System jakoci ISO 9001 jako ramy osigania korzyci strategicznych i wdraania innowacji organizacyjnych

Transkrypt

1 WSPÓŁCZESNE ZARZDZANIE 2/ CONTEMPORARY MANAGEMENT QUARTERLY 2/2012 System jakoci ISO 9001 jako ramy osigania korzyci strategicznych i wdraania innowacji organizacyjnych Wiesław Urban Słowa kluczowe: system jakoci ISO 9001, doskonalenie organizacji, innowacja organizacyjna, korzyci strategiczne Keywords: ISO 9001 quality system, organizational innovation, continuous improvement, strategic advantages Synopsis: Systemy jakoci ISO 9001 s do mocno rozpowszechnione wród przedsibiorstw i mimo pewnej krytyki cigle zyskuj na popularnoci. Szerokie wykorzystanie systemów nie idzie jednak w parze z klarown ocen korzyci jakie przynosz one przedsibiorstwom; brakuje take czytelnego okrelenia mechanizmów osigania korzyci dziki systemom. W niniejszym artykule stawia si dwa główne problemy badawcze: czy systemy jako- ci mog przynosi korzyci wane strategicznie, a take w jaki sposób owe korzyci s osigane? Tak postawiony problem badawczy jest cile powizany z innowacjami organizacyjnymi. Artykuł dowodzi moliwoci tworzenia innowacji w ramach systemu ISO 9001 dla osigania oczekiwanych przez organizacj korzyci strategicznych, stara si te wykaza w jaki sposób system jakoci ułatwia wprowadzanie innowacji organizacyjnych. Wstp Systemy jakoci norm ISO serii 9000 maj zastosowanie w wielu typach organizacji, włczajc urzdy administracji publicznej oraz organizacje non profit. Obraz korzyci i słabych stron systemów jakoci wg normy ISO 9001 nie jest wcale jednoznaczny, autorzy w swoich analizach i badaniach, oprócz wielu korzyci jakie przynosi system, wyraaj te opinie ambiwalentne albo w niektórych przypadkach dostarczaj argumentów krytycznych. Jedn z podstawowych trudnoci jest okrelenie, które ze skutków naley przypisa bezpo- rednio systemowi, a które maj swe ródła gdzie indziej. System jakoci jest bowiem integraln czci złoonego systemu organizacyjnego. Majc powysze na wzgldzie, stawia si problem badawczy zwizany z moliwociami jakie stwarza system jakoci. W szczególnoci poszukuje si odpowiedzi na pytanie o to, w jaki sposób działanie systemu moe wpływa na osiganie korzyci, które maj due znaczenie dla organizacji? Szukajc odpowiedzi, przeprowadzono badanie jakociowe na czterech grupach pełnomocników jakoci z przodujcych przedsibiorstw w Polsce. Wyniki bada pozwoliły na zidentyfikowanie kilku sposobów uzyskiwania korzyci strategicznych w oparciu o system jakoci ISO 9001, które w artykule s przedstawione i poddane ocenie. Innowacje organizacyjne Innowacje stanowi ródło rozwoju kadej firmy. Zdaniem P. Druckera, pod pojciem innowacji naley rozumie specyficzn funkcj przedsibiorczoci, która dotyczy zarówno istniejcych biznesów, instytucji sektora publicznego, jak te pojedynczych przedsiwzi Dr Wiesław Urban, Politechnika Białostocka.

