Osoby zainteresowane profesjonalną obsługą reklamacji, m.in. pracownicy i kierownictwo działów:» reklamacji,» jakości,» serwisu,» obsługi klienta;

Transkrypt

1

2 Coraz większa świadomość swoich praw wśród konsumentów powoduje, że poziom obsługi klienta stale wzrasta. Mimo wysokiej jakości produktów i usług, firmy muszą liczyć się z możliwością niezadowolenia ze strony klienta i możliwością złożenia reklamacji. Przedsiębiorcy zdają sobie sprawę, że na coraz bardziej nasyconym rynku walka o nowego klienta wymaga wysokich nakładów, a przede wszystkim odpowiedniej i profesjonalnej jego obsługi. Jeśli reklamacja nie zostanie sprawnie rozwiązana spowoduje rosnące niezadowolenie konsumenta, a także rezygnację z usług danej firmy. Czasem niewielki ukłon w stronę klienta może zaprocentować przedłużeniem współpracy na wiele lat. Profesjonalne załatwienie reklamacji jest czynnikiem decydującym o jego zadowoleniu, dzięki któremu postrzeganie danej marki może znacznie wzrosnąć i zaskarbić firmie zaufanie lojalnych klientów! Warsztaty będą okazją do znalezienia odpowiedzi na kluczowe pytania pojawiające się przy codziennym podejmowaniu decyzji oraz przy opracowywaniu długofalowej strategii i współpracy z klientami. W programie dowiesz się m.in.: Jak powinien wyglądać idealny proces rozwiązywania reklamacji Jakie są najczęstsze błędy w formułowaniu klauzul umownych oraz jakie są wzorce umów uznane za niedozwolone Jak redagować odpowiedzi na reklamacje, aby interpretacja klienta była właściwa W jaki sposób zarządzać emocjami i trudnymi sytuacjami w rozmowie reklamacyjnej Kto powinien wziąć udział? Osoby zainteresowane profesjonalną obsługą reklamacji, m.in. pracownicy i kierownictwo działów:» reklamacji,» jakości,» serwisu,» obsługi klienta; Zapraszam do uczestnictwa!» e-bok Aldona Mlonek Project Manager a.mlonek@pb.pl Każdy uczestnik otrzyma certyfikat poświadczający udział w warsztatach. Organizator: Bonnier Business (Polska) sp. z o.o. należy do szwedzkiej Grupy Bonnier jednego z największych na świecie koncernów medialnych posiadającego 175 firm w 16 krajach. Wydawca Puls Biznesu najbardziej opiniotwórczego medium biznesowego, prowadzi również portale ekonomiczne pb.pl i bankier.pl, docierające łącznie do 3,5 miliona użytkowników. Bonnier Business (Polska) jest liderem w zakresie organizacji kongresów, konferencji i warsztatów skierowanych do wyższej kadry menedżerskiej. Patron merytoryczny: Patron: Patroni medialni:

3 PROGRAM :30 Rejestracja, poranna kawa WARSZTAT I 9:50 Przywitanie uczestników, Aldona Mlonek - Project Manager, Bonnier Business Polska 10:00 Warsztat I: ASPEKTY PRAWNE W OBSŁUDZE REKLAMACJI Głównym celem szkolenia jest dostarczenie umiejętności z zakresu aktów prawnych dotyczących obsługi reklamacji. 1. Reklamacje ustawowy patchwork w praktyce akty prawne regulujące zagadnienie reklamacji rękojmia a gwarancja podstawowe zasady rozpatrywania reklamacji wspólne dla wszystkich branż: obowiązki sprzedawcy vs prawa konsumenta reklamacja zakupów internetowych reklamacje w relacjach B2B 2. Niedozwolone klauzule umowne najczęstsze błędy w formułowaniu postanowień umownych z zakresu reklamacji procedura wpisu do rejestru klauzul niedozwolonych przykłady klauzul niedozwolonych 3. Niewłaściwa polityka reklamacyjna jako naruszenie zbiorowych interesów konsumentów orzecznictwo Prezesa UOKiK w zakresie reklamacji sankcje przewidziane za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów środki zaradcze 4. Pozasądowe metody rozstrzygania sporów reklamacyjnych ze szczególnym uwzględnieniem nowej ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich 11:15 Przerwa kawowa/networking 11:35 Ciąg dalszy warsztatu 12:40 Lunch Tomasz Kaźmierczak, Prawnik, KRK Kieszkowska Rutkowska Kolasiński Prawnik, doktorant w Zakładzie Prawa Konkurencji Polskiej Akademii Nauk, specjalizuje się w kwestiach związanych z ochroną konkurencji i konsumentów, zamówieniami publicznymi oraz doradztwem korporacyjnym. Pracował w Kancelarii Prawniczej Lachowicz i Partnerzy oraz w spółkach grupy Allianz, gdzie zdobywał doświadczenie w zakresie obsługi korporacyjnej podmiotów gospodarczych. Współpracował również z Helsińską Fundacją Praw Człowieka, gdzie świadczył pomoc prawną w ramach Programu Interwencji Prawnej. W trakcie studiów na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Warszawskiego odbył roczne stypendium na The University of Sheffield. Po ukończeniu studiów pracował w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów (Departament Ochrony Konkurencji). Prowadził postępowania administracyjne z zakresu ochrony konkurencji, a także reprezentował Prezesa UOKiK na spotkaniach EuropeanCompetition Network organizowanych przez Komisję Europejską. Jest członkiem Stowarzyszenia Prawa Konkurencji.

