Pojęcie sukcesu we wdrożeniu systemu klasy ERP

Transkrypt

1 Zeszyty Naukowe nr 814 Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie 2010 Katedra Informatyki Pojęcie sukcesu we wdrożeniu systemu klasy ERP Streszczenie. Głównym celem niniejszego opracowania jest dogłębne zrozumienie zagadnienia sukcesu wdrożeń zintegrowanych systemów klasy ERP (enterprise resource planning). Artykuł rozpoczyna omówienie pojęcia sukcesu w dziedzinie systemów informacyjnych skupiające się przede wszystkim na modelu DeLone a i McLeana. W dalszej części opracowania skoncentrowano się na problematyce związanej z sukcesem z uwzględnieniem specyfiki systemów ERP. Do omówionych zagadnień należą: model DeLone a i McLeana dla systemów ERP, zadowolenie użytkowników jako miara sukcesu oraz uwzględnienie fazy przedsięwzięcia i punktu widzenia uczestników w ocenie sukcesu. W końcowej części artykułu zostały przedstawione przykłady praktycznych podejść do definicji sukcesu oraz sformułowane wnioski. Słowa kluczowe: enterprise resource planning, ERP, zintegrowane systemy zarządzania przedsiębiorstwem, sukces, wdrożenie. 1. Wprowadzenie Systemy klasy ERP (enterprise resource planning, planowanie zasobów przedsiębiorstwa) stanowią przykład zintegrowanych systemów zarządzania przedsiębiorstwem. Zawierają one mechanizmy wspierające zarządzanie całym przedsiębiorstwem oraz integrują wszystkie obszary jego działalności. Systemy tej klasy w sposób kompleksowy wspierają działanie firmy, począwszy od planowania produkcji i zaopatrzenia poprzez zarządzanie produkcją, zarządzanie zasobami finansowymi, materiałowymi i ludzkimi, aż po sprzedaż i wysyłkę gotowych wyrobów do klienta. Systemy klasy ERP definiowane są w różny sposób, wybrane definicje ERP proponowane przez badaczy i ekspertów są następujące: komercyjny pakiet oprogramowania, umożliwiający integrację całej informacji przepływającej przez przedsiębiorstwo; informacja ta związana jest z finansami, księgowością, zasobami ludzkimi, łańcuchem dostaw oraz klientami [Davenport 1998],

2 112 pakiet oprogramowania biznesowego, który umożliwia przedsiębiorstwu: automatyzację i integrację większości jego procesów biznesowych, współdzielenie danych i procedur działania w całym przedsiębiorstwie, wytwarzanie informacji i dostęp do niej w czasie rzeczywistym [ERPʼs Second Wave ], gotowy do implementacji zintegrowany zbiór modułów (aplikacji) obsługujący wszystkie biznesowe funkcje przedsiębiorstwa, mający możliwość dynamicznej konfiguracji. Umożliwia przedsiębiorstwom przetwarzanie danych w czasie rzeczywistym w zintegrowanym, zorientowanym na procesy i kierowanym informacjami środowisku [Kale 2001, s ]. Podstawowe cechy odróżniające systemy klasy ERP od innych rozwiązań systemowych to istnienie centralnej bazy danych oraz wzorcowych modeli procesów biznesowych. Cechy te stanowią również podstawowe mechanizmy integracji przedsiębiorstwa w efekcie wprowadzenia pakietu ERP. Centralna baza danych jest sercem całego systemu i przechowuje dane pochodzące z różnych obszarów działalności przedsiębiorstwa. W bazie danych nowe informacje wprowadzane są tylko w jednym miejscu, co powoduje automatyczne uaktualnienie wszystkich powiązanych z nimi danych. Wykorzystanie pojedynczej bazy danych znacznie usprawnia przepływ informacji przez wszystkie sfery działania przedsiębiorstwa [Davenport 1998]. Wzorcowe modele procesów biznesowych zdefiniowane są na podstawie najlepszych rozwiązań wypracowanych w praktyce gospodarczej. Proponowane modele biznesowe, zwane modelami referencyjnymi, zawierają wykorzystywane struktury danych, modele procesów oraz struktury organizacyjne [Kumar i van Hillegersberg 2000]. Modele referencyjne dostarczane przez producentów systemów pozwalają nabywcy na wykorzystywanie wypracowanych w danej branży wiedzy oraz najlepszych rozwiązań i dają możliwość uchwycenia pozytywnych i negatywnych kwestii podczas wdrożenia [Scheer i Habermann 2000]. Przedsiębiorstwo nabywające gotowy pakiet otrzymuje całą wiedzę dotyczącą rozwiązań w branży i jest niejako zmuszane do jej wdrożenia [Kremers i van Dissel 2000]. Zastosowanie zintegrowanych systemów zarządzania w przedsiębiorstwie jest skomplikowanym procesem i zajmującym zagadnieniem badawczym, na co mają wpływ następujące kwestie (por. m.in. [Markus i Tanis 2000]): wysokie koszty i ryzyko związane z zastosowaniem systemu w przedsiębiorstwie, co podaje w wątpliwość opłacalność inwestycji w system zintegrowany oraz jest związane z wieloma niepowodzeniami; zaawansowanie technologiczne systemów tej klasy i wynikające z tego obszary badawcze, takie jak: wybór systemu, konfiguracja, dopasowanie do potrzeb firmy, modelowanie przedsiębiorstwa, integracja z innymi systemami i architekturą oraz jakość danych;

