobnie jak w rok temu, ponad 90% konsumentów jest zdania, że określone aktywności sklepu mogą przekonać ich do zakupu na miejscu. Przeciwnego zdania w 2015 roku było 3% konsumentów, a obecnie Wykres jest <nr> 6%. - Najchętniej <Tytuł> konsumenci ulegną, jeśli sklep obniży cenę do poziomu znalezionej online, a także <Źródło zaoferuje i próba> dedykowaną promocję. W tym roku zwiększył się znacznie odsetek osób wskazujących, że przekona je możliwość obejrzenia i przymierzenia produktu. Wykres nr 24 - Co zachęciłoby Cię do dokonania zakupu podczas wizyty w realnym sklepie, pomimo, że znalazłaś/eś właśnie ten sam produkt w niższej cenie w Internecie? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci, których dotyczy show-rooming, N= % 40% 48% 44% 44% 38% 35% 31% 27% 22% % 22% 18% 28% 3% 6% zaoferowanie ciekawej promocji, np. drugi produkt w specjalnej cenie obniżenie ceny tak, żeby była bardziej porównywalna z tą, którą znalazłam/em w sieci zaoferowanie kuponu zniżkowego profesjonalna obsługa i doradztwo nie tylko cena jest ważna, czasem chcę mieć produkt od razu raczej i tak dokonam zakupu, skoro już tu jestem możliwość obejrzenia / przymierzenia produktu Bardzo długa kategoria żadne z powyższych

39 39 Proces zakupowy Zachęta zakupowa Proszę zauważyć, że te same elementy, które zachęcały konsumenta mobilnego do zakupu stacjonarnie, pomimo znalezienia produktu w niższej cenie w sieci, zachęcą także e-kupujących. Takie osoby nie tylko zwrócą uwagę na materialne aspekty oferty sklepu stacjonarnego, jak obniżenie ceny, czy zaoferowanie promocji, ale także przekona je możliwość Wykres posiadania <nr> produktu - <Tytuł> od razu (+4 p.p.) i możliwość przymierzenia produktu (+7 p.p.). <Źródło i próba> Wykres nr 25 - Co zachęciłoby Cię do dokonania zakupu podczas wizyty w realnym sklepie, pomimo, że znalazłaś/eś właśnie ten sam produkt w niższej cenie w Internecie? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci, których dotyczy show-rooming, N= % 34% 44% 40% 38% 30% 31% 29% 22% % 22% 22% 28% 35% 6% 4% zaoferowanie ciekawej promocji, np. drugi produkt w specjalnej cenie obniżenie ceny tak, żeby była bardziej porównywalna z tą, którą znalazłam/em w sieci zaoferowanie kuponu zniżkowego profesjonalna obsługa i doradztwo nie tylko cena jest ważna, czasem chcę mieć produkt od razu raczej i tak dokonam zakupu, skoro już tu jestem możliwość obejrzenia / przymierzenia produktu Bardzo długa kategoria 4 internauci kupujący w Internecie żadne z powyższych

40 40 Wypowiedź ekspercka Vit Endler Prezes Zarządu Internet Mall Polska Dyrektor Generalny spółki Netretail Holding Jesteśmy świadkami niewidzialnej rewolucji. W przeciągu zaledwie kilku lat nasycenie smartfonami w Polsce wzrosło do ponad 60%, a dostęp do szybkiej sieci mobilnej oraz wystarczająco szybkich urządzeń mobilnych, by zarządzać pocztą, streamować treść video, być w mediach społecznościowych, otwierać strony internetowe, czy kupować online, stał się czymś naturalnym w pewnych grupach wiekowych. W ślad za zmianą przyzwyczajeń Polaków idzie też zmiana rynkowa. Marki, w tym sklepów internetowych, muszą zaistnieć tam, gdzie zwracają swoje oczy ich potencjalni klienci, którzy coraz częściej zamiast patrzeć w telewizory, czy na plakaty, spoglądają na ekrany smartfonów i tabletów. Jeśli dołożymy do tego fakt, że mobile to jeden z najlepszych sposobów na szybsze zbudowanie przewagi strategicznej nad konkurencją dzięki technologii oraz jeden z większych enablerów niwelujących różnice w dostępie do usług i produktów, to żadna marka nie powinna przejść obok tego trendu obojętnie. Wprawdzie polski m-commerce jest jeszcze na początku swej drogi, jaką już w sporym zakresie przebyły rynki Niemiec i Wielkiej Brytanii, ale z przekonaniem można powiedzieć, że coraz częściej inwestuje się w projekty ułatwiające kupującym zakupy z poziomu urządzeń mobilnych. W Niemczech to już standard, że sklepy internetowe posiadają zoptymalizowane i w pełni mobilne strony internetowe, jak i również aplikacje zakupowe. W Polsce nadal jeszcze projekty mobile charakteryzuje czasochłonność realizacji i wysokie koszty przedsięwzięcia. Nie możemy jednak zapomnieć, że m-commerce cały czas rośnie, natomiast widać lekki spadek w zakupach realizowanych na komputerach PC i laptopach. Dodatkowo, dobra dynamika dla m-commerce wymaga od zarządzających sklepami online skupienia się także na tym, coraz ważniejszym punkcie styku z klientem. Konsumenci dokonują internetowych zakupów na najwygodniejszym dla nich urządzeniu, w danej chwili, kiedy rodzi się w ich głowach pewna potrzeba zakupowa. Ponad 90% kupujących w sieci wykorzystuje smartfony i tablety, by ułatwić sobie proces zakupowy, np. pozyskać informację o produkcie, zasięgnąć opinii, czy zapoznać się z ocenami na jego temat.

41 41 Dlatego też niezwykle istotna jest spójność doświadczenia zakupowego pomiędzy różnymi punktami styku klienta z produktem lub usługą. Kiedy dołożymy do tego jeszcze fakt, że Polacy mogą pochwalić się jednym z najwyższych IQ zakupowych w Europie, to nikogo już nie dziwi, że rośnie popularność smart shoppingu w Polsce. Polacy chcą kupować smart w sieci, umiejętnie porównywać, czytać opinie, sprawdzać ceny produktów przed zakupem i robią to w sposób przemyślany. Coraz częściej robią to także w myśl zasady smart & mobile i wykonują bardzo dużo czynności okołozakupowych, czyli nie tylko kupują, lecz także szukają opinii, szukają potwierdzenia tego, czy dany zakup będzie dobry właśnie z poziomu urządzeń mobilnych. W Internet Mall Polska wiemy, że rynek m-commerce rośnie bardzo dynamicznie i ten proces będzie postępował dlatego też wyznajemy zasadę mobile first, by zarówno ułatwić i uprzyjemnić proces kupowania, jak i umożliwić dostęp do internetowej galerii handlowej z poziomu ulubionych urządzeń mobilnych. Bardzo intensywnie pracowaliśmy nad poprawą strony internetowej i jej optymalizacją pod różne typy ekranów, upraszczając przy okazji cały proces zamówienia, czy przeglądania produktów. Cieszę się, że jeszcze przed okresem świątecznym udało się wdrożyć zaplanowane poprawy systemu, by strona sklepu była dostępna bez względu na rozmiar urządzenia, na którym jest wyświetlana - z nawigacją przystosowaną do rozmiaru ekranu, czytelna i z prostym scroll owaniem, ale także z zachowaniem prawidłowej hierarchizacji danych pod kątem zakupowym. Kluczowe było dla nas, by można było przeprowadzić cały proces zakupowy w prosty sposób, bez konieczności zmiany urządzenia, szczególnie przy finalizacji transakcji i opłacaniu zamówienia. Po zaledwie miesiącu już zauważyliśmy zmiany i tym samym, częstsze odwiedziny sklepu z poziomu mobile. To, co istotne z biznesowego punktu widzenia to fakt, że wraz ze wzrostem sesji mobilnych o 110% wzrosła liczba zawieranych mobilnie transakcji. Tylko w zeszłym roku procentowa ilość odwiedzin w naszej galerii handlowej online wzrosła do ponad 21% w porównaniu z zaledwie 7% w roku Widać także przełożenie na wzrost zakupów mobilnych w całościowym obrocie. W 2015 roku był on na poziomie 8,5%, podczas gdy 2013 rok to tylko 3%. Rośnie też procentowy udział mobile w całkowitym ruchu na Mall.pl - z 20% do 30% w porównaniu do zeszłego roku. Polacy z poziomu mobile kupują u nas najczęściej karmę dla zwierząt, produkty do sprzątania, ubrania, asortyment sportowy, a nawet pieluchy. Robią to z dużą intensywnością w weekendy, nawet w niedzielę, i to nawet o dość późnych porach. Częściej kupują kobiety, ale droższy sprzęt elektroniczny np. oglądają z poziomu mobile już dużo częściej panowie. Większa ilość czynności okołozakupowych wykonana z poziomu mobile przypada u nas kobietom.

42 42 Nie odnotowaliśmy jednak w przypadku kanału mobile sporego rozwarstwienia w kontekście miejsca zamieszkania, są to zarówno mieszkańcy dużych miast i mniejszych miasteczek. W przypadku takich produktów jak pralki, zmywarki, czy lodówki, coraz częściej nasi użytkownicy przeglądają informacje o produktach z poziomu tabletów. To dowód na to, że weryfikują informacje, sprawdzają zgodność opisu z produktem, oglądają jego zdjęcia w wersji mobile, by dokonać samego już zakupu z poziomu desktopu. Dodatkowo, stworzyliśmy dla e-kupujących aplikację mobilną, w której to każdy użytkownik ma dostęp do Centrum Klienta i może w łatwy sposób z poziomu telefonu mieć szybki dostęp do wszystkich danych dotyczących zamówień. W dowolnym momencie z poziomu telefonu można sprawdzić status zamówienia, zmienić dane osobowe, adres do faktury VAT czy adres dostawy, utworzyć własny profil, zamówić newsletter z informacjami o promocjach, czy monitorować chwilowo niedostępne towary. Tak samo w przypadku usługi click & collect w każdym z naszych punktów odbioru osobistego można posługiwać się wyłącznie smartfonem. Wszystko to dla e-kupującego, gdyż głęboko wierzę w przyszłość zakupów elektronicznych za pomocą smartfonów. Myślę, że Polacy pokochali już zakupy online, a teraz wyzwanie przed nami, by umożliwić im cieszenie się z tego za pomocą urządzeń mobilnych. Kibicuję, by Polska stała się liderem mcommerce w Europie po względem wartości per capita. Mall.pl na pewno dołoży ku temu cegiełkę! - Vit Endler, Prezes Zarządu Internet Mall Polska, Dyrektor Generalny spółki Netretail Holding

43

44 44 Proces zakupowy Ocena praktyk w sklepie Sklepy mogą też aktywnie wspierać swoją sprzedaż offline poprzez kontakt z konsumentami w kanale mobilnym. Wyniki badania wyraźnie pokazują, że konsumenci doceniają, gdy sklep stacjonarny umożliwia im korzystanie z urządzenia mobilnego w celach zakupowych. Szczególnie, w ciągu ostatnich miesięcy, wzrosło pozytywne nastawienie Wykres do wysyłania <nr> - <Tytuł> przez marki na urządzenie mobilne dedykowanych ofert do wykorzystania w kanale <Źródło offline. i próba> Wykres nr - Jak oceniasz wskazane praktyki / zachowania sklepu w stosunku do jego klientów? Skala 1-6 Raport M-commerce. Kupuję mobilnie, internauci, których dotyczy show-rooming, N=663 sklep / marka udostępnia na produktach kody, które po zeskanowaniu prowadzą do wielu dodatkowych, szczegółowych informacji o produkcie 4,4 4,5 4,5 sklep / marka po wejściu do sklepu wysyła mi przez swoją aplikację na urządzeniu mobilnym i nformacje o dedykowanych dla mnie ofertach i promocjach 4,0 4,1 4, kupujący wielokanałowo Bardzo długa kategoria 4

45

46 Zakupy wielokanałowe

47 47 W rozdziale Informacje online zachęcające do wizyty w sklepie offline Zakupy wielokanałowe Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Bardzo długa kategoria 4

48 48 Zakupy wielokanałowe Online trigger Internet jest bardzo efektywnym i zaufanym medium informacyjnym jeśli chodzi o zakupy. Aż 77% konsumentów wskazuje, że informacje zobaczone w Internecie skłaniają ich do wizyty w realnym sklepie. Dokładnie tak samo było rok temu. Wykres nr 27 - Czy informacje w Internecie zachęcają Cię do zakupu offline? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, wszyscy badani N=11 Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> % % 18% 5% 16% 21% % 56% 20% 3% 11% zdecydowanie tak raczej tak raczej nie zdecydowanie nie 51% Bardzo długa kategoria 1 Bardzo długa kategoria 2 Bardzo długa kategoria 3 Bardzo długa kategoria 4

49 49 Zakupy wielokanałowe Online trigger Okazuje się, że zakupy mobilne nie eliminują skłonności do zakupów offline. Konsumenci kupujący mobilnie nawet nieco częściej deklarują, że informacje znalezione w Internecie zachęcają ich do wizyty i zakupów w realnym sklepie. Również e-kupujący nie pozostają obojętni na informacje o produktach dostępnych offline, znalezione w sieci. Zostaną zachęceni do wizyty w realnym sklepie tak samo często jak statystyczny internauta. Najbardziej zaś, informacje znalezione w sieci, zadziałają na osoby kupujące wielokanałowo, a więc przyzwyczajone do migracji pomiędzy urządzeniami, a także na linii offline - online. Wykres nr 28 - Czy informacje w Internecie zachęcają Cię do zakupu offline? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci wykorzystujący aktywnie urządzenia, N=91 internauci 21% Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> 56% 20% 3% kupujący w Internecie 21% % 21% 5% kupujący mobilnie 24% 21% 16% 56% 15% 4% płacący mobilnie 27% 56% 13% 4% kupujący wielokanałowo 11% % 49% 9% 5% zdecydowanie tak raczej tak raczej nie zdecydowanie nie 51% Bardzo długa kategoria 1 Bardzo długa kategoria 2 Bardzo długa kategoria 3 Bardzo długa kategoria 4

