Spis treści. Kielce, Załącznik nr 2 do zapytania ofertowego z dnia Opis wymagań funkcjonalnych oprogramowania

Transkrypt

1 Kielce, Załącznik nr 2 do zapytania ofertowego z dnia Spis treści Opis wymagań funkcjonalnych oprogramowania 1 Wprowadzenie Cel dokumentu Cele do osiągnięcia Przegląd problemu Opis problemu Oczekiwane funkcjonalności Odbiorca Wymagania biznesowe Opis procesów biznesowych Struktura organizacyjna Procesy biznesowe Największe słabości obecnych procesów biznesowych Wymagania funkcjonalne Wymagania niefunkcjonalne Szkolenia Dokumentacja... 18

2 Wprowadzenie Cel dokumentu Katalog wymagań został opracowany przez firmę PRETORIUS Sp. z o.o. Dokument przygotowano w celu zebrania wymagań dla nowego systemu informatycznego wspomagającego procesy biznesowe w spółce. PRETORIUS oczekuje, że Dostawca systemu posiada i wykaże się specjalistyczną wiedzą i doświadczeniem praktycznym w projektowaniu, wdrożeniach i uruchomieniu systemów IT podczas wdrożenia systemu w firmie. Cele do osiągnięcia Zasadniczym celem do osiągnięcia jaki stawia PRETORIUS jest wdrożenie nowego systemu informatycznego wspierającego w sposób kompletny uzgodnioną w tym dokumencie część procesów i podprocesów zachodzących w firmie. W uzupełnieniu celu podstawowego zdefiniowano poniższe cele uzupełniające: Cele ekonomiczne Optymalizacja kosztów zasobów ludzkich Cele merytoryczne Standaryzacja procesów biznesowych Lepsze zarządzanie alokacją zasobami Lepsza ocena jakości pracy pracowników (kontrola zadań zlecanych pracownikom) Poprawa bezpieczeństwa danych i informacji (lepsza organizacja praw dostępu do systemu) Poprawa komunikacji poprzez wdrożenie jednego systemu zarządzania danymi Poprawa jakości pracy Zwidzenie wydajności pracy pracowników Przyspieszenie i usprawnienie niektórych procesów biznesowych (w szczególności skrócenie czasu rozliczania zleceń) Cele technologiczne Wdrożenie zunifikowanego systemu IT

3 Wzrost bezpieczeństwa przepływu danych i informacji (zarządzanie prawami dostępu, szyfrowanie danych, archiwizacja i kopie zapasowe) Wdrożenie systemu opartego na najnowszych technologiach informatycznych (narzędzia Data Minning, Contact Center, obieg i archiwizacja dokumentów) Firma PRETORIUS oczekuje, że wdrożony system będzie zawierał funkcjonalności i rozwiązania informatyczne umożliwiające realizację wszystkich powyższych celów. Przegląd problemu Opis problemu W chwili obecnej w firmie PRETORIUS tylko część procesów jest wspierana w całości bądź częściowo przez narzędzia i aplikacje IT. Są jednak w firmie również takie procesy, które takiego wsparcia nie mają. Ponadto do realizacji procesów biznesowych wymagany jest znaczny nakład pracy ręcznej przy bieżących pracach operacyjnych. Powoduje to, że występuje znaczne zagrożenie oraz ryzyko wystąpienia błędów i pomyłek, jak również zmniejsza elastyczność i wydłuża czasy reakcji poszczególnych działów i osób. Rozproszenie danych w wielu miejscach i lokalnych bazach danych oraz znaczny udział czynnika ludzkiego przy ich zarządzaniu i przetwarzaniu powoduje wzrost zagrożenia dla spadku jakości prowadzonych procesów biznesowych w przypadkach zmian kadrowych firmy. Oczekiwane funkcjonalności Firma PRETORIUS oczekuje, że nowozaprojektowany system będzie charakteryzował się następującymi funkcjami: scentralizowaną bazą danych, automatycznymi interfejsami z zewnętrznymi systemami (ifk, ikp), standaryzacją interfejsów użytkownika, wsparciem dla standaryzacji procesów biznesowych, wsparciem dla komunikacji użytkowników w procesach biznesowych, dostępnością w jednym systemie dotychczasowych rozproszonych w kilku aplikacjach funkcjonalności oraz dostęp do nowych funkcjonalności, lepszymi mechanizmami i narzędziami do raportowania i analiz,