3 Pojęcie sukcesu we wdrożeniu systemu zarządzanie procesem wdrożeniowym, które jest skomplikowane z powodu zaangażowania uczestników z wielu działów firmy, na różnym szczeblu, a nawet z wielu organizacji. Ponadto system wpływa na organizację systemu informacyjnego firmy oraz podnosi wymagania dotyczące kwalifikacji pracowników, co może być związane z rotacją personelu; zakres przyswojenia systemu w organizacjach firmy w różnym stopniu wykorzystują potencjalnie ogromne możliwości systemu, co rodzi pytanie, jak efektywnie systemy zintegrowane są wykorzystywane w firmach; integracja przedsiębiorstwa w wyniku wdrożenia systemu, związana z problemem, w jakim stopniu reorganizować firmę pod dyktando systemu, oraz z rolą dostawcy systemu i potencjalnym uzależnieniem od dostawcy; różnice kulturowe polegające na tym, że pakiety ERP tworzone w wysoko rozwiniętych krajach kultury zachodniej mogą nie pasować do innych kultur (jak np. krajów Azji dalekowschodniej) oraz mogą wymagać innego podejścia w krajach rozwijających się. Efekt zastosowania systemu klasy ERP w przedsiębiorstwie może być bardzo różny, począwszy od znacznego usprawnienia działalności przedsiębiorstwa oraz wzrostu jego zyskowności, do całkowitego zarzucenia wprowadzanego systemu (zob. np. [Holland, Light i Gibson 1999, McNurlin i Sprague 2002]). Istnieje niemało projektów wdrożeniowych, które nie przyniosły pożądanych efektów, a nawet zakończyły się odstąpieniem od wdrożenia (np. Holland, Light i Gibson 1999]. Czas trwania projektów wdrożeniowych oraz budżet przedsięwzięcia często znacznie przekraczają przewidywane wartości, planowany zakres wdrożenia natomiast ulega zmniejszeniu [Parr i Shanks 2000]. Celem niniejszego opracowania jest zbadanie pojęcia sukcesu we wdrożeniu i zastosowaniu systemu klasy ERP w przedsiębiorstwie. W artykule omówiono zagadnienie sukcesu w kontekście systemów informacyjnych z uwzględnieniem specyfiki systemów ERP. Do analizowanych zagadnień należy podejście procesowe, uwzględnienie punktu widzenia uczestników projektu oraz problematyka optymalnego i dynamicznego sukcesu. W opracowaniu przedstawiono także przykładowe instrumenty badawcze służące do pomiaru sukcesu. 2. Sukces w obszarze systemów informacyjnych 2.1. Uwagi ogólne Zadaniem systemu informacyjnego (SI) jest gromadzenie, przetwarzanie, przechowywanie oraz rozpowszechnianie informacji w pewnym celu [Turban, McLean i Wetherbe 2004, s. 18]. SI działa w określonym środowisku, składają się na niego osoby, procedury postępowania oraz urządzenia. System nie musi być skomputeryzowany, jednak znaczna większość systemów informacyjnych

4 114 wykorzystuje komputery i ten rodzaj SI stanowi obszar zainteresowania autora niniejszego opracowania. Definicja systemu informacyjnego jest bardzo szeroka, obejmuje rozwiązania od wyspecjalizowanego oprogramowania dziedzinowego do silnie zintegrowanych systemów komputerowych wspierających zarządzanie przedsiębiorstwem, do których należą pakiety ERP. W związku z tym w celu pełnego zrozumienia zagadnienia sukcesu w obszarze wdrożeń ERP niezbędne jest przedstawienie problematyki sukcesu w ogólnym ujęciu projektów dotyczących systemów informacyjnych. Zagadnienie sukcesu systemu informacyjnego przyciąga uwagę wielu badaczy. Rozumienie sukcesu obejmuje wiele aspektów dotyczących nie tylko wydajności samego systemu i efektywności procesu wdrożeniowego, ale także poziomu wsparcia przez system działalności poszczególnych pracowników oraz całej organizacji. Badacze skupiali się na pojedynczych aspektach sukcesu dotyczących np. satysfakcji użytkownika z użytkowania systemu [Doll i Torkzadeh 1988], proponowali również modele uwzględniające kilka kryteriów (np. [Chandler 1982]). K. Lyytinen i R. Hirschheim [1987] charakteryzują sukces projektu w obszarze systemów informacyjnych w następujący sposób (zob. także [Lyytinen 1988, Kuraś i Zając 1999]): projekt ukończono i wdrożono, zakresu projektu nie ograniczono w stosunku do wstępnie zamierzonego, bezpośredni użytkownicy akceptują system i w pełni wykorzystują go zgodnie z założeniami, parametry eksploatacyjne są zgodne z zakładanymi lub lepsze, wdrożenie systemu przyniosło oczekiwane efekty, co rzetelnie zbadano, system i jego części uzyskały zakładaną (lub większą) sprawność w przewidzianym terminie, system jest zgodny z celami organizacji, wspomaga ich osiąganie Model DeLone a i McLeana W.H. DeLone i E.R. McLean [1992] zaproponowali najbardziej znaczący model sukcesu systemu informacyjnego. Poprzez przedstawienie szeregu pojęć, zaproponowanie ich taksonomii i ujęcie w interaktywny model zaprezentowali podejście, którego celem było lepsze zrozumienie zagadnienia sukcesu w obszarze systemów informacyjnych. Model DeLone a i McLeana (D&M) powstał w związku z zamiarem dokonania syntezy poprzednich badań dotyczących sukcesu w obszarze systemów informacyjnych oraz dostarczenia ram dla przyszłych prac badawczych. Model D&M zawiera sześć powiązanych wymiarów sukcesu [DeLone i McLean 1992]: jakość systemu (system quality, SQ), jakość informacji (information quality, IQ), wykorzystanie systemu (system use, USE),

