Omni-commerce. Kupuję wygodnie

Transkrypt

1 Omni-commerce. Kupuję wygodnie Raport Izby Gospodarki Elektronicznej opracowany przez Mobile Institute Autor raportu: Partner merytoryczny: Wykonawca:

2 2 Szanowni Państwo, Oddajemy w Państwa ręce pierwszy w Polsce raport poświęcony omnicommerce, czyli zjawisku zakupów wielokanałowych, a więc dokonywanych w dwóch lub więcej kanałach sprzedażowych. Chciałoby się nawet powiedzieć, dokonywanych nie w wielu kanałach, a wygodnie i niezależnie od kanału sprzedaży, ale - jak pokazuje raport - na takie stwierdzenie jest jeszcze nieco za wcześnie, ponieważ wciąż konsumenci napotykają trudności z kontynuacją zakupów w innym kanale niż ten, w którym rozpoczęli. W szczególności dotyczy to styku online i offline, gdzie badani zauważają różnice w ofertach, cenach i promocjach dotyczących tego samego produktu i komunikowanych temu samemu klientowi. Na szczęście wydaje się, że omnichannel przestaje być tylko modnym buzzword em, ale staje się powoli, jeśli nie filozofią działania, to istotnym elementem strategii firm. Niniejsza publikacja jest kontynuacją projektu M-commerce. Kupuje mobilnie, rozszerzoną o aspekt wspomnianej wielokanałowości. Nie mogło być inaczej. Wyniki edycji 2015 i 2016 pokazały bowiem wyraźnie, że kanały sprzedażowe nie eliminują się nawzajem, a raczej uzupełniają. Konsument zaczyna świadomie wybierać ten, który jest dla niego w danym momencie najwygodniejszy. Zdecydowanie zaczynamy kupować sprytnie. Świadczą o tym takie wskaźniki, jak wykorzystanie zakupowe urządzeń mobilnych, zakupy w tej samej kategorii i produktów tej samej marki w wielu miejscach, a także zmiana preferencji jeśli chodzi o wykorzystywane metody płatności na szybkie przelewy i płatności kartowe. W publikacji Omnicommerce. Kupuję wygonie znajdą Państwo informacje o zakupach elektronicznych, mobilnych i wielokanałowych, a także - po raz pierwszy - dokładną analizę ostatniego zakupu konsumentów. Będziecie Państwo mogli przejść wspólnie z polskim konsumentem cały proces zakupowy od poszukiwania inspiracji po decyzję zakupową, płatność i opiniowanie zakupu. Zobaczycie jakie urządzenia i kanały zakupowe konsumenci wykorzystali, a także jakie napotkali trudności.

3 3 Wspomniany proces przeanalizowaliśmy też dokładniej dla czterech kategorii zakupowych, które konsumenci wskazali najczęściej jako te, w których dokonali ostatniego zakupu. Polecamy ten element raportu, ponieważ obrazuje jak ogromne są różnice w zachowaniach tych samych osób zależnie od branży, w której kupują. To z kolei oznacza dla biznesu konieczność dokładniejszego przyjrzenia, czy wręcz stałego przyglądania się części rynku, na którym działają oraz klientom, jacy kupują ich i konkurencyjne produkty w danej kategorii. W ramach projektu przebadaliśmy 19 internautów. Odpowiedzi zostały zebrane w kwietniu tego roku. Dzięki temu możemy oddać w Państwa ręce publikację, która zawiera ogrom wiedzy, a dodatkowo prezentuje aktualne zachowania i preferencje konsumenckie. Mamy nadzieję, że stanie się dla Państwa ciekawym przewodnikiem po świecie współczesnych klientów, a być może także przyczynkiem do nowych przedsięwzięć przyjaznych konsumentom, czy nawet konsumentocentrycznych w Państwa firmach. Zapraszamy do lektury, a po niej na nasze najważniejsze wydarzenia w tym roku - 9 października na Forum Gospodarki Cyfrowej, poświęcone wielokanałowemu konsumentowi, 27 września - na konferencję Performance Marketing CEE, a także do udziału w naszych konkursach: e-commerce Polska awards 2018 oraz Performance Marketing Diamonds. Nieustanie zapraszamy też do członkostwa w Izbie Gospodarki Elektronicznej. Wspólnie możemy zrobić więcej dla rozwoju gospodarki cyfrowej w Polsce. Patrycja Sass-Staniszewska Prezes Zarządu Izba Gospodarki Elektronicznej Katarzyna Czuchaj-Łagód Dyrektor Zarządzająca Mobile Institute

4 Spis Treści Na wstępie 5 Urządzenia w procesie zakupu E-commerce - zakupy w sieci 25 M-commerce - zakupy mobilne Omnicommerce - zakupy wielokanałowe 49 Metody płatności 74 Proces zakupowy 90 Nowoczesne rozwiązania zakupowe przykazań konsumenckich 132 Metodologia 134 Digital Economy Catalog 1

5

6 6 Definicje Pojęcia używane w publikacji Aktywne korzystanie z urządzeń Korzystanie z urządzeń z dostępem do Internetu - PC, laptopa, smartfona, tabletu, smart tv lub smart zegarka - aktywnie, np. przeglądając Internet, korzystając z social media, czy wyszukując informacje lub opinie o produktach. Zakupowe korzystanie z urządzeń Korzystanie z PC, laptopa, smartfona, tabletu, smart tv lub smart zegarka w celach związanych bezpośrednio z zakupami, np. podczas poszukiwania inspiracji zakupowej, ofert lub dokonując zakupu produktów, bądź usług. Show-rooming Show-rooming, to zachowanie konsumenta przebywającego w sklepie stacjonarnym, polegające na sprawdzaniu z wykorzystaniem Internetu, najczęściej dzięki użyciu smartfona lub tabletu, cen oglądanych offline produktów (double check - podwójne sprawdzenie). Często kończy się zakupem produktu w sieci. Odwrotne zjawisko określa się jako web-roomig. M-commerce - zakupy mobilne Zakupy elektroniczne z wykorzystaniem urządzenia mobilnego - smartfona lub tabletu - rozumiane jako podjęcie decyzji zakupowej i dokonanie zakupu, np. przez kliknięcie przycisku typu kup / kupuję / do kasy oraz dokończenie procesu wynikającego z procedur w danym sklepie lub serwisie zakupowym. Może być to związane z dokonaniem płatności z wykorzystaniem urządzenia mobilnego, ale nie musi.

7 7 E-commerce - zakupy elektroniczne Według WTO, e-commerce to produkcja, sprzedaż, reklama i dystrybucja produktów i usług przez sieci teleinformatyczne. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów działalność w sferze e-commerce zalicza do kategorii działalności gospodarczej tak jak to rozumie Ustawa o działalności gospodarczej z 28 grudnia 1988 r. (z późniejszymi zmianami), ponieważ dla e-commerce właściwe jest użycie elektronicznych nośników informacji. Najbardziej uniwersalnym wydaje się być określenie e-commerce jako dowolnej treści transakcji dotyczącej działalności gospodarczej, która jest realizowana przy wykorzystaniu mediów teleinformatycznych. W takim rozumieniu, pojęcie electronic commerce" należy raczej tłumaczyć jako elektroniczną gospodarkę, gdyż tłumaczenie handel elektroniczny jest daleko idącym ograniczeniem zakresu pojęcia. GUS z kolei, za e-commerce, uznaje transakcje przeprowadzone przez sieci oparte na protokole IP i przez inne sieci komputerowe, gdzie towary i usługi są zamawiane przez te sieci, ale płatność i ostateczna dostawa zamówionego towaru lub usługi może być dokonana w sieci lub poza siecią. Transakcje mogą być dokonywane pomiędzy przedsiębiorstwami, z osobami indywidualnymi, instytucjami rządowymi lub innymi organizacjami prywatnymi i publicznymi. Zamówienia otrzymane przez telefon, telefaks lub według tej definicji, nie są elementem e-handlu. Omnichannel Omnichannel to - zgodnie z artykułem Future Retail z Harvard Business Review oraz książką E-commerce. Strategia - zarządzanie - finanse autorstwa Justyny Skorupskiej - filozofia prowadzenia biznesu związana z klientocentrycznością. Wikipedia z kolei określa omnichannel jako wielokanałowy model biznesowy i strategię treści, które firmy wykorzystują w celu poprawy doświadczenia użytkownika, bądź klienta oraz zintegrowany sposób myślenia o relacjach międzyludzkich z organizacjami. Według obu definicji zamiast pracować równolegle, kanały komunikacji są zaprojektowane tak, aby współpracować i budować spójne, zmieniające się, multikanałowe doświadczenie korzystania, bądź zakupu. Podejście ma zastosowanie w każdej branży, choć najwcześniejsze znane przykłady dotyczą usług finansowych, opieki zdrowotnej, sektora rządowego, handlu detalicznego i telekomunikacji. Omnichannel to więcej niż podejście wielokanałowe, które pojawiło się wcześniej, obejmuje bowiem każdy punkt styku z klientem, w tym także sklepy fizyczne, media społecznościowe, czaty, aplikacje mobilne, komunikację telefoniczną czy mailową. Dodatkowo wszystko to - zgodnie z założeniem - składa się w spójny system, czasem nawet bezszwowy, czyli pozwalający na migracje pomiędzy kanałami sprzedaży i miejscami styku z marką, niezauważalnie z punktu widzenia klienta (no-line). Firmy korzystające z podejścia omnichannel kierują się zasadą, że ścieżka zakupowa klienta stała się złożona i ceni on sobie możliwość bycia w kontakcie z firmą za pośrednictwem wielu punktów styku. Kluczowym elementem podejścia jest więc nie tylko mnogość kanałów, ale i ich połączenie w jeden, zintegrowany, sprawny system.

8 8 Omni-commerce - zakupy wielokanałowe Jest to zjawisko polegające na kupowaniu przez konsumentów produktów, bądź usług tej samej marki lub produktu w różnych (minimum 2) kanałach zakupowych, w tym w sklepach stacjonarnych (offline), a także w różnych miejscach w Internecie, włączając w to nie tylko sklepy internetowe, ale także media społecznościowe (social), czy platformy zakupowe, z wykorzystaniem urządzeń pełnowymiarowych, jak laptop, czy PC lub smart tv (online), a także z wykorzystaniem urządzeń mobilnych - smartfona lub tabletu (mobile). Przez zakupy wielokanałowe rozumiemy sytuację, w której konsument zmienia kanały podczas procesu zakupowego - poszukując inspiracji, informacji, opinii, porównując oferty, testując, podejmując decyzję zakupową, płacąc, sprawdzając status zamówienia, odbierając towar, czy opiniując zakup. Jeśli jego doświadczenie zakupowe jest spójne, ponieważ kanały są zintegrowane po stronie dostawcy i konsument swobodnie się między nimi przemieszcza, możemy mówić nie tylko o zakupach wielokanałowych, ale nawet omnikanałowych. Na potrzeby tego raportu za zakup wielokanałowy / omnikanałowy uznajemy zarówno: 1. jednostkowy zakup, gdy konsument w poszukiwaniu danego produktu migruje pomiędzy różnymi kanałami i w końcu w którymś dokonuje zamówienia produktu bądź usługi oraz 2. zachowanie polegające na tym, że konsument generalne kupuje produkty w danej kategorii lub tej samej marki raz w jednym, raz w innym kanale. Oba zjawiska są omówione oddzielnie. Rozróżnienie pomiędzy zakupami wielokanałowymi, a omnikanałowymi następuje w świadomości konsumenta w zależności czy napotyka na jakieś utrudnienia w przemieszczaniu się pomiędzy kanałami zakupowymi.

9 9 15 liczb, które warto pamiętać Najważniejsze liczby % 88% 73% % 65% Internautów mobilnych realizuje przy pomocy swojego smartfona lub tabletu różne aktywności związane z zakupami. Internautów realizuje z wykorzystaniem Internetu różne aktywności związane z zakupami. Internautów kupuje produkty z tej samej kategorii w więcej niż jednym kanale zakupowym. Konsumentów mobilnych zareaguje negatywnie na niemobilny sklep. E-kupujących deklaruje, że ich koszyk zakupowy w sieci jest taki sam lub wyższy niż w w kanale offline.

10 10 % 52% % 41% % E-kupujących konsumentów kupuje mobilnie. Internautów deklaruje zakupy w Internecie. W ciągu ostatnich 6 miesięcy e-zakupu dokonało 34%. Internautów kupuje tę samą markę w więcej niż jednym kanale zakupowym. Internautów dokonało ostatniego zakupu wielokanałowo. Konsumentów regularnie płaci kartą w sklepie stacjonarnym.

11 11 36% Posiadaczy urządzeń mobilnych realizuje w sklepach stacjonarnych tzw. showrooming, 34% 33% 29% 28% Mobilnych internautów płaci telefonem w sklepie stacjonarnym. E-kupujących płaci zwykle szybkim przelewem. E-kupując płaci zwykle kartą przy zamówieniu. Konsumentów podejmuje decyzję zakupową w momencie porównywania ofert.

12

13 13 W rozdziale Aktywne wykorzystanie urządzeń Zakupowe wykorzystanie urządzeń Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Miejsca korzystania z urządzeń mobilnych Aktywności realizowane na urządzeniach mobilnych 96

14 14 Urządzenia w procesie zakupu Aktywne korzystanie z urządzeń 8 na 10 internautów wykorzystuje jakieś urządzenie mobilne, a urządzeń z dostępem do sieci przypada ponad 2 na internautę. Co ważne, jak wynika z badania Omnicommerce. Kupuję wygodnie, wszystkie te urządzenia - PC, laptop, smartfon, tablet, smart zegarek czy smart tv - wykorzystujemy aktywnie na co dzień przeglądając Wykres <nr> Internet, - <Tytuł> czy wyszukując informacje o produktach lub usługach. W stosunku do <Źródło poprzedniej i próba> edycji badania, czyli 2016 roku, widać wyraźny wzrost wykorzystania smartfonów (56%, +6p.p.), który według nas nastąpił po części kosztem tabletów (21%, -4p.p.), w związku z rozszerzeniem linii smartfonów wiodących 96 marek o modele z dużym ekranem. Widoczny jest też wzrost wykorzystania telewizorów - najwyraźniej stają się one faktycznie smart, pozwalając na coraz wygodniejsze korzystanie z Internetu, nie tylko oglądanie filmów, czy coraz modniejszych superprodukcji serialowych. Podobnie, cześciej korzystamy ze smart zegarków. W tym przypadku dość znacznie wzrosła też sama penetracja tego rodzaju urządzeń wśród Polaków. Co ciekawe, wzrostowi zainteresowania urządzeniami mobilnymi, w szczególności smartfonem, nie towarzyszy spadek wykorzystania urządzeń pełnowymiarowych, jak laptop, czy komputer stacjonarny. Można pokusić się zatem o stwierdzenie, że konsumenci w różnych okolicznościach wykorzystują najwygodniejsze dla siebie urządzenia. Kobiety korzystają generalnie z większej liczby urządzeń niż mężczyźni. Różne jest także wykorzystanie urządzeń w zależności od wieku konsumentów - smartfon cieszy się największą popularnością wśród osób w wieku lata, choć i w grupie + korzysta z niego aktywnie już 10% badanych. Tablet największą popularność uzyskał w grupie badanych w wieku lata, a smart zegarek, podobnie jak smart tv, zdecydowanie najpowszechniej jest używany przez najmłodszych konsumentów. Wykres nr 1 - Z których z podanych urządzeń korzystasz aktywnie, np. przeglądając internet lub wyszukując informacje o produktach? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 1.0 i 2.0, Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, wszyscy badani, N=1827 PC / komputer stacjonarny laptop smartfon tablet smartwatch smart tv 21% 3% 39% 35% 40% 64% % 61% 42% 49% 56% 25% 25% Kwiecień 7% Maj Czerwiec Lipiec 10% 10% 11% Bardzo długa 14% kategoria 1 Bardzo długa kategoria 2 Bardzo długa kategoria 3 internauci 2015 internauci 2016 internauci 2018

15 15 Urządzenia w procesie zakupu Zakupowe korzystanie z urządzeń W stosunku do 2016 roku znacznie wzrósł wskaźnik wykorzystania zakupowego smartfona oraz smart tv. W poprzedniej edycji badania wśród osób korzystających aktywnie z więcej niż jednego urządzenia z dostępem do sieci, % badanych wskazało, że smartfon wspiera ich proces zakupowy. Obecnie analogiczny wskaźnik Wykres osiągnął <nr> 39% - <Tytuł> dla wszystkich badanych internautów, a dla grupy aktywnie wykorzystujących ponad 1 <Źródło urządzenie i próba> - aż %. W grupie lata wskaźnik wykorzystania zakupowego smartfona wyniósł 67%. Podobnie stało się w przypadku mieszkańców największych miast pow. 500 tys. mieszkańców (również 67%). Można powiedzieć, 96 że generalnie w okresie Polacy zaczęli znacznie lepiej wykorzystywać posiadane urządzenia w kontekście zakupowym. Poza wspomnianym smartfonem, znaczne wzrosty odnotował laptop (+18p.p.), tablet (+9p.p.), a także komputer stacjonarny. Najwięcej urządzeń w tym zakresie wykorzystują konsumenci w wieku lata. Wykres nr 2 - Z których z podanych urządzeń korzystasz w celach związanych z zakupami, np. poszukując inspiracji, ofert, dokonując zakupu? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 1.0 i 2.0, aport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci korzystający z >1 urządzenia, N=934 internauci 2015 (min. 2 urządzenia) internauci 2016 (min. 2 urządzenia) internauci 2018 internauci 2018 (min. 2 urządzenia) 80% % 62% % 54% % % 36% % 36% 39% 25% 28% 19% 16% % 8% Kwiecień Maj Czerwiec 7% Lipiec 10% 11% 2% 3% % 14% PC / komputer stacjonarny Bardzo długa laptop kategoria 1 smartfon Bardzo długa kategoria tablet 2 Bardzo smartwatch długa kategoria smart 3 tv

16 16 Analiza korzystania z różnych urządzeń przez posiadaczy smartfonów wspiera naszą tezę, że konsumenci w Polsce stają się coraz bardziej sprytni i świadomi ( smart ) i eksploatują aktywnie różne urządzenia w zależności od sytuacji, co sprawia, że generalnie wykorzystują ich na co dzień więcej niż 1. Jeśli przyjrzymy się konsumentom Wykres korzystającym <nr> - <Tytuł> aktywnie ze smartfona, zobaczymy, że aż 59% z nich korzysta również aktywnie <Źródło z komputera i próba> stacjonarnego, 75% z laptopa, % z tabletu, 16% ze smart zegarka, a % ze smart tv. W celach zakupowych posiadacze smartfona również używają wielu urządzeń. Z komputera stacjonarnego korzysta na co dzień 96 w celach związanych z zakupami, np. poszukując inspiracji, ofert lub dokonując zakupu, % badanych. Laptopa używa w tym kontekście 72%, smartfonem posługuje się %, tabletem 33%, smart zegarkiem 13%, a smart tv 16%. Wykres nr 3 - Z których z podanych urządzeń korzystasz w celach związanych z zakupami, np. poszukując inspiracji, ofert, dokonując zakupu? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 1.0 i 2.0, Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, N=1836 % korzysta ze smartfona nie korzysta ze smartfona ale zamierza nie korzysta ze smartfona 72% % 33% 25% 24% 19% % % 13% 14% 16% 18% 7% 6% 6% 4% PC / komputer stacjonarny laptop smartfon tablet smartwatch smart tv

17 Warto popatrzeć także na deklaracje konsumentów dotyczące rozpoczęcia wykorzystywania urządzeń aktywnie i zakupowo w niedalekiej przyszłości. Szczególnie wysokie są one w przypadku nowych urządzeń, takich jak smart watch czy smart tv, gdzie przekraczają deklarowane obecne ich użycie. Co ciekawe, deklarowana chęć korzystania podczas zakupów z urządzeń takich jak smartfon, ale i laptop oraz PC jest najwyższa w przypadku osób poniżej 18 lat. Wynika to prawdopodobnie z tego, że ta grupa dotychczas w małym stopniu wykorzystywała zakupowo jakiekolwiek urządzenie. Chęć korzystania z relatywnie nowych urządzeń, czyli ze smart tv i smart zegarka, deklarują w zasadzie wszystkie grupy wiekowe, poza dojrzałymi w wieku +. Patrząc na młodych konsumentów, można powiedzieć, że warto inwestować w wielokanałowość sprzedaży. Wykres nr 4 - Z których z podanych urządzeń zamierzasz korzystać aktywnie / w celach związanych z zakupami, np. poszukując inspiracji, ofert, dokonując zakupu? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 1.0 i 2.0, Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, N=1836 Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> PC / komputer stacjonarny 13% 15% 96 laptop 13% 15% smartfon % 13% tablet % % smartwatch 13% 14% smart tv 11% 14% zamierzam korzystać aktywnie zamierzam korzystać zakupowo

18 18 Materiał Partnera raportu Jaka jest przyszłość e-handlu? Akceptanci (detaliści) muszą sprostać oczekiwaniom dzisiejszych konsumentów, którzy chcą dokonywać zakupów na urządzeniach mobilnych (na przykład poprzez aplikacje), przy pomocy urządzeń ubieralnych, na komputerach, a także osobiście w fizycznym sklepie. Oczekują też, że sprzedawcy będą rozpoznawać ich w miarę, jak oni sami przemieszczają się między urządzeniami, w Internecie i w fizycznym sklepie. Sprostanie temu jest trudne dla akceptantów każdej wielkości, a szczególnie wiele problemów może przysparzać małym przedsiębiorstwom, które generują dwie trzecie zatrudnienia i ponad połowę aktywności gospodarczej w Europie. Z drugiej strony, e-commerce otwiera rynki i możliwości, które są zupełnie nie do wyobrażenia w świecie off-line. Mali akceptanci mogą teraz dotrzeć do klientów, którzy do tej pory byli dla nich nieosiągalni. 25 lat temu baza klientów drobnego detalisty była ograniczona do osób znajdujących się w fizycznym sąsiedztwie i okazjonalnych turystów, którzy akurat przyszli do sklepu. Dziś obszar, na jakim sprzedawca może znaleźć klienta, nie ma praktycznie granic. Rolą Visa jest łączenie świata przy pomocy najbardziej innowacyjnej, niezawodnej i najbezpieczniejszej sieci płatności cyfrowych, która sprosta oczekiwaniom klientów, przedsiębiorstw i gospodarki. Mając to na uwadze, wspieramy konsumentów i przedsiębiorstwa, między innymi pomagając im w zarządzaniu przepływem gotówki i kapitałem, tak poprzez szybsze płatności dla uczestników gig economy (gospodarka oparta na kontraktowej pracy tymczasowej, nazywana czasem gospodarką fuch ), jak i opcje finansowania w punkcie handlowo-usługowym, które pozwalają sprzedawcy szybko otrzymać zapłatę, a konsumentowi zaplanować budżet pod kątem jego potrzeb. Liczba środowisk i sposobów dokonywania płatności wzrośnie gwałtownie w kolejnych latach. Visa potrzebowała niemal 60 lat, by stworzyć ponad 40 mln punktów interakcji między akceptantami a konsumentami. Prognozuje się, że liczba tych punktów znacznie wzrośnie w ciągu najbliższych 5 lat za sprawą Internetu rzeczy, urządzeń ubieralnych, mobilnych stanowisk sprzedaży oraz innych technologii i zmieniających się zachowań konsumenckich. Świat odchodzi od gotówki ku płatnościom cyfrowym, dlatego Visa inwestuje więcej niż kiedykolwiek w globalne aktywa, infrastrukturę i rozwiązania cyfrowe tak, by przekształcać przyszłość handlu. Będziemy nieustannie analizować zmiany zachodzące w tej sferze oraz oferować pomoc akceptantom i decydentom w spełnianiu oczekiwań konsumenta przyszłości.

