KONTAKT: SPRZEDAŻ UCZESTNICTW DZIAŁ KONFERENCJI, tel ,

Transkrypt

1

2 Coraz większa świadomość swoich praw wśród konsumentów powoduje, że poziom obsługi klienta stale wzrasta. Mimo wysokiej jakości produktów i usług, firmy muszą liczyć się z możliwością niezadowolenia ze strony klienta i możliwością złożenia reklamacji. Przedsiębiorcy zdają sobie sprawę, że na coraz bardziej nasyconym rynku walka o nowego klienta wymaga wysokich nakładów, a przede wszystkim odpowiedniej i profesjonalnej jego obsługi. Jeśli reklamacja nie zostanie sprawnie rozwiązana spowoduje rosnące niezadowolenie konsumenta, a także rezygnację z usług danej firmy. Czasem niewielki ukłon w stronę klienta może zaprocentować przedłużeniem współpracy na wiele lat. Profesjonalne załatwienie reklamacji jest czynnikiem decydującym o jego zadowoleniu, dzięki któremu postrzeganie danej marki może znacznie wzrosnąć i zaskarbić firmie zaufanie lojalnych klientów! Warsztaty będą okazją do znalezienia odpowiedzi na kluczowe pytania pojawiające się przy codziennym podejmowaniu decyzji oraz przy opracowywaniu długofalowej strategii i współpracy z klientami. Podczas warsztatów dowiesz się: jak efektywnie rozwiązywać reklamacje jak zorganizować skuteczny proces obsługi reklamacji jak budować lojalność klientów czym charakteryzuje się Complaints Experience Management jak poradzić sobie z niezadowolonym Klientem jak dbać o emocje Klienta w odpowiedzi na reklamacje Kto powinien wziąć udział? Osoby zainteresowane profesjonalną obsługą reklamacji, m.in. pracownicy i kierownictwo działów: reklamacji, jakości, serwisu, obsługi klienta; e-bok Zapraszam do uczestnictwa! Aldona Mlonek Project Manager a.mlonek@pb.pl Każdy uczestnik otrzyma certyfikat poświadczający udział w warsztatach. Organizator Bonnier Business (Polska) sp. z o.o. należy do szwedzkiej Grupy Bonnier jednego z największych na świecie koncernów medialnych posiadającego 175 firm w 16 krajach. Wydawca Puls Biznesu najbardziej opiniotwórczego medium biznesowego, prowadzi również portale ekonomiczne pb.pl i bankier.pl, docierające łącznie do 3,5 miliona użytkowników. Bonnier Business (Polska) jest liderem w zakresie organizacji kongresów, konferencji i warsztatów skierowanych do wyższej kadry menedżerskiej.

3 PROGRAM 30 STYCZNIA Rejestracja, poranna kawa, rozpoczęcie warsztatów Aspekty prawne w obsłudze reklamacji Przedstawiciel Kancelarii KRK Kieszkowska Rutkowska Kolasiński Regulacje prawne w zakresie reklamacji akty prawne regulujące kwestie reklamacji podstawowe zasady rozpatrywania reklamacji 1. Niedozwolone klauzule umowne w zakresie reklamacji najczęstsze błędy w formułowaniu klauzul umownych dotyczących reklamacji przykłady z rejestru klauzul niedozwolonych i przyczyny ich wpisu do rejestru 2. Reklamacja a naruszenie zbiorowych interesów konsumentów orzecznictwo UOKiK, sankcje rozpatrywanie reklamacji w kontekście zarzutu naruszenia zbiorowych interesów konsumentów orzecznictwo Prezesa UOKiK sankcje jakie grożą za naruszenie przepisów Przerwa na kawę/networking CASE STUDY NOWA ITAKA Lojalność klientów - budowanie przywiązania klienta do marki i efektywne rozwiązywanie reklamacji Paweł Koterbicki - Kierownik Centrum Obsługi Klienta, NOWA ITAKA Sp. z o.o. Jak minimalizować poreklamacyjną migrację klienta Obsługuj tak jakbyś sam chciał być obsłużony Przerwa na kawę/networking CASE STUDY Alma Market S.A. Jakość obsługi jako narzędzie do budowania relacji i uzyskania przewagi rynkowej Lunch Joanna Basiura - Kierownik Biura Obsługi Klienta, Alma Market S.A. Determinanty wpływające na strategiczną funkcję jakości w procesie obsługi Dlaczego jakość jest ważniejsza niż cena? CASE STUDY Super-Pharm Poland Jakość procesów reklamacyjnych w kanale e-commerce Anna Siewiera - Customer Service Manager, Super-Pharm Poland 15: CASE STUDY innogy Polska S.A. Czytaj zawsze i tylko ze zrozumieniem Grzegorz Tomaszewski - Zespół Monitoringu Jakości i Szkoleń, innogy Polska S.A., trener HILLWAY Training & Consulting Perspektywa pracownika a perspektywa Klienta w korespondencji dotyczącej reklamacji Jak dbać o emocje Klienta w odpowiedzi na reklamację Najczęstsze pułapki językowe Jak dbać o słowo i interes firmy 16:00 Zakończenie pierwszego dnia warsztatów