50 50 Zakupy wielokanałowe Kupowanie w wielu kanałach W 2015 roku te same marki w więcej niż jednym kanale sprzedaży kupowało 64% konsumentów posiadających więcej niż jedno urządzenie z dostępem do sieci, a % wszystkich badanych. Obecnie jest to 72%. Wygląda zatem na to, że trend zakupów wielokanałowych nasila się i będzie wymuszał na markach dalsze dostosowanie się do migrujących podczas zakupów konsumentów. Wykres nr 29 - Czy zdarza Ci się kupować tę samą markę / produkt w wielu miejscach (np. raz korzystając z laptopa / PC, a innym razem mobilnie bądź w realnym sklepie)? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci wykorzystujący więcej niż jedno urządzenie z dostępem do sieci, N=934 19% Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> 20% 48% 52% 21% 16% 11% 24% 51% 24% 9% Bardzo długa kategoria 1 Bardzo długa kategoria 2 Bardzo długa kategoria 3 Bardzo długa kategoria 4 4% zdecydowanie nie raczej nie raczej tak zdecydowanie tak

51 51 Zakupy wielokanałowe Kupowanie w wielu kanałach E-kupujący tak samo często kupują te same marki w wielu kanałach co statystyczny badany. Kupowanie w sieci zatem nie odstrasza od kupowania w pozostałych kanałach, przede wszystkim stacjonarnie. Wykres nr 30 - Czy zdarza Ci się kupować tę samą markę / produkt w wielu miejscach (np. raz korzystając z laptopa / PC, a innym razem mobilnie bądź w realnym sklepie)? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci wykorzystujący więcej niż jedno urządzenie z dostępem do sieci, N=934 20% Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> 20% 52% 56% 21% 16% 11% 51% 24% 19% 4% wykorzystujący >1 urządzenie Bardzo długa kategoria 1 Bardzo długa kategoria 2 Bardzo długa kategoria 3 Bardzo długa kategoria 4 5% kupujący w Internecie zdecydowanie nie raczej nie raczej tak zdecydowanie tak

52 52 Zakupy wielokanałowe Kupowanie w wielu kanałach Kupowanie mobilnie nie niweluje zakupów wielokanałowych. Osoby kupujące mobilnie nawet nieco częściej wskazują, że kupują także w innych kanałach, również offline (83% vs 72%). Wykres nr 31 - Czy zdarza Ci się kupować tę samą markę / produkt w wielu miejscach (np. raz korzystając z laptopa / PC, a innym razem mobilnie bądź w realnym sklepie)? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci wykorzystujący więcej niż jedno urządzenie z dostępem do sieci, N=934 Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> 20% % 52% 21% 16% 60% 11% 51% 24% 4% wykorzystujący >1 urządzenie Bardzo długa kategoria 1 Bardzo długa kategoria 2 Bardzo długa kategoria 3 Bardzo długa kategoria 4 11% 6% kupujący mobilnie zdecydowanie nie raczej nie raczej tak zdecydowanie tak

53 Zakupy wielokanałowe Kategorie kupowane wielokanałowo Im kategoria popularniejsza e-zakupowo, tym większe prawdopodobieństwo, że konsumenci będą kupować ją również wielokanałowo. Najpopularniejsze branże kupowane przez internautów w modelu omnichannel to wciąż elektronika, moda, kosmetyki, ale także sport, zakupy codzienne, czy dodatki. Można powiedzieć, że w tym roku wskazania Wykres konsumentów <nr> - <Tytuł> na różne, w tym nietopowe kategorie, są bardziej wyrównane. Być może jest to kwestia <Źródło popularyzacji i próba> większej liczby kategorii w e-commerce albo zwiększenie obecności i widoczności sprzedawców w tych nowych kategoriach w kanale mobilnym, co umożliwia zakup. Wykres nr 32 - Czy zdarza Ci się kupować w wielu miejscach w którejś z podanych niżej branż? W których? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci, kupujący wielokanałowo, N=1871 rtv / agd / elektronika % moda / odzież / obuwie 30% kosmetyki / uroda 28% produkty dla dzieci 16% 25% zdrowie / leki / suplementy 16% 25% motoryzacja 20% 19% hobby % % dom (meble, wyposażenie i wystrój wnętrz) % 20% sport 15% % zakupy codzienne / spożywcze 15% 20% edukacja 13% 13% gry / rozrywka 13% 16% biżuteria / zegarki % 21% produkty finansowe 9% 14% podróże / wakacje 7% 18% alkohole 7% 14% aplikacje 6% 19% erotyka 4% 9% nieruchomości 4% 11% żadne z powyższych 2% 2% % 41% 34% Bardzo długa kategoria 4

54 54 Zakupy wielokanałowe Kategorie kupowane wielokanałowo Kupujący w Internecie bardzo chętnie kupują wielokanałowo, a więc przede wszystkim offline i online, w branżach, które preferują e-zakupowo. Najpopularniejsze kategorie, gdzie kupujemy te same marki w wielu kanałach, to moda, kosmetyki i elektronika. 1/4 e-kupujących wielokanałowo kupuje też produkty i usługi związane z hobby i sportem. Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Wykres nr 33 - Czy zdarza Ci się kupować w wielu miejscach w którejś z podanych niżej branż? W których? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci, kupujący wielokanałowo, N=1871 rtv / agd / elektronika moda / odzież / obuwie kosmetyki / uroda produkty dla dzieci zdrowie / leki / suplementy motoryzacja hobby dom (meble, wyposażenie i wystrój wnętrz) sport zakupy codzienne / spożywcze edukacja gry / rozrywka biżuteria / zegarki produkty finansowe podróże / wakacje alkohole aplikacje erotyka nieruchomości żadne z powyższych 2% 2% % 28% 30% 33% 28% 30% 16% % 16% 16% 19% 20% % 25% 20% 21% % 25% 20% % 13% 15% 16% % 21% % 14% 15% 18% 19% 14% 16% 19% 19% 9% 9% 11% 10% Bardzo długa kategoria internauci 4 kupujący w Internecie

55 Zakupy wielokanałowe Kategorie kupowane wielokanałowo Kupowanie w kanale mobilnym idzie w parze z kupowaniem w wielu kanałach. Osoby kupujące przy pomocy smartfona lub tabletu są bardziej skłonne kupować w sieci - na urządzeniach pełnowymiarowych, jak i offline - w sklepach stacjonarnych. Szczególnie jest to widoczne w kategoriach takich jak elektronika (+8 p.p.), kosmetyki Wykres (+6 p.p.) <nr> i hobby - <Tytuł> (+6 p.p.). <Źródło i próba> Wykres nr 34 - Czy zdarza Ci się kupować w wielu miejscach w którejś z podanych niżej branż? W których? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci, kupujący wielokanałowo, N=1871 rtv / agd / elektronika moda / odzież / obuwie kosmetyki / uroda produkty dla dzieci zdrowie / leki / suplementy motoryzacja hobby dom (meble, wyposażenie i wystrój wnętrz) sport zakupy codzienne / spożywcze edukacja gry / rozrywka biżuteria / zegarki produkty finansowe podróże / wakacje alkohole aplikacje erotyka nieruchomości żadne z powyższych 2% 1% % 34% 30% 35% 28% 34% 16% 27% 16% 22% 19% % % 29% 20% % % 30% 20% 20% 13% 14% 16% 22% 21% 25% 14% 18% 18% % 14% % 19% 24% 9% 10% 11% 11% Bardzo długa kategoria internauci 4 kupujący mobilnie

56 56 Zakupy wielokanałowe Marki kupowane wielokanałowo Konsumenci spytani o to, jakie marki najczęściej kupują wielokanałowo, wymieniają średnio nieco ponad jedną (1,3). Najpopularniejsze wskazania padają na znane marki modowe, sportowe i kosmetyczne, a także z kategorii elektronika. Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Nike Diverse Nokia H&M Puma Reebok Apple Zara Wojas Samsung Nivea Adidas Beko Sony Bosch Lenovo Ziaja Bardzo długa kategoria 4

57

58 Na zakupach

59 59 W rozdziale Źródła informacji zakupowej Kategorie zakupowe Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Popularne i najwygodniejsze formy płatności Wydatki w kategoriach Bardzo długa kategoria 4

60 60 Na zakupach Źródła informacji zakupowej W procesie zakupowym, konsumenci w Polsce wykorzystują średnio prawie 3 typy źródeł informacji zakupowej. To więcej niż rok temu (2,8 vs 2,5). Najpopularniejsze z nich to wciąż porównywarki cenowe, wyszukiwarki i opinie znajomych lub rodziny, ale najbardziej w ciągu ostatnich miesięcy zyskały media społecznościowe (+11 p.p. i +8 p.p.), fora Wykres internetowe <nr> (+10 - <Tytuł> p.p.), oraz przede wszystkim blogi i wideoblogi (+16 p.p). Co ciekawe, większą <Źródło popularnością i próba> cieszą się też porady i opinie sprzedawcy. To dobrze, ponieważ oznacza to wzrost zaufania do przedstawicieli sklepów i marek. Wykres nr 35 - Z jakich źródeł informacji korzystasz w procesie zakupowym? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci aktywnie korzystający z urządzeń, N=91 fanpage marki / sklepu 7% 19% opinie znajomych / rodziny 39% 41% strona www marki / sklepu aplikacja mobilna marki / sklepu 7% 21% 28% 32% mailing wysyłany przez markę / sklep fora internetowe 8% 19% 28% 38% porównywarki cenowe 44% % wyszukiwarki serwisy aukcyjne / platformy zakupowe 20% 27% % 39% porada / opinia sprzedawcy 20% 28% blogi / vlogi 8% 24% wpisy znajomych w serwisach społecznościowych żadne z powyższych 3% 10% % 20% Bardzo długa kategoria

61 61 Na zakupach Źródła informacji zakupowej Konsumenci kupujący mobilnie to jeszcze więcej typów źródeł informacji wykorzystywanych w procesie zakupowym. Wśród m-kupujących jeszcze większą popularnością cieszą się narzędzia, jak porównywarki cenowe, wyszukiwarki i platformy zakupowe, ale i strony mobilne sklepów, a także aplikacje. Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Wykres nr 36 - Z jakich źródeł informacji korzystasz w procesie zakupowym? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci aktywnie korzystający z urządzeń, N=91 fanpage marki / sklepu opinie znajomych / rodziny 19% 22% 41% 44% strona www marki / sklepu aplikacja mobilna marki / sklepu 21% 29% 32% 39% mailing wysyłany przez markę / sklep fora internetowe 19% 25% 38% 42% porównywarki cenowe % 50% wyszukiwarki serwisy aukcyjne / platformy zakupowe 27% 31% 39% % porada / opinia sprzedawcy 28% 31% blogi / vlogi 24% 28% wpisy znajomych w serwisach społecznościowych żadne z powyższych 3% 0% 20% 21% Bardzo długa kategoria internauci 4 kupujący mobilnie

62 62 Proces zakupowy Kategorie mobilne Konsumenci wykorzystują urządzenie mobilne na różnych etapach procesu zakupowego. Pozostaje jednak pytanie, jakich kategorii zakupowych dotyczy to najczęściej? Okazuje się, że liderzy pozostają od miesięcy bez zmian i są to moda i elektronika. Warto jednak podkreślić również, że znacznie wzrosło wykorzystanie urządzenia mobilnego Wykres na różnych <nr> - <Tytuł> etapach zakupu przez e-kupujących w takich branżach jak: sport, wakacje, aplikacje i rozrywka, <Źródło a także i próba> produkty finansowe. Co dziesiąty e-konsument wykorzystuje także urządzenie mobilne procesując zakupy B2B. Wykres nr - W których z podanych kategorii wykorzystujesz na rożnych etapach procesu zakupowego urządzenie mobilne? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci kupujący wielokanałowo, N=1091 moda / odzież / obuwie 39% 36% rtv / agd / elektronika 42% 42% sport 16% 24% kosmetyki / uroda 22% 29% podróże / wakacje 14% 20% hobby % 18% dom (meble, wyposażenie i wystrój wnętrz) 16% 18% biżuteria / zegarki % 18% motoryzacja 15% % zdrowie / leki / suplementy 16% 21% produkty dla dzieci 15% 21% aplikacje 9% 15% gry / rozrywka 11% 15% produkty finansowe 9% 14% zakupy codzienne / spożywcze 11% % edukacja % 11% nieruchomości 4% 11% erotyka 4% 10% alkohole 10% Kwiecień 5% Maj Czerwiec Lipiec B2B (produkty i usługi dedykowane biznesowi) 9% Bardzo długa kategoria