19 19 Urządzenia w procesie zakupu Miejsce korzystania z urządzeń Urządzenia mobilne wykorzystywane są średnio w ponad 2 miejscach. Najczęściej Polacy wciąż korzystają z nich w domu (60%, +8p.p.), a następnie w podróży (39%). Dość mocno w stosunku do 2016 roku wzrosło wykorzystanie urządzeń mobilnych w miejscach zakupowych (+7p.p.) i poza domem w czasie wolnym (+8p.p.). W miejscach Wykres <nr> zakupowych - <Tytuł> z urządzeń mobilnych korzysta już co 3. ich posiadacz. Dane z 2018 roku pokazują, <Źródło że to kobiety i próba> wykorzystują urządzenia mobilne poza domem znacznie częściej niż mężczyźni, odpowiednio w podróży (+9p.p.), w miejscu pracy lub nauki (+13p.p.), poza domem aktywnie spędzając czas, np.biegając (+10p.p.) i w punktach 96 sprzedaży (+19p.p.). W domu najczęściej urządzeń mobilnych używają osoby w wieku powyżej 44 lat, a miejsce pracy / uczelnia to zdecydowanie domena najmłodszych badanych (66%). W punktach sprzedaży najczęściej do wykorzystywania urządzeń mobilnych przyznają się przedstawiciele najmłodszej grupy wiekowej tj lat, ale także osoby w wieku lata. Patrząc na miejsce zamieszkania konsumentów, ze smartfona lub tabletu w sklepie, bądź restauracji korzysta 49% mieszkańców największych miast i % mieszkańców wsi. Wykres nr 5 - W jakich miejscach korzystasz z urządzeń mobilnych? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 1.0 i 2.0, Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci mobilni, N=972 60% 52% 36% 34% 39% 38% 34% 33% 27% 25% w domu Kwiecieńw drodze / w podróży Maj Czerwiec Lipiec w miejscu pracy / na uczelni / w szkole w punktach sprzedaży, np. w sklepie / restauracji Bardzo długa w wolnym kategoria czasie 1poza domem, Bardzo np. długa jeżdżąc kategoria na rowerze 2 / biegając Bardzo długa kategoria 3

20 20 Wykres nr 6 - W jakich miejscach korzystasz z urządzeń mobilnych? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 1.0 i 2.0, Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci mobilni e-kupujący, N=0 % 67% % % 49% 50% 36% 28% 35% Wykres <nr> - <Tytuł> 25% <Źródło i próba> % 25% 41% % 40% 96 e-kupujący 2016 nie kupujący w sieci 2018 e-kupujący 2018 w domu w drodze / w podróży w miejscu pracy / na uczelni / w szkole w punktach sprzedaży, np. w sklepie / restauracji w wolnym czasie poza domem, np. jeżdżąc na rowerze / biegając Jeśli popatrzymy na konsumentów kupujących w sieci, widać wyraźnie, że znacznie wzrasta w tej grupie wykorzystanie urządzenia mobilnego, niezależnie od miejsca, w jakim taki konsument przebywa. Wsród e-kupujących wykorzystanie urządzeń mobilnych w punktach sprzedaży jest obecnie aż o +7p.p. wyższe niż w 2016 roku, ale wzrasta także ich wykorzystanie w drodze, czy podczas spędzania aktywnie czasu poza domem. Można zatem powiedzieć, że warto kierować do e-kupujących komunikaty sprzedażowe nie tyko wieczorem, gdy przebywają w domu, ale także na urządzenia mobilne w ciągu dnia i w różnych miejscach, oczywiście najlepiej z uwzględnieniem kontekstowości i personalizacji, o którą postuluje ponad 2/3 konsumentów (źródło: dane Mobile Institute, N=1500, styczeń 2018).

21 21 Konsumenci kupujący mobilnie z urządzeń mobilnych korzystają w domu podobnie często jak osoby nie kupujące z wykorzystaniem smartfona czy tabletu i jest to najczęściej wskazywane miejsce korzystania z m-urządzeń przez obie grupy. Jednakże w przypadku m-kupujących znacznie wyższe jest wykorzystanie urządzenia mobilnego Wykres w punktach <nr> - <Tytuł> sprzedaży i poza domem podczas aktywnego spędzania czasu. Dwa ostatnie miejsca uzyskały <Źródło odpowiednio i próba> +2p.p. i +8p.p. więcej wskazań niż w Wykres nr 7 - W jakich miejscach korzystasz z urządzeń mobilnych? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 1.0 i 2.0, Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci mobilni, N=972 65% 64% 63% 47% 48% % 31% 31% 41% 42% 36% 39% 39% 27% 18% m-kupujący 2016 nie kupujący mobilnie 2018 m-kupujący 2018 w domu w drodze / w podróży w miejscu pracy / na uczelni / w szkole w punktach sprzedaży, np. w sklepie / restauracji w wolnym czasie poza domem, np. jeżdżąc na rowerze / biegając

22 22 Urządzenia w procesie zakupu Wiele funkcjonalności smartfona Badanie Omnicommerce. Kupuję wygodnie pokazuje, że urządzenia mobilne są zdecydowanie wielofunkcjonalne. Smartfon konsumenci wykorzystują do utrzymywania kontaktu, np. z wykorzystaniem SMS-ów, MMS-ów czy messengera (%), ale także przeglądania Internetu (49%). % słucha muzyki na smartfonie. Wykres Wideo <nr> ogląda - <Tytuł> niewiele mniej, bo 42%. Podobnie - 42% korzysta z map i nawigacji. 38% robi zdjęcia <Źródło i nagrywa i próba> wideo, a 31% korzysta z różnego rodzaju dedykowanych aplikacji mobilnych. Urządzenia mobilne to także urządzenia wielofunkcyjne pod kątem zakupowym. Okazuje się, że gdy spytamy o konkretne aktywności w kontekście 96 zakupowym, nie wykorzystuje ich tylko 2% mobilnych konsumentów. Pozostali przede wszystkim porównują ceny i oferty, poszukują informacji, inspiracji i opinii, sprawdzają dostępność towarów i lokalizacje sklepów stacjonarnych, a także stan zamówienia. Co 5. konsument pisze recenzje na swoim urządzeniu mobilnym. Co ciekawe, pod kątem zakupowego wykorzystania urządzeń mobilnych zdecydowanie bardziej aktywne są kobiety, wykonując na nich 1,5 raza więcej czynności zakupowych niż mężczyźni. Pod kątem wieku najbardziej aktywni są przedstawiciele grupy lata, ale to osoby w wieku + najczęściej porównują oferty i poszukują informacji o produktach na urządzeniach mobilnych. Opinii najczęściej poszukują osoby poniżej 18 lat. Wykres nr 8 - Które czynności związane z zakupami wykonujesz na urządzeniu mobilnym? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 1.0 i 2.0, Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci mobilni, N=972 poszukuję informacji o produktach bądź usługach, które zamierzam kupić sprawdzam dostępność towarów w sklepie porówuję ceny / oferty sprawdzam stan zamówienia poszukuję opinii o produktach bądź usługach, które zamierzam kupić poszukuję informacji o godzinach otwarcia i lokalizacji sklepu poszukuję inspiracji zakupowych % 36% % 32% 36% 42% 40% 30% 39% 36% % % 28% 34% 33% 34% % 30% 35% 51% % Kwiecień Maj 9% Czerwiec Lipiec piszę recenzje, opiniuję 29% sklep / markę / zakup 19% 1% Bardzo żadne długa z powyższych kategoria 1 3% Bardzo długa kategoria 2 Bardzo długa kategoria 3 2% konsumenci mobilni [2015] konsumenci mobilni [2016] konsumenci mobilni [2018]

23 Zapamiętaj Urządzenia w procesie zakupu Konsumenci coraz aktywniej wykorzystują wszelkie urządzenia z dostępem do Internetu. W ciągu ostatnich 2 lat, tj. między 2016 a 2018, wzrosło wykorzystanie nie tylko urządzeń mobilnych, ale także pełnowymiarowych, jak laptop / PC, a także smart tv i smart zegarek. Spadło nieco użycie tabletu, który Wykres lata świetności <nr> - <Tytuł> ma chyba już za sobą ze względu na popularność smartfonów z dużym ekranem. <Źródło i Aktywnie próba> na co dzień - przeglądając Internet, czy poszukując informacji lub opinii o produktach - smartfon wykorzystuje 56% badanych, tablet 21%, a smart tv 14%. 96 Rośnie także wykorzystanie urządzeń w celach bezpośrednio związanych z zakupami - w tym kontekście ze smartfona korzysta 49% (+5p.p.) i tabletu 19% (+3p.p.), smart zegarka 10% (+2p.p.) i smart tv % (tu wzrost aż o +10p.p.). Z urządzeń mobilnych w dalszym ciągu często konsumenci korzystają w domu (60%), ale w 2018 znacznie wzrosło ich wykorzystanie w punktach sprzedażowych i usługowych, a także poza domem podczas aktywnie spędzanego czasu, np. biegania czy jazdy rowerem. Do różnych aktywności związanych z zakupami smartfon wykorzystuje 98% jego posiadaczy. Najczęściej do porównywania cen i ofert (co jest ciekawe, ponieważ powszechnie uznaje się, że wygodniejsze do tego celu jest urządzenie pełnowymiarowe), następnie wyszukiwania informacji i sprawdzania dostępności produktów w sklepach stacjonarnych.

24

25

26 W rozdziale Popularność e-zakupów Miejsca zakupowe Zakupy w kategoriach Wartość koszyka Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> 96

27 27 E-commerce Popularność zakupów w sieci Dokonywanie zakupów z wykorzystaniem Internetu deklaruje 52% internautów, przy czym w ciągu ostatnich 6 miesięcy zakupu przynajmniej raz dokonało 34%. Częściej realizację e-zakupów deklarują kobiety (+10p.p), a pod względem wieku - osoby w grupie lata. Jeśli chodzi o miejsce zamieszkania badanych, najczęściej Wykres korzystanie <nr> - <Tytuł> z opcji e-zakupów zadeklarowali mieszkańcy średnich i dużych miast, pow. <Źródło 100 tys. i mieszańców, próba> ale i wśród mieszkańców wsi i małych miast (do 20 tys. mieszkańców) co 4. badany zakupił coś w sieci w ciągu ostatnich 6 miesięcy. Najwięcej konsumentów dokonało jakiegoś zakupu w sieci 2-5 razy w 96 ciągu ostatnich 6 miesięcy, ale jednocześnie co 4. zakupił coś więcej niż 5 razy. Częste e-kupowanie dotyczy w szczególności kobiet. 40% e-kupujących pań deklaruje, że w ciągu ostatnich 6 miesięcy kupiły coś w sieci więcej niż 5 razy (+24p.p. w stosunku do mężczyzn). Z drugiej strony mężczyźni znacznie częściej wskazują, że nie pamiętają ile razy dokonali e-zakupu. Pod względem miejsca zamieszkania, grupą kupującą najczęściej są osoby z największych miast, pow. 500 tys. mieszkańców (40% kupiło więcej niż 5 razy), a pod względem wieku - grupa lata (35%) Wykres nr 9 - Czy dokonałaś/eś zakupu w Internecie? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, którzy kupili w sieci w ciągu 6 miesięcy, N=790 52% 48% dokonał zakupu sieci nie dokonał zakupu sieci Wykres nr 10 - Ile razy zrobiłaś/eś zakupy w Internecie w ciągu ostatnich 6 miesięcy? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, którzy kupili w sieci w ciągu 6 miesięcy, N=790 25% 39% % 24% więcej niż 5 razy 2-5 razy raz nie pamiętam

28 28 Internet jest też wykorzystywany do różnych czynności związanych z zakupami, ale nie będących zakupem w rozumieniu kliknięcia przycisku kup, czy dokonania płatności. Do takich czynności możemy zaliczyć chociażby poszukiwanie informacji o produktach, poszukiwanie opinii, inspiracji, a także godzin otwarcia sklepów i dostępności produktów. Dane pokazują, że spośród osób, które zadeklarowały, że nie kupują w sieci, aż 71% realizuje jednak z wykorzystaniem Internetu różne aktywności wspomagające proces zakupowy. Patrząc zatem szerzej na zjawisko e-zakupów, można powiedzieć, że 9 na 10 konsumentów wykorzystuje Internet na różnych etapach procesu zakupowego, w tym przygotowując się do zakupu. Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Wykres nr 10 - Osoby, które nie robią zakupów przez Internet, czasami wykorzystują jednak Internet w procesie zakupowym. Czy zdarza Ci się korzystać z Internetu kiedy planujesz zakupy? W jakim zakresie? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci nie kupujący w sieci, N= % % % 16% 16% 15% 13% 13% sprawdzam godziny otwarcia sklepu lub jego lokalizację poszukuję informacji o aktualnych promocjach poszukuję inspiracji zakupowych poszukuję informacji o produktach i usługach, porównuję oferty zakupowe szukam opinii o produktach i usługach, których kupno rozważam szukam informacji o gwarancji, zwrotach, warunkach płatności, opcjach dostawy sprawdzam dostępność produktów nie wykonuję żadnych ze wskazanych czynności

29 29 Zostając jeszcze na chwilę przy osobach niekupujących w sieci, warto poznać przyczyny takiego zachowania. Okazuje się, że co 5. konsument, który nie e-kupuje, nie czuje potrzeby robienia zakupów w sieci. 18% woli zakupy tradycyjne ponieważ może dotknąć produktu, obejrzeć go czy wypróbować, Podobnie - 18% - unika płatności w Internecie i znów - 18% - nie ufa sprzedawcom w sieci. Gdyby zsumować wskazania odzwierciedlające obawy konsumentów, mamy 40% osób, które obecnie boją się o płatności, gwarancję lub dostawę, a także generalnie nie ufają e-sprzedawcom (zdecydowanie częściej są to osoby w wieku +). Wydaje się, że te obawy mogą w dużej części zostać zniwelowane w wyniku akcji edukacyjnych, jakie prowadzi chociażby Izba Gospodarki Elektronicznej w grupie młodzieży szkolnej i seniorów. 16% niekupujących chce mieć produkt od razu. Tu zapewne pomogą coraz popularniejsze usługi same-day-delivery. 14% z kolei lubi po prostu zakupy w sklepach stacjonarnych. Ta grupa, obok osób, które mają złe doświadczenia z zakupami w sieci (11%) może być najtrudniejsza do przekonania do e-zakupów. Pozostają jeszcze ci, który nie czują potrzeby robienia e-zakupów. Wydaje się, że w ich przypadku Wykres <nr> - <Tytuł> mogłyby pomóc zachęty zakupowe np. promocje, <Źródło czy i próba> szeroki bądź unikalny asortyment oferowanych produktów. Więcej wskazówek na ten temat prezentujemy w rozdziale dotyczącym procesu zakupowego i momentu podejmowania decyzji zakupowych przez polskich 96 konsumentów. Wykres nr 11 - Dlaczego nie robisz zakupów przez Internet? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci nie kupujący w sieci, N=920 nie czuję potrzeby robienia zakupów przez Internet wolę zakupy tradycyjne, bo mogę dotknąć produkt, przymierzyć i wypróbować 19% unikam płatności w Internecie 18% nie ufam sprzedawcom w Internecie 18% wolę zakupy tradycyjne, bo od razu mam wybrany produkt 16% tradycyjne zakupy sprawiają mi przyjemność boję się o utrudnione warunki zwrotu i realizacji gwarancji zakupy internetowe są skomplikowane 14% % 11% mam negatywne doświadczenia z zakupami internetowymi 11% sklepy internetowe często nie mają wygodnych stron 7%

30 30 E-commerce Miejsca zakupowe E-zakupy są najczęściej realizowane w sklepach internetowych, gdzie robi je prawie połowa badanych (48%) oraz na platformach zakupowych (36%). Co 5. konsument kupuje w sklepach z aplikacjami mobilnymi, a co 7. korzysta w tym celu z serwisów gazetkowych. 2 najpopularniejsze miejsca zakupowe, czyli sklepy internetowe Wykres i platformy <nr> - <Tytuł> zakupowe są częściej wykorzystywane przez kobiety, ale panie generalnie wykorzystują <Źródło też więcej i próba> miejsc zakupowych. Sklepy internetowe i platformy zakupowe zyskują wśród młodszych konsumentów - do 34 lat, a porównywarki cenowe wśród najstarszych konsumentów - w wieku +. Serwisy ogłoszeniowe i gazetkowe, 96 to z kolei domena osób w wieku -54 lata. Sklepy z aplikacjami są zaś najpopularniejsze wśród konsumentów w wieku lata. Najmłodsi konsumenci najcześciej korzystają z platform zakupowych (41%) i porównywarek cenowych (41%). Wykres nr - W których z podanych serwisów i na jakich stronach internetowych zdarza Ci się robić zakupy? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci kupujący w sieci, N= % 36% 30% % 15% 13% 11% sklepy internetowe platformy zakupowe i aukcyjne porównywarki cenowe serwisy ogłoszeniowe sklepy z aplikacjami mobilnymi (App Store, Google Play, Windows Phone Store) serwisy gazetkowe zakupy grupowe kluby zakupowe

31 31 W przypadku osób kupujących w sieci najczęściej, czyli takich, które dokonały zakupu 5 lub więcej razy w ciągu ostatnich 6 miesięcy, znacznie wzrasta popularność platform zakupowych (+15p.p.), a także serwisów ogłoszeniowych (+9p.p.) i porównywarek cenowych (+7p.p.). Generalnie osoby te korzystają też z większej liczby miejsc zakupowych. Wykres nr 13 - W których z podanych serwisów i na jakich stronach internetowych zdarza Ci się robić zakupy? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci kupujący w sieci, N=1060 Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> 48% 51% 51% 96 36% % 30% 32% 28% % 15% 13% 11% 19% 16% 13% kupuję w sieci sklepy internetowe platformy zakupowe i aukcyjne porównywarki cenowe serwisy ogłoszeniowe sklepy z aplikacjami mobilnymi (App Store, Google Play, Windows Phone Store) serwisy gazetkowe zakupy grupowe kluby zakupowe kupuję często w sieci (>5 razy)

32 32 E-commerce Wartość i zawartość koszyka E-klienci najczęściej kupują w sieci produkty z kategorii moda, elektronika i wyposażenie domu, a także uroda. Można powiedzieć, że w tym kontekście preferencje konsumentów są dość stałe na przestrzeni ostatnich 3 lat. W stosunku do badania Płatności cyfrowe 20 z grudnia 20, moda przesunęła się z drugiego na pierwsze miejsce, Wykres <nr> spadła - <Tytuł> nieco kategoria kultura i rozrywka, a zyskała branża związana z wyposażeniem domu i <Źródło farmaceutyki. i próba> 96 Wykres nr 14 - W jakich kategoriach zdarza Ci się kupować w Internecie (na dowolnym urządzeniu, np. laptopie, smartfonie, komputerze stacjonarnym)? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci kupujący w sieci, N= % 35% 35% 33% 32% 28% 25% 24% 24% 21% % 11% 11% 3% moda (odzież, obuwie, akcesoria) wyposażenie domu (meble, oświetlenie, narzędzia, produkty budowlane, wyposażenie ogrodu) elektronika (RTV, AGD, telefony i tablety, komputery, laptopy, aparaty i akcesoria fotograficzne, konsole do gier) uroda (perfumy, kosmetyki) produkty farmaceutyczne (leki, odżywki, suplementy, diety, dermokosmetyki) artykuły dziecięce (zabawki, odzież, żywność) kultura i rozrywka (książki, ebooki, gry, płyty, bilety na koncerty, muzyka w formacie cyfrowym) turystyka (wczasy, noclegi, bilety lotnicze, wynajem aut) sport i wypoczynek (sprzęt i odzież sportowa, sprzęt i odzież turystyczna) aplikacje i gry (w tym płatne treści w aplikacjach i grach, płatne artykuły, dodatkowe etapy w grach) motoryzacja (części, opony, auta, motocykle) usługi żywność żadne z powyższych

33 33 Dla 5 kategorii, w tym 4 najpopularniejszych jeśli chodzi o e-zakupy, sprawdziliśmy także jaka jest średnia wartość koszyka zakupowego, niezależnie od miejsca zakupu oraz, czy ta wartość jest inna w przypadku e-zakupów. Widać, że największy koszyk zakupowy, to koszyk zawierający produkty z kategorii elektronika, następnie moda oraz dom i ogród. Wykres nr 15 - Gdybyś miał(a) określić najczęstszą średnią wartość swojego jednorazowego zakupu niezależnie od kanału (offline, online, mobile) w kategorii ELEKTRONIKA / MODA / URODA / DOM I OGRÓD / ŻYWNOŚĆ, to jaka byłaby to kwota? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, N=19 wartość zakupu [elektronika] 9% 10% 21% 14% 13% 9% 24% wartość zakupu [moda] 2% 2% 16% Wykres <nr> - <Tytuł> 27% <Źródło i próba> 24% 8% 21% wartość zakupu [uroda] 1% 2% 9% % 25% 18% 96 22% wartość zakupu [dom i ogród] 2% 4% 18% 21% 18% 10% 27% wartość zakupu [żywność] 1% 3% 11% 24% 21% % % >1000 zł zł zł zł zł 0-50 zł nie pamiętam / nie dotyczy Ponad połowa konsumentów deklaruje też, że wartość koszyka nie zmieniłaby się gdyby kupowali w sieci, a między 15% a jest zdania, że jest on nawet większy. Prawie 1/3 jednak deklaruje, że ten koszyk uległby zmniejszeniu, co może świadczyć o pewnych obawach w stosunku do e-zakupów, wciąż w jakimś stopniu odczuwanych przez konsumentów. Wykres nr 16 - W przypadku robienia zakupów w kategorii ELEKTRONIKA / MODA / URODA / DOM I OGRÓD / ŻYWNOŚĆ w sklepie internetowym, wartość mojego koszyka byłaby / jest Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, N=19 wartość zakupu [elektronika] % % 29% wartość zakupu [moda] 51% 29% wartość zakupu [uroda] 15% % 30% wartość zakupu [dom i ogród] % % % wartość zakupu [żywność] 15% % 27% większa bez zmian mniejsza

34 34 2/3 osób, które kupują w sieci, deklaruje, że ich e-koszyk jest tej samej wartości, co średni koszyk zakupowy lub większy. Ciekawą obserwacją jest jednak to, że wspomniane obawy i deklaracje zmniejszenia koszyka podczas zakupów elektronicznych są częściowo obecne także wśród e-kupujących. W zależności od kategorii, między 29% a 36% badanych jest zdania, że ich koszyk zakupowy w sieci jest mniejszy. Warto rownież wspomnieć, że wartość swojego e-koszyka zakupowego jako mniejszą cześciej oceniają mężczyźni, mieszkańcy małych miast, a także osoby młode - w wieku lata. Wykres nr - W przypadku robienia zakupów w kategorii ELEKTRONIKA / MODA / URODA / DOM I OGRÓD / ŻYWNOŚĆ w sklepie internetowym, wartość mojego koszyka byłaby / jest Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, N=19 wartość zakupu [elektronika] % Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> % 28% wartość zakupu [elektronika] - kupujący w sieci 24% 47% 96 29% wartość zakupu [moda] 51% 29% wartość zakupu [moda] - kupujący w sieci 27% 44% 29% wartość zakupu [uroda] 15% % 30% wartość zakupu [uroda] - kupujący w sieci 19% % 36% wartość zakupu [dom i ogród] wartość zakupu [dom i ogród] - kupujący w sieci % 18% 54% % % 28% wartość zakupu [żywność] 15% % 27% % wartość zakupu [żywność] - kupujący w sieci 14% 31% większa bez zmian mniejsza

35 35 Komentarz eksperta Z roku na rok, konsumpcja mediów cyfrowych rośnie, spada tradycyjnych. Już dzisiaj grupa komercyjna w wieku lat spędza więcej czasu w internecie niż w telewizji. To musiało przełożyć się na siłę zakupową tego medium. Raport przygotowany przez e-izbę dobitnie to pokazuje. Polacy nie tylko coraz częściej dokonują swoich wyborów przez internet, ale również przez ten kanał kupują. W kolejnych latach możemy się spodziewać tylko wzrostów, pomogą temu: dostosowywanie metod płatności pod mobilne transakcje, wygodne i wiarygodne serwisy już nie tylko topowych e-commerców, świadomość użytkowników w sieci, zakaz handlu w niedzielę. Mogę tylko dodać przedsiębiorcy inwestujcie w e-commerce. Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Przemek Bartkowiak 16% 21% CEO & Founder Revenue Group. 11% 51% Bardzo długa kategoria 1 Bardzo długa kategoria 2 Bardzo długa kategoria 3

36 36 Zapamiętaj E-commerce W sieci kupuje 52% internautów. 34% deklaruje zakup w ciągu ostatnich 6 miesięcy. Internauci najczęściej wskazują, że w ciągu ostatnich 6 miesięcy zrobili zakupy w sieci 2-5 razy (40%). Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Najczęściej kupujemy w sklepach internetowych (48%) i na platformach zakupowych 96 (36%). Spośród osób, które wskazały, że nie kupują w sieci, 71% realizuje jednak na urządzeniach z dostępem do Internetu różne aktywności związane z zakupami. Sprawia to, że w procesie zakupowym Internet wykorzystuje aktywnie 88% wszystkich badanych. Najchętniej e-kupowane kategorie to niezmiennie moda, elektronika i wyposażenie wnętrz. Połowa badanych jest zdania, że wartość ich koszyka zakupowego nie jest mniejsza, gdy kupują w sieci.