5 Pojęcie sukcesu we wdrożeniu systemu zadowolenie użytkowników (user satisfaction, US), wpływ na jednostkę (individual impact, II), wpływ na organizację (organizational impact, OI). Proponowane wymiary sukcesu zostały ujęte w modelu przyczynowo-skutkowym przedstawionym na rys. 1, gdzie wpływ zmiennych został zobrazowany za pomocą strzałek. Istotą modelu przyczynowego jest uwidocznienie wpływu poszczególnych zmiennych na inne, tzn. sytuacji, że pewna zmienna powoduje, iż inna zmienna maleje lub rośnie. Jakość systemu Wykorzystanie systemu Wpływ na jednostkę Wpływ na organizację Jakość informacji Zadowolenie użytkowników Rys. 1. Model sukcesu systemu informacyjnego DeLone a i McLeana Źródło: [DeLone i McLean 1992, s. 87]. Najważniejsze wnioski dotyczące modelu D&M są następujące: 1. Sukces SI ma naturę wielowymiarową, a poszczególne składniki są współzależne, co wymaga szczególnej uwagi przy definiowaniu i pomiarze każdego z aspektów sukcesu. Należy zatem mierzyć prawdopodobne wzajemne oddziaływanie wymiarów sukcesu w celu odseparowania wpływu pewnych badanych zmiennych na jeden z zależnych wymiarów lub kilka z nich. 2. Dobór wymiarów sukcesu oraz odpowiednich mierników powinien być spójny z określonymi celami oraz kontekstem badań empirycznych. W miarę możliwości powinno się wykorzystywać jednak przetestowane i sprawdzone mierniki. 3. Pomimo wielowymiarowej natury sukcesu SI powinno się próbować redukować liczbę różnych mierników wykorzystywanych do pomiaru sukcesu, aby można było porównywać i weryfikować wyniki badań. 4. Widoczna jest potrzeba dalszych badań empirycznych w celu wypracowania mierników związanych z wpływem organizacyjnym. 5. Model wymaga dalszych prac i sprawdzenia go, zanim będzie mógł służyć jako podstawa do wyboru odpowiednich mierników sukcesu SI. Model sukcesu D&M spotkał się z dużym zainteresowaniem badaczy i podlegał wielu analizom i modyfikacjom, był przedmiotem dyskusji oraz krytyki (por. m.in. [DeLone i McLean 2002, Rai, Lang i Welker 2002]). W niektórych pracach

6 116 skupiono się na prześledzeniu zależności pomiędzy miernikami zidentyfikowanymi w oryginalnym modelu D&M, w innych z kolei testowano model całościowo poprzez badanie wielu wymiarów sukcesu i ich powiązań. W ostatecznym rozrachunku badania te pomogły w zaakceptowaniu modelu i ujętej w nim struktury przyczynowej. Istnieją także prace proponujące rozszerzenia i modyfikacje modelu D&M. Należy do nich opracowanie P.B. Seddona i M.Y. Kiewa [1994], którzy podjęli próbę weryfikacji modelu D&M w zakresie czterech wymiarów związanych z jakością systemu i informacji, wykorzystania systemu oraz zadowolenia użytkowników. Autorzy zaproponowali modyfikacje modelu dotyczące: zmiany zmiennej wykorzystanie systemu na zmienną użyteczność systemu, wprowadzenia nowej zmiennej zaangażowanie użytkownika mającej na celu lepsze wyjaśnienie zagadnień związanych z użytecznością systemu oraz zadowoleniem użytkowników, ograniczenia relacji pomiędzy zmienną wykorzystanie systemu a zmienną zadowolenie użytkowników, która według propozycji autorów powinna ograniczać się do jednostronnego wpływu użyteczności systemu na satysfakcję użytkowników. Uzyskane przez autorów wyniki potwierdzają słuszność modelu D&M i pokazują, że spośród czterech badanych zmiennych najlepszym ogólnym miernikiem sukcesu SI jest zadowolenie użytkowników. Co więcej, autorzy przedstawili również prosty czteroelementowy instrument badawczy do pomiaru tej zmiennej [Seddon i Kiew 1994, s. 110]. Spośród proponowanych w modelu D&M wymiarów sukcesu największe wątpliwości budzi wymiar związany z wykorzystaniem systemu (zob. m.in. [Seddon 1997, Gable, Sedera i Chan 2003]). Sami autorzy modelu zwracają uwagę, że badanie wykorzystania systemu jest sensowne jedynie w sytuacji, gdy korzystanie z systemu przez użytkowników nie jest obligatoryjne [DeLone i McLean 1992, s. 68]. Gdy korzystanie z systemu jest obowiązkowe w danej organizacji, zakres użycia systemu dostarcza nam niewiele informacji na temat sukcesu systemu (por. np. [Robey 1979, Welke i Konsynski 1980]) Zmodyfikowany model DeLone a i McLeana Prowadzone przez wielu badaczy prace wykorzystujące model D&M doprowadziły jego autorów do zaproponowania zmodyfikowanej wersji modelu [DeLone i McLean 2002]. Autorzy podtrzymują wnioski zaproponowane w swoim pierwotnym modelu oraz przedstawiają pewne jego modyfikacje, które związane są głównie z zakresem proponowanych zmiennych, natomiast nie zmieniają ogólnej koncepcji.