4 lepszymi mechanizmami i narzędziami kontroli jakości pracy pracowników (kontrola zadań zlecanych pracownikom), wsparciem dla lepszego zarządzania alokacją zasobów osobowych w procesach, wykorzystaniem najnowszych technologii informatycznych dostępnych na rynku w zarządzaniu firmą, poprawa bezpieczeństwa danych i informacji (lepsza organizacja praw dostępu do systemu). Nowy system powinien przyczynić się do eliminacji dotychczasowych ograniczeń i problemów, wymienionych w dalszej części tego dokumentu, w rozdziale omawiającym obecne procesy spółki. Powinien również doprowadzić do wzrostu jakości realizowanych procesów biznesowych i świadczonych w ich zakresie usług oraz podnieść poziom ich bezpieczeństwa. Odbiorca Odbiorcą nowego systemu informatycznego będzie firma PRETORIUS Sp. z o.o.

5 Wymagania biznesowe Opis procesów biznesowych Struktura organizacyjna Firma PRETORIUS podzielona jest na 5 działów odpowiedzialnych za konsulting finansowy i prawny, windykację należności, wywiad gospodarczy, usługi detektywistyczne, szkolenia tematyczne z windykacji, prewencję windykacyjną i obrót wierzytelnościami. Procesy biznesowe Przebieg procesów Przebieg wszystkich procesów biznesowych w firmie PRETORIUS ze szczególnym zaznaczeniem procesów, które wspierane byłyby przez nowy system (obszar z szarym tłem) przedstawiono na poniższej mapie procesów spółki. Lista procesów W firmie PRETORIUS zinwentaryzowano 11 procesów głównych i 5 procesów pomocniczych: Procesy główne: - Poszukiwanie klienta - Realizacja zlecenia windykacyjnego - Monitorowanie spłat dłużnika - Obsługa płatności dłużnika - Realizacja zlecenia prawnego - Realizacja zlecenia prewencyjnego - Realizacja zlecenia detektywistycznego - Ubezpieczenie należności - Szkolenia windykacyjne - Rozliczenie zleceń - Obrót wierzytelnościami Procesy pomocnicze: - Wystawianie faktur sprzedażowych

6 - Księgowanie - Procesy kadrowo-płacowe (rozliczenie prowizji) - Obsługa korespondencji - Archiwizacja dokumentów Największe słabości obecnych procesów biznesowych Najważniejszymi ograniczeniami i problemami występującymi obecnie podczas realizacji procesów biznesowych są: Utrzymywanie danych w różnych lokalnych bazach danych i związany z tym duży nakład pracy ręcznej oraz podatność na błędy i utratę danych oraz informacji, Nieergonomiczna obsługa obecnego systemu Primus, Brak możliwości ewidencjonowania w systemie Primus zleceń innych niż windykacyjne Brak centralnej bazy danych dotyczących historii kontaktów z klientem Wiele kanałów komunikacji i wymiany danych znaczna podatność na błędy i utratę danych i informacji. Brak mechanizmów ułatwiających ustalenie priorytetów windykacji na podstawie posiadanej obecnie bazy wiedzy o dłużnikach Brak jednolitej bazy do oceny ryzyka i mechanizmów umożliwiających automatyzację oceny Problematyczne pozyskiwanie informacji od klienta o wpłatach dłużnika Brak standaryzacji formatów raportowania Duży nakład pracy na rozliczenie zleceń i pracowników - brak automatyzacji procesu. Brak utrwalonych powiązań pomiędzy danymi źródłowymi do rozliczenia i samymi rozliczeniami Brak ewidencji kosztów związanych z obsługą zakupu wierzytelności i rozliczenia inwestycji Opóźnienie lub brak przekazu informacji o zaistniałych zmianach w zleceniu

