Techniki komunikacji. Opracowanie i prowadzenie: Fundacja Programów Pomocy dla Rolnictwa FAPA Na zlecenie Ministerstwa Rolnictwa i Rozwoju Wsi

Transkrypt

1 Techniki komunikacji Opracowanie i prowadzenie: Fundacja Programów Pomocy dla Rolnictwa FAPA Na zlecenie Ministerstwa Rolnictwa i Rozwoju Wsi

2 Komunikacja proces przekazywania informacji za pośrednictwem symboli: 1.słów komunikacja werbalna, 2.mimiki, gestów, organizacji czasu i przestrzeni- komunikacja niewerbalna

3 Cele komunikacji 1. Informacyjny dzielenie się wiedzą, wyjaśnianie, instruktaż służy wzajemnemu zrozumieniu uczestników komunikacji 2. perswazyjny formowanie lub wzmocnienie postaw, zmiana zachowań służy przekonaniu odbiorcy, wywołaniu określonych zachowań

4 Poziomy procesu komunikowania intrapersonalne interpersonalne grupowe (wewnątrzgrupowe) międzygrupowe organizacyjne/instytucjonalne masowe

5 Cechy komunikowania interpersonalnego 1. proces interaktywny - między uczestnikami wytwarzają się określone stosunki, które mogą mieć charakter partnerski lub opierać się na stosunku dominacji i podporządkowania 2. sprzężenie zwrotne obserwujemy reakcje odbiorcy 3. charakter dwustronny uczestnicy prowadzą dialog i zmieniają się rolami nadawcy i odbiorcy

6 Komunikowanie interpersonalne-bezpośrednie Proces przekazywania i odbierania informacji między dwiema osobami (face to face) lub pomiędzy małą grupą osób, wywołujący określone skutki i rodzaje sprzężeń zwrotnych

7 Komunikowanie interpersonalne-medialne Uczestnicy są pozbawieni możliwości bezpośredniego kontaktu fizycznego. Ten sposób komunikowania powstał i rozwija się wraz z konstrukcja kolejnych środków komunikowania na odległość. Odbywa się ono przez :telefon, internet, pocztę elektroniczna, połączenie faksowe.

8 Bariery w komunikacji (1) 1. Polaryzacja - tendencja do wyrażania skrajnych opinii; 2. Etykietowanie - widzenie problemów przez ich nazywanie, a nie analizowanie; 3. Mieszanie faktów i wniosków, traktowanie wniosków na równi z rzeczywistymi faktami; 4. Przesadną pewność siebie, a więc przypisywanie sobie cech eksperta znającego się na wszystkich problemach;

9 Bariery w komunikacji (2) 5. Statyczną ocenę, czyli brak umiejętności weryfikacji opinii dotyczących nieustannie zmieniających się elementów rzeczywistości; 6. Klasyfikowanie i nieodróżnialnie, czyli przypisywanie ludziom i zdarzeniom tych samych cech, klasyfikowanie ich i kategoryzowanie.

10 Komunikowanie niewerbalne uzupełnia i wzmacnia przekaz ustny wymaga zaangażowania innych zmysłów tworzy go kilka grup sygnałów

11 Kinezyka mowa ciała Mimika Gesty Ruchy ciała

12 Parajęzyk Cechy wokalne głosu (ton, barwa, wysokość, głośność, modulacja i tempo mówienia) Interferencje wokalne (wzajemne oddziaływanie na siebie cech głosu i dźwięki wokalne jak uf, ach, eee itp.)

13 Samoprezentacja człowieka wygląd fizyczny, budowa ciała, ubranie, fryzura, makijaż itp.

14 Dotyk uścisk dłoni, poklepywanie obejmowanie zależy od uprzejmości, kultury osobistej, wychowania, preferencji jednostki, kontekstu kulturowego;

15 Proksemika zastosowanie w procesach porozumiewania się dystansu interpersonalnego i relacji przestrzennych między komunikującymi się osobami, wynikających ze struktury i charakteru formalnego bądź nieformalnego przestrzeni oraz przedmiotów tam się znajdujących

16 Chronemika wykorzystująca czas jako sygnał komunikacyjny, np. punktualność, oczekiwanie, czas trwania jakiegoś zdarzenia.