37

38 38 W rozdziale Kategorie kupowane mobilnie Wydatki mobilne w kategoriach Atuty zakupów mobilnych Powody niekupowania mobilnie Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> 96

39 39 M-commerce Popularność zakupów mobilnych Mobilnie kupuje 52% konsumentów mobilnych. Częściej m-zakupy deklarują kobiety (59%, +13p.p.), a patrząc na wiek badanych, osoby w grupie lata, wśród których zakupy z wykorzystaniem urządzenia mobilnego robi 66%. W przypadku osób w wieku -54 lata jest to %, a w przypadku osób + lat odpowiednio 15%. Zakupy mobilne Wykres <nr> są wciąż - <Tytuł> bardziej popularne wśród mieszkańców największych miast (73%), aczkolwiek wśród <Źródło mobilnych i próba> mieszkańców wsi realizację m-zakupów deklaruje także połowa badanych. Zakupy mobilne znacznie częściej dotyczą też osób, które kupują w sieci. Mobilnie kupuje 67% e-kupujących. 96 Wykres nr 18 - Czy zdarza Ci się dokonywać zakupu za pomocą urządzenia mobilnego, np. smartfona lub tabletu? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci kupujący w sieci, N=1060 konsumenci mobilni 52% 48% kupujący w sieci 67% 33% dokonał zakupu mobilnie nie dokonał zakupu mobilnie

40 40 M-commerce Kategorie mobilne Kategorie najchętniej kupowane mobilnie są obecnie bardzo podobne do tych generalnie kupowanych w sieci. W czołówce mamy modę, elektronikę, wyposażenie domu oraz urodę. Moda i elektronika były także kategoriami kupowanymi mobilnie najchętniej zarówno w 2015 jak i 2016 roku. W stosunku do tych lat, w 2018 roku Wykres widać <nr> natomiast - <Tytuł> bardzo duże wzrosty w takich branżach jak sport (+7p.p.), hobby (+11p.p.), dom i ogród <Źródło (+p.p.) i próba> oraz rozrywka (prawie dwukrotny wzrost) i zdrowie (+9p.p.). Generalnie widać, że konsumenci mobilnie kupują chętniej, tj. w większej liczbie kategorii. Dość znacząco na ten wzrost wpłynęły kobiety, wśród których mobilnie 96modę kupuje %, produkty wyposażenia domu %, produkty urodowe 47%, a artykuły dziecięce 44%. Wykres nr 19 - W których z podanych kategorii wykorzystujesz na rożnych etapach procesu zakupowego urządzenie mobilne? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 1.0 i 2.0, Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci kupujący mobilnie, N=4 odzież / obuwie / dodatki rtv / agd / elektronika sport kosmetyki / uroda podróże / wakacje hobby dom motoryzacja zdrowie / leki / suplementy produkty dla dzieci aplikacje gry / rozrywka usługi zakupy codzienne / spożywcze 9% 11% 39% 36% 36% 42% 42% 30% 16% 24% 31% 29% 22% 28% 14% % 18% 29% 16% 18% 30% 15% % 21% 16% 25% 21% 15% 22% 15% 21% 15% 9% 14% 14% Bardzo długa 11% kategoria 1 Bardzo długa kategoria 2 Bardzo długa kategoria 3 % Bardzo długa 10% kategoria 4 29%

41 41 Jeśli chodzi o kategorie, co do których konsumenci mobilni deklarują, że raczej nie dokonają w nich zakupu mobilne, najwięcej wskazań zebrały żywność (%), elektronika () i wyposażenie domu (%). Co ciekawe, zarówno elektronika jak i wyposażenie wnętrz, to kategorie bardzo często wskazywane również jako te, gdzie konsumenci Wykres <nr> kupują - <Tytuł> mobilnie. Żywność mobilnie kupuje co 10. konsument korzystający ze smartfona lub <Źródło tabletu. i Żadnej próba> kategorii nie wskazało 21% badanych - to grupa, która zadeklarowała, że w każdej kategorii jest w stanie dokonać zakupu mobilnie. Warto wspomnieć, że osoby, które są już m-klientami także wskazują podobny zestaw 96 kategorii, gdzie zakupu mobilne raczej by nie dokonały. Widać zatem, że najwyraźniej zakupy mobilne stwarzają wciąż pewne problemy i wiążą się z nimi różne zakupowe obawy - o nich już za chwilę. Wykres nr 20 - Czy są jakieś produkty lub usługi, których raczej nie kupisz mobilnie? Jeśli tak - w jakich kategoriach? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci mobilni, N=1022 % % 15% 15% 15% 14% 13% 13% % 11% 11% 11% 21% żywność elektronika (RTV, AGD, telefony i tablety, komputery, laptopy, aparaty i akcesoria fotograficzne, konsole do gier) wyposażenie domu (meble, oświetlenie, narzędzia, produkty budowlane, wyposażenie ogrodu) moda (odzież, obuwie, akcesoria) motoryzacja (części, opony, auta, motocykle) kultura i rozrywka (książki, ebooki, gry, płyty, bilety na koncerty, muzyka w formacie cyfrowym) produkty farmaceutyczne (leki, odżywki, suplementy, diety, dermokosmetyki) artykuły dziecięce (zabawki, odzież, żywność) aplikacje i gry (w tym płatne treści w aplikacjach i grach, płatne artykuły, dodatkowe etapy w grach) turystyka (wczasy, noclegi, bilety lotnicze, wynajem aut) sport i wypoczynek (sprzęt i odzież sportowa, sprzęt i odzież turystyczna) uroda (perfumy, kosmetyki) usługi żadne z powyższych

42 42 Komentarz eksperta Nowoczesny świat stawia przed użytkownikiem mnóstwo barier (brak czasu, ciągły pośpiech, wiele zadań do wykonania w jednym czasie, korki). Rozwój technologii pozwala mu jednak na ich przekraczanie. Jest to szczególnie widoczne w przypadku branży e-commerce. Procesy zakupowe (przeglądanie ofert lub nawet finalizacja zakupu) zaczynają odbywać się w wielu miejscach naszego życia: podczas przerwy, na przystanku autobusowym, w czasie stania w korku itp. Internet pozwolił na rozwinięcie wielu użyteczności i przyczynił się do przesunięcia użytkowników w stronę świata wirtualnego na niekorzyść offline. Mimo to użytkownicy coraz bardziej doceniają możliwości, jakie daje im styczność z marką w wielu kanałach komunikacji. Marki także powoli zaczynają zauważać plusy płynące z takiego zachowania, ale nadal (z uwagi na niedostosowane mechanizmy wewnętrzne) nie są w stanie odpowiednio tego wykorzystać. Bardzo wyraźnym przykładem jest tutaj brak spójności w komunikacji cenowej pomiędzy sklepami stacjonarnymi marki, a jej sklepami online, który coraz częściej jest odbierany przez konsumentów jako negatywny. Nadal żyjemy w roku mobile. Jest to hasło, które powtarza się co roku (i wydaje się już trochę zakurzone), mimo to w odniesieniu do branży e-commerce ma ono coraz większe znaczenie. Konsumenci wymagają coraz lepszego dostosowania sklepów do urządzeń, których używają na co dzień (smartfony, tablety czy smart TV). Branża modowa jest tu szczególnie dobrym przykładem. Zakup produktów w tym przypadku jest w dużej mierze emocjonalny, podyktowany chwilą (a czasem również potrzebą). Dostęp do aplikacji z przyjaznym procesem zakupowym jest podstawą do zwiększenia poziomu transakcyjności z tego kanału. Bardzo mocne wykorzystanie UX w Wykres <nr> - <Tytuł> projektowaniu aplikacji i stron internetowych, a także ciągłe testy i usprawnianie procesów <Źródło i próba> zakupowych to najważniejsze wyzwania stojące przed markami z branży e-commerce. Bardzo ciekawym, obserwowanym od pewnego czasu trendem jest zmiana postrzegania priorytetów decydujących o zakupie. Nadal cena jest ważna, ale powoli zaczyna ona tracić na znaczeniu. Coraz częściej użytkownicy 16% 21% wskazują na czynniki pozacenowe, jak szybkość dostawy, możliwość obejrzenia i przymierzenia (nawet w odniesieniu do sklepów internetowych) czy jakość obsługi. Otwiera to przed sklepami dużo większe możliwości komunikacji w stronę użytkowników, a także zapowiada zmianę na rynku, który do tej pory opierał się w głównej mierze na ofertach promocyjnych. 11% Konsument nie jest lojalny, jeśli chodzi o kanał zakupu. Ścieżka zakupowa jest zmienna i zależna w dużej mierze od jego doświadczeń czy wygody zakupu w danej chwili. Sklepy zatem powinny mocno 51% pracować nad budowaniem dobrej, spójnej komunikacji w obrębie wszystkich miejsc styku: Marka - Potencjalny Klient bez sztucznego podziału na offline i online. Bardzo długa kategoria 1 Bardzo długa kategoria 2 Marta Peryt Bardzo długa kategoria 3 Performance Marketing Bardzo długa Manager kategoria PL & CEE 4 Wearco Sp. z o.o.

43 M-commerce Za i przeciw Częściowo wskazywanie przez konsumentów tylu kategorii, w których nie kupią mobilnie, może być związane z faktem, że 31% konsumentów deklaruje, że rozpoczęło zakup na urządzeniu mobilnym, ale nie dokończyło go. Głównym powodem było rozmyślenie się, ale ponad 60% natrafiło na różne problemy związane z procesem zakupu Wykres - % zniechęciła <nr> - <Tytuł> konieczność podawania danych, 22% musiała przerwać zakup z racji przerwanego <Źródło połączenia. i próba> Również 22% deklaruje, że strona sklepu nie miała zintegrowanych płatności mobilnych, a według co 5. konsumenta strona była niewygodna. Wszystkie powyższe okoliczności zniechęciły przede wszystkim osoby 96 w wieku + lat, a także mieszkańców małych miast. Dla e- i m-kupujących okazały się tak samo dokuczliwe, jak dla ogółu konsumentów mobilnych. Wykres nr 21 - Dlaczego nie dokończyłaś/eś zakupu na urządzeniu mobilnym? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci mobilni, którzy przerwali zakup N=364 28% % % % 22% 22% 19% 19% rozmyśliłam/em się tylko przeglądałam/em produkty, nie miałam/em w ogóle zamiaru nic kupować musiałam/em przerwać ze względu na okoliczności zewnętrzne / brak czasu zniechęciła mnie konieczność podawania danych przez urządzenie mobilne przerwane połączenie internetowe uniemożliwiło mi dokończenie zakupu strona banku, z której korzystałam/em nie była dostosowana do urządzenia mobilnego zniechęciła mnie niewygodna strona www lub aplikacja zniechęcił mnie długi proces zakupowy musiałam/em na spokojnie poszukać więcej informacji o tym produkcie by zdecydować o jego zakupie

44 44 Jeśli chodzi o główne powody niekupowania mobilnie, konsumenci - podobnie jak w przypadku e-zakupów - deklarują, że nie czują takiej potrzeby. W przypadku m-commerce jest jednak tych wskazań więcej, bo 41%. 16% konsumentów wskazuje na brak bezpośrednich korzyści wynikających z wyboru tego kanału zakupowego, a 15% uważa m-zakupy za niewygodne. Co ciekawe, główna przyczyna niekupowania mobilnie właściwie utrzymała się od 2016 roku, kiedy to Mobile Institute badał to zagadnienie wspólnie z Allegro w ramach projektu mshopper 2.0. Wtedy 38% badanych deklarowało, że nie ma potrzeby kupować mobilnie. Podobnie, mniej więcej na tym samym poziomie, pozostają wskazania odnośnie obaw co do zakupów impulsywnych, brak oszczędności czasu i dedykowanych zachęt, a także nieposiadanie przez sklepy dedykowanych stron mobilnych. Spadły natomiast znacznie wskazania na to, że konsumenci w porach kiedy kupują, mają dostęp do wygodniejszego urządzenia (z 31% w 2016 do 14% w 2018 roku), wskazania odnośnie niewygody korzystania ze stron mobilnych (z 21% do 15%) oraz obawa o bezpieczeństwo zakupów mobilnych (z 16% do %). Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Wykres nr 22 - Dlaczego nie dokończyłaś/eś zakupu na urządzeniu mobilnym? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci mobilni, którzy przerwali zakup N= % 16% 15% 14% 14% % 11% 9% 6% nie mam takiej potrzeby nie oszczędza mi to czasu (nie ma korzyści tu i teraz) kupowanie przez urządzenia mobilne jest niewygodne (np. trudno porównywać, wybrać najlepszą ofertę) w porach kiedy kupuję, mam dostęp do wygodniejszych urządzeń (np. laptop lub pc) obawiam się zakupów impulsywnych, których będę potem żałować nie uważam, że to bezpieczna forma zakupów nigdy nie przyszło mi to do głowy serwisy internetowe, w których robię zakupy nie mają specjalnych stron lub aplikacji do zakupów mobilnych nie ma dedykowanych ofert lub zachęt do kupowania mobilnie (np. rabaty, pomocje)

45 Przejdźmy teraz do atutów zakupów mobilnych. Konsumenci, którzy kupują przy pomocy smartfona, czy tabletu, wskazują przede wszystkim, że daje im to poczucie swobody - kupują w momencie, kiedy tego potrzebują (36%), a także jest to wygodne (34%) i pozwala zaoszczędzić czas (31%). W stosunku do wyników z 2016 roku uzyskanych w projekcie mshopper 2.0, wszystkie wskazania lekko spadły, ale ich hierarchia pozostała niezmieniona. Warto wspomnieć, że wszelkie atuty zakupów mobilnych są częściej zauważane przez kobiety, w szczególności wygoda (%, +24p.p.) i oszczędność czasu (40%, +15p.p.), a pod względem wieku - przez osoby najmłodsze. Jeśli chodzi o miejsce zamieszkania, najwięcej atutów zakupów mobilnych wskazują mieszkańcy największych i najmniejszych miast, a najbardziej powściągliwe są osoby zamieszkujące miasta liczące tys. mieszańców. Fakt realizowania zakupów w sieci także wpływa na dostrzeganie atutów m-zakupów. E-konsumenci wskazują ich średnio dwukrotnie więcej, w szczególności zwracając uwagę na wygodę (40%), oszczędność czasu (36%), oszczędność pieniędzy (34%). Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Wykres nr - Dlaczego kupujesz na urządzeniu mobilnym? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci mobilni, którzy kupują mobilnie N= % 34% 31% 29% 27% 19% 0% cenię swobodę - lubię kupować w momencie, w którym tego potrzebuję cenię wygodę - to dla mnie najwygodniejszy sposób robienia zakupów cenię swój czas - kupowanie mobilne pozwala mi go zaoszczędzić lubię zaoszczędzić pieniądze - często udaje mi się upolować produkty w atrakcyjniejszej cenie cenię prywatność - z komputera korzystają wszyscy domownicy lubię korzystać z nowości - kupowanie przez urządzenia mobilne to dla mnie nowinka technologiczna jestem typem kolekcjonera - smartfon pozwala mi być na bieżąco z tym, co pojawia się na rynku korzystam z dedykowanych ofert otrzymywanych na telefon inne

46 Komentarz eksperta Aby zaskarbić sobie lojalność kupującego, trzeba przewidzieć, którą ze ścieżek będzie podążał i umiejętnie wyjść mu naprzeciw. By przedsięwzięcie się powiodło, należy mieć świadomość, w jaki sposób zmieniła się percepcja dzisiejszego klienta. Współczesny klient, to klient uzbrojony w potężne narzędzie - smartphone. Dzięki niemu jak za wyciągnięciem magicznej różdżki, może w kilka sekund zweryfikować cenę, dostępność, porównać ofertę i podjąć decyzję. Znaczna większość internautów (80%) korzysta z urządzeń mobilnych w tym 98 % używa ich dla ich dla celów związanych z zakupami. Firmy, które chcą się liczyć w wyścigu o klienta, muszą mieć strony przystosowane do obsług urządzeń mobilnych. Brak tych udogodnień działa odpychająco i nie zachęca do dokonania zakupu. Cierpi przy tym również wizerunek marki. Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Jakub Gierszyński Dyrektor E-commerce i Marketingu I M Inter Motors / Inter Cars S.A. 21% 16% 11% 51% Bardzo długa kategoria 1 Bardzo długa kategoria 2 Bardzo długa kategoria 3

47 47 M-commerce Deklaracje zakupowe Co 8. internauta deklaruje zwiększenie wydatków w kanale mobilnym w 2018 roku. W przypadku konsumentów mobilnych wskaźnik jest dwukrotnie wyższy i wyniósł %, a wśród e-kupujących 28%. Co ciekawe, konsumenci, którzy już kupują mobilnie, w dość małym stopniu deklarują zwiększenie zakupów w tym kanale. Raczej Wykres nie są <nr> w stanie - <Tytuł> określić, jak będą wyglądały ich mobilne wydatki w 2018 roku. Wśród internautów <Źródło najczęściej i próba> zwiększenie m-wydatków deklarują kobiety (15%), osoby w wieku lata (16%), a także mieszkańcy dużych i największych miast, powyżej 100 tys. mieszkańców (19%). 96 Wykres nr 24 - Jak myślisz, w przyszłym roku Twój poziom zakupów z wykorzystaniem urządzeń mobilnych...? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, N=19 internauci internauci mobilni 28% 32% 13% % % 9% 47% 36% kupujący w sieci 38% 28% 7% 27% kupujący mobilnie 28% % % 48% utrzyma się na tym samym poziomie zwiększy się zmniejszy się nie wiem

48 48 Zapamiętaj M-commerce Z wykorzystaniem urządzenia mobilnego kupuje 54% ich posiadaczy. W 2016 roku było to 39%. Mobilnie kupuje też 67% e-kupujących. Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Moda, elektronika i wyposażenie domu, to kategorie, w których najchętniej 96konsumenci kupują mobilnie. Są to takie same kategorie jak generalnie w przypadku e-zakupów. 32% internautów wykorzystujących urządzenia mobilne zakupowo zaczęło na smartfonie proces zakupowy, ale nie skończyło. To podobny odsetek jak w 2016 roku. Najczęstszym powodem było rozmyślenie się, ale w 18% przypadków przeszkodził długi proces zakupowy, 19% zniechęciła niewygodna strona mobilna sklepu, a co 5. kupujący zrezygnował z powodu braku opcji płatności mobilnych. Swoboda, czyli dowolność miejsca i pory wykonywania zakupów, to wg konsumentów największy atut zakupów mobilnych (36%). 34% m-kupujących wskazało natomiast, że zakupy mobilne, to dla nich najwygodniejszy sposób dokonywania zakupów. Osoby, które nie kupują mobilnie, najczęściej twierdzą, że nie mają takiej potrzeby (41%), ale % deklaruje, że kupowanie mobilne jest wciąż niewygodne, a kolejne 6% narzeka na brak dedykowanych zachęt dla mobilnych klientów. 14% badanych, w porach, kiedy kupują, ma dostęp do wygodniejszych urządzeń, stąd nie kupuje mobilnie. 13% wszystkich badanych i 32% m-kupujących deklaruje, że poziom ich wydatków mobilnych zwiększy się w 2018 roku.

49

50 50 W rozdziale Ulubione miejsca zakupowe Polaków Zakupy wielokanałowe marki i kategorii Wykres <nr> - <Tytuł> Show-rooming <Źródło i próba> Zachęty zakupowe Zalety i bariery zakupów wielokanałowych 96

51 51 Omni-commerce Miejsca zakupowe Polscy konsumenci mają różne typy jeśli chodzi o ulubione miejsce zakupowe, a na pewno sklepy stacjonarne nie mają już monopolu w tym zakresie. Wsród badanych, zapytanych o ulubione miejsce, 32% wskazało sklepy stacjonarne, a 41% wskazało jakieś miejsce wirtualne, w tym 14% oddało swój głos na platformy zakupowe, Wykres % na <nr> e-sklepy, - <Tytuł> a 8% na media społecznościowe. Dla 7% internautów ulubionym miejscem zakupowym <Źródło są aplikacje i próba> mobilne. Typy kobiet i mężczyzn w kontekście ulubionego miejsca zakupowego są dość podobne, a najmłodsi konsumenci nie wskazali żadnego wyraźnego lidera. Osoby, które kupują w sieci, na pierwszych 96 2 miejscach wskazały platformy zakupowe i sklepy internetowe, a wśród m-kupujących te dwa miejsca zajęły pierwszą pozycję ex aequo (z pominięciem sklepów stacjonarnych). Widać, że rozwój technologii sprawił, że konsumenci mogą wybierać, i to od spełnienia ich oczekiwań zależy gdzie skierują swoje kliki lub kroki i alokują pieniądze. Wykres nr 25 - Które z miejsc zakupowych określił(a)byś jako swoje ulubione? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, N=19 internauci 32% 14% % 8% 7% 27% kupujący w sieci 14% % 21% % 9% 21% kupujący mobilnie 19% 25% 25% 10% 11% 11% sklepy stacjonarne sklepy internetowe sklepy mobilne / aplikacje mobilne sklepów platformy zakupowe, np. Allegro, Showroom media społecznościowe nie mam ulubionego miejsca

52 52 Komentarz eksperta Kiedy D.K. Rigby w artykule The Future of Shopping opublikowanym w grudniu 2011 roku w Harvard Business Review pierwszy raz użył pojęcia OMNICHANNEL RETAILING, chyba nikt nie przypuszczał jak bardzo zmieni się oblicze handlu i wymagania kupujących. Mamy 2018 rok i na przestrzeni ostatnich lat w Polsce handel internetowy i sprzedaż wieloma kanałami właściwie stała się standardem dla KUPUJĄCEGO - już 41% internautów deklaruje, że ostatniego swojego zakupu dokonało wielokanałowo. % internautów kupuję tę samą markę w więcej niż jednym kanale. Czy w związku z tym w Polsce mamy już omnichannel retailing, czyli kanały komunikacji i sprzedaży są zintegrowane po stronie sprzedawcy i kupujący ma to samo doświadczenie marki? Czy marki integrują Wykres wewnętrzne <nr> - <Tytuł> procesy celem ujednolicenia doświadczenia klienta i odpowiadają na dynamicznie zmieniające <Źródło i próba> się warunki, w których klient w trakcie procesu zakupowego używa smartfona 49% (+5p.p.) i tabletu 19% (+3p.p.), smart zegarka 10% (+2p.p.) i smart tv % (tu wzrost aż o +10p.p. w stosunku do poprzedniego roku). ODPOWIEDŹ jest jedna MARKA MUSI być OMNIKANAŁOWA inaczej po prostu pomału wyjdzie z mody a właściwie technologia wygra. 16% 21% Justyna Skorupska Head of Business 11% Development, Omnichannel Expert e-point S.A.- Ideas Worth Coding 51% Bardzo długa kategoria 1 Bardzo długa kategoria 2 Bardzo długa kategoria 3

53 Omnicommerce Online trigger Internet jest bardzo efektywnym i zaufanym medium informacyjnym, jeśli chodzi o zakupy, jednakże w 2018 roku spadła liczba osób, które wskazują, że informacje znalezione w sieci zachęcają ich do odwiedzin w sklepie stacjonarnym. W 2016 roku odsetek osób deklarujących odwiedziny w sklepie offline w oparciu o zachętę online ową wynosił 77%, a w %. To wciąż prawie 2/3 konsumentów, aczkolwiek o -14p.p. mniej. Konsumenci wyjaśniają to w ten sposób, że większość komunikatów w sieci, szczególnie promocyjnych, przekierowuje raczej do kanału online lub mobile, tym samym nie wymagając wizyty w realnym sklepie. Na przekaz w sieci kobiety i mężczyźni reagują w bardzo podobnym stopniu. Patrząc na wiek, najsilniej na e-informacje zareagują osoby najmłodsze w wieku lat oraz grupa lata. Zdecydowanie wrażliwsi na zachęty online są także mieszkańcy największych miast. Wykres nr - Czy informacje w Internecie zachęcają Cię do zakupu offline? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 1.0 i 2.0, Raport Omni-commerce. Kupuję wygonie, internauci, N=19 Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> % % 18% 5% % 21% 16% 56% 3% % 48% % 11% zdecydowanie tak raczej tak raczej nie zdecydowanie nie 11% 51% Bardzo długa kategoria 1 Bardzo długa kategoria 2 Bardzo długa kategoria 3

54 54 Podobnie jak w latach 2015 i 2016, kiedy badaliśmy zjawisko online triggera, osoby e- i m- kupujące są bardziej wrażliwe na informacje w Internecie i chętniej w odpowiedzi na nie udadzą się do sklepu stacjonarnego. Trzeba jednak przyznać, że i w tych dwóch grupach odsetek wrażliwych na zachęty internetowe w 2018 roku jest nieznacznie niższy, o około -5p.p. Wykres nr 27 - Czy informacje w Internecie zachęcają Cię do zakupu offline? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 1.0 i 2.0, Raport Omni-commerce. Kupuję wygonie, internauci, N=19 internauci 15% 48% % 11% kupujący w sieci 22% Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> 49% 25% 4% kupujący mobilnie 22% % 21% 2% 16% zdecydowanie tak 21% raczej tak raczej nie zdecydowanie nie 11% 51% Bardzo długa kategoria 1 Bardzo długa kategoria 2 Bardzo długa kategoria 3