2 74 W. Urban, System jakoci ISO 9001 jako ramy osigania korzyci W. Urban, The quality system ISO 9001 as a framework for achieving podejmowanych przez pojedyncz osob w rodzinnej kuchni. Innowacja jest sposobem, w jaki przedsibiorca albo tworzy nowe wartociowe zasoby, albo te wyposaa istniejce w potencjał kreowania bogactwa [Drucker, 2002, s. 95]. Przedstawione ujcie innowacji przyjmuje bardzo szerokie ujcie zagadnienia, gdzie jako innowacj rozumie si nie tylko nowe przełomowe wyroby, ale take nowe sposoby działania pracowników liniowych. Takie ujecie wskazuje na powszechno i wieloznaczno zjawiska innowacji [Urban, 2007, s. 191]. Mona wrcz stwierdzi, e twórcza destrukcja opisana przez J. Schumpetera [1960] nastpuje nie tylko w strukturach gospodarczych, ale ma miejsce w bardzo wielu obszarach kadej organizacji. Szybkie i znaczce innowacje wdraane przez przedsibiorstwa w duej mierze decyduj o przewadze konkurencyjnej. Innowacje, jako ródło przewagi konkurencyjnej, były przedmiotem bada wielu autorów, m.in. J. Kaya, G. Hamela, C. K. Prahalada, M. Portera, H. Simona oraz innych [Poznaska, 2003]. Potwierdzaj to take badania prowadzone przez Polsk Agencj Rozwoju Przedsibiorczoci, wg nich w warunkach polskich poziom innowacyjnoci przekłada si bezporednio na sukcesy finansowe przedsibiorstw [Kierunki zwikszania, 2006, s. 12]. Prace nadmienionych wyej autorów wskazuj te na pewne cechy przedsibiorstw wiadczce o ich pozycji konkurencyjnej, jak przykładowo zyski, przychody ze sprzeday, czy lojalno klientów, które to cechy mona nazywa strategicznymi. W literaturze przedmiotu wyrónianych jest wiele typów i rodzajów innowacji ze wzgldu na róne kryteria. Jednak jednym z najczciej stosowanych przez autorów podziałów jest wyrónienie trzech typów, ze wzgldu na ich przedmiot, tj. innowacje produktowe, innowacje procesowe oraz innowacje organizacyjne [Pomykalski, 2002, s. 19]. Jako innowacje organizacyjne rozumiemy te, które usprawniaj organizacj pracy i produkcji, poprawiaj stan bezpieczestwa i higieny pracy [Innowacje, 2010]. Analizujc innowacje naley odnie si take do wskazówek zawartych w Podrczniku Oslo, który stanowi metodyczn podstaw bada nad nimi. Według tego podrcznika, podstawow treci innowacji organizacyjnej jest włanie metoda organizacyjna, tj. wdroenie nowej metody, która przynosi wymierne korzyci organizacji. Podrcznik podaje wiele praktycznych znacze innowacji organizacyjnych. Wg niego pierwsze wdroenie praktycznych zasad słucych rozwojowi pracowników i poprawie wskanika retencji (utrzymania) personelu, na przykład wdroenie systemów kształcenia i szkolenia jest innowacj. Innym przykładem bdzie pierwsze wprowadzenie systemów zarzdzania produkcj lub dostawami, np. systemów zarzdzania łacuchem dostaw, a take gruntowne przekształcanie procesów w przedsibiorstwie (business reengineering) czy systemy odchudzonej produkcji (lean production) i systemy zarzdzania jakoci [Podrcznik Oslo, 2008, s. 54]. Oprócz pewnej liczby przykładów czym s innowacje organizacyjne, podrcznik wskazuje take co ich nie stanowi. Nie s nimi takie zmiany w zakresie przyjtych zasad działania, organizacji miejsca pracy lub w stosunkach z otoczeniem, które opieraj si na metodach organizacyjnych stosowanych przez firm ju wczeniej [Podrcznik Oslo, 2008, s. 55]. Jak wida podejcie proponowane przez Podrcznik Oslo jest do rygorystyczne, poniewa ogranicza rozumienie innowacji jedynie do nowych metod i to rozumianych bardzo szeroko jako nowe systemy organizacyjne. Jednak takie podejcie wydaje si by zrozumiałe, gdy podrcznik ma słuy pomoc w mierzeniu innowacji w przekroju całych gospodarek krajowych. P. Drucker rozumie innowacj nieco szerzej, bardziej jako codzienn kreatywno w tworzeniu wartoci dla klientów, a take dla przedsibiorstwa. Zaprezentowany powyej skrótowy przegld znaczenia innowacji ze szczególnym uwzgldnieniem innowacji organizacyjnej jest wany ze wzgldu na dalsze rozwaania oraz prezentowane wyniki bada. Dotycz one bowiem nowego spojrzenia na system jakoci oparty o standard ISO 9001 oraz moliwoci jego wykorzystania w taki sposób, aby przynosił znacznie wicej korzyci, w tym korzyci o znaczeniu strategicznym. W zwizku z tym