4 WARSZTAT II 13:40 Warsztat II: PROGRAM CZYTAJ ZAWSZE I TYLKO ZE ZROZUMIENIEM JAK REDAGOWAĆ, ABY INTERPRETACJA KLIENTA BYŁA WŁAŚCIWA - ĆWICZENIA, PORADY, ZADANIA Z badań nad satysfakcją Klienta wynika, że: zaledwie 1/3 przypadków niezadowolenia bierze się ze złej jakości samego produktu, aż 2/3 przypadków niezadowolenia Klienta bierze się ze złej komunikacji pomiędzy pracownikami a Klientem. Reklamacje pisemne składane przez Klientów są bezcennym źródłem informacji na temat: umiejętności pracowników w zakresie interpretacji potrzeb Klientów, weryfikacji procesów i procedur obowiązujących w firmie, jakości oferowanych produktów i usług, luk kompetencyjnych zespołu pod kątem umiejętności redagowania precyzyjnych i poprawnych językowo i oraz pism. Na warsztatach: rozwiniesz umiejętności redagowania odpowiedzi na reklamacje adekwatnie do potrzeb i priorytetów Klienta, nauczysz się formułować swoje wiadomości w sposób przejrzysty, precyzyjny i logiczny, poznasz zwroty, które dają możliwość łagodzenia niezadowolenia Klientów i odzyskania jego zaufania, dowiesz się jak w prosty i szybki sposób weryfikować luki kompetencyjne pracowników, identyfikować spójność procesów i obowiązujących w firmie procedur, poznasz i zaczniesz stosować na co dzień kluczowe zasady redagowania biznesowej korespondencji takie, jak: krócej zawsze oznacza lepiej, żywe pisanie jest zwięzłe, każde słowo musi mieć jakąś treść, będziesz świadomie analizować swoją korespondencję. Im więcej odpowiedzi na tak, tym większa pewność, że nasza korespondencja wpłynie pozytywnie na wizerunek naszej firmy. Szkolenie ma pomóc uczestnikom zwiększyć swoje kompetencje, a także wdrożyć je w całej organizacji. 14:50 Przerwa kawowa/networking 15:10 Ciąg dalszy warsztatu 16:10 Zakończenie pierwszego dnia warsztatów Grzegorz Tomaszewski, Trener HILLWAY Training & Consulting Od ponad 14 lat prowadzi szkolenia z obsługi telefonicznej, bezpośredniej i korespondencyjnej Klienta. Projektuje i wdraża procesy sprzedaży nowych produktów oraz obsługi posprzedażowej. Kierując zespołami monitoringu jakości był odpowiedzialny za utrzymanie wskaźników ilościowych (AHT) oraz jakościowych (FCR) konsultantów Call Center. Tworzył i wdrażał księgi standardów obsługi i sprzedaży. Koordynował implementację narzędzi i aplikacji do badania satysfakcji Klienta (CSAT, MEDALIA). Absolwent Wydziału Dziennikarstwa i Komunikacji Społecznej UW, Szkoły Trenerów Biznesu w Grupie TROP. Jego specjalnością są warsztaty z komunikacji interpersonalnej, rozwiązywania konfliktów oraz sztuki obsługi reklamacji. Przeprowadził ponad 900 dni szkoleniowych warsztatów dla pracowników takich firm i organizacji, jak: KGHM, PGNiG, RWE Polska, TP Internet, Telekomunikacja Polska, Wyższa Szkoła Sądownictwa i Administracji, Wyższa Szkoła Informatyki i Zarządzanie, Międzynarodowe Stowarzyszenie Studentów Prawa ELSA, ZUS.