7 Pojęcie sukcesu we wdrożeniu systemu Podstawowe zmiany polegają na wprowadzeniu dodatkowej zmiennej jakość serwisu (service quality) oraz połączeniu dwóch zmiennych opisujących wpływ systemu (tj. wpływ na jednostkę oraz wpływ na organizację) w jedną zmienną korzyści (net benefits) reprezentującą korzyści z wykorzystania systemu. Ta ostatnia zmienna ma wpływ na parametry opisujące zadowolenie użytkowników oraz wykorzystanie systemu, ponieważ dostrzegane przez użytkowników korzyści z systemu mogą wzmocnić ich zadowolenie oraz wpłynąć na zamiar wykorzystania systemu. Jakość informacji Jakość systemu Jakość serwisu Wykorzystanie (zamiar wykorzystania) systemu Zadowolenie użytkowników Korzyści Rys. 2. Zmodyfikowany model sukcesu systemu informacyjnego DeLone a i McLeana Źródło: opracowanie własne na podstawie [DeLone i McLean 2002]. W.H. DeLone i E.R. McLean w swym zmodyfikowanym modelu odwołali się także do nieco zmienionego rozumienia zmiennej wykorzystanie systemu, sugerując badanie zamiaru wykorzystania systemu przez użytkowników. W opinii autorów powinno to pomóc w zastosowaniu tej zmiennej również w sytuacjach, w których używanie systemu jest obligatoryjne. 3. Model DeLone a i McLeana w obszarze zintegrowanych systemów zarządzania Model DeLone a i McLeana znalazł także zastosowanie w obszarze zintegrowanych systemów zarządzania. Intensywne badania w tym zakresie były prowadzone przez australijski Queensland University of Technology (m.in. [Gable, Sedera i Chan 2003, Sedera, Gable i Chan 2004]). Autorzy prowadzili badania ankietowe w kilkudziesięciu agencjach rządowych i zebrali opinie kilkuset respondentów. Na podstawie przeprowadzonych badań i analizy danych doszli do wniosku, że sukces w zastosowaniu zintegrowanego systemu zarządzania jest pojęciem wielowymiarowym i obejmuje cztery odrębne, powiązane ze sobą wymiary, co zostało zilustrowane na rys. 3.

8 118 Rys. 3. Model sukcesu zintegrowanego systemu zarządzania Źródło: [Gable, Sedera i Chan 2003, s. 586]. Do wymiarów sukcesu autorzy zaliczyli: wpływ na jednostkę, wpływ na organizację, jakość systemu oraz jakość informacji. Bardzo istotnym wnioskiem jest fakt, że zadowolenie użytkowników jest ogólnym miernikiem sukcesu, nie jest już natomiast traktowane jako jeden z wymiarów sukcesu. Wymiary związane z wpływem obrazują korzyści (lub ich brak) wynikające w danym momencie z zastosowania systemu, wymiary związane z jakością zaś obrazują przyszły potencjał i korzyści z wykorzystywania systemu w organizacji. Tabela 1. Szczegółowe mierniki wymiarów sukcesu systemu ERP Wpływ na jednostkę Jakość systemu II1 uczenie się 0SQ1 dokładność danych II2 świadomość 0SQ2 aktualność danych II3 efektywność podejmowania decyzji 0SQ3 zawartość bazy danych II4 jednostkowa produktywność 0SQ4 łatwość używania 0SQ5 0SQ6 0SQ7 0SQ8 0SQ9 SQ10 SQ11 SQ12 SQ13 SQ14 SQ15 łatwość nauki dostęp wymagania użytkowników cechy / funkcje systemu dokładność systemu elastyczność niezawodność wydajność zaawansowanie systemu integracja kastomizacja

9 Pojęcie sukcesu we wdrożeniu systemu cd. tabeli 1 Wpływ na organizację Jakość informacji OI1 koszty organizacyjne 0IQ1 informacja ważna OI2 wymagania dotyczące personelu 0IQ2 dostępna OI3 redukcja kosztów 0IQ3 użyteczna OI4 ogólna produktywność 0IQ4 zrozumiała OI5 lepsze efekty / produkty 0IQ5 adekwatna OI6 większa wydajność / możliwości 0IQ6 format informacji OI7 e-government 0IQ7 dokładność zawartości OI8 zmiana procesów biznesowych 0IQ8 informacja zwięzła Źródło: [Gable, Sedera i Chan 2003, s. 582]. 0IQ9 IQ10 na czas unikatowa W celu dokonania pomiaru poszczególnych wymiarów sukcesu autorzy proponują zestaw kilku bądź kilkunastu zmiennych dla każdego z wymiarów. Uwidacznia to tabela 1, w której zostały pogrubione zmienne dodane do zestawu mierników ze względu na specyfikę zintegrowanych systemów zarządzania. Przedstawiona propozycja wyliczenia mierników sukcesu jest związana ze skomplikowanym i pracochłonnym procesem gromadzenia danych. Jako instrument badawczy autorzy wykorzystują ankietę zawierającą kilkadziesiąt pytań, których celem jest dostarczenie mierników szacujących proponowane zmienne 1. Powstaje więc wątpliwość dotycząca użyteczności takiego instrumentu badawczego, który oprócz pomiaru sukcesu przedsięwzięcia ma przecież na celu zebranie innych danych opisujących badane projekty. W momencie gdy ankieta zawiera już kilkadziesiąt pytań odnoszących się jedynie do pomiaru sukcesu, nasuwa się pytanie, gdzie jest w niej miejsce na kolejne pytania oraz w jaki sposób tak skomplikowany instrument badawczy będzie przyjęty przez respondentów. 4. Zadowolenie użytkowników jako miara sukcesu Zadowolenie użytkowników jest szeroko akceptowanym miernikiem sukcesu systemu informacyjnego reprezentującym postrzeganą wartość w wyniku wprowadzenia systemu informacyjnego (zob. np. [DeLone i McLean 1992, 2003, Seddon i Kiew 1994, Seddon 1997]). Postrzeganie sukcesu systemu przez pryzmat zado- 1 Do chwili obecnej konkretna zawartość instrumentu badawczego (ankiety) nie została opublikowana, autorzy poprzestają na ogólnym opisie ankiety.