63 63 Na zakupach Najpopularniejsze metody płatności Polscy konsumenci w dalszym ciągu najczęściej płacą przelewem bankowym, aczkolwiek jego popularność nieco spadła (% vs 64%). Zyskały natomiast inne metody, szczególnie karta płatnicza (+13 p.p.), która doścignęła szybkie przelewy (47%). Bardzo wysoki wzrost odnotowały także płatności ratalne. W tym roku zapytaliśmy także o dodatkowe Wykres <nr> metody - <Tytuł> płatności jak płatność odroczona, mobilny Pay-By-Link, czy kody jednorazowe. Okazuje <Źródło się, że każda i próba> z nich jest już wykorzystywana przez 7% do 11% konsumentów. Wykres nr 38 - Jakich form płatności elektronicznych używasz? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie, internauci 2.0, którzy wskazali, że dokonują płatności na przynajmniej jednym z urządzeń - laptop, pc, smartfon, tablet, N=934 płatność przelewem bankowym % 64% szybkie przelewy (Dotpay, PayU, Przelewy24, Transferuj.pl) płatność za pobraniem 31% 32% 47% 59% płatność kartą płatniczą płatność SMS/MMS 11% 16% 34% 47% płatność aplikacją mobilną 16% % płatność ratalna 6% 20% płatność odroczona mobilny Pay-By-Link 8% 7% kody jednorazowe 11% 1% nie wiem / nie pamiętam 0% Bardzo długa kategoria

64 64 Na zakupach Najpopularniejsze metody płatności Konsumenci kupujący i płacący mobilnie zdecydowanie preferują korzystanie z szybkich przelewów (66%). Płacą też wciąż zwykłym przelewem (62%), ale na popularności i w tej grupie zyskuje karta płatnicza (50%). Co trzeci konsument płaci dedykowaną aplikacją, a co dziesiąty korzysta z płatności odroczonych i kodów jednorazowych. Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Wykres nr 39 - Jakich form płatności elektronicznych używasz? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie, internauci 2.0, którzy wskazali, że dokonują płatności na przynajmniej jednym z urządzeń - laptop, pc, smartfon, tablet, N=934 płatność przelewem bankowym % 62% szybkie przelewy (Dotpay, PayU, Przelewy24, Transferuj.pl) 47% 66% płatność za pobraniem płatność kartą płatniczą płatność SMS/MMS płatność aplikacją mobilną 32% 27% 16% 18% % 32% 47% 50% płatność ratalna 20% 21% płatność odroczona mobilny Pay-By-Link 8% 10% 7% 10% 11% kody jednorazowe 13% 0% nie wiem / nie pamiętam 0% Bardzo długa kategoria 4 płacący elektronicznie kupujący mobilnie

65

66 66 Na zakupach Najpopularniejsze metody płatności Konsumenci kupujący wielokanałowo preferują płatności przelewem bankowym, ale w tej grupie już wyraźnie na drugie miejsce wysunęła się karta płatnicza, z której korzysta 41% badanych. Szybkie przelewy i płatność za pobraniem są tu mniej popularne niż wśród wszystkich internautów płacących elektronicznie (-19 p.p. i -3 p.p.). Konsumenci Wykres kupujący <nr> - jednokanałowo <Tytuł> to przede wszystkim znacznie mniejsza liczba używanych metod płatności, <Źródło ale też znacznie i próba> mniejsza popularność płatności dedykowanych urządzeniom mobilnym. Widać, że w tej grupie mamy głównie osoby, które kupują na urządzeniach pełnowymiarowych, a nie mobilnych. Wykres nr 40 - Jakich form płatności elektronicznych używasz? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie, internauci 2.0, którzy wskazali, że dokonują płatności na przynajmniej jednym z urządzeń - laptop, pc, smartfon, tablet, N=934 płatność przelewem bankowym szybkie przelewy (Dotpay, PayU, Przelewy24, Transferuj.pl) płatność za pobraniem płatność kartą płatniczą płatność SMS/MMS płatność aplikacją mobilną płatność ratalna płatność odroczona mobilny Pay-By-Link kody jednorazowe 16% % % 15% 20% 20% 15% 51% Kwiecień 0% Maj Czerwiec Lipiec nie wiem / nie pamiętam 0% 0% 1% 8% 6% 7% 7% 8% 7% 7% 11% 11% 14% 24% 28% 30% 33% 32% 29% 33% płacący Bardzo elektronicznie długa kategoria 4 kupujący wielokanałowo niekupujący wielokanałowo 41% 47% 47% %

67 67 Proces zakupowy Ulubione metody płatności W 2015 roku konsumenci jako najchętniej wykorzystywaną metodę płatności wskazali szybkie przelewy. W tym roku jest to zależne od tego, w jaki sposób - na jakim urządzeniu lub urządzeniach - kupuje i płaci konsument. Szybkie przelewy w dalszym ciągu znajdują się na na pierwszym miejscu, czyli są wskazywane jako najwygodniejsze, zarówno przez konsumentów kupujących w sieci, jak i kupujących na smartfonie i wielokanałowo. Kupujący na tablecie tym razem wskazali jako najwygodniejszą metodę kartę płatniczą. W top trzech wskazaniach znajdują się natomiast niezależnie od grupy szybkie przelewy i płatności zbliżeniowe. Płatność za pobraniem jest wskazywana jako najwygodniejsza już tylko w jednej grupie konsumentów - kupujących wielokanałowo. Tabela nr 1 - Z których ze wskazanych przez Ciebie jako używane form płatności korzystasz najchętniej? Top 5 wskazań, Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci płacący elektronicznie, N=936 kupuję w sieci kupuję na tablecie kupuję na smartfonie kupuję wielokanałowo 1 szybkie przelewy karta płatnicza szybkie przelewy szybkie przelewy 2 płatności zbliżeniowe płatności zbliżeniowe przelew bakowy płatności zbliżeniowe 3 przelew bakowy przelew bakowy karta płatnicza karta płatnicza 4 karta płatnicza dedykowane aplikacje mobilne kody jednorazowe przelew bakowy 5 kody jednorazowe szybkie przelewy płatności zbliżeniowe za pobraniem

68 68 Wypowiedź ekspercka Badanie M-commerce. Kupuję mobilnie 2016 pokazuje, że już ponad połowa ankietowanych dokonuje płatności kartą za zakupy z poziomu urządzenia mobilnego. Co ciekawe, nasze prognozy mówią, że do 2020 roku płatności dokonywane za pomocą urządzeń mobilnych będą stanowiły połowę wszystkich płatności Visa. Badania przeprowadzone na zlecenie Visa pokazują również, że konsumenci korzystający ze smartfonów, są skłonni płacić za ich pomocą w Polsce tacy konsumenci deklarują, że za 4 lata, płacąc mobilnie, będą wydawać średnio 280 zł tygodniowo. Na zmiany zachodzące w branży płatniczej ogromny wpływ mają nowe technologie, które pozwalają coraz lepiej zaspokajać potrzeby konsumentów. Za technologię o przełomowym znaczeniu dla płatności mobilnych jest uważana tokenizacja, która pozwala zastąpić dane wrażliwe karty Visa innym ciągiem cyfr i zestawem danych bezpiecznym tokenem płatniczym, który z kolei może być przypisywany do konkretnych dostawców rozwiązań płatniczych, detalistów i urządzeń z dostępem do Internetu: od smartfonów, przez konsole aż po inteligentne samochody. Tokenizacja jest wdrażana przez Visa na całym świecie, w tym w Polsce od połowy listopada br. użytkownicy kart Visa wydanych przez Bank Zachodni WBK mogą korzystać z wykorzystującej tokenizację aplikacji Android Pay. Kartą Visa w tej aplikacji można płacić we wszystkich terminalach zbliżeniowych w całej Polsce i w wybranych aplikacjach mobilnych. Polska jest drugim krajem w Europie, w którym możliwe są płatności za pomocą Android Pay. Innym przykładem nowych rozwiązań dla płatności mobilnych i internetowych (również wprowadzanych w Polsce) jest Visa Checkout, w którym dane naszej karty (lub kart, bo można zarejestrować ich więcej niż jedną): wpisujemy tylko raz, przy rejestracji do tej usługi (za same zakupy płacimy na zasadzie one click, szybko i wygodnie); nie są przekazywane komukolwiek, w tym sklepowi internetowemu (co podnosi bezpieczeństwo płatności kartą na jeszcze wyższy niż dotychczas poziom). Małgorzata Ciszecka Senior Manager Regional Product & Market Development, Visa

69 69 Na zakupach Wydatki 3/4 konsumentów potrafi określić swoje średnie wydatki w Internecie na poszczególne kategorie. Dla trzech badanych kategorii - elektronika, moda i kosmetyki - widać, że najczęściej wydajemy zł. Można zaobserwować też, że od 4% do nawet % kupujących w kategorii elektronika wydaje jednorazowo ponad 1000 zł. Oznacza Wykres to, że <nr> Polacy - <Tytuł> mają już zaufanie do zakupów internetowych i nie boją się wydawać tu dużych kwot. <Źródło i próba> Wykres nr 41 - Gdybyś miał(a) określić najczęstszą średnią wartość swojego jednorazowego zakupu niezależnie od kanału (offline, online, mobile), to jaka byłaby to kwota? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci, N=11 elektronika 5% 7% % 21% 14% % 24% moda 5% 13% % 21% % 4% 22% kosmetyki % 19% % % 9% 4% 22% 0-50 zł zł zł zł zł >1000 zł nie wiem / nie pamiętam Bardzo długa kategoria 4

70 Na zakupach Wydatki na elektronikę Kupujący w sieci, a także mobilnie i wielokanałowo, są bardziej świadomi wydatków w kategorii elektronika niż statystyczny badany. Niezależnie od sposobu kupowania, najczęściej jednorazowo konsumenci wydają tu zł, jednakże kupujący mobilnie wydają częściej niż pozostali także 500 zł i więcej (%) oraz 1000 zł i więcej Wykres (%). Wygląda <nr> - <Tytuł> zatem na to, że kanał mobilny nie hamuje konsumentów przed większymi zakupami. <Źródło i próba> Wykres nr 42 - Gdybyś miał(a) określić najczęstszą średnią wartość swojego jednorazowego zakupu w kategorii elektronika niezależnie od kanału (offline, online, mobile), to jaka byłaby to kwota? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci, N=11 wszyscy badani 5% 7% % 21% 14% % 24% kupuję w sieci 5% 9% % 22% 15% 16% 16% kupuję mobilnie 3% 9% 18% 21% 20% % % kupuję wielokanałowo 9% 14% 20% % 11% 11% 11% 0-50 zł zł zł zł zł >1000 zł nie wiem / nie pamiętam Bardzo długa kategoria 4

71 71 Na zakupach Wydatki na modę Podobnie jak w przypadku elektroniki, kupujący w sieci w kategorii moda, zarówno na urządzeniach pełnowymiarowych, jak i mobilnie, są bardziej świadomi wydatków. Najczęściej na produkty modowe - niezależnie od sposobu zakupu - wydajemy od 100 do 250 zł, aczkolwiek szczególnie widoczne jest to wśród kupujących mobilnie (42%). Jak się Wykres okazuje, <nr> jednorazowe - <Tytuł> wydatki Polaków na modę, są w Internecie nie mniejsze niż ogólnie. <Źródło i próba> Wykres nr - Gdybyś miał(a) określić najczęstszą średnią wartość swojego jednorazowego zakupu w kategorii moda niezależnie od kanału (offline, online, mobile), to jaka byłaby to kwota? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci, N=11 wszyscy badani 5% 13% % 21% % 4% 22% kupuję w sieci 4% 14% 32% 20% 9% 5% 16% kupuję mobilnie 2% % 42% 21% 6% 5% % kupuję wielokanałowo 7% 22% 31% 21% 5% 2% % 0-50 zł zł zł zł zł >1000 zł nie wiem / nie pamiętam Bardzo długa kategoria 4

72 72 Na zakupach Wydatki na kosmetyki Na kosmetyki - kupując je w Internecie - wydajemy jednorazowo mniej. NIezależnie od kanału, najczęściej nasze wydatki znajdują się w przedziale zł, ale wśród konsumentów kupujących mobilnie dotyczy on 31% badanych, a w przypadku kupujących wielokanałowo - 27%. Powyżej 500 zł jednorazowo na kosmetyki wydaje od 6% Wykres do 10% <nr> konsumentów - <Tytuł> kupujących elektronicznie, a 13% niezależnie od kanału, włączając w to także <Źródło zakupy offline i próba> w sklepach stacjonarnych. Wykres nr 44 - Gdybyś miał(a) określić najczęstszą średnią wartość swojego jednorazowego zakupu w kategorii kosmetyki niezależnie od kanału (offline, online, mobile), to jaka byłaby to kwota? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci, N=11 wszyscy badani % 19% % % 9% 4% 22% kupuję w sieci 13% 24% % 15% 7% 3% 15% kupuję mobilnie 9% 31% 22% % 7% 2% % kupuję wielokanałowo 18% 27% 22% 15% 4% 2% % 0-50 zł zł zł zł zł >1000 zł nie wiem / nie pamiętam Bardzo długa kategoria 4

73 Nowoczesny sklep

74 74 W rozdziale Nowoczesny sklep Nowe rozwiązania zakupowe Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Bardzo długa kategoria 4