7 Rozproszona informacja i brak modułu wspierającego przeprowadzenie zaawansowanych analiz Brak elektronicznej archiwizacji dokumentów Wymagania funkcjonalne W tej części katalogu wymagań omówiono wymagania funkcjonalne, jakie są oczekiwane od nowego systemu wspomagającego procesy firmy PRETORIUS. Podstawą odniesienia dla wymienionych funkcjonalności są opisy procesów biznesowych przedstawione w dokumencie Analiza procesów biznesowych firmy PRETORIUS. Nowy system ma wspierać te procesy, które w rozdziale Procesy biznesowe zostały wskazane jako procesy główne. W związku z powyższym opis głównych procesów spółki stanowi podstawę dla wymaganych funkcjonalności w nowym systemie. Model funkcjonalny nowego systemu został przedstawiony na poniższym schemacie: act Rekomendow any model syste... CRM ContactCenter Business Intelligence Obieg dokumentów Zarządzanie zleceniami Elektroniczna archiwizacj a dokumentów Komunikator Mobilny moduł dla windykatora Serwis WWW dedykowany dla klienta Internetowa giełda w ierzytelności Moduł CRM Wymagania odnośnie modułu CRM w nowym systemie są następujące: Zarządzanie kontrahentami: - dodawanie kontrahentów jako istniejących lub potencjalnych - edycja danych kontrahenta - przeglądanie danych szczegółowych - definiowanie kontrahentów głównych i powiązanych - wyszukiwanie kontrahentów przy użyciu złożonych kryteriów - weryfikacja poprawności wpisów NIP, Regon i Pesel

8 Definiowanie własnych klasyfikacji kontrahentów: - określanie wielopoziomowej klasyfikacji kontrahentów - elastyczne filtrowanie kontrahentów, również z wykorzystaniem klasyfikacji i uwzględnieniem warunków logicznych - zapisywanie warunków filtrów klasyfikacji Zarządzanie adresami kontrahenta - przechowywanie historii adresów Zarządzanie osobami kontaktowymi - określanie do kontrahenta osób kontaktowych z podziałem na ich role w firmie - definiowanie domyślnych i alternatywnych sposobów kontaktu z podziałem na ich rodzaj (telefon, , itp.) Zarządzanie kontaktami z kontrahentem - rejestracja przeprowadzonych kontaktów z kontrahentem - prezentacja kontaktów na szczegółach kontrahenta - prezentacja i zarządzanie kontaktami z poziomu widoku kalendarza - definiowanie własnych typów kontaktów - możliwość nawiązania połączenia telefonicznego jak również wysłania SMSa, e- maila lub faksu na wybrany kontakt kontrahenta Zarządzanie zdarzeniami mającymi związek z kontrahentem - definiowanie grup i typów zdarzeń - wyznaczenie cykliczności występowania zdarzenia - zarządzanie przypomnieniami o zdarzeniach Wyświetlanie rozszerzonych parametrów kontrahenta importowanych z innych systemów (np. informacje o zadłużeniu, terminach płatności, itp.) - prezentacja parametrów grupowanych w kategorie - definiowanie wartości granicznych poszczególnych parametrów oraz kolorystyczna prezentacja przekroczeń tych wartości na parametrze

9 - prezentacja w formie liczbowej, tabelarycznej oraz graficznej (wykres) - dostęp do historii zmian parametrów Możliwość dołączania załączników związanych z kontrahentem - dodawanie załączników w różnych formatach z dysku bądź skanu - prezentacja z podziałem na typ załącznika Odbieranie maili z wybranego konta pocztowego - przypisywanie odebranych maili jako kontaktów z kontrahentami Wysyłanie grupowe maili - edycja i formatowanie treści maila grupowego - definiowanie listy odbiorców z wykorzystaniem klasyfikacji Korespondencja seryjna na podstawie szablonów dokumentów Moduł obiegu dokumentów Wymagania odnośnie modułu obiegu dokumentów w nowym systemie są następujące: Książka korespondencji wychodzącej generowana automatycznie na podstawie informacji wysyłanych z systemu Książka korespondencji przychodzącej - ewidencja i elektroniczna archiwizacja dokumentów Możliwość wydruku pism wychodzących poprzez bufor wydruku Zarządzanie procesami - mechanizm pracy grupowej pozwalający na budowanie własnych procesów przepływu informacji i zadań, w tym zadań na podstawie zleceń - możliwość definiowania opóźnienia realizacji pomiędzy zadaniami w procesie - definiowanie osób odpowiadających za poszczególne etapy procesu - wyświetlanie użytkownikowi listy zadań oczekujących na realizację - wizualizacja poziomu wykonania poszczególnych procesów - możliwość automatycznego uruchamiania procesu wskutek zaistniałego kontaktu - dodawanie dokumentów do procesu