3 WSPÓŁCZESNE ZARZDZANIE 2/ CONTEMPORARY MANAGEMENT QUARTERLY 2/2012 konieczna jest odpowied na pytanie, czy takie poszerzenie funkcji systemu jakoci stanowi innowacj organizacyjn o podstawowym znaczeniu rozwojowym dla przedsibiorstwa. ISO 9001 a korzyci przedsibiorstw wg dotychczasowych bada Niektórzy autorzy analizuj znaczenie systemów zarzdzania jakoci w ujciu całych systemów ekonomicznych, badajc ich znaczenie dla wzrostu i rozwoju gospodarek krajowych. Tego typu badanie zostało przeprowadzone przez J. Mikulisa i J. Ruževiiusa [2009], którzy poddali ocenie wpływ systemów ISO na konkurencyjno kraju. Uwaga badawcza została skupiona na Litwie, która jest stosunkowo małym krajem, co znacznie ułatwiło autorom uchwycenie stosownych zalenoci ekonomicznych. Badania zostały oparte na makroekonomicznych statystykach dotyczcych konkurencyjnoci i wydajnoci, m.in. IMD World Competitiveness Index, wydajnoci wg European Competitiveness Report oraz innych danych z Eurostatu i OECD. Uwzgldniono, oprócz liczby certyfikatów ISO 9001, take certyfikaty ISO Z przeprowadzonych analiz wyłania si wniosek, e liczba certyfikatów ISO 9001 (i ISO 14001) ma zwizek z wydajnoci (konkurencyjnoci) kraju, ale relacja ta jest bardzo słaba, a wiksze znaczenie maj systemy zarzdzania rodowiskowego ni systemy zarzdzania jakoci. Autorzy wyjaniaj fakt tym, e przedsibiorstwa zazwyczaj sigaj do ISO po osigniciu certyfikatu ISO 9001, dlatego zwykle wykazuj wyszy poziom dojrzałoci zarzdzania [Mikulis, Ruževiius, 2009, s. 41], std otrzymano nieco silniejsze zwizki statystyczne z systemem rodowiskowym. Ponadto, zarzuca si, e ISO 9001 koncentruje si na efektywnoci, a za mało skoncentrowany jest na skutecznoci. Dziki temu system tylko stabilizuje system zarzdzania w organizacji, nie prowadzc do twórczego rozwoju. Wg autorów, system moe by postrzegany jako pierwszy krok w organizacjach dcych do zwikszenia efektywnoci i skutecznoci. Prawdopodobnie zastosowanie bardziej zaawansowanych metod zarzdzania ma bardziej znaczcy i bezporedni wpływ na produktywno organizacji i konkurencyjno gospodarki [Mikulis, Ruževiius, 2009, s. 41]. Powysze stwierdzenia wskazuj na pozytywny, ale jednak umiarkowany, wpływ systemów jakoci na rozwój gospodarek. W literaturze znajdujemy take bardziej szczegółowe wnioski, wywiedzione tym razem z empirycznych bada przeprowadzonych na przedsibiorstwach. Badania przeprowadzone na grupie ponad dwóch tysicy przedsibiorstw amerykaskich z przemysłu elektrotechnicznego i chemicznego, z których cz posiadała wdroony system jakoci, a cz nie, pozwoliły zaobserwowa ciekawe zalenoci pomidzy systemem ISO 9001 a kluczowymi wynikami przedsibiorstw [Han, 2008]. Podstawowe zaleno- ci jakie wykazano, zostały przedstawione na rys. 1. Rys. 1. Wpływ systemu jakoci na zyskowno przedsibiorstw (Impact of the quality management system on the company s profits) ródło: opracowanie własne na podstawie [Han, 2008].