4 PROGRAM 31 STYCZNIA 09: Rejestracja, poranna kawa, rozpoczęcie warsztatów 09: WARSZTATY Proces reklamacyjny. Co fundujemy Klientowi drogę przez mękę czy relację. Czy można zaprojektować emocje i doświadczenia Klienta w procesie reklamacyjnym? Marta Łukawska-Daruk - Customer Experience Expert, CustomerMatters Klient nie składa reklamacji ot tak sobie ma konkretny powód i najczęściej kilka mało przyjemnych doświadczeń z naszą firmą. Kontakt w sprawie reklamacji może decydować o wielu późniejszych działaniach Klienta: czy dokupi, czy przedłuży współpracę, czy zarekomenduje nasz produkt swoim znajomym czy rodzinie. I choć zdawać by się mogło, że najważniejsza dla Klienta jest kwestia uznania jego reklamacji, to w praktyce okazuje się, że rzeczywistość jest bardziej skomplikowana. Dlatego też od kilku lat ewoluuje rola Zespołu Reklamacji. Nie polega ona już tylko na rozpatrywaniu reklamacji Klienta, a na budowaniu z nim relacji, która ma zaprocentować konkretnymi decyzjami zakupowymi i rekomendacyjnymi Klienta. Moje doświadczenia reklamacyjne (dyskusja) Miejsca/momenty (punkty styku), które tworzą złe/dobre doświadczenia naszych Klientów (praca w grupach) Relacje pomiędzy Klientem a firmą w procesie reklamacyjnym (praca w grupach) projektowania doświadczeń Klientów 10: Przerwa na kawę/networking WARSZTATY (c.d.) Proces reklamacyjny. Co fundujemy Klientowi drogę przez mękę czy relację. Czy można zaprojektować emocje i doświadczenia Klienta w procesie reklamacyjnym? 12: Lunch Marta Łukawska-Daruk - Customer Experience Expert, CustomerMatters WARSZTATY Wzrost wskaźnika satysfakcji klientów (NPS) poprzez świadome prowadzenie rozmów reklamacyjnych Aneta Jurewicz - Trener i Coach firmy CCTRAINING Szkolenia&Doradztwo Poznanie Typologii Klientów w trudnych sytuacjach. Style komunikacji z klientem reprezentującym dany profil osobowościowy 4 wymiary Style osobowości klienta Potrzeby w komunikacji danego stylu Skuteczny komunikat w rozpoznanym stylu Przerwa na kawę/networking WARSZTATY (c.d.) Wzrost wskaźnika satysfakcji klientów (NPS) poprzez świadome prowadzenie rozmów reklamacyjnych Aneta Jurewicz - Trener i Coach firmy CCTRAINING Szkolenia&Doradztwo Nabycie umiejętności wygaszania negatywnych emocji klientów oraz pracowników Zarządzenie swoimi emocjami i klienta w trudnych sytuacjach Moc pytań otwartych Intencje i odzwierciedlenie w komunikacji z klientem Przekonania ograniczające w komunikacji z klientem reklamacyjnym Poszukiwanie płaszczyzny zrozumienia w rozmowach reklamacyjnych 15:40 Zakończenie warsztatów i wręczenie certyfikatów

