FAQ (Frequently Asked Questions)

Transkrypt

1 FAQ (Frequently Asked Questions) - najczęściej zadawane pytania związane z kluczowymi zagadnieniami przeprowadzonych szkoleń (zanotowane przez trenera) wraz z odpowiedziami Diagnoza narzędziem pracy z trudnym klientem, metody rozwiązywania konfliktu (nazwa szkolenia/seminarium) września 2012 r. (termin szkolenia/seminarium) 1. Jak pracować z klientem stawiającym opór? Przede wszystkim trzeba się zastanowić skąd się bierze opór klienta. Jego źródła mogą być różne wynikające z cech i doświadczeń klienta, z jego otoczenia i środowiska oraz związane z osobą pomagacza. Ustalenie tych przyczyn pokazuje drogę pracy. Jeśli są to przyczyny związane z klientem, należy szukać pozytywnych sposobów wzmocnień. Dobra tu jest metoda pracy małymi krokami, technika skalowania celów (zaczerpnięta z PSR), chwalenie za nawet najmniejsze sukcesy, odchodzenie od analizowania problemów, a raczej skupienie się na zasobach i potrzebach klienta. Bardzo pomocna może być tu metoda PSR (Podejścia Skoncentrowanego na Rozwiązaniach). Jeśli opór związany jest ze środowiskiem klienta (z rodziną, społecznością lokalną), należy tam poszukiwać sposób rozbrajania oporu. Mogą temu służyć spotkania indywidualne, rozmowy, konsultacje, doradztwo, mediacje, w ostateczności interwencja kryzysowa i terapia. I tu świetnym narzędziem wydaje się być KGR (Konferencja Grupy Rodzin) a także zasoby wynikające z działania Zespołów Interdyscyplinarnych, przy założeniu dobrych intencji wszystkich stron. W końcu jeśli opór klienta jest związany z osobą pomagacza, należy zastanowić się co w naszej postawie można zmienić. Najczęściej jest to związane z emocjami przez nas przezywanymi. Wtedy pomaga uświadomienie sobie tych emocji, nazwanie ich i wypowiedzenie lub inna forma uwolnienia się od nich. Innym źródłem oporu po stronie pomagającego jest nastawienie do klienta, jeśli jest ono negatywne i stygmatyzujące, pomagający nie nawiąże relacji, będzie męczył siebie i klienta w procesie pomagania. Wtedy warto skorzystać z takiego narzędzia, jakim jest superwizja (zgodnie z nowelizacją ustawy o pomocy społecznej z 2011 superwizja powinna być realizowana w ośrodkach pomocy społecznej). Ostatecznie, przestrzegając kodeksu etycznego należy zrezygnować z pomocy klientowi, 1