4 76 W. Urban, System jakoci ISO 9001 jako ramy osigania korzyci W. Urban, The quality system ISO 9001 as a framework for achieving Na do duej próbie badawczej potwierdzono wpływ systemów jakoci na zyski przedsibiorstw, w procesie tym rol poredniczca pełni jako wyrobów, koszty przedsibiorstw oraz elastyczno. Doda naley, e badania nie potwierdziły zwizku jakoci z innymi cechami charakteryzujcymi badane przedsibiorstwa, jak chociaby z niezawodnoci. Nie potwierdzono take bezporedniego wpływu systemu jakoci na zyski, a tylko poprzez zmienne poredniczce (jak to przedstawiono na rys. 1). Autor bada interpretuje pozytywne skutki systemu jakoci w organizacji w kontekcie działa certyfikacyjnych podejmowanych przez organizacje. Ogólny wniosek z bada jest taki, e s dowody wspierajce przekonanie, e ISO 9001 przyczynia si do konkurencyjnoci, co z kolei pozwala na uzyskanie lepszych wyników przez przedsibiorstwa stosujce systemy jakoci [Han, 2008, s. 608]. Innym wartociowym studium powiconym wpływowi systemów ISO 9001 na kluczowe wskaniki wyników przedsibiorstw jest badanie przeprowadzone przez G.P.M. Dicka, I. Casadesusa i M. Herasa [2008]. Badanie przeprowadzono na próbie przedsibiorstw operujcych w Hiszpanii, gdzie 400 posiadało certyfikowany system jakoci ISO 9001 i 400 takowego nie stosowało. Wg wyników przeprowadzonych bada firmy posiadajce certyfikat systemu ISO 9001 osignły znacznie wikszy redni wzrost sprzeday (56%) ni firmy bez certyfikatu (40% wzrostu) w okresie piciu lat. Dla dwóch, sporód czterech lat, obliczenia wykazuj zalenoci istotne statystycznie [Dick, Casadesus, Heras, 2008, s. 698]. Podobne zalenoci zostały zidentyfikowane w odniesieniu do rentownoci; przedsibiorstwa, które wykorzystuj ISO 9001 osigaj lepszredni rentowno mierzon wskanikiem ROA, ni przedsibiorstwa nieposiadajce systemu. W cigu piciu lat rednie ROA w firmach stosujcych system jakoci ISO 9001 wyniósł rednio 8,67% w porównaniu z 6,89% wród firm, które nie stosuj systemu zarzdzania jakoci. W badaniu przeprowadzonym w warunkach przemysłu przetwórstwa spoywczego w Polsce wykazano współzaleno pomidzy wykorzystaniem systemu ISO 9001 przez przedsibiorstwa, a dynamik przychodów ze sprzeday [Urban, 2003, s. 120]. Omawiajc znaczenie systemu ISO 9001 naley zwróci take uwag na jego słabe strony. Przyzna naley, e nie ma zbyt wielu bada w tym wzgldzie, mona spotka si natomiast z obiegowymi opiniami krytycznymi wobec systemu, które m.in. podkrelaj jego zbytnie zbiurokratyzowanie. J. Seddon, bazujc na badaniach sondaowych na próbie pond 600 brytyjskich organizacji majcych certyfikowane systemy jakoci, przedstawia szereg słabych stron systemu ISO Wskazuje on m.in. na to, e system ISO 9001 czsto zachca organizacje do zachowa gorszych dla ich klientów [Seddon, 2000, s. 29]. Wie si to z działaniem cile wg procedur, które moe niekiedy ogranicza organizacj, szczególnie w realizacji nietypowych oczekiwa klientów. Wród zarzutów wobec systemu ISO 9001 autor wskazuje take zbytnie skupienie uwagi na kontroli, podczas gdy wysokiej jakoci nie da si, zdaniem autora, skontrolowa przez inspekcje i rygorystycznie opisane procedury; ponadto, e system zbyt mocno opiera si na ludziach majcych na celu sprawdzanie i weryfikacj, jak przykładowo audytorzy. Zwraca take uwag, e system zniechca pracowników do cigłego uczenia si. W innej pracy autor podkrela, e wad systemu jakoci ISO 9001 jest umacnianie przekonania, e projektowanie procesów pracy moe by oddzielone od ich realizacji [Seddon, 2005, s. 157], a tak włanie działa logika systemu jakoci opartego o uprzednio opisane procedury. W zblionym duchu wypowiada si take M. Byrke, sugerujc, e po otrzymaniu certyfikatu ISO 9001 przedsibiorstwo moe przyj orientacj skierowan na przeszło lub teraniejszo. System, stabilizujc na pewnym poziomie procesy zachodzce w przedsibiorstwie, przestanie reagowa na zmiany zachodzce w otoczeniu, usztywni przedsibiorstwo i w sposób systemowy, zgodny z normami ISO, bdzie stał na stray trwałoci i niezmiennoci systemu organizacyjnego [Bryke, 2010], a sytuacja taka jest zdecydowanie niekorzystna. Dotychczasowe rozwaania pokazuj, e system ISO 9001 moe przynosi wiele korzy- ci o kluczowym znaczeniu dla przedsibiorstwa. Jednak zauway te naley, e dotychczasowe badania nie dostarczaj wniosków pozbawionych wtpliwoci; one sugeruj raczej, e