75 75 Nowoczesny sklep Wymagania konsumentów Jaki jest sklep, w którym konsumenci uwielbiają kupować? Zapytaliśmy o to wprost. Podstawowym wymaganiem, podobnie jak rok temu, okazała się możliwość zakupu bez konieczności rejestracji w sklepie, czyli szybko. Następne w kolejności życzenia konsumentów dotyczą spójności ofert i promocji w różnych kanałach, szczególnie Wykres offline <nr> i online. - <Tytuł> Na każdy z tych elementów zwraca uwagę co trzeci badany, a w sumie co drugi. Wymaganiem, <Źródło i które próba> widać znacznie wyraźniej niż w zeszłym roku jest z kolei mobilność sklepu. Co czwarty badany doceni, gdy sklep jest dostępny w kanale mobile. Wykres nr - Wyobraź sobie nowoczesną markę / sklep, z którego uwielbiasz korzystać. Jakie możliwości powinien oferować, żeby zaskarbić sobie Twoją sympatię? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, wszyscy badani, N=11 49% 35% 38% 34% 35% 33% 30% 27% 29% 25% 28% 28% 27% 27% 24% 15% 15% 8% pozwalać na zakup bez zakładania konta oferować te same promocje niezależnie od kanału sprzedaży / urządzenia oferować te same ceny niezależnie od kanału sprzedaży / urządzenia proponować dedykowane dla mnie oferty, dostosowane do moich potrzeb, niezależnie od kanału zakupowego, pozwalać kontynuować zakup niezależnie od urządzenia, np. zapisywać koszyk oferować opcję odbioru zamówionego towaru w sklepie, tzw. click-to-collect oferować opcję oznaczenia i zapamiętania ulubionych produktów, tzw. listy życzeń posiadać aplikację mobilną bądź wygodną stronę mobilną Bardzo długa kategoria nie wiem

76 76 Nowoczesny sklep Wymagania konsumentów mobilnych Konsumenci kupujący mobilnie mają dość podobne wyobrażenia o idealnym sklepie, co wszyscy badani, aczkolwiek w ich przypadku, na znaczeniu zyskuje jeszcze bardziej spójność cen i ofert w różnych kanałach. Znacznie więcej konsumentów kupujących mobilnie oczekuje też, że sklep będzie dostępny w kanale mobile - 30% vs 24% w przypadku Wykres ogółu <nr> badanych. - <Tytuł> <Źródło i próba> Wykres nr - Wyobraź sobie nowoczesną markę / sklep, z którego uwielbiasz korzystać. Jakie możliwości powinien oferować, żeby zaskarbić sobie Twoją sympatię? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, wszyscy badani, N=11 35% 33% 34% 36% 33% 31% 27% 31% 25% 28% 28% 30% 27% 27% 24% 30% 8% 4% pozwalać na zakup bez zakładania konta oferować te same promocje niezależnie od kanału sprzedaży / urządzenia oferować te same ceny niezależnie od kanału sprzedaży / urządzenia proponować dedykowane dla mnie oferty, dostosowane do moich potrzeb, niezależnie od kanału zakupowego, pozwalać kontynuować zakup niezależnie od urządzenia, np. zapisywać koszyk oferować opcję odbioru zamówionego towaru w sklepie, tzw. click-to-collect oferować opcję oznaczenia i zapamiętania ulubionych produktów, tzw. listy życzeń posiadać aplikację mobilną bądź wygodną stronę mobilną Bardzo długa kategoria 4 wszyscy badani kupujący mobilnie nie wiem

77 77 Nowoczesny sklep Wymagania konsumentów kupujących mobilnie Konsumenci kupujący wielokanałowo docenią sklep, który oferuje te same ceny i promocje niezależnie od kanału, ale w ich przypadku na znaczeniu zyskuje także możliwość zapamiętywania koszyka zakupowego na różnych urządzeniach, co jest niezbędne w przypadku migracji z jednego kanału do innego (+5 p.p.). Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Wykres nr 47 - Wyobraź sobie nowoczesną markę / sklep, z którego uwielbiasz korzystać. Jakie możliwości powinien oferować, żeby zaskarbić sobie Twoją sympatię? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, wszyscy badani, N=11 35% 33% 34% 31% 33% 28% 27% % 25% 25% 28% 28% 27% 32% 24% 20% 8% 5% pozwalać na zakup bez zakładania konta oferować te same promocje niezależnie od kanału sprzedaży / urządzenia oferować te same ceny niezależnie od kanału sprzedaży / urządzenia proponować dedykowane dla mnie oferty, dostosowane do moich potrzeb, niezależnie od kanału zakupowego, pozwalać kontynuować zakup niezależnie od urządzenia, np. zapisywać koszyk oferować opcję odbioru zamówionego towaru w sklepie, tzw. click-to-collect oferować opcję oznaczenia i zapamiętania ulubionych produktów, tzw. listy życzeń posiadać aplikację mobilną bądź wygodną stronę mobilną Bardzo długa kategoria 4 wszyscy badani kupujący wielokanałowo nie wiem

78 Nowoczesny sklep Rozwiązania zakupowe Polacy używający na co dzień więcej iż jednego urządzenia z dostępem do sieci, chętnie korzystają z nowoczesnych rozwiązań zakupowych. Co trzeci widział prezentację produktów w formie wideo, a co czwarty używa przycisku kup w social mediach. 18% badanych wskazało, że używają swojego konta społecznościowego do logowania się Wykres w sklepie <nr> internetowym - <Tytuł> i tyle samo osób jest zaznajomionych z działaniem RFID. Co piąty badany zna też <Źródło usługi wirtualnej i próba> przymierzalni. Wykres nr 48 - Które z podanych rozwiązań zakupowych znasz i skorzystałaś/eś z nich? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci korzystający z więcej niż jednego urządzenia, N=934 34% 27% % 20% 18% 18% prezentacja produktów w formie wideo Bardzo długa kategoria 1 przycisk Bardzo "kup długa to" w social kategoria media 2 Bardzo długa wirtualne kategoria przymierzalnie 3 social login (logowanie się np. do sklepu przez Bardzo konto w długa social kategoria media) 4 RFID (znaczników z zakodowanymi danymi) żadne z powyższych

79 79 Nowoczesny sklep Rozwiązania zakupowe Znajomość i korzystanie z nowoczesnych rozwiązań jest jeszcze większe wśród kupujących mobilnie. Ponad 90% m-konsumentów wskazało, że skorzystali przynajmniej z jednego z zaproponowanych przez nas rozwiązań. Największą popularnością cieszą się prezentacje wideo produktów (41%, + 14p.p.). Co trzeci kupujący mobilnie korzysta z przycisku Wykres kup <nr> - w <Tytuł> social media, wirtualnych przymierzalni i RFID. Istotnym elementem dla sklepu chcącego sobie <Źródło zaskarbić i próba> sobie wierność takiego m-konsumenta może być zaoferowanie możliwości logowania się za pomocą konta w social media, ponieważ z takiej opcji w różnych serwisach korzysta już 27% badanych w tej grupie. Wykres nr 49 - Które z podanych rozwiązań zakupowych znasz i skorzystałaś/eś z nich? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci korzystający z więcej niż jednego urządzenia, N=934 prezentacja produktów w formie wideo przycisk "kup to" w social media % 27% 33% 41% wirtualne przymierzalnie 20% 30% social login (logowanie się np. do sklepu przez konto w social media) 18% 27% RFID (znaczników z zakodowanymi danymi) 18% 31% żadne z powyższych 8% 34% posiadający > 1 urządzenie kupujący mobilnie Bardzo długa kategoria 4

80 80 Nowoczesny sklep Rozwiązania zakupowe Wśród konsumentów kupujących te same marki w wielu kanałach offline - online - mobile, największy odsetek zna i korzysta z opcji social loginu, czyli logowania się do serwisów i sklepów przy pomocy konta społecznościowego. Co trzeci badany w tej grupie ogląda również prezentacje wideo produktów i używa przycisku kup w mediach społecznościowych. Wykres <nr> - <Tytuł> Wydaje się, że w przypadku tej grupy integracja rozwiązań e- i social-commerce może być kluczowa. <Źródło i próba> Wykres nr 50 - Które z podanych rozwiązań zakupowych znasz i skorzystałaś/eś z nich? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci korzystający z więcej niż jednego urządzenia, N=934 prezentacja produktów w formie wideo 27% 33% przycisk "kup to" w social media % 33% wirtualne przymierzalnie social login (logowanie się np. do sklepu przez konto w social media) 20% 18% 25% % RFID (znaczników z zakodowanymi danymi) żadne z powyższych 14% 18% 24% 34% posiadający > 1 urządzenie kupujący wielokanałowo Bardzo długa kategoria 4

81

82

83 Sklep mobilny

84 84 W rozdziale Wymagania wobec nowoczesnego sklepu Nowe rozwiązania zakupowe Wymagania wobec mobilnego sklepu Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Bardzo długa kategoria 4

85 85 Sklep mobilny Mobilność a wizerunek Współcześni konsumenci są coraz bardziej wymagający. Rok temu mobilność sklepu była nieistotna dla 27%, obecnie już tylko dla 20%. 80% konsumentów, niezależnie czy posiadają urządzenie mobilne, czy nie, ma o sklepie - który jest nieaktywny w kanale mobile - dość negatywne zdanie. Przede wszystkim jednak należy z tego wnioskować, że kwestia Wykres mobilności <nr> - <Tytuł> jest już dla 4/5 konsumentów po prostu bardzo istotna. 31% konsumentów uważa, że sklep nie <Źródło posiadający i próba> strony lub aplikacji mobilne, jest nie na czasie, a 25%, że niedostosowany do potrzeb klienta. Już odpowiednio 19% i 18% (ponad dwukrotny wzrost) jest zdania, że taki sklep jest już w tym momencie przegrany i nieprzyjazny. Podtrzymujemy zatem wniosek z zeszłego roku, że wygląda zatem na to, iż posiadanie przez sklep rozwiązania mobilnego staje się ważnym elementem, i biznesowym, i wizerunkowym. Wykres nr 51 - Sklep / marka, który nie posiada aplikacji bądź strony mobilnej jest według mnie Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, wszyscy badani, N=11 niedostosowana do potrzeb klienta nie na czasie 25% 33% 31% 31% nieświadoma trendów 18% % już w tym momencie przegrana 9% 19% nieprzyjazna 8% 18% nie przywiązuję do tego wagi 20% 27% Bardzo długa kategoria 4

86 86 Sklep mobilny Mobilność a wizerunek Konsumenci mobilni, siłą rzeczy, jeszcze dotkliwiej odczuwają problem niemobilnych marek i sklepów. Tylko % nie widzi w tym problemu. Pozostali o niemobilnych markach i sklepach mają opinię negatywną. Najwięcej, bo aż 38% w tej grupie, uznaje takie podmioty za nie na czasie, a 36% za niedostosowane do potrzeb klienta. Co Wykres piąta osoba <nr> ocenia - <Tytuł> je zaś jako już w tym momencie przegrane i nieprzyjazne. <Źródło i próba> Wykres nr 52 - Sklep / marka, który nie posiada aplikacji bądź strony mobilnej jest według mnie Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, wszyscy badani, N=11 36% 38% 25% 31% % 28% 19% 24% 18% 21% 20% % niedostosowana do potrzeb klienta nie na czasie nieświadoma trendów już w tym momencie przegrana Bardzo długa kategoria 4 internauci konsumenci mobilni nieprzyjazna nie przywiązuję do tego wagi

87 87 Sklep mobilny Mobilność a wizerunek Konsumenci kupujący mobilnie także są krytyczni wobec niemobilnych marek. Tylko 13% wskazuje, że do mobilności nie przywiązuje wagi. Osoby zaś, dla których ma to znaczenie, czyli 87% kupujących mobilnie, uważają, że niemobilny sklep jest przede wszystkim niedostosowany do potrzeb klienta i nie na czasie, a aż 27% uznaje go za nieświadomy Wykres trendów. <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Wykres nr - Sklep / marka, który nie posiada aplikacji bądź strony mobilnej jest według mnie Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, wszyscy badani, N=11 25% 35% 31% 33% % 27% 19% 24% 18% 21% 20% 13% niedostosowana do potrzeb klienta nie na czasie nieświadoma trendów już w tym momencie przegrana Bardzo długa kategoria 4 internauci kupujący mobilnie nieprzyjazna nie przywiązuję do tego wagi

88 88 Sklep mobilny Mobilność a wizerunek Konsumenci kupujący wielokanałowo także odczuwają problem niemobilności marek i sklepów. Częściej niż statystyczny konsument uznają je za niedostosowane do potrzeb klientów, nieświadome trendów i już w tym momencie przegrane. Wygląda zatem na to, że kanał mobilny jest już ważnym elementem wielokanałowej ścieżki zakupowej offline-online-mobile, Wykres <nr> - a <Tytuł> coraz częściej i social. <Źródło i próba> Wykres nr 54 - Sklep / marka, który nie posiada aplikacji bądź strony mobilnej jest według mnie Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, wszyscy badani, N=11 25% 34% 31% 25% % 28% 19% 25% 18% % 20% 15% niedostosowana do potrzeb klienta nie na czasie nieświadoma trendów już w tym momencie przegrana Bardzo długa kategoria 4 internauci kupujący wielokanałowo nieprzyjazna nie przywiązuję do tego wagi