2 jednocześnie zapewniając mu kontakt z innym pomagającym (potoczna zamiana klientów z innym współpracownikiem). 2. Jak szybko postawić dobrą diagnozę? Dobra diagnoza nigdy nie jest wynikiem procesu szybkich działań, w przeciwieństwie do oceny sytuacji, potrzebnej w interwencji kryzysowej. Dobra diagnoza to diagnoza trafna, a jej trafność określa się w drodze oceny końcowej cyklu pomagania (czyli w ewaluacji). Cykl pomocy (tok postępowania metodycznego) rozumiany jest tu jako wieloetapowe koło pomagania począwszy od oceny wstępnej (zespołu działań diagnostycznych od obserwacji, wywiadów po wywiad środowiskowy), poprzez ustalanie celów z klientem, ustalanie działań pomocowych, negocjację tych działań i w efekcie podpisanie kontraktu, wykonywanie działań pomocowych przez obie strony kontraktu po ewaluację całego procesu. Dobra diagnoza będzie pozwalała nie powtarzać cyklu pomocy, w oparciu o ten sam problem. Dzięki dobrej diagnozie będziemy w każdym nowym cyklu pomocy wzmacniali inne zasoby klienta, co w efekcie ma doprowadzić do jego usamodzielnienia. Bardzo ważnym narzędziem jest tu kontrakt socjalny, pamiętanie o możliwej odmowie świadczenia pomocy, dodatkowe narzędzia pomocowe (np. asystent rodziny, świadczenia). Trzeba jednak mieć świadomość, że diagnozujemy na wszystkich etapach pracy z klientem ustalając cele, określając działania, podpisując kontrakt oraz obserwując, w jaki sposób klient radzi sobie z realizacją planu działań. W procesie dobrej diagnozy ważne jest abyśmy oddzielali problem od człowieka i oceniali problem a nie człowieka. To wzmocni klienta i spowoduje, że stanie się on stroną najbardziej zainteresowaną w rozwiązaniu swojego problemu 3. Skąd można czerpać informacje, żeby postawić dobrą diagnozę? Źródła informacji o kliencie mogą być różnorodne. Pierwszym podstawowym jest nasza własna obserwacja. Jednak nie może być ona ocenna. Obserwujemy, zbierając za pomocą wszystkich naszych zmysłów jak najwięcej informacji, ale nie od razu poddajemy je wartościowaniu. Jest to niezwykle trudne, gdyż sami jako ludzie socjalizowani mamy skłonność do szybkich ocen i szufladkowania. Takie uproszczenia prowadzą jednak do etykietowania i stygmatyzacji. Ta ostatni z kolei wytwarza stereotypy społeczne, z którymi bardzo trudno jest walczyć. Innymi źródłami informacji są rozmowy jakie można przeprowadzić o kliencie z członkami jego rodziny, środowiska lokalnego oraz przedstawicielami instytucji, z którymi klient mógł mieć jakieś związki. W tych rozmowach należy pamiętać, że mają one służyć dowiedzeniu się a nie potwierdzeniu swoich przekonań. W tym sensie mają one charakter wywiadowczy a nie poszukujący sojuszników. Naturalnym źródłem o informacji jest jego dokumentacja, gromadzona przez instytucje, w których klient został zarejestrowany. 2

3 Najważniejszym jednak źródłem informacji o kliencie jest on sam. Jest to jednak najtrudniej dostępne źródło, gdyż nieufny, agresywny, wycofany, manipulujący, roszczeniowy klient będzie za fasadą swoich zachowań skrywał swoje prawdziwe, słabe i zalęknione oblicze. Zanim zatem zaczniemy czerpać z tego źródła powinniśmy usunąć tą zasłonę dymną naszym nastawieniem i sposobem komunikowania się. Przekonując klienta o naszym zainteresowaniu, dobrych zamiarach i rzeczywistej chęci pomocy, ale przy jednoczesnej konsekwencji i stawianiu granic możemy poznać prawdziwe historie i ich konsekwencje dla samego klienta. 4. Jak sobie radzić z klientem roszczeniowym? Postawa roszczeniowa to rodzaj postawy społecznej, która z jednej strony charakteryzuje się wysokim poziomem oczekiwań wobec świata zewnętrznego (wobec państwa, władzy, instytucji, innych osób) przy całkowitej bierności w zaspakajaniu własnych potrzeb. Częstymi przyczynami postawy roszczeniowej są: reakcja na frustrację w sytuacji jawnego niezaspokojenia własnych potrzeb brak właściwego rozeznania własnych potrzeb brak wiary w siebie nieumiejętność właściwego komunikowania interpersonalnego niewiedza na temat sposobów zaspakajania własnych potrzeb Najlepszymi sposobami pracy z klientem roszczeniowym, jeśli już mamy świadomość, że osoba roszczeniowa jest w sumie osobą bierną, a jedyna jej aktywność to poganianie pomagacza do działania są nasze postawy, związane z szeroko rozumianą asertywnością. Przede wszystkim powinniśmy uświadamiać sobie nasze emocje, co pozwoli lepiej uświadamiać i rozumieć emocje klienta. Poznanie siebie swoich potrzeb, praw, uczuć, opinii, postaw, pragnień pozwoli uniknąć manipulacji, jakiej często ulegamy ze strony klienta. Dzięki temu nie damy się wciągnąć w gry klienta roszczeniowego i postawimy wyraźne granice (przestrzeni osobistej, komunikacji). Wtedy bez lęku zaczniemy stawiać wymagania klientowi i w ten sposób go aktywizować. Ważne jest w tym procesie wsparcie przełożonych, którzy często nie zdają sobie sprawy z powagi sytuacji i trzeba ich o tym przekonać. Oni też mają swoich przełożonych, wobec których mogą przeżywać pewne lęki. 5. Skąd się bierze wyuczona bezradność? Ojcem zjawiska określanego mianem wyuczonej bezradności był Martin Seligman. W przeprowadzonym w 1967 eksperymencie umieszczał psy w klatkach tak, aby nie mogły one uniknąć porażenia prądem elektrycznym. Po pewnym czasie i kilkunastu nieskutecznych próbach uniknięcia bólu, psy się poddawały kładły na 3