5 WSPÓŁCZESNE ZARZDZANIE 2/ CONTEMPORARY MANAGEMENT QUARTERLY 2/2012 system ma pewne znaczenie w osiganiu przez przedsibiorstwa lepszych wyników. Dodatkowo, obserwowane s pewne słabe strony tego systemu. Wskazane korzyci, a take wtpliwoci i jego krytyka, tym bardziej zachcaj do podjcia bada prowadzcych do lepszego objanienia, czy i w jaki sposób system ISO 9001 prowadzi do osigania korzyci strategicznych, a ponadto jak mona go wykorzysta w taki sposób, aby jego wpływ na wyniki przedsibiorstw był jeszcze mocniejszy. Wpływ systemu na wyniki przedsibiorstw W badaniach przyjto jakociowe podejcie badawcze, które pozwala na lepsze wniknicie w sposób funkcjonowania przedsibiorstwa, co jest bardzo wane, gdy postawiony problem badawczy jest do złoony. Przyjto metodyk wykorzystujc wiedz eksperck, w szczególnoci wykorzystano warsztaty z grupami ekspertów, podczas których zastosowano techniki graficznej wizualizacji wyników. W badaniach wykorzystano metod wielokrotnego studium przypadku o charakterze instrumentalnym, tj. majcych na celu pogłbi wiedz o szerszym zjawisku [Denzin, Lincoln, 2009, s. 628]. Sposób wykorzystania ekspertów polegał na jakociowych heurystykach, które wg Kleininga i Witta maj zastosowanie w badaniach społecznych, w tym do celów introspekcyjnych [Kleining, Witt, 2000]. Do bada zaangaowano ekspertów z wiodcych polskich firm, którzy pracuj w nich jako menederowie odpowiedzialni za system jakoci ISO 9001 pełnomocnicy zarzdu ds. systemu jakoci. Panele eksperckie zorganizowano podczas okresowych spotka pełnomocników zrzeszonych w Klubie Pełnomocnika Jakoci KEMA. Zaangaowano po czterech ekspertów w kadym z czterech panelów ekspertów pracujcych równolegle. Badania przeprowadzono w maju 2009 roku. Prowadzc badania nad systemami jakoci, zwykle nie poda si w głb systemu, w wikszoci projektów badawczych system jest traktowany jako zamknity obiekt (niejako czarna skrzynka), przy takim podejciu nie da si w sposób wyczerpujcy odpowiedzie na pytanie, dlaczego system przynosi znaczce korzyci, albo te dlaczego ich nie przynosi. W odrónieniu od podejcia badawczego, traktujcego system jakoci jako czarn skrzynk, przyjte tu podejcie zakłada, e w szczegółowych wytycznych ISO 9001 (wymaganiach normy ISO 9001) tkwi klucz do uzyskiwania korzyci z systemu. Tak wic, pytanie, które było postawione wobec paneli eksperckich brzmiało: Jak wykorzysta system jakoci w celu osignicia lepszych wyników, zwłaszcza takich korzyci, które maj znaczenie strategiczne dla organizacji?. Warsztaty były poprzedzone wykładem i dyskusj na temat obecnej wiedzy na temat korzyci, jakie przynosz systemy ISO 9001.Wykład został przeprowadzony przez autora. Kady z czterech paneli ekspertów wybrał jedn z typowych korzyci strategicznych i pracował na ni. Eksperci zostali poproszeni o podzielenie si swoimi do- wiadczeniami w zastosowaniu ISO 9001 oraz o twórcz prac nad tematem intensyfikacji korzyci osiganych z systemu jakoci. Efektem pracy ekspertów było przedstawienie, w jaki sposób system jakoci ISO 9001 moe wspiera wybrane korzyci. Jako form prezentacji pracy ekspertów przyjto wizualizowanie wyników w formie schematów blokowych, tzw. flowchartów. Przed rozpoczciem prac paneli eksperckich podjto w drodze ogólnej dyskusji decyzj o tym, jakie korzyci strategiczne bd brane pod uwag. W drodze głosowania wyłoniono te, które s najbardziej podane przez przedsibiorstwa. Wybrano: zysk przedsibiorstwa, przychód ze sprzeday, wizerunek organizacji i lojalno klientów. Dla lepszego pokazania zalenoci, kady z paneli przyjł podstawowe załoenia dotyczce rodzaju organizacji w której funkcjonuje system jakoci. Zespół pracujcy nad osiganiem pozytywnego wizerunku organizacji przyjł rodowisko organizacji administracyjnej samorzdowej, w pozostałych przypadkach były to przedsibiorstwa.