5 PROGRAM :30 Rejestracja, poranna kawa WARSZTAT III 10:00 Warsztat III: ZARZĄDZANIE EMOCJAMI I TRUDNYMI SYTUACJAMI W ROZMOWIE REKLAMACYJNEJ Celem modułu jest nabycie umiejętności pracy z trudnymi klientami, poznanie zasad asertywności możliwych do zastosowania w sytuacji obsługowej oraz umiejętne pokonywanie obiekcji klientów w rozmowach reklamacyjnych, także budowania zadowolenia klientów. Psychologia zachowań klientów dlaczego klienci notorycznie składają reklamacje Struktura rozmowy reklamacyjnej. Złota zasada przyjmowania reklamacji klientów - Formuła Prezentu 8 kroków do osiągnięcia zadowolenia klienta Rodzaje postaw emocjonalnych: Postawa uległa, Postawa manipulacyjna, Postawa agresywna, Postawa asertywna - możliwości i ograniczenia wynikające z przyjęcia postawy agresywnej, manipulacyjnej, biernej lub asertywnej Stres i wygaszanie negatywnych emocji u pracowników 11:15 Przerwa kawowa/networking 11:35 Ciąg dalszy warsztatu 12:40 Lunch Magdalena Tworek, Dyplomowany Trener, Ekspert firmy CCTRAINING Szkolenia & Doradztwo, Specjalista w dziedzinie Sprzedaży, Obsługi Klient, Coach Dyplomowany trener biznesu Collegium Civitas specjalista ds. Szkoleń i rozwoju kadry managerskiej oraz procesów komunikacji. W roli trenera pomaga rozwijać managerów Call Centre oraz podnosić wyniki sprzedażowe podległym managerom zespołom. Ponad 2000 godzin przeprowadzonych szkoleń w języku polskim i angielskim dedykowanych Call Center. Współpracowała z firmą B.P.O Poland, Tivron oraz Noble Brothers. Jako dyplomowany przez ICF Coach nr 295, posiada praktykę 500 godzin coachingowych zaakceptowanych przez ICF. Procesy coachingowe buduje z myślą o wszystkich poziomach zarządzania rozpoczynając od konsultantów po Operation Managerów Call Center.

6 PROGRAM :40 Warsztat IV: WARSZTAT IV IDEALNY PROCES ROZWIĄZANIA REKLAMACJI PERSPEKTYWA KLIENTA O co chodzi tak naprawdę Klientowi w reklamacji? Dlaczego warto projektować procesy uwzględniając emocje Klientów? Jakie warunki powinien spełniać idealny proces reklamacyjny? To kolejne warsztaty w cyklu Zarządzanie reklamacjami, które poświęcimy Podróży Klienta w procesie reklamacyjnym. Tym razem, pracując w grupach:. opiszemy ostatnią (zachowaną w pamięci) podróż reklamacyjną wybranego Uczestnika, wskażemy miejsca zdenerwowania i innych negatywnych, ale także pozytywnych emocji zastanowimy się czego tak naprawdę potrzebuje i oczekuje Klient przygotujemy antidotum na bolączki Klienta spróbujemy stworzyć idealny proces reklamacyjny oczami Klienta podsumujemy o co warto zadbać, aby Klienci cenili nas za to, jak ich traktujemy w procesie reklamacyjnym bez względu na decyzję 14:50 Przerwa kawowa/networking 15:10 Ciąg dalszy warsztatu 16:10 Zakończenie warsztatów i wręczenie certyfikatów Aleksandra Jagiełło-Bono, Customer Experience Expert, Partner w CustomerMatters Partner w CustomerMatters, od 2001 roku zajmuje się kwestiami zarządzania sieciami sprzedaży, rozwoju efektywności sprzedaży, zarządzania wiedzą sprzedawców, motywowania i budowania zaangażowania Pracowników. Doświadczony konsultant i trener w obszarze Customer-centricity i Customer Experience. Doświadczenie zawodowe zdobywała w Banku Millennium, Deutsche Banku oraz Banku BPH. Aleksandra Krzynówek, Customer Experience Expert, Konsultant w CustomerMatters PKonsultant w CustomerMatters. Specjalista projektowania i moderowania badań jakościowych poświęconych marketingowi, obsłudze i doświadczeniom Klienta. Z wykształcenia psycholog. Prowadziła szereg projektów doradczych Customer Experience dla różnych branż, m.in. telekomunikacyjnej, ubezpieczeniowej, e-commerce oraz bankowości.

