Trendy na rynku korporacyjnym w zakresie zarządzania podróżami służbowymi

Transkrypt

1 Trendy na rynku korporacyjnym w zakresie zarządzania podróżami służbowymi Czerwiec 2013

2 Szanowni Państwo, Orbis SA to największa w Polsce sieć hotelarska. Nasza historia i doświadczenie sięgają lat 60. XX wieku, kiedy rozpoczęliśmy budowę pierwszych obiektów. 20 lat później Grupa Hotelowa Orbis posiadała już 60% pokoi hotelowych w Polsce. Od tego czasu zaszło wiele zmian w kraju, zaczynając od sfery politycznej, ustrojowej, gospodarczej kończąc na coraz mocniej rysujących się wpływach globalizacji na każdą sferę naszego życia. Przeobrażeniu również uległ styl życia naszych gości. Do tego należy wziąć pod uwagę największą w historii ludzkości powszechną dostępność do informacji i narzędzi komunikacji. Jedno się nie zmieniło - nasze przywództwo w hotelarstwie w Polsce. Jako lider musimy starać się zawsze być o krok przed konkurencją, lepiej rozumieć rynek na jakim funkcjonujemy, a przede wszystkim najszybciej jak to możliwe diagnozować potrzeby naszych klientów, aby jak najlepiej się do nich dopasowywać. Wymaga to od nas dokładnej obserwacji otoczenia, refleksji i ciągłej wytężonej pracy analitycznej. Przygotowany raport Trendy na rynku korporacyjnym w zakresie zarządzania podróżami służbowymi jest jednym z takich działań. Po raz pierwszy w Polsce postanowiliśmy dokładnie przebadać, pogłębionymi wywiadami ustrukturyzowanymi 300 respondentów, z czego 60% stanowiły osoby z top managementu, managerowie wyższego i niższego szczebla. Chcieliśmy zgłębić wiedzę m.in. na temat zarządzania budżetami na wydatki hotelowe, zdiagnozować powody i kryteria wybierania określonych miejsc noclegowych, hotelowych oraz usług pozanoclegowych. Dodatkowo, poznać modele decyzyjne podróżującej kadry managerskiej, polityki rezerwacji i potrzeby firm korzystających z agentów organizujących podróże w obszarze rezerwacji hoteli. Raport, który dziś prezentujemy stanowi ważną publikację dla całego rynku hotelarskiego i daje odpowiedź na powyższe zagadnienia. To nasza refleksja nad jutrem, kierunkiem rozwoju i ewolucją hotelarstwa w Polsce. David HENRY Dyrektor ds. Sprzedaży, Marketingu, Dystrybucji i Zarządzania Przychodami w Orbis S.A. Raport z badania na temat podróżujących menadżerów - Dział Marketingu - czerwiec 2013 r. 1

3 Raport z badania na temat podróżujących menadżerów - Dział Marketingu - czerwiec 2013 r. 2

4 Głównymi kryteriami wyboru hoteli, w przypadku podróży służbowych, są: lokalizacja (40% respondentów) i cena (38% respondentów). Wyniki te potwierdzają i dowodzą, że polski rynek jest w głównej mierze zdeterminowany przez cenę. Respondenci wskazali, że do najczęściej wykorzystywanych narzędzi rezerwacyjnych należą: platformy internetowe booking engine (36%), kontakt telefoniczny z recepcją hotelu (35%) oraz TMC (ang. Travel Management Companies) (20%). Warto podkreślić, że rezerwacje telefoniczne są nadal bardzo często stosowaną metodą dokonywania rezerwacji. Prawdopodobnie w stosunkowo krótkiej perspektywie czasowej metoda ta będzie stopniowo zastępowana przez komunikację on-line. Powyżej wskazane przez respondentów narzędzia zostały wybrane z uwagi na oszczędność czasu (34%), wygodę (30%), potrzebę osobistego kontaktu z inną osobą (20%) oraz efektywność kosztową (16%). Wyniki raportu pokazują, że z usług agencji/firm zarządzajacych podróżami (TMC) korzystają wyłącznie duże firmy, małe i średnie przedsiębiorstwa rezerwują hotele, używając najczęściej internetowych platform rezerwacyjnych. Stosunkowo duża grupa osób, bo aż 28%, twierdzi, że proces potwierdzenia rezerwacji trwa zbyt długo. Respondenci oczekiwaliby otrzymywać potwierdzenie w przeciągu 1 godziny. Ponad połowa podróżujących biznesmenów w Polsce wiąże pozytywne doświadczenia związane z dokonywaniem rezerwacji i jej szybkim potwierdzeniem. Platformy internetowe/ booking engine Oszczędność czasu (51%) Rezerwacje telefoniczne Wygoda (46%) Agencje/firmy zarządzające podróżami (TMC) Osobisty kontakt (31%) Efektywność kosztowa (24%) Raport z badania na temat podróżujących menadżerów - Dział Marketingu - czerwiec 2013 r. 3