6 78 W. Urban, System jakoci ISO 9001 jako ramy osigania korzyci W. Urban, The quality system ISO 9001 as a framework for achieving Prace ekspertów doprowadziły do przedstawienia w formie graficznej cieek, które mog prowadzi uytkowników systemu ISO 9001 do osignicia konkretnych korzyci, stosownie do postawionych przed panelem celów. Wyniki prac paneli eksperckich zaprezentowano na rysunkach od 2 do 5. Eksperci, w wikszoci przypadków, wskazali take na przedstawionych diagramach szczegółowe wymagania zawarte w normie ISO 9001:2000, podajc numery odpowiednich punktów normy, które na schematach podano w nawisach.!" #$%&%' ()!"#*%& *%+%' (, -.#$%&%' " #$%&%1$%&%2' - -)#$%+' 3) 4 #*%+%&' )/ 0") #*%+%'! 4 " ))) "#*%+' 5 Rys. 2. Wpływ systemu jakoci na wzrost zysku przedsibiorstwa (Quality systems impact on the growth of the companys profit) ródło: przeprowadzone badania. 64 #+%1' 74 #+%2%'! "#*%&' 4" #$%&%' 3 ", ) -#*%2' : ;)4 4!!#8' ;/4)" - 4 -#*%&%1' - -. <"4 Rys. 3. Wpływ systemu jakoci na wzrost przychodów ze sprzeday (Quality systems impact on the growth of companys revenues from sales) ródło: przeprowadzone badania. Jak pokazuj rys. 2 i 3, system jakoci moe mie pozytywny wpływ na podnoszenie zysku przedsibiorstwa a take wzrost przychodów ze sprzeday. Obie kategorie maj podobny charakter, gdy s miarami finansowymi wyników przedsibiorstwa. System jakoci wpływa na zyski przedsibiorstwa na dwa sposoby, poprzez podnoszenie przychodów i poprzez obnianie kosztów (rys. 2). Przedstawiony przez panel ekspertów mechanizm jest bardzo zbli- ony do dwóch cieek obrazujcych wpływ jakoci na zyski przedsibiorstwa zaproponowany przez Maaniego [1989], który wymienia ciek marketingow (bardzo podobn do cieki wzrostu przychodów) i ciek produkcyjn (zblion do cieki obniania kosztów). Pocztkiem dla obu cieek s działania wymagane przez rozdział 8 normy dotyczcy po-

7 WSPÓŁCZESNE ZARZDZANIE 2/ CONTEMPORARY MANAGEMENT QUARTERLY 2/2012 miarów, analiz i doskonalenia. Na jednej ciece, w ramach wymagania pomiarowoanalitycznego, dokonuje si pogłbionej identyfikacji potrzeb klientów, na drugiej za oceny kosztów procesów. W obu ciekach due znaczenie ma te punkt 7 normy, którego zadaniem jest zapewnienie właciwej realizacji głównych procesów przedsibiorstwa. Szczegółowe wymagania z tego obszaru, które uznano za przydatne w deniu do lepszych wyników dotycz przede wszystkim procesu produkcji wyrobów i/lub dostarczania usług. Podkre- li naley, e sformułowane w poszczególnych krokach działania w wikszoci przypadków nie s hasłami odwzorowujcymi wymagania z normy, ale s zadaniami, jakie w ramach tych wymaga s właciwe do zrealizowania. Ilustrujc to chocia jednym przykładem mona wskaza stabilizacj procesów, standardy dla procesów przedstawiony w powizaniu z punktem 7.5. normy ISO Punkt ten składa si z kilku szczegółowych wymaga, ale o samej standaryzacji nie wspomina si tu zbyt wiele, jednake wymagania zawarte w 7.5. jak najbardziej prowadz do stabilizacji procesów i bez wtpienia s doskonał baz do ich standaryzowania. Natomiast samo standaryzowanie wymaga jednak wykorzystania rónych innych technik organizacyjnych, chociaby heijunki z wachlarza metodycznego podejcia Lean Management. Analiza pierwszego diagramu pozwala zauway bardzo wan rzecz eksperci wykorzystali moliwoci, jakie stwarza system ISO 9001, aby tam, gdzie to potrzebne, otwiera si na wykorzystanie nowych metod dla osignicia lepszego wyniku przedsibiorstwa. cieki prowadzce do osigania korzyci w postaci wzrostu przychodów s nieco krótsze (rys. 3). S to raczej pewne wyspecyfikowane czynniki sprawcze majce ródło w systemie jakoci, które poprzez niektóre efekty poredniczce wpływaj na zwikszanie przychodów ze sprzeday. ródła prowadzce do wikszej sprzeday znajduj si w wielu rónych obszarach systemu jakoci, od odpowiednio przygotowanej polityki jakoci i celów jakoci (rozdział 5. normy ISO 9001), poprzez ocen potrzeb klientów i komunikacj z klientami zdefiniowanych w rozdziale 7. normy (realizacja głównych procesów) oraz współprac z dostawcami z punktu 7.4. normy. Zauway naley, e przedstawione cieki opieraj si na nieco rónych obszarach wymaga systemu jakoci od zaproponowanej przez poprzedni panel ekspertów cieki przychodowej (rys. 2). W przedstawionym mechanizmie wpływu wystpuje równie rozdział 6. normy, który zawiera wymagania dotyczce zasobów. Główne znacznie maj wiedza i kompetencji pracowników. To dziki nim przedsibiorstwo moe by wyranie bliej klientów i osiga lepsze wyniki w sprzeday. Prowadzi to do wanego wniosku, e to w jaki sposób system wspiera korzyci strategiczne w przedsibiorstwie, zaley w duej mierze od specyfiki przedsibiorstwa.! "#*' (! #*' )/), 7>., 6-4 4#$' < >!-"" =)! Rys. 4. Rola systemu jakoci w budowaniu lojalnoci klientów (The role of quality system in building customers' loyalty) ródło: przeprowadzone badania.