89 89 Sklep mobilny Opinie o mobilności Konsumenci są dobrymi obserwatorami rynku. Zgadzają się z opinią, że większość ludzi posiada smartfony i biznes powinien nadążyć za tym trendem (62%, ocena 4,14 w skali 1-6). Chcą mieć możliwość przenoszenia się w procesie zakupowym z urządzenia na urządzenie (56%, ocena 3,83 w skali 1-6), a także otrzymywać na urządzenie Wykres mobilne <nr> - dedykowane <Tytuł> oferty do wykorzystania w sklepie stacjonarnym (52%, ocena 3,76 w skali 1-6). <Źródło Połowa badanych i próba> jest skłonna podać sklepowi informacje o sobie, jeśli będzie się to wiązało z otrzymywaniem dedykowanych, atrakcyjnych ofert. W zasadzie w każdym obszarze wskazania konsumentów wzrosły. Wykres nr - W jakim stopniu zgadzasz się z określeniami? (Skala 1-6) Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci, N=11 teraz większość ludzi posiada smartfony, marki i sklepy muszą nadążyć za tym trendem chciał(a)bym mieć możliwość rozpoczęcia procesu zakupowego na jednym urządzeniu, a kontynuowania na innym, bądź w realnym sklepie gdy wchodzę do punktu sprzedaży, na moim smartfonie lub tablecie powinny wyświetlić się promocje i oferty dedykowane dla mnie 3,31 3,20 3,82 3,83 3,76 4,14 jestem skłonna/ny podać marce / sklepowi 3,13 pewne informacje o sobie jeśli otrzymam dedykowane oferty 3, Bardzo długa kategoria 4

90 90 Sklep mobilny Opinie o mobilności Im konsument bardziej zaawansowany mobilnie, czyli korzystający aktywnie ze smartfona lub tabletu albo wykorzystujący te urządzenia do zakupów, tym częściej zgadza się z zaproponowanymi stwierdzeniami. Szczególnie, wsród takich doświadczonych konsumentów, rośnie chęć posiadania możliwości prowadzenia procesu zakupowego wielokanałowo Wykres <nr> oraz - otrzymywania <Tytuł> dedykowanych ofert mobilnie podczas wizyty w realnym sklepie. <Źródło i próba> Wykres nr 56 - W jakim stopniu zgadzasz się z określeniami? (Skala 1-6) Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci, N=11 4,14 teraz większość ludzi posiada smartfony, marki i sklepy muszą nadążyć za tym trendem 4,36 4,72 4,56 chciał(a)bym mieć możliwość rozpoczęcia procesu zakupowego na jednym urządzeniu, a kontynuowania na innym, bądź w realnym sklepie 3,83 4,02 4,34 4,51 gdy wchodzę do punktu sprzedaży, na moim smartfonie lub tablecie powinny wyświetlić się promocje i oferty dedykowane dla mnie 3,76 3,97 4,16 4,47 jestem skłonna/ny podać marce / sklepowi pewne informacje o sobie jeśli otrzymam dedykowane oferty 3, 3,87 3,85 4,15 internauci konsumenci mobilni kupujący mobilnie kupujący wielokanałowo Bardzo długa kategoria 4

91 91 Sklep mobilny Mobilność a sprzedaż Brak mobilności sklepu może mieć zgubny wpływ na wizerunek, ale - jak wyraźnie widać na podstawie zebranych danych - także na sprzedaż. Rok temu brak mobilnej strony lub aplikacji powodował negatywną reakcję % konsumentów mobilnych. Obecnie jest to już 68% (+ 9 p.p.). Wzrosły wskazania na najpoważniejszy w konsekwencjach element Wykres - nie <nr> kupię - <Tytuł> już w tym sklepie / tej marki - za którym opowiedziało się 18% badanych (+ 6 p.p). % <Źródło konsumentów i próba> deklaruje, że uda się do konkurencji, a 16% zniechęci do zakupów w tym miejscu. Wykres nr - Jakie reakcje z Twojej strony powoduje fakt, że dana marka / sklep nie ma strony mobilnej? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci korzystający aktywnie z urządzeń mobilnych, N=1634 pogarsza się moja opinia o tej marce / sklepie poszukuję marek i sklepów konkurencyjnych i tam robię zakupy zniechęcam się do zakupów tutaj 22% 20% 21% % 18% 16% raczej nie kupię już w tym sklepie / tej marki nie wiem / nie jest do dla mnie ważny czynnik % 18% 32% % Bardzo długa kategoria 4

92 92 Sklep mobilny Mobilność a sprzedaż W przypadku Polaków kupujących mobilnie, wpływ niemobilności sklepu, czy marki, ma jeszcze poważniejsze konsekwencje. Przede wszystkim, fakt obecności w kanale mobile ma znaczenie aż dla 88% badanych w tej grupie. Takie osoby, gdy zobaczą niemobilny sklep, najczęściej zmienią opinię o tym sklepie na gorszą (29%), ale także udadzą Wykres się do <nr> konkurencji - <Tytuł> (25%) i raczej nie kupią już w tym sklepie (24%), a % zniechęci się do tego miejsca <Źródło zakupowego, i próba> co prawdopodobnie również spowoduje zaniechanie zakupów. W sumie sprzedażowo niemobilny sklep może utracić 67% potencjalnych mobilnych klientów. Wykres nr - Jakie reakcje z Twojej strony powoduje fakt, że dana marka / sklep nie ma strony mobilnej? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci korzystający aktywnie z urządzeń mobilnych, N= % 29% % 25% 16% % 18% 24% 32% % pogarsza się moja opinia o tej marce / sklepie poszukuję marek i sklepów konkurencyjnych i tam robię zakupy zniechęcam się do zakupów tutaj raczej nie kupię już w tym sklepie / tej marki nie wiem / nie jest do dla mnie ważny czynnik Bardzo długa kategoria 4 konsumenci mobilni kupujący mobilnie

93 93 Sklep mobilny Mobilność a sprzedaż Niemobilny sklep odczuje również odpływ klientów kupujących te same marki w wielu kanałach. Tylko 16% w tej grupie uznało, że mobilność sklepu to dla nich nieistotny czynnik. Pozostali jakoś zareagują, a będzie to przede wszystkim zniechęcenie do zakupów w tym miejscu (29%), co w tym przypadku może oznaczać porzucenie jednego kanału, a nie Wykres generalnie <nr> - marki <Tytuł> czy sklepu, ale 24% poszuka okazji zakupowych u konkurencji, a 22% raczej nie <Źródło kupi już i produktów próba> danej marki. Wykres nr 59 - Jakie reakcje z Twojej strony powoduje fakt, że dana marka / sklep nie ma strony mobilnej? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, internauci korzystający aktywnie z urządzeń mobilnych, N= % 27% % 24% 16% 29% 18% 22% 32% 16% pogarsza się moja opinia o tej marce / sklepie poszukuję marek i sklepów konkurencyjnych i tam robię zakupy zniechęcam się do zakupów tutaj raczej nie kupię już w tym sklepie / tej marki nie wiem / nie jest do dla mnie ważny czynnik Bardzo długa kategoria 4 konsumenci mobilni kupujący wielokanałowo

94 94 Sklep mobilny Oczekiwania w stosunku do aplikacji lub strony mobilnej Strona lub aplikacja mobilna sklepu powinna przede wszystkim szybko działać, ale także oferować łatwe wyszukiwanie produktów, zdjęcia dobrej jakości i pozwalać na odbiór zamówionego towaru w sklepie. Szczególnie ten ostatni element może być wskazówką dla podmiotów chcących skierować także konsumentów mobilnych do kanału offline, Wykres czyli punktów <nr> - <Tytuł> stacjonarnych. W stosunku do zeszłego roku w zasadzie każdy oceniany element strony lub <Źródło aplikacji i próba> zyskał nieco na znaczeniu - średnio o 2-3 p.p. Można więc powiedzieć, że konsumenci nie odpuszczają, a raczej w miarę korzystania ze smartfonów i tabletów, zwiększają wymagania wobec podmiotów mobilnych. Wykres nr 60 - Czego oczekujesz przede wszystkim od aplikacji lub strony mobilnej marki / sklepu? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, korzystający z urządzenia mobilnego, N=1634 powinna szybko działać 21% 22% powinna oferować zdjęcia dobrej jakości i pozwalać na wygodne oglądanie zdjęć powinna umożliwiać łatwe wyszukiwanie produktów 19% 20% 19% 21% powinna pozwalać na wygodne porównywanie ofert powinna umożliwiać zakup powinna oferować możliwość odbioru zamówionego towaru w sklepie 18% 19% 18% 20% 18% 20% powinna udostępniać informację o dostępności produktów powinna być zintegrowana z popularnymi systemami do płatności mobilnych powinna zawierać wyszukiwarkę i informacje o najbliższych lokalizacjach swoich sklepów powinna utrzymywać informacje o moim koszyku zakupowym na laptopie / pc / innym urządzeniu % 18% % 18% % 18% 15% 15% powinna utrzymywać informację o moich wyborach i zakupach nie wiem 13% 14% 13% % Bardzo długa kategoria

95 95 Sklep mobilny Oczekiwania w stosunku do aplikacji lub strony mobilnej Wśród konsumentów kupujących mobilnie nastąpił znaczny wzrost wymagań wobec mobilnych stron i aplikacji. Szczególnie widać to w zakresie szybkiego działania (+13 p.p.) i dobrych zdjęć (+14 p.p.), ale w zasadzie większość obszarów odnotowała wzrosty wskazań o 8-10 p.p. Na możliwość zakupu mobilnie wskazuje już % m-kupujących. Wykres Warto zauważyć, <nr> - <Tytuł> że wzrosła też popularność elementów łączących zakupy mobile i offline, czyli możliwość <Źródło wyszukania i próba> lokalizacji sklepów stacjonarnych i sprawdzenia dostępności towaru w takich sklepach. Wykres nr 61 - Czego oczekujesz przede wszystkim od aplikacji lub strony mobilnej marki / sklepu? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, kupujący mobilnie, N=1018 powinna szybko działać powinna oferować zdjęcia dobrej jakości i pozwalać na wygodne oglądanie zdjęć 31% 35% % 48% powinna umożliwiać łatwe wyszukiwanie produktów powinna pozwalać na wygodne porównywanie ofert powinna umożliwiać zakup 32% 42% 28% % 34% % powinna oferować możliwość odbioru zamówionego towaru w sklepie 29% 39% powinna udostępniać informację o dostępności produktów powinna być zintegrowana z popularnymi systemami do płatności mobilnych powinna zawierać wyszukiwarkę i informacje o najbliższych lokalizacjach swoich sklepów 28% 33% 29% 39% 27% 35% powinna utrzymywać informacje o moim koszyku zakupowym na laptopie / pc / innym urządzeniu % 28% % powinna utrzymywać informację o moich wyborach i zakupach 28% nie wiem 4% 4% Bardzo długa kategoria 4 kupujący mobilnie [2015] kupujący mobilnie [2016]

96 Sklep mobilny Oczekiwania w stosunku do aplikacji lub strony mobilnej Kupujący te same marki w wielu kanałach utrzymali większość swoich wymagań na podobnym poziomie, co w zeszłym roku. Spadły wskazania na wygodne porównywanie ofert, udostępnianie informacji o dostępności w sklepach stacjonarnych i umożliwienie zakupu. Wzrosły natomiast wymagania co do utrzymania informacji o wyborach i zakupach Wykres między <nr> urządzeniami - <Tytuł> i szybkie działanie. W grupie kupujących wielokanałowo znajdują się osoby, <Źródło które kupują i próba> offline i online, a urządzenia mobilne wykorzystują do aktywności okołozakupowych, stąd są mniej wymagające w kontekście mobilności niż m-kupujący ale bardziej niż statystyczny użytkownik smartfona czy tabletu. Wykres nr 62 - Czego oczekujesz przede wszystkim od aplikacji lub strony mobilnej marki / sklepu? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, kupujący wielokanałowo, N=1314 powinna szybko działać 52% % powinna oferować zdjęcia dobrej jakości i pozwalać na wygodne oglądanie zdjęć 47% % powinna umożliwiać łatwe wyszukiwanie produktów powinna pozwalać na wygodne porównywanie ofert powinna umożliwiać zakup 33% 36% 52% % % 48% powinna oferować możliwość odbioru zamówionego towaru w sklepie 44% 42% powinna udostępniać informację o dostępności produktów powinna być zintegrowana z popularnymi systemami do płatności mobilnych powinna zawierać wyszukiwarkę i informacje o najbliższych lokalizacjach swoich sklepów 31% 35% 38% 35% % 54% powinna utrzymywać informacje o moim koszyku zakupowym na laptopie / pc / innym urządzeniu 27% 27% 25% powinna utrzymywać informację o moich wyborach i zakupach 32% nie wiem 5% 5% Bardzo długa kategoria kupujący 4 wielokanałowo [2015] kupujący wielokanałowo [2016]

97 Bank w telefonie

98 98 W rozdziale Korzystanie z aplikacji bankowych Cele korzystania z aplikacji bankowych Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Bardzo długa kategoria 4

99 99 Bank w telefonie Korzystanie z aplikacji bankowych Dedykowane aplikacje bankowe to coraz popularniejsze rozwiązanie zapewniające konsumentom kontakt z ich bankiem, czy nawet kilkoma bankami. Dane pokazują to bardzo wyraźnie - co trzeci konsument mobilny, a co drugi kupujący wielokanałowo - deklaruje korzystanie z dedykowanych aplikacji mobilnych banków. To samo dotyczy już ponad 3/4 konsumentów Wykres <nr> kupujących - <Tytuł> w kanale mobilnym. <Źródło i próba> Wykres nr 63 - Czy korzystasz z dedykowanych aplikacji bankowych? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, konsumenci mobilni, N=1634 konsumenci mobilni 29% 71% kupujący mobilnie 77% % kupujący wielokanałowo 51% 49% korzystam z dedykowanych aplikacji bankowych nie korzystam z dedykowanych aplikacji bankowych Bardzo długa kategoria 4