10 120 wolenia użytkowników nie pozostaje bez zastrzeżeń. Podstawowym argumentem przeciwko temu podejściu jest przekonanie, że miara taka jest adekwatna jedynie w sytuacji, gdy korzystanie z systemu informacyjnego odbywa się w sposób dobrowolny. Tymczasem w przypadku wielu systemów, w tym także pakietów klasy ERP, założenie to nie jest spełnione. Z drugiej jednak strony, jak sugerują J.E. Hunton i J.D. Beeler [1997], użytkownicy czerpią korzyści z obowiązujących systemów informacyjnych w niedający się do końca przewidzieć sposób. Im większy i bardziej skomplikowany jest system, z tym większym prawdopodobieństwem użytkownicy będą w indywidualny sposób go wykorzystywać. Szczególnie prawdopodobne jest to w sytuacji, gdy wykorzystywany pakiet oprogramowania oferuje bogaty zestaw funkcji umożliwiających tworzenie raportów na żądanie, indywidualną konfigurację stanowiska pracy etc. Podobnie pozytywny wpływ na zadowolenie użytkowników z systemu może mieć coraz lepsza znajomość systemu i większa sprawność w jego wykorzystywaniu. Z uwagi na przedstawione rozważania wydaje się, że zadowolenie użytkowników może być wykorzystywane jako miernik (konstrukt), choć niepozbawiony wad, obrazujący wynik zastosowania systemu w przedsiębiorstwie. Istnieje szereg prac badawczych, w których akceptuje się to podejście oraz prezentuje instrumenty badawcze służące do pomiaru zadowolenia użytkowników (zob. m.in. [Baroudi i Orlikowski 1988, Davis 1989, DeLone i McLean 1992, Goodhue 1995, Goodhue i Thompson 1995, Harris 2000, Seddon 1997]). Tabela 2. Instrument EUCS (End-user Computing Satisfation) Zawartość (content) C1: Czy system dostarcza precyzyjnej i potrzebnej informacji? C2: Czy zawartość informacji zaspokaja Twoje potrzeby? C3: Czy system zawiera raporty, które prawie dokładnie pasują do Twoich potrzeb? C4: Czy system dostarcza wystarczającej informacji? Dokładność (accuracy) A1: Czy system jest dokładny? A2: Czy jesteś zadowolony / zadowolona z dokładności systemu? Format (format) F1: Czy myślisz, że wyniki działania systemu są przedstawiane w użytecznym formacie? F2: Czy informacja jest jasna? Łatwość używania (ease of use) E1: Czy system jest przyjazny dla użytkownika? E2: Czy system jest łatwy w użyciu? Aktualność informacji (timeliness) T1: Czy dostajesz potrzebną informację na czas? T2: Czy system dostarcza aktualnej informacji? Źródło: [Doll i Torkzadeh 1988, s. 268].

11 Pojęcie sukcesu we wdrożeniu systemu W.J. Doll i G. Torkzadeh [1988] zaproponowali jeden z najbardziej popularnych instrumentów badawczych służących do pomiaru zadowolenia użytkowników z systemu. Instrument ten o nazwie EUCS (End-user Computing Satisfation, zadowolenie użytkowników z systemu) składa się z 12 elementów pogrupowanych w pięć kategorii związanych z zawartością, dokładnością, formatem, łatwością używania oraz z aktualnością informacji. Pytania stanowiące elementy instrumentu zostały przedstawione w tabeli 2. Odpowiedzi na pytania gromadzone są w pięciostopniowej skali Likerta, gdzie 1 oznacza zupełnie się nie zgadzam, 5 zaś zgadzam się całkowicie. Tabela 3. Instrument badający zadowolenie użytkowników System spełnia moje potrzeby informacyjne niewystarczająco wystarczająco System jest wydajny niewydajny wydajny System jest efektywny nieefektywny efektywny Jestem zadowolona(y) z systemu niezadowolony zadowolony Źródło: opracowanie własne na podstawie [Seddon i Kiew 1994, s. 110]. Instrument EUCS był szeroko dyskutowany przez badaczy, którzy z powodzeniem prowadzili testy dotyczące jego poprawności i rzetelności (zob. m.in. [Chin i Newsted 1995, Doll i Torkzadeh 1991, Doll, Xia i Torkzadeh 1994, Etezadi-Amoll i Farhoomand 1991]). Co więcej, dokonano również z pozytywnym skutkiem weryfikacji EUCS w przypadku projektów wdrożeniowych systemów klasy ERP [Somers, Nelson i Karimi 2003]. W niektórych badaniach zachodzi potrzeba prostego i szybkiego pomiaru ogólnego zadowolenia użytkowników z wykorzystywanego systemu. Nadaje się do tego celu instrument pomiarowy zaproponowany przez P.B. Seddona i M.Y. Kiewa [1994], który składa się z czterech pytań przedstawionych w tabeli 3. Odpowiedzi na te pytania gromadzone są w siedmiostopniowej skali Likerta od 1 do Procesowe podejście do rozumienia sukcesu Bardzo istotnym zagadnieniem w doborze właściwych mierników powodzenia projektu wdrożeniowego jest uwzględnienie etapu, na jakim znajduje się w danej chwili przedsięwzięcie. Pomocne w tym jest podejście procesowe polegające na uwzględnieniu cyklu życia systemu. Zastosowanie systemu zintegrowanego w przedsiębiorstwie da się podzielić na fazy, do których w ogólnym ujęciu można zaliczyć (por. [Markus i Tanis 2000]):