4 podłodze i biernie znosiły cierpienie. W pierwszej części eksperymentu (całkowity brak kontroli) wszystkie zwierzęta umierały z powodu apatii i niechęci do jedzenia. W innej grupie badawczej wykazano, że zwierzęta nie podejmują prób odzyskania kontroli nawet wtedy, gdy przeniesiono je do klatki, z której mogły łatwo uciec, przeskakując barierkę. Nawet wtedy gdy zrezygnowanego psa siłą przeciągnięto przez przeszkodę pokazując mu, że druga strona jest bezpieczna, psy nie powtarzały tego zachowania samodzielnie. Seligman wykazał, że poczucie bezradności powstaje wtedy, gdy organizm uczy się w wyniku wcześniejszych doświadczeń, że jego reakcje nie mają żadnego wpływu na szkodliwe, awersyjne czy traumatyczne oddziaływania środowiska. Powtarzanie się wydarzeń w ciągu życia, w którym człowiek czuje się bezradny, prowadzi do wyuczonej bezradności. Wyuczona bezradność jest poddaniem się, zaprzestaniem działania, które wynika z przekonania, że cokolwiek zrobimy nie będzie to miało żadnego znaczenia. Świadomość tego kontekstu w nowym świetle stawia wszystkich tych klientów, z którymi nie wiemy jak pracować, ze względu na ich bierność, brak wiary, nadziei i niską samoocenę. Najlepszą metodą pracy z klientem bezradnym jest metoda małych kroków oraz wzmacnianie najmniejszych nawet sukcesów klienta. Dobrym narzędziem jest tu Podejście Skoncentrowane na Rozwiązaniach. 6. Jak sobie radzić z negatywnymi emocjami w pracy z klientami, z którymi sobie nie radzimy? Po pierwsze należy sobie zdać sprawę, że nie ma pozytywnych i negatywnych emocji, a są jedynie przyjemne i nieprzyjemne. Do tych pierwszych zaliczamy akceptacja, ciekawość, czułość, dobroć, duma, ekscytacja, entuzjazm, euforia, harmonia, miłość, nadzieja, niezależność, oczekiwanie, odprężenie, optymizm, pewność, podniecenie, pożądanie, przyjemność, radość, rozanielenie, rozkosz, rozluźnienie, serdeczność, smutek, spokój, sympatia, szczęśliwość, uduchowienie, ufność, ulga, uniesienie, uwielbienie, wesołość, wybiórczość, wzruszenie, zachwyt, zadowolenie, zainteresowanie, życzliwość. Do emocji nieprzyjemnych należą agresja, apatia, beznadziejność, bezradność, ból, bunt, chłód, cierpienie, lęk, napięcie, niechęć, nienawiść, niepokój, obawa, obojętność, obrzydzenie, odraza, odrzucenie, pogarda, porażka, przerażenie, przygnębienie, rozczarowanie, rozgoryczenie, samotność, strach, upokorzenie, uraza, wrogość, wstręt, wstyd, wściekłość, zakłopotanie, zaskoczenie, zawiść, zawstydzenie, zazdrość, zażenowanie, zdenerwowanie, złość, zniewaga, zniecierpliwienie, znudzenie, żal. Takie rozróżnienie na przyjemne i nieprzyjemne emocje powoduje, że nie obwiniamy się za emocje nieprzyjemne, dając prawo im zaistnieć i dając sobie prawo do ich przezywania. Są one taką samą częścią naszej emocjonalności jak 4