5 PRELEGENCI Joanna Basiura Kierownik Biura Obsługi Klienta, Alma Market S.A. Aneta Jurewicz Trener i Coach firmy CCTRAINING Szkolenia&Doradztwo Doradca w projektach z zakresu zarządzania reklamacjami dla międzynarodowych firm branży obsługi klienta. Coach ACC International Coach Federation, wykładowca, Mentor Coach ICF Global, Członek komisji ds. Nauki International Coach Federation Polska. Certyfikowany Coach Zespołowy i Grupowy. Prelegent na Ogólnopolskich Konferencjach branży szkoleniowej. Wykładowca i trener coachingu na Uniwersytecie Łódzkim na wydziale Ekonomiczno-Socjologicznym, kierunkach: Coaching i Mentoring Organizacyjny oraz Life Coaching. Trener Coachingu w Szkole Coachów Akademii SET. Specjalizuje się w prowadzeniu coachingu wyższej i średniej kadry managerskiej oraz coachingu zespołów szczególnie w branży medycznej,farmaceutycznej i finansowej. Prowadzi autorskie warsztaty: Manager Coachem, przygotowując managerów do korzystania z narzędzi coachingowych w zarządzaniu. Wpisana na listę Mentor Coachów ICF Global prowadzi mentorcoaching i superwizje dla coachów w procesie akredytacji ICF. Autorka rubryki coaching w czasopismach: BUSINESSMAN. PL oraz ALTER BUSINESS.INFO. Dyrektor merytoryczny szkoleń medycznych YOUVENA. Twórca Akademii Przedsiębiorczości dla Lekarzy oraz Akademii Trenera dla Lekarzy. W CCTRAINING Szkolenia & Doradztwo zarządza i projektuje procesy rozwojowe dla managerów, lekarzy, przedstawicieli handlowych, szczególnie w obszarze zarządzania reklamacjami, wnoszenia i rozpatrywania skarg, zarządzania spostrzeżeniami Klientów. Paweł Koterbicki Kierownik Centrum Obsługi Klienta, Biuro Podroży ITAKA Dział COK, którym kieruje prowadzi kompleksową obsługę Klienta indywidualnego przede wszystkim posprzedażowego oraz stanowi główne wsparcie dla sieci sprzedaży. Specyfika branży turystycznej i duże zróżnicowanie spraw, pozwalają na ciągły rozwój zawodowy wyrażany w indywidualnym podejściu do zgłaszanych problemów, doskonaleniu technik obsługi klienta oraz organizacji pracy zespołu zdolnego do reakcji na każdego rodzaju zgłoszenie 7 dni w tygodniu przez 24 godziny na dobę. Doświadczenie: od kilkunastu lat pracuje w Biurze Podroży Itaka. Zaczynał jako pracownik działu sprzedaży. W czasie krótkiego mariażu Itaki ze szwedzkim Vingiem w ramach turystycznej korporacji My Travel Northern Europe w latach , zdobywał doświadczenie w Customer Service działającym w oparciu o zachodnie standardy. Po powrocie firmy do macierzy, był dalej odpowiedzialny za obsługę reklamacji i koordynację działań związanych z wprowadzaniem zmian w organizacji oferowanych usług. W obliczu rosnącego w Polsce rynku turystyki wyjazdowej i stale powiększającej się ilości Klientów biura, na bazie zdobytego doświadczenia współtworzył od podstaw Dział Obsługi Klienta, by w 2007 objąć jego kierownictwo. W kwietniu 2014 r. przeprowadził w Itace fuzję Działu Obsługi Agenta oraz Działu Obsługi Klienta, połączonych w jedno, spójne Centrum Obsługi Klienta. Marta Łukawska-Daruk Customer Experience Expert, CustomerMatters Członek Customer Experience Professionals Association (CXPA). Założyciel CustomerMatters ( firmy doradczej, która od 2013 roku promuje wśród swoich Klientów podejście do obsługi Klienta oparte na budowaniu pozytywnych doświadczeń w każdym punkcie styku, na obniżaniu wysiłku Klienta w relacjach z firmą i dokładnego diagnozowania Podróży Klienta (Customer Journey). Lubi dzielić się wiedzą podczas szkoleń i prelekcji, w szczególności uczyć myślenia Klientem i dlaczego Klientem jest każdy interesariusz marki. Wcześniej związana z telekomunikacją i bankowością ( ). Anna Siewiera Customer Service Manager, Super-Pharm Poland Z wykształcenia pedagog i trener biznesu. Ekspert z obszaru zarządzania jakością obsługi klienta i szkoleń z 17 letnim doświadczeniem zawodowym w dynamicznych, rozwijających się organizacjach (Avon Cosmetics Polska, Super-Pharm Poland). Posiada sukcesy w ocenie dostarczanych rozwiązań z zakresu obsługi i doświadczeń klienta, które pozytywnie wpływają na wydajność organizacji i kompetencje pracowników. Szczególna wiedza z zakresu jakości obsługi klienta i powiązanych obszarów szkoleń z udokumentowaną historią działań innowacyjnych i łączących wiele płaszczyzn. Duże doświadczenie w budowaniu relacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym. Grzegorz Tomaszewski Zespół Monitoringu Jakości i Szkoleń RWE Polska S.A., trener HILLWAY Training & Consulting Od ponad 14 lat prowadzi szkolenia z obsługi telefonicznej, bezpośredniej i korespondencyjnej Klienta. Projektuje i wdraża procesy sprzedaży nowych produktów oraz obsługi posprzedażowej. Kierując zespołami monitoringu jakości był odpowiedzialny za utrzymanie wskaźników ilościowych (AHT) oraz jakościowych (FCR) konsultantów Call Center. Tworzył i wdrażał księgi standardów obsługi i sprzedaży. Koordynował implementację narzędzi i aplikacji do badania satysfakcji Klienta (CSAT, MEDALIA). Absolwent Wydziału Dziennikarstwa i Komunikacji Społecznej UW, Szkoły Trenerów Biznesu w Grupie TROP. Jego specjalnością są warsztaty z komunikacji interpersonalnej, rozwiązywania konfliktów oraz sztuki obsługi reklamacji. Przeprowadził ponad 900 dni szkoleniowych warsztatów dla pracowników takich firm i organizacji, jak: KGHM, PGNiG, RWE Polska, TP Internet, Telekomunikacja Polska, Wyższa Szkoła Sądownictwa i Administracji, Wyższa Szkoła Informatyki i Zarządzanie, Międzynarodowe Stowarzyszenie Studentów Prawa ELSA, ZUS.