12 122 etap projektu (wdrożenia), gdy system jest konfigurowany i uruchamiany w całej firmie, etap przeorganizowania (shakedown), gdy firma dokonuje przejścia od uruchomienia systemu do normalnego działania, etap dalszego wykorzystywania systemu (onward and upward phase), gdy firma osiąga większość korzyści z systemu oraz planuje dalsze kroki rozwoju. Na każdym etapie przedsięwzięcia można zastosować różne mierniki sukcesu, których zadaniem jest uchwycenie specyfiki danej fazy. Na etapie wdrożenia mierniki sukcesu koncentrują się na pomiarze typowym dla przedsięwzięć projektowych i mogą obejmować następujące wskaźniki (por. [White i Fortune 2002]): koszt projektu w stosunku do planowanego budżetu, czas zakończenia wdrożenia w stosunku do harmonogramu, zainstalowany zakres systemu w stosunku do planowanego. Etap przeorganizowania wymaga już uwzględnienia pewnych mierników obrazujących korzyści organizacyjne z zastosowania systemu. Do przykładowych wskaźników można zaliczyć: krótkoterminowe zmiany kluczowych wskaźników wydajności po uruchomieniu systemu (np. koszt pracy operacyjnej), czas potrzebny do osiągnięcia normalnych lub oczekiwanych wielkości przez główne wskaźniki wydajności, krótkoterminowy wpływ na przedsiębiorstwo oraz jego klientów i dostawców (np. średni czas przyjęcia zlecenia przez telefon). Etap wykorzystywania systemu związany jest z oczekiwaniem wymiernych efektów biznesowych z zastosowania systemu. Przykładowymi miernikami są: osiągnięcie efektów biznesowych spodziewanych jako efekt wdrożenia pakietu (np. redukcja kosztów IT, redukcja zapasów i kosztów magazynowania), dalsze usprawnienie systemu i powiększenie korzyści biznesowych po uzyskaniu spodziewanej wydajności, ułatwienie wprowadzania nowych wersji systemu oraz produktów IT, usprawnienie procesów biznesowych, lepsze podejmowanie decyzji itp. 6. Punkt widzenia uczestników Dokonując pomiaru sukcesu wdrożenia systemu w przedsiębiorstwie, musimy brać pod uwagę, kto dokonuje oszacowania (por. [Seddon 1997, s. 252]). Pracownicy różnych działów oraz szczebli organizacyjnych przedsiębiorstwa w różny sposób mogą pojmować wpływ systemu na firmę, podkreślając aspekty istotne dla swojego obszaru działalności, niedoceniając lub ignorując efekty działania systemu w innych obszarach. Rozumienie sukcesu zastosowania zintegrowanego systemu

13 Pojęcie sukcesu we wdrożeniu systemu zarządzania w przedsiębiorstwie może dotyczyć różnych aspektów i uczestników, przez których sukces może być postrzegany (zob. [Markus i Tanis 2000, s. 246]): w kategoriach technicznych, w kategoriach ekonomicznych, finansowych lub biznesowych, jako sprawne prowadzenie działalności gospodarczej. Uczestnicy dokonujący oceny zastosowania systemu w przedsiębiorstwie mogą albo być pracownikami organizacji wdrażającej u siebie zintegrowany system zarządzania, albo pochodzić spoza organizacji i być reprezentantami powiązanych z danym przedsiębiorstwem klientów, dostawców oraz inwestorów. 7. Sukces optymalny i dynamiczny W celu uwzględnienia wielowymiarowej natury oraz względności pojęcia sukcesu istotnym zagadnieniem w oszacowaniu wpływu wdrożenia zintegrowanego systemu zarządzania na przedsiębiorstwo jest zagadnienie sukcesu optymalnego (por. [Markus i Tanis 2000]). Takie rozumienie pojęcia sukcesu odnosi się do najlepszych wyników, jakie dana firma mogłaby osiągnąć w danej sytuacji biznesowej. W takim kontekście sukces optymalny może znacznie odbiegać od postawionych celów wdrożenia systemu, zarówno w sensie pozytywnym, jak i negatywnym. Zależy to bowiem od faktu, jak ambitne cele przyjęła organizacja jako planowany efekt wdrożenia systemu. Sukces optymalny może być również dynamiczny, tzn. może zmieniać się w czasie. To, co firma osiągnęła, może się zmienić pod wpływem zmiany warunków prowadzenia działalności biznesowej. Powinniśmy zatem rozumieć pojęcie sukcesu zastosowania systemu w przedsiębiorstwie jako bieżące oszacowanie sukcesu systemu w przedsiębiorstwie mierzone za pomocą odpowiednich mierników odnoszących się do aktualnej fazy zastosowania systemu (por. [Markus i Tanis 2000, s. 187]). 8. Przykłady praktycznych rozwiązań Badacze zajmujący się wdrożeniami zintegrowanych systemów zarządzania przyjmują różne definicje sukcesu przedsięwzięcia. Posługują się najczęściej miernikami syntetycznymi wykorzystującymi kilka zagadnień ilustrujących wpływ systemu na przedsiębiorstwo. Niewątpliwie do najczęściej wykorzystywanych aspektów sukcesu należy zadowolenie użytkowników. Oto kilka przykładów pokazujących różne koncepcje, w których sukces wdrożenia rozumiany jest jako: sukces projektu (tzn. fazy projektowej) zdefiniowany w sposób opisowy jako działający system dostarczony w planowanym zakresie, zgodnie z harmonogramem i budżetem [Brown i Vessey 2003],

