Manualobsługi turysty w informacji turystycznej na terenie województwa mazowieckiego

Transkrypt

1 Manualobsługi turysty w informacji turystycznej na terenie województwa mazowieckiego Dofinansowano w ramach projektu Wdrażanie standardów jakości w informacji turystycznej na terenie województwa mazowieckiego dofinansowanego ze środków Ministerstwa Sportu i Turystyki

2 Tytuł Manualobsługi turysty w informacji turystycznej na terenie województwa mazowieckiego Podręcznik procedur, podobny jak w innych branżach usługowych, przeznaczony do upowszechniania i wykorzystania przez pracowników jednostek świadczących usługi informacji turystycznej, który pomoże im w wykonywaniu swojej pracy. Podręcznik napisany w ten sposób, żeby informacja turystyczna, obok swojej podstawowej funkcji spełniała również funkcję animacyjną, doradczą oraz promocyjnąi marketingową.

3 Cele Wdrożenie wysokich standardów obsługi klienta w jednostkach świadczących usługi informacji turystycznej na terenie województwa mazowieckiego. Zapewnienie wysokiego stopnia satysfakcji klienta-turysty poprzez udzielenie mu profesjonalnej, wyczerpującej informacji, również w formie doradztwa. Kształtowanie trwałych relacji z klientem-turystą poprzez budowanie zaufania i utrwalanie poczucia bezpieczeństwa.

4 Etapy przygotowania MANUALA ETAP 1 Termin: Badanie ankietowe wśród pracowników informacji turystycznej. Synteza Strategii rozwoju informacji turystycznej województwa mazowieckiego. Opracowanie standardów i procedur obsługi. Konsultacje społeczne (internetowe, spotkania bezpośrednie).

5 Etapy przygotowania MANUALA ETAP 2 Termin: Przygotowanie multimedialnych i drukowanych materiałów szkoleniowych i edukacyjnych Opracowanie programu komputerowego, Przeprowadzenie szkolenia, Powielenie przygotowanych materiałów. ETAP 3 Termin: do Przeszkolenie pracowników IT

6 Spis treści Wprowadzenie. Podstawowe założenia zintegrowanego systemu informacji turystycznej województwa mazowieckiego. Polityka jakości w kontekście roli i znaczenia województwa stołecznego. Cele i narzędzia realizacji celów. Podstawowe założenia obsługi klienta w informacji turystycznej. Proces komunikacji elektronicznej i telefonicznej. Charakterystyka informatora. Procedury i techniki obsługi klienta w informacji turystycznej. Obsługa poszczególnych segmentów rynku oraz grup specjalnych. Obsługa gości EURO System oceny jakości świadczonej informacji.

7 Zakres podręcznika Wprowadzenie: Podstawowe informacje, uzasadnienie, metodyka powstawania podręcznika. Podstawowe założenia zintegrowanego systemu informacji turystycznej województwa mazowieckiego: Korelacja z innymi działaniami dotyczącymi wdrażania zintegrowanego systemu informacji turystycznej, podstawy strategiczne i programowe. Polityka jakości w kontekście roli i znaczenia województwa stołecznego: misja, cele polityki jakości, 10 przykazań obsługi klienta, cechy kultury obsługi klienta Cele i narzędzia realizacji celów: odpowiedni personel, nowoczesne metody obsługi klienta, nowoczesne metody zarządzania, relacje partnerskie

8 Zakres Podstawowe założenia obsługi klienta w informacji turystycznej: fundamenty doskonałości w informacji turystycznej, budowanie kultury obsługi klienta Proces komunikacji elektronicznej i telefonicznej: kontakty z wykorzystaniem komunikatorów internetowych, stron www, poczty elektronicznej, telefonu i aplikacji mobilnych. Charakterystyka informatora: rola, funkcje, cechy charakteru, wygląd, strój.