100 100 Bank w telefonie Korzystanie z aplikacji bankowych Korzystanie z dedykowanych mobilnych aplikacji bankowych nie zależy od płci. Tak samo chętnie korzystają z tego rozwiązania kobiety i mężczyźni, a kobiety nawet nieco częściej. Widać natomiast wyraźną wzrost popularności korzystania z mobilnych rozwiązań bankowych w zależności od wieku i wielkości miejsca zamieszkania Polaków. Wykres Zdecydowanie <nr> - <Tytuł> częściej niż pozostali, z aplikacji bankowych korzystają osoby w wieku lata i mieszkańcy <Źródło największych i próba> miast. W przypadku miejsca zamieszkania widać wyraźną prawidłowość - im większe miasto, tym więcej użytkowników bankowości mobilnej. Być może osoby zamieszkujące mniejsze miasta i wsie powinny stać się kolejnym targetem kampanii banków, jako, że coraz częściej kupują mobilnie, a jak wskazaliśmy, to m-kupujący znacznie chętniej korzystają także z bankowości mobilnej. Wykres nr 64 - Czy korzystasz z dedykowanych aplikacji bankowych? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, konsumenci mobilni, N=1634 kobiety 31% 69% mężczyźni 28% 72% korzystam z dedykowanych aplikacji bankowych nie korzystam z dedykowanych aplikacji bankowych Bardzo długa kategoria 4

101 101 Wykres nr 65 - Czy korzystasz z dedykowanych aplikacji bankowych? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, konsumenci mobilni, N= % 85% % % % 67% % Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> 71% % % + 11% 89% korzystam z dedykowanych aplikacji bankowych nie korzystam z dedykowanych aplikacji bankowych Wykres nr 66 - Czy korzystasz z dedykowanych aplikacji bankowych? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, konsumenci mobilni, N=1634 wieś 21% 79% miasto do 20 tyś. mieszkańców % 84% miasto tyś. mieszkańców % 77% miasto tyś. mieszkańcow 25% 75% miasto tyś. mieszkańców 34% 66% miasto tyś. mieszkańców 34% 66% miasto > 500 tyś. mieszkańców % 42% korzystam Bardzo z dedykowanych długa kategoria aplikacji 4 bankowych nie korzystam z dedykowanych aplikacji bankowych

102 102 Bank w telefonie Cele korzystania Polacy są pragmatyczni. Najbardziej cenimy zachowania i zakupy tzw. smart czyli sprytne, a sam spryt znajduje się też w czołówce pożądanych i wskazywanych jako posiadane cech charakteru. Nowe rozwiązania muszą być zatem opłacalne i oferować nam wartość dodaną, abyśmy chcieli z nich korzystać. Aplikacje bankowe najwyraźniej Wykres takie są, <nr> ponieważ - <Tytuł> ich użytkownicy wskazują średnio na prawie 4 obszary, w jakich są pomocne i używane. <Źródło Przede i próba> wszystkim, dokonujemy z ich pomocą przelewów (51%), sprawdzamy stan rachunków (50%), a także opłacamy rachunki (47%) i śledzimy historię wykonanych operacji (44%), ale także płacimy, kontaktujemy się z bankiem i tworzymy stałe zlecenia opłat. 21% zarządza kontami oszczędnościowymi, a 13% sprawdza notowania giełdowe. 18% sprawdza kursy walut. Co dziesiąty badany inwestuje lub ubezpiecza się. Wykres nr 67 - W jakim celu korzystasz z aplikacji bankowych? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, korzystający z aplikacji, N=447 dokonuję przelewów 52% sprawdzam stan rachunku 50% opłacam rachunki sprawdzam historię operacji 44% 47% doładowuję telefon płacę za zakupy produktów/usług 28% 31% kontaktuję się z bankiem tworzę stałe zlecenia zapłaty 22% % zarządzam kontem oszczędnościowym/lokatą itp. dokonuję płatności bez użycia karty, np. BLIK 21% 19% sprawdzam kursy walut 18% wyszukuję bankomaty w pobliżu 16% sprawdzam notowania giełdowe wyszukuję placówki bankowe w pobliżu 10% 13% Kwiecień Maj 9% Czerwiec Lipiec składam wnioski np. kredytowe inwestuję 8% kupuję ubezpieczenia 7% Bardzo długa kategoria 4

103 103 Bank w telefonie Cele korzystania Osoby, które kupują mobilnie, czyli jak wynika z danych, najczęściej i najintensywniej korzystają z bankowości mobilnej, przede wszystkim dokonują przelewów (64%), sprawdzają historię operacji (62%), opłacają rachunki (60%) i sprawdzają stan rachunku (59%). 42% płaci przy pomocy aplikacji za zakupy mobilne, a 35% tworzy stałe zlecenia Wykres zapłaty. <nr> - <Tytuł> Co trzeci m-kupujący zarządza kontem oszczędnościowym z poziomu urządzenia mobilnego. <Źródło i próba> Wykres nr 68 - W jakim celu korzystasz z aplikacji bankowych? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, korzystający z aplikacji, N=447 dokonuję przelewów 52% 64% sprawdzam stan rachunku 50% 59% opłacam rachunki 47% 60% sprawdzam historię operacji 44% 62% doładowuję telefon 31% 31% płacę za zakupy produktów/usług 28% 42% kontaktuję się z bankiem % 34% tworzę stałe zlecenia zapłaty 22% 35% zarządzam kontem oszczędnościowym/lokatą itp. 21% 29% dokonuję płatności bez użycia karty, np. BLIK 19% 15% sprawdzam kursy walut 18% 21% wyszukuję bankomaty w pobliżu 16% 13% sprawdzam notowania giełdowe 13% 9% wyszukuję placówki bankowe w pobliżu 10% 14% składam wnioski np. kredytowe 9% 7% inwestuję Kwiecień Maj 10% Czerwiec Lipiec kupuję ubezpieczenia 8% 7% 6% Bardzo długa kategoria 4 użytkownicy aplikacji kupujący mobilnie

104 104 Bank w telefonie Cele korzystania Kupujący wielokanałowo najczęściej wskazują te same funkcje aplikacji bankowej co wszyscy konsumenci korzystający z mobilnych rozwiązań bankowych, aczkolwiek większość z udogodnień wykorzystywana jest w tej grupie nieco intensywniej. W szczególności są to: dokonywanie przelewów i płatności za produkty i usługi, zarządzanie Wykres kontem <nr> oszczędnościowym, - <Tytuł> kontaktowanie się z bankiem, sprawdzanie kursów walut i notowań giełdowych, <Źródło a także i próba> poszukiwanie lokalizacji placówek fizycznych banku. Wykres nr 69 - W jakim celu korzystasz z aplikacji bankowych? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, korzystający z aplikacji, N=447 dokonuję przelewów 52% 54% sprawdzam stan rachunku 50% % opłacam rachunki 36% 47% sprawdzam historię operacji 44% % doładowuję telefon 31% 27% płacę za zakupy produktów/usług 28% 33% kontaktuję się z bankiem % 28% tworzę stałe zlecenia zapłaty 22% % zarządzam kontem oszczędnościowym/lokatą itp. 21% 32% dokonuję płatności bez użycia karty, np. BLIK 19% 21% sprawdzam kursy walut 18% 22% wyszukuję bankomaty w pobliżu 16% 20% sprawdzam notowania giełdowe 13% 16% wyszukuję placówki bankowe w pobliżu 10% 15% składam wnioski np. kredytowe 9% 6% inwestuję 8% 7% kupuję ubezpieczenia 7% % Bardzo długa kategoria 4 użytkownicy aplikacji kupujący wielokanałowo

105 Profile konsumenckie

106 106 Profile konsumenckie Konsument kupujący wielokanałowo Kupujący wielokanałowo to: nieco częściej mężczyźni (%) najczęściej osoby w wieku lata (72%), zamieszkujące wszystkie typy lokalizacji korzystający z urządzeń mobilnych w sklepach stacjonarnych i punktach usługowych typu restauracje, kino (%), uprawiający show-rooming najczęściej po to, by mieć pewność dokonania optymalnego wyboru (%) posiadacze aplikacji bankowej w telefonie (68%) i płacący w sklepie przy pomocy urządzenia mobilnego (50%) kupujący analitycznie, porównujący oferty i opinie oraz poszukujący optymalnych rozwiązań zakupowych w kontekście finansowym, ale i czasowym

107 107 Profile konsumenckie Konsument kupujący wielokanałowo Kupujący mobilnie to: podobnie często kobiety i mężczyźni, z lekką nadreprezentacją mężczyzn (56%) konsumenci w wieku lata (65%) zamieszkujący nieco częściej niż statystycznie internauta duże i średnie miasta osoby używające najczęściej smartfona i laptopa, kupujący również w sieci na urządzeniach pełnowymiarowych, kupujący te same marki wielokanałowo (83%) podejmujący szybkie decyzje zakupowe i nie obawiający się zakupów pod wpływem impulsu, ceniący sprawdzone marki i dedykowane oferty korzystający z dedykowanych aplikacji bankowych (65%) oraz innych nowoczesnych rozwiązań zakupowych, jak prezentacje wideo produktów (41%)

108 10+ przykazań konsumenckich

109 przykazań Jak zadowolić nowoczesnego konsumenta? 1. Nie pytaj czy, ale kiedy być w kanale mobilnym. Już 3/4 internautów korzysta z urządzeń mobilnych, a zakupowe wykorzystanie smartfona sięga % i wzrosło prawie dwukrotnie w ciągu miesięcy. 2. Nawet jeśli nie dajesz możliwości zakupu mobilnego, umożliwiaj realizację aktywności okołozakupowych, jak poszukiwanie inspiracji, informacji czy opinii na smartfonie i tablecie. Takie aktywności dotyczą 91% mobilnych Polaków, a każda taka aktywność zbliża Cię o krok do sprzedaży. 3. Dostrzeż osobę klienta. Pomimo tego, że często jest w różnych kanałach, to cały czas ten sam klient - 72% kupuje tą samą markę w wielu miejscach - nie różnicuj więc cen i oferty w kanałach sprzedażowych i komunikacyjnych. 4. Pamiętaj, że zakupy w sklepie offline to dla konsumenta także dodatkowe atuty - doradztwo, bezpieczeństwo i natychmiastowe posiadanie produktu oraz dedykowane oferty. Tylko 6% uprawiających show-rooming nie skusi się na zakup u Ciebie, jeśli zapewnisz te elementy. 5. Ułatw Twojemu klientowi poszukiwanie dodatkowych informacji i porównanie produktów w sieci, nawet, gdy jest w Twoim sklepie. 36% konsumentów mobilnych uprawia show-rooming, w tym 40% robi to, ponieważ chce podejmować racjonalne decyzje zakupowe, a nie ze względu na elementy związane bezpośrednio z działalnością sklepu, jak ceny, opisy produktów lub jakość obsługi. 6. Konsumenci coraz bardziej kochają wykorzystywać otrzymane elektronicznie kupony i dedykowane oferty. Skuszą do odwiedzenia sklepu stacjonarnego 31% kupujących online. 7. Pamiętaj, że czas to w obecnych czasach waluta, także dla Twoich klientów. Zakup długi to zakup nieoptymalny, a nowoczesny sklep to według liczących czas konsumentów przede wszystkim zapewniający na wygodny, szybki proces zakupowy - bez zakładania konta. 8. Konsumenci przekonują się do zakupów mobilnych w coraz większej liczbie różnorodnych kategorii. Nie mów więc: moi klienci są specyficzni Oni też są już lub będą za chwilę w mobile. 9. Wizerunek otwartej, nowoczesnej marki jest ważny dla konsumentów mobilnych. 80% posiadaczy urządzeń mobilnych uznaje niemobilne marki za nieprzyjazne, niedostosowane do rynku i przegrane. 10. Śledź trendy, żeby przygotować się na zmiany. Najszybciej mobilizują się Polacy zamieszkujący mniejsze miasta i wsie, w wieku +. Co piąty konsument wykorzystuje social-login i przycisk kup w social media, a 77% kupujących mobilnie korzysta z aplikacji bankowych Co jeszcze się zmieni?