17 Elementy otoczenia temperatura, oświetlenie, kolor mogą wpływać na zachowanie się ludzi, stymulować ich bądź odstraszać

18 Funkcje sygnałów niewerbalnych 1. emblematy 2. Ilustratory 3. pozy 4. regulatory 5. adaptery

19 Emblematy charakterystyczny ruch ręką lub głową, gest, znak mogą być stosowane w miejsce słów i zadań, zastępując je (funkcja zastępowania)

20 Ilustratory uzupełniają komunikat werbalny, precyzują go, są komplementarne w stosunku do niego (funkcja uzupełnienia)

21 Pozy pozwalają na ukazanie uczuć i emocji w znacznie większej skali niż jest ich rzeczywisty stan, akcentują je i eksponują, wyolbrzymiają np. ból, lub w przeciwnym kierunku, ciało nadawcy ukrywa prawdziwe myśli i uczucia, ukazując znacznie mniej emocji (funkcja ekspozycji)

22 Regulatory mogą być użyte do kontroli i regulacji płynności konwersacji lub transakcyjnego komunikowania. Tę rolę odgrywać może nawiązanie kontaktu wzrokowego, ruch głową lub ciałem, podniesienie brwi itp., które wskazują innym uczestnikom procesu, że czynność jest kontynuowana, powtarzana, skończona. Regulatory mają częste zastosowanie w formalnym komunikowaniu interpersonalnym, instytucjonalnym i publicznym ( funkcja regulacyjna)

23 Adaptery służą do łagodzenia napięć, jakie jednostka przeżywa. Adaptery redukują stres wywołany rozmową i występują np. w formie drapania się po głowie, klepania po nodze, ściskania dłoni itp. (funkcja moderująca)

24 Trójkąt satysfakcji Satysfakcja klienta zależy od jakości kontaktu na obszarze psychologicznym, proceduralnym i merytorycznym

25 Obszar psychologiczny Dotyczy relacji, jaką klient ma z obsługą Potrzeby psychologiczne mogą być zaspokojone poprzez zrozumienie: potrzeb, pozytywne nastawienie oraz, indywidualne traktowanie każdej osoby.

26 Obszar proceduralny Dotyczy czasu i jakości załatwienia sprawy. Zaspokojenie potrzeb związane jest z dbałością o jasność i czytelność procedur. Bardzo istotne są tutaj kwestie, jak: bieżące informowanie klienta o postępach w załatwieniu jego sprawy, łatwość kontaktu

27 Obszar merytoryczny Dotyczy uzyskiwania sprawdzonych, pewnych informacji. Obszar ten związany jest z wiedzą pracownika na temat możliwości działania, procedur, przepisów.

28 Szacunku, Czego oczekuje klient Zainteresowania jego sprawami, Rzetelnej i merytorycznej informacji, Załatwienia sprawy,

29 Nastawienia Od czego zależy sukces w działaniu? Nastawienie - 50% Umiejętności - 25% Techniki - 15% Wiedza - 10%

30 Co to jest nastawienie? Nastawienie to Twój: Stosunek do samego siebie, swoich umiejętności, wiedzy, możliwości. Stosunek do ludzi, ich intencji, umiejętności, zachowań. Sposób reagowania na sytuacje ( szczególnie trudne),

31 Skutki negatywnego nastawienia Twoje nastawienie ma wpływ na Twoją motywację do pracy i konsekwencje w działaniu. Aby zmienić swoje nastawienie, musisz zmienić własny sposób myślenia.

32 Przyczyny złego nastawienia Brak znajomości procedur. Indywidualna świadomość braku wystarczającej wiedzy merytorycznej do wyczerpującego przedstawienia oferty. Brak identyfikacji z Firmą, w której pracuję. Negatywne doświadczenia z przeszłości. Wszelkie incydentalne sytuacje - związane z doświadczeniem nieuprzejmości, agresji ze strony klienta. Występuje tendencja do przenoszenia tych negatywnych doświadczeń. Nieumiejętne zarządzania sobą w czasie. Nagromadzenie różnorodnych pilnych zajęć, utrudniające koncentrację na kliencie.

33 Panowanie nad emocjami Niestety bywa i tak, że dajemy się ponieść zachowaniom mało skutecznym, przyjmując wrogą postawę. Wybierz metodę radzenia sobie z zastrzeżeniami, zwaną: Słuchaj, Badaj, Mów.