10 Zarządzanie zastępstwami - wyznaczanie zastępstwa na okres - kierowanie zadań i powiadomień o zdarzeniach w okresie zastępstwa do zastępcy Moduł elektronicznej archiwizacji dokumentów Wymagania odnośnie modułu elektronicznej archiwizacji dokumentów w nowym systemie są następujące: gromadzenie oraz katalogowanie różnego rodzaju dokumentów w postaci elektronicznej możliwość wprowadzania dokumentów, plików oraz skanów możliwość archiwizowania przychodzących faksów możliwość grupowego skanowania dokumentów oraz ich automatycznego powiązania na podstawie kodów kreskowych lub graficznych swobodne grupowanie zgromadzonych dokumentów opisywanie i nadawanie cech dokumentom możliwość powiązania dokumentu z procesem możliwość wyszukiwania dokumentów wg wielu kryteriów, np. sygnatury sądowe, rodzaj dokumentu, data wprowadzenia, itp. wydruk dokumentów Moduł zarządzania zleceniami Wymagania odnośnie modułu zarządzania zleceniami w nowym systemie są następujące: Mechanizmy harmonogramowania wizyt PH i raportowania z postępów realizacji zaplanowanych prac Automatyczne przyporządkowanie zleceń na podstawie kodów pocztowych do windykatora (z uwzględnieniem ilości już przydzielonych zleceń danemu windykatorowi), sądu, komornika Zarządzanie zleceniami windykacyjnymi: - ewidencja zleceń windykacyjnych,

11 - rozróżnianie wierzytelności własnych i nabytych oraz prezentacja wierzyciela zarówno pierwotnego jak również przy wierzytelnościach nabytych wierzyciela wtórnego, - mechanizmy harmonogramowania zadań windykatora i raportowania z postępów realizacji zaplanowanych prac, - automatyczne tworzenie harmonogramu zadań do zlecenia i możliwość jego aktualizacji, - śledzenie postępów prowadzonych windykacji, - zarządzanie ugodami i harmonogramem spłat, - automatyczne wyliczanie odsetek, - automatyczne przypominanie klientowi o konieczności potwierdzenia wpłaty ( i/lub sms), - automatyczne tworzenie zadań w module CRM na podstawie ustalonego z klientem harmonogramu spłat, - śledzenie postępów realizacji harmonogramu spłat, - ewidencja i rozliczenie wydanych KP, - ewidencja wpłat przez windykatora, - import lub aktualizacja raportu miesięcznego windykatora, - wydruk dokumentów (umowa, zlecenie od klienta, wezwanie do zapłaty, harmonogram spłat), - raport planowanych wpływów z windykacji na podstawie harmonogramu spłaty, - możliwość importu zleceń windykacyjnych z pliku Excela o ustandaryzowanych kolumnach Zarządzanie zleceniami prawnymi: - ewidencja zleceń prawnych, - zarządzanie bazą adresową sądów, komorników i urzędów skarbowych, - zarządzanie terminarzem rozpraw,

12 - generowanie kompletu dokumentów, np. pozwu, z wykorzystaniem zarchiwizowanych dokumentów źródłowych Zarządzanie zleceniami prewencyjnymi: - ewidencja zleceń prewencyjnych, - rejestr wydanych pieczęci prewencyjnych, - wprowadzanie informacji jawnych i niejawnych oraz konfiguracji uprawnień dostępu, - szablon analizy finansowej, - generowanie i wydruk dokumentów (raport/wywiad gospodarczy) na podstawie posiadanych informacji w systemie, Zarządzanie zleceniami detektywistycznymi: - ewidencja zleceń detektywistycznych, - wprowadzanie informacji jawnych i niejawnych oraz konfiguracji uprawnień dostępu, - generowanie i wydruk dokumentów (raport detektywistyczny) na podstawie posiadanych informacji w systemie, Zarządzanie zleceniami ubezpieczenia należności: - ewidencja zleceń ubezpieczenia należności, - wydruk wzorców dokumentów (wniosek ubezpieczeniowy, ogólne warunki ubezpieczenia), Zarządzanie zleceniami szkoleń windykacyjnych: - ewidencja zleceń szkoleń windykacyjnych, - wydruk wzorców dokumentów (lista obecności, certyfikat ukończenia studiów), rejestracja powiązań pomiędzy zleceniami (np. zlecenie prawne powstało ze zlecenia windykacyjnego) dodawanie dokumentów i skanów do zleceń, definiowanie do umowy i/lub zlecenia warunków handlowych oraz zasad obliczania prowizji pracowników