55 Omni-commerce Kupowanie w wielu kanałach W 2015 roku te same marki w więcej niż jednym kanale sprzedaży kupowało 67% konsumentów posiadających więcej niż jedno urządzenie z dostępem do sieci. W 2016 było to 72%. W tym roku takie zachowanie zadeklarowało 74% osób wykorzystujących więcej niż jedno urządzenie z dostępem do sieci, a wśród wszystkich badanych odsetek kupujących tę samą markę lub produkt w wielu kanałach wyniósł %. Nieco częściej zakupy wielokanałowe dotyczą kobiet, a znacznie częściej osób w dwóch grupach wiekowych <18 lat i lata, a także z największych miast powyżej 500 tys. mieszkańców, chociaż i wśród mieszkańców wsi wielokanałowe zakupy zadeklarowało 27% badanych. Wykres nr 28 - Czy zdarza Ci się kupować tę samą markę / produkt w wielu miejscach (np. raz korzystając z laptopa / PC, a innym razem mobilnie bądź w realnym sklepie)? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 1.0 i 2.0, Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci wykorzystujący więcej niż jedno urządzenie z dostępem do sieci, N= % Wykres <nr> - <Tytuł> 14% <Źródło i próba> 27% 48% 52% 29% 21% 16% 47% % 11% 24% 24% 51% 22% 9% 4% 2015 [>1 urządzenie] zdecydowanie tak raczej tak raczej nie 2016 [>1 urządzenie] Bardzo długa kategoria 2018 [internauci] 1 Bardzo długa kategoria 2 Bardzo długa kategoria [>1 urządzenie] zdecydowanie nie 4%

56 56 Deklaracje dokonywania zakupów wielokanałowo są znacznie wyższe w przypadku kupujących w sieci, a szczególnie kupujących mobilnie. W przypadku m-kupujących wskaźnik kupowania tej samej marki lub produktu wielokanałowo wyniósł 83%. Wykres nr 29 - Czy zdarza Ci się kupować tę samą markę / produkt w wielu miejscach (np. raz korzystając z laptopa / PC, a innym razem mobilnie bądź w realnym sklepie)? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, N=19 14% 28% 34% 29% Wykres <nr> 47% - <Tytuł> <Źródło i próba> 49% % 21% 16% 11% 16% 5% internauci kupujący w sieci kupujący mobilnie 1% zdecydowanie tak raczej tak raczej nie zdecydowanie nie 51% Bardzo długa kategoria 1 Bardzo długa kategoria 2 Bardzo długa kategoria 3

57 Komentarz Partnera raportu Firmy funkcjonujące na współczesnym rynku stoją przed szeregiem wyzwań wynikających z dynamicznych zmian zachodzących w XXI wieku, a digitalizacja światowej gospodarki, gwałtowny postęp technologiczny i dynamiczny rozwój rynku e-commerce to tylko część z nich. Nieograniczony dostęp do sieci, a co za tym idzie, do informacji, redefiniuje wymagania klientów, winduje ich oczekiwania, a współczesnym przedsiębiorcom otwiera wachlarz możliwości komunikacyjnych, wizerunkowych i sprzedażowych. W sklepach online kupić można praktycznie wszystko z dowolnie wskazanej branży, nie zważając na granice geograficzne, dzień tygodnia, godzinę i miejsce, w którym się przebywa. Niniejsze badanie pokazuje, że w sieci kupuje ponad połowa, bo aż 51%, internautów, a aż 67% z nich robi zakupy mobilne. Wyniki potwierdzają tendencję, którą każdego dnia obserwujemy w rosnącej liczbie zapytań klientów i partnerów o mobilne metody płatności oraz przede wszystkim w stałym wzroście ilościowym transakcji dokonywanych w tym kanale. Po raz kolejny respondenci deklarują jednak trudności napotykane podczas m-zakupów, w większości polegające na niedopasowaniu stron internetowych do urządzeń mobilnych, zbyt długim procesie zakupowym oraz problemy z dokonaniem płatności. Oznacza to, że jeszcze nie wszyscy sprzedawcy zdecydowali się na responsywne wersje swoich serwisów lub aplikacje oraz wdrożenie innowacyjnych i niezwykle popularnych wśród kupujących metod natychmiastowej płatności. Upowszechnienie się płatności mobilnych zależy w dużej mierze od ich użytkowników, a współczesny konsument jest w pełni świadomy możliwości, jakie oferują nowe rozwiązania technologiczne i bardzo chętnie z nich korzysta. W Polsce, od wielu lat największą popularnością cieszą się realizowane w pełni automatycznie, błyskawiczne przelewy Pay-By-Link, jednak coraz większe uznanie, i co najważniejsze, zaufanie, zdobywają wszelkie metody płatności oparte na idei jednego kliknięcia. Dzięki OneClick, Visa Checkout, MasterPass, BLIK czy Google Pay, kupujący nie musi każdorazowo uzupełniać swoich danych osobowych czy danych karty. Na przestrzeni ostatnich lat, Polacy coraz bardziej świadomie i dojrzale wykorzystują potencjał swoich urządzeń mobilnych i chętnie czerpią z proponowanych im, technologicznych rozwiązań - stali się mobile-savvy. Nieodłączne przedmioty codziennego użytku milionów Polaków, jakimi są smartfon i tablet, przestały służyć im wyłącznie w celach rozrywkowych, ale stanowią ważne ogniwo łańcucha zakupowego.

58 Komentarz Partnera raportu Systematyczna obserwacja zachowań konsumenckich poparta wynikami niniejszego badania potwierdza, iż priorytetem każdego sprzedawcy, świadomego aktualnych trendów i obecności aktywnej konkurencji, powinno stać się maksymalne uproszczenie procesu zakupowego na swojej stronie webowej i w środowisku mobilnym. Sprzedawca decydujący się na prowadzenie sklepu internetowego powinien zademonstrować gotowość do wyjścia naprzeciw oczekiwaniom wysoce świadomego, nowoczesnego konsumenta i nieustannie dowodzić, że na równi lub lepiej od konkurencji, jest przygotowany by dopasować się do jego, stale rosnących, wymagań. Uniemożliwienie współczesnemu klientowi czerpania korzyści z udogodnień technicznych byłoby ze strony właściciela serwisu niczym innym, jak biznesowym strzałem w kolano. Strategia ta wpisuje się w zasadę win-win, w której korzyść klienta przekłada się na korzyść sprzedawcy. Powszechność stosowania nowoczesnych rozwiązań sukcesywnie i skutecznie spycha na dalszy plan te serwisy, które opierają się podążaniu za trendami. Jacek Kinecki Dyrektor ds. Sprzedaży i Marketingu Przelewy24 Ekspert Izby Gospodarki Elektronicznej

59 59 Omni-commerce Kategorie kupowane wielokanałowo Spośród wszystkich badanych tylko 27% nie wskazało żadnej kategorii, którą kupują w więcej niż jednym kanale zakupowym. Wygląda zatem na to, że zjawisko wielokanałowości w branżach osiągnęło penetrację na poziomie 73%. Internauci najczęściej kupują w ten sposób modę, żywność, produkty urodowe i wyposażenia domu. Wykres Wsród <nr> konsumentów - <Tytuł> deklarujących zakupy wielokanałowe tego samego produktu lub marki, najwiecej <Źródło wskazań i próba> padło na branżę sport i wypoczynek, modową oraz wyposażenia domu. Generalnie widać, że im kategoria popularniejsza e-zakupowo, tym większe prawdopodobieństwo, że konsumenci będą kupować ją również wielokanałowo. 96 Wykres nr 30 - Czy zdarza Ci się kupować w wielu miejscach w którejś z podanych niżej branż? W których? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 1.0 i 2.0, Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, N=19 rtv / agd / elektronika moda / odzież / obuwie kosmetyki / uroda produkty dla dzieci zdrowie / leki / suplementy motoryzacja dom (wyposażenie i wystrój wnętrz) sport zakupy codzienne / spożywcze kultura / rozrywka aplikacje 6% % 13% 28% 41% 30% 22% 35% 34% 28% % 30% 25% 16% 13% 21% 25% 16% 14% 22% 19% 10% 15% % 14% 33% 15% % 13% 38% 15% 18% % 10% 13% 16% 14% 31% 19% 24% % usługi żadne z powyższych 0% 2% 2% 9% 14% 27% 2015 [kupujacy wielokanałowo] 2016 [kupujacy wielokanałowo] 2018 [internauci] 2018 [kupujacy wielokanałowo]

60 60 Jeśli już mowa o kategoriach e-kupowanych, warto zauważyć, że e-kupujący konsumenci generalnie znacznie częściej kupują wielokanałowo we wszystkich proponowanych kategoriach. Podobna prawidłowość dotyczy konsumentów kupujących mobilnie. Wykres nr 31 - Czy zdarza Ci się kupować w wielu miejscach w którejś z podanych niżej branż? W których? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 1.0 i 2.0, Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, N=19 internauci kupujacy w sieci kupujący mobilnie Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> % 34% 96 30% 30% % % 22% 27% 27% 24% 22% 22% 27% 25% 24% 27% 13% % 13% 14% 19% 15% 15% 14% 10% 13% 19% 19% 18% 16% 14% 16% 14% 10% 9% 11% 11% 9% 8% rtv / agd / elektronika moda / odzież / obuwie kosmetyki / uroda produkty dla dzieci zdrowie / leki / suplementy motoryzacja dom (wyposażenie i wystrój wnętrz) sport zakupy codzienne / spożywcze kultura / rozrywka aplikacje usługi żadne z powyższych

61 61 Omni-commerce Marki kupowane wielokanałowo Konsumenci spytani o to, jakie marki najczęściej kupują wielokanałowo, wymieniają średnio 2, a więc więcej niż 2 lata temu. Najpopularniejsze wskazania padają na znane marki modowe, sportowe i kosmetyczne, a także z kategorii elektronika. W stosunku do 2016 roku nowe, nie wymieniane wtedy marki, a pojawiające Wykres się często <nr> w - zestawieniu <Tytuł> tegorocznym to Rossmann, The North Face, Tołpa, Huawei, CCC, Wizzair. <Źródło Konsumenci i próba> wymieniali też częściej niż ostatnio niszowe marki, w szczególności z kategorii kosmetycznej, 96 Ecco Diverse Nike Reebok Samsung Lego LG Nokia Apple Zara Nivea Umbro H&M Puma Rossmann Wojas CCC Adidas Beko Tołpa Sony Bosch Huawei The North Face Lenovo C&A Ziaja Wizzair

62 62 Omni-commerce Aktywności w sklepie Jak pokazują wyniki dotyczące wykorzystania urządzeń, smartfon, czy tablet są mocno eksploatowane jako asystenci zakupowi do różnych aktywności wspierających proces zakupowy w sieci, np. wyszukiwania informacji, opinii czy porównywania ofert. Już na tym etapie analizy widać też, że konsumenci często z ich pomocą Wykres sprawdzają <nr> - <Tytuł> dostępność towarów w sklepie i lokalizację sklepów stacjonarnych, a to już <Źródło są działania i próba> na pograniczu mobile i offline, zahaczające o aspekt wielokanałowości zakupów. Idźmy więc dalej i sprawdźmy, czy smartfon lub tablet wykorzystywane są także już podczas wizyty w sklepach stacjonarnych. Wygląda 96 na to, że jest to już zjawisko bardzo silne. Tylko 2% konsumentów korzystających aktywnie z urządzeń mobilnych, nie wykorzystuje ich zakupowo w sklepach. 36% konsumentów sprawdza, czy w sieci nie jest taniej (tzw. show-rooming), 29% szuka dodatkowych informacji o produkcie lub robi mu zdjęcia, a 24% szuka opinii i wykorzystuje kupony otrzymane mailowo lub SMS-owo. Co 5. konsument opiniuje od razu zakup lub sklep. Wykres nr 32 - Które z podanych czynności wykonujesz w sklepie? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0 i 1.0, internauci, korzystający aktywnie z urządzeń mobilnych N=750 sprawdzam, czy w Internecie nie jest taniej kupić dany produkt szukam dodatkowych informacji o produkcie, który zamierzam kupić 31% 29% 35% 36% 36% 35% szukam opinii o produkcie, który zamierzam kupić robię zdjęcia produktom, żeby przeanalizować ewentualny zakup na spokojnie w domu 24% 29% 33% 29% 32% 29% wykorzystuję kupon / ofertę otrzymaną mailowo 25% 24% 40% robię zdjęcia produktom i wysyłam rodzinie bądź znajomym, żeby skonultować zakup 21% % 31% skanuję kod QR / kreskowy żeby dowiedzieć się więcej o produkcie % 15% 14% opiniuję sklep / markę / zakup płacę za pomocą telefonu (zbliżeniowo) melduję się w danym miejscu (tzw. check-in) 5% 11% 10% 15% 22% 11% żadne z powyższych 7% 2% % 22% 25%

63 63 Zakupy wielokanałowe w kontekście ograniczenia handlu w niedzielę nabiorą nowego wymiaru. Wyniki naszego raportu - Omnicommerce. Kupuję wygodnie - wskazują, że konsumenci wykorzystują coraz aktywniej wszelkie urządzenia z dostępem do internetu - rośnie także wykorzystanie urządzeń mobilnych w celach zakupowych. Według raportu 39% badanych zrealizowało całkowicie ostatni zakup offline owo, pozostali skorzystali w jakiś sposób z sieci, 41% dokonało zakupu wielokanałowo. Te dane potwierdzają wzrost popularności wielokanałowych zakupów. Moim zdaniem tendencja ta w najbliższym czasie - przez ograniczenie handlu w niedziele w sklepach stacjonarnych - spowoduje przejście do zakupów wielokanałowych, w których przewagą zyskają zakupy online. Patrycja Sass-Staniszewska Prezes Zarządu Wykres <nr> - <Tytuł> Izba Gospodarki Elektronicznej <Źródło i próba> 21% 16% 11% 51% Bardzo długa kategoria 1 Bardzo długa kategoria 2 Bardzo długa kategoria 3

64 64 Kobiety i mężczyźni w takim samym stopniu wspierają się podczas zakupów w sklepie stacjonarnym smartfonem lub tabletem, natomiast patrząc na wiek badanych, widać ogromne różnice. Z pomocy urządzenia mobilnego zdecydowanie częściej korzystają osoby w wieku lat, wśród których niektóre z zaproponowanych w badaniu aktywności realizuje aż 75% osób. Nieco częściej urządzenie mobilne wspiera zakupy stacjonarne e- i m-kupujących, szczególnie jeśli chodzi o sprawdzanie cen i robienie zdjęć. Nie wiać jednak już tak dużej różnicy między tymi grupami, a internautami mobilnymi jak to było w 2015 i 2016 roku. Wykres nr 33 - Które z podanych czynności wykonujesz w sklepie? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, korzystający aktywnie z urządzeń mobilnych N=750 50% Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> internauci kupuję w sieci kupuję mobilnie 40% 96 30% 10% 0% sprawdzam, czy w Internecie nie jest taniej kupić dany produkt szukam dodatkowych informacji o produkcie, który zamierzam kupić szukam opinii o produkcie, który zamierzam kupić robię zdjęcia produktom, żeby przeanalizować ewentualny zakup na spokojnie w domu wykorzystuję kupon / ofertę otrzymaną mailowo robię zdjęcia produktom i wysyłam rodzinie bądź znajomym, żeby skonultować zakup skanuję kod QR / kreskowy żeby dowiedzieć się więcej o produkcie opiniuję sklep / markę / zakup płacę za pomocą telefonu (zbliżeniowo) melduję się w danym miejscu (tzw. check-in) żadne z powyższych

65 65 Omni-commerce Powody show-rooming u Jedną z aktywności mobilnych realizowanych w sklepie stacjonarnym jest show-rooming, czyli sprawdzanie, czy w Internecie nie jest taniej kupić dany produkt, które dotyczy 36% konsumentów mobilnych. Najważniejsze powody show-roomingu są podobne jak w 2015 i 2016 roku, aczkolwiek dziś konsumenci nawet częściej deklarują, Wykres że takiego <nr> - bezpośredniego <Tytuł> powodu nie ma, a chcą tylko podejmować rozsądne - smart decyzje zakupowe. <Źródło i próba> Do show-rooming u zachęcają także zbyt wysokie ceny w sklepach stacjonarnych. W tej edycji badania konsumenci także cześciej niż w 2016 roku wskazali na brak promocji, a z kolei rzadziej pojawiał się argument niekorzystnych 96 warunków zwrotu. Generalnie co 2 badany wskazuje, że powodem sięgania po smartfon czy tablet są wysokie ceny, co 3 typuje problemy z obsługą, a co 5 niewystarczające opisy produktów. To elementy, na które zdecydowanie wpływ ma każdy sklep. gdy cena produktu wydaje mi się za wysoka po prostu chcę wiedzieć, że podejmuję dobre decyzje zakupowe, dlatego sprawdzam wiele opcji zakupu gdy w sklepie są niedokładne / niewystarczające opisy produktów gdy niedostępny jest typ produktu, jakiego szukam, np. rozmiar bądź kolor gdy brak jest promocji, specjalnych ofert gdy obsługa w sklepie nie posiada wystarczających informacji o produkcie gdy zbyt długo muszę czekać, żeby zostać obsłużoną / obsłużonym gdy obsługa jest niemiła niekorzystne warunki zwrotu bądź inne warunki zakupu Wykres nr 34 - Co Cię skłania do show-roomingu? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 1.0 i 2.0, Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, których dotyczy show-rooming, N=918 39% % 34% Kwiecień Maj 14% Czerwiec Lipiec 7% 22% 16% 18% 16% 16% 14% 14% 18% 21% 21% 18% % 22% % % 25% 31% 31% 33% 33% 4% Bardzo nie wiem długa kategoria 3% 1 Bardzo długa kategoria 2 Bardzo długa kategoria 3 Bardzo długa kategoria 6% %

66 66 Osoby kupujące w sieci i mobilnie skłaniają do skorzystania ze wsparcia urządzenia mobilnego dość podobne okoliczności, aczkolwiek warto zauważyć, że są wrażliwsze na cenę, a także braki asortymentowe oraz niekorzystne warunki zakupu, np. regulamin zwrotów lub reklamacji. Wykres nr 35 - Co Cię skłania do show-roomingu? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, których dotyczy show-rooming, N=918 50% internauci kupujący w sieci kupujący mobilnie 40% Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> 30% 96 10% 0% gdy cena produktu wydaje mi się za wysoka po prostu chcę wiedzieć, że podejmuję dobre decyzje zakupowe, dlatego sprawdzam wiele opcji zakupu gdy w sklepie są niedokładne / niewystarczające opisy produktów gdy niedostępny jest typ produktu, jakiego szukam, np. rozmiar bądź kolor gdy brak jest promocji, specjalnych ofert gdy obsługa w sklepie nie posiada wystarczających informacji o produkcie gdy zbyt długo muszę czekać, żeby zostać obsłużoną / obsłużonym gdy obsługa jest niemiła niekorzystne warunki zwrotu bądź inne warunki zakupu nie wiem

67 67 Jak widać konsumenci zaglądając do smartfona lub tabletu w sklepie robią to, ponieważ chcą podejmować rozsądne decyzje albo ceny w sklepie stacjonarnym wydają im się za wysokie. Wygląda zatem na to, że jest to zjawisko nieodzowne - szczególnie ze względu na pierwszy element - i będzie się jeszcze prawdopodobnie wzmacniać. Jakie możliwości ma zatem sklep, jeśli już konsument wyszuka w sieci dany produkt taniej? Okazuje się, że jest ich całkiem sporo. Przede wszystkim tylko 25% badanych jest zdania, że gdy znajdą produkt w sieci w niższej cenie, nic nie będzie ich w stanie skłonić do wizyty i zakupu w realnym sklepie. Czyli 3/4 deklaruje, że są otwarci na różne zachęty sklepu. Co przede wszystkim? Zwykle chcą mieć produkt od razu (21%). Co 5. chce produkt przymierzyć, a taką opcję daje mu sklep fizyczny. 18% chciałoby, aby sklep obniżył i dostosował cenę do tej znalezionej w sieci, % chciałoby otrzymać kupon zniżkowy, a 16% ciekawą promocję niwelującą różnicę cenową. 18% klientów jest od razu naszych, bo deklarują, że i tak raczej dokonają zakupu, skoro się już tu - w sklepie - znaleźli. W przypadku klientów, których dotyczy show-rooming, sytuacja wygląda jeszcze lepiej. Tylko 8% (vs 6% w 2016 roku) deklaruje, że żadne zabiegi nie byłyby w stanie zachęcić ich do zakupu w sklepie gdy znajdą dany produkt taniej w sieci. Znacznie wyższe są także w ich przypadku wskazania na właściwie każdy element zachęty, a także skłonność do zakupu impulsowego tu i teraz. Warto jednak zauważyć, że w tej grupie wspomniany element tu i teraz schodzi na niższy plan względem wymiernych korzyści, jakie mógłby otrzymać konsument. Kolejnym istotnym spostrzeżeniem jest takie, że w 2018 roku mamy również do czynienia ze wzrostem wagi dotknięcia / przymierzenia / przetestowania produktu jako czynnika w procesie zakupowym. Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Wykres nr 36 - Co zachęciłoby Cię do dokonania zakupu podczas wizyty w realnym sklepie, pomimo, że znalazłaś/eś właśnie ten sam produkt w niższej cenie w Internecie? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 1.0 i 2.0, Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, N=19 21% 16% 2015 [show-rooming] 2016 [show-rooming] 2018 [internauci] 2018 [show-rooming] 49% 42% 40% 16% 48% 44% % 18% 44% 38% 30% % 35% 31% 35% 11% 27% 27% 22% 21% 14% % 22% 18% 51% 19% 36% 28% 18% 3% 6% 25% 8% zaoferowanie ciekawej promocji, np. drugi produkt w specjalnej cenie obniżenie ceny tak, żeby była bardziej porównywalna z tą, którą znalazłam/em w sieci zaoferowanie kuponu zniżkowego profesjonalna obsługa i doradztwo nie tylko cena jest ważna, czasem chcę mieć produkt od razu raczej i tak dokonam zakupu, skoro już tu jestem Bardzo długa kategoria 1 Bardzo długa kategoria 2 Bardzo długa kategoria 3 możliwość obejrzenia / przymierzenia produktu żadne z powyższych

68 68 Analizując dalej wpływ zachęt sklepowych na konsumentów, można stwierdzić, że zecydowanie chętniej poddadzą się im konsumenci młodzi - do 34 roku życia, a także mieszkańcy innych lokalizacji niż wieś. Ciekawym insightem może być to, że mężczyźni w równym stopniu jak kobiety deklarują chęć poddania się kierowanym do nich zachętom zakupowym. W podobnym też stopniu widoczne są dla obu grup skłonności do zakupu impulsowego. Działania mające na celu zatrzymanie lub sprowadzenie konsumenta do sklepu stacjonarnego są także zasadne w przypadku osób kupujących w sieci i mobilnie. Szczególnie w grupie m-kupujących tylko 7% deklaruje, że nic nie jest w stanie skłonić ich do zakupu offline, jeśli ceny online / mobile są niższe. Dla e-kupujących ten wskaźnik wyniósł %. Obie grupy są skłonne skorzystać z dedykowanej promocji sklepu, kuponu lub obniżki, a także zwracają uwagę na istotność możliwości przetestowania / przymierzenia produktu, jako elementu procesu zakupowego i jednocześnie atutu sklepu offline. Wykres nr - Co zachęciłoby Cię do dokonania zakupu podczas wizyty w realnym sklepie, pomimo, że znalazłaś/eś właśnie ten sam produkt w niższej cenie w Internecie? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, N=19 internauci kupujący w sieci kupujący mobilnie 16% 24% 32% 18% 27% 29% % % % 14% % % 21% Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> 25% 21% 27% 18% % 16% 24% 31% 32% 25% % 11% 7% zaoferowanie ciekawej promocji, np. drugi produkt w specjalnej cenie obniżenie ceny tak, żeby była bardziej porównywalna z tą, którą znalazłam/em w sieci zaoferowanie kuponu zniżkowego profesjonalna obsługa i doradztwo nie tylko cena jest ważna, czasem chcę mieć produkt od razu 51% raczej i tak dokonam zakupu, skoro już tu jestem Bardzo długa kategoria 1 Bardzo długa kategoria 2 Bardzo długa kategoria 3 możliwość obejrzenia / przymierzenia produktu żadne z powyższych

69 69 Omni-commerce Zalety i bariery zakupów wielokanałowych Zalety zakupów wielokanałowych dostrzega już 2/3 internautów. Badani doceniają możliwość wyboru miejsca zakupu w zależności od tego, które jest w danym momencie wygodniejsze (), a także możliwość przetestowania produktu w sklepie stacjonarnym, a zakupienia go w dogodnym momencie w sieci () lub gdy jest niedostępny Wykres <nr> od - ręki <Tytuł> w sklepie (19%). 19% dostrzega także atuty warunków zakupu internetowego, które są <Źródło korzystane i próba> dla konsumentów, bo pozwalają łatwiej wymienić lub zareklamować produkt. 18% głosów zdobyła opcja click-to-collect, czyli odebranie, np. po drodze z pracy zamówionych elektronicznie zakupów. Zdecydowanie więcej 96 atutów zakupów wielokanałowych dostrzegają kobiety, a - jeśli chodzi o wiek badanych - osoby <18 lat (tylko 3% nie dostrzega zalet zakupów wielokanałowych) i w wieku lata (odpowiednio 16%). Najmniej atutów zakupów wielokanałowych widzą mieszkańcy wsi, ale i w tej grupie jest to 44%. Wykres nr 38 - Czy / Jakie dostrzegasz zalety zakupów wielokanałowych? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, N=19 65% 35% tak nie 19% 19% 18% 18% mogę wybrać sklep internetowy lub stacjonarny, w zależności od tego jak jest mi wygodniej mogę obejrzeć interesujący mnie produkt w sklepie stacjonarnym, a zakupić go w internecie jeśli jakiś produkt jest niedostępny w sklepie stacjonarnym, mogę go zamówić online mogę wymienić, zwrócić lub zareklamować produkt zakupiony online w stacjonarnym punkcie sklepu mogę zrobić zakupy online, a odebrać je np. w drodze powrotnej z pracy w sklepie stacjonarnym mogę obejrzeć i wybrać produkt w sklepie stacjonarnym, a zamówić online, aby móc go ew. zwrócić po 14 dniach