8 80 W. Urban, System jakoci ISO 9001 jako ramy osigania korzyci W. Urban, The quality system ISO 9001 as a framework for achieving 64 #+%1' ;)! "%#$%&%' ) 44 -? #+%+%' 4#8%&%&' 7 " 9?)6<4 - % 34 )? - Rys. 5. System jakoci a budowanie wizerunku organizacji (Quality system and creation of the company s image) ródło: przeprowadzone badania. Rysunek 4 przedstawia ciek osigania lojalnoci klientów z wykorzystaniem systemu jakoci ISO Jak w czci poprzednich cieek, tu równie cały mechanizm wpływu na lojalno zaczyna si od okrelenia wymaga klientów. Zauway naley, e pomiar ich satysfakcji (norma ISO 9001) w tym przypadku eksperci rozumiej szerzej, czyli proponuj uzupełnienie go o pomiar lojalnoci. Due znaczenie ma tu te cigłe doskonalenie, które jest immanentnym elementem właciwie funkcjonujcego systemu jakoci, a take towarzyszce mu zbieranie informacji zwrotnej z rynku i reaktywno na potrzeby klientów. Propozycja osigania lojalnoci klientów jest zbudowana na załoeniu, e dopiero ich ponadprzecitne zadowolenie moe prowadzi do ich lojalnoci, co jest szeroko akceptowan opini w dorobku literatury zwizanej z lojalnoci klientów. Ostatni wynik (rys. 5) pracy panelu eksperckiego jest o tyle ciekawy, e dotyczy organizacji samorzdowej. Jako strategiczny efekt dla takiej organizacji załoono podnoszenie pozytywnego wizerunku wród społecznoci lokalnej. W przedstawionym schematycznie mechanizmie oddziaływania systemu jakoci zauwaalne jest połoenie nacisku na właciwe realizowanie procesów oraz szerokie informowanie o tym fakcie społeczestwa. Podkrelono te transparentno, która ułatwia system jakoci. Patrzc na wszystkie diagramy, zauwa- amy, e najczciej wystpuj tam obszary systemu zwizane z pomiarami satysfakcji klientów (8 normy ISO 9001), okrelaniem wymaga (w 7) i realizacj procesu głównego (w 7). S to prawdopodobnie najwaniejsze obszary systemu z punktu widzenia osigania korzyci strategicznych przez organizacje. Wnioski Przeprowadzone badania pokazuj, e system jakoci zbudowany w oparciu o norm ISO 9001 prowadzi do osigania korzyci, które maj podstawowe znaczenie dla organizacji. Osiganie tych korzyci odbywa si poprzez odpowiednie wykorzystanie wybranych czci systemu jakoci. Przedstawione przez ekspertów mechanizmy osigania korzyci dziki systemowi wskazuj take, e wymaga to odpowiedniego ukierunkowania systemu jakoci. Takie ukierunkowanie wymaga innowacyjnoci, nie jest to wprawdzie innowacyjno w sensie Podrcznika Oslo, gdy wg tego podrcznika wymagane jest wykorzystanie nowej metody organizacyjnej, ale z pewnoci jest to innowacyjno w takim sensie, jak rozumiał j guru zarzdzania Peter Drucker. Przeprowadzone badania prowadz take do do wanego wniosku: ukierunkowanie systemu jakoci na osiganie wybranych korzyci strategicznych bdzie czsto prowadziło do wykorzystywania wielu nowych metod organizacyjnych, a wówczas bdzie to ju inno-

9 WSPÓŁCZESNE ZARZDZANIE 2/ CONTEMPORARY MANAGEMENT QUARTERLY 2/2012 wacja organizacyjna take midzynarodowego podrcznika metodycznego. Takim przykładem jest wykorzystanie metodyki Lean do obnienia kosztów procesów operacyjnych przedsibiorstwa. Ciekawe jest te to, e ten wniosek badawczy jest zgodny z najnowszymi koncepcjami prezentowanymi w wiatowej literaturze M. Micklewright w ksice Lean ISO 9001 prezentuje koncepcj wykorzystania metodyki odchudzonego zarzdzania jako drogi doskonalenia systemu ISO 9001 (ksika ukazała si w Stanach Zjednoczonych w 2010 roku, badania przeprowadzono w roku 2009). Prowadzi to do konkluzji, e system jakoci, wraz z wytycznymi do jego budowy zawartymi w normie ISO 9001, stanowi dobre ramy do uzyskiwania korzyci strategicznych, a take do wdraania innowacji organizacyjnych. Przeprowadzone badania s odpowiedzi na wnioski J. Mikulisa i J. Ruževiiusa, którzy ukazuj słab skuteczno systemu jakoci oraz wskazuj na konieczno otwierania si systemu na stosowanie nowych metod. Wyniki bada wspieraj równie wnioski sformułowane przez innych badaczy, w tym przez G. Dicka, M. Casadesusa i I. Herasa. Jednak uzyskane rezultaty wydaj si by najbardziej interesujcymi z perspektywy praktyki zarzdzania, zwłaszcza dla tych menederów, którym zaley na rozwoju swoich systemów jakoci. Dziki przedstawionym propozycjom kierownicy mog łatwiej poszukiwa właciwych cieek do osigania korzyci na jakich najbardziej zaley ich organizacjom. Bibliografia 1. Denzin N.K., Lincoln Y.S., (2009), Metody bada jakociowych, t. 1, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa. 2. Dick G.P.M., Heras I., Casadesus M., (2008), Shedding light on causation between ISO 9001 and improved business performance, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 28 No Drucker P.F., (2002), The Discipline of Innovation, Harvard Business Review, August. 