110 Część II Biznes

111 Aktywności zakupowe na urządzeniach

112 1 W rozdziale Aktywności zakupowe Wykorzystywane urządzenia Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Decyzja, zakup i płatność na urządzeniu mobilnym Bariery zakupów mobilnych Bardzo długa kategoria 4

113 113 Wykorzystanie urządzeń Aktywne korzystanie z urządzeń - B2B Wiemy już, że zakupy i mobilność idą ze sobą w parze w przypadku konsumentów. W tym roku postanowiliśmy rownież zwrócić uwagę na to, jak wygląda ta zależność wśród osób, które na co dzień korzystają z urządzeń z dostępem do sieci w celach związanych z pracą. Są to zarówno właściciele przedsiębiorstw, jak i specjaliści i menedżerzy Wykres firm. <nr> Jak - pokazują <Tytuł> wyniki, Przedstawiciele biznesu najczęściej w celach związanych z pracą - np. <Źródło kontaktując i próba> się z klientami, porównując oferty, czy składając zamówienia - korzystają z laptopa. Robi tak aż 47% badanych. Co ciekawe, na drugim miejscu znajdują się ex aequo PC i smartfon, z których w celach biznesowych korzysta po 34% pytanych osób. Na ostatnim miejscu - choć wcale nie z niskim wynikiem - znalazł się tablet, po którego sięga ponad jedna piąta (22%) przedstawicieli firm. Widać wyraźnie, że mobilność jest istotną cechą polskich przedsiębiorców. Wykres nr - Z których urządzeń korzystasz w celach biznesowych np. Kontaktując się z klientami, porównując oferty, dokonując zakupu czy składając zamówienia? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, biznes, N=111 laptop 47% PC 33% smartfon tablet 22% 32% Bardzo długa kategoria 4

114 114 Wykorzystanie urządzeń Zakupy B2B na urządzeniach W celach związanych z pracą w internecie zakupy robi 30% pytanych przez nas osób. Najczęściej kupowanymi produktami są te z kategorii rtv / agd / elektronika (56%), np. służbowe telefony czy rzutniki. Dalej plasują się artykuły biurowe (41%) oraz szkolenia, wyposażenie biura i podróże służbowe, na które wskazało po 38% przedstawicieli biznesu. Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Wykres nr 71 - Czy zdarza Ci się kupować w Internecie? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, kupujący w Internecie w celach związanych z pracą, N=32 30% % tak nie Wykres nr 72 - W jakich kategoriach zdarza Ci się kupować w Internecie? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, kupujący w Internecie w celach związanych z pracą, N=32 rtv / agd / elektronika - służbowe telefony, rzutniki itp. 56% artykuły biurowe edukacja - szkolenia itp. 38% 41% wyposażenie biura podróże służbowe/ usługi transportowe usługi pocztowe i kurierskie 31% 38% 38% aplikacje/systemy 31% zakupy codzienne / spożywcze produkty finansowe 25% 25% catering 22% inne usługi dla firm 22% usługi reklamowe rozrywka - np. wyjazdy integracyjne 16% 19% Inne 9% Bardzo długa kategoria 4

115 115 Wykorzystanie urządzeń Zakupy B2B na urządzeniach Zapytaliśmy naszych badanych, którzy kupują w Internecie o to, co determinuje ich decyzję o wyborze właśnie tego kanału sprzedaży. Pomimo różnic w kupowanych produktach, czy usługach pomiędzy konsumentami i przedstawicielami firm, to, co jest dla nich istotne w zakupach online, jest bardzo podobne. Na pierwszym miejscu znalazła Wykres się dostawa <nr> produktów - <Tytuł> do biura, ex aequo z dużym wyborem produktów. Obie te cechy są ważne dla 44% <Źródło badanych. i próba> W dalszej kolejności uplasowała się szybkość realizacji zamówienia (41%), a następnie rekomendacje i pozytywne opinie innych klientów (38%). Jak widać, opinie i komentarze są brane pod uwagę niezależnie od tego, czy kupujemy coś do naszego domu, czy miejsca pracy. W najmniejszym stopniu na decyzję o kupnie danego produktu, czy usługi online mają reklamy zobaczone w mediach społecznościowych i informacje zawarte w artykułach sponsorowanych (po 13%) oraz opcja zapamiętywania poprzednich zamówień (9%). Wykres nr 73 - Co wpływa na Twoją decyzję o zakupie online? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, kupujący w Internecie w celach związanych z pracą, N=32 dostawa produktów do biura 44% duży wybór produktów szybkość realizacji zamówienia 44% 41% rekomendacje pozytywne opinie innych klientów 38% 38% możliwość porównania oferty doświadczenie zakupowe z danym sklepem 31% 31% dostęp do produktów trudno dostępnych bezpośrednia oferta złożona przez przedstawiciela handlowego programy lojalnościowe - korzyści dla osób zamawiających regularnie 31% 22% 22% dostępność promocji reklama, którą zobaczyłem/zobaczyłam w mediach klasycznych, np. w telewizji reklama, którą zobaczyłem/zobaczyłam w serwisie internetowym reklama, którą zobaczyłem/zobaczyłam w mediach społecznościowych informacje na jakie natrafiłam/em czytając artykuł sponsorowany opcja odtwarzania poprzednich zamówień, np. zapamiętywanie produktów 13% 13% 19% 19% 19% 6% Bardzo długa kategoria 4

116 116 Wykorzystanie urządzeń Mobilne zakupy B2B Wróćmy teraz do wykorzystywanych urządzeń i skupmy się na tych mobilnych, czyli smartfonie i tablecie. Przedstawiciele firm, którzy wzięli udział w badaniu, odpowiedzieli na pytanie, jakie czynności związane z zakupami wykonują właśnie na mniejszych ekranach. 41% badanych za pomocą telefonu, czy tabletu porównuje ceny i oferty. Drugą najpopularniejszą Wykres czynnością <nr> - <Tytuł> jest sprawdzanie dostępności towarów w sklepie (34%). Najrzadziej mobilnie piszemy <Źródło recenzje, i próba> opiniujemy sklep bądź konkretny zakup (13%). Co istotne, aż 30% przedstawicieli firm za pomocą urządzenia mobilnego dokonuje zakupu i dokładnie tyle samo dokonuje m-płatności. Wykres nr 74 - Które z czynności związane z zakupami wykonujesz na urządzeniu mobilnym (smartfon lub tablet)? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, korzystający z urządzeń mobilnych, N=56 porówuję ceny / oferty 41% sprawdzam dostępność towarów w sklepie 34% dokonuję zakupu poszukuję informacji o produktach bądź usługach, które zamierzam kupić poszukuję opinii o produktach bądź usługach, które zamierzam kupić 30% 29% 29% poszukuję inspiracji zakupowych sprawdzam status zamówienia poszukuję informacji o godzinach otwarcia i lokalizacji sklepu piszę recenzje, opiniuję sklep / markę / zakup 13% % 21% 27% żadne z powyższych 14% Wykres nr 75 - Kupowanie i płatności mobilne Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, korzystający z urządzeń mobilnych, N=56 kupowanie mobilne produktów i usług dla firmy 30% % Kwiecień 30% Maj Czerwiec Lipiec płacenie mobilne za produkty i usługi dla firmy % tak nie Bardzo długa kategoria 4

117 1 Wykorzystanie urządzeń Mobilne zakupy B2B Zapytaliśmy również wszystkich badanych o to, jakie dostrzegają bariery w kupowaniu produktów i usług dla biznesu za pomocą urządzeń mobilnych oraz co mogłoby ich do takich zakupów zachęcić. Najwięcej osób wskazało, że zakupy na urządzeniach pełnowymiarowych są po prostu wygodniejsze. Następnie wskazano na jakość wizualizacji - która uważana Wykres jest <nr> za - mniej <Tytuł> czytelną niż ta na komputerze. Ponad jedna czwarta badanych (%) wskazała natomiast <Źródło dedykowane i próba> zniżki, jako element, który zachęciłby ich do skorzystania z mobilnej drogi zakupowej. Wykres nr 76 - Jakie dostrzegasz bariery/trudności w zakupie produktów i usług dla biznesu za pomocą urządzeń mobilnych? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, biznes, N=111 zakupy na urządzeniach pełnowymiarowych są wygodniejsze wizualizacje produktów w mobile nie są tak dobre jak na komputerze 32% 31% zakup w ten sposób wymaga zwykle ustawień telefonicznych sklepy dedykowane biznesowi nie są dostosowane do klientów mobilnych system zamawiania funkcjonuje prawidłowo jedynie na urządzeniach pełnowymiarowych Inne 3% 24% 19% % Wykres nr 77 - Co zachęciłoby Cię do zakupów za pomocą urządzenia mobilnego? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, biznes, N=111 dedykowane zniżki nieskomplikowany proces zakupowy % % dedykowana aplikacja sklepu 24% pełna integracja z desktopową stroną sklepu 24% Kwiecień Maj 22% Czerwiec Lipiec opcje zapamiętywania produktów, możliwość łatwego powrotu do zakupów powiadomienia o nowościach i promocjach dla klienta biznesowego, wysyłane na urządzenie mobilne 15% Bardzo długa kategoria Inne 4 1%

118 Wybór sklepów

119 119 W rozdziale Wybór konkretnych sklepów i dostawców Decyzyjność w kwestii zakupów i płatności Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Bardzo długa kategoria 4

120 0 Wybór sklepów Powody wyboru konkretnych dostawców Jeśli chodzi o cechy sklepów decydujące o tym, że przedstawiciele biznesu wybierają konkretny sklep jako dostawcę produktów i usług dla firmy, w której pracują, najbardziej istotną kwestią jest szybkość wysyłki zamówienia (29%), a zaraz po niej - duża dostępność produktów (28%). Na trzecim miejscu znalazły się opinie o sklepie (24%). Zapytaliśmy Wykres również <nr> - <Tytuł> o to, czy badani kupują w sklepach, które sprzedają zarówno stacjonarnie, jak i online <Źródło - aktualnie i próba> robi tak 38% osób, pozostałe 62% wybiera sklep, który specjalizuje się w którymś z tych dwóch kanałów sprzedaży. Wykres nr - Jakie dostrzegasz bariery/trudności w zakupie produktów i usług dla biznesu za pomocą urządzeń mobilnych? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, biznes, N=111 szybkość wysyłki 29% duża dostępność produktów 28% opinie o sklepie przyzwyczajenie 24% 21% przyjazna strona internetowa dobre doświadczenie ze współpracy ze sklepem 20% 19% dedykowane warunki odpowiedni kontakt ze sklepem przyjazna aplikacja mobilna Inne 5% 18% 18% % Wykres nr 79 - Co sprawia, że wybierasz konkretny sklep, jako dostawcę usług dla Twojej firmy? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, biznes, N=111 Kwiecień 38% Maj Czerwiec Lipiec 62% Bardzo długa kategoria tak 4 nie

121 1 Podejmowanie decyzji Decyzyjność w kwestii zakupów i płatności Ponieważ wśród badanych przez nas osób, kupujących w celach biznesowych online, znaleźli się zarówno właściciele firm, jak i specjaliści i menedżerzy niższego szczebla, sprawdziliśmy także jak wygląda ich rola w podejmowaniu decyzji zakupowych. Najwięcej - 34% osób - podejmuje decyzje samodzielnie do konkretnie ustalonej kwoty, Wykres natomiast <nr> gdy - <Tytuł> zakup przewyższa tę kwotę - konsultują decyzję z innymi. Samodzielnie decyzje zakupowe <Źródło podejmuje i próba> 16% badanych. Wykres nr 80 - Czy jesteś osobą, która sama podejmuje decyzje zakupowe w firmie, czy konsultujesz takie aktywności z innymi? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, biznes, N=111 do określonej kwoty sam(a) podejmuję decyzje, powyżej tej kwoty konsultuję decyzje z innymi 34% zwykle muszę skonsuletować zakup ja wybieram, ale płatności dokonuje dedykowany dział 18% 32% sam(a) podejmuję decyzje zakupowe 16% Bardzo długa kategoria 4

122 2 Podejmowanie decyzji Decyzyjność w kwestii zakupów i płatności Osoby, które konsultują decyzje zakupowe w firmie, zostały również zapytane o sposób, w jaki tego dokonują. 31% z nich organizuje dedykowany przetarg. Tyle samo przekazuje propozycje mailowo. Najrzadziej (%) informujemy o propozycji telefonicznie. Dowiedzieliśmy się również, że dla ponad połowy badanych (54%) nie ma reguły, czy Wykres to oni <nr> dokonują - <Tytuł> płatności za zakupione towary i usługi, czy zajmuje się tym inna komórka w ich firmie. <Źródło i próba> Wykres nr 81 - W jaki sposób konsultujesz takie decyzje? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, osoby konsultujące decyzje zakupowe, N= organizuję przetarg 31% przekazuję propozycje mailowo 31% przekazuję propozycje na spotkaniu 24% przekazuję propozycje telefonicznie Inne 3% % Wykres nr 82 - Czy osobiście dokonujesz płatności za zakupione produkty/usługi biznesowe? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, biznes, N=111 nie ma reguły, różnie 54% tak, osobiście dokonuję takich płatności % nie, odpowiedzialna za to jest inna komórka firmy 29% Bardzo długa kategoria 4

123 Cechy sklepów i płatności

124 4 W rozdziale Cechy sklepów Korzystanie z płatności elektronicznych Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Bardzo długa kategoria 4

125 5 Pozyskiwanie klientów Strategie pozyskiwania klientów dla firmy Wiemy już czym kierują się przedstawiciele firm w momencie wyboru sklepów, w których zakupują produkty i usługi dla biznesu. Zapytaliśmy ich również w jaki sposób to oni pozyskują swoich klientów i jakie strategie przyjmują by ich zatrzymać. 30% pytanych przez nas firm posiada dedykowany dział handlowy, który zajmuje się pozyskiwaniem Wykres klientów. <nr> Na - drugim <Tytuł> miejscu znalazły się opinie - rekomendacje zadowolonych klientów, dzięki <Źródło którym i kolejni próba> decydują się na skorzystanie z usług przedsiębiorstwa. Prawie co dziesiąta firma należy do jakiejś instytucji zrzeszającej przedsiębiorców lub przedstawicieli konkretnej branży. Wykres nr 83 - W jaki sposób pozyskuje się klientów w Twojej firmie? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, biznes, N=111 zajmuje się tym dział handlowy 30% dzięki rekomendacjom zadowolonych klientów 22% rozsyłamy propozycje mailowo 19% korzystamy z mailingów do baz zewnętrznych reklamujmy się w serwisach internetowych 16% 14% za pomocą działań SEO/SEM % bierzemy udział w konfrencjach branżowych % reklamujemy się w mediach klasycznych, np. w prasie reklamujemy się w mediach społecznościowych 11% 11% promujemy się za pomocą artykułów sponsorowanych 11% uczęszczamy na eventy/wydarzenia, gdzie możemy poznać potencjalnych klientów dzięki członkostwu w instytucjach zrzeszających przedsiębiorców online (np. Izba Gospodarki Elektronicznej) Inne 1% 10% 8% żadne Bardzo z powyższych długa kategoria 1 18% Bardzo długa kategoria 2 Bardzo długa kategoria 3 Bardzo długa kategoria 4