13 terminarz użytkownika przedstawiający zaplanowane zadania, generowanie faktur sprzedaży w cyklach miesięcznych, generowanie faktur sprzedaży dla zrealizowanych zleceń automatyczne naliczanie prowizji dla pracowników, automatyczne księgowanie w systemie ifk faktur sprzedaży, automatyczne księgowanie w systemie ikp prowizji pracowników, zarządzanie wzorcami dokumentów, automatyczne powiadamianie osób zainteresowanych o zbyt długim braku reakcji na wysłane pismo, automatyczne powiadamianie osób zainteresowanych o zmianach dotyczących zlecenia (komunikaty systemowe plus sms) oraz moduł do konfiguracji powiadomień, automatyczne podpowiadanie nazwy banku wg wprowadzonego nr rachunku raport z czynności wykonanych w systemie przez użytkownika możliwość exportu wygenerowanych raportów w systemie do formatu XLS, DOC i PDF Moduł ContactCenter Wymagania odnośnie modułu ContactCenter w nowym systemie są następujące: Kompleksowa obsługa telekomunikacyjna firmy od strony central telefonicznych włącznie z wdrożeniem systemu pełniącego funkcję centrali telefonicznej Rejestracja połączeń (billing) Jednoczesne wykonywanie wielu połączeń na wszystkie znane numery kontrahenta oraz podtrzymywanie tylko tego, które zostało odebrane jako pierwsze Możliwość wysyłania maili, sms ów i faksów z poziomu systemu do wybranych grup odbiorców Prowadzenie telefonicznej kampanii wychodzącej i wchodzącej Zarządzanie czasem pracy konsultantów

14 IVR interaktywne menu zapowiedzi głosowych, dowolnie nagrywane zapowiedzi głosowe ACD automatyczna dystrybucja połączeń poprzez między innymi numery dostępowe do odpowiednich Grup Kompetencyjnych i Grup Pracowniczych Automatyczna identyfikacja kontrahenta dzwoniącego, między innymi po numerze telefonu Monitoring on-line np. obciążenia poszczególnych grup kompetencyjnych, grup pracowników Kontrola jakości obsługi kontrahentów: o nagrywanie rozmów telefonicznych o bieżące odsłuchiwanie rozmów o przejmowanie i przekierowanie rozmów Archiwum rozmów telefonicznych Zarządzanie nagraniami połączeń głosowych Obsługa wysyłania wiadomości SMS przez bramkę SMS operatora oraz z wykorzystaniem urządzenia GSM z kartą SIM Możliwość tworzenia skryptów rozmów i ich wykorzystanie podczas kontaktu konsultanta telefonicznego Moduł Business Intelligence Elementem systemu powinny być: hurtownia danych, narzędzia typu Data Mining platforma raportowa. Poniżej przedstawiono przykładowe analizy: klasyfikacja zleceń windykacyjnych wg stopnia ryzyka w oparciu o Data Mining analiza skuteczności windykacji w rozbiciu na okresy czasowe (ilości dni zlecenia w obsłudze), wartości wierzytelności, wieku i rodzaju wierzytelności, klienta