5 32% respondentów podało, że możliwość wyszukiwania hoteli na platformach internetowych / booking engines według kryterium ceny, w ramach danej sieci lub marki, znacznie usprawniło by ten proces. Co jest istotne, blisko jedna trzecia osób oczekuje dalszego uproszczenia procedur związanych z rezerwacjami internetowymi. Jak wynika z badań, pozytywne doświadczenia związane z dokonywaniem rezerwacji łączą się z szybkością i informacją zwrotną w postaci potwierdzenia pobytu w hotelu. Spośród badanych przedsiębiorstw 66 potwierdza korzystanie z usług agencji/firm (TMC) przy organizacji podróży służbowych, a 23 firmy deklarują chęć skorzystania z usług pośrednika w najbliższej przyszłości. Firmy najchętniej zlecą na zewnątrz działania związane z rezerwacją biletów lotniczych (32%) i hoteli (26%). Respondenci wskazali, że istotnym kryterium przy wyborze partnera TMC jest cena usługi (30%) oraz szybkość pracy (19%). W badanych firmach dokonywaniem rezerwacji hotelowych zajmują się zwykle asystentki/asystenci (30%) i TMC (20%)... Potencjalna wysokość rocznych kosztów przeznaczanych na hotele wynosi od ponad 1,5 mln zł (19% respondentów), 1,5-1 mln zł (13% respondentów), 1 mln tys. zł (15% respondentów), 750 tys tys. zł (14% respondentów), 500 tys tys. zł (12% respondentów) po 250 tys. 50 tys. zł (11% respondentów). Roczna wartość wydatków na usługi hotelowe jest uzależniona od rozmiaru i profilu danej firmy tys. zł 14% 1-1,5 miliona zł 13% nie wiem 13% tys. zł 12% 750 tys - 1 milion zł 15% tys. zł 11% powyżej 1,5 miliona zł 19% do 50 tys. zł 3% Raport z badania na temat podróżujących menadżerów - Dział Marketingu - czerwiec 2013 r. 4

6 Na pierwszym miejscu, wśród głównych kryteriów wyboru konkrentego hotelu, w przypadku podróży CORPO jest lokalizacja, tak wskazało 40% respondentów. Na drugiej pozycji znalazła się cena (38% respondentów). Następnie kolejno: standard hotelu/pokoju (10%), parking samochodowy (5%), bezpłatny Internet (4%) i usługi dodatkowe (3%). 75% rezerwacji typu CORPO jest dokonywanych w hotelach sieciowych. Obiekty te są dla polskich biznesmenów synonimem standardu, wiarygodności i zaufania. Warto zauważyć, że w Polsce zaledwie 13% hoteli należy do sieci hotelowych. Kluczowym źródłem informacji na temat hoteli jest Internet (69%), a szczególnie internetowe platformy/ booking engines, platformy wymiany opinii jak Trip Advisor, fora internetowe i strony hotelowe. Accor to gwarancja standardu Znajomość marki na rynku polskim Lokalizacje / Dostępność w całym kraju Zróżnicowanie standardów (portfolio marek). Według respondentów główną, spontanicznie podawaną (top of mind) różnicą pomiędzy hotelami Accor a konkurencyjnymi obiektami jest dogodna lokalizacja hoteli należących do tej sieci. Atrakcyjny poziom cen Raport z badania na temat podróżujących menadżerów - Dział Marketingu - czerwiec 2013 r. 7

7 Dogodna lokalizacja, ciekawa okolica Smaczna kuchnia, domowe śniadania Dostęp do WiFi Domowa atmosfera Profesjonalna obsługa Komfort snu Cena adekwatna do jakości Wysoki standard obiektu i usług Bezpłatny parking, obecność parkingu Basen, fitness, SPA Możliwość wynajęcia sali konferencyjnej Poczucie bezpieczeństwa (wielopłaszczyznowe) Możliwość zaaranżowania spotkania biznesowego w hotelu 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Sprawą najistotniejszą związaną z pobytem w hotelu jest jego umiejscowienie w dogodnej lokalizacji oraz interesującej okolicy, tak wskazało 61% respondentów. Następnie, smaczne jedzenie i domowe śniadanie (52%). Dostępność do bezprzewodowego Internetu WiFi oczekuje (49%) badanych. Pozytywne skojarzenia związane z konkretną marką lub hotelem są wypadkową kilku elementów, w tym przede wszystkim: domowych posiłków, dań śniadaniowych (69%), poczucia bycia kimś szczególnym, otoczonym pełną opieką (59%), przyjaznego stosunku personelu (57%) i komfortu snu (56%). Wśród pozytywnych aspektów pobytu w hotelu respondenci podkreślali również możliwości utrzymania aktywności fizycznej (45%), elegancję i designerskie rozwiązania architektoniczne (44%), a także możliwość otwarcia okna (41%). Powyższe elementy składające się na udany pobyt takie jak: odpowiednie miejsce do ćwiczeń fizycznych, możliwość korzystania ze SPA czy spożycia świeżego, przygotowanego na miejscu śniadania, są związane z rosnącymi trendami i modą do prowadzenia zdrowego stylu życia w Polsce. Chociaż dostępność WiFi miała podstawowe znaczenie przy wyborze hotelu, gdyż zapewnia nieograniczoną komunikację, to jak pokazuje badanie na polskim rynku ogromne znaczenie odgrywa czynnik ludzki w podróżach biznesowych, związany z domową atmosferą, smacznym, przypominającym domowe jedzeniem, przyjaznym podejściem personelu czy rozpoznawaniem stałych gości... 61% 52% 49% 47% 41% 37% 35% 34% 29% 27% 23% 14% 11% Raport z badania na temat podróżujących menadżerów - Dział Marketingu - czerwiec 2013 r. 6