4. Han S.B., (2008), Relationship Between Firm Performances And Profitability, Northeast Decision Sciences Institute Proceedings, March Kierunki zwikszania innowacyjnoci gospodarki na lata , (2006), Ministerstwo Gospodarki, Warszawa. 6. Maani K.E., (1989), Productivity and Profitability through Quality - Myth and Reality, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 6, Iss Micklewright M., (2010), Lean ISO Adding Spark to your ISO 9001 QMS and Sustainability to your Lean Efforts, ASQ Quality Press, Milwaukee. 8. Mikulis J., Ruževiius J., (2009), Management systems and competitiveness of a country Lithuanian context, Current Issues of Business and Law, Vol Podrcznik Oslo, (2008), OECD i Eurostat, Ministerstwo Nauki i Szkolnictwa Wyszego, Warszawa. 10. Pomykalski A., (2002), Innowacje, Wydawnictwo Politechniki Łódzkiej, Łód. 11. Schumpeter J., (1960), Teoria rozwoju gospodarczego, Pastwowe Wydawnictwo Naukowe, Warszawa. 12. Seddon J., (2000), The case against ISO 9000, Oak Tree Press, Dublin. 13. Seddon J., (2005), Freedom from command and control: a better way to make the work work, Vanguard Press, Buckingham. 14. Urban W., (2003), Systemy jakoci a podnoszenie konkurencyjnoci. Wyniki bada w przemyle spoywczym, Wydawnictwo Politechniki Białostockiej, Białystok. 15. Urban W., (2007), Wpływ globalizacji i integracji europejskiej na działalno innowacyjn przedsibiorstw, [w:] Tomczonek Z (red.), Filozoficzno-kulturowe i prawno-gospodarcze aspekty procesów integracyjnych w Europie rodkowo-wschodniej, Wydawnictwo Politechniki Białostockiej, Białystok.

10 82 W. Urban, System jakoci ISO 9001 jako ramy osigania korzyci W. Urban, The quality system ISO 9001 as a framework for achieving Bibliografia elektroniczna 1. Bryke M., Kiedy system zapewnienia jakoci niszczy przedsibiorstwo, [online], com.pl, [15 listopada 2010]. 2. Innowacje - podstawowe pojcia, [online], [15 listopada 2010]. 3. Kleining G., Witt H., The Qualitative Heuristic Approach: A Methodology for Discovery in Psychology and the Social Sciences. Rediscovering the Method of Introspection as an Example, [online], Forum Qualitative Sozialforschung, Vol. 1, No. 1, Art. 13, January Poznaska K., Innowacyjno jako ródło przewagi konkurencyjnej polskich przedsibiorstw, [online], Centrum Wiedzy, AIESEC Polska Komitet Lokalny SGH, 10 listopada 2003, [15 listopada 2010]. The quality system ISO 9001 as a framework for achieving strategic advantages and organizational innovations Summary ISO 9001 quality systems are already very common, although sometimes they are criticized, they are still gaining in popularity. Despite their wide use there is still no clarity as to the benefits they bring to organizations, and what is the mechanism of achieving these benefits in organizations. This paper aims to solve a research problem whether quality systems can benefit strategically im-portant and, above all, how does this happen? The aimed research problem is closely linked with organizational innovations. This article tries to point out the possibilities for innovative use of the ISO 9001 for achieving the strategic benefits expected by the organizations, as well as how a quality system can facilitate and lead to organizational innovations. Research results are interesting for managers responsible for the quality management systems as they show the possibilities of their development. Conclusions formed by the research are coherent with the newest concepts presented in literature which emphasize the necessity to opening the quality systems for new organization methods.