15 (klasyfikacji klientów), windykatora, regionu pochodzenia dłużnika, dłużnika (wieku i płci), sposób spłaty (incaso, przelew), etap windykacji analiza skuteczności pozyskiwania zleceń w rozbiciu na wartości zlecenia, rodzaj zlecenia, itp. analiza zleceń w rozbiciu na zlecenia powiązane i zlecenia samodzielne, klienta (klasyfikacja klientów), pracownika analiza czynności wykonawczych pracowników (wykonane w harmonogramie, opóźnienia względem harmonogramu) analiza wynagrodzeń historia zleceń na podstawie których pracownikowi została naliczona prowizja prognozę kwoty zwindykowanej oraz przychodu wg harmonogramów spłat i innych zleceń Moduł komunikatora Wymagania odnośnie modułu komunikatora w nowym systemie są następujące: możliwość komunikacji tekstowej pomiędzy użytkownikami systemu powiadamianie o zaplanowanych zdarzeniach związanych z kontrahentem Mobilny moduł dla windykatora Wymagania odnośnie mobilnego modułu dla windykatora w nowym systemie są następujące: rejestr dłużników: - szczegóły kontrahenta, - historia wizyt, - historia spłat, - harmonogram spłat. lista targetów do realizacji, powiadamianie o wyniku wizyty targetowej. Serwis WWW dedykowany dla klienta Wymagania odnośnie serwisu WWW dedykowanego dla klienta w nowym systemie są następujące:

16 udostępnienie klientowi informacji o postępie windykacji przez Internet, udostępnienie klientowi interfejsu umożliwiającego wprowadzanie informacji o wpłatach dłużnika, Internetowa giełda wierzytelności Wymagania odnośnie internetowej giełdy wierzytelności są następujące: ewidencja ofert sprzedaży wierzytelności negocjacje cenowe kupno wierzytelności Wymagania niefunkcjonalne Wydajność i czasy reakcji Dane w systemie powinny być dostępne on-line, a czasy reakcji systemu w typowych operacjach nie powinny przekraczać od ułamka do kilku sekund. Planowana liczba jednoczesnych użytkowników pracujących w systemie od 5 do 30 osób. System powinien być skalowalny z możliwością w przyszłości łatwego zwiększenia liczby użytkowników bez utraty wydajności. Aktualizacja aplikacji System zapewni automatyczną aktualizację aplikacji klienckiej Dostępność systemu System zapewni dostępność danych 7 dni w tygodni przez 24 godziny. Przy czym okresem szczególnie intensywnego dostępu do systemu będą godziny od 7:00 do 18:00. Na prace serwisowe systemu powinno wystarczyć okienko: Sobota w godzinach 18:00-7:00. Czas restartu systemu do 10 minut

17 Bezpieczeństwo System zapewni każdemu użytkownikowi bezpieczny dostęp do danych zgodnie z przydzielonymi uprawnieniami, na poziomie odczytu, zapisu, funkcjonalności (zdefiniowanej na etapie analizy) Dostęp do systemu będzie możliwy jedynie dla autoryzowanych użytkowników, na podstawie loginu i indywidualnego hasła dostępu System zapewni mechanizmy zarządzania uprawnieniami dla pojedynczych użytkowników systemu i grup. System zapewni jednoznaczną identyfikację użytkownika. Każdemu użytkownikowi będzie przydzielony indywidualny identyfikator oraz hasło. Domyślne uprawnienia mogą dawać użytkownikowi jedynie minimalny dostęp do systemu Wymagania prawne Dostawca nowego systemu zobowiązuje się do realizacji projektu i przeprowadzenia wdrożenia zgodnie z przepisami ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz.U z późn. zm.). System ma spełniać wymogi bezpieczeństwa określone przez Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych (GIODO) Role i uprawnienia System powinien umożliwiać definiowanie i zarządzanie grupami użytkowników z możliwością przydzielenia dowolnej ilości użytkowników do grupy Każda z grup będzie mogła mieć przydzielone uprawnienia na poziomie dostępu do poszczególnych modułów funkcyjnych lub ich części w systemie z prawami - brak prawa dostępu - tylko do odczytu, - do edycji i usuwania. Odzyskiwanie danych

18 Odzyskiwanie danych będzie następowało poprzez odtworzenie ostatnio wykonanej kopii zapasowej bazy danych. Szkolenia Szkolenia są integralną częścią wdrożenia nowego systemu Szkolenia powinny objąć kluczowych użytkowników systemu Dokumentacja Integralną częścią wdrożenia nowego systemu jest dostarczenie pełnej dokumentacji użytkownika Dokumentacja musi być w języku polskim. Dostarczona dokumentacja musi być w wersji papierowej lub elektronicznej na płycie CD