34 Zarządzanie Słowem Użycie niektórych słów może wpłynąć na sposób zrozumienia treści oraz na zbudowanie nastawienia klienta do Ciebie. Zwróć uwagę na to, jakim językiem się posługujesz i używaj go świadomie.

35 Język pozytywów Nie używaj: - nie chcę, żeby pan się spóźnił, - nie chciałbym, żeby pan długo czekał, Używaj: - chcę, żeby przyszedł pan punktualnie, - chcę, żeby czas oczekiwania był krótki

36 Słowa wpływające na siłę wypowiedzi Wzmacniaj swoją wypowiedz mówiąc od razu to, co chcesz powiedzieć. Unikaj również trybu przypuszczającego - zamieniaj go na oznajmujący. Nie używaj: chciałbym, proponowałbym, postaram się nakreślić, czy mógłbym? Używaj: chcę, zapraszam, mogę, proponuję, nakreślę, powiem tak, aby

37 Słowa nakazu Unikaj słów, które można odebrać jako nakaz lub pouczenie, ponieważ wzbudzają one reakcje obronną. Nie używaj: musi pan, z pewnością pan potrzebuje, powinien pan, Używaj: warto by, dobrze by było, spójrzmy, zastanówmy się, proszę.

38 Pokazywanie przeszkód lub możliwości Do działania motywują zwroty, które mówią, kiedy będzie coś możliwe. Mówienie o przyczynach niemożliwości wzbudza negatywne emocje. Nie używaj: nie da się tego zrobić, bo nie ma podpisu dyrektora oddziału, nie mogę podać terminu, dopóki nie otrzymam od wymaganych dokumentów, nie odpowiem na to tytanie, ponieważ

39 Pokazywanie przeszkód lub możliwości - Używaj: cd można to zrobić, jeżeli tylko będziemy mieli podpis dyrektora, jak tylko dostarczy Pan potrzebne dokumenty, będę mógł udzielić Panu informacji na temat terminu, odpowiem na to pytanie, jeżeli tylko

40 Słowa wskazujące na zniecierpliwienie Pamiętaj! lub pretensje Takie słowa nie wnoszą żadnej treści a jedynie niosą negatywne emocje: Nie używaj: w końcu, wreszcie, nareszcie, znowu, najwyższa pora

41 Nie używaj: Zwroty aktywizujące mamy teraz do omówienia raczej użyj zwrotu: co Pan na to, by zająć się teraz następującym zagadnieniem. Nie używaj języka egocentrycznego - skupionego na ja: przedstawię, objaśnię, sądzę, pamiętaj co powiedziałem, Użyj języka skupionego na kliencie: zaraz Pan zobaczy, zaraz Pan się dowie, co Pan sądzi o takim rozwiązaniu.

42 Słowa przeczące Jeśli klient poczuje, że nie zgadzasz się z tym co mówi - będzie się bronił. Nie używaj: zgadzam się, ale, rozumiem, jednakże, to mądre, ale, dokładnie, aczkolwiek Używaj: rozumiem Pana i dlatego, - to prawda i daje to możliwości, rozumiem co Pan myśli i stwarza to okazje do tego, by, dokładnie i właśnie po to.., zgadzam się z Panem i.., proszę również rozważyć taką opcję, tak, ma tak rację i związku z tym

43 Celowe używanie słowa ale Ale używamy, kiedy chcemy czemuś zaprzeczyć Używaj: może się to wydawać niemożliwe, ale, niejedna osoba stwierdziłaby, że tego zrobić się nie da, ale ja znam rozwiązanie, wprawdzie opcja A ma takie plusy ale może również doprowadzić do następujących negatywnych konsekwencji.

44 Pytania otwarte i zamknięte Wykorzystaj pytania otwarte i pytania o wybór opcji. Nie używaj: czy może pan przekazać, czy przygotuje pan to dla mnie, czy może pan poczekać, Używaj: kiedy mógłby pan przynieść, ile może pan poczekać, na kiedy, co, jak, do której, czy woli Pan zrobić to czy to.