70 Dane pokazują, że zwolennikami zakupów wielokanałowych, są również osoby kupujące w sieci i mobilnie. W przypadku obu grup wskazania na każdy zaproponowany atut zakupów wielokanałowych są zdecydowanie wyższe niż przeciętnie internautów. Klienci mobilni stawiają bardziej na swobodę miejsca dokonywania Wykres zakupów, <nr> - <Tytuł> a e-kupujący na możliwość obejrzenia produktu w sklepie stacjonarnym, a zakupienia <Źródło go i w próba> sieci. 96 Wykres nr 39 - Czy / Jakie dostrzegasz zalety zakupów wielokanałowych? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, N=19 32% 36% 33% 28% 30% 30% 34% 32% 31% 28% 31% 32% 19% 19% 18% 18% internauci kupujący w sieci kupujący mobilnie mogę wybrać sklep internetowy lub stacjonarny, w zależności od tego jak jest mi wygodniej mogę obejrzeć interesujący mnie produkt w sklepie stacjonarnym, a zakupić go w internecie jeśli jakiś produkt jest niedostępny w sklepie stacjonarnym, mogę go zamówić online mogę wymienić, zwrócić lub zareklamować produkt zakupiony online w stacjonarnym punkcie sklepu mogę zrobić zakupy online, a odebrać je np. w drodze powrotnej z pracy w sklepie stacjonarnym mogę obejrzeć i wybrać produkt w sklepie stacjonarnym, a zamówić online, aby móc go ew. zwrócić po 14 dniach

71 71 59% badanych dostrzega różne bariery zakupów wielokanałowych w Polsce. Wskazują kolejno różnicowanie cen w kanałach zakupowych, różnicowanie promocji, ofert, a także podkreślają aspekt magazynowo-logistyczny, czyli brak przepływu informacji o dostępności produktów w różnych kanałach. Podobnie jak w przypadku zalet, to kobiety widzą więcej barier omnicommerce, w szczególności dotyczących różnicowania oferty pomiędzy kanałami. Na więcej barier wskazują też osoby w wieku <18 lat, grupa wiekowa lata, a pod względem miejsca zamieszkania - generalnie mieszkańcy miast. Wykres nr 40 - Czy / Jakie dostrzegasz bariery zakupów wielokanałowych? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, N=19 Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> 59% 96 41% tak nie % % 18% oferty sklepu stacjonarnego i sklepu online danej marki często różnią się między sobą ceną produktów promocje dotyczące jednego kanału nie obowiązują podczas zakupów innym kanałem oferty sklepu stacjonarnego i sklepu online danej marki często różnią się między sobą dostępnym asortymentem informacje na temat dostępności produktów w sklepach stacjonarnych czasem są nieaktualne

72 72 Bariery zakupów wielokanałowych są dotkliwiej odczuwane przez osoby kupujące w sieci i mobilnie, zapewne ze względu na to, że największe ich natężenie występuje na linii online-offline. Obie grupy dostrzegają w szczególności niedopasowanie promocji pomiędzy kanałami, a także cenowe i asortymentowe zróżnicowanie w regularnej Wykres ofercie. <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> 96 Wykres nr 41 - Czy / Jakie dostrzegasz bariery zakupów wielokanałowych? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, N=19 38% 35% % 30% 30% 28% 29% 27% % % 18% internauci kupujący w sieci kupujący mobilnie oferty sklepu stacjonarnego i sklepu online danej marki często różnią się między sobą ceną produktów promocje dotyczące jednego kanału nie obowiązują podczas zakupów innym kanałem oferty sklepu stacjonarnego i sklepu online danej marki często różnią się między sobą dostępnym asortymentem informacje na temat dostępności produktów w sklepach stacjonarnych czasem są nieaktualne

73 73 Zapamiętaj Omnicommerce Sklepy stacjonarne, jako ulubione miejsce zakupu, uznaje 32% badanych. 16% wskazało platformy zakupowe, a 14% sklepy internetowe. 27% nie ma ulubionego miejsca zakupowego. Co 10. badany wskazał media społecznościowe. Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> 63% konsumentów deklaruje, że informacje znalezione w sieci skłaniają ich do wizyty w realnym sklepie, gdzie często, w wyniku tej wizyty, dokonują zakupu. % badanych 96 deklaruje, że zdarza im się kupować ten sam produkt / produkty tej samej marki w różnych kanałach zakupowych, tj. raz stacjonarnie, innym razem mobilnie lub z wykorzystaniem urządzenia pełnowymiarowego. Tylko 25% osób deklaruje, że w przypadku, gdy znajdą dany produkt taniej w sieci, nic nie jest w stanie zachęcić ich do wizyty w realnym sklepie. Pozostałych, czyli ¾ badanych, skusi chęć posiadania produktu od razu (21%), możliwość obejrzenia i przymierzenia (), a także profesjonalna i fachowa obsługa (15%). Ponad połowę badanych przekona modyfikacja ceny poprzez jej dostosowanie do internetowej lub zaoferowanie kuponu zniżkowego, np. na kolejne zakupy. Tylko 3% konsumentów mobilnych nie wykorzystuje w ogóle swojego smartfona lub tabletu w sklepie podczas zakupów. Najczęściej badani poszukują opinii i informacji o oferowanych w sklepie produktach, robią zdjęcia produktom, a także sprawdzają ceny z internetowymi. Większość konsumentów dostrzega zalety zakupów wielokanałowych (65%). Wskazują, że w ten sposób mogą obejrzeć produkt w realnym sklepie, a kupić w sieci lub po prostu wybrać sklep internetowy lub stacjonarny, w zależności, jak jest w danym momencie wygodniej. Ważna jest opcja 14 dni na zwrot towaru bez podania przyczyny, której nie ma offline. Największą barierą dokonywania zakupów wielokanałowo jest według konsumentów różnicowanie przez marki cen i promocji pomiędzy kanałami.

74

75 75 Metody płatności Najpopularniejsze metody płatności Polscy konsumenci, kupując w Internecie, coraz częściej wybierają szybki przelew. Jest on już bardziej popularny niż płatność za pobraniem, a także wskazywany częściej niż przelew tradycyjny. Podobny wynik uzyskaliśmy już w badaniu Płatności cyfrowe 20 z grudnia 20 roku. Widać zatem, że trend się utrzymuje. Warto zauważyć, Wykres <nr> że w - <Tytuł> obu przypadkach pytaliśmy nie o generalnie wykorzystywane metody, a używane konkretnie <Źródło w i celu próba> dokonania e-zakupu. Na 3-cim miejscu znalazła się płatność kartą, długo zaniedbywana przez polskich konsumentów, a na pewno rzadziej wykorzystywana niż w przypadku innych mieszkańców UE. Co 5 e-kupujący 96 wskazuje też obecnie, że korzysta z opcji płatności kartą przy odbiorze u kuriera, która do niedawna nie była dostępna dla polskich konsumentów. Tak wysoki wynik - 22% - oznacza, że była niezwykle potrzebna. Wysokie wskaźniki penetracji uzyskały także nowoczesne rozwiązania mobilne typu BLIK (%) i card-on-file, czyli karta zapamiętywana w sklepie (7%). Wykres nr 42 - Jakich form płatności elektronicznych używasz podczas zakupów internetowych? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci e-kupujący, N=1060 szybki przelew przez serwis płatności (np. Przelewy24, PayU, Dotpay) tzw. Pay-By-Link 33% przelew tradycyjny (z wpisaniem numeru rachunku) płatność kartą przy składaniu zamówienia 32% 31% wysyłka za pobraniem (płatność gotówką przy odbiorze) 30% płatność gotówką przy odbiorze osobistym w sklepie % płatności mobilne (np. BLIK, IKO, PeoPay, Android Pay, aplikacja bankowości mobilnej służąca do dokonywania płatności) % płatność kartą przy odbiorze osobistym u kuriera 22% płatność SMS-em 10% płatności ratalne (np. e-raty) 10% płatność z odroczonym terminem 8% card on file - karta zapisana w sklepie żaden z powyższych / trudno powiedzieć 1% Kwiecień 7% Maj Czerwiec Lipiec

76 76 Okazuje się, że szybkie przelewy swoją popularność zawdzięczają w dużej mierze kobietom, wśród których aż 47% korzysta z tej opcji. Pozostałe metody płatności są tak samo lubiane przez kobiety i mężczyzn - maksymalne różnice w ich wykorzystaniu sięgają 3p.p. Ciekawych wniosków dostarcza analiza grup wiekowych. Okazuje się, że płatność za pobraniem jest zdecydowanie najbardziej popularna wsród konsumentów najmłodszych, w wieku lat. Kartą przy składaniu zamówienia najczęściej płacą osoby w wieku lata, a szybkie przelewy wykorzystuje najintensywniej grupa lata. Inaczej płacą też konsumenci w zależności od miejsca zamieszkania. Szybkie przelewy to zdecydowanie ulubiona metoda mieszkańców największych miast, powyżej 500 tys. mieszkańców (%). Wysyłka za pobraniem jest natomiast najchętniej wykorzystywana przez e-konsumentów mieszkających na wsi (61%). Warto przyjrzeć się także konsumentom kupującym mobilnie. Wykorzystują nieco więcej metod płatności i w ich przypadku rośnie zdecydowanie pozycja szybkich przelewów (%), jak i płatności mobilnych (35%). Warto także zauważyć, że płatność kartą przy zamówieniu lub odbiorze jako regularnie wykorzystywane metody wskazało Wykres <nr> - <Tytuł> aż 38% m-kupujących. <Źródło i próba> Wykres nr - Jakich form płatności elektronicznych używasz podczas zakupów internetowych? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci m-kupujący, N= szybki przelew przez serwis płatności (np. Przelewy24, PayU, Dotpay) tzw. Pay-By-Link % płatności mobilne (BLIK, IKO, PeoPay, Android Pay, aplikacja bankowości mobilnej służąca do dokonywania płatności) wysyłka za pobraniem (płatność gotówką przy odbiorze) 35% 34% płatność gotówką przy odbiorze osobistym w sklepie płatność kartą przy składaniu zamówienia 28% 32% płatność kartą przy odbiorze osobistym u kuriera przelew tradycyjny (z wpisaniem numeru rachunku) % 24% BLIK 15% płatności ratalne (np. e-raty) 11% płatność SMS-em 10% płatność z odroczonym terminem 10% card on file - karta zapisana w sklepie 9% żaden z powyższych / trudno powiedzieć 0%

77 77 Metody płatności Najczęściej wykorzystywane metody płatności Szybkie przelewy jeszcze zyskują, gdy zapytamy konsumentów o to, jakich metod płatności używają najczęściej. Tu 24% wskazań pada właśnie na szybkie przelewy, a następnie na wysyłkę za pobraniem (18%) i przelew tradycyjny (%). 14% badanych wskazało jako najczęściej wykorzystywaną płatność kartą przy składaniu Wykres <nr> zamówienia - <Tytuł> i podobnie - 14% - różne dedykowane płatności mobilne. Szybkie przelewy jako najczęściej <Źródło i próba> wykorzystywaną formę płatności za e-zakupy wskazało % e-kupujących Polek, 30% e-klientów w wieku lata i % mieszkańców największych miast. Mieszkańcy miast powyżej 500 tys. mieszkańców również częściej 96 niż pozostali korzystają z płatności kartą przy składaniu zamówienia. Ta metoda przypadła także do gustu osobom w wieku powyżej 34 lat. W takim samym stopniu, jako najczęściej wykorzystywaną, wskazują ją zarówno mężczyźni jak i kobiety. Wykres nr 44 - Jakich form płatności elektronicznych korzystasz najczęściej podczas zakupów internetowych? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci e-kupujący, N=1060 szybki przelew przez serwis płatności (np. Przelewy24, PayU, Dotpay) tzw. Pay-By-Link wysyłka za pobraniem (płatność gotówką przy odbiorze) 18% 24% przelew tradycyjny (z wpisaniem numeru rachunku) płatność kartą przy składaniu zamówienia 14% % płatności mobilne (BLIK, IKO, PeoPay, Android Pay, aplikacja bankowości mobilnej służąca do dokonywania płatności) 14% płatność gotówką przy odbiorze osobistym w sklepie 10% płatność kartą przy odbiorze osobistym u kuriera płatność SMS-em płatność z odroczonym terminem 4% 4% 9% płatności ratalne (np. e-raty) 4% card on file - karta zapisana w sklepie 2% żaden z powyższych / trudno powiedzieć 6%

78 Szybki przelew zwyciężył także w rankingu najczęściej stosowanych metod płatności wśród konsumentów m-kupujących. W tej grupie również bardzo wysoko, bo na 2-gim miejscu, znalazły się płatności mobilne. Co ciekawe, dość często m-konsumenci wskazali też płatności gotówkowe - przy odbiorze u kuriera, a także w sklepie Wykres w opcji <nr> click-to-collect. - <Tytuł> 14% m-kupujących najczęściej korzysta z opcji płatności kartą przy składaniu <Źródło zamówienia i próba>, a 10% przy odbiorze u kuriera. W sumie płatności kartowe jako najczęściej używane wskazało 21% m-kupujących konsumentów. 96 Wykres nr - Jakich form płatności elektronicznych korzystasz najczęściej podczas zakupów internetowych? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci m-kupujący, N=594 szybki przelew przez serwis płatności (np. Przelewy24, PayU, Dotpay) tzw. Pay-By-Link 25% wysyłka za pobraniem (płatność gotówką przy odbiorze) % płatności mobilne (BLIK, IKO, PeoPay, Android Pay, aplikacja bankowości mobilnej służąca do dokonywania płatności) płatność gotówką przy odbiorze osobistym w sklepie 14% 21% płatność kartą przy składaniu zamówienia przelew tradycyjny (z wpisaniem numeru rachunku) % 14% płatność kartą przy odbiorze osobistym u kuriera 10% płatność SMS-em płatność z odroczonym terminem 3% 3% płatności ratalne (np. e-raty) 3% card on file - karta zapisana w sklepie 2% żaden z powyższych / trudno powiedzieć 3%

79

80 80 Metody płatności Najwygodniejsze metody płatności Wskazania na najwygodniejsze metody płatności pokrywają się w znacznym stopniu ze wskazaniami metod najczęściej wykorzystywanych. 22% badanych wskazuje na szybki przelew, 14% płatność za pobraniem. Co ciekawe, jako najwygodniejsza forma płatności, zyskuje tradycyjny też przelew. Najwyraźniej konsumenci są dla Wykres niego <nr> wciąż - <Tytuł> przyzwyczajeni, pomimo, że deklarują zakupy mobilne. 11% głosów i 4-te miejsce zajęły ex <Źródło aequo i płatność próba> kartą przy składaniu zamówienia oraz płatności mobilne. 96 Wykres nr - Z jakich form płatności elektronicznych korzystasz najczęściej podczas zakupów internetowych? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci e-kupujący, N=1060 szybki przelew przez serwis płatności (np. Przelewy24, PayU, Dotpay) tzw. Pay-By-Link 22% wysyłka za pobraniem (płatność gotówką przy odbiorze) 14% przelew tradycyjny (z wpisaniem numeru rachunku) 14% płatność kartą przy składaniu zamówienia płatności mobilne (BLIK, IKO, PeoPay, Android Pay, aplikacja bankowości mobilnej służąca do dokonywania płatności) płatność gotówką przy odbiorze osobistym w sklepie 7% 11% 11% płatność kartą przy odbiorze osobistym u kuriera 7% płatności ratalne (np. e-raty) płatność SMS-em 3% 3% card on fire karta zapisana w sklepie 3% płatność z odroczonym terminem 2% żaden z powyższych / trudno powiedzieć 3%

81 81 Szybkie przelewy są również najwygodniejszą formą płatności według m-kupujących. Ta grupa, jednak, inaczej niż e-kupujący, na 2-gim miejscu wskazuje płatności mobilne. Płatność za pobraniem znalazła się na 3-cim miejscu. Wysoko znalazła się także płatność kartą przy składaniu zamówienia. Jest najwygodniejsza dla co Wykres 10 badanego. <nr> - <Tytuł> W sumie płatności kartowe jako najwygodniejsze wskazało m-kupujących. <Źródło Warto i próba> też podkreślić, że generalnie konsumenci deklarują jako wygodne różne metody płatności, dla sklepów ważne jest więc, w miarę możliwości, oferowanie e- i m-kupującym szerokiej ich palety. 96 Wykres nr 47 - Z jakich form płatności elektronicznych korzystasz najczęściej podczas zakupów internetowych? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci m-kupujący, N=594 szybki przelew przez serwis płatności (np. Przelewy24, PayU, Dotpay) tzw. Pay-By-Link % płatności mobilne (BLIK, IKO, PeoPay, Android Pay, aplikacja bankowości mobilnej służąca do dokonywania płatności) 16% wysyłka za pobraniem (płatność gotówką przy odbiorze) płatność kartą przy składaniu zamówienia 11% 15% płatność gotówką przy odbiorze osobistym w sklepie przelew tradycyjny (z wpisaniem numeru rachunku) 8% 10% płatność kartą przy odbiorze osobistym u kuriera 6% card on fire karta zapisana w sklepie płatność SMS-em 3% 2% płatności ratalne (np. e-raty) 2% płatność z odroczonym terminem 1% żaden z powyższych / trudno powiedzieć 3%

82 82 Tabela nr 1 - Najwygodniejsze metody płatności podczas zakupów w sieci, Top 5 wskazań, Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 1.0 i 2.0, Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie kupujący w sieci [2016] kupujący mobilnie [2016] kupujący w sieci [2018] kupujący mobilnie [2018] 1 szybkie przelewy szybkie przelewy szybkie przelewy szybkie przelewy 2 płatności mobilne przelew bankowy płatność za pobraniem płatności mobilne 3 przelew tradycyjny karta płatnicza przelew tradycyjny płatność za pobraniem 4 karta płatnicza kody jednorazowe karta płatnicza karta płatnicza 5 kody jednorazowe płatności zbliżeniowe płatności mobilne płatność gotówką w punkcie odbioru Zarówno w 2016 jak i 2018 roku konsumenci e- i m-kupujący uznali szybkie przelewy za najwygodniejsze. W czołówce znajdują się także płatności kartą, a - w przypadku konsumentów mobilnych - także dedykowane płatności mobilne. Warto zwrócić uwagę na utrzymującą silną pozycję płatności gotówkowej, zarówno przy odbiorze u kuriera, jak i w punkcie odbioru.

83 83 Metody płatności Płatności w sklepie stacjonarnym Według badania i raportu Płatności cyfrowe 20, 68% kupujących w sklepach stacjonarnych zapłaciło w ciągu ostatnich 6 miesięcy kartą, a 79% gotówką. W badaniu Omnicommerce sprawdziliśmy, jak konsumenci płacą w sklepach stacjonarnych. Okazuje się, że mając o wyboru metody takie jak płatność gotówką, płatność Wykres kartą, <nr> ratalną - <Tytuł> oraz mobilną, 67% internautów zadeklarowało, że płaci gotówką, a kartą %. <Źródło Płatności i próba> mobilne, takie jak BLIK, który znajduje się w aplikacjach mobilnych banków, wykorzystuje regularnie 14%, a z płatności ratalnych korzysta 18%. Generalnie konsumenci wskazali 1,4 metody płatności jako stale wykorzystywane. 96 Kartą płacą zdecydowanie częściej kobiety (%, +p.p.), osoby w wieku lata (44%) i lata (40%), a także mieszkańcy dużych i największych miast (%) Wykres nr 48 - Z jakich form płatności elektronicznych korzystasz najczęściej podczas zakupów w sklepie stacjonarnym? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci e-kupujący, N= % % 18% 14% płatność gotówką płatność kartą, np. Visa płatność ratalna płatności mobilne, np. BLIKIEM

84 84 Warto zwrócić uwagę, z jakich metod płatności w sklepach stacjonarnych korzystają e- i m-kupujący. Okazuje się, że w przypadku obu grup gotówka pełni już znacznie mniejszą rolę, a wsród e-kupujących prawie przegoniła ją karta. Zarówno kupujący w sieci, jak i mobilnie, korzystają z większej liczby różnych metod płatności, a popularność płatności mobilnych jak BLIK zyskuje w tych grupach nawet +10p.p. Wykres nr 49 - Z jakich form płatności elektronicznych korzystasz najczęściej podczas zakupów w sklepie stacjonarnym? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci e-kupujący, N= % % Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> 62% 54% 96 51% % 21% 22% 24% 18% 14% % internauci kupujący w sieci kupujący mobilnie płatność gotówką płatność kartą, np. Visa płatność ratalna płatności mobilne, np. BLIKIEM

85 85 Metody płatności Płatności uznawane za najwygodniejsze Spośród 4 zaproponowanych metod płatności, płatność gotówką w sklepie, za najwygodniejszą uznaje już niecała połowa badanych (49%). Pozostali wskazali za najwygodniejszą płatność kartą (30%), płatności mobilne typu BLIIK (11%) i płatności ratalne (10%). Kobiety zdecydowanie częściej preferują płatność kartą (36%). Karta jest Wykres też częściej <nr> - <Tytuł> uznawana za najwygodniejszą przez osoby w wieku lata oraz mieszkańców dużych <Źródło i największych i próba> miast, powyżej 100 tys. mieszkańców. Płatności mobilne takie jak BLIK, który znajduje się w aplikacjach mobilnych banków mają więcej zwolenników wśród mężczyzn, a pod względem wieku - wsród najmłodszych konsumentów lat oraz w grupie wiekowej lata. Wykres nr 50 - Którą z metod płatności wykorzystywanych w sklepach stacjonarnych uważasz za najwygodniejszą? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, N=19 49% 30% 11% 10% płatność gotówką płatność kartą, np. Visa płatności mobilne, np. BLIKIEM płatność ratalna

86 86 Ciekawe wnioski można wysnuć analizując najwygodniejsze metody płatności według osób e- i m-kupujących. Okazuje się, że przedstawiciele obydwu grup uznają już za najwygodniejszą metodę płatności nie gotówkę, a kartę. Karta w przypadku e-kupujących uzyskała % wskazań i +p.p. przewagi nad gotówką, a w przypadku Wykres <nr> m-kupujących - <Tytuł> - % i +11p.p. przewagi. Wśród kupujących w sieci i mobilnie większym uznaniem <Źródło cieszą i próba> się także płatności mobilne, jak BLIK, które za najwygodniejsze płatności w kanale stacjonarnym uznało odpowiednio 14% e-kupujących i 16% m-kupujących. 96 Wykres nr 51 - Którą z metod płatności wykorzystywanych w sklepach stacjonarnych uważasz za najwygodniejszą? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, N=19 internauci 49% 30% 11% 10% kupujący w sieci 33% % 14% 8% kupujący mobilnie 34% % 16% 7% płatność gotówką płatność kartą, np. Visa płatności mobilne, np. BLIKIEM płatność ratalna

87 87 Metody płatności Płatności mobilne w sklepie Już 34% posiadaczy smartfona płaci z jego pomocą w sklepie stacjonarnym. Cześciej tą metodą posługują się kobiety (39%), a także konsumenci w wieku lata (36%) i lata (51%). Przy pomocy urządzenia mobilnego płacą również chętnie mieszkańcy największych miast (%) i miast dużych, powyżej 100 tys. mieszkańców (%). Wykres W <nr> grupie - <Tytuł> e-kupujących mobilnie w sklepie płaci już połowa, a wśród m-kupujących 56%. W tym <Źródło kontekście i próba> można powiedzieć, że opcja płatności telefonem staje się nieodzowna dla sklepów stacjonarnych. 96 Wykres nr 52 - Czy zdarza Ci się płacić w sklepie stacjonarnym za pomocą urządzenia mobilnego? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci mobilni, N=1022 internauci mobilni 34% 66% kupujący w sieci 50% 50% kupujący mobilnie 56% 44% tak nie

88 88 Komentarz eksperta Możliwość dokonywania zakupów z wykorzystaniem rozwiązań mobilnych jest najbardziej pożądana przez młodych konsumentów, ponieważ jest to segment mobile first, dla którego telefon jest wielofunkcyjnym narzędziem ułatwiającym codzienne czynności. Z raportu Bankowość społeczna 2018 wynika, że młodzi konsumenci w wieku lat (50% badanych) deklarują, że chcieliby wykonywać wszystkie czynności związane z finansami i zakupami w ramach jednej, dedykowanej aplikacji. Na polskim rynku powstają już takie rozwiązania, a HAIZ jest liderem w tym zakresie. Wykres <nr> - <Tytuł> Przyszłością więc dla e-commerce będzie współpraca z podmiotami z obszaru FinTech, które będą <Źródło i próba> udostępniać rozwiązania technologiczne, łączące szybkie płatności z rozbudowanym MarketPlace m w aplikacjach mobilnych. Korzyścią tutaj jest ujednolicony proces zakupowy, nie wymagający od konsumentów rejestracji w wielu sklepach internetowych oraz podpinania w nich kart kredytowych, aby dokonać zakupu. Obecnie dotyczy to przede wszystkim produktów i usług, które są w pełni digitalizowane, ale być może w kolejnym kroku obejmie to szerszy rynek 16% produktów. Zwiastunem tego procesu 21% jest możliwość digitalizacji wszystkich kart rabatowych w jednej aplikacji i dokonywania płatności w sklepach offline za jej pośrednictwem. 11% Mariola Gromadzik Członek Zarządu 51% Haiz Go Bardzo długa kategoria 1 Bardzo długa kategoria 2 Bardzo długa kategoria 3

89 89 Zapamiętaj Metody płatności Szybki przelew jest najpowszechniej wykorzystywaną metodą płatności przy zakupach w sieci. Następnie konsumenci korzystają z płatności przy odbiorze i płatności kartą przy składaniu zamówienia. Popularność zakupów przy użyciu karty wrosła o +7p.p. (28%), spada natomiast wykorzystanie klasycznego przelewu, Wykres który <nr> znalazł - <Tytuł> się na 5-tym miejscu. 25% e-kupujących płaci kartą przy odbiorze u kuriera, a <Źródło 27% przy i próba> odbiorze osobistym w sklepie. 96 Jako metody płatności wykorzystywane najczęściej konsumenci wskazali szybki przelew, płatność gotówką przy odbiorze i płatność kartą przy składaniu zamówienia. Szybki przelew jest też najwygodniejszą, z punktu widzenia konsumenta, formą płatności, a za 2-gą co do wygody, konsumenci uznali płatność kartą podczas zakupu. 14% realizuje płatności mobilnie przy pomocy BLIK, 10% korzysta z opcji e-raty, a 7% wskazało na card-on-file, czyli kartę zapisaną w sklepie lub serwisie jak Uber/Netflix.

