Mapowanie wybranych procesów obsługi klienta w sektorze. Dzień 1.

Transkrypt

1

2 Mapowanie wybranych procesów obsługi klienta w sektorze publicznym Dzień 1.

3 Cele warsztatów Główne cele naszego warsztatu to: przygotowanie do samodzielnego mapowania procesów utrwalenie techniki mapowania procesów na wybranych przykładach (studium rzeczywistych przypadków) przygotowanie do identyfikacji słabych stron procesów (studium rzeczywistych przypadków)

4 Plan pracy Pracujemy według planu razem i w podgrupach na rzeczywistych przykładach z zaangaŝowaniem wszystkich

5 Wprowadzenie do mapowania procesów NajwaŜniejsze definicje i pojęcia: proces atrybuty procesu działanie oznaczenia graficzne i operatory zasady mapowania procesów

6 Proces Zaplanowany przebieg działań, mających na celu uzyskanie oczekiwanych rezultatów

7 Proces Identyfikacja pojedynczego procesu Specyficzny klient Specyficzna usługa Specyficzna procedura (sposób postępowania) 1 klient + 1 usługa + 1 procedura = 1 PROCES

8 Procesy operacyjne Procesy zachodzące w organizacji moŝna podzielić na: operacyjne nazywane centralnymi; za ich pomocą wytwarzana jest wartość dla klienta i innych stron pomocnicze realizowane na rzecz klientów wewnętrznych; ich zadaniem jest tworzenie warunków do prawidłowej realizacji procesów operacyjnych

9 związane z obsługą klienta Procesy związane z obsługą klienta: Realizowane są na rzecz klientów zewnętrznych, a nie wewnętrznych W ich przebiegu realizowane są usługi (lub inne świadczenia) na rzecz tych klientów Dotyczą działań mieszczących się w zakresie obowiązków organizacji, w której pracujemy WiąŜą się z kontaktem z klientem zewnętrznym

10 Źródło: Opracowanie metodyki (sposobu) opisu procesów polskich Urzędów ; Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie

11 Atrybuty procesu KaŜdy prawidłowo zidentyfikowany i opisany proces powinien posiadać jasno określone: początek i koniec oraz wejścia (np. informacje, personel, materiały) i wyjścia (np. usługi, dokumenty) strukturę kto jest dostawcą, a kto klientem tego procesu kto jest właścicielem procesu co jest wynikiem procesu jakie zasoby wykorzystywane są w procesie sposoby pomiaru i monitorowania

12 Działanie Działanie operacja/czynność, wchodząca w skład danego procesu (np. przyjęcie zgłoszenia telefonicznego)

13 Działanie Identyfikacja pojedynczego działania Otrzymałem Przetworzyłem Przekazałem dalej 1 stanowisko + 1 narzędzie + 1 rezultat = 1 DZIAŁANIE

14 Standardy notacji i narzędzia w mapowaniu procesów Mapy procesów wykorzystują róŝnego rodzaju znaki i symbole. WaŜne jest, aby język tych symboli był uniwersalny i zrozumiały dla wszystkich korzystających z danych zawartych na mapie. Dlatego tworzone są standardy notacji wykorzystywana w modelowaniu procesów. Podczas projektu opierać się będziemy na metodyce opisu procesów opracowanej przez Uniwersytet Warmińsko- Mazurski w Olsztynie*, a co się z tym wiąŝe, stosować standardy EPC oraz VACD, wykorzystywane w narzędziu ORACLE BPM Suite, które równieŝ wykorzystywać będziemy podczas realizacji projektu. * Na podstawie: Opracowanie metodyki (sposobu) opisu procesów polskich Urzędów ; Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie

15 Standardy VACD i EPC Proces Proces Proces Zdarzenie i Proces Działanie lub albo Produkt Produkt Produkt Jednostka organizacyjna Jednostka organizacyjna Oddziaływacze Interfejs Stanowisko Dokument Zasoby IT Dokument elektroniczny Model VACD Model EPC

16 Podstawowe oznaczenia stosowane w tworzeniu map Element Opis Symbol Zdarzenie Działanie Decyzja,stan obiektu, okoliczność warunkująca podjęcie działania Funkcja; generuje zdarzenia oraz jest rezultatem zajścia zdarzenia Zdarzenie Działanie Interfejs Stanowi łącznik pomiędzy bieżącą operacją a innymi procesami / operacjami / działaniami Interfejs Przepływ Przepływ rezultatów działania, operacji i procesów

17 Podstawowe oznaczenia stosowane w tworzeniu map c.d. Element Opis Symbol Koniunkcja [AND I] jednocześnie muszą wystąpić wszystkie warunki Alternatywa Alternatywa wykluczająca Jednostka stanowisko [OR LUB] jedna lub wiele czynności może być wykonanych / zdarzeń wystąpić [XOR ALBO] tylko jedno z działań może być podjęte / tylko jedno zdarzenie może mieć miejsce bezpośredni wykonawca działania / zadania Jednostka organizacyjna Stanowisko

18 Podstawowe oznaczenia stosowane w tworzeniu map c.d. Element Opis Symbol System Narzędzie IT narzędzie IT wspomagające realizację działania / zadania Zasoby IT Dokument formalna lub nieformalna informacja występująca w postaci wydruku Dokument

19 Metodyka modelowania procesów Technika modelowania na poziomie podprocesów oparta jest na metodzie EPC [R. Davis, 2002] Event-Driven Proces Chain model (ang.) model procesu sterowanego zdarzeniami podstawa modelowania w narzędziu ORACLE BPM lub ARIS KaŜdy model procesu moŝna skonstruować w oparciu o 4 podstawowe typy obiektów zdarzenia (decyzje) funkcje (działania) operatory zasoby i informacje SI Stwierdzono nieprawidłowości w umowie Zarejestrowano umowę w systemie Drukowanie umowy Wydrukowano umowę Weryfikacja umowy Mł. specjalista ds. umów Specjalista ds. umów Umowa została przygotowana właściwie