14 124 zadowolenie użytkowników, zdefiniowane jako zakres, w jakim użytkownicy są przekonani, że system zaspokaja ich potrzeby informacyjne [Wu i Wang 2003], zadowolenie użytkowników mierzone za pomocą 12-elementowego instrumentu badawczego [Somers, Nelson i Karimi 2003], zadowolenie użytkowników oraz realizacja celów przedsiębiorstwa [Kim, Lee i Gosain 2005], zadowolenie użytkowników, sukces projektu (mierzony przez mierniki cząstkowe projektu: czas, budżet, zakres) oraz realizacja celów wdrożenia [Soja 2006], czterowymiarowy miernik obejmujący: jakość systemu, jakość informacji, wpływ na jednostkę, wpływ na organizację [Gable, Sedera i Chan 2003]. 9. Wnioski Niniejsze opracowanie pokazuje, że sukces w zastosowaniu systemów klasy ERP jest zagadnieniem niezwykle istotnym i złożonym. Wydaje się, że trudno jest określić uniwersalną definicję sukcesu odpowiadającą każdemu projektowi wdrożeniowemu. Istnieje bowiem wiele czynników wpływających na rozumienie sukcesu, do których można zaliczyć etap projektu wdrożeniowego, punkt widzenia oceniających czy uwarunkowania organizacyjne wdrożenia. Zaprezentowane wyniki sugerują, że punktem wyjścia w badaniach konkretnego zastosowania systemu zintegrowanego powinno być jasno zdefiniowane pojęcie sukcesu, dopasowane do rodzaju przedsiębiorstwa i jego celów, typu projektu oraz fazy przedsięwzięcia. Właściwa definicja sukcesu powinna być połączona z wypracowaniem odpowiedniego instrumentu badawczego służącego do pomiaru zmiennej opisującej powodzenie wdrożenia. Jeżeli zakres badania obejmuje wiele zagadnień wymagających skomplikowanego kwestionariusza badawczego, wygodne wydaje się zastosowanie ogólnego miernika sukcesu polegającego na badaniu zadowolenia użytkowników z wykorzystywanego systemu. Przydatne w tym celu mogą być zaprezentowane proste instrumenty badawcze składające się z kilku bądź kilkunastu pytań. Jeżeli natomiast pomiar sukcesu dotyczy jedynie fazy wdrożeniowej, adekwatny jest miernik odnoszący się do planowanego czasu, zakresu oraz budżetu przedsięwzięcia. Przedstawione wyniki badań pokazują, że sukces w zastosowaniu systemów zintegrowanych klasy ERP jest ciekawym i ważnym zagadnieniem badawczym. Wybrane problemy badawcze mogą dotyczyć weryfikacji wielowymiarowej natury sukcesu, badania poszczególnych wymiarów oraz ich interakcji, jak również wypracowania instrumentów badawczych uwzględniających specyfikę systemów ERP oraz rodzaj projektu wdrożeniowego.

15 Pojęcie sukcesu we wdrożeniu systemu Zdefiniowanie sukcesu jest bardzo istotne w przypadku projektów wdrożeniowych realizowanych w praktyce gospodarczej. Rozwiązanie problemu rozumienia sukcesu w początkowej fazie wdrożenia może mieć istotny wpływ na przebieg całego projektu, może skutkować ustaleniem konkretnych celów wdrożenia wraz ze sposobami ich pomiaru, co w efekcie powinno umożliwić lepsze zarządzanie projektem wdrożeniowym poprzez monitorowanie przyjętych wskaźników. Literatura Baroudi J.J., Orlikowski W.J. [1988], A Short-form Measure of User Information Satisfaction: A Psychometric Evaluation and Notes on Use, Journal of Management Information Systems, nr 4(4). Brown C.V, Vessey I. [2003], Managing The Next Wave of Enterprise Systems Leveraging Lessons from ERP, MIS Quarterly Executive, nr 2(1). Chandler J. [1982], A Multiple Criteria Approach for Evaluating Information Systems, MIS Quarterly, nr 6(1). Chin W.W., Newsted P.R. [1995], The Importance of Specification in Causal Modeling: The Case of End-user Computing Satisfaction, Information Systems Research, nr 6(1). Davenport T.H. [1998], Putting the Enterprise into the Enterprise System, Harvard Business Review, July August. Davis F.D. [1989], Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology, MIS Quarterly, nr 13(3). DeLone W.H., McLean E.R. [1992], Information Systems Success: The Quest for the Dependent Variable, Information Systems Research, nr 3(1). DeLone W.H., McLean E.R. [2002], Information Systems Success Revisited, Proceedings of the 35th Hawaii International Conference on System Sciences. Doll W.J., Torkzadeh G. [1988], The Measurement of End-user Computing Satisfaction, MIS Quarterly, nr 12(2). Doll W.J., Torkzadeh G. [1991], The Measurement of End-user Computing Satisfaction: Theoretical and Methodological Issues, MIS Quarterly, nr 15(1). Doll W.J., Xia W., Torkzadeh G. [1994], A Confirmatory Factor Analysis of the End-user Computing Satisfaction Instrument, MIS Quarterly, nr 18(4). ERP s Second Wave: Maximizing the Value of ERP-enabled Processes [1998], Deloitte Consulting. Etezadi-Amoll J., Farhoomand A.F. [1991], On End-user Computing Satisfaction, MIS Quarterly, nr 15(1). Gable G., Sedera D., Chan T. [2003], Enterprise Systems Success: A Measurement Model, International Conference on Information Systems. Goodhue D.L. [1995], Understanding User Evaluations of Information Systems, Management Science, nr 41(12). Goodhue D.L., Thompson R.L. [1995], Task-technology Fit and Individual Performance, MIS Quarterly, nr 19(2). Harris R.W. [2000], Schools of Thought in Research into End-user Computing Success, Journal of End User Computing, nr 12(1).