90

91 91 W rozdziale Miejsce zakupu Wiele funkcji smartfona Miejsce decyzji zakupowej Kanały i urządzenia zakupowe Media społecznościowe w procesie zakupu Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> 96

92 92 Proces zakupowy Miejsce zakupu Analizę procesu zakupowego zaczynamy od miejsca ostatniego zakupu. W tej edycji badania postanowiliśmy w kontekście procesu pytać o ostatni zapamiętany dobrze przez konsumenta zakup, tak aby uzyskać jak najbardziej zgodne z rzeczywistością informacje. Przy tak skonstruowanym pytaniu, czyli o ostatni Wykres dokonany <nr> ostatnio - <Tytuł> i zapamiętany zakup, okazuje się, że tylko 38% badanych zrealizowało go w <Źródło sklepie stacjonarnym. i próba> 19% dokonało zakupu na platformie zakupowej, 16% w sklepie internetowym, a 8% w sklepie mobilnym lub przez aplikację mobilną. 7% wskazało jako miejsce ostatniego zakupu media społecznościowe. 96 Widać więc, że przycisk kup zaczyna spełniać dobrze swoją rolę zakupowego triggera. Konsumenci kupowali w podobnych miejscach niezależnie od płci. Duże różnice widać już jednak gdy przyjrzymy się wiekowi badanych. Wsród osób w grupie + 75% dokonało zakupu w sklepie stacjonarnym, wśród osób w wieku lat było to 19%, a w grupie lata 28%. Warto zauważyć, że 14% osób w wieku + dokonało zakupu elektronicznie w różnych miejscach. W mediach społecznościowych ostatniego zakupu dokonało aż % badanych w wieku lat, podobnie w sklepach mobilnych. Osoby w wieku lata częściej kupowały na platformach zakupowych (27%) i w sklepach internetowych (19%). W ich przypadku popularność sklepu stacjonarnego jako miejsca ostatniego zakupu zrównała się z popularnością platformy zakupowej. Biorąc pod uwagę miejsce zamieszkania konsumentów, ostatniego zakupu w sklepie stacjonarnym dokonali najczęściej mieszkańcy wsi - 62%, podczas gdy w przypadku mieszkańców największych miast było to 18%, a w przypadku pozostałych lokalizacji poziom waha się między 22%, a %. Na platformach zakupowych najczęściej ostatniego zakupu dokonali mieszkańcy największych miast (33%), w sklepach internetowych także oni, a w mediach społecznościowych i sklepach mobilnych osoby zamieszkujące małe miasta tys. mieszkańców. Wykres nr - Gdzie dokonałaś/eś ostatniego zakupu? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, którzy pamiętają swój ostatni zakup, N=48 38% 19% 16% 8% 7% % sklepy stacjonarne platformy zakupowe, np. Allegro, showroom sklepy internetowe sklepy mobilne / aplikacje mobilne sklepów media społecznościowe nie pamiętam

93 93 Gdy spojrzymy na to, gdzie ostatniego zakupu dokonały osoby, które generalnie kupują elektronicznie vs osoby, które deklarują, że takich zakupów regularnie nie realizują, wyraźnie widać, że ostatni zakup w przypadku e-klientów także znacznie częściej dokonany był w sieci. W przypadku tej grupy został on tak samo często dokonany w sklepie internetowym, co na platformie zakupowej i 2x cześciej niż w sklepie stacjonarnym. Co ciekawe, popularność pozostałych miejsc jak aplikacje mobilne czy social media, jest w obu grupach podobna. Warto przypatrzeć się też grupie generalnie nie kupujących w sieci. Pomimo tego, że nie uznają się za regularnych e-klientów, 34% dokonało ostatniego zakupu elektronicznie. Wykres nr 54 - Gdzie dokonałaś/eś ostatniego zakupu? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, którzy pamiętają swój ostatni zakup, N=48 nie kupuję w sieci Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> 52% 13% 7% 7% 7% 14% 96 kupuję w sieci 15% 30% 30% 11% 8% 6% sklepy stacjonarne platformy zakupowe, np. Allegro, showroom sklepy internetowe sklepy mobilne / aplikacje mobilne sklepów media społecznościowe nie pamiętam W przypadku konsumentów kupujących mobilnie widać wyraźnie spadek zainteresowania sklepami stacjonarnymi, aczkolwiek nie przekłada się ono całkowicie na zwiększenie zakupów w kanale mobilnym, a raczej ogólnie internetowym. W tej grupie ostatni zakup najczęściej był dokonany na platformie zakupowej (zapewne także w jej wersji mobilnej) - 31% lub w sklepie internetowym (29%). Wykres nr - Gdzie dokonałaś/eś ostatniego zakupu? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, którzy pamiętają swój ostatni zakup, N=48 nie kupuję mobilnie 30% 22% 5% 11% % kupuję mobilnie 21% 31% 29% % 7% sklepy stacjonarne platformy zakupowe, np. Allegro, showroom sklepy internetowe sklepy mobilne / aplikacje mobilne sklepów media społecznościowe nie pamiętam

94 94 Bardzo różne są miejsca dokonania ostatniego zapamiętanego zakupu w zależności od kategorii, jakiej dotyczył. W przypadku żywności zdecydowana większość zakupów odbyła się w sklepach stacjonarnych (77%), natomiast w przypadku elektroniki do sklepów realnych udało się na zakupy już tylko 13% badanych. Pozostali dokonali Wykres zakupu <nr> na - <Tytuł> platformach zakupowych (25%), a także w sklepach internetowych i mobilnych. Bardzo <Źródło wysoki i próba> udział zakupów internetowych występuje także w przypadku kategorii moda i uroda. Jeśli pominiemy osoby, które nie pamiętają, gdzie dokonały zakupu, można stwierdzić, że w prawie połowie przypadków ostatni zakup 96 modowy i urodowy został dokonany w sieci. Wykres nr 56 - Gdzie dokonałaś/eś ostatniego zakupu? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, których ostatni zapamiętany zakup dotyczył wybranej kategorii, N=7 moda 42% 14% 16% 6% 4% 18% uroda 44% 19% 19% 7% 3% 8% elektronika 13% 25% 16% % 13% 16% żywność 77% 3% 4% 2% 14% sklepy stacjonarne platformy zakupowe, np. Allegro, showroom sklepy internetowe sklepy mobilne / aplikacje mobilne sklepów media społecznościowe nie pamiętam

95 95 Komentarz eksperta Badanie jednoznacznie pokazuje, że media społecznościowe wykorzystywane są niemalże w równym stopniu na każdym etapie procesu zakupowego. Różnice między kolejnymi etapami to zaledwie kilka punktów procentowych, co wskazuje na sprzedażową siłę social media oraz konieczność bardzo poważnego traktowania mobile u w ramach tzw. social-commerce. Mobile w połączeniu ze strategią content marketingową w obszarze mediów społecznościowych to silnik, który może napędzać małe i duże Wykres sklepy. <nr> Ważne - <Tytuł> jest dopasowanie treści i kanału dystrybucji (pamiętajmy, że social to nie tylko Facebook!) <Źródło do grup i próba> odbiorców. Różne grupy docelowe, w różny sposób dekodują symbole komunikacyjne, więc sprzedając nawet określony produkt, powinniśmy się zastanowić, jak zapakować go w adekwatne treści (np. benefity dopasowane do profilu konsumenta), które będą dekodowane przez różne mikro-grupy osób potencjalnie zainteresowanych zakupem. 16% 21% 11% Grzegorz Miłkowski CEO ContentHouse 51% Bardzo długa kategoria 1 Bardzo długa kategoria 2 Bardzo długa kategoria 3

96 96 Proces zakupowy Wiele funkcjonalności smartfona Decyzja zakupowa, zakup i płatność, to nieodzowne elementy każdego procesu zakupowego, jednakże często jest on bardziej złożony. Na potrzeby projektu Omnicommerce. Kupuję wygodnie zapytaliśmy konsumentów szczegółowo o doświadczenia związane z ich ostatnim zakupem i okazuje się, że konsumenci, oprócz tych Wykres oczywistych <nr> - elementów, <Tytuł> realizowali także inne czynności takie jak porównywanie ofert (%), śledzenie <Źródło statusu i próba> dostawy (%), poszukiwanie informacji lub opinii o produkcie (22%), poszukiwanie inspiracji () oraz opiniowanie zakupu (%). Złożoność procesu zakupowego jest podobna w przypadku kobiet i mężczyzn, aczkolwiek 96 panie znacznie częściej zadeklarowały poszukiwanie inspiracji podczas ostatniego zakupu (% vs 14%). Co ciekawe, złożoność jest także podobna niezależnie od wieku badanych. Osoby w wieku + deklarują co prawda nieco mniej etapów, a osoby w wieku lata nieco więcej niż pozostali, ale nie są to duże różnice. Pod kątem złożoności procesu zakupowego, a więc i ryzyka utraty klienta z jednej strony, a z drugiej konieczności komunikowania się kontekstowego z nim na wielu etapach, warto zwrócić uwagę na mieszkańców największych miast powyżej 500 tys. mieszkańców. Oni znacznie częściej porównują oferty, a także poszukują inspiracji i informacji oraz opinii o rozważanym zakupowo produkcie. Wykres nr - Które z etapów procesu zakupowego zrealizowałaś/eś podczas ostatniego zakupu? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, którzy pamiętają swój ostatni zakup, N=48 porównywanie ofert śledzenie statusu dostawy poszukiwanie informacji / opinii o produkcie poszukiwanie inspiracji opiniowanie zakupu inne % % 22% % 2%

97 97 Ciekawym biznesowo spostrzeżeniem jest również to, że proces osób kupujących w sieci jest bardziej złożony i znów - oznacza to większe ryzyko zgubienia takich klientów podczas całego procesu lub konieczność większego nacisku na komunikację na większości, jeśli nie wszystkich, etapach zakupowych. Szczególnie należy zwrócić uwagę na etapy takie jak porównywanie ofert, śledzenie statusu dostawy i poszukiwanie inspiracji i informacji, w przypadku których e-klienci charakteryzują się o przynajmniej +10p.p. większą aktywnością niż konsumenci nie kupujący w Internecie. Wykres nr - Które z etapów procesu zakupowego zrealizowałaś/eś podczas ostatniego zakupu? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, którzy pamiętają swój ostatni zakup, N=48 Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> porównywanie ofert śledzenie statusu dostawy poszukiwanie informacji / opinii o produkcie poszukiwanie inspiracji opiniowanie zakupu inne 50% 40% 36% 33% 96 28% 16% 15% % 14% nie kupuję w sieci 2% kupuję w sieci 0% W przypadku konsumentów mobilnych proces zakupowy także jest bardziej złożony. Szczególnie dotyczy to etapów poszukiwania informacji i opinii (+13p.p.) oraz inspiracji (+13p.p.). Oferty podczas ostatniego zakupu porównało aż % kupujących mobilnie i 1/3 nie kupujących mobilnie. Wykres nr 59 - Które z etapów procesu zakupowego zrealizowałaś/eś podczas ostatniego zakupu? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, którzy pamiętają swój ostatni zakup, N=48 porównywanie ofert śledzenie statusu dostawy poszukiwanie informacji / opinii o produkcie poszukiwanie inspiracji opiniowanie zakupu inne % 33% % 32% 34% 31% 21% 18% 16% 10% nie kupuję mobilnie 3% kupuję mobilnie 0%

98 98 Widoczne są też znaczne różnice jeśli chodzi o złożoność procesu zakupowego w zależności od kategorii, w jakiej dokonujemy zakupu. Zgodnie z deklaracjami konsumentów, oferty najczęściej porównują podczas zakupu produktów urodowych, np. kosmetyków czy perfum (54%), a z kolei zakup w kategorii elektronika wiąże się z wyższą aktywnością podczas etapu śledzenia dostawy (39%). Moda i uroda to kategorie, gdzie zecydowanie częściej konsumenci poszukują inspiracji (odpowiednio 30% i %). Okazuje się jednak, że inspiracje również pełnią ważną rolę w przypadku zakupów spożywczych. % konsumentów podczas zakupów w tej kategorii poszukuje np. przepisów, informacji o sposobie podania, czy składnikach. Analizując zakupy żywności, warto też zaznaczyć istotność procesu porównywania ofert i opiniowania, które dotyczą 14% konsumentów, podobnie jak w kategorii modowej. Warto mieć na uwadze te różnice pomiędzy kategoriami opracowując strategię komunikacji, wyglada bowiem na to, że każda kategoria wymaga położenia nacisku na nieco inne elementy. Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Wykres nr 60 - Które z etapów procesu zakupowego zrealizowałaś/eś podczas ostatniego zakupu? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, których ostatni zapamiętany zakup dotyczył wybranej kategorii, N= % % moda 21% 30% 14% 0% uroda 9% % 25% % 54% 1% % elektronika % 18% 27% 39% 0% 41% 9% żywność % % porównywanie ofert śledzenie statusu dostawy poszukiwanie informacji / opinii o produkcie 14% Bardzo długa kategoria 1 Bardzo długa kategoria 2 poszukiwanie Bardzo długa inspiracji kategoria 3 8% opiniowanie zakupu inne

99 99 Proces zakupowy Decyzja zakupowa Moment decyzji zakupowej, to moment kluczowy dla sprzedaży. Rosnąca złożoność procesu zakupowego sprawia jednak, że jest on rozmyty i przedstawiciele biznesu nie do końca wiedzą, kiedy on następuje. W związku z tym zapytaliśmy konsumentów o to, kiedy podjęli decyzję odnośnie ich ostatniego zakupu. Okazuje się, że zapadła Wykres <nr> ona najczęściej - <Tytuł> podczas porównywania cen. Stało się tak w 28% przypadków. Co 4. konsument <Źródło podjął i próba> decyzję zakupową w momencie otrzymania promocyjnej oferty. Jedynie % konsumentów wskazało, że ich decyzja zapadła podczas testowania produktu. Co 10. badany podjął natomiast decyzję o ostatnim zakupie 96 bezpośrednio w wyniku przeczytania opinii. Co ciekawe 14% konsumentów od razu - w momencie, gdy pierwszy raz zobaczy produkt lub reklamę - wie, że go kupi. Przyjrzyjmy się jeszcze chwilę demografii - podczas porównywania ofert decyzja zakupowa znacznie częściej jest podejmowana przez mężczyzn (33%, +10p.p.). Kobiety natomiast częściej deklarują, że ich ostatni decyzja zakupowa zapadła już w momencie gdy zobaczyły produkt (18%, +10p.p.). Osoby dojrzałe, w wieku +, znacznie częściej podejmują decyzję zakupową podczas porównywania ofert (39%), a grupa wiekowa lat w wyniku poznania opinii. Reklama nieco cześciej prowadzi do decyzji zakupowej osób w wieku lata, a informacja o promocji - osób w wieku lata, choć tu wyniki są bardzo wyrównane niezależnie od wieku badanych. Wykres nr 61 - W którym momencie zapadła Twoja osttania decyzja zakupowa? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, którzy pamiętają swój ostatni zakup, N=48 podczas porównywania cen gdy otrzymałam/em informację o promocji podczas testowania / przymierzania produktu od razu gdy zobaczyłam/em produkt lub jego reklamę podczas czytania opinii o produkcie gdy zobaczyłam/em, że znajomy ma ten produkt 28% 24% % 14% 11% 6%

100 100 Komentarz eksperta Klienci przed dokonaniem zakupu wciąż bardzo mocno przywiązują uwagę do ceny produktu i opinii na jego temat. To sprawia, że porównywarki odgrywają istotną rolę w procesie zakupowym. 29% badanych wskazało, że decyzja zakupowa najczęściej zapadała właśnie w czasie porównywania cen. Do tego celu najczęściej wykorzystujemy urządzenia mobilne. Potwierdza to również rosnąca popularność naszej aplikacji, która posiada funkcję skanowania kodów kreskowych. Dzięki temu klienci w czasie zakupów w sklepach stacjonarnych mogą sprawdzić ile za ten sam towar zapłacą w sklepach internetowych. Maciej Marszałek Ekspert ds. prawnych Wykres <nr> - <Tytuł> Ceneo.pl Sp. z o.o. <Źródło i próba> 21% 16% 11% 51% Bardzo długa kategoria 1 Bardzo długa kategoria 2 Bardzo długa kategoria 3

101 101 Czy fakt, że konsument jest e- lub m-klientem wpływa na to, w jakiej sytuacji podejmuje decyzję zakupową? Dane pokazują, że tak, choć nie drastycznie. Osoby kupujące w sieci, co ciekawe, nieco częściej podejmują decyzję zakupową w momencie testowania produktu, a nieco rzadziej w momencie otrzymania informacji o promocji. Inaczej jest w przypadku osób kupujących mobilnie. Tacy konsumenci są mniej zainteresowani testowaniem, a bardziej wrażliwi na reklamę produktu. Wyraźnie widać też, że m-klienci rzadziej podejmują decyzję od razu w momencie otrzymania zachęty w postaci promocji, a częściej chcą jeszcze porównać ceny i wtedy dopiero zapada decyzja zakupowa. Wykres nr 62 - W którym momencie zapadła Twoja ostatnia decyzja zakupowa? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, którzy pamiętają swój ostatni zakup, N=48 Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> podczas porównywania cen gdy otrzymałam/em informację o promocji podczas testowania / przymierzania produktu od razu gdy zobaczyłam/em produkt lub jego reklamę podczas czytania opinii o produkcie gdy zobaczyłam/em, że znajomy ma ten produkt 96 28% 25% 16% % % 7% 29% 21% % 9% 4% nie kupuję w sieci kupuję w sieci Wykres nr 63 - W którym momencie zapadła Twoja ostatnia decyzja zakupowa? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, którzy pamiętają swój ostatni zakup, N=48 podczas porównywania cen gdy otrzymałam/em informację o promocji podczas testowania / przymierzania produktu od razu gdy zobaczyłam/em produkt lub jego reklamę podczas czytania opinii o produkcie gdy zobaczyłam/em, że znajomy ma ten produkt 24% 18% % % % 8% 29% 22% % 16% 11% 4% nie kupuję mobilnie kupuję mobilnie

102 102 Przyjrzyjmy się jeszcze kupowanym kategoriom. Okazuje się, że jest to czynnik silniej różnicujący moment podjęcia decyzji niż zmienne demograficzne i fakt e- lub m-kupowania. Kupując produkty urodowe, konsumenci najczęściej podejmują decyzję gdy zobaczą informację o promocji (34%), podczas gdy w przypadku kategorii modowej jest to 16%, a żywności nawet mniej, bo 13%. W kategorii żywność decyzja zakupowa najczęściej zapada podczas porównywania cen, podobnie jak w przypadku elektroniki. Opinie wywołały decyzję zakupową mniej więcej co 10 badanego, a reklama lub zobaczenie produktu co 6. Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Wykres nr 64 - W którym momencie zapadła Twoja ostatnia decyzja zakupowa? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, których ostatni zapamiętany zakup dotyczył wybranej kategorii, N=7 96 moda 22% podczas testowania / przymierzania produktu gdy zobaczyłam/em, że znajomy ma ten produkt podczas porównywania cen od razu gdy zobaczyłam/em produkt lub jego reklamę gdy otrzymałam/em informację o promocji 18% podczas czytania opinii o produkcie % 8% 16% 15% uroda 5% % 25% 4% 34% 5% elektronika % 27% 21% 9% 7% żywność 4% % 13% Bardzo długa 11% kategoria 1 Bardzo długa kategoria 2 Bardzo długa kategoria 3 %

103 103 Proces zakupowy Online - offline Realizując ostatni zakup 39% badanych wykorzystało wyłącznie kanał offline, czyli zarówno wyszukali, jak i kupili produkt w sklepie stacjonarnym. Pozostali, czyli 61% badanych, na jakimś etapie wykorzystało Internet. Tylko Internet z kolei wykorzystało badanych, czyli 41% dokonało ostatniego zakupu wielokanałowo. Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Wykres nr 65 - Jak wyglądał proces ostatniego zakupu? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, którzy pamiętają swój ostatni zakup, N= % 15% 13% 7% 6% offline = wyszukałam/em i kupiłam/em produkt w sklepie stacjonarnym online = wyszukałam/em i kupiłam/em produkt w Internecie offline online = wyszukałam/em produkt w sklepie stacjonarnym, a kupiłam/em w Internecie online offline = wyszukałam/em produkt w Internecie, a kupiłam/em w sklepie stacjonarnym offline online offline = wyszukałam/em produkt w sklepie stacjonarnym, sprawdziłam/em w Internecie, ale kupiłam/em w sklepie stacjonarnym online offline online = wyszukałam/em produkt w Internecie, przetestowałam/em w sklepie stacjonarnym, ale kupiłam/em w Internecie Najczęstszą ścieżką wielokanałową okazało się wyszukanie produktu offline, a zakupienie w sieci (15%). 13% z kolei przeszło drogę odwrotną, to znaczy wyszukało produkt w sieci, a zakupiło stacjonarnie. Całkowicie bez wykorzystania Internetu częściej zakupu dokonali mężczyźni (41%, +7p.p.), kobiety natomiast cześciej zrealizowały ostatni zakup tylko w sieci (24%, +7p.p). Patrząc na wiek badanych, zakupy offline są już właściwie tylko domeną osób w grupie + lat, gdzie wskaźnik realizacji ostatniego zakupu całkowicie bez użycia Internetu wyniósł 86%. W przypadku grupy -54 lata jest to już tylko 40%. Całkowicie elektronicznie zakupu dokonali głównie konsumenci w wieku lata, a z kolei zakupy w wielu kanałach okazały się najbardziej popularne w grupie najmłodszych konsumentów. W ich przypadku najczęściej wstąpiła też najbardziej złożona ścieżka zakupowa, tj. online-offline-online lub offline-online-offline. Jeśli chodzi o miejsce zamieszkania konsumentów, to mieszkańcy wsi zdecydowanie najczęściej dokonali ostatniego zakupu wyłącznie offline (65%). W przypadku małych miast wskaźnik ten wyniósł zaledwie 40%, a mieszkańców miast największych - %. Wyłącznie elektronicznie kupili najczęściej mieszkańcy miast średnich i dużych. Także oni częściej niż inni wyszukali produkt offline, a kupili online, podczas gdy w przypadku mieszkańców małych miast było odwrotnie.