7 ZARZĄDZANIE REKLAMACJAMI FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY 1. Imię i nazwisko: Stanowisko: Departament: 2. Imię i nazwisko: Stanowisko: 3. Firma: Departament: Ulica: TAK, chcę wziąć udział w warsztatach ZARZĄDZANIE REKLAMACJAMI Termin: lipca 2017r. Cena: 2295 PLN netto TAK, chcę otrzymać więcej informacji o warsztatach ZARZĄDZANIE REKLAMACJAMI NIE, nie wezmę udziału w prezentowanych warsztatach jednak proszę o informowanie mnie o planowanych wydarzeniach o podobnej tematyce. 1. Koszt uczestnictwa jednej osoby w warsztaty wynosi: 2295 PLN netto 2. Cena obejmuje prelekcje, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch. 3. Przesłanie do Bonnier Business (Polska) faxem lub pocztą elektroniczną, wypełnionego i podpisanego formularza zgłoszeniowego, stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a Bonnier Business (Polska). Faktura pro forma jest standardowo wystawiana i wysyłana em po otrzymaniu formularza zgłoszeniowego. 4. Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie 14 dni od wysłania zgłoszenia, ale nie później niż przed rozpoczęciem warsztatu. 5. Wpłaty należy dokonać na konto: Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o. Kijowska 1, Warszawa Danske Bank A/S SA Oddział w Polsce PL Rezygnację z udziału należy przesyłać listem poleconym na adres organizatora. 7. W przypadku rezygnacji nie później niż 21 dni przed rozpoczęciem warsztatów obciążymy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 20% opłaty za udział. 8. W przypadku rezygnacji w terminie późniejszym niż 21 dni przed rozpoczęciem warsztatów pobierane jest 100% opłaty za udział. 9. Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w warsztatach powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału. 10. Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału. 11. Zamiast zgłoszonej osoby w warsztatach może wziąć udział inny pracownik firmy. 12. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania warsztatów. 13. Wszystkie treści zawarte w programie warsztatów stanowią własność Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o. oraz powiązanych z nią podmiotów. O ile Organizator nie postanowi inaczej, nie wolno żadnych materiałów stanowiących własność Bonnier Business (Polska) odtwarzać, wykorzystywać, tworzyć pochodnych prac na bazie materiałów umieszczonych w programie, ani też ponownie ich publikować, zamieszczać w nnych materiałach czy też w jakikolwiek inny sposób rozpowszechniać bez uprzedniej pisemnej zgody Bonnier Business (Polska). Kod pocztowy: Tel: Miasto: Fax: Dane nabywcy, potrzebne do wystawienia Faktury VAT: Nazwa firmy: Siedziba: Adres: Osoba kontaktowa: Tel: NIP: Bonnier Business (Polska) Spółka z o.o. wydawca dziennika bizneso-wego Puls Biznesu i portalu pb.pl, z siedzibą w Warszawie, , ul. Kijowska 1, wpisana do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy, XIII Wydział Gospodarczy Rejestrowy pod numerem KRS 24847, numer NIP , REGON: , kapitał zakładowy: ,00 PLN Zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz.U. 1997r. Nr 133 poz. 833) Bonnier Business (Polska) sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie (dalej Bonnier) informuje, że jest administratorem danych osobowych. Wyrażamy zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach promocji i marketingu działalności prowadzonej przez Bonnier, świadczonych usług oraz oferowanych produktów, a także w celu promocji ofert klientów Bonnier. Wyrażamy również zgodę na otrzymywanie drogą elektroniczną ofert oraz informacji handlowych dotyczących Bonnier oraz ich klientów. Wyrażającemu zgodę na przetwarzanie danych osobowych przysługuje prawo kontroli przetwarzania danych, które jej dotyczą, w tym także prawo ich poprawiania.równocześnie oświadczamy, że zapoznaliśmy się z warunkami uczestnictwa oraz zobowiązujemy się do zapłaty całości kwot wynikających z niniejszej umowy. tel fax szkolenia@pb.pl www konferencje.pb.pl pieczątka i podpis