9 Zakres Procedury i techniki obsługi klienta w informacji turystycznej: rozpoznanie potrzeb klienta, realizacja potrzeb i kultura świadczonej usługi, proces komunikacji, czas obsługi, skargi reklamacje. Obsługa poszczególnych segmentów rynku oraz grup specjalnych: osoby starsze osoby niepełnosprawne, turyści krajowi, cudzoziemcy (różnice kulturowe i językowe), klienci Internetowi, kibice, itp. Obsługa gości EURO 2012: procedury obsługi związane z organizacją w Polsce Mistrzostw Europy w Piłce Nożnej, model obsługi kibica System oceny jakości świadczonej informacji.: Prowadzenie rejestrów, badania mystery client również z wykorzystaniem nowoczesnych technologii, analiza opinii turystów, projekty ankiet

10 MANUAL uwarunkowania strategiczne i programowe Głównym i bezpośrednim celem zadania jest opracowanie i wdrożenie najwyższych norm jakości w informacji turystycznej na terenie województwa mazowieckiego. Potrzeba realizacji projektu pozostaje w bezpośrednim związku z podstawowymi dokumentami strategicznymi dotyczącymi turystyki w województwie mazowieckim. Strategia rozwoju turystyki w województwie mazowieckim na lata Strategia rozwoju informacji turystycznej na terenie województwa mazowieckiego 3.3.Wdrożenie regionalnego systemu kategoryzacji jednostek świadczących usługi IT 3.4.Podnoszenie profesjonalizmu i kwalifikacji kadr informacji turystycznej

11 MANUAL uwarunkowania strategiczne i programowe Wsparcie marketingowe określono jako jeden z celów operacyjnych (3.2) wdrożenie zintegrowanego regionalnego systemu informacji turystycznej dzięki realizacji następujących działań: Stworzenie zhierarchizowanej sieci współpracujących ze sobąpunktów informacji turystycznej obejmujących zasięgiem swojego działania obszar całego województwa mazowieckiego Opracowanie i wdrożenie cyfrowego systemu informacji turystycznej Znakowanie dróg i atrakcji turystycznych Wydawanie materiałów promocyjno-informacyjnych (drukowanych i multimedialnych).

12 EURO 2012 MANUAL uwzględnia kontekst EURO 2012 i rolęwojewództwa mazowieckiego jako obszaru recepcyjnego dla kibiców oraz obszaru dystrybucji ruchu turystycznego do innych województw, a może nawet na Ukrainę, gdzie będą rozgrywane mecze.

13 Punkt wyjścia dla przygotowania MANUALA Jakośćjest podstawowym czynnikiem sukcesu mazowieckiej informacji turystycznej, zwłaszcza w kontekście stołeczności Regionu, przekładającej sięna konkretne funkcje i wydarzenia turystyczne. Jakośći sposób obsługi turystów-klientów informacji turystycznej będzie decydowała o rodzaju i ilości odwiedzonych na Mazowszu miejsc, a także o decyzjach powtórnych pobytów. Jakośćudzielanej turystom informacji turystycznej zależy w głównej mierze od ludzi jej udzielających. Stąd rola pracowników jednostek IT jest kluczowa. Sąoni w oczach turystów wizytówkąodwiedzanego miejsca, i od ich kompetencji zależy w dużym stopniu wizerunek Regionu. Pracownicy IT powinni podlegaćciągłemu procesowi podnoszenia kwalifikacji, poprzez wdrożenie działańsystemowych w zakresie szkoleń, oraz ujednolicenie standardów obsługi turysty w jednostce IT.

14 Punkt wyjścia dla przygotowania MANUALA Osiągnięcie wysokiej jakości usług w informacji turystycznej wymaga wprowadzenia spójnych i jednolitych standardów, zasad, które pomogą pracownikom w obsłudze przybyszów, a także sprawią, iżobsługa ta będzie w każdym z miejsc porównywalna. W tym kontekście standardy sąsynonimem jakości i warunkiem sine quanon jej osiągnięcia.

15 MANUAL i Katalog Identyfikacji Wizualnej Zadania komplementarne w ramach jednego projektu i realizowane w tym samym czasie. System obsługi klienta ściśle powiązany z systemem identyfikacji wizualnej. Projekty dofinansowane.

16 Po co jest MANUAL, komu i czemu ma służyć? Publikacja jest skierowana przede wszystkim do pracowników pierwszej linii, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem-turystą, ale jej treść powinna być znana każdej osobie zatrudnionej w jednostce IT. W związku z powyższym dla przejrzystości przekazu instruktażowe części Podręcznika zostaną napisane w pierwszej osobie liczby pojedynczej i w pierwszej osobie liczby mnogiej.