45 Złote zwroty Słowa podkreślające negatywne aspekty sytuacji. Przykład negatywny: aż, dopiero, niestety Złote zwroty: tylko, już

46 Złote zwroty - cd Słowa pokazujące niepewność: Przykład negatywny: postaram się, spróbuję, nie wiem, obawiam się, że. Złote zwroty: zrobię wszystko, co w mojej mocy, dołożę wszelkich starań, osobiście przypilnuję, zaraz się dowiem i odpowiem, zaraz sprawdzę, zastanowię się do jutra i odpowiem, myślę, sądzę.

47 Złote zwroty cd Słowa wzbudzające opór i zdenerwowanie Przykład negatywny: błąd, problem, poświęcić, zająć Złote zwroty: Coś do poprawy/wyjaśnienia, nieścisłość, niezgodność, rzecz wymagająca dokładnej analizy, obszar do wyjaśnienia/ zweryfikowania, rzeczy, które można usprawnić, obszary wymagające lepszej organizacji, obszary do zmiany, coś do usprawnienia, temat, sprawa, wyzwanie, sytuacja, przeznaczyć, mieć chwilę, porozmawiać.

48 Rodzaje klientów 1) Klient dobrze poinformowany, wchodzący w dyskusje, znający ofertę programu, 2) Klient roszczeniowy, wyniosły, arogancki, oczekujący wysokiej jakości obsługi i szczególnych (nieuzasadnionych) przywilejów, 3) Klient sfrustrowany pogorszeniem dotychczasowych dochodów ze względu na kryzys i pogorszenie koniunktury, 4) Klient źle poinformowany, bazujący na niesprawdzonych doniesieniach prasowych, 5) Klient niechętny i nie rozumiejący istoty i potrzeby współpracy

49 Pokonywanie obiekcji klienta Podstawowe narzędzia do radzenia sobie z trudnościami: m.in.,: odmowa, stawianie granic, poszukiwanie krytyki uprzedzanie krytyki,zamiana oceny na opinię 1) Odmowa Zadaniem asertywnej odmowy jest jasne i zdecydowane przekazanie informacji o tym, czego nie zrobimy, oraz krótkie uzasadnienie. Istotne jest, aby konsekwentnie podawać za każdym razem ten sam powód odmowy

50 2) Stawianie granic a) Większość ludzi przekraczających granice innych nie zdaje sobie z tego sprawy a nawet czasem ma dobre intencje ( np. szef zwraca się do swoich pracownic za pomocą zdrobnień), b) Im szybciej dam informację o trudnych dla mnie zachowaniach, tym większą mam szansę na powstrzymanie ich

51 Technologia stawiania granic polega na następujących krokach: 1.Prośba, np.: bardzo proszę, żeby Pan nie mówił do mnie podniesionym tonem i nie przerywał mi, ponieważ to mnie rozprasza i czuję się lekceważony 2. Stanowcze żądanie (dołożyć intencje) bardzo mi zależy na tym, aby czuł się pan dobrze obsłużony, ale nie życzę sobie, aby zwracał się pan do mnie podniesionym tonem i przerywał mi każde zdanie 3. Zapowiedź sankcji jeśli jeszcze raz mi pan przerwie i będzie mówił podniesionym tonem, to zakończę tę rozmowę i nie będzie pan mógł załatwić swojej sprawy dzisiaj

52 Najczęstsze błędy i pułapki 1. Zbyt długie tolerowanie naruszających godność zachowań, co powoduje skumulowanie negatywnych emocji i wybuch niewspółmierny do sytuacji, 2. Ocenianie klienta proszę zachowywać się jak poważny człowiek, zamiast opisu zachowania, które chcemy wyeliminować proszę nie krzyczeć 3. Pouczania i dawania dobrych rad: proszę się nie denerwować, niech się pan uspokoi 4. Brak jednoznaczności w zachowaniu, jeśli zdecydujesz się powiedzieć nie życzę sobie to nie uśmiechaj się nieśmiało, tylko mów stanowczym tonem, patrz w oczy, pomóż sobie odpowiednim gestem.