104 104 Osoby, które deklarują dokonywanie zakupów w sieci, także ostani zakup zrealizowały głównie z wykorzystaniem Internetu. Jedynie 13% zakupiło produkt wyłącznie offline. Co ciekawe, osoby, które deklarują, że nie robią regularnie zakupów w sieci, także w jakimś stopniu kupują online. Wśród takich osób 22% dokonało ostatniego zakupu w sieci. Warto też zauważyć, że w przypadku osób e-kupujących znacznie ważniejsza jest ścieżka offline-online, czyli wyszukiwanie produktu w sklepie stacjonarnym i zakup w sieci. Wykres nr 66 - Jak wyglądał proces ostatniego zakupu? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, którzy pamiętają swój ostatni zakup, N=48 nie kupuję w sieci Wykres <nr> - <Tytuł> 54% <Źródło 7% i próba> 11% 15% 8% 5% kupuję w sieci 13% % 22% 969% 6% 8% offline = wyszukałam/em i kupiłam/em produkt w sklepie stacjonarnym online = wyszukałam/em i kupiłam/em produkt w Internecie offline online = wyszukałam/em produkt w sklepie stacjonarnym, a kupiłam/em w Internecie online offline = wyszukałam/em produkt w Internecie, a kupiłam/em w sklepie stacjonarnym offline online offline = wyszukałam/em produkt w sklepie stacjonarnym, sprawdziłam/em w Internecie, ale kupiłam/em w sklepie stacjonarnym online offline online = wyszukałam/em produkt w Internecie, przetestowałam/em w sklepie stacjonarnym, ale kupiłam/em w Internecie W przypadku konsumentów m-kupujących aż 42% ostatni zakup zrealizowało wyłącznie przy użyciu Internetu, udział jednak ścieżek wielokanałowych jest w przypadku tej grupy taki sam jak w grupie nie kupujących mobilnie. Wyraźnie mniej istotna jest jedynie ścieżka offline-online-offline. Wykres nr 67 - Jak wyglądał proces ostatniego zakupu? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, którzy pamiętają swój ostatni zakup, N=48 nie kupuję mobilnie 30% 27% 18% 9% 11% 5% kupuję mobilnie 16% 42% 10% 4% 8% offline = wyszukałam/em i kupiłam/em produkt w sklepie stacjonarnym online = wyszukałam/em i kupiłam/em produkt w Internecie offline online = wyszukałam/em produkt w sklepie stacjonarnym, a kupiłam/em w Internecie online offline = wyszukałam/em produkt w Internecie, a kupiłam/em w sklepie stacjonarnym offline online offline = wyszukałam/em produkt w sklepie stacjonarnym, sprawdziłam/em w Internecie, ale kupiłam/em w sklepie stacjonarnym online offline online = wyszukałam/em produkt w Internecie, przetestowałam/em w sklepie stacjonarnym, ale kupiłam/em w Internecie

105 105 Ciekawe wnioski można wysnuć analizując ostatni zakup w poszczególnych kategoriach. Wyniki pokazują bowiem, że przebieg zakupu jest diametralnie różny w zależności od kategorii zakupowej. Offline dominuje w przypadku ostatniego zakupu żywności, ale już produkty elektroniczne wyłącznie offline, tj. bez udziału Internetu Wykres zakupiło <nr> ostatnio - <Tytuł> jedynie % badanych. W przypadku elektroniki najbardziej widoczna jest też wielokanałowość <Źródło i próba> procesu zakupowego - % konsumentów znalazło produkt online, a kupiło go offline, a 19% wyszukało produkt w sklepie stacjonarnym, a dokonało zakupu w sieci. 96 Wykres nr 68 - Jak wyglądał proces ostatniego zakupu? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, których ostatni zapamiętany zakup dotyczył wybranej kategorii, N=7 moda % 18% % 9% 9% 7% uroda % 24% 5% 11% 19% 4% elektronika % 34% 9% % 19% 3% żywność % 2% 6% 6% 5% 3% offline = wyszukałam/em i kupiłam/em produkt w sklepie stacjonarnym online = wyszukałam/em i kupiłam/em produkt w Internecie offline online offline = wyszukałam/em produkt w sklepie stacjonarnym, sprawdziłam/em w Internecie, ale kupiłam/em w sklepie stacjonarnym online offline = wyszukałam/em produkt w Internecie, a kupiłam/em w sklepie stacjonarnym offline online = wyszukałam/em produkt w sklepie stacjonarnym, a kupiłam/em w Internecie online offline online = wyszukałam/em produkt w Internecie, przetestowałam/em w sklepie stacjonarnym, ale kupiłam/em w Internecie

106 106 Proces zakupowy Wykorzystanie urządzeń Większość wspomnianych wcześniej etapów procesu zakupowego można realizować z wykorzystaniem Internetu lub realnie, czyli np. testując produkt w sklepie lub dzieląc się opinią w rozmowie. Okazuje się jednak, że polscy konsumenci bardzo często na różnych etapach wykorzystują urządzenia z dostępem do Wykres sieci. W <nr> szczególności - <Tytuł> dotyczy to etapu zamówienia produktu, który to 29% badanych zrealizowało <Źródło podczas i próba> ostatniego zakupu z użyciem Internetu, a dalej porównywania ofert (25%), płatności (24%), poszukiwania inspiracji (22%) i poszukiwania informacji lub opinii o produkcie (22%), a także decyzji zakupowej (). Warto 96 zauważyć, że na każdym z powyższych etapów różne urządzenia chętniej wykorzystują kobiety (średnio +8p.p.). Analizując z kolei wiek badanych, widać wyraźnie przewagę osób w grupie lata, a pod kątem miejsca zamieszkania - mieszkańców największych miast. Wykres nr 69 - Na jakich etapach zakupu wykorzystałaś/eś którekolwiek z urządzeń takich jak komputer stacjonarny, laptop, smartfon, tablet, smart zegarek lub smart tv? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, którzy pamiętają swój ostatni zakup, N=48 29% 25% 24% 22% 22% 18% 16% zamówienie produktu porównywanie ofert płatność za produkt poszukiwanie inspiracji poszukiwanie informacji / opinii o produkcie decyzja o zakupie śledzenie statusu dostawy opiniowanie zakupu

107 107 Analizując wykorzystanie urządzeń z dostępem do sieci na różnych etapach procesu zakupowego, trzeba wspomnieć, że osoby, które kupują w sieci, w szczególności mobilnie, charakteryzuje znacznie wyższa aktywność w tym zakresie. Na niektórych etapach odsetek wykorzystujących Internet i różne urządzenia oscyluje wokół Wykres 40%. <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> 96 Wykres nr - Na jakich etapach zakupu wykorzystałaś/eś którekolwiek z urządzeń takich jak komputer stacjonarny, laptop, smartfon, tablet, smart zegarek lub smart tv? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, którzy pamiętają swój ostatni zakup, N=48 40% % internauci kupuję w sieci kupuję mobilnie 29% 25% 32% 36% 24% % 35% 22% 25% 29% 22% % 29% 28% 32% 29% 18% 32% 16% 25% % zamówienie produktu porównywanie ofert płatność za produkt poszukiwanie inspiracji poszukiwanie informacji / opinii o produkcie decyzja o zakupie śledzenie statusu dostawy opiniowanie zakupu

108 108 Wykorzystanie urządzeń na kolejnych etapach procesu zakupowego jest różne w zależności od kupowanej kategorii. Szczególnie wysoki odsetek konsumentów wykorzystał urządzenia z dostępem do sieci podczas ostatniego zakupu produktów urodowych. Za pośrednictwem Internetu zapłacili najczęściej klienci branży modowej, a zamówili produkt klienci kategorii urodowej. Oni także najczęściej śledzili w sieci status zamówienia. Poszukiwali też z wykorzystaniem Internetu inspiracji podobnie często, jak kupujący produkty elektroniczne. W przypadku ostatniego zakupu żywności, konsumenci zdecydowanie rzadziej korzystali z różnych urządzeń, aczkolwiek co 5. zapłacił i zaopiniował produkt elektronicznie, a % konsumentów porównało oferty. Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Wykres nr 71 - Na jakich etapach zakupu wykorzystałaś/eś którekolwiek z urządzeń takich jak komputer stacjonarny, laptop, smartfon, tablet, smart zegarek lub smart tv? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, których ostatni zapamiętany zakup dotyczył wybranej kategorii, N=7 96 % płatność za produkt 24% % 35% zamówienie produktu 22% 25% % % poszukiwanie informacji / opinii o produkcie % 28% 28% % decyzja o zakupie % 7% 21% porównywanie ofert % % % 34% śledzenie statusu dostawy 14% 19% 32% opiniowanie zakupu 9% 21% 11% 15% 30% poszukiwanie inspiracji moda Bardzo długa kategoria 1 Bardzo 34% uroda długa kategoria 2 Bardzo długa kategoria 3 Bardzo długa % kategoria 4 elektronika żywność

109 109 Przeanalizujmy teraz, na jakich urządzeniach konsumenci zrealizowali kolejne etapy procesu zakupowego, zaczynając od poszukiwania inspiracji i informacji, aż po płatności i dzielenie się opinią o dokonanym zakupie. W tej edycji badania pytania o wykorzystanie urządzeń dotyczyły ostatnio realizowanego zakupu. Widać wyraźnie, że najbardziej eksploatowanymi urządzeniami są laptop, smartfon i PC / komputer stacjonarny. Smartfon został najczęściej wykorzystany podczas porównywania ofert oraz dzielenia się opinią o zakupie. Analizując dalej konsumentów korzystających ze smartfona - ci, którzy poszukiwali inspiracji i informacji produktowych na smartfonie, podczas ostatniego zakupu także w większości porównywali oferty na smartfonie (65%), podjęli decyzję zakupową na smartfonie (68%), dokonali zakupu na smartfonie (%), zapłacili z wykorzystaniem smartfona (56%) i podzielili się opinią na smartfonie (49%). Całą ścieżkę zakupową na smartfonie podczas ostatniego zakupu zrealizowała 1/3. Pozostali - 2/3 badanych - migrowali w procesie ostatniego zakupu. Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Wykres nr 72 - Na którym z urządzeń wykonałeś dany etap ostatniego zakupu? [badany mógł wybrać więcej niż 1 urządzenie] Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, którzy pamiętają swój ostatni zakup, N=48 96 laptop smartfon tablet PC / komputer stacjonarny smart TV smart watch żadne z powyższych % 35% 33% 32% 31% 29% 30% 34% 29% % 19% 15% 25% 19% % 24% % % 24% 22% 14% 21% 24% 22% 18% 27% 24% 21% 13% 10% 7% 5% 5% 4% 2% 4% 5% 3% 3% poszukiwanie inspiracji / informacji / opinii porównanie ofert podjęcie decyzji zakupowej dokonanie zakupu 0% płatność za zakup 0% podzielenie się opinią

110 110 Proces zakupowy Wykorzystanie mediów społecznościowych W tej edycji projektu badawczego, postanowiliśmy dołączyć media społecznościowe jako jeden z kanałów zakupowych. Okazuje się, że trafnie, ponieważ na różnych etapach procesu zakupowego wykorzystuje go nawet konsumentów. Co 5. konsument z użyciem social media poszukiwał informacji, opinii lub inspiracji, a także zaopiniował Wykres <nr> swój - <Tytuł> ostatni zakup. Media społecznościowe w procesie zakupu są wykorzystywane w równym <Źródło i stopniu próba> przez kobiety i mężczyzn. Panie jedynie częściej (+10p.p.) podczas ostatniego zakupu poszukiwały w social media inspiracji zakupowej. Co ciekawe, dane pokazują również, że media społecznościowe nie są wykorzystywane 96 tylko przez młodych konsumentów. Dominuje tu raczej grupa wiekowa lata. Znacznie częściej social media towarzyszyły także ostatniemu zakupowi mieszkańców największych miast. Wykres nr 73 - Na jakich etapach zakupu wykorzystałaś/eś media społecznościowe? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, którzy pamiętają swój ostatni zakup, N=48 18% 16% 14% 14% 14% poszukiwanie informacji / opinii o produkcie poszukiwanie inspiracji opiniowanie zakupu porównywanie ofert płatność za produkt decyzja o zakupie zamówienie produktu śledzenie statusu dostawy

111 111 Zakupy w sieci, w szczególności mobilne, sprzyjają wykorzystaniu social media na różnych etapach procesu zakupowego. Podczas ostatniego zakupu 33% (+13p.p.) m-kupujących poszukiwało w mediach społecznościowych opinii i informacji o produkcie, 30% zaopiniowało zakup, a 28% poszukiwało inspiracji i skorzystało z mediów społecznościowych zamawiając produkt. Wykres nr 74 - Na jakich etapach zakupu wykorzystałaś/eś media społecznościowe? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, którzy pamiętają swój ostatni zakup, N=48 Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> internauci kupujący w sieci kupujący mobilnie 33% 96 27% 27% 28% 28% 30% 28% 18% % 22% 16% 13% 15% 14% 15% 13% 14% 18% 14% 14% 15% poszukiwanie informacji / opinii o produkcie poszukiwanie inspiracji opiniowanie zakupu porównywanie ofert płatność za produkt decyzja o zakupie zamówienie produktu śledzenie statusu dostawy

112 1 Media społecznościowe wspierają zakupy w różnym stopniu w zależności od kategorii, gdzie następuje zakup. Badani konsumenci w przypadku ostatnio realizowanego procesu zakupowego najczęściej wykorzystali social media w kategoriach moda i elektronika. Wydaje się też, że kategoria modowa najbardziej świadomie eksploatuje social media, stwarzając konsumentom możliwość zamówienia produktu, jak i inspirując go do zakupu. Być może jest to potencjał, który szerzej powinna wykorzystać z kolei kategoria urodowa, która inspiruje konsumentów, ale nie prowadzi do zamówienia. Ciekawe są bardzo wysokie wskazania na wykorzystanie social media na etapie płatności za produkt w przypadku elektroniki i produktów żywnościowych. Dopytywani o to konsumenci, zadeklarowali, że chodzi tu także o wsparcie social media w płatnościach za produkty specjalistyczne albo pozyskiwane okazyjnie w grupach tematycznych. Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Wykres nr 75 - Na jakich etapach zakupu wykorzystałaś/eś którekolwiek z urządzeń takich jak komputer stacjonarny, laptop, smartfon, tablet, smart zegarek lub smart tv? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, których ostatni zapamiętany zakup dotyczył wybranej kategorii, N= % zamówienie produktu 11% 10% 6% 24% poszukiwanie inspiracji % 24% 27% 19% porównywanie ofert 16% % 16% poszukiwanie informacji / opinii o produkcie 29% % 16% opiniowanie zakupu 14% 13% 22% 27% płatność za produkt % % % śledzenie statusu dostawy 11% 10% 13% 10% 11% decyzja o zakupie moda Bardzo długa kategoria % uroda 1 Bardzo długa kategoria 2 Bardzo długa kategoria 3 Bardzo długa 10% kategoria 4 elektronika żywność

113 113 Zapamiętaj Proces zakupowy Zapytani o ostatni zakup, konsumenci najczęściej zrealizowali go offline, ale wskazało tak jedynie 38%. 19% zrealizowało go na platformie zakupowej online, a 16% w sklepie internetowym. Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> 36% zrealizowało całkowicie ostatni zakup offline owo, 41% zrealizowało zakup omnikanałowo. 96 Podczas ostatniego zakupu oferty porównywało 44% badanych, status dostawy śledziło 27%, a zaopiniowało zakup %. Decyzja zakupowa najczęściej zapadła podczas porównywania cen (28%) albo po otrzymaniu informacji o promocji (24%). Urządzenie z dostępem do sieci najczęściej konsumenci wykorzystali na etapie zamówienia produktu, porównywania cen i płatności za produkt. Social media najczęściej zostały użyte na etapie poszukiwania informacji i opinii, opiniowania, a także poszukiwania inspiracji i porównywania ofert. Biorąc pod uwagę różne urządzenia, najczęściej na etapie poszukiwania inspiracji konsumenci wykorzystali laptop i smartfon (odpowiednio 35% i 33%), na etapie porównania ofert smartfon (32%) i laptop (31%), na etapie decyzji zakupowej laptop (%) i smartfon (29%). Zakupu konsumenci dokonali głównie na laptopie (30%) i smartfonie (22%), płatności - na laptopie (34%) i smartfonie (22%), opinią podzielili się na smartfonie (27%) i laptopie (24%). Czynnikiem różnicującym w bardzo dużym stopniu przebieg procesu zakupowego, zarówno jeśli chodzi o etapy, jak i wykorzystane urządzenia, jest kategoria zakupowa. Warto pamiętać, aby w każdej kategorii dostosować rozwiązania zakupowe do potrzeb konsumentów.

114

115 115 W rozdziale Współczesne źródła informacji zakupowej Wpływ mobilności marki na wizerunek i sprzedaż Wykres <nr> - <Tytuł> Wymagania wobec nowoczesnego sklepu <Źródło i próba> 96

116 116 Nowoczesne rozwiązania Współczesne źródła informacji zakupowej W procesie zakupowym konsumenci w Polsce wykorzystują średnio prawie 3 typy źródeł informacji zakupowej. Najpopularniejsze z nich, to wciąż porównywarki cenowe i opinie znajomych lub rodziny, a także fora. Zmalała rola wyszukiwarek. Konsumenci traktują je jako krok pośredni, mają też swoje sprawdzone miejsca, gdzie poszukują informacji Wykres <nr> w zakresie - <Tytuł> konkretnych produktów. Spadła rola fanpage y marek i sklepów. Wydaje się, że <Źródło konsumenci i próba> większy nacisk kładą na kontent i opinie pochodzące od znajomych lub cel(w)ebrytów. Jeśli chodzi o kontent tworzony przez marki, na wysokim poziomie pozostaje wykorzystanie aplikacji mobilnych marek i sklepów, 96a także mailingi. Wykres nr 76 - Z jakich źródeł informacji korzystasz w procesie zakupowym? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 1.0 i 2.0, Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci aktywnie korzystający z urządzeń, N=1890 fanpage marki / sklepu opinie znajomych / rodziny strona www marki / sklepu aplikacja mobilna marki / sklepu mailing wysyłany przez markę / sklep fora internetowe porównywarki cenowe wyszukiwarki serwisy aukcyjne / platformy zakupowe porada / opinia sprzedawcy blogi / vlogi wpisy znajomych w serwisach społecznościowych żadne z powyższych 7% 19% 13% 39% 41% % 7% 8% 8% 28% 21% 21% 19% 19% 28% 27% Kwiecień % Maj Czerwiec Lipiec % 27% 29% 28% 25% 24% 32% 34% 38% 38% 44% % 40% % 39% 10% 3% 3%

117 1 Konsumenci e- i m-kupujący korzystają z podobnej liczby i typu nowoczesnych źródeł informacji zakupowej, co generalnie internauci. W mniejszym zakresie wykorzystują opinie znajomych i rodziny, a w nieco większym - szczególnie m-kupujący - porównywarki cenowe, wpisy znajomych w mediach społecznościowych i aplikacje mobilne marek. Wykres nr 77 - Z jakich źródeł informacji korzystasz w procesie zakupowym? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci aktywnie korzystający z urządzeń, N=1890 fanpage marki / sklepu opinie znajomych / rodziny 13% % 18% Wykres <nr> - <Tytuł> % 32% <Źródło i próba> 36% strona www marki / sklepu 34% 31% 32% 96 aplikacja mobilna marki / sklepu 21% 25% % mailing wysyłany przez markę / sklep 19% 19% 19% fora internetowe 29% 38% 38% porównywarki cenowe wyszukiwarki 27% % 25% 40% 41% 44% serwisy aukcyjne / platformy zakupowe porada / opinia sprzedawcy 29% % 28% 25% 22% % blogi / vlogi wpisy znajomych w serwisach społecznościowych żadne z powyższych 0% 3% 6% 19% 15% % 18% 21% internauci kupujący w sieci kupujący mobilnie

118 118 Nowoczesne rozwiązania Mobilność, a wizerunek Z wykorzystaniem swojego urządzenia mobilnego kupuje już % internautów e-kupujących. W związku z tym warto wiedzieć, jakie wymagania mają mobilni konsumenci wobec sklepów i z czym wiąże się nieobecność w mobilnym świecie. Okazuje się, że w 2018 roku konsumenci są nieco bardziej wyrozumiali dla marek, które nie Wykres są mobilne, <nr> - <Tytuł> choć taki stan akceptuje jedynie 27% badanych i kupujących mobilnie. Pozostali <Źródło mają i próba> różne negatywne odczucia związane z tym faktem. W tej edycji badania konsumenci mają bardziej jednoznaczne opinie, wskazując zwykle jedno takie skojarzenie. Głównie marka niemobilna jest z ich punktu widzenia nie 96na czasie. Taką opinię podziela 31% wszystkich badanych, niezależnie, czy korzystają z urządzenia mobilnego, czy nie. Co 5. badany uważa, że niemobilna marka jest niedostosowana do potrzeb klientów, a co 8. uznał ją za nieprzyjazną. Kobiety i mężczyżni mają dość podobny stosunek do niemobilnych marek, aczkolwiek generalnie to panie oceniły je bardziej negatywnie, szczególnie wskazując na niedostosowanie do potrzeb klienta. niedostosowana do potrzeb klienta Wykres nr - Sklep / marka, który nie posiada aplikacji bądź strony mobilnej jest według mnie Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 1.0 i 2.0, Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, N=19 33% 25% nie na czasie 31% 31% 18% 31% nieświadoma trendów % % już w tym momencie przegrana 9% % 19% nieprzyjazna 8% 15% 18% 27% nie przywiązuję do tego wagi 27%

119 119 Gdybyśmy mieli powiedzieć, jakie grupy konsumentów najbardziej negatywnie zareagują na fakt, że marka nie jest mobilna, wskazalibyśmy na pewno osoby najmłodsze, w wieku lat, wśród których tylko 3% nie ma żadnych negatywnych skojarzeń z taką niemobilną marką, a aż 44% uznaje ją za niedostosowaną do potrzeb klienta. Kolejną grupą są osoby w wieku lata, które wskazały, że taka marka jest nie na czasie i nieprzyjazna, a tylko 18% spośród nich nie miało z taką marką żadnych negatywnych skojarzeń. Kolejną grupą są mieszkańcy małych miast do 50 tys. mieszkańców, gdzie tylko 19% nie ma żadnych negatywnych odczuć związanych z niemobilnością marek, podczas gdy wśród mieszkańców największych miast jest to 31%, a wśród mieszańców wsi 36%. Krytycznie wobec niemobilnych marek są także posiadacze smartfonów, a więc osoby, które potencjalnie na tej mobilności mogłyby zyskać najwięcej. Co prawda 29% uznaje, że nie ma problemu z niemobilnymi markami i sklepami, ale już wśród tych, którzy zauważają taki problem, większość odczuwa go bardziej dotkliwie, wskazując znacznie więcej negatywnych opinii o niemobilnej marce, czy sklepie i zwracając uwagę na to, że jest ona niedostosowana do potrzeb Wykres <nr> - <Tytuł> klienta (+6p.p.), nieświadoma trendów (+8p.p.) <Źródło i nieprzyjazna i próba> (+8p.p). 96 Wykres nr 79 - Sklep / marka, który nie posiada aplikacji bądź strony mobilnej jest według mnie Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, N=19 internauci internauci mobilni 31% 29% % 19% 27% % 27% 29% 15% % 9% nie na czasie niedostosowana do potrzeb klienta nieświadoma trendów nieprzyjazna już w tym momencie przegrana żadne z powyższych, to normalne, że marka nie ma strony lub aplikacji mobilnej

120 0 Warto uważać też na osoby e-kupujące, gdzie 83% wskazuje na przynajmniej jedno negatywne skojarzenie, a aż 31% uznaje niemobilną markę, jako niedostosowaną potrzeb klienta. Konsumenci kupujący z wykorzystaniem urządzeń mobilnych, w tym kupujący wielokanałowo, siłą rzeczy, również dotkliwie odczuwają problem niemobilnych marek i sklepów, aczkolwiek znaczne pogorszenie opinii o takich markach widać raczej na linii kupujących vs nie kupujących w sieci, niezależnie od sposobu i miejsca. Szczególnie niepokojące dla niemobilnych marek są wskazania na jej brak przyjazności i niedostosowanie do potrzeb nowoczesnego klienta, które we wskazanych aktywnych zakupowo grupach dotyczą prawie 40% badanych. nie na czasie Wykres nr 80 - Sklep / marka, który nie posiada aplikacji bądź strony mobilnej jest według mnie Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, N=19 Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> 31% 36% 96 34% 31% niedostosowana do potrzeb klienta nieświadoma trendów 19% 29% 27% % 25% 27% 24% nieprzyjazna 15% 22% 25% już w tym momencie przegrana % 13% 13% 16% żadne z powyższych, to normalne, że marka nie ma strony lub aplikacji mobilnej 19% 19% 22% 27% internauci e-kupujący m-kupujący kupujący wielokanałowo