126 6 Cechy sklepów Co według biznesu jest atrakcyjne dla konsumentów? Na koniec zapytaliśmy o cechy sklepów, które według badanych czynią dany sklep atrakcyjnym dla konsumentów, jak również dla klientów biznesowych. W przypadku konsumentów, typuje się możliwość zakupów bez zakładania konta (%), a zaraz po tym posiadanie aplikacji mobilnej bądź wygodniej strony mobilnej (25%). Niewiele mniej wskazań Wykres (jedynie <nr> - o <Tytuł> 2 p.p.) otrzymała opcja dotycząca oferowania takich samych promocji niezależnie od kanału <Źródło sprzedaży i próba> czy urządzenia, na którym dokonujemy zakupów. Najrzadziej wskazywano na opcję odbioru zamówionego towaru w sklepie, tzw. click-to-collect. Wydaje się, że w tym przypadku biznes ma dobre wyczucie, bo pokrywa się to z faktycznymi deklaracjami konsumentów. Wykres nr 84 - Jakie możliwości powinien według Ciebie oferować sklep, żeby być w oczach konsumentów nowoczesnym i konkurencyjnym? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, biznes, N=111 % 25% % 20% 18% 16% 16% 14% 21% pozwalać na zakup bez zakładania konta posiadać aplikację mobilną bądź wygodną stronę mobilną oferować te same promocje niezależnie od kanału sprzedaży / urządzenia oferować opcję oznaczenia i zapamiętania ulubionych produktów, tzw. listy życzeń proponować dedykowane dla mnie oferty, niezależnie od kanału zakupowego oferować te same ceny niezależnie od kanału sprzedaży / urządzenia pozwalać kontynuować zakup niezależnie od urządzenia, np. zapisywać koszyk oferować opcję odbioru zamówionego towaru w sklepie, tzw. click-to-collect nie wiem Bardzo długa kategoria 4

127 7 Cechy sklepów Co jest atrakcyjne dla klientów biznesowych? W przypadku cech sklepów, które czynią je atrakcyjnymi dla klientów biznesowych, wskazano przede wszystkim na szybką dostawę zamówionych produktów (%), oferowanie zniżek dla stałych klientów (34%) oraz dostępność opcji dostawy do biura (32%). Dla jednej piątej badanych istotna jest również opcja dostawy produktów o dużych gabarytach. Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Wykres nr 85 - A jakie cechy powinien dodatkowo posiadać sklep, aby być atrakcyjnym dla klientów biznesowych? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, biznes, N=111 % 34% 32% 29% 22% 21% 20% cechować się szybką dostawą produktów oferować atrakcyjne zniżki dla stałych klientów oferować dostawę do biura obsługiwać wystawianie faktur oferować wiele różnych możliwości płatności - np. płatność ratalną obsługiwać wystawianie faktur proforma oferować dostawę produktów o dużych gabarytach Bardzo długa kategoria 4

128 8 Płatności elektroniczne Jak płacimy kupując online? Dopytaliśmy również, z jakich dostępnych na rynku płatności elektronicznych korzystają badani ze świata biznesu, którzy płacą za zamówione produkty i usługi za pomocą urządzenia mobilnego. Nadal najpopularniejszą metodą jest tradycyjny przelew bankowy, który został wskazany przez 59% osób. Ponad połowa (%) przedstawicieli firm korzysta Wykres <nr> także - z <Tytuł> karty płatniczej, natomiast 47% używa szybkich przelewów, takich jak np. PayU czy DotPay. <Źródło Najrzadziej i próba> sięgamy po funkcję płatności prepaid, do których należy m.in SkyCash, mpay czy CallPay. płatność przelewem bankowym Wykres nr 86 - Jakich form płatności elektronicznych używasz? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, płacący za pomocą urządzenia mobilnego, N= 59% płatność kartą płatniczą szybkie przelewy (PayU, DotPay, PayPal, Przelewy24) % 47% płatność za pobraniem płatność aplikacją mobilną 35% 35% płatność SMS/MMS 24% płatność odroczona 24% płatność za pomocą kodów jednorazowych (np. BLIK, IKO, ikasa) płatności zbliżeniowe Visa lub MasterCard (np. HCE, MyWallet, Orange Cash, PeoPay) dedykowane aplikacje do płatności mobilnych 18% 18% % płatność ratalna % prepaid (np. SkyCash, mpay, CallPay) 6% Bardzo długa kategoria 4

129 Metodologia

130 130 Metodologia Badanie zostało zrealizowane na dwóch grupach: Zebraliśmy opinie 00 internautów wykorzystując responsywne ankiety CAWI (Computer-Assisted Web Interview) emitowane na stronach www oraz w wysyłce mailowej. Dane zbierane były w dniach 3-10 października Struktura próby została skorygowana przy użyciu wagi analitycznej i odpowiada strukturze polskich internautów w wieku 15 i więcej lat pod względem płci, wieku i wielkości miejsca zamieszkania. W analizie wzięliśmy pod uwagę tylko kompletne ankiety. Wykorzystując system wielokanałowego monitoringu opinii Mobile Institute zebraliśmy także opinie 111 przedstawicieli biznesu zajmujących różne stanowiska i działających w różnych branżach. Strukturę tej grupy przedstawiamy poniżej. Wykres nr 87 - W jakiej branży działasz? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, biznes, N=111 B2B Ho-Re-Ca media moda inwestycje / ubezpieczenia elektronika / gadżety hobby kultura / edukacja wyposażenie domu / ogrodu bankowość / instytucje okołobankowe / płatności wycieczki / wakacje aplikacje / serwisy internetowe sport produkty spożywcze rozrywka Inne % 9% 9% 8% 6% 5% 5% 5% 5% 4% 4% 2% 2% 1% 1% 1% żadne z powyższych 22%

131 131 Wykres nr 88 - lu pracowników zatrudnia Twoja firma? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, biznes, N= osób 20% osób % 1-10 osób 13% >250 pracowników 13% nie wiem 38% Wykres nr 89 - Jakie zajmujesz stanowisko? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, biznes, N=111 specjalista menedżer średniego szczebla / kierownik prezes / właściciel menedżer / wyższa kadra zarządzająca dyrektor konsultant / freelancer członek zarządu żadne z powyższych % % 10% 10% 9% 5% 3% % nie chcę odpowiadać na to pytanie %

132 Lista firm zrzeszonych Izby Gospodarki Elektronicznej

133 3 SERVICES FACTORY S.A. 4GIFT Adtank Sp. z o.o. ADVICERO TAX Sp. z o.o. AJ Produkty Sp. z o.o. Akademia Leona Koźmińskiego Ambasada Izraela Departament Handlowy AMICO.com.pl Autenti Sp. z o.o. B2B Consulting Sp. z o.o. BDSKLEP.PL Berry Project Sp. z o.o. Beyond.pl Sp. z o.o. Bluerank Sp. z o.o. Bold Brand Commerce Sp. z o.o. Ceneo.pl Chabasiewicz Kowalska i Partnerzy Radcowie Prawni Cloudpack Sp. z o.o. Codemedia S.A. Conrad Electronic Sp. z o.o. ConTrust Communication Corton Sp. z o.o. Creative Products Creativestyle Polska Sp. z o.o. Currency One SA. DAZUMI Sp. z o.o. Decomania.pl DelFast Sp. z o.o. Deltavista Services Sp. z o.o. DENTSU AEGIS NETWORK POLSKA Sp. z o.o. DialCom24 Sp. z o.o. DLA Piper Wiater S.K. dobroskok.pl dodrukarki.pl Sp. z o.o. Dotpay S.A. DSS Systems Przemysław Golach Duet Development Sp. z o.o. e-commercemanager.pl e-muzyka S.A. e-sklep Poczta Polska e-zabawkowo.pl ECOMMADVICE Sonisława Piskorska Edrone Sp. z o.o. EIA Polska Sp. z o.o. Eklektika Sp. z o.o. Ekskluzywna.pl Emarsys emarketig Systems AGA Empik Media&Fashion S.A. Enginum Sp. z o.o. EPAKA.PL Sp. z o.o. ESR Sp. z o.o. Estoremedia Sp. z o.o. Euro-Net Sp. z o.o. Eventi Sp. z o.o. Evigo Sp. z o.o. S.K. Evolution P. Bialic i M. Padjas S.J. Fashion House Services Sp. z o.o. Fast White Cat S.A. FIEGE Sp. z o.o. Fiero Group Sp. z o.o. marka Q-Solutions Studio dodrukarki.pl

134 Firma Handlowo-Usługowa VMP Piotr Grochowski First Data Polska S. A. FISHSKATEBOARDS Sp. z o.o. Fly.pl FreshMail Sp. z o.o. Frosmo Sp. z o.o. Fundacja GS1 Polska Fundacja Rozwoju Gospodarki Elektronicznej Furgonetka.pl Gadowicz Jerzy Friedlander Gandalf.pl GETRESPONSE Sp. z o.o. Gomobi.pl Łukasz Kłosowski Gorseciarka.pl GP Kancelaria Radców Prawnych Poniatowska-Maj Strzelec-Gwóźdź Grupa Allegro Sp. z o.o. gry-online.pl Honki Sp. z o.o. Hostersi Sp. z o.o. Hybris Sp. z o.o. IDEA BANK S.A. Ideacto Sp. z o.o. Info Technologies Sp. z o.o. INIS Sp. z o.o. InPost Paczkomaty Sp. z o.o. Internet Mall Polska Sp. z o.o. JASH TECHNOLOGIE Sp. z o.o. JG Business Joanna Gosiewska-Kozłow Kancelaria Radcy Prawnego Marita Ambrozik Katarzyna Burda Agencja Social Media KKVLAB Jacek Popko Kornel Dulęba SEM Usługi Marketingowe Kwanko Sp. z o.o. L&M Trade Marietta Pilarska La Selection LDP Logistics Distribution Partners Sp. z o. o. Legal Network LIZARD MEDIA Justyna Owczarz-Bilińska Lokalne Ogniwo Sp. z o.o. LOOPA.EU ANNA HAŃĆ-ORACZ Lubasz i Wspólnicy Kancelaria Radców Prawnych S.K. Łukasz Rzepecki Łukasz Sypek REDHAND Marek Wiński Kancelaria Radcy Prawnego MARIUSZWESOLOWSKI.PL Wesołowski Meblobranie.pl Medien Service S. Cieśliński MG Concept Sp. z o.o. Michał Meller Dotmarketing Microbe Sp. z o.o. Microfinance Sp. z o.o. Mikołaj Gauer 'Melissa' Mobile Institute MrTarget Sp. z o.o. MultiBOX24.pl Krzysztof Wojno MyMLS.com Sp. z o.o. nazwa.pl S.A. Netsprint S.A. Nexus Jarosław Gaładyk NoNoobs.pl S.A

135 Oktawave Sp. z o.o. OLX.pl Optimise Media Poland Sp. z o.o. Optivo GmbH / Sp. z o.o. ORBA Sp. z o.o. Orbis Software Polska otodom.pl otomoto.pl PayU S.A. PESTKA Agnieszka Smoczyńska Poczta Polska S.A. POL-POŻ S.J. Porębski i Wspólnicy S.K. PostNord Fulfilment Sp. z o.o. Profeina Magdalena Górak PROJEKT-NET Damian Szyszkiewicz radosnakuchnia.pl Ravelo Sp. z o.o. Revenue Group Sp. z o.o. S-NET Sp. z o.o. SAP Polska Sp. z o.o. SARE S.A. SASKA Karol Węgrzyn Satysfakcja Sp. z o.o. SaveCart Sp. z o.o. Sephora Polska Sp. z o.o. Simply User Sp. z o.o. Skąpiec.pl Sp. z o.o. sklep.meblesedia.pl Softhis Sp. z o.o. Sortmund Joanna Pieniążek-Basta Sosyo Plus Bilg. Tekn. Dan. Hiz. Tic. A.S. Sowiński i Partnerzy Kancelaria Radców Prawnych i Doradcy Podatkowego Sp. P. Spinacz.pl Splio Polska Sp. z o.o. Spozycjonowani.pl Robert Duda Starcom Sp. z o.o. STARTEND Marcin Szreter STS elektro Sp. z o.o. Superkoszyk.pl Szostek_Bar i Partnerzy Kancelaria Prawna TeleTarget Sp. z o.o. TIM S.A. TOYS "R" US Poland Sp. z o.o. TPAY.com Trade Doubler Sp. z o.o. Trade Tracker Poland Sp. z o.o Trusted Shops GmbH TRZY GROSZE S.C. UCANDO Sp. z o.o. Value Media Sp. z o.o. Ve Interactive Poland Sp. z o.o. Vecto Sp. z o.o. Virtualo Sp. z o.o. VISCIOLAFASHION VROINVEST.com Way2Send Sp. z o.o. Wearco Sp. z o.o. wfirma.pl WONGA.PL Sp. z o.o. WZSAM S.A. X-PRESS Couriers Sp. z o.o. YOUSTICE A.S. Zalando SE Zanox Sp. z o.o. Zolago Group Sp. z o.o. Zouner Legal S.K. Mikołaj Gauer 'Melissa'

136 Dziękujemy za zainteresowanie Izba Gospodarki Elektronicznej Rondo ONZ 1, X piętro 00-4 Warszawa