8 Profil gości w prezentowanym raporcie przedstawia się następująco: mężczyźni 53%, kobiety: 47% respondentów, wiek lat (51%), wykształcenie wyższe (97%). Do głównych psychologicznych potrzeb i wartości podróżującej kadry menadżerskiej należą: dobry humor (87%), prywatność i dyskrecja (82%), przyjemność (81%), satysfakcja (80%), energia i autentyczność (78%). Na podstawie danych uzyskanych w badaniu dokonano podziału podróżujących menadżerów na segmenty (profil gości marek ekonomicznych - 31%, profil gości marek premium - 56%, profil gości VIP - 13%) oraz opracowano skrótowy opis każdej z powyższych grup pod kątem zachowań konsumenckich, preferencji, wartości, sposobów komunikacji, motywów decyzyjnych oraz zwyczajów związanych z pobytem w hotelu. Trendy w podróżach w segmencie CORPO obejmują m.in. innowacyjne narzędzie rezerwacyjne Trip Gate oraz wyjazdy motywacyjne In Dreams. Opierając się na danych uzyskanych w trakcie wywiadów i informacjach zebranych przez audytorów w ramach badania Tajemniczy Klient, określono preferowane kierunki zmian w branży hotelowej w Polsce oraz opracowano zalecenia dotyczące takich obszarów jak: podstawowe usługi, usługi dodatkowe (w tym: usługi gastronomiczne, fitness, SPA: komunikacja sprzedażowa), profile biznesowe hoteli, komunikacja z klientem, autentyczność, domowy charakter, a także personalizacja usług.. Profil gości Profil gości marek ekonomicznych mężczyźni w wieku lat Profil gości marek premium z wyższym wykształceniem Profil gości VIP Raport z badania na temat podróżujących menadżerów - Dział Marketingu - czerwiec 2013 r. 8

9 W okresie od 11 marca do 20 maja br. na zlecenie Orbis S.A. zostało przeprowadzone badanie mające na celu poznanie trendów w zakresie podróży biznesowych w segmencie korporacyjnym. Badanie przeprowadzono techniką strukturyzowanych wywiadów jakościowych na próbie 300 (N=300) podróżujących menadżerów (60% całej próby) oraz osób organizujących podróże (40% całej próby). Badanie miało charakter wielobranżowy. W trakcie doboru próby zachowane zostały właściwe proporcje (duże firmy - 35%, średnie 35%, małe - 25% oraz micro - 5% próby). Dodatkowo zastosowano procedurę dwukrotnego sprawdzania danych: na podstawie wywiadów z kluczowymi agencjami/firmami TMC, pracownikami agencji pracującymi w siedzibie klienta (formuła implant), personelem dedykowanym w ramach agencji do obsługi klienta (formuła outplant) jak również na podstawie audytów Tajemniczy Klient przeprowadzonych w 50 wybranych hotelach. Kryterium udziału w badaniu była minimalna liczba noclegów wykorzystana przez firmę: 100 rocznie. Badanie miało na celu dokonanie szczegółowej analizy wybranych elementów organizacji podróży CORPO (główny obszar zainteresowania: usługi hotelowe), określenie zachowań, zwyczajów konsumenckich jak też przedstawienie struktury potrzeb klientów biznesowych w sektorze hotelowym. Trzon zespołów badawczych stanowili specjaliści posiadający odpowiednie wykształcenie oraz wielopoziomowe doświadczenie w branży turystycznej i HoReCa. SANA CONSULTING to butikowa firma konsultingowa specjalizująca się w projektowaniu i dostarczaniu narzędzi badawczo-szkoleniowych. Specjalizuje się w badaniach marketingowych prowadzonych z zastosowaniem zaawansowanych narzędzi jak Tajemniczy Klient, Psychografia Konsumenta i Shopper Marketing (badania i szkolenia). Opracowuje także skuteczne strategie komunikacji z klientami, natomiast w dziedzinie szkoleń przedstawia pełen zestaw umiejętności ujęty w pakiecie dla przedstawicieli klienta, menadżerów i coachów. SANA zapewnia także rozwiązania wspomagające procesy sprzedaży jak np. Systemy Obsługi Klienta, Systemy Motywacyjne. Działanie firmy cechuje zindywidualizowane podejście do każdego projektu; wszystkie narzędzia i programy szkoleniowe są w pełni dostosowane do klienta i odpowiadają potrzebom klientów i środowiska sprzedaży/usług. Baza konsumentów obejmuje placówki handlu detalicznego w wielu kategoriach, centra handlowe oraz firmy działające w sektorze B2B. Raport z badania na temat podróżujących menadżerów - Dział Marketingu - czerwiec 2013 r. 9