53 3) Poszukiwanie krytyki Krytyka ze strony klienta, często podawana w formie trudnej do przyjęcia i zbyt ogólnikowej, jest cennym źródłem informacji na temat słabych stron naszej działalności. proszę pana obsługa w waszej firmie bardzo mi się nie podoba, bardzo mi przykro to słyszeć, ale czy mógłby mi pan powiedzieć, co konkretnie ma pan na myśli, Sam pan powinien wiedzieć na czy polega profesjonalna obsługa, staramy się zrobić wszystko, co w naszej mocy, ale jeśli mi pan nie powie co konkretnie się panu nie podoba, nie będę wiedział co należy zmienić i poprawić

54 4) Uprzedzanie krytyki Zdarza się, że popełnimy ewentualny błąd czy zaniedbanie Alternatywą w tej sytuacji jest zrobienie pierwszego kroku i uprzedzenie spodziewanej krytyki np. trzeba być naprawdę strasznie roztrzepanym, żeby zapomnieć o godzinie spotkania, najmocniej przepraszam, to absolutnie niedopuszczalne, że nie dostarczyłem tych dokumentów na czas, przepraszam bardzo, jak mogę naprawić to zaniedbanie

55 5) Zamiana oceny na opinię Bywa, że klient wygłasza pod adresem firmy lub pracownika opinię, którą spostrzegamy jako niesprawiedliwą i krzywdzącą, np. obsługa w tej instytucji jest nieprofesjonalna, jest pani za młoda, by pracować na tym stanowisku Niezależnie od powodu takiego zachowania nie warto wdawać się w wyjaśnienia. Nie sposób wskazać na jakiś jednoznaczny i wyczerpujący wzorzec profesjonalizmu lub beznadziejności, a tzw odpowiedni wiek jest subiektywną kategorią.

56 Zamiana oceny na opinię cd Cóż zatem robić? Zamienić ocenę na opinię jest pan całkowicie niekompetentny w tej sprawie nie jest łatwo tego słuchać, ale nie zgadzam się, mam inne zdanie na ten temat, przykro mi słyszeć, że uważa mnie pan za zbyt młodego na to stanowisko, ale mam inne zdanie na ten temat, mój wiek i doświadczenie nie ulegną w tej chwili zmianie, czy mogę coś zrobić, aby czuł się pan dobrze obsłużony.

57 Dlaczego klienci narzekają? Przedstaw powody, które mogą być przyczyną, że klient źle/ dobrze ocenia prace ARiMR, np.: mają ciągle zajęty telefon, obsługująca osoba nie słuchała co do niej mówię mają tam taki bałagan, ze nigdy nie mogę na czas wyegzekwować od nich potrzebnych mi informacji, pracownicy nie wiele wiedzą o ofercie firmy, momentami kompromitują się swoim brakiem profesjonalizmu, mój znajomy miał z nimi złe doświadczenie personel używa zbyt wielu fachowych określeń, których nie rozumiem, nie załatwiają na czas, nie mają klarownie przygotowanych materiałów informacyjnych obsługujące mnie osoby, nie wzbudziły mojego zaufania 57

58 Trudny klient Sposoby reagowania: uległość - poczucie bezradności, pustka w głowie agresja - złość, dążenie do konfrontacji, chęć odreagowania się na kliencie, w skrajnych przypadkach agresja słowna Każdy z nas ma swojego i trudnego klienta, czyli taką konstelację zachowań, wobec których daje się ponieść emocjom i działa nieracjonalnie a w efekcie często przeciwko sobie.

59 Epizody wpływające na trwałość związku z klientem Atrakcyjność (subiektywna) Siła związku Epizody krytyczne

60 Metoda Trójkąta Bermudzkiego Pracownik może dokonać świadomego wyboru metody radzenia sobie z zastrzeżeniami. Metoda ta znana jest pod nazwą trójkąta Bermudzkiego. Wierzchołki trójkąta stanowią - San Juan, Bermudy i Miami. Metoda radzenia sobie z zastrzeżeniami, znana pod nazwa trójkąta bermudzkiego składa się z trzech etapów ( zgodnie z pierwszymi literami wierzchołków trójkąta) Słuchaj, Badaj, Mów i jest to nacechowany troską i wrażliwością sposób skutecznego radzenia z zastrzeżeniami

61 Szkolenie z zakresu aktualizacji Programu Rozwoju Obszarów Wiejskich i technik komunikacyjnych zostało przygotowane i przeprowadzone przez Fundację Programów Pomocy dla Rolnictwa FAPA na zlecenie Ministerstwa Rolnictwa i Rozwoju Wsi.