16 126 Holland C., Light B., Gibson N. [1999], A Critical Success Factors Model for Enterprise Resource Planning Implementation, 7th European Conference on Information Systems ECIS, Copenhagen. Hunton J.E., Beeler J.D. [1997], Effects of User Participation in Systems Development: A Longitudinal Experiment, MIS Quarterly, nr 21(4). Kale V. [2001], SAP R/3. Przewodnik dla menedżerów, Helion, Gliwice. Kim Y., Lee Z., Gosain S. [2005], Impediments to Successful ERP Implementation Process, Business Process Management Journal, nr 11(2). Kremers M., van Dissel H. [2000], ERP System Migrations, Communications of the ACM, nr 43(4). Kumar K., van Hillegersberg J. [2000], ERP Experiences and Evolution, Communications of the ACM, nr 43(4). Kuraś M., Zając A. [1999], Czynniki powodzenia i ryzyka projektów informatycznych, Zeszyty Naukowe, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków, nr 522. Lyytinen K. [1988], Expectation Failure Concept and Systems Analysts View of Information Systems Failures: Result of an Exploratory Study, Information Management, nr 14. Lyytinen K., Hirschheim R. [1987], Information Systems Failures A Survey and Classification of the Empirical Literature [w:] Oxford Surveys in Information Technology, vol. 4, ed. P.I. Zorkoczy, Oxford University Press, Oxford. Markus M.L., Tanis C. [2000], The Enterprise System Experience from Adoption to Success [w:] Framing the Domains of IT Management: Projecting the Future through the Past, ed. R.W. Zmud, Pinnaflex Educational Resources, Cincinnatti. McNurlin B.C., Sprague R.H. Jr [2002], Information Systems Management in Practice, Upper Saddle River. Parr A., Shanks G. [2000], A Taxonomy of ERP Implementation Approaches, Proceedings of the 33rd Hawaii International Conference on System Sciences HICSS, Maui, Hawaii. Rai A., Lang S.S., Welker R.B. [2002], Assessing the Validity of IS Success Models: An Empirical Test and Theoretical Analysis, Information Systems Research, nr 13(1). Robey D. [1979], User Attitudes and Management Information System Use, Academy of Management Journal, nr 22(3). Scheer A.W., Habermann F. [2000], Making ERP a Success, Communications of the ACM, April, vol. 43, nr 4. Seddon P.B. [1997], A Respecification and Extension of the DeLone and McLean Model of IS Success, Information Systems Research, nr 8(3). Seddon P.B., Kiew M.Y. [1994], A Partial Test and Development of the DeLone and McLean Model of IS Success, Proceedings of the International Conference on Information Systems, Vancouver, Canada. Sedera D., Gable G., Chan T. [2004], A Factor and Structural Equation Analysis of the Enterprise Systems Success Measurement Model, Proceedings of 10th Americas Conference on Information Systems, New York. Soja P. [2006], Success Factors in ERP Systems Implementations: Lessons from Practice, Journal of Enterprise Information Management, nr 19(4).

17 Pojęcie sukcesu we wdrożeniu systemu Somers T.M., Nelson K., Karimi J. [2003], Confirmatory Factor Analysis of the End-user Computing Satisfaction Instrument: Replication within an ERP Domain, Decision Sciences, nr 34(3). Turban E., McLean E., Wetherbe J. [2004], Information Technology for Management: Transforming Business in the Digital Economy, 4th ed., Wiley. Welke R.J., Konsynski B.R. [1980], An Examination of the Interaction between Technology, Methodology and Information Systems: A Tripartite View, Proceedings of the First International Conference on Information Systems. White D., Fortune J. [2002], Current Practice in Project Management An Empirical Study, International Journal of Project Management, vol. 20. Wu J.H., Wang Y.M. [2003], Enterprise Resource Planning Experience in Taiwan: An Empirical Study and Comparative Analysis, Hawaii International Conference on System Sciences. Success Definition in ERP Systems Implementation The main goal of the study is the thorough interpretation of the success issues in the area of integrated ERP (Enterprise Resource Planning) systems implementation. At the beginning, the term of success concerning information systems field has been discussed with particular consideration of DeLone and McLean model. Next, the paper concentrates on topics connected with success related to ERP systems character. The deliberated issues cover: the DeLone and McLean model for ERP systems, users satisfaction as a success measure and consideration of undertaking phase together with participants point of view in success evaluation. The last part of the article submits examples of practical approaches to success definition and final conclusions. Key words: Enterprise Resource Planning, ERP, integrated systems for enterprise management, success, implementation.