5 wszystkie emocje przyjemne. Mało tego, często w jednej sytuacji przeżywamy emocje przyjemne i nieprzyjemne jednocześnie. Zazwyczaj emocje, przeżywane wobec klienta, z którym sobie nie radzimy są najbardziej znaczące. Poprzez emocje trudny klient przypomina nam o jakichś, często wypartych i zapomnianych doświadczeniach z naszego życia. W konfrontacji z trudnym klientem stajemy przed wyborem albo będziemy w dalszym ciągu zamiatać nasze emocje pod dywan albo skonfrontujemy się z nimi i uwolnimy od ich destrukcyjnego wpływu. Destrukcyjny jest wpływ a nie same emocje (!). Sposobami takiej konfrontacji jest praca nad sobą uczciwa, bez oceny, bez obwiniania. W takiej sytuacji stajemy się klientem samego siebie. Jest to praca trudna, bo mamy skłonność do stosowania wszelkich mechanizmów obronnych, które stosowaliśmy dotychczas, żeby się do naszych emocji nie dobierać. Lepiej skorzystać z pomocy osób trzecich przyjaciół, konsultantów, superwizorów, a nawet jeśli jest potrzeba z terapeutów. Praca z emocjami jest trudna, ale niezwykle owocna, należy jednak pamiętać, że jeśli ma być skuteczna, musi być wyborem a nie przymusem. 7. Jak rozwiązać konflikt w zespole lub z przełożonym? Konflikty w zespole lub z przełożonym są bardzo nagminne. Wynika to nie tylko z rozbieżności pomiędzy preferencjami co do kontaktów interpersonalnych, z tego, ze z kimś odbieramy na jednej częstotliwości a z innymi nie. Mogą mieć u podstaw również rozbieżności potrzeb, wartości, relacji, dostępu do informacji, interesów. Częstą przyczyną konfliktów, szczególnie z przełożonymi są wymagania stawiane kierownikom, przez przepisy, ich przełożonych, różnorodne strategie i inne wymogi zewnętrze oraz nieumiejętność kierowników w przełożeniu tych wymagań na zespół. Dodatkowym czynnikiem zapalnym konfliktu są emocje po jednej i drugiej stronie, które są pochodną niezaspokojenia potrzeb. Jeśli w zespole występuje konflikt i jego strony mają motywacje do jego rozwiązania dobre są takie metody jak negocjacje, oparte na zasadach i problemie, mediacje, a w ostateczności arbitraż. Pierwszym elementem jest rozpoznanie konfliktu i nazwanie go jest to faza pierwsza i decydująca należy dokładnie określić konflikt który należy wspólnie rozwiązać. Swoje uczucia bądź niezaspokojone pragnienia należy wyrażać. Kolejnym etapem jest znalezienie możliwych rozwiązań - kluczem do tego etapu jest względnie duża ilość możliwych rozwiązań. Należy zaproponować aby zastanowić się wspólnie. Nie należy oceniać żadnego pomysłu nie wyrokować i nie wyrażać lekceważenia na tym etapie nie okazujemy że któraś z propozycji jest nie do przyjęcia, tak długo przyjmujemy różne propozycje aż zabraknie pomysłów. W dalszej kolejności krytycznie oceniamy propozycje rozwiązań na tym etapie oceniamy zgłoszone propozycje i tu należy dokładnie podać co odczuwamy np.; to by mi się nie podobało lub to nie zaspokoi moich potrzeb. 5

6 Następnie wybieramy najlepsze rozwiązanie - jeśli rozwiązanie składa się z kilku punktów warto zapisać aby nie zostały zapomniane. Należy się upewnić czy zostało dobrze zrozumiane, jakie obowiązki komu przypadają. W końcu wykonujemy powzięte decyzje gdy już rozwiązanie zostało przyjęte pozostaje dokładnie rozpracować szczegóły, należy ustalić kto i co wykona i kiedy i od kiedy zaczynamy. Na końcu dokonujemy krytycznej oceny nie wszystkie rozwiązania okazują się dobre, wtedy warto szukać innych rozwiązań i je testować. Rozwiązywanie konfliktu powinno odbywać się w atmosferze wsparcia, a strony powinny pamiętać, niezależnie od trudności pojawiających się w trakcie o tym, czemu służy ich wysiłek. Należy pamiętać, że konflikty, których się nie rozwiąże, rosną w siłę i w którymś momencie może być już za późno na konstruktywne i pokojowe rozwiązanie konfliktu, gdyż nagromadzone pretensje spowodują zanik motywacji do rozwiązania konfliktu. Maria Łuszczyńska 6