121 1 Nowoczesne rozwiązania Mobilność, a sprzedaż Jak widać, niemobilność marki wpływa negatywnie na jej wizerunek, bardziej istotne jest jednak to, jaki może mieć wpływ na sprzedaż. Aby to sprawdzić, już po raz 3-ci zapytaliśmy polskich konsumentów, jakie reakcje z ich strony powoduje natknięcie się podczas zakupów na taką niemobilną markę bądź sklep. Okazuje się, że brak mobilności może mieć faktycznie zgubny wpływ na sprzedaż. W 2015 roku brak Wykres <nr> - <Tytuł> mobilnej strony lub aplikacji powodował negatywną <Źródło reakcję i próba> % konsumentów mobilnych, w %, a obecnie jest to %. Niezmiennie co 5. badany deklaruje, że pogarsza się jego opinia o takiej marce. W stosunku do 2016 roku wzrosły natomiast wskazania na poszukiwanie konkurencyjnych sklepów (21%, 96 +4p.p.) i zniechęcenie się do zakupów w niemobilnym miejscu (%, +5p.p.). 18% deklaruje, że nie dokona zakupu w niemobilnym sklepie. Mając na uwagę coraz większą moc word-of-mouth, czyli marketingu szeptanego, oraz znaczenia opinii w procesie zakupowym, w tym roku zapytaliśmy dodatkowo, czy konsumenci będą dzielić się informacją o napotkanej niemobilnej marce. Okazuje się, że prawie co 5. deklaruje, że podzieli się takim negatywnym doświadczeniem z innymi. Wykres nr 81 - Jakie reakcje z Twojej strony powoduje fakt, że dana marka / sklep nie ma strony mobilnej? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 1.0 i 2.0, Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci korzystający aktywnie z urządzeń mobilnych, N= % 32% 30% 22% 21% % 21% 18% 16% 21% 18% 18% 18% % pogarsza się moja opinia o tej marce / sklepie poszukuję marek i sklepów konkurencyjnych i tam robię zakupy zniechęcam się do zakupów tutaj raczej nie kupię już w tym sklepie / tej marki ostrzegę / podzielę się informacją o złym doświadczeniu z innymi nie wiem / nie jest do dla mnie ważny czynnik

122 2 Jeśli chodzi o grupy najbardziej wrażliwe pod tym kątem, to zdecydowanie można wskazać najmłodszych konsumentów - w wieku lat - wśród których aż 33% podzieli się negatywną opinią o niemobilnym sklepie, a 36% poszuka sklepów i marek konkurencyjnych. Dość niechętnie do niemobilnych marek nastawieni są także konsumenci w wieku lata, jak również mieszkańcy małych i średnich miast. Najbardziej wyrozumiali pod tym kątem okazują się być wciąż mieszkańcy wsi, ale i tu jedynie % nie zareaguje w żaden wskazany przez nas negatywny sposób na zetknięcie z niemobilnym sklepem. Niechęć do niemobilnych marek jest także znacznie większa w przypadku osób kupujących w sieci. W tej grupie tylko nie zareaguje negatywnie na kontakt z taką marką lub sklepem. Osoby e- lub m-kupujące w zasadzie wszystkie negatywne zachowania związane z niemobilnością marki deklarują częściej niż mobilni internauci ogółem. Jednakże, rozważając ryzyko niemobilności sklepu, zdecydowanie warto zwrócić uwagę na osoby kupujące wielokanałowo, czyli takie, które produkty tej samej marki kupują w kanałach offline, online, mobile czy social. Wśród takich osób aż 44% po natknięciu się na sklep niemobilny poszuka Wykres <nr> - <Tytuł> konkurencyjnych sprzedawców, a % opowie <Źródło o swoim i próba> negatywnym doświadczeniu zakupowym znajomym. 96 Wykres nr 82 - Jakie reakcje z Twojej strony powoduje fakt, że dana marka / sklep nie ma strony mobilnej? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci korzystający aktywnie z urządzeń mobilnych, N=1022 internauci mobilni e-kupujący m-kupujący kupujący wielokanałowo 44% 38% 33% 30% 30% 30% 28% 29% 27% 27% % 21% 21% 18% 18% 18% 18% 19% 19% 4% pogarsza się moja opinia o tej marce / sklepie poszukuję marek i sklepów konkurencyjnych i tam robię zakupy zniechęcam się do zakupów tutaj raczej nie kupię już w tym sklepie / tej marki ostrzegę / podzielę się informacją o złym doświadczeniu z innymi nie wiem / nie jest do dla mnie ważny czynnik

123 1 Nowoczesne rozwiązania Oczekiwania w stosunku do aplikacji lub strony mobilnej Polscy konsumenci nie tylko w większości nie akceptują już faktu, że sklep jest niemobilny, ale mają też coraz wyższe wymagania wobec sklepu, który jest mobilny i chce mobilnie sprzedawać. Ich zdaniem strona lub aplikacja mobilna sklepu powinna przede wszystkim szybko działać (30%, +8p.p.), ale także oferować zdjęcia dobrej Wykres jakości, <nr> które - <Tytuł> można wygodnie przeglądać. Niezwykle ważne jest też, aby oferowała opcję wyszukania <Źródło informacji i próba> o najbliższych lokalizacjach sklepów. Tu widać jak istotnym elementem jest kanał mobilny, jeśli chodzi o spójność doświadczenia zakupowego i generowanie sprzedaży w sklepach stacjonarnych. Istotnie wrosły 96też oczekiwania odnośnie oferowania przez mobilny sklep różnorodnych opcji płatności i integracja z systemami płatności mobilnych. Co 4. badany chce także, aby sklep oferował opcję click-to-collect, czyli umożliwiał odebranie zamówionego towaru w sklepie stacjonarnym. powinna szybko działać powinna oferować zdjęcia dobrej jakości i pozwalać na wygodne oglądanie zdjęć powinna umożliwiać łatwe wyszukiwanie produktów powinna pozwalać na wygodne porównywanie ofert powinna umożliwiać zakup powinna oferować możliwość odbioru zamówionego towaru w sklepie powinna udostępniać informację o dostępności produktów powinna być zintegrowana z popularnymi systemami do płatności mobilnych powinna zawierać wyszukiwarkę i informacje o najbliższych lokalizacjach swoich sklepów powinna utrzymywać informacje o moim koszyku zakupowym na laptopie / pc / innym urządzeniu powinna utrzymywać informację o moich wyborach i zakupach Wykres nr 83 - Czego oczekujesz przede wszystkim od aplikacji lub strony mobilnej marki / sklepu? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci korzystający. aktywnie z urządzenia mobilnego, N=1022 Kwiecień Maj 19% Czerwiec Lipiec nie wiem % Bardzo długa kategoria 1 14% Bardzo długa kategoria Bardzo długa kategoria % 22% 30% 19% 28% 19% 21% % 18% 19% 24% 18% 25% 18% 24% % 18% % 18% 22% % 18% 27% 15% 15% 14% 13% 14% 13%

124 4 Zwiększonymi wymaganiami wobec mobilnych sklepów charakteryzują się kobiety, a - pod względem wieku - konsumenci najmłodsi i należący do grupy wiekowej lata, którzy zwracają uwagę przede wszystkim na szybkość działania strony lub aplikacji i dobre zdjęcia. Analizując natomiast miejsce zamieszkania konsumentów, zdecydowanie widoczna jest grupa mieszkańców miast największych, których wskazania na poszczególne wymagania takie jak szybkość działania, dobrej jakości zdjęcia oraz wyszukiwania produktów i lokalizacji sklepowych są nawet 1,5 raza wyższe, niż przeciętnie badanych, w szczególności jeśli popatrzymy na wymagania dotyczące możliwości zakupu i łatwego wyszukiwania produktów. Konsumenci kupujący w sieci, jak i mobilnie, mają także podwyższone wymagania wobec mobilnych sklepów, aczkolwiek trzeba powiedzieć, że w stosunku do 2016 roku te wymagania uległy lekkiemu zmniejszeniu. Wyjaśnienie tej sytuacji ze strony konsumentów jest takie, że niektóre funkcjonalności są już dla nich oczywiste i nie podlegają dyskusji. Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Wykres nr 84 - Czego oczekujesz przede wszystkim od aplikacji lub strony mobilnej marki / sklepu? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci korzystający aktywnie z urządzenia mobilnego, N= internauci kupujący w sieci kupujący mobilnie 36% 35% 35% 35% 34% 34% 33% 31% 30% 30% 30% 29% 28% 28% 27% 27% % % 25% 25% 25% 24% 24% 24% 24% 22% 14% 18% % 24% 22% 19% 14% 6% 4% powinna szybko działać powinna oferować zdjęcia dobrej jakości i pozwalać na wygodne oglądanie zdjęć powinna umożliwiać łatwe wyszukiwanie produktów powinna pozwalać na wygodne porównywanie ofert powinna umożliwiać zakup powinna oferować możliwość odbioru zamówionego towaru w sklepie powinna udostępniać informację o dostępności produktów powinna być zintegrowana z popularnymi systemami do płatności mobilnych powinna zawierać wyszukiwarkę i informacje o najbliższych lokalizacjach swoich sklepów powinna utrzymywać informacje o moim koszyku zakupowym na laptopie / pc / innym urządzeniu powinna utrzymywać informację o moich wyborach i zakupach nie wiem

125 5 Nowoczesne rozwiązania Sklep idealny Jaki jest sklep, w którym konsumenci uwielbiają kupować? Zapytaliśmy o to wprost. Okazało się, że w 2018 roku konsumenci mają mniej wyraźne wyobrażenia o takim sklepie. Być może dzieje się tak ze względu na to, że pojawia się coraz więcej udogodnień zakupowych, które z jednej strony wspierają zakup, a z drugiej sprawiają, Wykres że nie wiemy <nr> - jak <Tytuł> będzie wyglądać przyszłość zakupów. Wymaganie, które pozostaje na tym samym <Źródło poziomie i próba> to posiadanie przez sklep strony bądź aplikacji mobilnej. 96 Wykres nr 85 - Wyobraź sobie nowoczesną markę / sklep, z którego uwielbiasz korzystać. Jakie możliwości powinien oferować, żeby zaskarbić sobie Twoją sympatię? Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 1.0 i 2.0, Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, N=19 49% 35% 31% 38% 34% 22% 35% 33% % 30% 27% 15% 29% 25% 25% 28% 28% 27% 27% 16% 24% 24% 15% 15% 22% 8% pozwalać na zakup bez zakładania konta oferować te same promocje niezależnie od kanału sprzedaży / urządzenia oferować te same ceny niezależnie od kanału sprzedaży / urządzenia proponować dedykowane dla mnie oferty, dostosowane do moich potrzeb, niezależnie od kanału zakupowego, pozwalać kontynuować zakup niezależnie od urządzenia, np. zapisywać koszyk oferować opcję odbioru zamówionego towaru w sklepie, tzw. click-to-collect oferować opcję oznaczenia i zapamiętania ulubionych produktów, tzw. listy życzeń posiadać aplikację mobilną bądź wygodną stronę mobilną nie wiem

126 1 Komentarz eksperta Idealny e-sklep nie istnieje. Zespoły tworzące i zarządzające sklepami doskonale to wiedzą - tworzenie i rozwijanie sklepu internetowego, to ciągły proces zmian i poszukiwań, podążający za zmianami preferencji e-konsumenta, za zmianą oferty, grupy docelowej, zmianami technologicznymi, warunkami makroekonomicznymi etc. Dzień w którym zespół e-commerce uzna, że ma idealny sklep, może być początkiem kłopotów takiego sklepu. W wynikach powyżej, dotyczących idealnego sklepu, można zauważyć, że nie ma istotnych parametrów, decydujących o poziomie sympatii do danego sklepu - sądzę, że jest to przejaw omnichannelowości współczesnego e-konsumenta. Wydaje się, że dużo ważniejsze są jego doświadczenia w całej ścieżce zakupowej. Wykres I to wskazuje, <nr> - <Tytuł> jak rozwiązania omnichannel są istotne. Analizując wyniki badania, zauważam, <Źródło że i znaczenie próba> większości rozwiązań objętych badaniem spada w czasie. W mojej ocenie jest to wynikiem upowszechnienia się tych rozwiązań - stają się po prostu standardem, a nie wyznacznikiem jakości sklepu. Najlepsze e-sklepy w opinii internautów i ekspertów można poznać w corocznym konkursie 16% e-commerce Polska Awards 21% organizowanym przez Izbę Gospodarki elektronicznej. 11% Łukasz Szymula Country Manager CEE & Poland, Tradedoubler 51% Członek Rady Izby Gospodarki Elektronicznej Bardzo długa kategoria 1 Bardzo długa kategoria 2 Bardzo długa kategoria 3

127 7 Nowoczesne rozwiązania Rozwiązania zakupowe Połowa badanych wykorzystuje przynajmniej jedno z zaproponowanych przez nas w badaniu nowoczesnych rozwiązań zakupowych. Najchętniej korzystamy z płatności telefonem, czytników RFID, a także oglądamy prezentację produktów w formie wideo. W wykorzystaniu nowoczesnych technologii przodują mężczyźni (+9p.p.), Wykres a także <nr> osoby - <Tytuł> w wieku lata (+p.p.) i mieszkańcy największych miast (+p.p.). <Źródło i próba> 96 Wykres nr 86 - Czy któreś z podanych rozwiązań zakupowych wykorzystujesz? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, N=19 tak 52% nie 48% 13% % % 10% 10% 10% 8% płatności telefonem, np. BLIKiem RFID prezentacja produktów w formie wideo elektroniczne listy zakupowe, np. Listonic social login (logowanie się np. do sklepu przez konto w social media) przycisk "kup" w social media wirtualne przymierzalnie

128 8 Kupujący w sieci i kupujący mobilnie zdecydowanie częściej deklarują zainteresowanie nowinkami technologicznymi i wykorzystywanie ich w procesie zakupu. E-kupującym szczególnie do gustu przypadły płatności BLIK-iem, RFID i przycisk kup w mediach społecznościowych, a kupującym mobilnie - również płatności BLIK-iem, prezentacja produktów w formie wideo i social login, czyli szybkie logowanie się do sklepów i serwisów z wykorzystanie profilu społecznościowego. Wykres nr 87 - Które z podanych rozwiązań zakupowych wykorzystujesz? Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, N=19 13% internauci 10% % Wykres <nr> - <Tytuł> % <Źródło i próba> 10% 8% 10% 96 % 21% 18% kupujący w sieci 14% % 19% 13% 21% 19% kupujący mobilnie 14% 21% 22% % 16% płatności telefonem, np. BLIKiem RFID prezentacja produktów w formie wideo elektroniczne listy zakupowe, np. Listonic social login (logowanie się np. do sklepu przez konto w social media) przycisk "kup" w social media wirtualne przymierzalnie

129 9 Nowoczesne rozwiązania Opinie o mobilności Konsumenci są dobrymi obserwatorami rynku. Zgadzają się z opinią, że większość ludzi posiada już smartfony i biznes powinien nadążyć za tym trendem. Chcą mieć możliwość przenoszenia się w procesie zakupowym z urządzenia na urządzenie, a także otrzymywać na urządzenie mobilne dedykowane oferty do wykorzystania w Wykres sklepie <nr> stacjonarnym. - <Tytuł> Wydaje się, że nieco zmalała skłonność konsumentów do przekazywania <Źródło markom i próba> swoich danych, nawet gdy w grę wchodzi gratyfikacja w postaci dedykowanych ofert. Być może jest to wynikiem nagłośnienia nowych regulacji RODO i tym samym zwiększenia świadomości konsumenckiej. 96 Wykres nr 88 - W jakim stopniu zgadzasz się z określeniami? (Skala 1-6) Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, N= ,82 4,14 4,15 3,31 3,83 3,68 3,20 3,76 3,64 3,13 3, 3, teraz większość ludzi posiada smartfony, marki i sklepy muszą nadążyć za tym trendem chciał(a)bym mieć możliwość rozpoczęcia procesu zakupowego na jednym urządzeniu, a kontynuowania na innym, bądź w realnym sklepie gdy wchodzę do punktu sprzedaży, na moim smartfonie lub tablecie powinny wyświetlić się promocje i oferty dedykowane dla mnie jestem skłonna/ny podać marce / sklepowi pewne informacje o sobie jeśli otrzymam dedykowane oferty

130 130 Jeśli konsument kupuje w sieci, szczególnie mobilnie, dostrzega większą potrzebę tego, aby marki dostosowały się do trendu, jakim jest m-commerce i umożliwiły wygodne zakupy mobilne. Takie osoby zdecydowanie zgadzają się też ze stwierdzeniem, że sklepy powinny wspierać wielokanałowość zakupów poprzez stworzenie Wykres <nr> możliwości - <Tytuł> kontynuowania procesu zakupowego niezależnie od urządzenia. E- i m-klienci chętniej <Źródło także i próba> w dalszym ciągu udostępnią swoje dane i skorzystają z geotargetowanych promocji. 96 Wykres nr 89 - W jakim stopniu zgadzasz się z określeniami? (Skala 1-6) Raport M-commerce. Kupuję mobilnie 2.0, Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, internauci, N=19 internauci kupujący w sieci kupujący mobilnie 4,15 4,50 4, 3,68 4,14 4, 3,64 4,10 4,29 3, 3,95 4,00 teraz większość ludzi posiada smartfony, marki i sklepy muszą nadążyć za tym trendem chciał(a)bym mieć możliwość rozpoczęcia procesu zakupowego na jednym urządzeniu, a kontynuowania na innym, bądź w realnym sklepie gdy wchodzę do punktu sprzedaży, na moim smartfonie lub tablecie powinny wyświetlić się promocje i oferty dedykowane dla mnie jestem skłonna/ny podać marce / sklepowi pewne informacje o sobie jeśli otrzymam dedykowane oferty

131 131 Zapamiętaj Nowoczesne rozwiązania zakupowe Z różnych zaproponowanych w badaniu nowoczesnych rozwiązań korzysta 52% badanych, w tym najczęściej wskazali oni BLIK, RFID, prezentację produktów w formie wideo, elektroniczne listy zakupowe i social login. Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> Nowoczesny sklep, w którym konsumenci uwielbialiby kupować, oferuje przede wszystkim według nich opcję zakupów bez logowania (), następnie musi posiadać wygodną aplikację 96 lub stronę mobilną (19%) i pozwalać na kontynuację zakupów, niezależnie od urządzenia (18%). 65% badanych zgadza się ze stwierdzeniem, że teraz większość konsumentów posiada urządzenia mobilne i marki muszą się do tego dostosować. To czy marka/sklep posiada stronę mobilną jest ważne dla 73% badanych. Spośród nich 1/3 uważa, że taka marka, która nie jest mobile-friendly, jest nie na czasie. Co 5. uważa, że jest niedostosowana do potrzeb nowoczesnych klientów, a co 7., że jest wręcz nieprzyjazna. Po natknięciu się na niemobilny sklep w procesie zakupowym, tylko 30% badanych nie zareaguje negatywnie. Co 5. konsument zniechęci się do zakupów w takim sklepie, podobnie co 5. poszuka sklepów konkurencyjnych, a 18% podzieli się negatywnym doświadczeniem z innymi, ostrzegając ich przed niemobilnym sklepem. Konsumenci pozytywnie oceniają nowoczesne rozwiązania, gdzie sklep udostępnia na produktach kody, po których zeskanowaniu konsument dowiaduje się więcej o produkcie lub po wejściu do sklepu wysyła on konsumentowi na smartfon dedykowane promocje i oferty.

132 10 przykazań konsumenckich

133 przykazań Jak zadowolić nowoczesnego konsumenta? 1. Ostatniego zakupu w sklepie stacjonarnym dokonało tylko 38% internautów. Bądż obecny w kanałach elektronicznych. 2. Nie pytaj, czy, ale kiedy być w kanale mobilnym. Już 80% internautów korzysta z urządzeń mobilnych, a 98% ich posiadaczy używa ich w celach związanych z zakupami. 3. 7% konsumentów jako miejsce ostatniego zakupu wskazało social media, a w całym procesie zakupowym wykorzystało go %. Jeśli jeszcze nie działasz w mediach społecznościowych, czas to zmienić. 4. % posiadaczy urządzeń mobilnych uznaje niemobilne marki za nieprzyjazne, niedostosowane do rynku i przegrane. % negatywnie zareaguje, gdy napotka na swojej ścieżce zakupowej niemobilny sklep. Nawet jeśli Twoje słupki sprzedażowe nie są jeszcze duże, pamiętaj o relacji wizerunek - sprzedaż. 5. Dostrzeż osobę klienta. Pomimo tego, że często jest w różnych kanałach, to jest to cały czas ten sam klient - 63% kupuje tę samą markę w wielu miejscach, a 41% dokonało ostatniego zakupu omnichannel owo - nie różnicuj więc cen i oferty w kanałach sprzedażowych i komunikacyjnych. 6. Pamiętaj, że zakupy w sklepie offline to dla konsumenta także dodatkowe atuty - doradztwo, bezpieczeństwo i natychmiastowe posiadanie produktu oraz dedykowane oferty. Tylko 6% uprawiających show-rooming nie skusi się na zakup u Ciebie, jeśli zapewnisz te elementy. 7. Ułatw Twojemu klientowi poszukiwanie dodatkowych informacji i porównanie produktów w sieci, nawet, gdy jest w Twoim sklepie. 36% konsumentów mobilnych uprawia showrooming, w tym 40% robi to, ponieważ chce podejmować racjonalne decyzje zakupowe. 8. Co 4. konsument podejmuje decyzję zakupową w momencie porównania ofert. Daj możliwość sprawdzenia konkurencyjności Twojej oferty i pamiętaj o spójności cen w kanałach sprzedażowych. 9. 1/3 e-kupujących korzysta już z szybkich przelewów, a 29% płaci regularnie kartą. W sklepach stacjonarnych płatność telefonem deklaruje 34% klientów. Pamiętaj, aby dać konsumentom możliwość wyboru nowoczesnych, wygodnych metod płatności. 10. Kategoria zakupowa silniej różnicuje zachowania zakupowe konsumentów, niż zmienne demograficzne. Poznaj klientów swojej kategorii i dostosuj się do ich potrzeb.

134

135 135 Metodologia Raport Omnicommerce. Kupuję wygodnie powstał na podstawie badania rynkowego zrealizowanego przez Mobile Institute na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej, VISA i Przelewy24.pl. W ramach projektu zebraliśmy opinie 19 internautów wykorzystując responsywne ankiety CAWI (Computer-Assisted Web Interview) emitowane na stronach www oraz w wysyłce mailowej. Dane zbierane były w dniach 9 - kwietnia Struktura próby w badaniu CAWI została skorygowana przy użyciu wagi analitycznej i odpowiada strukturze polskich internautów w wieku 15 i więcej lat pod względem płci, wieku i wielkości miejsca zamieszkania. W analizie wzięliśmy pod uwagę tylko kompletne ankiety. W konstrukcji ankiety badawczej oraz interpretacji wyników wsparli nas eksperci w obszarze strategii, e-commerce, marketingu i komunikacji, m.in. Magda Peryt - Performance Marketing Manager PL & CEE w Wearco Sp. z o.o, Jacek Kinecki - Dyrektor ds. Sprzedaży i Marketingu w Przelewy24, Przemek Bartkowiak, CEO & Founder w Revenue Group, Jakub Gierszyński - Dyrektor E-commerce i Marketingu w I M Inter Motors / Inter Cars S.A., Maciej Marszałek - Ekspert ds. prawnych w Ceneo Sp. z o.o., Łukasz Szymula - Country Manager CEE Poland w Tradedoubler, Grzegorz Miłkowski- CEO w ContentHouse, a także eksperci zrzeszeni w ramach społeczności MarketExperts.eu. Definicje, jakimi posługujemy się w publikacji oraz kwestionariusz badawczy, zostały również skonsultowane z ekspertami rynku, m.in. Małgorzatą Ciszecką z Visa oraz Justyną Skorupską z e-point.

136 136 Biblioteka wiedzy Zobacz inne raporty Izby Gospodarki Elektronicznej Jedną z ważniejszych aktywności e-izby jest edukacja rynku, dostarczanie cennej wiedzy i wartościowych informacji z zakresu szeroko pojętego e-commerce. W tym celu stale prowadzimy badania, a ich wyniki udostępniamy w postaci raportów rynkowych do pobrania. Na naszych stronach możesz zapoznać się m.in. z takimi publikacjami jak: Portfel Polaka, Kochamy E-niedziele. Polacy o zakupach i pracy w niedziele, Płatności cyfrowe 20, czy E-grocery w Polsce. Zakupy spożywcze w Internecie. Aby poznać najnowsze dane o gospodarce cyfrowej w Polsce i nie tylko, kliknij link:

137 Digital Economy Catalog

138 138 Digital Economy Catalog Digital Economy Catalog to unikalna baza e-kontrahentów. Stanowi on nie tylko unikalną bazę firm pomocnych w prowadzeniu działalności handlu elektronicznego transgranicznego. To przede wszystkim unikatowa baza, skupiająca w jednym miejscu informacje na temat kontrahentów, w tym liderów branży e-commerce. Katalog powstał w odpowiedzi na potrzeby rynku, a także ministerstw, z którymi e-izba na bieżąco współpracuje. W miniaturze odzwierciedla kształt polskiego rynku cyfrowego - znajdują się w nim opisy działalności firm należących do Izby Gospodarki Elektronicznej. Są wśród nich: sprzedawcy detaliczni (B2C), platformy e-commerce (B2C, C2C, B2B), płatności on-line, usługi oraz rozwiązania IT dla e-commerce, e-usługi, treści cyfrowe, logistyka i dystrybucja. Każda z firm umieszczonych w katalogu posiada stempel potwierdzający działalność w biznesie cyfrowym. Katalog można pobrać tu. Wykres <nr> - <Tytuł> <Źródło i próba> 96

139 Dziękujemy Izba Gospodarki Elektronicznej ul. Pańska 96 lok Warszawa