6 FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY 1. Imię i nazwisko: Stanowisko: Departament: 2. Imię i nazwisko: Stanowisko: Departament: 3. Firma: Ulica: Kod pocztowy: Tel: . TAK, chcę wziąć udział w warsztatach ZARZĄDZANIE RELAMACJAMI Termin: stycznia 2017r. Cena: 1695 PLN netto (do 9 grudnia 2016) 1995 PLN netto (od 10 grudnia 2016) TAK, chcę otrzymać więcej informacji o warsztatach ZARZĄDZANIE RELAMACJAMI NIE, nie wezmę udziału w prezentowanych warsztatach jednak proszę o informowanie mnie o planowanych wydarzeniach o podobnej tematyce. Miasto: Fax: 1. Koszt uczestnictwa jednej osoby w warsztaty wynosi: 1695 PLN netto (do 9 grudnia 2016) 1995 PLN netto (po 10 grudnia 2016) 2. Cena obejmuje prelekcje, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch. 3. Przesłanie do Bonnier Business (Polska) faxem lub pocztą elektroniczną, wypełnionego i podpisanego formularza zgłoszeniowego, stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a Bonnier Business (Polska). Faktura pro forma jest standardowo wystawiana i wysyłana em po otrzymaniu formularza zgłoszeniowego. 4. Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie 14 dni od wysłania zgłoszenia, ale nie później niż przed rozpoczęciem warsztatu. 5. Wpłaty należy dokonać na konto: Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o. Kijowska 1, Warszawa Danske Bank A/S SA Oddział w Polsce PL Rezygnację z udziału należy przesyłać listem poleconym na adres organizatora. 7. W przypadku rezygnacji nie później niż 21 dni przed rozpoczęciem warsztatów obciążymy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 20% opłaty za udział. 8. W przypadku rezygnacji w terminie późniejszym niż 21 dni przed rozpoczęciem warsztatów pobierane jest 100% opłaty za udział. 9. Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w warsztatach powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału. 10. Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału. 11. Zamiast zgłoszonej osoby w warsztatach może wziąć udział inny pracownik firmy. 12. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania warsztatów. 13. Wszystkie treści zawarte w programie warsztatów stanowią własność Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o. oraz powiązanych z nią podmiotów. O ile Organizator nie postanowi inaczej, nie wolno żadnych materiałów stanowiących własność Bonnier Business (Polska) odtwarzać, wykorzystywać, tworzyć pochodnych prac na bazie materiałów umieszczonych w programie, ani też ponownie ich publikować, zamieszczać w nnych materiałach czy też w jakikolwiek inny sposób rozpowszechniać bez uprzedniej pisemnej zgody Bonnier Business (Polska). 4. Dane nabywcy, potrzebne do wystawienia Faktury VAT: Nazwa firmy: Siedziba: Adres: Osoba kontaktowa: Tel: NIP: Bonnier Business (Polska) Spółka z o.o. wydawca dziennika bizneso-wego Puls Biznesu i portalu pb.pl, z siedzibą w Warszawie, , ul. Kijowska 1, wpisana do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy, XIII Wydział Gospodarczy Rejestrowy pod numerem KRS 24847, numer NIP , REGON: , kapitał zakładowy: ,00 PLN Zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz.U. 1997r. Nr 133 poz. 833) Bonnier Business (Polska) sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie (dalej Bonnier) informuje, że jest administratorem danych osobowych. Wyrażamy zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach promocji i marketingu działalności prowadzonej przez Bonnier, świadczonych usług oraz oferowanych produktów, a także w celu promocji ofert klientów Bonnier. Wyrażamy również zgodę na otrzymywanie drogą elektroniczną ofert oraz informacji handlowych dotyczących Bonnier oraz ich klientów. Wyrażającemu zgodę na przetwarzanie danych osobowych przysługuje prawo kontroli przetwarzania danych, które jej dotyczą, w tym także prawo ich poprawiania.równocześnie oświadczamy, że zapoznaliśmy się z warunkami uczestnictwa oraz zobowiązujemy się do zapłaty całości kwot wynikających z niniejszej umowy. tel fax szkolenia@pb.pl www konferencje.pb.pl pieczątka i podpis