17 Po co jest MANUAL, jakie są korzyści?: Wyjątkowa obsługa czyni informację turystyczną, a tym samym region wyjątkowymi. Doskonała obsługa oznacza dobry marketing. Dobra obsługa sprawia, że klienci odwiedzają nas ponownie. Wzrastają przychody finansowe przemysłu turystycznego. Przyjazny klimat pracy w jednostkach IT i lepsze kwalifikacje współpracowników. Poprawa dostępności usług IT.

18 Po co jest MANUAL, procedura wdrażania i obowiązki?: Wdrożenie zapisów MANUALA będzie miećwpływ na przyznawane certyfikacje. Procedura obejmowaćbędzie pakiet usług szkoleniowych związanych z systemem wdrażania skierowany do pracowników informacji turystycznej. Opracowanie multimedialnych i drukowanych materiałów szkoleniowych i edukacyjnych dla wszystkich uczestników projektu. 1 Program gry strategicznej 2 dniowe szkolenie dotyczące gry strategicznej dla grupy ogółem 30 osób 5 sesji szkoleniowych 2 dniowych dla grupy 30 osób

19 MANUAL pakiet szkoleniowy Przeszkolenie pracowników informacji turystycznej w zakresie standaryzacji usług Jest to kolejny etap realnego wprowadzania standaryzacji usług, polegający na przeszkoleniu pracowników IT w zakresie procedur i technik obsługi klienta, zgodnie z opracowanym manualem obsługi oraz powstałym materiałami szkoleniowymi. Podczas szkolenia zostaną także zaprezentowane przykłady dobrych praktyk z funkcjonowania informacji turystycznej w kraju i za granicąw aspekcie specyfiki obsługi klienta. Opracowanie multimedialnych materiałów szkoleniowych i edukacyjnych Będzie to przełożenie podręcznika na materiały szkoleniowe, pozwalające na prowadzenie szkoleń, a także na samokształcenie. Materiały będą oparte o innowacyjne gry strategiczne, pozwalające kursantom na naukę przez doświadczenie, polegające na wirtualnym podejmowaniu decyzji i wirtualnej obsłudze klientów w informacji turystycznej. Ich przewaga polega na fakcie, że mogą być wykorzystane zarówno do szkoleń grupowych prowadzonych przez trenera, jak i podczas procesu samodoskonalenia.

20 MANUAL polityka jakości i badania Znaczenie jakości w turystyce wynika również z faktu, że w turystyce najważniejsze znaczenie odgrywają ludzie. Osoba pracująca w informacji turystycznej jest tak naprawdę sprzedawcą regionu Mazowsza. Od niej zależy w dużej mierze, na jakie atrakcje zdecydują się turyści, a co więcej, jakie wrażenia wywiozą z regionu. Informator musi udzielając rzetelnych informacji zachęcać do podróżowania po Mazowszu. Ocena poziomu jakości - badania Mystery Client, ankiety oceniające, wypełniane przez turystów, analiza danych

21 MANUAL warsztat / panel dyskusyjny Doskonała obsługa klienta nie jest celem, tylko nieustannym dążeniem do doskonałości Zagadnienia do dyskusji: I.Struktura i zakres dokumentu II.Problemy i trudności IT w obsłudze bezpośredniej i elektronicznej klientów III.Procedura obsługi klienta w tym grupy specjalne i Euro 2012, komunikacja elektroniczna i mobilna IV.System oceny jakości świadczonych usług V.Dobre Praktyki i Pomysły

22 MANUAL Podsumowanie Informacja turystyczna to szczególna forma usługi, która skłania klienta-turystę do podejmowania decyzji, poznawania regionu, korzystania z jego oferty, a co więcej motywuje dzięki temu do wielokrotnych powrotów, kształtując klienta powtarzalnego. A o to przede wszystkim chodzi w turystyce. Warto w związku z tym świadczyć wysokiej jakości usługi.

23 DZIĘKUJEMY ZA UWAGĘ Mazowiecka Regionalna Organizacja Turystyczna pl. Powstańców Warszawy Warszawa tel. 22/ , fax. 22/ www. mrot.pl, biuro@mrot